[한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)] ‘2022 KSQI 콜센터부문’ 조사 결과 발표, 135개사 ‘우수콜센터’ 선정

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 25일 ‘2022 한국산업의 서비스품질 지수(이하 KSQI) 콜센터부문’ 조사 결과를 발표했다. 총 54개 산업 329개 기업 및 기관의 콜센터를 조사한 결과 135개가 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.

올해 KSQI는 네 가지 특징을 보였다. 첫째, ‘서비스품질 영역’과 ‘공감 영역’을 분리한 결과 종합지수가 지난해보다 1.2점 상승(89점)했다. 둘째, ‘비(非)우수→우수’ 전환 기업 24개, ‘우수→비우수’ 전환 기업 26개 등 산업계의 지각 변동을 예고했다. 셋째, 우수 산업군(群) 감소세가 두드러졌다. 54개 산업 중 우수 산업군은 손해보험(자동차)·인터넷전문은행 등 9개로 전년 대비 20%나 감소했다. 넷째, 서비스 품질을 넘어 공감(共感)이 필요한 시대성을 반영했다. 신설된 ‘고객감동콜센터’에는 기아·삼성카드·삼성화재·신한은행·한화생명·현대오일뱅크·DB생명·NH농협은행 등 총 8개 기업이 선정됐다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “고객의 니즈(needs)는 점점 복잡해지고, 그에 따라 우리 기업에서 콜센터의 중요성은 계속 커질 것이다”라며 “고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해서는 가장 기본이 되는 서비스품질 수준은 물론 공감으로 최고의 감동까지 선사해 나가야 할 것이다”라고 강조했다. 자세한 내용은 이번 컨택저널 6월호에서도 확인 할 수 있다.