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[DB손해보험] 콜센터 전 상담사 재택상담환경 구축

관리자 | 2020.08.04 | 조회 17


DB손해보험(대표 김정남)은 콜센터 및 전국 각 지역 상담센터 20여곳에 코로나19여파로 적시 대응을 위한 전 상담사 비대면 재택 상담 환경
을 구축했다고 14일 밝혔다. 이에 따라 기존 상담 환경을 전면 재구축해 전국 각 지역의 상담센터 통신경로를 통합 구성함에 따라 안정성을 확보 했다는 설명이다. 이번에 재구축된 DB손해보험 콜센터 및 상담센터 전산 환경은 4차 산업혁명 시대에 따라 AI와 Omni채널 연계 및 상호 적용이 가능한 고객경험 기반의 플랫폼으로 구축 됐다. 향후 고객정보 및 여정에 따른 맞춤 상담사 연결과 콜 추적 분석을 통한 대 고객 상담서비스 제공이 가능할 것으로 기대하고 있다.
DB손해보험 관계자는 “기존 콜센터 및 상담 센터는 수동적 상담 업무 지원방식으로 각 센터의 적시대응이 어려운 교환기 중심의 단순 전화연결이었다면, 이제는 상담 콜을 적시에 능동적 대응이 가능하다”고 설명했다. 그러면서 “코로나19 여파로 안정적인 대응을 위해 전 상담사들에게 비대면 재택상담환경도 제공할 수 있게 됐다”
면서 “뿐만 아니라, 모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화해 회사의 경쟁력을 확보할 수 있게 됐다”고 덧붙였다.

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