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2024 콜센터/ Digital채널 이용실태조사
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[컨택저널 2024년 8월호]
2024 콜센터/ Digital채널 이용실태조사
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 ‘사람과 기업을 위한 AI Way’라는 주제로 열린 제23회 KCCM(KOREA CHANNEL & COMMUNICATION MANAGEMENT) 컨퍼런스에서 「2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사」 결과를 발표했다.
발표를 맡은 이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “조사결과에 따르면 고객들은 상품 및 서비스 문의를 위한 커뮤니케이션 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용했 으며, 챗봇이 Top2 채널로 부상했고, 화상상담의 이용률 증가가 눈에 띄었다.”고 조사내용을 요약했다. 또 “아직까지는 고객에게 최고의 만족 채널은 「콜센터」” 라고 분석하며, “고객을 진정으로 만족시키기 위해서는 「공감」이 필요하다”라고 강조했다.
‘2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사’ 결과에 대한 자세한 내용을 소개한다. (▲채널 이용 행태 ▲채널 이용 경험 ▲콜센터 이용 행태)
KMAC이 진행한 이번 조사의 목적은 고객과 기업(기관) 간 커뮤니케이션채널(콜센터, 챗봇, SNS, Web, Mobile 등)의 이용실태를 파악하기 위함이다. 또한 국 내 Contact Channel & Communication Trend의 변화 추이를 점검하고 미래 방향성을 확인한다. KMAC는 이를 통해 다양한 산업계에 비즈니스 시사점을 제 공할 수 있을 것으로 기대한다.
조사는 전국 소비자 패널조사로 진행됐으며, 대상은 최근 6개월 이내 기업의 상품 및 서비스를 이용하다가 궁금하거나 문제점이 있어 콜센터 또는 디지털채널을 이용한 경험이 있는 15~69세 남녀 1,200명이었다. 성(性), 연령, 지역 인구비례 할당으로 1,200명 표본을 추출했으며 지난 5월 2일부터 6월 5일까지 총 5주간 진행했다.
채널 이용 형태 빠르고 편한 채널을 선호하는 고객......콜센터, 챗봇 순
<주로 이용하는 고객 서비스 채널>에 대한 질문에는 작년에 이어콜센터가 가장 높은 이용률을 나타냈다. 작년에 이용률 3위를 차지했던 ‘챗봇’은 올해 2위로 상승했다. 포털사이트, 홈페이지 게시판, 블로그 등의 이용률은 감소했으나, 콜센터, 챗봇, 화상상담의 이용률은 증가했다. 즉, 고객들은 인지적으로 노력이 필요한 채널보다는 빠르고 즉각적으로 정보를 얻을 수 있는 채널의 이용을 선호한다는 것을 알 수 있다.
<채널별 이용률 변화>를 살펴보면 고객들의 커뮤니케이션 채널이 다변화되면서 콜센터의 이용률이 2019년 이후 37%대에 머물러 있으나, 여전히 타 채널 대비 높은 이용률을 보여 1등 채널로 자리하고 있다. 챗봇은 2019년 이후 연평균 이용률이 18%p 오른 높은 성장률을 보이고 있다. 한편, 이기동 본부장은 아직 작은 비중이지만 중장년층, 청년층 고객 모두에서 높은 이용률을 보이고 있는 ‘화상상담’에 주목할 필요가 있다고 설명했다.
<여정 별 채널 이용>을 분석해보면 콜센터는 비용, 주문 및 배송, 불만족 용건 제기 등 민감한 Critical Point에서 여전히 핵심채널의 역할을 하고 있다. 하지만 간단한 문제해결과 기본 정보 제공 부분에서는 다양한 채널로 이용자가 분산되었으며, 그 중 챗봇의 역할이 크게 증가했다. 한편, 챗봇과 화상상담은 전년과 비교해 대부분의 여정에서 상승세를 보이고 있다. 앞으로 주목해야 할 채널이다.
채널 이용 경험 최고의 만족 채널은 ‘콜센터’
고객들은 <채널 이용 경험>을 토대로 전반적 만족도, 재이용 의향, 추천 의향, 이용 용이성에 대해 챗봇에 비해 콜센터에 더 후한 점수를 부여했다. 챗봇의 이용률이 증가하고, 전반적인 만족도가 전년대비 상승했지만 여전히 고객들에게 가장 높은 만족을 주는 채널은 콜센터임을 알 수 있다. 연령이 증가할수록 챗봇의 전반적인 만족도는 감소하고 있어 고연령층을 고려한 챗봇 개선 필요성이 대두된다.
채널 이용 행태 콜센터 찾은 이용자들, 만족도의 핵심은 ‘공감 상담’
<산업 별 콜센터를 이용하는 주된 목적>을 분석한 결과, 금융권은 상품 구매 전후 문의가 가장 큰 비중을 보이고 있고, 온/오프라인 유통서비스는 ‘주문, 배송, 교환/환불’이, 인터넷/가전서비스는 ‘불만/AS’가 주 이용 목적이며, 이동통신의 경우 ‘요금, 비용결제’ 문의가 가장 높은 비중을 차지했다.
고객들은 콜센터 상담 여정에 얼마나 만족했을까? <콜센터 상담 여정 별 평가> 결과, 콜센터 이용 고객들은 ‘상담사의 문제 해결 능력’에 가장 만족했으며 상담사가 본인의 의견에 잘 ‘공감’해 주었을 때 높은 만족감을 느끼고 있어 ‘공감 상담’의 중요성이 꾸준히 포착되고 있다. 한편, ARS단계에서는 전반적으로 낮은 만족도를 보이고 있다.
고객들이 여러 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용하고, <가장 높은 만족도를 얻는 요인>은 무엇일까? 고객들은 문의에 대한 확실한 답변을 듣고 싶어했으며, 본인이 알고 있는 내용을 확인하고 싶은 마음으로 콜센터를 이용한다고 답했다. 반면, 콜센터 이용 시에도 불만족 요인이 존재했으며, <가장 큰 불만족 요인>은 ‘긴 대기시간’이었다. 10명 중 9명이 긴 대기시간과 복잡한 ARS에 불만을 표했다.
10명 중 4명은 첫 통화에 상담사 연결이 이뤄진다면, 즉 문의 해결만 가능하다면 긴 대기시간도 감수할 수 있다고 응답했다. 그 중 65%의 고객은 1분 이상 5분 미만까지, 12%의 고객은 10분 이상도 만족하며 기다릴 수 있다고 답했다. 기업들은 불만족 요인을 제거하기 위해서 상담사 연결까지 예상 대기시간을 가시화할 필요가 있으며, 그러한 노력이 70% 이상의 고객들에게 도움이 될 것이라는 조사 결과를 유념할 필요가 있다.
Key takeaway 고객만족을 위한 가장 강력한 무기 ‘공감’
이기동 본부장은 이용실태조사 결과를 분석한 결과, 고객들은 즉각적으로 편하게 이용할 수 있는 채널을 선호하기에 콜센터가 가장 높은 이용률을 보이고 있다고 말했다. 또한, 기업들은 콜센터만의 차별적 경쟁력을 갖추기 위해 노력해야 하고, 기다리는 것을 좋아하지 않는 고객들을 위해 대기시간을 단축을 위해 노력해야 한다고 강조했다. 마지막으로 고객을 진정으로 만족시킬 수 있는 것은 ‘공감’이고, 단순 정보전달이 아닌 고객의 의견과 질문에 공감하는 콜센터가 되어야 한다고 강조했다.
<출처> 한국능률협회컨설팅(KMAC)
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2024-08-01
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2024 KSQI '우수콜센터'와 '고객감동콜센터' 의 전략
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[컨택저널 2024년 7월호]
2024 KSQI <우수콜센터>와 <고객감동콜센터>의 전략
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 매년 조사 결과를 발표하고 있으며 올해로 21년째를 맞이했다. 올해는 총 53개 산업 346개 기업과 기관 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다. 한국의 <우수콜센터>는 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 고객 만족을 실현한 업체다. <고객감동콜센터>는 이 같은 고객 만족을 넘어 고객과 상호 공감하고 소통하기 위해 적극적이며 모든 콜센터가 지향해야 할 덕목을 지닌 곳들이다. IT, 시스템 등 기본적인 인프라와 정량적인 평가요소 뿐만 아니라 상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지를 나타내는 기준이라 할 수 있다. 2024년 <우수콜센터>와 <고객감동콜센터>로 선정된 컨택센터는 어떻게 센터를 운영하기에 가능한지 조사해서 정리해봤다.
급격히 변하고 있는 환경 속에서도 영원히 변하지 않는 것은 고객이라는 점을 최우선 가치로 정했다고 한다. 고객을 최우선으로 생각하는 감동 서비스를 위해 접점 채널과 업무 범위, 비즈니스 등의 테두리를 정하지 않고 고객이 필요로 하는 것은 무엇이든 적시에 지원하는 '대체 불가 서비스'로 진화해가고 있다.
고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 다양한 정보기술(IT)과 초거대 인공지능(AI)의 결합을 적극적으로 시도하고 있고, AI 기술 결합을 통해 고객 응대 품질을 높이고 상담사의 업무 부담을 최소화하는 등 고객센터의 패러다임이 변화하고 있다.
콜센터의 상담 업무에 인공지능(AI) 기술을 도입하는 것이 핵심으로, 기존에 상담사가 필요했던 모든 과정을 AI 음성 인식 및 텍스트 분석 기술을 활용해 처리하는 게 목적이다. 고객으로서는 긴 대기 시간 없이 상담과 예약 서비스를 신속하게 이용할 수 있고, 상담사들은 복잡한 고객의 민원을 AI의 도움을 받아 빠르게 해결할 수 있게 될 것으로 기대하고 있다.
기술부문 투자를 통한 서비스 개선내용
음성분석 시스템을 활용해 상담 내용을 실시간으로 분석하고 고객의 목소리에 신속하게 대응하고 있다.
24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇을 활용해 빠르고 정확한 상담을 제공하고 있으며, 수많은 업무에 질의응답(FAQ) 시나리오를 세워 고객 문의사항이 있을 때마다 기다림 없이 즉각적인 응답을 보내고 있다. AI봇이 처리하기 어려운 문제는 해당 분야의 전문 상담사로 연결해 응답하고 있으며, 이를 통해 상담사는 좀 더 깊이 있는 서비스 제공에 전념할 수 있게 되었다.
또 'AI 상담 assist' 솔루션을 이용해 VOC를 실시간으로 분석하고 최적의 답변을 추출하며, 상담사는 솔루션의 지원으로 VOC에 즉각적으로 대응할 수 있게 되었다. 이 솔루션은 상담 내역이 생기면 VOC를 자동으로 분류하고 요약함과 동시에 고객의 상담 이력을 관리한다.
'상담 어시스트 QA(Quality Assurance)' 솔루션은 상담품질평가 업무를 자동화하는데 여기에 통계·평가 보고 등 후속 관리까지 하며 상담사 업무 효율화에 기여하고 있다. 더불어 초거대 AI 상담 요약을 적용해 상담사가 상담에 집중할 수 있게 돕고 있다.
'고객과 함께하는 상담 시스템'을 위해서는 AI 빅데이터를 이용해 고객별로 자주 상담하는 메뉴를 분류하고 개인화하여 ARS를 통해 사전에 해결할 수 있도록 하고 있다.
디지털 ARS 활용도를 높이기 위해 메뉴 접근성을 강화하고 이용 편의성을 제고했다. 첫 화면에 검색 기능을 추가해 고객이 간편하게 원하는 서비스를 이용할 수 있게 했으며, 쉬운 용어와 이미지로 Quick 메뉴를 변경해 가시성을 높였다.
'보이는 ARS 서비스'는 고객이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리할 수 있는 시스템으로 업무 상담 시 고객이 직접 처리 가능한 링크를 발송해 쉽고 편리한 일 처리를 돕고 있다. 상담사와 통화가 끝나면 상담 이력과 연계해 셀프 URL 알림 톡이 실시간으로 자동 발송되는 기능도 구현했다.
인공지능(AI) 상담 음성봇을 통해 디지털에 익숙하지 않은 고객들도 문의를 해결할 수 있는 시스템도 구현했다.
기존 챗봇 상담 서비스에 더해 야간·심야 고객 문의 대응 창구를 신설해 긴급 문의를 해결할 수 있도록 전화 및 채팅 상담도 24시간 지원하고 있다.
고객 음성봇 서비스는 대표번호로 전화해 원하는 서비스를 말로 하는 인공지능(AI) 기반 플랫폼으로 업무 혁신을 이끌고 있다. 고객이 말한 내용을 스스로 인지해 음성 안내와 최종 업무처리까지 한 번에 제공한다. 음성봇 서비스는 디지털 수용성이 높은 40대 이하 고객에게 제공되고 있으며 남성 고객에게는 여성 음성으로, 여성 고객에게는 남성 음성으로 안내가 구분돼 서비스 친밀도를 높이고 있다. 앞으로 음성봇 자체 처리 서비스 추가 개발과 문제점 분석을 통해 자체 종결률을 향상시켜 디지털 처리 서비스 고객경험을 高度化할 예정이다.
고객이 자주 찾는 업무 중 콜센터에서 수행 가능한 업무를 지속적으로 발굴해 업무를 대폭 확대하였으며, 또한 'RPA' 시스템을 도입해 로봇을 활용해 업무처리 소요 시간을 대폭 단축했다.
번거로운 개인정보 확인 없이 고객의 음성만으로 본인을 확인할 수 있는 '성문 인증' 기능을 도입해 고객 상담 시간을 대폭 단축하고 있다.
24시간 365일 모바일 앱을 통해서 간편하게 문의할 수 있도록 전화, 챗봇, 채팅, 1대1 상담 등 다양한 상담 채널을 운영하고 있으며, 앱 이용 중 발생할 수 있는 문의사항이나 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 무중단 인공지능(AI) 상담 챗봇을 운영하고 있다. 단순히 챗봇 운영에 그치지 않고, 매주 1회 이상 언어 모델을 재 학습시키고 신규·변경 내용을 반영한다. 특히 신규 상품·서비스 출시, 오류·장애 발생 등의 이슈에 따라 생기는 고객 문의에 유연하게 대응하기 위해 인적상담 영역에서 자동상담 영역으로 전환 가능한 상담 범위를 발굴해 AI 상담으로 처리할 수 있는 환경을 마련 하는 데 집중하고 있다. 그 결과 연말정산 시즌, 신규 상품·서비스 출시, 이벤트·프로모션 시행으로 고객 문의가 집중된 상황에 AI 상담 챗봇이 고객 문의 대응에 큰 역할을 수행했다.
非대면 고객 문의가 증가함에 따라 신속한 대응을 위해 월별·시간별 분석을 통한 전화 배분, 추가 인력 채용, 인력 세분화 등을 추진해오고 있다. 또한 음성의 문자 변환(STT), 문자 분석(TA)을 기반으로 고객 문의에 대한 응답 표준 자동 제공 등에 성공해 상담 시간을 크게 단축했다.
고객이 언제든 다양한 채널로 편리하게 이용할 수 있도록 고객센터의 접근성을 강화하고, 상시 적정한 규모의 숙련된 상담인력을 운영하여 높은 전화응대 수준을 유지하고 있으며, 고객 문의를 체계적으로 파악하여 지속적으로 응대체계를 효율화 했다.
비대면 고객서비스 향상을 위해 고객센터에 접근할 수 있는 채널을 보이는 ARS, 챗봇, 채팅상담 등으로 다양화 하고, 각 채널 어느 단계에서 든 편리하게 전화상담이나 채팅상담을 이용할 수 있도록 제공하고 있다. 또한 단순 문의, 정형화된 처리업무는 편리한 AI서비스를 구축하여 고객이 대기없이 직접 처리할 수 있는 환경을 제공, 다양한 채널에서 발생하는 비정형/예외사항 문의에 대해서는 Omni채널 기반 고객경험체계를 구축하여 채널전환시에도 단절없이 연속된 서비스를 제공한다.
상담사와의 통화 연결이 어려울 경우 고객이 전화번호를 남기면 상담사가 다시 연락하는 'callback 예약 서비스도 실시하고 있다.
콜 시스템 등을 조정해 응대율과 대기시간을 대폭 개선할 뿐 아니라 실패 콜을 분석하고 시나리오를 개선해 평균 응대율을 향상시키고 고객 대기시간을 획기적으로 감축했다. 특히 AI 자동분류 콜 확대로 상담 연결성을 개선하고, 디지털 ARS를 확대 적용해 상담의 편의성을 높였다.
음성봇, 챗봇, Web View, 보이는 ARS 등 디지털 상담 도구를 활용하고 이를 조합해 고객에게 최적의 상담 솔루션을 제공하며, AI 상담 시나리오의 보이스 사용자 경험(UX) 개선, Multi Modal 화면 사용자 인터페이스(UI)·UX 개선 등을 통해 고객 편의성 증대를 실현했다.
Digital ARS 서비스를 통해 개인 고객과 가맹점 고객을 대상으로 맞춤 메뉴 서비스 등 고객이 궁금해하는 내용을 선제적으로 보여주는 24시간 상담 서비스를 제공하고 있으며, 상담품질 향상을 위해서 'Screen Recording' 시스템을 도입해 실시간으로 상담사의 전산 화면을 mirroring하고, 코칭도 가능하다. 이 프로그램을 활용하면 신규 상담사가 업무에 정착하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 상담과정에 대한 정교한 품질평가와 향상 관리가 가능해질 것으로 기대하고 있다. 또한 상담사들이 상담 중 체득한 고객의 목소리를 서비스나 제도 개선에 반영할 수 있는 '상담사 현장 제안제도'도 운영하고 있다. 상담사들이 제안한 내용은 내부 업무 전문가들이 평가한 후 포상해 동기를 부여한다.
세대별 맞춤 상담 실시
시니어 전담팀을 구성한데 이어 MZ 전담팀도 신설함으로써 콜 접점 서비스 경쟁력 강화를 위해 힘쓰고 있다. 특히 20대와 30대 MZ 고객에게는 문제 해결 중심으로 신속·간결한 상담을 진행하고, 두괄식 안내로 고객의 요구를 구체화하고, 단순 업무는 상담사 연결 없이도 24시간 편리하게 이용할 수 있도록 셀프URL을 발송하고 있다. 2025년 초고령화를 맞이하여 고령자 우선 연결 서비스를 지원하고 있으며, 청각·언어장애인 고객의 '손말이음센터 통신중계서비스'를 이용한 콜상담과 시각장애인 고객 전용 단축번호를 운영하는 센터도 있고 카카오톡을 활용해서 비대면 수어 상담 서비스를 제공하는 센터도 있다.
고객 니즈 파악 및 해결 등 고객 관점의 핵심 항목 위주로 품질 평가 항목을 간소화했고, 각 항목에 대한 평가 척도를 표준화해 품질항목별·업무유형별 우수 비율과 결함 비율을 분석할 수 있었다. 결과적으로 우선순위 개선 과제를 도출하고 이를 통해 상담지식 정비, 상담사 역량 강화 및 교육을 추진했다.
또한 고객 맞춤형 안내가 필요한 분야에 숙련된 전문가인 '전문상담사’를 연결해 상담을 하고, 상담을 마친 후에는 상담 내용을 요약한 문자 메시지를 고객 휴대전화로 전송해준다.
상담사 역량 강화를 위한 교육
상담직원의 업무역량 강화를 위해 전문 교육팀을 대부분 운영하고 있었으며, 장기 근속자들의 직급과 연차別 특성을 고려한 성장프로그램도 운영했다. 특히 상담 품질과 직결되는 상담사의 전문 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사를 대상으로 '제품 수리 및 설치 서비스 현장 교육'을 실시하고 있고, 상담사들이 서비스 엔지니어와 동행하며 제품 분해, 조립, 수리는 물론, 고객 응대까지 모든 과정을 직접 경험할 수 있도록 하는 기업도 있었다. 현장 동행에 앞서 제품의 기능과 동작 원리, 주요 부품에 대한 이해 등 이론 교육을 선행하기 때문에 서비스품질의 평가 항목인 서비스 업무처리를 위한 전문 지식도 갖출 수 있게 되었다고 한다. 또한 상담 품질 향상을 위한 교육 인프라에도 AI 솔루션을 적극 도입해 상담사 학습 프로그램의 효율성을 높이는 등 새로운 시스템을 갖춘 고객센터로 변화를 추구하고 있다. 콜센터의 핵심 전략인 맞춤형 응대와 감성 응대를 위해 상담사들에게 감성 응대 화법을 체계적으로 교육해 상담사의 커뮤니케이션 능력을 강화하고 고객 만족도를 개선시켰다고 한다. 또 지속적인 모니터링을 통해 상담유형 자동분류, 상담콜 자동평가를 통해 개별 상담사에 대한 상담 기술 개선과 맞춤형 코칭에도 활용하고 있다.
상담사 심리 케어 프로그램 강화
상담사들의 심리적 안정과 업무 스트레스 해소를 위한 심리 케어의 지속적인 관리를 중요시하고 있는 기업이 많았으며, 상담직원 애로사항을 최우선으로 개선하기 위해 협업 프로세스와 상담직원 보호 프로그램을 운영하고 있다. 상담사 권익 보호를 위해 고객 상담 중 상담사가 대응하기 어려운 상황이 발생하면 관리자가 직접 고객의 불편사항을 청취하고 신속 대응할 수 있도록 하고 있다. 또 매해 정기적으로 임직원 Healing Camp를 운영해 업무 스트레스를 해소할 수 있도록 하며, 전문적인 심리 상담실로 회복 탄력성 증진도 돕고 있다. 또한 상담사들의 정서 및 마음 관리를 위한 다양한 프로그램을 제공 중이다.
한편 상담사의 만족이 고객 만족으로 이어진다는 전사 차원의 철학을 세우는 등 상담사 복지를 위해서도 노력하고 있으며, 상담사 업무환경 개선에도 투자를 지속해 심리상담전문가가 상주하는 심리상담실과 방학 기간에는 가족 심리 상담 프로그램도 운영한다.
상담사가 건강한 환경에서 상담에 전념할 수 있도록 'mind care' 프로그램을 지속적으로 운영하고 있고 문제 행동 고객으로부터 상담사를 보호하는 정책을 강화하고 있다. 상담사가 고객의 성희롱·욕설 등 부당한 언행이나 비상식적인 요구에 노출되면 언어폭력에 대해서는 삼진아웃제도를 성희롱에 대해서는 원 스트라이크로 가차없이 조치를 취해 상담사들의 감정노동에 노출되지 않도록 방지하고 있다. 특히 지난해부터 반복적으로 상담사의 인권을 침해하는 문제 행동 고객은 일정 기간 고객센터 이용이 제한되는 강도 높은 대응 프로세스를 시행해 상담사를 적극적으로 보호하고 있다. 상담사 감정노동을 돌보기 위한 전문 심리상담사와 심리상담 프로그램을 확대 운영하고 우수 상담사와 관리자를 위한 포상 연수를 시행하는 등 감정노동에 지친 상담사들의 스트레스 관리에도 적극 힘쓰고 있다.
고객센터는 AI의 적극적인 지원 속에서 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객 경험 서비스에 집중하고 있다. 고객이 친절함을 느끼고 감동을 받는 경험은 결국 상담사를 통해서만 가능하기 때문이다. 이를 위해 공감·존중·배려·챙김·가치 등 5가지 테마로 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인과 37개의 '마음 이음 챌린지' 등을 진행하는 기업도 있다.
또한 매년 고객이 이해하기 쉽도록 어려운 상담용어를 재정비하고 모든 채널에서 활용하기 위해 '고객 지향 용어 개선 프로젝트'도 진행한다. 마지막으로 최근 급격히 늘어나고 있는 보이스피싱 대응을 위해 보안 솔루션을 도입하고 전담팀을 운영하고 있다고 한다.
< 글> 한국컨택센터산업협회
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2024-07-02
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직장인을 위한 생성형 AI : 업무 효율을 높이는 살아있는 도우미
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[컨택저널 2024년 7월호]
직장인을 위한 생성형 AI : 업무 효율을 높이는 살아있는 도우미
최근 몇 년간 인공지능(AI)의 발전은 우리의 일상과 업무 방식에 커다란 변화를 가져왔습니다. 그 중에서도 생성형 AI는 특히 주목을 받고 있습니다. 생성형 AI는 단순한 데이터 분석을 넘어 텍스트, 이미지, 음성, 코드 등을 생성하는 데 사용되며, 이를 통해 직장인들의 업무 효율성과 창의성을 크게 향상시키고 있습니다.
예를 들어, 복잡한 보고서 작성이나 반복적인 데이터 입력 업무는 많은 시간을 소모하며, 이는 생산성 저하의 주요 원인 중 하나입니다. 생성형 AI는 이러한 업무를 자동화하여 직장인들이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 생성형 AI가 직장인들에게 어떤 이점을 제공하는지, 그리고 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 살펴보겠습니다.
생성형 AI의 주요 기능
생성형 AI는 다양한 형태로 직장인의 업무를 지원합니다. 각 기능은 직장인의 생산성과 창의성을 높이는 데 중요한 역할을 하는데 대표적인 기능은 다음과 같습니다.
■ 문서 작성 및 보고서 자동화
생성형 AI는 복잡한 문서 작성 작업을 간단하게 처리할 수 있습니다. 예를 들어, 보고서, 기획서, 이메일 등을 작성할 때, AI는 빠르고 정확하게 초안을 작성해 줍니다. 이를 통해 직장인들은 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업에서 벗어나 더 창의적인 업무에 집중할 수 있습니다. 또한, 생성형 AI는 입력된 데이터를 분석하여 통찰력 있는 내용을 제공함으로써 보고서의 품질을 높이는 데도 도움을 줍니다. 이는 직장인들이 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
■ 회의 기록 및 요약
회의 중 논의된 내용을 정확하게 기록하고 요약하는 것은 많은 직장인들에게 중요한 과제입니다. 생성형 AI는 음성 인식 기술을 활용하여 회의 내용을 자동으로 기록하고, 이를 요약하여 중요한 정보를 추출할 수 있습니다. 이를 통해 직장인들은 회의 후속 작업을 효율적으로 처리하고, 중요한 사항을 놓치지 않을 수 있습니다.
■ 데이터 분석 및 시각화
대량의 데이터를 분석하고 시각화 하는 작업은 많은 시간과 노력이 필요합니다. 생성형 AI는 이러한 작업을 자동화하여 직관적이고 이해하기 쉬운 그래프나 차트를 생성해 줍니다. 복잡한 데이터 세트를 빠르게 분석하고, 이해하기 쉬운 시각적 보고서로 변환할 수 있습니다. 이를 통해 데이터 기반 의사결정을 보다 신속하게 내릴 수 있습니다.
■ 고객 서비스 및 지원
고객 서비스 분야에서도 생성형 AI는 큰 역할을 하고 있습니다. 챗봇과 가상 비서는 고객의 질문에 신속하게 답변하고, 필요한 정보를 제공하는 데 매우 유용합니다. 이러한 AI 도구들은 중단없이 24시간 운영이 가능하며, 고객의 요구에 즉각적으로 대응함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, 반복적인 문의에 대한 응답을 자동화함으로써 고객 서비스 담당자의 업무 부담을 줄여줍니다.
■ 프레젠테이션 제작
생성형 AI는 프레젠테이션의 슬라이드를 자동으로 생성하고, 디자인을 최적화하여 시각적 효과를 극대화할 수 있습니다. 이를 통해 중요한 회의나 발표 준비 시간을 대폭 단축할 수 있습니다.
■ 코딩 및 프로그래밍
프로그래머들은 생성형 AI를 통해 코드의 일부를 자동으로 생성하거나 오류를 수정하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 이는 개발 속도를 높이고, 코드의 품질을 개선하는 데 기여합니다.
■ 창의적인 작업 지원
생성형 AI는 단순 반복 작업 뿐만 아니라 창의적인 작업에도 유용하게 활용 될 수 있습니다. 예를 들어, 마케팅 팀은 AI를 활용하여 광고 카피, 소셜 미디어 콘텐츠, 디자인 아이디어 등을 생성할 수 있습니다. 이는 팀의 창의성을 자극하고, 새로운 아이디어를 발굴하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
인공지능을 활용한 AI 모델
AI tool들은 직장인들의 다양한 업무를 지원하고, 생산성을 높이며, 창의적인 문제 해결을 돕는 데 큰 역할을 하고 있습니다. 각 툴을 적절히 활용하면, 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 효율적으로 처리하고, 더 전략적이고 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 이를 통해 조직의 전체적인 생산성과 효율성도 크게 향상될 것입니다.
■ 텍스트 :
ChatGPT, Bing, Wrtn, Bard, ASKUp, 네이버클로바X, 네이버큐
■ 이미지 :
Wrtn, Canva, Firefly, ASKUp, Midjourney, Playground, pokeit, Stable Diffusion, DALL-E, Bing Image Creator, Character.ai
■ 동영상 제작 :
D-ID, HeyGen, Visla, Vrew
■ 파워포인트 :
Gamma, Tome AI, Beautiful.ai
■ 업무 생산성 :
Notion AI, AIPRM
■ 번역 :
DeepL, 파파고, 구글번역
■ 홈페이지 :
Mixo, Frame, Durable, 60sec.site, 구글 무료 홈페이지 제작 툴, Netlify
■ 요약/분석(PDF, 동영상 등) :
docalysis, Claude, AskYourPDF, Lilys, Chat GPT 플러그인
생성형 AI 활용 사례
생성형 AI 도입 사례는 다양한 산업 분야에서 확인할 수 있습니다. 여기 몇 가지 사례를 소개합니다.
■ A사의 고객 서비스 혁신
A사는 AI 기반 챗봇을 통해 고객 문의에 대한 응답 시간을 평균 30% 단축시켰으며, 고객 만족도 또한 눈에 띄게 증가했습니다. 챗봇은 고객의 반복적인 질문에 신속하게 답변하고, 복잡한 문의는 적절한 부서로 자동으로 전달합니다. 이를 통해 고객 서비스 팀은 더 복잡하고 중요한 문제에 집중할 수 있게 되었습니다.
■ B사의 마케팅 콘텐츠 제작
B사는 소비재 제조업체로, 마케팅 팀에서 생성형 AI를 활용하여 광고 카피와 소셜 미디어 콘텐츠를 제작하고 있습니다. AI는 다양한 스타일과 톤으로 콘텐츠를 생성하여 마케팅 캠페인의 다양성과 효과를 높이는 데 기여하고 있습니다. 특히, 신제품 출시와 관련된 캠페인에서 AI가 생성한 다양한 시나리오와 메시지를 테스트하여 최적의 마케팅 전략을 수립할 수 있었습니다. 이를 통해 마케팅 비용을 절감하고 ROI(Return On Investment)를 향상시켰습니다.
■ C사의 연구 보고서 작성
C사는 기술 연구소에서, 연구원들이 생성형 AI를 활용하여 기술 보고서와 논문 초안을 작성하고 있습니다. AI는 대량의 연구 데이터를 분석하고, 관련 정보를 기반으로 초안을 작성하여 연구원들이 보다 신속하게 보고서를 완성할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 연구원들은 데이터 분석과 논문 작성에 소요되는 시간을 절약하고, 더 많은 시간을 실제 연구와 실험에 집중할 수 있게 되었습니다.
■ D사의 데이터 분석 및 시각화
D사는 금융 서비스 회사로, 데이터 분석 및 시각화 도구로 생성형 AI를 활용하고 있습니다. AI는 대량의 금융 데이터를 분석하고, 직관적이고 이해하기 쉬운 그래프와 차트를 생성합니다. 이를 통해 데이터 기반 의사결정을 보다 신속하게 내릴 수 있으며, 투자 전략 수립과 리스크 관리에 있어 큰 도움을 받고 있습니다. AI 도입 이후, 분석 보고서 작성 시간이 40% 이상 단축되었고, 분석 결과의 정확도도 크게 향상되었습니다.
■ E사의 인사 관리
E사는 인사 관리 부서에서 생성형 AI를 도입하여 채용 프로세스를 혁신했습니다. AI는 지원자의 이력서와 포트폴리오를 분석하여 적합한 후보자를 신속하게 선별하고, 인터뷰 질문을 자동으로 생성하여 면접 과정의 효율성을 높였습니다. 또한, 직원 성과 리뷰와 피드백 작성에도 AI를 활용하여 보다 객관적이고 일관성 있는 평가가 가능 해졌습니다. 이를 통해 채용 과정의 시간과 비용을 절감하고, 인재 관리를 효과적으로 수행할 수 있게 되었습니다.
생성형 AI가 가져오는 직장 혁신
생성형 AI 기술의 발전은 현대 직장인들에게 막대한 혜택을 제공하고 있습니다. 문서 작성에서부터 데이터 분석, 고객 서비스 지원, 개인화된 학습까지, 이 기술은 다양한 업무 영역에서 실질적인 도움을 줄 수 있습니다. 각 AI 도구들은 고유의 강점을 가지고 있으며, 직장 환경에서 업무 효율성을 극대화하는 데 필수적인 역할을 합니다.
이러한 AI 도구들은 단순 반복 작업을 자동화함으로써 직원들이 보다 전략적이고 창의적인 업무에 집중할 수 있게 도와줍니다. 예를 들어, AI는 문서 작성 자동화, 회의 기록 요약, 데이터 분석 및 시각화, 고객 서비스 자동화, 맞춤형 학습 지원 등을 통해 시간과 노력을 절약합니다. 또한, AI 기반의 고객 서비스 도구는 실시간으로 고객의 요구를 처리하고, 개인화된 학습 도구는 개개인의 학습 경로를 지원하여 직장에서의 역량을 강화하는 데 기여합니다. 창의적 작업을 지원하는 AI 도구들은 마케팅 팀이나 디자인 팀이 새로운 아이디어를 발굴하고 시장에 빠르게 반응할 수 있도록 돕습니다.
종합적으로, 생성형 AI는 단순히 도구의 사용을 넘어서, 직장인들이 지식 기반 경제에서 경쟁력을 유지하고 발전시키는 데 중요한 역할을 합니다. 이 기술을 적극적으로 활용하는 기업들은 변화의 파도에 휩쓸리지 않고, 혁신적이고 경쟁력 있는 비즈니스 환경을 조성할 수 있습니다. 직장인들은 이러한 기술적 발전을 선도적으로 수용하고 적극적으로 활용함으로써, 더 나은 미래를 준비할 수 있을 것입니다. 생성형 AI는 더욱 발전하여, 직장인들의 든든한 동반자로 자리매김할 것입니다. 생성형 AI를 통한 업무 혁신, 이제는 선택이 아닌 필수가 될 것입니다.
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2024-07-02
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아웃소싱 기업 직원들을 위한 동기부여 방안 총정리
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[컨택저널 2024년 7월호]
아웃소싱 기업 직원들을 위한 동기부여 방안 총정리
아웃소싱 기업이 성장하기 위해서는 본사와 아웃소싱 직원들 간의 효율적인 관리 시스템이 필수적이다. 이와 관련하여 특히, 직원들에 대한 동기부여는 기업의 생산성과 직원 만족도를 높이는 핵심 요소로 자리잡고 있다. 다음은 아웃소싱 회사가 직원들의 동기부여를 위해 고려할 수 있는 다양한 관리 방안을 정리해 보았다.
상호 소통의 강화
아웃소싱 기업에서 센터를 성공적인 운영하기 위해 필수적인 요소 중 하나는 효과적인 내부 소통이다. 상하간, 본사와 아웃소싱 직원 간의 원활한 커뮤니케이션은 업무 효율성을 높이고, 직원 만족도를 증진시킬 뿐만 아니라, 프로젝트의 성공 가능성을 크게 높인다.
■ 통합 커뮤니케이션 플랫폼 도입
회사는 모든 직원이 접근 가능하고 사용하기 쉬운 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 도입해야 한다. 이러한 플랫폼은 실시간 메시징, 화상 회의, 문서 공유 등 다양한 기능을 제공하여 본사와 아웃소싱 직원 간의 지속적이고 효율적인 소통을 가능하게 한다.
■ 명확한 커뮤니케이션 가이드라인 설정
회사는 모든 직원이 따라야 할 명확한 커뮤니케이션 원칙과 가이드라인을 설정해야 한다. 이는 오해를 줄이고, 각 직원의 커뮤니케이션 스킬을 향상시키는 데 도움을 준다. 가이드라인에는 의사소통의 예절, 사용할 도구, 응답 시간 등이 포함될 수 있다.
■ 리더십의 역할 강화
관리자와 리더들은 모범을 보여야 하며, 직원들의 커뮤니케이션을 촉진해야 한다. 이들은 직원들 사이의 소통 중개자 역할을 통해 소통이 원활하게 이루어질 수 있도록 적극적으로 개입해야 한다.
지속적인 일자리 제공
경제적 불안정성을 줄이기 위해 아웃소싱 직원들에게 지속적인 고용을 보장하는 다양한 대안을 실행해야 한다. 안정적인 고용 환경은 직원들의 직무 만족도와 충성도를 높이는 데 기여한다.
■ 장기 계약 프로젝트의 확대
회사는 가능한 한 장기 계약을 선호하는 프로젝트를 확보하여 직원들에게 보다 안정적인 고용을 제공할 수 있도록 노력해야 한다. 장기 계약은 직원들에게 일의 연속성을 보장하고, 직업적인 안정감을 제공한다.
■ 다양한 고객사와의 네트워크 구축
다양한 산업 분야의 고객사와 네트워크를 구축하여, 하나의 프로젝트가 종료되더라도 다른 프로젝트로의 원활한 이동이 가능하게 한다. 이는 직원들에게 지속적인 고용 기회를 제공하며, 다양한 업무 경험을 쌓을 수 있는 기회를 제공한다.
■ 직원 재배치 프로그램의 실행
프로젝트 종료 후 직원들을 적절히 다른 프로젝트나 업무에 재배치하는 체계를 마련한다. 이는 직원들이 회사 내에서 지속적으로 일할 수 있는 기회를 제공하며, 경력 단절을 최소화한다.
■ 직원 Skill Upgrade 및 재교육
직원들의 Skillset을 지속적으로 업그레이드하고 재교육하는 프로그램을 운영하여, 시장 변화에 능동적으로 대응할 수 있도록 한다. 이는 직원들이 새로운 역할에 적응하고, 다양한 직무에서 경쟁력을 유지할 수 있게 해준다.
■ 경력 개발 계획의 지원
개인별 맞춤형 경력 개발 계획을 지원하여 직원들이 자신의 경력 목표에 따라 성장할 수 있도록 한다. 이는 직원들이 자신의 역량을 개발하고 장기적으로 회사에 기여할 수 있는 동기를 부여한다.
■ 고용 안정성에 대한 명확한 커뮤니케이션
회사는 직원들에게 고용 안정성에 대한 명확한 정보를 제공해야 한다. 이는 투명한 소통을 통해 직원들의 불안요소를 최소화하고, 회사에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움을 준다.
■ 유연한 고용 조건 제공
다양한 고용 조건을 제공함으로써 직원들의 생활 방식과 필요에 맞춰 유연하게 일할 수 있는 환경을 조성한다. 이는 직원들의 일과 생활의 균형을 개선하고, 직원 만족도를 높이는 데 기여한다.
사용기업 직원간 괴리감 해소 방안
아웃소싱 직원들과 사용업체 직원 간의 괴리감을 최소화하기 위한 프로그램을 마련해야 한다. team building 활동이나 합동 워크숍을 통해 서로의 업무를 이해하고 상호 존중의 문화를 조성할 필요가 있다.
■ 정기적인 team building 활동
Team building 활동은 직원들 간의 친밀감을 증가시키고, 서로의 역할과 책임을 이해하는 데 도움을 준다. 공동의 목표를 달성하기 위한 다양한 team building 게임이나 워크숍을 주기적으로 실시하여, 직원들이 팀으로서 협력하는 방법을 배울 수 있도록 한다.
■ 합동 워크숍 및 교육
아웃소싱 직원과 사용업체 직원이 함께 참여하는 워크숍을 통해 각자의 업무와 문제점에 대해 논의하고, 상호 이해를 높인다. 이 과정에서 업무 절차, 기대치, 그리고 서로의 역할에 대한 교육을 실시하여, 업무 프로세스와 목표에 대한 일관된 이해를 구축한다.
■ 교차 멘토링 시스템 구축
아웃소싱 직원과 사용업체 직원이 서로를 멘토링 하는 체계를 구축하여, 직원들이 서로의 업무 스킬과 전문 지식을 공유할 수 있도록 한다. 이러한 교차 멘토링은 직원들 간의 이해를 깊게 하고, 전문성을 강화하는 데 도움을 준다.
■ 정기적인 피드백과 커뮤니케이션 채널의 활성화
아웃소싱 직원과 사용업체 직원 간에 정기적인 피드백을 교환할 수 있는 공식적인 채널을 마련한다. 이는 업무상의 문제점이나 개선사항을 신속하게 해결할 수 있는 기회를 제공하며, 업무의 투명성을 증진시킨다.
■ 공동의 성과 목표 설정
아웃소싱 직원과 사용업체 직원이 공동으로 달성해야 하는 목표를 설정하고, 이를 통해 팀워크를 강화한다. 공동 목표는 직원들이 하나의 팀으로서 함께 성장하고 성공을 공유하는 기반을 마련한다.
승진 기회 제공
아웃소싱 업계에서 직원의 경력 개발과 조직에 대한 헌신을 강화하기 위해 승진 기회 제공은 매우 중요하다. 아웃소싱 직원들에게 본사 관리직으로의 전환 기회를 포함한 다양한 승급 및 승진 기회를 제공함으로써, 직원들은 자신의 노력이 인정받고 보상받는다는 느낌을 받을 수 있다. 이는 직원의 만족도를 높이고, 조직에 대한 충성심을 증진시키는 데 크게 기여한다.
■ 명확한 Career Path 제공
아웃소싱 회사는 각 직무에 대한 명확한 Career Path를 설계하고 공개해야 한다. 직원들이 자신의 경력 목표를 설정하고, 이를 달성하기 위한 구체적인 단계를 이해할 수 있도록 돕는다.
■ 성과 기반 승진 시스템 마련
성과 기반의 승진 시스템을 도입하여, 직원들의 업무 성과를 정기적으로 평가하고, 이를 통해 승진과 보상이 이루어지도록 한다. 이는 공정성을 바탕으로 직원들에게 동기를 부여하며, 경쟁력 있는 환경을 조성한다.
■ 내부 공모 제도 운영
새로운 관리직이나 프로젝트 리더 자리가 생길 때 내부 공모를 통해 아웃소싱 직원들도 지원할 수 있도록 할 경우 이를 통해 직원들에게 본사에서 근무할 기회를 제공하고, 경력 발전을 위한 실질적인 기회를 마련한다.
■ 교육 및 경력개발 프로그램 강화
승진을 위한 교육 및 경력개발 프로그램을 강화하여, 직원들이 승진에 필요한 기술과 지식을 습득할 수 있도록 지원한다. 이는 직원들이 승진에 필요한 역량을 개발하고, 자신의 직무 능력을 향상시킬 수 있는 기회를 제공한다.
■ 투명한 승진 과정
승진 과정에서의 투명성을 확보하여, 모든 직원이 승진 기준과 평가 과정을 이해할 수 있도록 한다. 이는 승진 과정에서의 공정성을 보장하고, 직원들의 신뢰를 증진시킨다.
■ 멘토링 및 코칭 프로그램
경험 많은 상급자나 본사 직원들이 아웃소싱 직원들을 멘토링하고 Coaching 할 수 있는 프로그램을 마련한다. 이는 직원들이 업무에서 필요한 지원을 받을 수 있게 하며, 승진을 위한 준비 과정에서 실질적인 도움을 제공한다.
보상 및 프로모션 시스템 운영
직원들의 성과를 정기적으로 평가하여 공정한 보상과 프로모션 기회를 제공해야 한다. 성과에 기반한 인센티브 제도는 직원들의 동기부여를 강화하고, 경쟁력을 높이는 데 기여한다.
■ 목표 지향적 성과 평가 시스템 마련
직원들의 성과를 평가하는 체계적인 시스템을 마련해야 한다. 이 시스템은 개인별, 팀별 및 조직 전체의 목표에 기반하여 성과를 측정하며, 명확하고 객관적인 기준에 따라 진행되어야 한다. 이를 통해 직원들은 자신이 달성해야 할 목표를 명확히 인식하고, 그에 따라 노력할 수 있도록 동기를 부여 받는다.
■ 투명한 보상 및 프로모션 과정
보상 및 프로모션 과정은 최대한 투명하게 운영되어야 한다. 직원들이 평가 과정과 결과, 그리고 보상 및 승진 결정 방식을 이해할 수 있도록 정보를 공개하고, 이에 대한 질의응답을 허용함으로써 공정성을 확보한다.
■ 다양한 인센티브 제공
금전적 보상 외에도 다양한 형태의 인센티브를 제공해야 한다. 이는 교육 기회, 커리어 개발 프로그램, 유연한 근무 조건, 특별 휴가 등을 포함할 수 있다.
■ 성과에 대한 즉각적인 인정과 보상
직원들의 성과를 즉시 인정하고 보상하는 문화를 조성한다. 이는 성과를 낸 직원들이 그들의 노력이 신속하게 보상받고 인정받는다는 느낌을 갖게 하며, 전체 조직 내에서 동기부여를 증진시킨다.
■ 공평한 기회의 제공
모든 직원에게 공평하게 보상 및 프로모션 기회를 제공함으로써, 차별 없는 직장 문화를 확립한다. 이는 조직의 다양성과 포용성을 증진시키고, 직원들간의 경쟁 대신 협력을 장려한다.
이직율 최소화 프로그램
직원 이직율을 줄이기 위해 다양한 인사관리 프로그램을 운영해야 한다. 직무 만족도를 높이는 교육 및 개발 프로그램은 직원들의 장기 재직을 유도할 수 있다.
■ 맞춤형 교육 및 개발 프로그램 제공
직원 개개인의 역량과 경력 목표에 맞춘 교육 프로그램을 제공함으로써, 직원들이 자신의 업무 능력을 향상시킬 수 있도록 한다.
■ 경력 발전 및 승진 기회 제공
직원들에게 다양한 내부 승진 및 전직 기회를 제공하여, 그들의 경력 발전을 지원함으로써 직원들이 조직 내에서 성장할 수 있는 실질적인 경로를 보유하고 있음을 느끼게 하며, 이직률을 줄이는 데 기여한다.
■ 유연한 근무 환경 조성
유연한 근무 시간, 원격 근무 옵션 및 일과 생활의 균형을 고려한 근무 정책을 마련하여, 직원들이 개인적인 요구와 직업적인 요구를 조화롭게 관리할 수 있도록 한다.
■ 직원 참여 및 소속감 강화
team building 활동, 사내 이벤트, 직원 인정 프로그램 등을 통해 직원들의 참여를 촉진하고 소속감을 강화한다. 직원들이 조직의 중요한 일원이라고 느낄 때, 그들의 충성도와 장기 재직 의사가 증가한다.
■ 개방적인 커뮤니케이션 문화 육성
관리자와 직원 간의 개방적이고 정기적인 커뮤니케이션을 장려하여, 직원들이 자신의 의견과 건의사항을 자유롭게 표현할 수 있는 환경을 조성한다.
복리후생 강화
경쟁력 있는 복리후생제도를 구비하여 직원들에게 신뢰감과 자부심을 부여해야 한다. 건강보험, 휴가제도 등 직원들의 삶의 질을 고려한 복지 혜택은 기업에 대한 충성도를 높인다.
■ 포괄적인 건강보험 제공
직원들과 그 가족의 건강을 보장하는 포괄적인 건강보험을 제공함으로써, 직원들이 건강 문제로 인한 경제적 부담을 덜 수 있도록 한다.
■ 유연한 휴가 제도
직원들의 개인적인 필요와 일과 생활의 균형을 고려한 유연한 휴가 제도를 도입한다. 연차, 병가, 육아 휴직 뿐만 아니라, 필요에 따른 무급 휴가 옵션도 제공하여 직원들이 필요할 때 적절한 휴식을 취할 수 있도록 한다.
■ 은퇴 계획 및 저축 계획 지원
직원들의 장기적인 재정 안정을 위해 은퇴 계획 및 저축 계획을 지원한다. 연금 계획과 같은 제도를 통해 직원들이 미래에 대한 준비를 할 수 있도록 돕는다.
회사 비전 공유
아웃소싱 회사는 명확한 비전을 제시하고 이를 직원들과 공유하여 조직의 목표에 대한 공감대를 형성해야 한다. 비전이 명확할수록 직원들은 회사의 장기 목표를 위해 더욱 헌신할 가능성이 높다.
■ 비전 선포식 및 정기적인 비전 공유 세션
회사의 비전을 모든 직원과 공유하기 위한 비전 선포식을 개최하고, 정기적인 세션을 통해 비전을 상기시킨다.
■ 리더십을 통한 비전 전달
경영진과 리더들이 회사 비전을 적극적으로 내재화하고, 일상적인 의사결정과 팀 관리에 비전을 반영하여 직원들에게 전달한다. 리더들이 비전을 실천하는 모습을 보이면 직원들도 자신의 일에 비전을 연결시키고, 더 큰 목표를 위해 노력하는 동기를 얻는다.
■ 비전과 연결된 목표 설정
회사의 전략적 목표와 연간 목표를 설정할 때 회사의 비전과 직접 연결되도록 한다. 이를 통해 직원들은 자신의 일상 업무가 회사의 비전을 실현하는데 어떻게 기여하는지를 명확히 이해할 수 있다.
■ 비전 관련 교육 및 워크숍
직원들이 회사 비전을 완전히 이해하고 이를 자신의 업무에 어떻게 적용할 수 있는지를 배울 수 있도록, 비전 관련 교육 프로그램 및 워크숍을 제공한다.
■ 비전 달성을 위한 인센티브 제공
회사의 비전 달성에 기여한 직원들에게 인센티브를 제공하여, 비전 달성을 위한 개인 및 팀의 노력을 격려한다.
■ 비전 달성 진행 상황 공유
회사의 비전 달성을 위한 진행 상황을 정기적으로 모든 직원에게 공유한다. 이는 투명성을 제공하며, 직원들이 회사의 비전이 실제로 어떻게 진행되고 있는지를 알 수 있도록 하여, 신뢰와 헌신을 더욱 강화한다.
지금까지 알아본 전략들은 아웃소싱 기업이 직원들의 동기부여를 강화하고, 최종적으로는 회사의 전반적인 성과 향상에 기여할 것이다. 아웃소싱 기업의 관리자들은 이러한 방안들을 적극적으로 실행함으로써, 직원들의 업무 만족도와 생산성을 극대화할 수 있을 것이다.
<출처> 아웃소싱타임스
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2024-07-02
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상담사 행복이 고객 행복의 열쇠, 컨택센터의 직무 스트레스 관리
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[컨택저널 2024년 7월호]
상담사 행복이 고객 행복의 열쇠, 컨택센터의 직무 스트레스 관리
현대 사회의 다양한 직업 중에서도 컨택센터 상담사라는 직업은 높은 스트레스와 피하기 힘든 감정 노동의 강도를 요구하는 직종으로 인식되고 있다. 하루에도 수십, 수백 건의 전화를 받으며 고객의 불만을 처리하고 문제를 해결해야 하기 때문이다. 이러한 과정에서 극도의 정신적, 정서적 피로감을 경험하게 되며, 이는 Burnout으로 이어질 가능성이 매우 높다. Burnout은 단순한 피로를 넘어 심각한 정서적 소진 상태로 발전할 수 있으며, 이는 상담사의 건강 뿐만 아니라 업무 성과에도 부정적인 영향을 미친다.
■ 직장인 10명 중 7명 'Burnout' 경험, 원인은 ‘과도한 업무량’ 1위
최근 Job Korea가 남녀 직장인 342명을 대상으로 'Burnout 증후군' 경험에 대한 설문조사를 진행한 결과, 69%가 ‘Burnout 증후군을 겪었다(매우 자주 겪음 19.6%, 가끔 겪음 49.4%)’고 답했다. 연령별로 살펴보면 Burnout 경험자가 가장 많은 집단은 30대였다. 30대 직장인 사이에서 75.3%가 Burnout을 경험했다고 답했고, 20대에서는 61.1%, 40대에서는 60.5%가 회사생활 중 극심한 피로와 무기력증을 느껴본 경험이 있다고 답했다.
Burnout을 경험하는 이유로는 ‘과도한 업무량’을 1위로 꼽았다. 실제, 직장인들 중 42.4%가 ‘업무량이 너무 많다’고 답했고, 퇴근 후와 주말에도 회사 업무를 보는 이들이 있는 것으로 조사됐다. 퇴근 후 추가 업무 경험 조사에서 28.4%의 직장인들이 ‘퇴근 후 집에서 자주 추가 업무를 한다’고 답했고, 11.7%는 ‘퇴근 후 업무를 한 경험이 빈번하다’고 답했다. 또한, 주말이나 공휴일에 출근해 업무를 처리한 경험 조사에서도 26.9%가 ‘휴일에 가끔 근무한다’, 17.5%가 ‘휴일 근무가 빈번하다.’를 선택했다.
한편, 직장인들이 Burnout을 경험했을 때 “어떤 방법으로 극복했는가?”라는 질문에 △‘휴가 또는 휴직을 통해 휴식을 취했다’는 의견이 47.9%로 가장 높게 나타났다. 이어 △스트레스 해소를 위해 업무 외의 취미활동을 했다(41.5%) △이직을 한다(26.7%) △친구 및 지인들과 직장 내 문제를 상의한다(19.5%) △업무량을 줄인다(11.0%) △직장 동호회 가입 등 업무 외에 즐거움을 찾는다(5.9%) 등을 통해 벗아웃을 극복했다고 답했다.
(※ 출처 : Job Korea 조사, 직장인 10명중 7명 '번아웃 증후군' 겪어)
■ 컨택센터의 직무 스트레스 요인
산업안전보건법 41조(제3자의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)로 인해 무분별한 언어폭력은 많이 줄어들기는 했지만 여전히 삼담사들은 언어폭력이나 성희롱을 일삼는 못난 고객들로 인해 스트레스를 받고 있다. 그럼에도 불구하고 고객의 불만사항에 귀 기울이고, 문제를 해결해야 하는 상황이 지속되면서 심리적 부담감이 가중되기도 한다. 이렇게 근로자의 Burnout 증상을 유발하는 요인을 분석한다면 업무 이탈 등을 방지하기 위한 정책 개발로 이어질 수 있다.
컨택센터 상담사들이 느끼는 직무 스트레스의 원인은 다양하지만, 가장 큰 요인은 역시 고객 응대 과정에서의 감정 노동 강도를 들 수 있다. 상담사들은 고객의 항의, 비난, 폭언 등에 하루에도 수차례 노출되는 실정이다. 상담사는 친절하고 고객 지향적인 태도를 유지해야 하지만, 실제로는 화가 난 고객을 상대해야 하는 경우가 많다. 자신의 실제 감정과 표현해야 하는 감정 사이의 괴리로 인해 지속적인 스트레스를 받게 되는 것이다. 이는 개인의 소진과 이직으로 이어질 수 있는 악순환의 고리가 된다.
또한 상담사들은 대부분 매뉴얼에 따라 응대해야 하고, 업무 절차를 따라야 하기 때문에 자율성이 제한되고 통제력이 부족해져 스트레스가 증가하게 된다. 상담 요청이 몰리는 시간대에는 상담사 한 명이 담당해야 하는 업무량이 과중해지면서 스트레스가 더 가중된다. 마지막으로 상담사의 업무 성과를 정량적으로 평가하는 기준이 불합리하다면 이 또한 상담사들의 스트레스로 이어질 수 있다.
■ 컨택센터의 직무 스트레스 관리 전략
한국산업안전보건공단에 따르면, 화난 고객을 자주 응대하는 감정노동자는 우울감과 수면장애를 겪을 위험이 그렇지 않은 사람보다 각각 2.8배, 3.8배 높은 것으로 조사됐다. (출처:프라임경제)
상담사 스트레스 관리는 그들의 개인적인 건강과 업무 수행 능력에 직접적인 영향을 미치는 중요한 과제이다. 상담사는 일상적으로 고객의 감정적인 부담을 받으며, 복잡하고 예측할 수 없는 상황에서 최상의 서비스를 제공해야 하고, 이로 인해 높은 스트레스를 경험할 수 있으며, 이를 관리하지 않으면 업무 성과와 개인적인 웰빙에 심각한 영향을 미칠 수 있다.
따라서 상담사 스트레스 관리는 다양한 측면에서 다음과 같이 신경 써야 한다.
먼저, 상담사는 자신의 정서적 경계를 설정하고 유지하는 데 중점을 두어야 한다. 고객의 감정적인 부담을 받을 때 자신의 감정을 통제하고, 객관적인 시각을 유지하는 능력은 스트레스를 줄이는 데 중요하다. 또한, 정기적인 스트레스 관리 기술 훈련을 받고 이를 일상적으로 실천함으로써 업무 중에도 자신의 감정 상태를 조절하고 안정감을 유지할 수 있다.
업무 관리 측면에서는 업무 부하를 효과적으로 관리하고, 필요할 때 우선 순위를 정하여 작업을 분배하는 방법을 익혀야 한다. 또한, 자기 효능감을 강화 하기 위해 지속적으로 자기개발을 추구하고 역량을 개발하는 것이 중요하다. 이는 상담사가 자신의 역할에 대한 확신을 갖고 업무에 임할 수 있도록 도와 준다.
조직적 지원과 리더십 역시 상담사 스트레스 관리에서 중요한 요소다. 조직은 상담사들을 위한 스트레스 관리 프로그램을 운영하고, 정기적인 상담 및 지원 서비스를 제공함으로써 상담사들이 업무에서 발생할 수 있는 스트레스에 대응할 수 있도록 해야 한다. 또한, 리더십은 열린 소통과 지원을 통해 조직 내에서 안정감과 신뢰감을 유지하는 역할을 해야 한다. 상담사들이 어려움을 겪을 때 필요한 지원을 제공하고, 긍정적인 조직 문화를 유지하는 것은 매우 중요하다.
상담사들이 서로 소통하고 정보를 공유할 수 있는 기회를 마련하는 것도 필요하며 이로서 상담사들은 고민을 털어놓고 스트레스를 해소할 수 있으며, 전문 심리 상담사와 상담을 통해서도 자신의 스트레스 원인을 파악하고 해소 할 수 있다.
또한, 상담사들은 자신의 근체력을 관리하고 생활 습관을 개선함으로써 스트레스에 대한 저항력을 높이는 데 기여할 수 있다. 건강한 식습관과 규칙적인 운동을 통해 신체적으로도 건강을 유지하고, 충분한 휴식과 수면을 통해 정신적으로 회복할 수 있다.
종합적으로, 상담사 스트레스 관리는 개인적인 자기 관리와 함께 조직적 지원과 리더십의 결합을 필요로 한다. 이는 상담사들이 업무에서의 스트레스를 효과적으로 관리하고, 지속 가능한 업무 성과를 달성할 수 있도록 돕는다. Burnout을 예방하고 상담사들의 직업 만족도를 높이는 데 있어서 중요한 전략들을 구축하는 것이 필요하다.
컨택센터 상담사들의 스트레스 관리는 기업과 상담사 모두에게 이익이 된다. 스트레스가 잘 관리되면 상담사들의 업무 효율성이 높아지고, 고객 만족도 또한 제고될 수 있기 때문이다. 기업에서는 상담사들의 스트레스 요인을 파악하고, 이를 체계적으로 관리할 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다. 다양한 접근 방식들을 통해 상담사들은 업무에서 발생할 수 있는 다양한 스트레스 요인에 대응하고, 각 상담사의 개인적인 상황과 성향을 고려하여 맞춤형 스트레스 관리 계획을 구축하는 것이 중요하다.
■ 기업의 장기적 관점에서 상담사 행복 추구해야
직무 스트레스는 개인의 건강과 행복을 해칠 뿐만 아니라 기업 경쟁력에도 심각한 타격을 준다. 높은 이직률과 서비스 품질 하락으로 이어지기 때문이다. 이를 인식한 주요 컨택센터 운영기업들이 상담사 스트레스 관리에 적극 나서고 있지만, 아직 근본적인 대책 마련이 부족한 실정이다.
높은 이직률로 상담사 부족 사태를 겪으며 서비스 품질 하락의 위기에 내몰리는 것이 컨택센터 업계의 오랜 숙제였다. 이를 근본적으로 해결하기 위해서는 상담사들의 스트레스와 심리적 어려움에 기업이 세심하게 귀 기울여야 한다는 지적이 많다. 상담사의 행복한 근무환경 조성 이야말로 차원 높은 고객 서비스 구현의 출발점임을 인식하고, 상담사 스트레스 관리를 위한 기업의 지속적인 노력이 필요한 이유다.
상담사들에 대한 세심한 배려와 관심, 직무 환경 개선을 통해 이들의 스트레스를 체계적으로 관리하고 서비스 마인드를 고취시키는 것이 무엇보다 중요하다. 이는 단기적인 비용 발생을 넘어 상담사 정서적 안정과 역량 강화, 나아가 기업 경쟁력 제고로 이어질 수 있다는 장기적인 관점에서 접근해야 한다.
상담사들의 행복을 위한 기업의 지속적인 노력은 결국 고객 만족과 서비스 품질 향상으로 귀결될 것이다. 컨택센터 산업이 지속 발전 가능한 선순환 구조를 만들어가기 위해서는 상담사 행복 추구가 필수 요건임을 인지해야 한다.
또한 상담사 스트레스 관리를 위한 정부 차원의 제도적 지원과 관심도 뒷받침돼야 한다. 상담사 처우 개선을 위한 가이드라인과 법적 기반 마련, 직무교육 과정 신설 등을 통해 제도적 인프라를 구축해야 한다는 지적이다.
산업 전반에 걸쳐 상담사 직군의 중요성에 대한 재인식과 실질적인 대책 마련이 시급한 상황이다. 상담사 행복이 고객 행복으로 이어지는 선순환의 고리를 만들어가는 것, 그것이 컨택센터 산업의 지속가능한 성장을 위한 해법이 될 것이다.
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2024-07-01
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고객응대근로자(前 감정노동자)여, 몸과 마음의 스트레스를 허브 향기로 날려 보내자!
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[컨택저널 2024년 7월호]
고객응대근로자(前 감정노동자)여
몸과 마음의 스트레스를 허브 향기로 날려 보내자
▶ 전 세계인들이 가장 좋아하는 허브, 라벤더
▶ 6~7월에 보랏빛으로 수놓는 휴식같은 라벤더의 꽃과 향기
라벤더는 독특한 향기와 맛 때문에 로마 시대부터 약용 및 향신료로 널리 이용되어왔다. 로마인들은 라벤더 잎이나 꽃을 목욕물에 넣어서 즐겨 사용했는데, 라벤더(Lavender)란 이름이 라틴어 ‘Lavare’(씻다)에서 유래된 것과도 연관이 있다. 라벤더의 유래처럼 우리가 받는 심신의 스트레스를 보랏빛 라벤더 허브 향기로 씻어서 흘려보낼 수 있기를 희망해 본다.
모든 것을 다 내려놓고 라벤더 향기로 빠져보자.
라벤더는 프랑스 프로방스, 일본 토미타 팜, 그리고 국내 하늬라벤더팜 등 전 세계적으로 정원의 조경용 식물로 인기가 높고, 최근에는 우리나라에도 정원 조경용이나 분화 식물로 인기를 끌고 있다.
허브는 ‘향기가 나면서 인간에게 유용한 식물’
즉 ‘자기만의 향기를 풍기면서 사람들에게 도움을 주는 식물’을 허브라고 정의할 수 있다. 작은 풀 한 포기인 허브가 자신만의 향기를 내면서 사람들에게 도움을 주듯이, ‘나’는 어떤 향기를 전하며 다른 사람들에게 얼마나 도움을 주고 있는지를 생각해보게 된다.
내가 일하는 공간에 작은 허브 화분 하나로 나에게 자연을 선물해 보자.
허브 화분으로는 라벤더, 로즈마리, 애플민트, 장미 허브 등을 추천한다. 라벤더는 심신 안정, 로즈마리는 집중력 향상, 애플민트는 청량감, 장미 허브는 기분 전환을 선사한다. 내가 스트레스를 받을 때 허브 식물을 보고, 손가락으로 허브 잎을 비벼서 향기를 맡으면서 숨을 쉴 수 있는 여유를 잠시나마 나에게 선물해 보는 건 어떨까~
스트레스를 받을 때 좋은 Essential Oil로는 자몽(Grapefruit) 향기를 추천한다.
자몽은 아침 햇살에 비유되는 향으로, 자몽의 밝은 향기는 어둡고 우울한 마음에 밝은 빛을 주는 대표적인 오일이다. 자몽 오일의 향기를 두껑을 열고 향을 맡거나 시향지(향수의 향을 시험하는 가늘고 긴 종이)에 떨어뜨려 향기를 맡아보자. 자몽향이 나의 온 몸으로 퍼지면서 따스한 햇살을 나에게 선물해 줄 것이다.
나의 작은 사무실 공간에 허브 향기의 바람을 불어서 활력을 불어넣어 보자.
나뿐만 아니라 내 주변에 있는 사람들에게까지도 행복한 허브의 향기 바람을 선사하자.
스트레스 받는 감정노동자들에게 라벤더같은 허브 향기로 건강하고 행복한 삶을 선사하길 희망해본다.
< 글 > 대한아로마테라피학회 윤정식 회장
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2024-07-01
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욕설·협박 등 악성민원 전화 공무원이 먼저 끊어도 된다
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[컨택저널 2024년 6월호]
욕설·협박 등 악성민원 전화 공무원이 먼저 끊어도 된다
앞으로 민원 담당공무원은 민원인이 욕설·협박 등 ‘폭언’을 하면 먼저 통화를 종료할 수 있게 된다. 기관 홈페이지 등에 공개돼 있는 공무원 개인정보는 '성명 비공개' 등 기관별로 공개 수준을 조정한다. 민원통화는 현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼 시작부터 내용 전체를 녹음하고, 온라인 민원 창구에 같은 민원을 반복해 공무원 업무를 방해하면 민원시스템 이용이 제한된다.
정부는 지난 5월 2일 이 같은 내용의 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 확정·발표했다. 악성민원으로부터 안전한 민원환경을 조성하여, 민원공무원들이 더욱 신속·공정한 민원 처리에 전념할 수 있도록 하고, 궁극적으로 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 만들어갈 예정이다.
정부는 지난 2022년 민원처리법령을 개정하여 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시하였고, 이에 따라 2023년부터 각 행정기관은 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전 가림막 등 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치하는 등 보호조치를 이행하고 있다. 그럼에도 불구하고, 민원인이 폭언·폭행 등 위법행위로 민원공무원과 민원실의 안전을 위협하거나, 정당한 사유없이 민원을 반복적으로 제기하여 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 상황이 벌어지고 있다.
지난 3월, 김포시 공무원이 도로 보수 공사 후 온라인 상의 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망한 사건처럼 악성민원으로 인해 민원공무원이 입는 피해는 점점 커지고 있어 기존 방안들을 뛰어넘는 특단의 대책이 필요한 상황이다. 특히, 행정안전부가 최근 실시한 대국민 설문조사에 따르면, 응답자의 93.2%가 ‘민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다’고 응답하는 등 다수의 국민은 민원공무원 보호 필요성에 공감하고 있는 것으로 나타났다. 이에 행안부는 지자체 민원공무원, 공무원 노조 등 민원 현장의 의견을 적극 청취했고 범정부 관계기관TF를 운영해 여러 방안을 심도 있게 논의한 결과 이번 대책을 마련했다.
정부는 「민원처리법」,「정보공개법」등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의하는 등 과제 이행에 속도를 내고, 월별·분기별로 추진현황을 점검할 계획이다. 이상민 행정안전부 장관은 “악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무로서, 이를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련하였다.”라고 말하며, “이번 종합 대책을 통해 궁극적으로 국민께서 안정적으로 민원서비스를 제공받고, 우리 사회에 민원공무원을 존중하는 문화가 자리잡을 수 있기를 기대한다.”라고 밝혔다.
이번 종합대책에는 ① 악성민원 사전 예방 및 조기 차단, ② 악성민원 대응 및 피해공무원 보호, ③ 민원처리 개선 및 서비스 품질 제고, ④ 민원공무원 사기진작 등 다양한 방안이 포함되었으며, 주요 내용은 다음과 같다.
악성민원 사전 예방 및 조기 차단
악성민원이 발생하지 않도록 사전에 조치하고, 발생하더라도 피해가 발생하거나 확산되지 않도록 조기에 차단한다.
▶ 악성민원 개념을 정립하고 유형별 대응방안을 마련
악성민원을 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성민원의 유형을 세분화하여 대응방안을 각급 기관에 안내한다.
▶ 전화, 인터넷, 방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련
민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정하여 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있도록 한다. 이외에도, 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청하여 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 방문의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.
▶ 행정력 낭비를 방지하고자 ‘유사, 반복’ 등 종결 가능한 민원 대상 확대
통화와 마찬가지로, 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함되어 있는 경우 종결할 수 있도록 개선하고 동일한 내용의 민원이 반복 제기되었을 때 종결할 수 있도록 한 현행 제도를 보완하여, 동일한 내용인지 판단할 때 민원취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려한다. 또한, 부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결 처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다.
▶ 통화 전수 녹음 허용, 홈페이지 개인정보 노출 등에 대한 조정, 개선 권고
현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼, 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 개선한다. 그리고 현재 행정기관 홈페이지 등에 공무원에 대한 개인정보(성명 등)가 공개되어 있어 개인정보 침해, 온라인 괴롭힘의 원인이 되고 있으므로, 기관별로 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.
악성민원 대응 및 피해공무원 보호
악성민원이 발생하면 기관 차원에서 적극적으로 대응하고, 피해공무원상담 등 회복과 치유를 위한 다양한 지원 수단을 마련한다.
▶ 기관 차원의 악성민원 전담 대응조직 운영, 범정부 차원에서 기관별 지원
악성민원인에 대한 직접적인 응대 또는 법적조치, 피해공무원 보호를 위해 각 기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장하고, 악성민원 대응·처리 관련 민원공무원 상담과 악성민원 해결을 위한 현장조사 등을 담당하는 범정부 대응팀을 운영하여 기관별 대응팀을 지원한다. 기관별, 범정부 전담 대응팀이 하반기부터 운영될 수 있도록, 지침을 개정하고 관계기관 협의를 추진해나갈 예정이다.
▶ 위법행위에 대해 기관차원 법적 대응 원칙화
법령에 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위에 대해 기관 차원에서 법적으로 대응하는 것을 원칙으로 명시하고, 지자체 등 일선 기관에서 법적 대응 시 활용할 수 있는 상세 지침을 마련하여 제공한다.
▶ 피해공무원 대상 핫라인 신설, 휴식과 치유 지원 강화
‘악성민원으로 피해를 입은 경우’를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고 피해공무원을 일시적으로 업무에서 제외하고 휴식시간을 부여하도록 지침에 명시한다. 피해공무원이 범정부 전담 대응팀에 즉각적으로 상담하거나 도움을 요청할 수 있는 별도 연락체계(Hot Line)를 신설한다. 심리상담, 정서안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 지속 확충하고 민원공무원을 위한 특화 프로그램을 운영한다. 민원공무원에게 온라인 마음건강 자가진단을 제공하여 참여자·기관에게 결과를 피드백하고, 건강검진 시 심혈관계 질환 수검을 지원하도록 권고한다.
민원업무 여건 개선 및 서비스 품질 제고
민원처리 업무 여건을 개선하고 민원공무원의 전문성을 강화하여, 민원 서비스에 대한 국민 만족도를 높이고 악성민원 발생 가능성을 낮춘다.
▶ AI 등 도입으로 민원업무 처리 지원
민원서비스 품질 향상을 위해 기관별로 민원 현황 등을 분석하여 기관 특성에 맞는 민원 제도 개선 방안을 마련하고, 관련 법령, 규정, 판례, 통계 정보 등을 정리, 제공하는 등 행정업무 지원을 위한 AI를 도입하여 민원공무원이 보다 수월하게 업무를 처리하도록 돕는다.
▶ 경력자 민원부서 우선 배치, 퇴직공무원 활용
경험이 많은 공무원의 전문성을 민원부서에서 활용하도록 하고 신규공무원에 대한 민원 대응 교육을 확대하는 등 민원 부서의 전체적인 역량을 강화한다. 민원창구에는 경력자를 우선 배치하도록 하고, 퇴직공무원 사회공헌사업을 확대하여 퇴직공무원의 경험과 전문성을 민원분야에 적극 활용한다. 또한, 신규자 기본교육 시 일반적 민원응대 교육과 함께 실제 사례를 기반으로 한 체험형 교육을 도입하여 현장대응 역량을 높일 예정이다.
▶ 고질적 인력부족 문제 해결을 위한 인력 재배치
민원부서의 고질적인 인력부족 문제를 해결하기 위해 기관 내 인력 수요 변화에 맞춰 민원분야에 인력을 재배치하고, 시기별로 민원이 집중되는 시기에는 인력을 탄력적으로 운영하도록 관련 지침에 명시한다.
민원공무원 처우 개선 및 사기진작
민원공무원의 처우를 개선하고 민원공무원을 존중하는 사회적 인식을 형성하여 민원공무원이 스스로 자긍심을 가질 수 있도록 한다.
▶ 민원공무원에게 승진과 관련된 가점 제공, 피해공무원 우선 전보
민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급한다. 민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계 요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고, 악성민원으로 피해를 입은 공무원은 필수 보직기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다.
▶ 다양한 홍보 미디어를 활용해 민원인과 민원공무원 상호 존중하는 문화 조성
악성민원 문제를 근본적으로 해결하기 위해 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 조성하고 민원공무원에 대한 인식을 개선한다. 민원실 포스터, 배너 등을 통해 상호존중 필요성과 악성민원의 폐해에 대한 메시지를 전파하고, 공익광고 등 다양한 홍보수단을 활용하여 민원공무원뿐 아니라 우리 사회의 고객 응대 근로자에 대한 인식 개선을 추진한다.
< 출처 > 행정안전부
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2024-06-03
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데이터 안전삭제 그것이 알고 싶다. 디지털 현물 기부플랫폼 ‘리플러스’
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[컨택저널 2024년 6월호]
데이터 안전삭제 그것이 알고 싶다. 디지털 현물 기부플랫폼 ‘리플러스’
컨택센터 산업에서 상담사들과 고객과의 연결을 위해서는 꼭 필요한 것들이 있다. 바로 IT 장비들이다. 과거와 다르게 더 이상 상담사들은 전화기와 종이메모 한장만을 두고 고객과 소통하지 않는다. 혁신을 거듭하며 발전하는 기술들 아래에는 하드웨어가 기반으로 자리잡고 있다. 동시에 IT 장비의 교체 주기가 짧아지는 만큼 담당자들의 자산처리에 대한 고민이 늘어나고 있다. 이러한 문제를 겪고 있다면 기업의 불용자산을 비영리단체에 기부하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다.
기부한 노후 장비는 IT 기기 재제조를 통해 정보소외계층에 지원함으로써 환경보호와 자원순환에 동참할 수 있다. 더불어 장비 내 데이터에 대한 보안관리 문제를 해결해주는 기부 플랫폼 ‘리플러스’를 소개한다.
리플러스 RePlus 기부 IT기기 데이터 삭제 보장 · 全 과정 물류 추적 · 투명한 기부 관리
리플러스는 사회적기업 ㈜리맨과 사단법인 비영리 IT지원센터의 협업으로 만들어진 기부 플랫폼이다.
리플러스는 기존의 중고 IT기기 기부가 지니고 있던 문제들, 특히 기부자가 가장 우려하는 정보 유출 문제를 완전히 해소했다. 16년간 기업의 데이터 보안 폐기 사업을 진행한 ㈜리맨의 기술력을 바탕으로 데이터를 안전하게 삭제하며, 기부자에게는 데이터 삭제 리포트가 제공된다. 동시에 수혜자에게는 부품 해체, 교체, 세척 후 소프트웨어가 설치된 재 제조 기기가 전달된다. 모금단체와 기부자의 편의를 고려해 기부 물품의 물류과정은 리플러스에서 대행하고 있으며, 투명하고 효율적인 IT자산처리 프로세스로 기부 물품의 가치를 측정한다.
리플러스의 특징은 현금이 아닌 중고 IT기기(PC, 노트북, 태블릿, 스마트폰, 모니터 등)를 기부하는 과정에서 해당 물품의 가치를 금액으로 측정할 수 있다는 것이다. 기부자들은 필요 없는 기기를 처분하면서 기부금 영수증을 발급받고, 비영리단체에서는 기부 받은 물품을 바탕으로 업무 능력을 향상하고, 수혜자들에게 전달할 수도 있다.
현재 리플러스는 (사)한국컨택센터산업협회를 비롯한 다양한 비영리 단체들이 함께하고 있으며, 장애인, 환경, 해외 봉사, 해외 이주민 지원 등 다양한 영역의 캠페인이 개설되어 있다. 개인과 기업의 기부를 통해 정보소외계층과의 정보격차 해소, IT 기기 재제조를 통한 환경보호와 자원순환을 실천하고 있다.
리플러스 기부하기는 공식 홈페이지(www.replus.kr)를 통해 참여할 수 있다. 로그인을 하지 않더라도 기부할 수 있으며, 간편가입을 한다면 기부물품의 처리 현황을 마이페이지에서 확인이 가능하다. 기부자는 홈페이지 내 개설되어 있는 캠페인을 선택 후 기부물품의 상태를 입력하고 원하는 물품 수거 일자를 요청하면 방문수거가 진행된다. 이와 같이 간단한 과정으로 한구석에 잠들어 있는 IT기기의 가치를 되살릴 수 있다.
리박스 ReBox 개인 및 가정 디지털기기 자원순환 실천모델
온라인에서 리플러스를 통해 기부절차가 이루어 진다면 오프라인에는 폐 디지털기기 수거함 ‘리박스’ 가 있다. 개인과 가정에서 사용하지 않는 오래되고, 수리가 불가능한 디지털 기기를 안전하게 처리하는 자원순환 처리 수거함이다.
PC, 노트북, 스마트폰, 피처폰, 태블릿 외에도 분리배출이 어려웠던 다양한 디지털 기기들이 대상이며, 수거품목 별로 기프티콘 교환이 가능한 포인트(1000원~5000원)로 교환할 수 있다. 리박스는 QR코드를 활용한 Stand-alone 모델로서 수거함 운영 시 전력을 사용하지 않아도 되는 친환경적인 방식으로 설계 됐으며, 현재 포천시청과 경기북부 일부 아파트 단지 (하남 미사강변도시 등) 내에 설치해 시범 사업을 진행하고 있다. 수거된 기기의 철저한 데이터 삭제로 개인정보를 보호하고, 디지털기기의 올바른 분리배출로 시민들의 환경보호와 자원순환 참여를 이뤄낸다.
디지털현물기부플랫폼 리플러스,
재제조 디지털기기 기증식 'RePlus Relay Party’ 개최
≫10여개 단체참여, 리플러스 재 제조 디지털기기 기증식 진행
≫ 비영리단체와 함께 현물기부 플랫폼의 필요성과 발전방향 논의
디지털현물기부플랫폼 리플러스(www.replus.kr)는 5월 20일 서울 종로구 인사라운지에서 캠페인 개설 비영리단체를 대상으로 재제조 디지털기기 기증식 ‘RePlus Relay Party 함께하는 세상, 따듯한 변화’를 진행했다. 이번 행사에는 (사)비영리IT지원센터 김석경 이사장, ㈜리맨 구자덕 대표를 비롯해 (사)한국컨택센터산업협회 등 후원기관, 비영리단체 7곳 단체의 대표와 관계자 20명이 참석했다.
(사)비영리IT지원센터의 김석경 이사장은 “종합적인 IT 지원의 필요성에 따라 리플러스 플랫폼을 설립했다고 밝혔다. 이 플랫폼으로 기존 교육과 소프트웨어 지원뿐만 아니라 비영리단체에 하드웨어 지원까지 목표로 하며, 자원 순환과 기부 활성화를 위해 본 행사 참석자들의 의견을 청취하고자 한다”고 설명했다. 또한 김 이사장은 장기간 후원해온 기업과 기관에 감사의 인사를 전하며, 기부된 물품을 비영리단체에 지원하여 캠페인 성공을 도모하고자 행사를 기획했다고 전했다.
후원기관으로 참석한 (사)한국컨택센터산업협회 황규만 부회장은 “리플러스는 IT 기기 기부를 통해 정보 소외 계층을 지원하고 정보 격차를 해소하며, 환경보호와 자원순환을 실현하는 플랫폼으로, 이번 네트워킹 행사로 비영리 단체와 후원기관 협력을 통해 더 많은 사회적 가치를 창출할 것으로 기대된다.”고 전했으며, 비영리단체 (사)아시아여성네트워크의 황정아 대표는 “미얀마 풀뿌리 단체는 실향민을 비롯하여 통역사와 활동가를 위한 중고 컴퓨터 지원이 절실한 상황이라 전하며, 자금 부족으로 어려움을 겪고 있는 상황에서 이번 컴퓨터 지원은 큰 도움이 된다”고 강조했다.
이에 리플러스 추진단장은 "수명이 다한 IT 기기를 새로운 기기로 재탄생 시키는 것은 지구를 살리는 중요한 활동이며, 사용하지 않는 컴퓨터와 노트북 등의 디지털기기를 리플러스에 기부한다면, 비영리단체의 공익활동 지원에 소중하게 사용될 것"이라고 전했다.
디지털기기의 교체 주기는 짧아지고 있지만, 올바른 분리 배출이 이루어지지 않아 많은 기기가 방치되고 있다. 리플러스에 디지털기기를 기부하면, ㈜리맨의 데이터 보안 폐기 서비스로 개인 정보를 안전하게 삭제하고 데이터 삭제 리포트를 제공해준다. 또한 기부자의 편의를 위해 물류 과정을 대행하며, 기부 물품의 가치만큼 기부금 영수증을 발급한다. 현재 리플러스에는 장애인, 환경, 해외 봉사, 이주민 지원 등 다양한 비영리단체 캠페인이 개설되어 있으며, 기부자는 직접 단체(캠페인)를 선택할 수 있다. 디지털기기 기부를 통해 정보 소외 계층을 지원하고, 정보 격차 해소와 디지털기기 재제조를 통한 환경 보호 및 자원 순환이 이루어진다.
< 글 > ㈜리맨
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2024-06-03
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고객에게 꼭 필요한 전화!! 걱정 없이 받게 할 수 없을까?
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[컨택저널 2024년 6월호]
고객에게 꼭 필요한 전화!! 걱정 없이 받게 할 수 없을까?
최근 방송통신위원회와 한국인터넷진흥원(KISA)이 발표한 ‘2023년 하반기 스팸 유통현황’ 보고서는 지난해 하반기(7월1일~12월31일) 이용자 불법 스팸 수신량 조사와 휴대전화 및 이메일로 수신된 스팸 신고 및 탐지 건에 대한 분석 결과를 담고 있다. 전국의 휴대전화와 이메일 사용자 3000명(12~69세)을 대상으로 1인당 불법 스팸 수신량을 조사한 결과, 월 평균 수신량은 13.49통으로 지난해 상반기 대비 4.19통 증가한 것으로 나타났다. 무려 월 평균 13.49통이다. 실로 어마 어마한 스팸 홍수 속에 살고 있다고 해도 과언이 아니다.
게다가 보이스피싱을 포함한 통신범죄 또한 점점 더 기승을 부리고 있는데 금융감독원에서 발표한 자료에 따르면 23년 보이스피싱 피해액은 전년 대비 30% 넘게 늘며 2천억원에 육박한 것으로 나타났다. 1명당 피해액이 1,710만원에 달해 피해액도 천문학적인 금액으로 증가하고 있는 실정이며 20대 이하와 30대의 비중이 커지는 등 피해 사례가 전체 나이대로 확산됐다.
나와는 상관 없는 일이고 충분히 대처할 수 있다는 소극적 인식은 돌이킬 수 없는 금전적 손실과 치명적인 정신적 피해를 불러 올 수 있으며 그 실제 사례들을 가까이서 또는 직접 접하게 될 때마다 공포감을 느끼게 한다.
이제 사람들은 모르는 전화는 아예 받지 않는다. 혹시라도 피해를 입을까 두려워 확인되지 않은 전화는 받지 않는 것이다. 이런 사회적 현상은 Outbound call을 많이 하는 콜센터에도 엄청난 비용과 시간적 손실을 초래한다. 한 명의 고객에게 수차례에 걸쳐 통화를 시도해야 하는 상황이 업무 현장에서는 매일 벌어지고 있고 책임자 및 상담사들이 느끼는 스트레스는 상상하기 힘들다.
얼마 전 필자와 상담을 진행했던 건강검진 관련 콜센터에서는 100명에게 전화를 하면 전화를 받는 사람이 30명도 채 되지 않는다고 한다. 고객에게 꼭 필요한 전화임에도 불구하고 단지 모르는 번호라는 이유 때문에 통화 성공이 되지 않는다. 그리고 그 피해는 고스란히 고객과 검진센터의 몫이 되고 있다.
불법 스팸전화 및 보이스피싱을 막기 위한 국가 차원의 대책 마련과 대응 방안은 오래전부터 있어 왔으나 그 수법이나 기술이 갈수록 다 양하고 정교해져 즉각적인 대처에 한계가 있다. 이에 정부는 기업에도 적극적인 동참을 요구하고 있으며 KT를 비롯한 여러 통신사들이 피해를 예방할 수 있는 구체적인 방안 마련을 위해 여러가지 상품들을 내놓고 있다.
예를 들어KT유선전화 부가사업서비스 중 ‘발신정보 알리미’ 서비스가 있는데 이 서비스는 콜센터 유선전화에서 고객 휴대폰으로 발신 시, 수신자의 휴대폰 통화대기 중 화면에 발신고객이 미리 설정한 상호명(브랜드명)을 표시해 주는 부가서비스다. 모르는 번호가 휴대폰에 뜨더라도 번호 밑에 상호명을 텍스트나 이미지로 표시하기 때문에 고객과의 통화 성공률을 높일 수 있고, 부재중 전화 기록에도 상호명이 함께 남기 때문에, 전화 수신을 못한 경우 답신전화(call-back) 또한 기대할 수 있어 신속하고 정확한 고객 서비스 제공에 도움이 되고 있다.
보이스피싱의 위험성, 스팸전화의 불편함에도 불구하고 고객이 꼭 받아야 하는 전화는 분명히 존재한다. 모르는 전화번호가 뜨더라도 그 전화가 자신의 이익, 관심사, 기다리고 있었던 전화임을 알 수 있다면 그만큼 통화가 성공될 확률이 높을 것이다. (예, OO병원 MRI실, OO보험 보상팀, OO대학 입학처, OO카드 갱신안내 등)
기존에 활용되고 있는 악성 광고 및 스팸 방지 앱(후후, T전화, 후스콜 등)은 휴대폰 사용자의 자발적인 앱 설치에 의존할 수밖에 없어 방지에 한계가 있지만 ‘발신정보 알리미’ 서비스는 통신사 시스템을 기반으로 통화대기중 화면에 노출되므로 거의 대부분의 휴대폰 사용자에게 노출이 가능해 넓은 서비스 범위가 최대의 강점이며 별도의 구축 비용없이 바로 서비스 제공이 가능하다.
고객과의 중요한 업무 전화가 많은 카드사, 보험사, 병원 등의 중대형 콜센터나 시민과의 원활한 소통 및 행정효율성 제고를 위해 중앙부처 국가기관이나 전국 지자체에서 이 서비스를 적극 도입하여 업무 효율성과 통화성공율을 높이고 있다. 실제로 모 카드사의 경우 이 서비스 도입 이후, 통화완료율 30% 향상, 건 당 평균 리드타임 32% 개선이라는 놀라운 효과를 거둬 카드사 업계 전체로 이 서비스가 확대되는 계기가 되기도 했다.
휴먼 상담사들을 돕기 위한 수많은 디지털 기술들이 콜센터에 도입되었고 또 한편에서는 디지털 기술들이 휴먼 상담사들을 대체하여 디지털 상담사로서 자리매김하고 있다. 어느 쪽이 콜센터에서 최종 승자가 될지는 모르지만 휴먼 상담사, 디지털 상담사 모두 고객과 통화성공이 이루어져야만 존재 의의가 있다는 사실은 변함이 없다. 그리고 꼭 필요로 하는 전화를 고객이 안심하고 받을 수 있도록 정부, 기업 차원에서 끊임없는 노력이 이루어져야 한다.
내가 꼭 기다리던 전화를 안심하고 받을 수 있는 세상을 다시 한번 기대해 본다.
< 글 > kt AI지능망사업팀 최정석 팀장
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2024-06-03
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2024년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI)
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[컨택저널 2024년 6월호]
2024년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI)
고객지향 방향성, 수신 여건, 공감이 우수콜센터 만든다
≫ 콜센터서비스품질지수 역대 최저 기록 87.3점
≫ ‘고객감동콜센터’ 9개 기업에 그쳐, 고객공감수준 제자리 걸음
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2024 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사 결과를 발표했다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수(指數)이다.
고객의 니즈와 시장 경쟁구도의 변화 속에서 기업이 제공하는 핵심 상품뿐만 아니라 서비스의 차별성이 더욱 중요하게 인식되고 있다. 특히 서비스를 제공하는 접점 중에서도 고객들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점의 중요성이 점차 커져가고 있으며, 단순한 서비스 제공 기능이 아닌, 한 기업의 얼굴로 인식될 정도로 그 중요성이 높아지고 있는 추세이다.
이에, 가장 대표적인 非대면 접점인 콜센터의 서비스품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스경쟁력을 제고하고자 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 조사결과를 발표하고 있다. 올해로 21년째를 맞았다.
본 조사는 고객 의견 조사를 통해 지수를 산정하는 기존 제도들과는 달리, 다양한 산업의 콜센터에 대한 전문가 조사를 실시하여 지수를 산출·발표하는 국내 최초의 조사 제도로서 기업의 서비스 경쟁력을 높이고, 고객들에게 양질의 서비스를 제공하는 데 일조하고자 매년 시행되고 있다.
올해는 총 53개 산업 346개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 콜센터에 100번씩 전화를 걸어 고객의 입장에서 서비스를 평가하는 방식으로 진행됐다. 조사항목은 서비스 제공 단계를 크게 3단계(Before Service, On Service, After Service)로 나누고, 5가지 차원(수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도)으로 나누어져 있다.
2022년 조사부터 서비스품질영역과 공감영역으로 구분하여 조사한다. 서비스품질영역(92점 이상)만 우수로 선정 시 <한국의 우수 콜센터>, 서비스 품질영역 우수와 더불어 공감영역(80점 이상)도 우수 등급을 받으면 <고객 감동 콜센터>로 선정했다. 또한, 서비스품질영역 10년 연속 우수 기업의 경우 <대한민국 플래티넘 콜센터>로 선정된다.
<한국의 우수 콜센터> 선정은 “꾸준한 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 ‘고객 만족’을 실현했다”는 서비스 품질 보증수표와 같다. <고객감동 콜센터>는 고객 만족을 넘어서 고객과의 상호 공감과 소통을 위해 적극적인 기업이라는 점에서 향후 모든 콜센터가 지향해야 한다.
2024년 KSQI 주요 특징
1 서비스품질영역과 공감영역 모두 지난해보다 하락, 우수 콜센터 평가지수는 1.0점 감소한 87.3점 기록해
2022년부터 서비스품질영역과 공감영역을 독립적으로 평가하여 서비스품질영역은 92점 이상, 공감영역은 80점 이상을 우수의 기준으로 삼았다. 서비스품질영역과 공감영역 점수가 모두 전년 대비 하락했다. 이와 함께 우수 콜센터 평가지수는 전년 대비 1.0점 감소한 87.3점을 기록했다. Car Sharing 산업의 경우 전년 대비 10.6 점이 감소하여 평균 지수에 상당한 영향을 끼쳤다. 하락의 원인으로 크게 2가지다. 적정 상담 인력 부족으로 고객의 대기 시간이 길어지는 점, Self Service 및 채널 분산으로 인한 콜 량 감소로 상담 인력을 축소해 많은 콜 유입 시 적절한 대응이 불가했다.
2 <우수 콜센터> 선정 비율 전년 대비 6% 증가했지만 역대 2번째로 낮은 비율, 위기의식 느끼고 대응해야…
<한국의 우수 콜센터>로 선정된 기업의 수는 지난해보다 26개가 증가하여 126개, 전체 선정 비율은 6% 증가한 36%의 비율을 보였으나 역대 2번째로 낮은 수치로 기록됐다. 비우수에서 우수로 전환된 기업은 16개, 우수에서 비우수로 전환된 기업은 40개로 조사됐다. 신규로 조사된 13개 기업 중 3개 기업만이 우수 콜센터로 선정됐다. 특히 삼성생명(20), 현대자동차(20), KB라이프(18), 삼성카드(15)가 15년 이상 오랜 기간 우수 콜센터를 유지해 왔던 기업이지만 금년도는 비우수로 전환됨에 따라 경쟁력이 감소한 것으로 드러났다. (*괄호는 지난해까지 우수 콜센터 연속 선정 햇수)
3 기본적인 서비스 품질을 넘어 고객과의 공감을 형성해야, 공감은 여전히 제자리걸음…
<고객감동 콜센터>로 선정된 기업은 삼성전자서비스, 삼성화재, 한화생명, DB생명, HD현대오일뱅크, KB손해보험, NH농협은행으로, 전체 346개 기업 중 극소수의 기업만이 선정됐다. <고객감동 콜센터>는 IT, 시스템 등 기본적인 인프라와 정량적인 평가요소 뿐만 아니라 상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지를 나타내는 기준이라 할 수 있다. 고객감동 콜센터 달성을 위해 콜센터의 기본적인 사항 준수는 물론, 고객경험서비스 수준을 한 차원 업그레이드하는 것이 중요하며, 고객의 감동을 끌어내는 공감 및 소통이 기반이 된 차별화된 전략 수립이 필요하다. 앞으로 콜센터가 나아가야 할 방향은 ‘공감’이다.
2024년 KSQI 부문별 주요 현황
주요 산업별 동향으로는 제조업 분야 내 정유산업이 평균지수 94점으로 전체 53개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 보여주었으며, 제조업 분야를 제외한 모든 산업 분야가 非우수 콜센터로 분류되어 산업 전반적으로 서비스 품질 향상을 위해 많은 노력이 요구됨을 확인할 수 있었다.
■ 제조업 : 정유 산업 우수, 렌탈가전 · 보일러 · 자동차 · 가전서비스 4개 산업 비우수
제조업 KSQI 지수는 전년 대비 1점 상승하며 90점을 기록하였다. 각 산업별로 살펴보면 정유 산업의 평균 지수는 94점으로 우수하나, 그 외 자동차, 보일러, 렌탈가전, 가전서비스 4개 산업은 평균 지수가 90점을 넘기지 못하는 결과를 가져왔다. 하지만 5개 산업 중 3개의 산업에서 평균 지수가 전년 대비 상승하는 모습을 보였다. 가전서비스 산업의 경우 다이슨, 삼성전자서비스, LG전자가 우수 콜센터를 유지함과 동시에 오텍캐리어가 신규 우수 콜센터로 선정되었다. 렌탈가전 산업은 청호나이스와 코웨이가 전년도에 이어 우수 콜센터를 유지하였다. 보일러 산업은 경동나비엔이 작년에 이어 우수 콜센터를 유지하는 가운데 린나이가 비우수에서 우수로 전환되었다. 자동차 산업군에서는 현대자동차가 비우수로 전환되었다. 정유 산업은 GS칼텍스와 SK에너지가 우수로 전환되며 산업 내 모든 기업이 우수콜센터로 선정되는 좋은 결과를 가져왔다.
■ 금융서비스 : 손해보험(자동차) 산업 우수, 생명보험 · 시중은행 등 11개 산업 非우수
금융서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하며 89점을 기록하였다. 이는 신용카드, 디지털손해보험 산업을 제외한 10개 산업의 평균 지수가 전년 대비 유지되거나 하락하였기 때문이다. 우수 산업은 손해보험(자동차)가 유일하며, 평균 지수는 92점을 기록하였다. 메리츠화재는 손해보험 ‘자동차’산업, DB손해보험은 손해보험 ‘장기/일반‘산업에서 우수 콜센터로 전환되었고, 손해보험 산업에서 ‘자동차’와 ‘장기/일반’ 2개 산업 모두 우수 콜센터의 영예를 안은 기업은 삼성화재, 현대해상화재보험, 한화손해보험, DB손해보험, KB손해보험이다. 생명보험 산업에서는 푸본현대생명이 우수 콜센터로 전환되었으며, 신한라이프, 동양생명, 한화생명이 우수를 유지했다. 시중은행 산업에서는 우리은행, 한국산업은행이 우수 콜센터로 전환되었으며, 저축은행 산업에서는 페퍼저축은행, SBI저축은행이 우수 콜센터로 전환되었다. 증권 산업에서는 교보증권이 우수 콜센터로 전환되었으며, 삼성증권, 신한투자증권, KB증권 등이 우수 콜센터로 선정됐다. 지방은행 산업에서는 BNK부산은행, 암호화폐거래소 산업에서는 코빗이 우수 콜센터로 전환되었다. 인터넷전문은행 산업에서는 카카오뱅크가 유일하게 우수 콜센터로 선정됐다.
■ 유통서비스 : 홈쇼핑 · T커머스 · 대형마트 · 명품플랫폼 등 전체 산업 非우수
유통서비스 KSQI 지수는 87점으로 전년과 동일한 지수를 기록하였다. 대형마트, 백화점, 온라인서점 산업의 지수가 상승하여 90점을 기록하였지만 여전히 우수 산업은 없는 다소 아쉬운 결과를 거두었다. 홈쇼핑 산업에서는 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑, CJ온스타일, NS홈쇼핑이 우수 콜센터를 유지하였으며, 대형마트 산업은 롯데마트, 백화점 산업은 롯데백화점이 우수콜센터를 유지하였다. 네트워크마케팅의 암웨이, 명품플랫폼의 머스트잇, 새벽배송의 컬리, Online Market Place의 티몬, 중고차플랫폼의 K Car, 패션의 삼성물산이 우수 콜센터로 전환되며 우수 콜센터가 없었던 전년보다 발전한 모습을 보였다.
■ 일반서비스 : 학습지 산업 유일 우수, 렌터카 · 온디맨드O2O서비스 등 14개 산업 非우수
일반서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하며 85점을 기록하였다. 학습지 산업은 전년대비 4점 상승한 92점으로 우수한 지수를 기록하였다. 여행사 산업은 지수가 전년 대비 9점 상승하여 88점을 기록하는 성과를 거두었다. 종합병원과 Car Sharing 산업은 80점으로 하락하였으며, 특히 Car Sharing 산업은 전년 대비 지수가 11점 하락한 모습을 보였다. 국제특송에서는 FedEX코리아, 도시가스에서는 예스코가 우수 콜센터로 전환되었다. 여행사 산업에서는 인터파크트리플, Trip.com이 우수 전환하였고, On-demand O2O서비스의 여기어때, 인터넷강의의 야나두, 인테리어의 현대리바트, 택배/소포의 한진택배가 우수 전환하였다. 학습지 산업에서는 교원, 윤선생, 재능교육 3개의 기업이 동시에 우수로 전환하였다. 항공사 산업에서는 대한항공이 우수 콜센터로 전환되었다. 신규 조사 산업인 테마파크 산업은 모든 기업이 非우수 콜센터로 평가되었다.
■ 통신서비스 : 초고속인터넷 우수, 이동통신 · 온라인게임 · 종합유선방송 · 알뜰 폰 4개 산업 非우수
통신서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하여 87점을 기록하였다. 초고속인터넷 산업은 평균 지수 92점을 유지하였고, 온라인게임과 알뜰폰 산업은 평균 지수가 상승하는 모습을 보였다. 하지만 알뜰폰, 온라인게임, 종합유선방송 산업은 작년에 이어 여전히 우수 콜센터가 부재한 모습을 보여 서비스 품질 향상을 위한 노력이 필요하다는 것을 알 수 있다. 이동통신 산업에서는 KT, SK텔레콤이 전년도에 이어 우수를 유지하였다. 초고속인터넷 산업은 KT, SK브로드밴드가 우수 콜센터를 유지하였고 LG유플러스가 우수로 전환되었다.
■ 공공서비스 : 공공기관 · 중앙정부 · 지자체 전체 산업 非우수
공공서비스 KSQI 지수는 88점을 기록하며 전년과 동일한 점수를 유지하였다. 공공기관 산업은 1점 하락하였고 지자체 산업은 1점 상승하여 모든 산업이 88점을 기록하였다. 공공기관 산업은 우수로 전환된 한국주택금융공사와 신규 조사 기업인 SR을 비롯하여 총 11개 기업이 우수 콜센터로 선정되었다. 중앙정부 산업에서는 외교부 영사 콜센터가 우수 전환되었고, 지자체 산업에서는 120다산콜재단과 울산광역시청이 우수 콜센터로 전환되었다.
2024년 KSQI 콜센터부문 향상을 위한 제언
앞으로 서비스품질지수 콜센터 부문 발전을 위해서는 고객 서비스 방향성, 수신 여건, 공감이 차별화의 바로미터가 될 전망이다. 금번 조사를 통해 제공자의 편의성이 아닌 고객의 요구를 우선으로 하는 기업, 신속한 응대를 위한 수신여건(신속한 응대)을 개선하는 기업이 고객에게 긍정적인 인상을 남길 수 있음을 확인할 수 있었다. 또한 앞으로 콜센터 서비스는 고객과의 상호작용에서의 공감이 더욱 중요해질 것으로 예상된다.
1 고객이 원하는 방향으로 서비스를 제공하라.(고객서비스 방향성)
혼란스럽고 변화가 잦은 기업 경쟁 환경은 폭풍이 몰아치는 바다에 비견된다. 경제학자 조지프 슘페터(Joseh Schumpeter)는 산업을 주기적으로 휩쓸며 구시대적인 회사를 도태시키는 “창조적 파괴의 돌풍(Gales Of Creative Destruction)” 에 대해 언급했다. 1990년대 중반, 이러한 돌풍은 탄탄한 기업들에게도 위협이 됐다. 하버드 경영대학원 교수인 클레이튼 M. 크리스텐슨(Clayton M.Christensen)는 혁신과 성장분야의 세계적인 전문가로, 1997년 발표한 "혁신 기업의 딜레마"에서 경영이 원활하고 평판이 좋은 회사들이 왜 실패하는지를 분석했다. 그는 기업 중심적 서비스 제공과 정보의 비대칭성을 실패의 주요 원인으로 제시했다.
수십 년간, 시중 은행들은 자신들만의 견고한 시스템을 기반으로 고객을 전통적인 방식으로 응대해왔다. 이 방식으로 1년 동안 유치한 신규 고객 수는 대략 15만 5천 명에 불과했다. 그러나 2017 년 카카오뱅크의 등장과 함께 상황이 급변했다 출시 12시간 만에 18만 7천 명의 고객을 온라인으로 유치하는 데 성공했으며, 이 중 65%가 밀레니얼 세대였다.
새로운 금융은 단순히 비대면 서비스, 공인인증서의 부재를 뜻하지 않는다. 전 세계적으로 새로운 금융 서비스가 부상하고 있다. 우리나라의 카카오뱅크와 네이버페이를 비롯해, 동남아시아에서는 택시 서비스로 시작해 우버를 추월한 '그랩', 중국에서는 '알리페이'가 은행 역할을 대체하고 있다. 미국에서는 증권 거래 수수료를 혁신적으로 낮춘 '로빈후드', 다양한 금융 서비스로 확장한 '소피아', 보험의 개념을 재정의한 '레모네이드' 등이 핀테크 분야에서 새로운 금융 서비스의 예로 꼽힌다.
시대가 변화하고 비즈니스 구조가 요동치면서 고객 서비스의 방향성도 변화하고 있다. 비즈니스 진입 장벽이 낮아지고, 다양한 산업 간의 융합이 활발해지면서, 고객을 성공적으로 확보하는 플랫폼만이 성장할 수 있는 시대가 도래했다. 고객을 확보한다는 것은 탁월한 서비스와 편의성을 제공한다는 것을 의미한다. 고객들은 단일 플랫폼 사용을 선호하기 보다는 다양한 플랫폼을 체험한 뒤 소수의 플랫폼에 정착하는 경향이 있다. 이러한 변화의 흐름 속에서, 기업이 관리하기 편한 방식으로 서비스를 제공하는 것이 아니라 고객이 원하는 방향으로 서비스를 제공하는 것이 중요해지고 있으며, 이는 고객 서비스 분야에서도 파괴적 혁신이 필요함을 시사한다.
2 고객센터 본연의 목적에 가장 먼저 충실하라. (수신여건)
24년 KSQI-콜센터 부문 조사 대상 기업이 늘었음에도 불구하고 서비스품질지수 역대 최저 기록 87.3점을 기록했다. 가장 큰 변동성과 불안정성을 보인 항목은 수신 여건이다. 이는 올해에만 해당하는 것이 아니라, 2024년 조사에서도 같은 경향이 예상되므로, 기업들은 위기 의식을 갖고 개선 의지를 분명히 할 필요가 있다.
고객들은 원하는 정보를 얻기 위해 긴 시간을 기다리려 하지 않는다. 고객은 제품이나 서비스에 문제가 발생했을 때는 신속한 대응을 원하기 때문에 빠르게 상담을 받길 원한다. 또한, 고객들은 대기 시간이 길어지면 자신의 시간을 낭비한다고 생각하며 불만을 표출한다. 고객들은 자신의 문제나 요청을 신속하게 해결해 주는 것을 가장 중요하게 여긴다.
콜센터의 기본은 수신 여건이다. 업무 프로세스, 조직 운영과 매우 밀접하게 연결되어 있으며, 고객이 해당 기업의 서비스를 평가하는 첫인상이 된다. 만약 고객 대기가 많아 통화하기 어렵다면, 고객 서비스와 고객 경험을 최우선으로 내세운 각 기업의 슬로건이 퇴색하는 아이러니한 상황이 발생한다.
이 상황을 바라보는 경영진의 시각은 매우 중요하다. 경영진은 고객 대기 시간이 길어져 통화하기 어려운 상황의 원인을 명확히 파악해야 한다. 단순히 생산성 관점에서 응대율의 변화에만 초점을 맞춘다면, 개선 의지보다는 관리에만 중점을 두는 것이다. 수신 여건을 악화시키는 요소는 복잡하며, 단 한 가지의 원인보다는 여러 가지가 유기적으로 연결되어 있는 경우가 많다. 콜센터 운영 구조의 한계, 콜센터가 기업 내에서 非핵심 업무나 지원 업무로 인식되는 문제, 콜센터의 권한과 역할의 한계, 성수기와 非성수기의 콜 량 차이, 가치 창출보다는 단순 반복 업무로 인식되는 문제, 상담사 채용의 어려움 등으로 인해 콜센터의 개선과 혁신을 위한 성장 동력이 약화되고 있다. 다른 관점에서 보면, 개선 의지를 약화시킬 수 있는 다양한 핑곗거리가 존재한다는 것을 의미한다. 콜센터를 단기 성과 중심의 과제로만 본다면 우수 콜센터 선정에만 관심을 기울일 것이고, 장기적인 관점에서 바라볼 때 비로소 개선과 혁신의 토대가 형성될 것이다.
3 고객에게 공감하고 고객을 감동시켜라. (공감)
현대에 이르러 많은 동종 기업들이 제공하는 제품과 서비스는 서로 구분하기 어려울 정도로 비슷해졌다. 차별화할 수 있는 요소는 바로 '공감’입니다.”라고 Convince&Convert의 창립자 제이 배어가 말했다. 특히 고객과 직접 소통하는 고객센터에서는 공감의 중요성이 강조된다. 고객의 요구를 빠르게 파악하고 그들의 감정에 공감하는 태도를 보이는 것은 고객 만족과 긍정적인 관계 유지에 크게 기여한다. 이에 고객센터 직원들은 고객과의 상호작용에서 공감 능력을 지니고 이를 적극적으로 발휘해야 한다.
공감이란 다른 사람의 입장에 자신을 놓아 그들의 감정 상태를 이해하는 것을 의미한다. 공감은 동정과 비슷해 보일 수 있으나 실제로는 다른 개념이다. 동정은 수동적인 태도를 나타내는 반면, 공감은 적극적인 참여와 타인의 생각이나 경험에 대한 공유를 의미한다. 즉, 동정은 상대방에게 자신의 입장으로 오라고 요청하는 것이고, 공감은 상대방의 입장이 되어 그들의 감정을 이해하는 것이다. 동정은 자신으로부터 시작되지만, 공감은 상대로부터 시작된다. 또한, 동정은 상대방의 감정이나 상태에 대한 감정적 반응이지만, 공감은 자신과 타인의 감정이 함께 울릴 때 발생한다.
고객에게 공감을 하기 위해서는 다음 2가지를 따라야 한다.
• 첫째, 고객의 불만에 공감하며 끝까지 들어라
타라 헌트의 저서 <우피경제학>에서는 고객의 부정적인 반응을 다루는 방법을 제시한다. 고객의 감정을 무시하는 것은 최악의 대응방법이다. 대신, 감정에 공감을 표현하는 것이 중요하다. 예를 들어, “정말 실망하셨겠어요"라고 말함으로써 고객의 감정을 인정하면 대화를 지속하는 중요한 윤활제 역할을 한다. 고객이 감정적 유대감을 느낀다면, 문제 해결에 대한 응답에 귀를 기울일 가능성이 높아진다. 이러한 접근은 신뢰를 쌓고, 평판을 개선하며, 장기적인 관계 발전에 긍정적인 영향을 미친다.
고객이 강하게 불평할 때, 공감하며 경청하는 것이 중요하다. 감정이 진정될 때까지 차분하게 듣는 것이 필요하다. 고객의 말을 중간에 끊지 않고, 처음 겪는 일일 수 있는 고객의 입장에서 끝까지 듣고 진심으로 공감해야 한다. "고객님의 걱정을 이해합니다. 혹시 다른 문제나 궁금한 점이 있으신가요?”라고 물어봄으로써 고객이 자신의 이야기를 충분히 할 수 있도록 한다.
• 둘째, 고객이 불만을 이야기하도록 기회를 주어라
고객 대부분은 불만족을 경험하더라도 이를 명시적으로 표현하기보다는 “다음부터 이용하지 않으면 되지 뭐”라고 생각하는 경우가 많다. 그러므로 고객이 불만을 직접 언급하지 않는다고 해서 만족하고 있다고 판단하는 것은 잘못된 접근이다. 불만이 있기 전에 고객에게 불편한 점을 물어보는 것이 중요하다.
예를 들어, 어깨 수술을 고려할 때 어떤 병원이 좋은지, 또는 노트북을 구매할 때 어떤 모델이 좋은지 이미 사용해본 사람의 의견을 물어보는 것은 고객 관리의 중요성을 보여주는 예시다. 한 명의 고객이 경험한 문제는 그 자체로 끝나지 않으며, 그 고객 주변에는 수십, 수백 명의 잠재고객이 있을 수 있다. 고객의 불만이 주변사람들에게 퍼져나가기 전에 적극적으로 그들의 이야기를 경청하고 공감을 표시하며 문제를 해결하는 데 주력해야 한다.
이기동 KMAC 사업가치 진단본부장은 "경영환경이 급격하게 변화하고, 기업의 비지니스 구조가 다양화됨에 고객서비스의 방향성도 과도기적인 시점이다. 기업들이 점점 효율화 관점에서 서비스 정책을 취하고 있는 가운데 가장 기본적인 수신여건이 매년 하락하고 있고, 공감영역 또한 지속적인 하락을 보이고 있어 실질적인 고객서비스의 질이 하락하고 있음에 유념해야 한다. 효율화 지향 기업이 늘어날수록 오히려 서비스품질 수준은 강력한 차별화 요소가 될 것이다.” 라고 말했다.
< 출처 > KMAC (한국능률협회컨설팅)
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2024-06-03