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[휴넥트]국내 최초 콜센터 도입, 현재는 ‘AI콜센터’로 산업 선도

관리자 | 2021.03.02 | 조회 214


1999년 부일정보링크의 이름으로 국내 최초 Call Center 시스템을 도입한 휴넥트는 통신, 금융, 제조, 유통, e-Biz, 공공기관 등 다양한 업종의 컨택센터 구축과 운영을 중심으로 성장해 왔다.
아울러 부산컨택센터협의회 회장사를 역임하며 업계 발전에 힘쓰고 있다. 치열한 경쟁시장속에서도 5년 이상 장기계약을 85%이상 유지하며 고객사들과 파트너십을 견고히 하고 있으며 고객사가 선정하는 감사패 및 각종 인증제도를 통해 전문적 역량을 인정받고 있다.
휴넥트는 ‘WORLD BEST BPO SERVICE GROUP’을 모토로 사람과 미래 기술의 조화를 통해 새로운 가치와 비즈니스 창출을 추구하고 있다. 코로나19로 콜센터산업은 금융권과 유통을 중심으로 실시간 채팅 상담이 늘어나는 추세다. 이에 휴넥트는 인공지능 기술을 활용해 고객 의도를 정확하게 예측하고 상담사가 효율적으로 대응할 수 있도록 돕는 ‘AI콜센터’에 집중하고 있다. 데이터를 기반으로 하는 업무는 AI가 인간보다 앞설 수 있지만 인간적 감성과, 심화 상담, 복잡한 맥락에 대한 이해는 인간이 훨씬 뛰어나다.
인공지능이 고객 서비스 상담사를 대체 할 것이라는 기대보다는 상담사를 도와 고객의 의도를 정확하게 예측할 수 있고 효율적으로 대응하여 고객의 마음을 역할을 할 수 있도록 연구개발을 지속하고 있다.
또한 휴넥트는 코로나19로 인한 비상사태가 발생할 경우 사업장 폐쇄 및 재택근무전환 등의 즉각적인 대응이 가능하도록 백업센터 구축 및 비상대응 프로세스를 정립해 상담서비스가 중단없이 제공될 수 있는 체계를 강화하고 직원들의 사기 저하를 방지하기 위해 다양한 케어 프로그램을 시행하고 있다. 그리고 국가적 재난 극복을 위한 대규모 긴급 재난 지원센터 (△코로나19 지역고용대응 특별지원사업 상담 콜센터, △긴급재난지원금 전용 콜센터, △위기가구 긴급생계지원 전용 콜센터)를 단기간에 구축하여 안정적으로 운영함으로써 정부의 위기 극복 정책에 기여하고 있다.
성승모 대표는 “인공지능 관련 원천 기술을 가진 기업들과 전략적 사업제휴(협업) 및 공동투자를 통해 인공지능 및 빅데이터 기반의 RM 맞춤 솔루션 개발과 함께 최첨단 AI센터 구축을 실현하며 새로운 사명과 함께 끊임없는 혁신을 통해 2025년 매출액 2,500억, 종업원수 1,000명 이상의 경쟁력 있는 리딩기업으로 도약 할 계획이다.”라고 미래 포부를 밝혔다.

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