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루키스

관리자 | 2018.11.01 | 조회 6


루키스, 베린트와 "경험 넘어 참여로" 세미나 개최


'지능형 컨택센터' 구축 사례 소개미래 컨택센터 방향성 제시


루키스(대표 김종성) 지난 17 'Beyond the Experience, Engage(경험을 뛰어 넘어 참여로)' 주제로 고객 대상 세미나를 개최했다. 세미나에서는 △디지털 시대에서 기업의 경쟁우위 확보 방안 하나인 '고객과 직원의 Engagement' △최근 컨택센터 실시간 음성분석과 챗봇으로 활용이 늘기 시작한 '실시간 음성대화분석(RTSA)' △조직관리 최적화(Workforce Management) 위한 방안 △지능형 컨택센터 구축 사례 등이 소개됐다. 김종성 루키스 대표이사는 환영사를 통해 "루키스 솔루션은 컨택센터의 미래 디지털 환경에서 기업이 고객의 요구사항을 예측하고 고객의 반응과 피드백을 분석해 제품과 서비스를 효과적으로 제공할 있도록 하는 초점을 맞춘 Customer Engagement Optimization 솔루션"이라고 소개했다. 이어서 유명 패션 브랜드인 에르메스의 캠페인 문구인 'Everything changes, but nothing changes' 차용해 "4 산업혁명 시대에 변화가 있는 것처럼 보이지만 실체는 그대로"라며 "변치 않는 실체는 고객이며, 고객이 루키스의 존재의 이유"라고 강조했다. 환영사 이후 본격적인 발표가 이어졌다. 4가지 주제에 대한 발표가 이어졌는데, 베린트(Verint) 올리버 지오레트(Olivier Georlette) 부사장은 △어떻게 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하는지 △지식 관리의 역할은 무엇인지 △자동화의 사용 증가가 고객 Engagement 어떤 영향을 미치는지에 대한 Insight 제공했다. 그는 "다양한 고객층의 다양한 커뮤니케이션 방법과 요구를 이해해야 한다"면서 "베린트는 이를 위해 간소화, 현대화, 자동화라는 3가지 최신 가치를 제공할 있다" 강조했다.

번째 세션은 '음성대화분석의 진화' 주제로 베린트 케이트 자워루차(Kate Zawerucha) VoC 부문 매니저 "SA(Speech Analytics) 가시성과 자동화를 요구하는 기업에 해법이 있다" "SA 도입으로 상담 효율성이 크게 개선될 있을 "이라고 언급했다.

번째 세션은, VERINT Nick Mortimer 수석 컨설턴트는 "고객경험만큼이나 직원경험도 중요한 시대"라며 "직원의 만족도 개선이 고객 만족을 이끌 있을 "이라며 Workforce Engagement 전략의 중요성을 역설했다.

마지막 세션에서는 루키스 장병탁 전무가 "컨택센터 운영 기업은 상담사의 생산성 향상, QA 품질 확보, 고객 서비스 품질 향상, 챗봇과 빅데이터 신기술에 대한 대비 등의 고민을 안고 있다" "SA 구축 상담사에 대한 공정한 평가가 가능하고, 부족한 부분을 교육과 연동시킴으로써 궁극적으로 고객 서비스 향상으로 이어진다" 덧붙였다.

LUCIS VERINT 솔루션으로 고객 분석과 Engagement 관리가 가능하며, Workforce 최적화를 통해 지식을 확보하고 능력을 강화할 있다고 강조했다. 또한 고객과 직원이 최소의 노력으로 나은 성과를 얻게 하는 도움을 있다고 소개했다이를 통해 기업은 고객의 충성도(Loyalty) 참여도를 향상시킬 뿐만 아니라 매출 향상, 운영비용 위험 관리에서도 성과를 거둘 있다고 자신했다.

 

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