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[콘센트릭스서비스코리아] 디지털 컨택센터 운영 솔루션 완비

관리자 | 2020.08.04 | 조회 19


콘센트릭스서비스코리아가 디지털 운영 솔루션을 기반으로 운영 체계 선진화 및 효율성 극대화에 나선다. 콘센트릭스는 400여 개 이상의 글로벌 선도 기업 고객사 대상으로 축적한 선진 사례, 표준 프로세스와 서비스 노하우를 보다 효과적으로 운영에 반영하기 위해 프로세스 지원 툴, AI 및 빅데이터 분석 기술 등을 접목하여 한 차원 높은 디지털 컨택센터 운영을 지원할 예정이다.
컨택센터 운영 첫 단계인 채용부터 자체 보유한 채용 지원 툴인 Moodle을 활용, 지원자의 업무 적합도를 평가한다. 산업별 및 고객서비스 유형(일반 고객 서비스, 기술 상담, 텔레마케팅 등)별 최적 인력을 프로파일링하고, 모집된 지원자를 대상으로, ‘Moodle’은 기본 적성 평가부터 언어 능력 평가, 특정 제품/서비스 관련 기술 이해도 평가 등을 지원하여 사업 영역 및 특성에 최적화된 상담사와 관리자를 채용할 수 있다.
교육 효율을 높이기 위해 Role-playing BOT 및 Gamification 기법을 적극적으로 활용하고 있는데, 자체 개발한 교육지원 툴인 TALES를 통해 Gamification 기반 교육 프로그램의 손쉬운 개발, 교육 성과 관리 및 reporting 대시보드를 지원함으로써 교육 흥미도 유발 및 집중도를 강화하고 있다. 실제로 지난해 신규 입사자를 대상으로 Gamification 교육을 실시 한 결과, 일반 교육 대비 최종 교육 통과율이 14.5% 향상된 것으로 나타났다.
또한 One-stop 컨택센터 관리 툴인 ‘PULSE’에 개인별/팀 별 상담실적 결과 분석, 품질관리, 지식관리, 상담사 만족도 조사, 퀴즈, 상담사 코칭 계획 및 결과 관리, 주요 뉴스 및 변경사항 공지 등 고객센터 운영 업무를 통합해 업무 데이터 취합, 분석, 결과 공유 및 모니터링의 효율을 높인다. Chat과 Messaging 기능도 제공되어 직원 간 소통이 편리해지는 장점도 있다. PULSE는 체계적인 컨택센터 관리에 필요한 10여 개의 업무를 하나의 툴에서 제공함으로써 효과적인 통합 관리를 가능하게 한다.
상담사의 성과 관리 역시, Gamification 기반의 동기부여 및 참여 유도 프로그램인 GRADE를 통해 보다 흥미롭게 진행된다. 상담사는 개별적인 성과 개선 목표와 아바타를 설정하고, Self 경합, 동료와의 경합 등을 거치게 되며, 목표 달성 시 가상 화폐를 보상 받으며 해당 가상화폐는 GRADE 내의 콘센트릭스 장터에서 사용될 수 있다. 성과 관리라는 경직된 업무가 게임 형태를 통해 진행됨으로써 개선 효과가
증진될 수 있다.
이와 같이 전반적인 운영 프로세스 지원을 통해 Operational Excellence를 달성해 주는 Moodle, TALES, PULSE, GRADE와 함께 콘센트릭스는 챗봇, Speech-to-Text / Text Analytics, RPA, Omni채널 등 최근 주목받고 있는 디지털 솔루션을 활용하여 콜센터 혁신을 생산성 및 품질 개선에 제한하지 않고, 일관성 있고 끊김 없는 고객 경험이 수월하게 제공되는 디지털 트랜스포메이션으로 확장하고 있다. 또한 콘센트릭스는 한국 및 글로벌 데이터 분석 전문가들을 통해 고도화된 VOC Insight를 도출하여 고객센터 개선뿐 아니라 마케팅, 세일즈 및 상품/서비스 개발에도 활용되도록 지원함으로써 고객센터의 역할도 확대할 수 있다.

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