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상담 업무도 UX가 필요하다
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[컨택저널 2025년 5월호]
상담 업무도 UX가 필요하다
상담사의 사용자 경험을 높이는 기술들
컨택센터는 고객의 문제를 가장 먼저 마주하는 곳이자, 기업의 이미지가 좌우되는 첫 접점입니다. 그만큼 상담사의 역할은 점점 더 중요해지고 있으며, 동시에 그들이 일하는 시스템과 환경의 품질도 그 어느 때보다 주목받고 있습니다. 고객이 느끼는 경험 못지않게, 상담사가 마주하는 ‘사용자 경험(UX)’ 역시 컨택센터 운영의 핵심 요소로 부상하고 있는 이유입니다.
예전에는 상담사가 여러 화면을 전환하거나 복잡한 경로를 따라가며 고객 응대를 해야 했다면, 지금은 AI 기술을 기반으로 업무 흐름에 맞춘 UI/UX 개선이 빠르게 이루어지고 있습니다. 이번 기고에서는 상담 업무에서 UX가 왜 중요한지, 그리고 이를 실현하기 위한 기술적 접근과 실천 방안을 살펴봅니다.
■ 상담 업무의 UX가 중요한 이유
상담사는 제한된 시간 내에 고객의 문제를 파악하고 적절한 해결책을 제시해야 합니다. 이때 UI가 복잡하거나 정보가 흩어져 있다면, 상담사는 불필요한 클릭과 탐색에 시간을 낭비하게 되고 이는 고객 응대의 지연으로 이어집니다. 나아가 상담사의 피로도와 스트레스도 가중되며, 이는 장기적으로 이직률 과 서비스 품질 저하로 이어질 수 있습니다. 결국 상담사가 사용하는 시스템의 UX를 개선하는 것은 고객 경험 개선의 출발점이자, 상담 품질 향상의 필수 조건입니다.
■ 상담사 UX 고도화를 위한 핵심 기술 요소
AI 기반 음성 인식 (STT, Speech-to-Text)
음성 인식 기술은 상담사의 업무 피로도를 줄이는 데 가장 효과적인 기술 중 하나입니다. 고객과의 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 전환함으로써 상담사는 별도의 메모 없이 대화에 집중할 수 있으며, 이후에는 대화 기록을 자동으로 복기할 수 있어 업무 효율성이 높아집니다. 또한, STT 데이터를 기반으로 한 상담 품질 분석과 코칭 자료로도 활용됩니다.
AI 기반 지식관리시스템 (AI KMS)
기존의 KMS는 방대한 문서 속에서 필요한 정보를 직접 검색해야 했기 때문에 검색 피로도가 높았습니다. 하지만 AI KMS는 자연어 이해(NLU) 기반 검색, 자동 문서 추천, Highlighting 기능 등을 통해 상담사가 질문을 입력하면 가장 적절한 정보와 문서를 즉시 제공해줍니다. 특히 OCR 기반의 이미지 문서 처리까지 가능해지면서 정보 접근 속도가 획기적으로 개선되었습니다.
UX 중심의 상담 어플리케이션 UI/UX 고도화
많은 상담 어플리케이션이 복잡한 메뉴 구성과 낮은 반응 속도로 인해 상담 업무에 방해가 되곤 했습니다. 최근에는 마우스 이동 거리 최소화, 탭 전환 없이도 정보 확인이 가능한 인터페이스, 자동화된 알림과 상담 흐름 제안 등의 기능이 도입되며, 상담 중 시스템과의 상호작용을 보다 직관적으로 만들고 있습니다.
Omni채널 통합 응대 시스템
고객이 다양한 채널(전화, 채팅, 메신저 등)을 이용하는 만큼 상담사도 그 흐름을 하나의 인터페이스에서 파악할 수 있어야 합니다. Omni채널 통합 시스템은 채널별 이력을 하나로 연결하여 상담사에게 제공하며, 고객 응대 히스토리를 쉽게 파악할 수 있게 도와줍니다. 이는 상담 속도와 정합성을 동시에 향상시키는 핵심 기술입니다.
감정 분석 기반 피드백 시스템
상담 중 고객의 감정 변화(불만, 당황, 분노 등)를 실시간으로 감지하고 상담사에게 알림을 제공하는 시스템이 점차 확대되고 있습니다. 이는 상담사가 대화의 뉘앙스를 놓치지 않고 민감한 고객을 보다 정중하게 대응할 수 있도록 도와주며, 상담 품질 관리 측면에서도 긍정적인 효과를 보여주고 있습니다.
■ 상담사 UX 향상, 단순한 기술 도입을 넘어
상담사 UX 개선은 단순히 기술을 도입한다고 해서 실현되는 것이 아닙니다. 업무 프로세스와 시스템 전반의 경험을 유기적으로 설계하고, 상담사의 피드백을 반영해 지속적으로 개선하는 것이 핵심입니다. 무엇보다도 상담사의 업무 몰입도를 높이기 위한 ‘도구’가 되어야지, 오히려 복잡성을 유발하는 요소가 되어서는 안 됩니다.
기술은 상담사의 업무 스트레스를 줄이고, 더 나은 고객 응대를 가능하게 만드는 ‘보조 수단’이어야 하며, 상담사가 스스로 업무에서 성취감을 느끼고 안정적인 환경에서 일할 수 있도록 하는 기반이 되어야 합니다.
■ 기술을 넘어, 상담 환경 전반의 UX 설계가 필요하다
상담사 UX를 고도화하고 실질적인 개선을 위해서는 상담 프로세스 전반, 교육 체계, 피드백 구조, 업무 지원 시스템 등 운영적 요소와 환경적 설계가 함께 고려되어야 합니다. 예를 들어, AI 기반 시스템이 도입되더라도 초기 교육이 부실하거나, 현장 피드백이 반영되지 않으면 오히려 상담사의 혼란을 가중시킬 수 있습니다. 따라서 기술 도입 이후에는 지속적인 피드백 수집과 개선 프로세스가 수반되어야 하며, 상담사가 기술을 ‘익숙하게’ 받아들일 수 있도록 UX 관점의 On-Boarding 프로그램이 함께 제공되어야 합니다.
또한 몰입감을 높이는 업무 환경 설계도 중요합니다. 불필요한 알림, 과도한 데이터 입력 요청, 중복된 시스템 로그인 등은 상담 품질뿐만 아니라 상담사의 만족도도 저하시킬 수 있습니다. 따라서 UX 설계는 단지 시스템 화면의 디자인 개선이 아닌, 상담사가 더 효율적이고 몰입도 있게 일할 수 있는 전반적인 환경의 재설계를 포함해야 합니다.
■ 상담사 UX 고도화를 위한 실행 포인트 5가지
UI 단순화와 정보 집중화
상담 화면은 직관적으로 설계되어야 하며, 상담 중 자주 사용하는 정보는 눈에 잘 띄는 위치에 배치해야 합니다.
업무 흐름에 맞는 화면 동선 설계
고객 응대 흐름에 따라 정보가 순차적으로 노출되도록 설계하여, 상담사가 시스템을 따라가기만 해도 자연스럽게 응대가 이루어지도록 구성해야 합니다.
실시간 도움 기능 제공
AI KMS 또는 Assistant를 통해 상담 중 실시간으로 연관된 지식이나 예상 질문을 추천함으로써 상담 품질을 유지하고 스트레스를 줄일 수 있습니다.
단축키·음성명령 등 편의 기능 강화
반복되는 클릭을 줄이는 단축키, STT 기반 음성명령 기능 등은 실제 상담사의 피로도와 생산성에 큰 영향을 미칩니다.
피드백 기반의 UX 지속 개선 체계 마련
시스템 사용 중 불편한 점, 개선 요청을 수집하고 정기적으로 반영하는 프로세스를 구축해야 UX의 진화가 지속될 수 있습니다.
■결론: 상담사 중심 UX는 고객 만족의 시작점
상담사의 UX를 고도화하는 것은 단순히 시스템을 ‘편하게’ 만드는 수준을 넘어서, 컨택센터의 경쟁력을 좌우하는 핵심 전략입니다. 고객의 다양한 요구에 신속하게 대응하기 위해서는 상담사가 일하는 환경이 먼저 개선되어야 하며, 그 중심에는 AI 기술을 활용한 UX 혁신이 자리하고 있습니다.
LB유세스는 최근 상담 어플리케이션을 전면 고도화하여 STT, AI KMS, Omni채널 등의 기술을 모두 반영한 새로운 상담 환경을 구현하였습니다. 이를 통해 상담사는 보다 직관적이고 효율적인 시스템을 경험하고 있으며, 고객 응대 품질 역시 함께 향상되고 있습니다. 앞으로도 상담사가 일하기 편한 시스템은 곧 고객이 만족하는 서비스로 연결된다는 믿음 아래, 지속적인 기술 혁신과 UX 개선을 이어갈 예정입니다.
※ 자세한 내용은 lbucess.com을 방문하시거나 salesmarketing@lbucess.com으로 문의하시기 바랍니다.
< 글 > LB유세스 전략기획팀
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2025-04-30
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지역별 컨택센터 상담사 현황 (2024년 말 기준)
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[컨택저널 2025년 5월호]
지역별 컨택센터 상담사 현황 (2024년 말 기준)
(사)한국컨택센터산업협회에서는 매년 지자체 컨택센터 현황을 조사해, 컨택저널에 발표하고 지자체 컨택센터 유치 및 육성에 힘을 보태왔다. 2024년 말 기준 지자체 조사에 따르면 컨택센터 상담사 수는 52,209명으로 전년대비 211명(-0.4%) 줄어든 것으로 나타났다. 지자체 컨택센터에 근무하고 있는 상담사는 2012년 5만 명을 넘은 이래 2018년에 6만명 시대를 열며 꾸준히 성장세를 보이다가, 2021년 이후 감소세로 전환되며 2023년과 2024년 조사에서도 소폭 감소해 4년째 감소 추세에 있다.
업종별 현황을 살펴보면 보험업이 162개(32.1%)로 가장 많고, 통신업이 71개(14.1%)로 그 뒤를 이어, 두 업종이 전체의 46%를 차지한다. 상담사 수도 보험업 14,744명(28.2%), 통신업 13,609명(26.1%)으로 전체의 54%가 이 두 업종에 집중되어 있다. 기타 업종(66개, 13.1%), 공공 부문(55개, 10.9%)도 상당한 비중을 차지하고 있으며, 카드·금융·은행을 합한 금융 관련 업종은 총 84개 기업(16.6%)에 8,509명(16.3%)의 상담사가 근무하고 있다.
한편, 지난해 대구시의 조사 중단에 이어 2024년 조사에서는 광주시와 강원도가 현황 조사를 중단한 것으로 파악되었다. 이로써 조사를 진행했던 10개 지자체 중 지역내 컨택센터 현황을 파악하고 관리하는 곳은 부산, 대전, 인천 3곳으로 대폭 줄어들었다.
부산시는 이번 조사에서 기업과 상담사수 모두 전년과 동일하게 파악되었다. 159개 기업에 21,989명의 상담사가 근무하며 전국에서 가장 큰 규모를 자랑하고 있다. 2020년 지자체중 최초로 2만명을 돌파한 이후 5년째 2만명 이상을 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 지자체 중 유일하게 매년 꾸준한 증가세를 보이며 선두를 유지하고 있다. 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 투자 리스크 최소화 등의 강 점을 활용한 다양한 지자체 지원활동과 맞춤형 전문인력 양성 등을 통해 안정적이고 우수한 인력공급에 힘쓰고 있다.
대전시는 105개 기업에 8,526명의 상담사가 근무하고 있으며, 유일하게 전년 대비 기업 수 증가(+1개)와 상담사 수 증가(+20명)를 기록했다. 공공(21개), 보험(22개), 은행(14개), 카드(16개) 등 다양한 업종이 고르게 분포된 것이 특징이다. 부산에 이어 2번째로 많은 상담사를 보유하고 있으며, 2021년 코로나를 계기로 전수조사를 시행해 지역내 실제 컨택센터 현황을 가장 잘 파악하고 있는 지자체이기도 하다. 대전시는 전문인력 양성 지원, 인프라 지원, 각종 재정적/행정적 지원 등 컨택센터 유치를 위한 지원을 이어가고 있다.
인천광역시는 37개 기업에 1,609명의 상담사가 근무 중이며, 전년 대비 기업 수 3개 감소(-7.5%), 상담사 수 231명 감소(-12.6%)로 가장 큰 감소율을 기록했다. 인천시는 풍부한 인력풀을 통한 인재 양성 기반, 수도권이라는 지리적 이점, 다양한 기업유치 조례 등을 통해 인력 확보를 위해 노 력하고 있다.
광주시는 2023년까지 상담사 7,099명으로 지자체중 3번째로 많은 상담사를 보유하고 있었으나, 2024년부터 고객센터 활성화 지원 사업이 이루어지지 않아 컨택센터 현황 파악을 중단했다고 밝혔다. 강원도는 조사 이후 기업과 상담사수가 꾸준히 감소했고, 지리적 사회적 특성으로 인해 컨택센터 유치가 어려워 2024년부터 현황 조사를 중단했다. 또한 2025년부 터는 강원도 조례 및 시행규칙의 컨택센터(콜센터 및 텔레마케팅) 지원 관련 내용을 삭제할 예정이다. 이에 광주시와 강원도는 2023년 말 기준의 집계를 반영하였다.
기업들이 컨택센터를 지방으로 이전할 때 가장 중요한 요소는 안정적인 인력 확보다. 지역 내에 충분한 노동력이 있는지, 특히 대학 등 교육기관과 연계하여 지속적인 인력 수급이 가능한지를 면밀히 검토해야 한다. 인건비와 사무실 임대료 등 운영비용의 경쟁력도 주요 결정 요인이다. 지자체가 제공하는 세제 혜택, 보조금, 시설 지원과 같은 다양한 인센티브 역시 이전 결정에 큰 영향을 미친다. 또한 통신 인프라 등 기반 시설과 직원들의 교통 접근성, 주거 환경, 교육 및 문화 시설 등 정주 여건도 종합적으로 평가해야 한다.
성공적인 유치를 위해 지자체는 지역의 강점을 명확히 파악하고 차별화된 유치 전략을 수립해야 한다. 단순한 비용 절감을 넘어 지역 특성에 맞는 독특한 가치를 제안하는 것이 중요하다. 세금 감면, 고용 보조금, 시설 저가 제공 등 구체적인 인센티브 패키지를 설계하고, 지역 교육기관과 연계한 맞춤형 인력 양성 프로그램을 구축하는 것이 효과적이다. 이전 과정에서의 인허가, 각종 행정 절차를 간소화하는 원스톱 지원 서비스도 기업의 부담을 크게 줄일 수 있다.
유치 이후에도 장기적으로 기업과 지역사회가 상생할 수 있는 파트너십 구축이 필요하다. 정기적인 소통 채널을 마련하여 기업의 니즈를 지속적으로 파악하고 지원하는 체계를 갖추어야 한다. 컨택센터가 지역 내 다른 산업과 시너지를 발휘할 수 있도록 비즈니스 네트워크를 구축하고, 직원들의 정주 환경을 지속적으로 개선하여 인재 유출을 방지하고 새로운 인력 유입을 촉진해야 한다. 지자체의 컨택센터 유치는 지역 경제 활성화와 일자리 창출 측면에서 지자체와 기업 모두에게 중요한 의미를 갖는다. 지자체와 관련 기관들은 이러한 유치를 적극적으로 추진하고, 지속적인 협력을 통해 지역 경제의 지속 가능성을 높여야 할 것이다.
※ 컨택센터 유치를 위해 노력해왔던 지자체 중 유치 효과가 미약하다고 판단한 지자체들은 현황 조사를 중단한 시점을 기준으로 집계에만 반영하고 있지만 그렇다고 지방으로 컨택센터가 이전할 시 지원하는 정책은 강원도를 제외하고는 그대로 유지하고 있다.
※ 제주도, 전라남도, 전주시, 청주시: 2017년부터 현황조사 중단. 2016년 말 기준 반영
※ 대구시: 2023년부터 현황조사 중단. 2022년 말 기준 반영
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2025-04-30
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2025년 고객응대근로자 치유 프로그램
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2025년 고객응대근로자 치유프로그램
(한국컨택센터산업협회 & 강북노동자복지관)
(사)한국컨택센터산업협회는 서울시 강북노동자복지관과 함께 고객응대근로자의 심리적 안정과 직무 스트레스 해소를 위한 "고객응대근로자 치유프로그램" MOU를 체결하였습니다.
본 프로그램은 4월부터 7월까지 총 8회(매월 2회)에 걸쳐 진행될 예정이며, 향기치유, 숲치유, 명상, 다도, 동물매개치유 등 감정노동으로 인한 스트레스 관리, 심리적 회복력 향상, 자기돌봄 기법 등 고객응대근로자에게 실질적인 도움이 될 수 있는 다양한 활동으로 구성되어 있습니다.
■ 프로그램 개요(무료)
• 일 정: 2025년 4월~7월, 매월 2회(수) 오후 2시 ~ 4시
• 참가인원: 회차별 선착순 20명 (프로그램 별 회원사 당 최대 3명까지 신청 가능)
• 참가신청: 협회 메일 문의 (kcca1998@naver.com)
■ 프로그램 일정 및 내용
일자
프로그램
강사/장소
주요 내용
4/16
허브, 아로마테라피
향기치유 캠프 1차
윤정식 회장
(대한아로마테라피학회)
※강북노동자복지관(충정로역)
• 허브처럼 건강하고 아름답게 사는 삶
• 나를 위한 향기치유 만들기 체험
(Anti-stress 향수 만들기)
• 내 인생의 향기는?
4/23
마음치유
숲길 걷기명상
황문순 센터장
(PAS치유명상센터)
※정발산 공원
• 스트레스 관리의 필요성과 중요성
• 몸과 마음관리를 위한 숲길 걷기명상
• 일상에서 실천하는 생활 명상법
• 움직임 명상으로 정적 명상에 대한 부담이 없음
• 움직임명상, 감사명상, 걷기명상, 소리명상,
집중명상, 차(茶)테라피
※ 집결: 고양관광정보센터 앞 (3호선 정발산역 1번
출구)
5/14
허브, 아로마테라피 향기치유 캠프 2차
윤정식 회장
(대한아로마테라피학회)
※강북노동자복지관(충정로역)
• 허브처럼 건강하고 아름답게 사는 삶
• 나를 위한 향기치유 만들기 체험
(Anti-stress 향수 만들기)
• 내 인생의 향기는?
5/21
마음챙기기 숲
김송학 치유사
※북한산 체험형 숲속쉼터
• 스트레스 해소, 심리적 안정과 신체회복
• 몸털기, 목봉스트레칭, 감정조절(EFT),
숲길걷기명상(맨발), 차테라피, 태극9선호흡
6/11
스트레스 완화와 업무 집중을 위한 마음챙김 명상
백양숙 원장
(한국마음챙김교육원)
※강북노동자복지관(충정로역)
• 고객응대근로자의 스트레스
• 마음챙김 명상 이해하기 • 호흡 마음챙김 훈련
• 스트레스 완화 및 업무 집중을 위한 훈련
• 업무에 활용하기
6/18
사운드배스
싱잉볼 명상
(주)후케어스코리아
※강북노동자복지관(충정로역)
• 소리로 부교감신경을 자극하는 명상
• 스트레칭, 요가와 함께 진행
• 바른자세호흡, 이완 스트레칭, 호흡명상,
사운드배스, 자애명상
7/9
차의 맛과
멋진 배나섬의 길
김미수(한국차문화협회)
※강북노동자복지관(충정로역)
• 차, 다도를 통한 심신안정과 치유
7/16
치유견과 함께하는 행복 워크숍
변성원 회장
(한국동물교감치유학회)
※강북노동자복지관(충정로역)
• 치유견과의 교감을 통한 부정적 감정 해소
• 긴장된 몸과 마음 이완
• 치유견과의 유대감을 통한 에너지 충전, 감정회복
• 일상 스트레스에 동물교감 요소 적용
※ 각 회차별 선착순 20명으로
인원이 제한되오니, 참가를 희망하시는 분은 서둘러 신청해주시기 바랍니다.
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2025-04-04
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2025 컨택센터 전문가 과정 [한국컨택센터산업협회 & 윌토피아]
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[한국컨택센터산업협회 & 윌토피아]
2025 컨택센터 전문가 과정
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2025-01-14
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[KCA서비스] ‘언어폭력 없는 기업 인증식’ 우수기업 선정
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KCA서비스(대표 김혜옥)가 윤경ESG포럼이 주최하고 산업정책연구원과 서울과학종합대학원이 주관하는 ‘언어폭력 없는 기업 인증식’에서 ‘우수기업’으로 선정됐다. 이번 인증식은 잘못된 언어사용으로 세대·지역은 물론 개인 간 갈등이 시작된 것을 공감하고 이를 해결해 나가자는 취지에서 시작됐다. 기업 내 언어폭력 문제를 우선 해결하고 윤리적 소통 문화를 확산하기 위해서다. ESG경영 실천의지를 확인하기 위해 마련된 행사인만큼 많은 기업들의 관심이 집중됐다. 짧은 신정 기간임에도 불구하고 총 43개의 일반기업과 공기업이 참여했다.
KCA서비스가 이번 인증식에서 우수기업으로 선정된 부분을 보면, △직장 내 올바른 언어 사용 생활 △경영 방침 중점추진사항 제정 △조직원 상호 간 배려하는 언어 사용 등 우수기업으로서의 표본을 보였다. 그 결과, 올해 5월 한국능률협회컨설팅으로부터 21년 연속 한 국 ‘우수콜센터‘로 선정돼 대외기관의 객관적 평가라는 공신력을 인정받았다.
KCA서비스는 조직원들이 항상 긍정적이고 밝은 언어 사용이 확산되도록 노력했다. ‘Smile Line 스티커’를 부착해 출입문을 지나가면 긍정적인 생각과 환한 미소로 상담을 진행하는 직장문화를 만들었다. 또한 직원들에게 매너 있고 올바른 언어를 사용해 작은 부분이라도 칭찬할 내용을 찾아 상대방에게 칭찬 꽃과 함께 칭찬 메시지를 보내는 회사문화를 진행해 왔다. 특히 이렇게 모인 칭찬 꽃을 연말에 기부물품 구입에 사용해 어려운 이웃들에게 기부하는 행사도 매년 추진하고 있다.
김혜옥 대표는 생산성 향상은 물론 올바른 언어로 서로 칭찬하는 건강한 조직문화 형성에 기여한 사원들을 선발해 ‘대표이사와 함께하는 칭찬오찬’ 행사를 매월 진행하고 있다. 식사 자리를 통해 모범이 된 직원들을 직접 칭찬하고 격려한다. 이런 부문들이 조직문화 창출측면에서 긍정적인 측면과 칭찬하는 문화가 정착된 점이 ESG경영의 큰 울림으로 평가됐다. 이 외에도 고객중심의 핵심가치 실현을 위해 빠르고, 쉽고, 감동적인 상담서비스를 고객들에게 제공한다. 이를 위해 2025년에는 쉬운 언어 사용을 위한 가이드북 제작·배포, 교육 등을 진행할 계획이다. 이를 기반으로 KCA서비스는 현재 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘고객감동콜센터’에 도전하고 있다.
김 대표는 “고객들에게 새로운 고객 경험을 제공해 드리고자 올해에 이어 내년에도 비즈니스혁신을 통해 미래성장동력을 확보해 나가겠다.”며 “채산성 향상을 통 한 효율적 업무 수행을 위해 조직원들의 자발적인 아이디어 제안과 새로운 업무 발굴 등 혁신활동이 일상적이고 체계적인 조직으로 이뤄지는 조직문화를 구축하겠다”고 포부를 밝혔다.
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2025-01-03
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협회, 24회 모닝포럼 개최...AI 시대의 새로운 고객 경험 전략 모색
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[컨택저널 2025년 1월호]
(사)한국컨택센터산업협회, 24회 모닝포럼 개최
AI 시대의 새로운 고객 경험 전략 모색
오늘날 기업들은 단순한 기술 도입을 넘어 인공지능을 통해 고객과의 소통 방식을 근본적으로 혁신하고 있다. 초거대 AI와 생성형 AI 기술은 고객 서비스의 패러다임을 근본적으로 변화시키고 있으며, 이는 더 이상 선택이 아닌 생존을 위한 필수 전략, 기업의 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소로 자리 잡고 있다.
디지털 기술의 급격한 변화 속에서 (사)한국컨택센터산업협회가 제24회 모닝포럼(AICC C레벨 모닝 포럼 2024)을 성공적으로 개최했다. 협회가 주최하고 테크데일리와 전자신문인터넷이 공동으로 주관한 이번 포럼은 디지털 혁신의 최전선을 보여주는 뜻깊은 이벤트였다. 서울 삼성동 파르나스 호텔에서 오전 7시부터 진행된 행사는 유통, 금융, BPO 등 다양한 산업 분야의 30여개 기업 대표와 임원들이 참석해 AICC의 현황과 과제, 미래를 심도 있게 조망하는 의미 깊은 자리였다.
행사는 (사)한국컨택센터산업협회 황규만 부회장의 인사와 김채곤 ZOOM 한국 지사장의 개회사를 시작으로, 최근 AICC 솔루션인 AI companion을 발표한 조찬모임 후원사 ZOOM이 ‘AI가 만드는 새로운 고객경험’을 주제로 자사의 AI 기반 AICC 전략과 사례를 발표하며 디지털 전환 시대의 고객 경험(CX) 혁신을 강조했다. 이어 EY컨설팅의 김대하 파트너가 AICC 시장의 미래에 대한 깊이 있는 분석을 제공하며 참석자들의 큰 관심을 모았다. 더불어, 참석자들은 네트워킹 세션에서 각자의 경험과 인사이트를 공유하며 산업의 미래에 대해 활발한 의견 교환의 시간을 가졌다.
한편, ZOOM 김채곤 한국 지사장은 개회사를 통해 “ 코로나19로 급성장한 ZOOM이 이후 차세대 성장 동력을 통해 지속 가능한 성장을 이어가고 있다.”며, “ZOOM은 기존 영상회의 플랫폼의 강점을 활용해 AICC 시장에서 빠르게 리더십을 확보하고 있다”고 자신감을 표명했다.
ZOOM의 AICC 전략: AI와 영상 솔루션의 혁신적 접근
글로벌 화상회의 플랫폼 기업 ZOOM은 이번 포럼에서 컨택센터 산업의 디지털 전환을 선도할 수 있는 자사의 혁신적인 전략과 사례를 발표하며 디지털 전환 시대의 고객 경험(CX) 혁신의 중요성을 강조했다.
ZOOM 우병수 이사는 “영상은 고객과의 상호작용을 근본적으로 개선할 수 있는 대표적 도구로, 특히 컨택센터와 결합할 때 혁신적인 고객 경험(CX)을 제공할 수 있다”고 강조했다. 이어 “이 지점에서 ZOOM Call과 영상회의의 강점이 AICC 기술과 결합해 강력한 경쟁력을 발휘하고 시장을 이끌어 나갈 것”이라고 밝혔다.
ZOOM은 자사의 AI 기반 AICC 플랫폼이 어떻게 기업들의 고객 서비스 혁신을 지원할 수 있는지 1300여 고객사에 ZCC(ZOOM Contact Center)를 구축하며 얻은 사례 연구를 소개했다. 특히 최근 발표한 AI Companion은 주목할 만한 솔루션으로, 고객 응대를 자동화하고 상담사를 지원해 복잡한 요청에도 효율적으로 대응할 수 있는 혁신적인 솔루션으로 주목받고 있다. 이 솔루션의 핵심은 단순하고 반복적인 작업은 AI가 자동으로 처리하고, 상담사는 보다 복잡하고 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 설계되었다는 점이다. 뿐만 아니라 클라우드 기반 화상회의 플랫폼의 강점을 AICC 기술과 융합함으로써, ZOOM은 기업의 고객 응대 프로세스를 혁신하고 데이터 기반의 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 독보적인 포지션을 확보했다.
ZOOM의 이번 발표는 기업들이 AI 기술을 통해 어떻게 고객과의 소통을 혁신하고 더 나은 고객 경험을 창출할 수 있는지를 구체적으로 보여준 의미 있는 사례로 평가받았다.
EY컨설팅이 진단한 AICC 시장의 성장 전망
특별강연에 나선 EY컨설팅의 김대하 파트너는 AICC 시장의 미래에 대해 더욱 깊이 있는 분석을 제공하며, 구체적이고 낙관적인 전망을 제시했다.
“컨택센터는 초기 단순 커버리지 단계에서 완결성을 높이는 방향으로 진화하고 있다.”며, “AICC는 AI 시장에서 2번째로 큰 시장으로, 고객경험의 핵심적인 역할을 담당하며 기업의 경쟁력 강화를 위한 필수 요소로 자리 잡았다”고 강조했다. 그는 AICC를 포함한 AI 시장이 매년 39%씩 성장하고 있다고 덧붙였다.
이러한 성장세는 단순한 통계를 넘어 기업들이 AI 기술을 통해 얻을 수 있는 실질적인 가치를 보여준다. 고객 데이터의 정교한 분석, 개인화된 서비스 제공, 실시간 대응 능력 등은 기업의 경쟁력을 결정 짓는 핵심 요소로 자리 잡고 있다.
미래 컨택센터의 핵심은 데이터 기반의 정확한 고객 분석과 개인화된 서비스 제공에 있다. AI 기술은 고객의 요구를 실시간으로 파악하고, 맞춤형 솔루션을 제공함으로써 고객 만족도를 획기적으로 높일 수 있다. 컨택센터의 역할은 이제 단순한 문의 응대를 넘어 전략적 고객 관리의 중심으로 진화하고 있다. AI 기술을 통해 고객의 needs를 예측하고, 선제적으로 대응하는 방식으로 기업의 경쟁력을 높이고 있다. 이는 고객과의 관계를 1회성 거래에서 장기적이고 심층적인 관계로 전환시키는 핵심 전략이다.
앞으로 AICC 시장은 기술 혁신과 고객 중심 접근의 완벽한 융합을 통해 더욱 빠르게 성장할 것이다. 기업들이 AI 기술을 통해 고객과의 소통을 혁신하고, 더 나은 고객 경험을 창출해 나가는 그 여정은 이제 시작에 불과하다.
오랜만에 진행된 24번째 모닝포럼(CCMF, Contact Center Morning Forum)은 AI 시대 고객 경험 혁신의 최신 트렌드와 미래 전략을 공유하는 의미 있 는 자리였다. (사)한국컨택센터산업협회는 이번 모닝포럼을 통해 AICC 시장의 지속 가능한 발전과 기업들의 디지털 혁신을 위한 중요한 통찰과 네트워킹 의 장을 마련했다. 앞으로도 AI 기술과 고객 서비스의 혁신적인 융합을 선도해 나갈 것으로 기대된다.
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2025-01-02
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「콜센터 실태조사」로 본 현황과 과제_Part.1
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[컨택저널 2025년 1월호]
SV가 부족하다! 생성형 AI는 어떻게 쓸까?
「콜센터 실태조사」로 본 현황과 과제
Part. 1 기초데이터/미션 편
CS 향상 여부를 측정하지 않는다? 엇갈리는 「설립목적」과 「KPI」
빠르게 진행되는 「상담사 정규직화」, 심화되는 「SV 인력난」, 미션과 KPI의 「괴리감」, 과반수에 육박하는 「챗봇 도입」, 올해 콜센터 실태조사에서는 현장 매니지먼트의 다양한 변화와 심화되는 과제가 드러났다. 200여 개 기업의 응답을 통해 엿볼 수 있는 일본 콜센터의 현황과 과제를 살펴본다.
멀티사이트 운영 포인트
그림 1은 응답 기업의 센터 거점 수 현황을 나타낸다. 전체의 68%가 복수 거점을 운영하고 있는 것으로 나타났다. 코로나 사태와 계속되는 자연재해에 대한 대비는 물론, 심화되는 인력난의 영향으로 ‘한 곳에서만 집중적으로 운영하는 것’은 리스크가 크다고 판단한 것으로 보인다.
또한, 코로나 사태로 인해 가속화 된 재택근무제도에 대해서는 취재 결과, 대다수가 거점 운영으로 복귀한 것으로 나타났다. 그러나 이번 조사에서는 응답 기업의 약 절반이 「재택근무 제도를 운영하고 있다.」고 응답 했다. BCP(Business Continuity Planning: 사업연속성 계획) 관점에서 제도 자체는 유지하되, 일부 인력을 교대제 등으로 재택근무를 지속하는 경우가 많은 것으로 보인다.
재택을 포함한 멀티사이트 운영에서 가장 중요한 점은 「DB를 비롯한 정보 인프라와 인력관리의 통합 운영」이다. 예를 들어 거점별로 위탁하는 BPO 벤더가 다르거나, 수도권 거점은 자체 운영, 지방 거점은 BPO인 경우, 품질에 편차가 생기면 고객의 신뢰를 얻기가 어렵다. 현황을 물어본 결과가 그림 2로, 약 60%가 「고객 DB는 통합되어 있고, 거점 간 전화 폭주나 대기를 분배하는 정보 인프라나 교육, 채용 등 인재 관리 체계도 통합된 센터로 운영하고 있다」고 응답, 작년 조사(50%)보다 증가하고 있어 멀티 사이트 운영 체제의 강화가 이루어지고 있음을 알 수 있다.
고객만족도 향상도 미션, 수치화/가시화는 절반이 미 실시
콜센터의 미션은 「기업이 실천하는 마케팅 및 영업 시책 등의 접수창구로서의 기능」, 「대응한 고객의 만족도 향상을 통한 충성도 함양」 「고객의 소리(VOC) 수집 및 공유」 등 다양하다. 그림 3은 설립 목적을 물어본 결과, 역시 「고객만족도 향상」이 91%로 압도적이었고, 「고객 지원 업무의 효율화」(70.9%), 「VOC 수집 및 관련 부 서 공유」(54.5%)가 뒤를 이었다.
콜센터에 전화나 이메일로 연락하는 고객은 무언가 알고 싶은 것이 있거나 절차를 밟고 싶다는 동기를 가지고 있다. 1990년대~2000년대 초반까지는 「상품이나 서비스의 주문(발주)」이라는 동기도 많았지만, 이 는 BtoB BtoC 모두 거의 웹으로 옮겨가고 있다. 알고 싶은 것이 있거나 처리하고 싶은 것이 있는 고객도 먼저 웹사이트를 통해 알아보고, 모르는/처리할 수 없다는 「부정적 고객 경험」을 겪은 후 연락을 하는 경우가 대부분이다.
즉, 콜센터는 불만을 해소하는 마지막 접점이라는 점에서 응대한 고객의 만족도는 이후의 비즈니스에 큰 영향을 미칠 가능성이 높다. 만족도 가시화와 수치화는 그 향상이 설립 목적인 만큼 달성도/기여도를 측정하는 의미에서도 필수적일 것이다.
그럼에도 불구하고 「응대 고객에 대한 만족도 조사」를 정기적 으로 실시하고 있는 기업은 51%에 불과했다(그림 4). 충성도 지표로 인지도가 높은 NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)를 시행하는 기업은 극소수에 불과했다.
CS 향상을 미션으로 삼으면서도 이를 수치화할 수 있는 기업이 절반에 못 미쳐, 이것이 센터의 근본적인 운영 과제라고 할 수 있다.
<출처> Call Center Japan 2024년 12월호
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2025-01-02
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[EDITOR'S COLUMN] 생성형 AI가 컨택센터를 근본부터 바꾸고 있다.
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2024년 노벨상에서 한국의 한강작가가 노벨문학상을 받은 것이 가장 큰 사건이었지만 그것 못지않게 주목을 받았던 것은 이전까지는 세계 최고의 물리학자와 화학자들이 받아왔던 물리학상과 화학상을 AI 관련 연구자들이 수상했다는 것입니다. 2006년 바둑에서 이세돌 9단을 이겨 세상을 놀라게 했던 Alpha GO를 만든 Google Deep mind사 CEO인 Demis Hassabis가 단백질 구조 생성 인공지능인 AlphaFold를 개발한 공로로 노벨화학상을 수상했고, ‘AI의 아버지’ Geoffrey Hinton교수는 인공신경망을 이용한 Machine Learning의 근간이 되는 발견과 발명에 기여한 공로로 노벨 물리학상을 받았습니다. 이렇듯 이제는 AI없이는 어떤 것도 할 수 없는 세상으로 변한 것이 현실인 것입니다.
컨택센터도 이제는 AI 지원 없이 생존할 수 없는 상황에 처했습니다. 초기에는 챗봇에 AI를 접목해 시나리오기반으로 사용하기 시작했지만 기술의 완성도가 그다지 높지 않아 도입하는 기업이 많지 않았지만 분명한 것은 이런 과정을 거치면서 기술은 한 발 한 발 앞으로 내딛다가 임계점을 넘는 순간 폭발적으로 발전하게 된다는 것입니다.
AI가 세계 최고의 인간들을 이기면서 기술이 발달해 온 과정을 훑어보면 다음과 같습니다. 1997년 IBM의 Deep Blue가 세계 체스 챔피언을 물리쳤고, 2011년 IBM의 인공지능 컴퓨터 Watson이 미국의 인기 퀴즈 쇼 ‘제퍼디’에서 우승을 하자 사람들은 놀라기 시작합니다. 하지만 2006년에는 Alpha GO가 바둑에서 이세돌 9단을 이기자 이제 AI가 이기지 못할 영역은 없다는 생각을 갖기 시작합니다. 실제로 영화에서 봤던 것처럼 인공지능이 인간을 이기는 때가 올지도 모른다는 걱정을 하기 시작합니다. 바둑은 경우의 수가 대략 10의 171제곱으로 AI가 넘볼 수 없는 영역으로 치부했었거든요. 최후의 보루였던 바둑에서 인간이 AI에 패하자 대한민국 국민을 포함한 모두가 커다란 충격에 빠지고 맙니다. 그 후에도 다양한 인공지능들이 세상에 얼굴을 내밀기는 했지만 무언가 어색하고 자연스럽지 않자 사람들은 한마디씩 합니다. “그럼 그렇지, 지깟 놈들이 뛰어봐야 벼룩이지. 어떻게 인간을 이길 수 있겠어.” 실제로 2016년 이세돌 9단과 격돌했던 Alpha GO는 단순한 AI가 아니라 난공불락이라는 바둑에서 인간을 이기기 위해 칼을 갈고 만든 100억원이 넘는 슈퍼 컴퓨터(CPU 1202개+ GPU 176개)였습니다. 인간 1명과 당시 최고의 AI 모두와의 경기였던 거죠.
그러다 2022년 11월30일 세상은 또 한번 AI의 놀라운 역량에 놀라게 됩니다. 바로 생성형AI라는 Chat GPT가 우리 앞에 나타난 것입니다. 게다가 더 무서운 것은 트랜스포머를 장착한 생성형 AI 기술의 발전 속도입니다. 불과 2년 전인 2022년 11월에 Chat GPT(GPT3.5)가 출시되었는데 2년도 되지 않은 2024년 5월에는 Multimodal 기능을 포함하여 이미지와 음성을 인식할 수 있는 GPT4o(omni)가 공개되었고, 지난 12월에는 고급 추론 능력을 탑재한 새로운 인공지능(AI) 모델인 ‘o3’를 공개했는데 인간보다 뛰어난 인공일반지능(AGI)에 근접한 AI라고 합니다. 놀라울 따름입니다.
실제로 2024년까지는 인간의 주입식 교육에 의해 작동하는 AI로 AICC(AI Contact Center)를 만들었다면 2025년에는 Chat GPT와 같은 자율학습을 통해 무서운 속도로 성장하는 생성형 AI로 AICC를 활용하는 한 해가 될 것입니다. 비용이 많이 들기는 하지만 생성형 AI로 만든 AICC가 컨택센터를 새로운 세상으로 이끌어갈 것입니다.
2024년에는 Cloud와 On-promise를 함께 사용되는 Hybrid 환경이었다면 2025년에는 다국적기업을 포함한 국내 IT기업들도 모두 생성형 AI 로 구축한 AICC를 CCaaS(클라우드 기반 서비스)로 서비스를 하기 시작할 것입니다. 이런 기술의 대세에 순응하고 사업에 빨리 접목해 활용하는 것이 바람직할 것입니다.
2025년 을사년(乙巳年)은 ‘푸른 뱀(靑蛇)의 해’입니다. 뱀은 허물을 벗으며 성장하므로 변화의 상징이기도 하므로 새해에는 지난해에 겪었던 안 좋았던 허물들을 모두 벗어내고 새롭게 거듭나는 한 해가 될 것입니다. 뱀의 상징처럼 지혜롭고, 뱀의 성질처럼 유연하게 2025년 을사년 새해를 자신의 해로 만드시기 바랍니다.
(사)한국컨택센터산업협회 황규만
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2025-01-02
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[2024 Special Column] (12) 컨택센터 Followership
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[컨택저널 2024년 12월호]
[2024 Special Column] Chat GPT시대 휴먼 상담의 방향
(12) 컨택센터 Followership
Chat GPT시대 컨택센터 Human상담사의 역할은 어떻게 재구성되어야 하고 그 진가를 발휘하기 위해 무엇이 필요할지 컨택센터 구성원들에게 제언하는 12가지 주제를 1년간 고정 칼럼으로 게재한다.
단순 반복 업무는 AI가 대부분 처리하다 보니 컨택센터 휴먼 상담사는 특이 건이나 복잡한 문제를 처리한다. 규정도 아직 마련되지 않고 매뉴얼에도 없는 고객 불만을 처리하는 일이 바로 휴먼상담사의 몫이다. 또 여러 부서의 책임이 복잡하게 얽혀 있어 재확인과 협의를 거쳐야 하는 문제도 휴먼상담사가 처리한다. 이렇게 컨택센터 업무 패턴이 변화한 만큼 중간관리자의 역할 또한 바뀌었다. 예전에는 상담사의 근태와 업무실적을 관리하는 일이 주를 이루었는데 요즘은 그런 일들은 많이 줄어들었다. 전산에서 Dash Board로 한눈에 볼 수 있기 때문에 굳이 관리자가 개입하지 않아도 상담사 스스로 자신의 실적을 관리한다.
이제 관리자는 상담사 관리보다 상담 지원업무가 더 많아졌다. 수직적 관리자가 아니라 수평적 조력자의 역할이다. 상담사가 전결하지 못하는 상담을 실시간으로 확인하고 관련 부서와 협의하는 일, 실시간 상담 데이터를 관찰하고 특이 건을 분석하여 상사에게 보고하는 일, 앞으로 재발되지 않도록 해결안을 담아 상담 가이드를 설정하는 일, 고객에게 편리하고 상담사가 쉽게 일할 수 있도록 불필요한 업무를 제거하는 일, 이런 일들이 늘어났다. 이렇게 달라진 역할에 맞추어 요구되는 역량도 달라졌다. 예전에는 상담사를 관리하는 리더십이 중요했다면 요즘은 상사를 보좌하는 followership이 중요해지고 있다.
Followership은 조직의 목표를 달성하기 위해 상사가 원하는 방향을 알고 그것이 실현될 수 있도록 능동적인 직원의 역할을 하는 것이다. 회사와 상사의 목표를 이해하고 그 목표를 이루기 위해 현장에서 실현가능한 최적의 방안을 찾아 실행하는 태도를 말한다. 특히 컨택센터 중간리더는 조직내의 상사인 센터장 뿐만 아니라 원청사나 타부서의 파트너에게도 followership 을 발휘해야 한다.
영입하고 싶은 follower는 중도를 잘 지킨다. 수동적으로 지시를 따르기만 해도 안되고, 현장의 소리를 그대로 전달하기만 해도 안된다. 사소한 것까지 다 보고하고 처분을 기다리기만 해도 안되지만 상사를 배제하고 팀의 권력을 혼자 쥐려 해도 안된다. 상사와 너무 친해져서 본래의 역할을 흐려서도 안되지만 너무 거리감을 둔 채 업무상대 그 이상을 만들지 못하는 것도 불리하다. 그 중간의 즈음에서 균형을 잡고 상황을 읽어야 한다. 정치를 하라는 게 아니라 공기를 읽어야 한다.
그런데 어떤 리더는 구성원들에게는 한없이 관대하고 포용적인데 상사에게는 비판적이고 부정적인 경우가 있다. 반면 상사를 너무 어려워해서 상사 앞에만 서면 긴장하며 피하는 경우도 있다. 함께 근무한지 5년이 넘었건만 예의상 하는 말로 겉돌기만 할 뿐 정작 허심탄회한 문제 제기나 의견 개진을 못하는 경우도 있다. 관계라는 것이 두 사람만의 문제가 아니라 조직 문화와 맥락이 함께 작동하는 일이긴 하지만 중간리더로서 상사와 합을 맞출 줄 아는 것은 큰 경쟁력이다.
지혜로운 follower는 이쪽과 저쪽을 부드럽게 연결하고 각자의 입장에서 하는 말을 서로가 이해할 수 있도록 통역해준다. 상담사는 “일이 너무 힘들어요, 전산이 너무 복잡해요, 시스템이 너무 불편해요”라고 항의할지라도 분별력 있는 follower는 상사에게 그대로 보고하지 않는다. “후속업무 처리시간을 단축하기 위해 **이 필요합니다. 현재 입력오류가 *%이고 이것을 줄이려면 이런 지원이 필요합니다. 이 조치는 데이터를 현실적으 로 분류하기 위함입니다.”라고 상사가 듣고 싶은 언어로 바꾸어서 건의하고 요청한다.
“내가 멀리 볼 수 있었던 것은 거인의 어깨위에 앉아 있었기 때문이다”라고 뉴턴이 말했다. 상사의 어깨위에 올라타야 한다. 상사는 시시콜콜 묻지 말고 알아서들 해주기를 바라면서도 동시에 자신의 존재가치를 입증하고 싶어한다. 실무를 몰라서 아무 짝에도 쓸모없다며 제쳐두지 말고 상사의 면을 세워주며 상사의 힘을 잘 사용하자. 상사는 내가 아는 걸 모르기도 하지만 내가 모르는 걸 알기도 하는 사람이다. 상사의 인식과 권한을 잘 사용해야 원하는 일을 할 수 있는 가능성이 커진다. 예전에는 구성원들에게 발휘하는 하향식 영향력이 중요했으나 이제는 상사의 지원을 잘 이끌어낼 수 있는 상향식 영향력을 개발해야 할 때다.
가장 큰 복지는 동료라는 말이 있다. 자연친화적 카페테리아로 멋진 휴게 공간을 꾸미고 최첨단 안마의자와 공기 청정기가 있어도 불편한 상사가 주는 고통을 치유할 수 없다. 사람이 가장 큰 힘이 되기도 하지만 사람이 가장 큰 상처를 주기도 한다. 상사에게 영입하고 싶은 follower로 인식되기 위해 내게 무엇이 빠져있는지 살펴보자. 내가 중시하지 않는 관계에서 중요하게 대접받기는 어렵다. 가는 만큼 온다. 내가 정성을 들이고 세심할 때 상대도 나에게 그렇게 된다.
< 글 > ㈜윌토피아 지윤정 대표(toptmr@hanmail.net)
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2024-12-02
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[협회] AICC C레벨 모닝 포럼 2024
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AICC C레벨 모닝 포럼 2024
차세대 AI 컨택 센터의 디지털 혁신과 인사이트 전망
■ 2024년 12월 12일(목) 07:00~09:00
■ 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 2층 아이리스
고객 중심의 유연한 비즈니스와 기업의 전략은 AI와 함께 새로운 시대를 만들고 있습니다.
지속 가능한 차세대 AICC 시장은 대규모 데이터를 학습, 사람처럼 스스로 사고하도록 만든 초거대 AI와 생성형 AI 기반으로 고객의 워크 플로우가 고객 접점, 이용 형태에 따라 스마트한 비즈니스 환경이 사람 중심의 새로운 고객 경험(CX)과 기업 혁신의 변화로 차세대 AICC, AX 전략으로 전환되고 있습니다.
최근 생성형 AI은 차세대 컨택센터의 중요한 인프라 전략으로 어플리케이션에 따라 활용되고 있으며, AI 컨택센터(AICC)는 디지털 클라우드 플랫폼 기반 CCaaS 서비스 형태로 변화되고 있습니다.
또한 사용자의 고객 맞춤형 서비스를 위한 고객 경험과 각종 서비스 등 고객 응대 및 상품 개발 등의 채널 영역으로 확대된 오픈AI의 챗GPT 활용과 생성형 AI기반으로 운영되는, AI 비서와 대화형 서비스, 상담 업무 등 AI기반 24시간 고객서비스를 통한 새롭게 디자인된 AI기반 개인화 맞춤형 서비스를 제공하고, 데이터 분석과 정확한 리스크 관리, 고객의 만족도와 유기적인 장기 고객 관계를 형성하기 위한 새로운 비즈니스 기회를 만들어 가고 있습니다.
이제는 감성까지 커버하는 초거대 AI와 함께 차세대 AICC 시장에서 비즈니스를 위한 미래 전략, 새로운 고객 경험을 위한 미래의 지속 가능성을 점검해 봅니다.
한국컨택센터산업협회의 컨택센터 모닝 포럼 2024 조찬회( C레벨급, 12월12일, 파르나스호텔 )를 통하여 AICC시장에서 확대되는 미래 비즈니스 전략을 만들기 위한 관련 시장의 인적 교류와 기술적인 과제를 협의하고 변화되는 차세대 AICC 디지털 혁신과 인사이트 시장 전략, 또한 세계적인 기업인 ZOOM을 초청하여 ZOOM, AICC플랫폼을 통한 비즈니스 구현 전략과 사례 발표를 통하여 AICC분야 담당 임원분들과 소중한 시간을 함께 나누는 기회를 갖고자 합니다.
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2024-11-13
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