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관리자 | 2018.08.29 | 조회 26

‘G-서밋 코리아 2018’


제네시스는 지난 23일 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 ‘G-서밋 코리아 2018’ 컨퍼런스 개최에 앞서 통합 인공지능(AI) 플랫폼인 케이트(Kate)와 비즈니스 로드맵을 소개했다. 제네시스는 최신 IT기술을 고객경험을 최우선시하며 Omni 채널상에서 일어나는 고객여정에 끊김이 일어 나지 않도록 적극적인 지원을 하고 있다. 또한 끊김 없는 고객여정을 통하여 고객만족의 극대화를 목표로 내세우고 있다. 최근 제네시스는 인공지능 열풍에 대응하기 위해 통합 인공지능 플랫폼인 ‘케이트(Kate)’를 선보이기도 했다. 케이트는 인공지능 챗봇과 머신러닝을 결합해 개인 맞춤형 고객경험을 제공한다 이번 컨 퍼런스에서 발표를 맡은 키이스 피어스(Keith Pearce) 제네시스 기업 마케팅 수석 부사장은 “최근 브랜드 가치는 고객경험에 기반한 평판과 고객평가에 의한 결과에 따라 좌우되고 있다”며 “세일즈, 마케팅 개념을 아우르는 고객경험의 중요성이 점점 커지고 있다”고 현재 시장 트렌드를 분석했다. 이 같은 추세에 발맞춰 제네시스 역시 컨택센터 전문 서비스 회사에서 세일즈, 마케팅, 서비스를 모두 제공할 수 있는 회사로 변신 중이라고 전했다. 제네시스는 △인공지능(AI) 솔루션인 케이트가 기술과 인간 (고객과 상담사)의 조합에 초점을 맞추고 있다는 점과 △예측적 라우팅(Predictive Routing)을 바탕으로 한 기업 고객 비즈니스 목표 달성 지원을 강조했다. 더불어, 피어스 부사장은 “AI의 등장으로 사람이 설 곳을 잃게 되는 것 아니냐는 우려도 있지만 기술이 사람을 완전히 대체하지 못하는 게 현실”이라며 “케이트는 챗봇이 해결하지 못할 복잡한 문제에 직면했을 때 고객과 상담사를 연결함으로써 고객이 만족스러운 Omni 채널 경험을 누릴 수 있도록 지원한다”라고 블렌디드 AI 전략을 설명했다. 이어, “AI는 우리의 생전에 인간이 할 수 있는 모든 것을 대체할 수 있을 것으로 파악된다. 그러나 오늘날의 고객들이 원하고 있는 것은 기술이 아닌 기술과 사람의 적절한 조화라고 생각된다. 기술과 사람의 조화가 제대로만 된다면 상담사는 해당 기업의 ‘락스타’가 될 수도 있을 것이다”라고 의사를 밝혔다

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