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    2024년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI)
    [컨택저널 2024년 6월호] 2024년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI) 고객지향 방향성, 수신 여건, 공감이 우수콜센터 만든다 ≫ 콜센터서비스품질지수 역대 최저 기록 87.3점 ≫ ‘고객감동콜센터’ 9개 기업에 그쳐, 고객공감수준 제자리 걸음 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2024 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사 결과를 발표했다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수(指數)이다. 고객의 니즈와 시장 경쟁구도의 변화 속에서 기업이 제공하는 핵심 상품뿐만 아니라 서비스의 차별성이 더욱 중요하게 인식되고 있다. 특히 서비스를 제공하는 접점 중에서도 고객들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점의 중요성이 점차 커져가고 있으며, 단순한 서비스 제공 기능이 아닌, 한 기업의 얼굴로 인식될 정도로 그 중요성이 높아지고 있는 추세이다. 이에, 가장 대표적인 非대면 접점인 콜센터의 서비스품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스경쟁력을 제고하고자 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 조사결과를 발표하고 있다. 올해로 21년째를 맞았다. 본 조사는 고객 의견 조사를 통해 지수를 산정하는 기존 제도들과는 달리, 다양한 산업의 콜센터에 대한 전문가 조사를 실시하여 지수를 산출·발표하는 국내 최초의 조사 제도로서 기업의 서비스 경쟁력을 높이고, 고객들에게 양질의 서비스를 제공하는 데 일조하고자 매년 시행되고 있다. 올해는 총 53개 산업 346개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 콜센터에 100번씩 전화를 걸어 고객의 입장에서 서비스를 평가하는 방식으로 진행됐다. 조사항목은 서비스 제공 단계를 크게 3단계(Before Service, On Service, After Service)로 나누고, 5가지 차원(수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도)으로 나누어져 있다. 2022년 조사부터 서비스품질영역과 공감영역으로 구분하여 조사한다. 서비스품질영역(92점 이상)만 우수로 선정 시 <한국의 우수 콜센터>, 서비스 품질영역 우수와 더불어 공감영역(80점 이상)도 우수 등급을 받으면 <고객 감동 콜센터>로 선정했다. 또한, 서비스품질영역 10년 연속 우수 기업의 경우 <대한민국 플래티넘 콜센터>로 선정된다. <한국의 우수 콜센터> 선정은 “꾸준한 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 ‘고객 만족’을 실현했다”는 서비스 품질 보증수표와 같다. <고객감동 콜센터>는 고객 만족을 넘어서 고객과의 상호 공감과 소통을 위해 적극적인 기업이라는 점에서 향후 모든 콜센터가 지향해야 한다. 2024년 KSQI 주요 특징 1 서비스품질영역과 공감영역 모두 지난해보다 하락, 우수 콜센터 평가지수는 1.0점 감소한 87.3점 기록해 2022년부터 서비스품질영역과 공감영역을 독립적으로 평가하여 서비스품질영역은 92점 이상, 공감영역은 80점 이상을 우수의 기준으로 삼았다. 서비스품질영역과 공감영역 점수가 모두 전년 대비 하락했다. 이와 함께 우수 콜센터 평가지수는 전년 대비 1.0점 감소한 87.3점을 기록했다. Car Sharing 산업의 경우 전년 대비 10.6 점이 감소하여 평균 지수에 상당한 영향을 끼쳤다. 하락의 원인으로 크게 2가지다. 적정 상담 인력 부족으로 고객의 대기 시간이 길어지는 점, Self Service 및 채널 분산으로 인한 콜 량 감소로 상담 인력을 축소해 많은 콜 유입 시 적절한 대응이 불가했다. 2 <우수 콜센터> 선정 비율 전년 대비 6% 증가했지만 역대 2번째로 낮은 비율, 위기의식 느끼고 대응해야… <한국의 우수 콜센터>로 선정된 기업의 수는 지난해보다 26개가 증가하여 126개, 전체 선정 비율은 6% 증가한 36%의 비율을 보였으나 역대 2번째로 낮은 수치로 기록됐다. 비우수에서 우수로 전환된 기업은 16개, 우수에서 비우수로 전환된 기업은 40개로 조사됐다. 신규로 조사된 13개 기업 중 3개 기업만이 우수 콜센터로 선정됐다. 특히 삼성생명(20), 현대자동차(20), KB라이프(18), 삼성카드(15)가 15년 이상 오랜 기간 우수 콜센터를 유지해 왔던 기업이지만 금년도는 비우수로 전환됨에 따라 경쟁력이 감소한 것으로 드러났다. (*괄호는 지난해까지 우수 콜센터 연속 선정 햇수) 3 기본적인 서비스 품질을 넘어 고객과의 공감을 형성해야, 공감은 여전히 제자리걸음… <고객감동 콜센터>로 선정된 기업은 삼성전자서비스, 삼성화재, 한화생명, DB생명, HD현대오일뱅크, KB손해보험, NH농협은행으로, 전체 346개 기업 중 극소수의 기업만이 선정됐다. <고객감동 콜센터>는 IT, 시스템 등 기본적인 인프라와 정량적인 평가요소 뿐만 아니라 상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지를 나타내는 기준이라 할 수 있다. 고객감동 콜센터 달성을 위해 콜센터의 기본적인 사항 준수는 물론, 고객경험서비스 수준을 한 차원 업그레이드하는 것이 중요하며, 고객의 감동을 끌어내는 공감 및 소통이 기반이 된 차별화된 전략 수립이 필요하다. 앞으로 콜센터가 나아가야 할 방향은 ‘공감’이다. 2024년 KSQI 부문별 주요 현황 주요 산업별 동향으로는 제조업 분야 내 정유산업이 평균지수 94점으로 전체 53개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 보여주었으며, 제조업 분야를 제외한 모든 산업 분야가 非우수 콜센터로 분류되어 산업 전반적으로 서비스 품질 향상을 위해 많은 노력이 요구됨을 확인할 수 있었다. ■ 제조업 : 정유 산업 우수, 렌탈가전 · 보일러 · 자동차 · 가전서비스 4개 산업 비우수 제조업 KSQI 지수는 전년 대비 1점 상승하며 90점을 기록하였다. 각 산업별로 살펴보면 정유 산업의 평균 지수는 94점으로 우수하나, 그 외 자동차, 보일러, 렌탈가전, 가전서비스 4개 산업은 평균 지수가 90점을 넘기지 못하는 결과를 가져왔다. 하지만 5개 산업 중 3개의 산업에서 평균 지수가 전년 대비 상승하는 모습을 보였다. 가전서비스 산업의 경우 다이슨, 삼성전자서비스, LG전자가 우수 콜센터를 유지함과 동시에 오텍캐리어가 신규 우수 콜센터로 선정되었다. 렌탈가전 산업은 청호나이스와 코웨이가 전년도에 이어 우수 콜센터를 유지하였다. 보일러 산업은 경동나비엔이 작년에 이어 우수 콜센터를 유지하는 가운데 린나이가 비우수에서 우수로 전환되었다. 자동차 산업군에서는 현대자동차가 비우수로 전환되었다. 정유 산업은 GS칼텍스와 SK에너지가 우수로 전환되며 산업 내 모든 기업이 우수콜센터로 선정되는 좋은 결과를 가져왔다. ■ 금융서비스 : 손해보험(자동차) 산업 우수, 생명보험 · 시중은행 등 11개 산업 非우수 금융서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하며 89점을 기록하였다. 이는 신용카드, 디지털손해보험 산업을 제외한 10개 산업의 평균 지수가 전년 대비 유지되거나 하락하였기 때문이다. 우수 산업은 손해보험(자동차)가 유일하며, 평균 지수는 92점을 기록하였다. 메리츠화재는 손해보험 ‘자동차’산업, DB손해보험은 손해보험 ‘장기/일반‘산업에서 우수 콜센터로 전환되었고, 손해보험 산업에서 ‘자동차’와 ‘장기/일반’ 2개 산업 모두 우수 콜센터의 영예를 안은 기업은 삼성화재, 현대해상화재보험, 한화손해보험, DB손해보험, KB손해보험이다. 생명보험 산업에서는 푸본현대생명이 우수 콜센터로 전환되었으며, 신한라이프, 동양생명, 한화생명이 우수를 유지했다. 시중은행 산업에서는 우리은행, 한국산업은행이 우수 콜센터로 전환되었으며, 저축은행 산업에서는 페퍼저축은행, SBI저축은행이 우수 콜센터로 전환되었다. 증권 산업에서는 교보증권이 우수 콜센터로 전환되었으며, 삼성증권, 신한투자증권, KB증권 등이 우수 콜센터로 선정됐다. 지방은행 산업에서는 BNK부산은행, 암호화폐거래소 산업에서는 코빗이 우수 콜센터로 전환되었다. 인터넷전문은행 산업에서는 카카오뱅크가 유일하게 우수 콜센터로 선정됐다. ■ 유통서비스 : 홈쇼핑 · T커머스 · 대형마트 · 명품플랫폼 등 전체 산업 非우수 유통서비스 KSQI 지수는 87점으로 전년과 동일한 지수를 기록하였다. 대형마트, 백화점, 온라인서점 산업의 지수가 상승하여 90점을 기록하였지만 여전히 우수 산업은 없는 다소 아쉬운 결과를 거두었다. 홈쇼핑 산업에서는 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑, CJ온스타일, NS홈쇼핑이 우수 콜센터를 유지하였으며, 대형마트 산업은 롯데마트, 백화점 산업은 롯데백화점이 우수콜센터를 유지하였다. 네트워크마케팅의 암웨이, 명품플랫폼의 머스트잇, 새벽배송의 컬리, Online Market Place의 티몬, 중고차플랫폼의 K Car, 패션의 삼성물산이 우수 콜센터로 전환되며 우수 콜센터가 없었던 전년보다 발전한 모습을 보였다. ■ 일반서비스 : 학습지 산업 유일 우수, 렌터카 · 온디맨드O2O서비스 등 14개 산업 非우수 일반서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하며 85점을 기록하였다. 학습지 산업은 전년대비 4점 상승한 92점으로 우수한 지수를 기록하였다. 여행사 산업은 지수가 전년 대비 9점 상승하여 88점을 기록하는 성과를 거두었다. 종합병원과 Car Sharing 산업은 80점으로 하락하였으며, 특히 Car Sharing 산업은 전년 대비 지수가 11점 하락한 모습을 보였다. 국제특송에서는 FedEX코리아, 도시가스에서는 예스코가 우수 콜센터로 전환되었다. 여행사 산업에서는 인터파크트리플, Trip.com이 우수 전환하였고, On-demand O2O서비스의 여기어때, 인터넷강의의 야나두, 인테리어의 현대리바트, 택배/소포의 한진택배가 우수 전환하였다. 학습지 산업에서는 교원, 윤선생, 재능교육 3개의 기업이 동시에 우수로 전환하였다. 항공사 산업에서는 대한항공이 우수 콜센터로 전환되었다. 신규 조사 산업인 테마파크 산업은 모든 기업이 非우수 콜센터로 평가되었다. ■ 통신서비스 : 초고속인터넷 우수, 이동통신 · 온라인게임 · 종합유선방송 · 알뜰 폰 4개 산업 非우수 통신서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하여 87점을 기록하였다. 초고속인터넷 산업은 평균 지수 92점을 유지하였고, 온라인게임과 알뜰폰 산업은 평균 지수가 상승하는 모습을 보였다. 하지만 알뜰폰, 온라인게임, 종합유선방송 산업은 작년에 이어 여전히 우수 콜센터가 부재한 모습을 보여 서비스 품질 향상을 위한 노력이 필요하다는 것을 알 수 있다. 이동통신 산업에서는 KT, SK텔레콤이 전년도에 이어 우수를 유지하였다. 초고속인터넷 산업은 KT, SK브로드밴드가 우수 콜센터를 유지하였고 LG유플러스가 우수로 전환되었다. ■ 공공서비스 : 공공기관 · 중앙정부 · 지자체 전체 산업 非우수 공공서비스 KSQI 지수는 88점을 기록하며 전년과 동일한 점수를 유지하였다. 공공기관 산업은 1점 하락하였고 지자체 산업은 1점 상승하여 모든 산업이 88점을 기록하였다. 공공기관 산업은 우수로 전환된 한국주택금융공사와 신규 조사 기업인 SR을 비롯하여 총 11개 기업이 우수 콜센터로 선정되었다. 중앙정부 산업에서는 외교부 영사 콜센터가 우수 전환되었고, 지자체 산업에서는 120다산콜재단과 울산광역시청이 우수 콜센터로 전환되었다. 2024년 KSQI 콜센터부문 향상을 위한 제언 앞으로 서비스품질지수 콜센터 부문 발전을 위해서는 고객 서비스 방향성, 수신 여건, 공감이 차별화의 바로미터가 될 전망이다. 금번 조사를 통해 제공자의 편의성이 아닌 고객의 요구를 우선으로 하는 기업, 신속한 응대를 위한 수신여건(신속한 응대)을 개선하는 기업이 고객에게 긍정적인 인상을 남길 수 있음을 확인할 수 있었다. 또한 앞으로 콜센터 서비스는 고객과의 상호작용에서의 공감이 더욱 중요해질 것으로 예상된다. 1 고객이 원하는 방향으로 서비스를 제공하라.(고객서비스 방향성) 혼란스럽고 변화가 잦은 기업 경쟁 환경은 폭풍이 몰아치는 바다에 비견된다. 경제학자 조지프 슘페터(Joseh Schumpeter)는 산업을 주기적으로 휩쓸며 구시대적인 회사를 도태시키는 “창조적 파괴의 돌풍(Gales Of Creative Destruction)” 에 대해 언급했다. 1990년대 중반, 이러한 돌풍은 탄탄한 기업들에게도 위협이 됐다. 하버드 경영대학원 교수인 클레이튼 M. 크리스텐슨(Clayton M.Christensen)는 혁신과 성장분야의 세계적인 전문가로, 1997년 발표한 "혁신 기업의 딜레마"에서 경영이 원활하고 평판이 좋은 회사들이 왜 실패하는지를 분석했다. 그는 기업 중심적 서비스 제공과 정보의 비대칭성을 실패의 주요 원인으로 제시했다. 수십 년간, 시중 은행들은 자신들만의 견고한 시스템을 기반으로 고객을 전통적인 방식으로 응대해왔다. 이 방식으로 1년 동안 유치한 신규 고객 수는 대략 15만 5천 명에 불과했다. 그러나 2017 년 카카오뱅크의 등장과 함께 상황이 급변했다 출시 12시간 만에 18만 7천 명의 고객을 온라인으로 유치하는 데 성공했으며, 이 중 65%가 밀레니얼 세대였다. 새로운 금융은 단순히 비대면 서비스, 공인인증서의 부재를 뜻하지 않는다. 전 세계적으로 새로운 금융 서비스가 부상하고 있다. 우리나라의 카카오뱅크와 네이버페이를 비롯해, 동남아시아에서는 택시 서비스로 시작해 우버를 추월한 '그랩', 중국에서는 '알리페이'가 은행 역할을 대체하고 있다. 미국에서는 증권 거래 수수료를 혁신적으로 낮춘 '로빈후드', 다양한 금융 서비스로 확장한 '소피아', 보험의 개념을 재정의한 '레모네이드' 등이 핀테크 분야에서 새로운 금융 서비스의 예로 꼽힌다. 시대가 변화하고 비즈니스 구조가 요동치면서 고객 서비스의 방향성도 변화하고 있다. 비즈니스 진입 장벽이 낮아지고, 다양한 산업 간의 융합이 활발해지면서, 고객을 성공적으로 확보하는 플랫폼만이 성장할 수 있는 시대가 도래했다. 고객을 확보한다는 것은 탁월한 서비스와 편의성을 제공한다는 것을 의미한다. 고객들은 단일 플랫폼 사용을 선호하기 보다는 다양한 플랫폼을 체험한 뒤 소수의 플랫폼에 정착하는 경향이 있다. 이러한 변화의 흐름 속에서, 기업이 관리하기 편한 방식으로 서비스를 제공하는 것이 아니라 고객이 원하는 방향으로 서비스를 제공하는 것이 중요해지고 있으며, 이는 고객 서비스 분야에서도 파괴적 혁신이 필요함을 시사한다. 2 고객센터 본연의 목적에 가장 먼저 충실하라. (수신여건) 24년 KSQI-콜센터 부문 조사 대상 기업이 늘었음에도 불구하고 서비스품질지수 역대 최저 기록 87.3점을 기록했다. 가장 큰 변동성과 불안정성을 보인 항목은 수신 여건이다. 이는 올해에만 해당하는 것이 아니라, 2024년 조사에서도 같은 경향이 예상되므로, 기업들은 위기 의식을 갖고 개선 의지를 분명히 할 필요가 있다. 고객들은 원하는 정보를 얻기 위해 긴 시간을 기다리려 하지 않는다. 고객은 제품이나 서비스에 문제가 발생했을 때는 신속한 대응을 원하기 때문에 빠르게 상담을 받길 원한다. 또한, 고객들은 대기 시간이 길어지면 자신의 시간을 낭비한다고 생각하며 불만을 표출한다. 고객들은 자신의 문제나 요청을 신속하게 해결해 주는 것을 가장 중요하게 여긴다. 콜센터의 기본은 수신 여건이다. 업무 프로세스, 조직 운영과 매우 밀접하게 연결되어 있으며, 고객이 해당 기업의 서비스를 평가하는 첫인상이 된다. 만약 고객 대기가 많아 통화하기 어렵다면, 고객 서비스와 고객 경험을 최우선으로 내세운 각 기업의 슬로건이 퇴색하는 아이러니한 상황이 발생한다. 이 상황을 바라보는 경영진의 시각은 매우 중요하다. 경영진은 고객 대기 시간이 길어져 통화하기 어려운 상황의 원인을 명확히 파악해야 한다. 단순히 생산성 관점에서 응대율의 변화에만 초점을 맞춘다면, 개선 의지보다는 관리에만 중점을 두는 것이다. 수신 여건을 악화시키는 요소는 복잡하며, 단 한 가지의 원인보다는 여러 가지가 유기적으로 연결되어 있는 경우가 많다. 콜센터 운영 구조의 한계, 콜센터가 기업 내에서 非핵심 업무나 지원 업무로 인식되는 문제, 콜센터의 권한과 역할의 한계, 성수기와 非성수기의 콜 량 차이, 가치 창출보다는 단순 반복 업무로 인식되는 문제, 상담사 채용의 어려움 등으로 인해 콜센터의 개선과 혁신을 위한 성장 동력이 약화되고 있다. 다른 관점에서 보면, 개선 의지를 약화시킬 수 있는 다양한 핑곗거리가 존재한다는 것을 의미한다. 콜센터를 단기 성과 중심의 과제로만 본다면 우수 콜센터 선정에만 관심을 기울일 것이고, 장기적인 관점에서 바라볼 때 비로소 개선과 혁신의 토대가 형성될 것이다. 3 고객에게 공감하고 고객을 감동시켜라. (공감) 현대에 이르러 많은 동종 기업들이 제공하는 제품과 서비스는 서로 구분하기 어려울 정도로 비슷해졌다. 차별화할 수 있는 요소는 바로 '공감’입니다.”라고 Convince&Convert의 창립자 제이 배어가 말했다. 특히 고객과 직접 소통하는 고객센터에서는 공감의 중요성이 강조된다. 고객의 요구를 빠르게 파악하고 그들의 감정에 공감하는 태도를 보이는 것은 고객 만족과 긍정적인 관계 유지에 크게 기여한다. 이에 고객센터 직원들은 고객과의 상호작용에서 공감 능력을 지니고 이를 적극적으로 발휘해야 한다. 공감이란 다른 사람의 입장에 자신을 놓아 그들의 감정 상태를 이해하는 것을 의미한다. 공감은 동정과 비슷해 보일 수 있으나 실제로는 다른 개념이다. 동정은 수동적인 태도를 나타내는 반면, 공감은 적극적인 참여와 타인의 생각이나 경험에 대한 공유를 의미한다. 즉, 동정은 상대방에게 자신의 입장으로 오라고 요청하는 것이고, 공감은 상대방의 입장이 되어 그들의 감정을 이해하는 것이다. 동정은 자신으로부터 시작되지만, 공감은 상대로부터 시작된다. 또한, 동정은 상대방의 감정이나 상태에 대한 감정적 반응이지만, 공감은 자신과 타인의 감정이 함께 울릴 때 발생한다. 고객에게 공감을 하기 위해서는 다음 2가지를 따라야 한다. • 첫째, 고객의 불만에 공감하며 끝까지 들어라 타라 헌트의 저서 <우피경제학>에서는 고객의 부정적인 반응을 다루는 방법을 제시한다. 고객의 감정을 무시하는 것은 최악의 대응방법이다. 대신, 감정에 공감을 표현하는 것이 중요하다. 예를 들어, “정말 실망하셨겠어요"라고 말함으로써 고객의 감정을 인정하면 대화를 지속하는 중요한 윤활제 역할을 한다. 고객이 감정적 유대감을 느낀다면, 문제 해결에 대한 응답에 귀를 기울일 가능성이 높아진다. 이러한 접근은 신뢰를 쌓고, 평판을 개선하며, 장기적인 관계 발전에 긍정적인 영향을 미친다. 고객이 강하게 불평할 때, 공감하며 경청하는 것이 중요하다. 감정이 진정될 때까지 차분하게 듣는 것이 필요하다. 고객의 말을 중간에 끊지 않고, 처음 겪는 일일 수 있는 고객의 입장에서 끝까지 듣고 진심으로 공감해야 한다. "고객님의 걱정을 이해합니다. 혹시 다른 문제나 궁금한 점이 있으신가요?”라고 물어봄으로써 고객이 자신의 이야기를 충분히 할 수 있도록 한다. • 둘째, 고객이 불만을 이야기하도록 기회를 주어라 고객 대부분은 불만족을 경험하더라도 이를 명시적으로 표현하기보다는 “다음부터 이용하지 않으면 되지 뭐”라고 생각하는 경우가 많다. 그러므로 고객이 불만을 직접 언급하지 않는다고 해서 만족하고 있다고 판단하는 것은 잘못된 접근이다. 불만이 있기 전에 고객에게 불편한 점을 물어보는 것이 중요하다. 예를 들어, 어깨 수술을 고려할 때 어떤 병원이 좋은지, 또는 노트북을 구매할 때 어떤 모델이 좋은지 이미 사용해본 사람의 의견을 물어보는 것은 고객 관리의 중요성을 보여주는 예시다. 한 명의 고객이 경험한 문제는 그 자체로 끝나지 않으며, 그 고객 주변에는 수십, 수백 명의 잠재고객이 있을 수 있다. 고객의 불만이 주변사람들에게 퍼져나가기 전에 적극적으로 그들의 이야기를 경청하고 공감을 표시하며 문제를 해결하는 데 주력해야 한다. 이기동 KMAC 사업가치 진단본부장은 "경영환경이 급격하게 변화하고, 기업의 비지니스 구조가 다양화됨에 고객서비스의 방향성도 과도기적인 시점이다. 기업들이 점점 효율화 관점에서 서비스 정책을 취하고 있는 가운데 가장 기본적인 수신여건이 매년 하락하고 있고, 공감영역 또한 지속적인 하락을 보이고 있어 실질적인 고객서비스의 질이 하락하고 있음에 유념해야 한다. 효율화 지향 기업이 늘어날수록 오히려 서비스품질 수준은 강력한 차별화 요소가 될 것이다.” 라고 말했다. < 출처 > KMAC (한국능률협회컨설팅)
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    2024-06-03
  • 고객 서비스 지침서: Contact Center CRM system
    [컨택저널 2024년 6월호] 고객 서비스 지침서: Contact Center CRM system 고객 서비스 최전선에 자리한 컨택센터의 고객 관계 관리가 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 고객 관계를 효과적이고 효율적인 방식으로 이어가지 못한다면 엄청난 대가를 치를 수 있습니다. 연구에 따르면 단 한 번의 부정적인 경험으로도 고객 10명 중 1명이 떠나며, 2~5번의 부정적인 인터랙션을 경험하면 3분의 2가 다른 브랜드로 옮겨간다고 합니다. 결론적으로, 고객의 77%가 5번 이하의 부정적인 인터랙션을 경험하면 브랜드를 떠나는 셈입니다. 이로 인해 브랜드는 기존 고객을 재유치하기 위해 고군분투해야 합니다. 열악한 고객 경험은 이처럼 불필요한 노력과 비용 발생으로 이어집니다. 고객은 여러 채널을 오가며 즉각적이고 개인화된 관심을 요구하고 있습니다. 지금처럼 빠르게 변화하는 혁신의 시대에 고객 관계 관리(CRM) S/W와 CX 기술 스택의 통합은 이러한 요구를 만족시키기 위한 필수 요소입니다. 이 글에서는 CRM소프트웨어의 발전 과정을 알아보고, 기존 고객의 충성도를 높이는 효율적이고 공감하는 경험을 제공하는 데 CRM 소프트웨어가 어떤 도움을 줄 수 있는지 살펴봅니다. 컨택센터 CRM 소프트웨어의 정의 컨택센터 CRM 소프트웨어는 고객 이력, 연락처 정보와 같은 중요한 데이터를 중앙 집중화 하여 상담사가 잠재 고객 및 기존 고객과의 인터랙션을 효율적으로 관리하고 추적할 수 있도록 지원합니다. 컨택센터 기술과의 원활한 통합으로 다양한 프로세스를 자동화하고, 데이터 기반 인사이트를 활용할 수 있게 하며, 상담사가 고객의 공감을 유도하고 효율적인 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 여러 도구들을 결합합니다. 통합 컨택센터 CRM 솔루션의 대표적인 특징은 다음과 같습니다. ■ 중앙 집중식 고객 Data : 여러 소스의 고객 데이터를 단일 솔루션으로 결합하여 각 고객의 이력, 선호도, 과거 인터랙션을 전체적으로 파악할 수 있습니다. ■ Omni채널 커뮤니케이션 : 단일 인터페이스에서 여러 채널을 관리할 수 있습니다. 이메일, 문자 메시지, 라이브 채팅 시 상담사는 고객 정보 DB에 액세스하여 고객이 선호하는 채널을 통해 보다 효과적으로 소통할 수 있습니다. ■ 통화 관리 : 내장된 통화 기능을 통해 상담사는 CRM 플랫폼 내에서 직접 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 여러 시스템을 오갈 필요가 없습니다. ■ 팀 협업 : CRM 시스템 내에서 공유된 받은 편지함, 메모, 작업 등에 액세스하여 팀원들이 쉽게 협업하고 중요한 정보를 손쉽게 공유할 수 있습니다. ■ 자동 dialing 및 smart routing : 자동 다이얼링과 같은 고급 전화 기능은 상담사 생산성과 O/B 캠페인의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 지능형 라우팅은 상담사의 스킬, 워크로드, 고가치 등의 요소를 바탕으로 수신된 인터랙션을 가장 적합한 상담사에게 전달합니다. ■ 통화 녹음 : 품질 보증 및 교육을 위해 상담사와 고객 간의 인터랙션을 캡처합니다. 관리자는 이를 검토하여 규정 준수 여부를 확인 하고, 신입 직원을 위한 교육 자료로도 활용할 수 있습니다. ■ 실시간 분석 및 보고 : 내장된 분석 도구와 맞춤형 보고서를 통해 데이터 중심의 의사 결정이 가능해집니다. 통화 시간, 상담사 실적, 고객 행동, 만족도 수준을 비롯한 성과 지표에 대한 실행 가능한 인사이트를 실시간으로 제공하기 때문입니다. ■ 통합 기능 : 동급 최고의 컨택센터 CRM 시스템을 도입하면 마케팅 자동화 소프트웨어, 청구 시스템, 내부 데이터베이스와 같은 다양한 도구 및 플랫폼과 원활하게 통합할 수 있습니다. ■ 규정 준수 및 보안 : 컨택센터 CRM 시스템에는 강력한 데이터 보안 및 규정 준수 조치가 포함되어 있습니다. 따라서 상담사는 규정을 준수하고 고객 데이터를 책임감 있게 처리할 수 있습니다. 통합 컨택센터 CRM 솔루션은 이처럼 효율적이고 깊이 공감하는 고객 경험을 제공하는 데 없어서는 안 될 필수 요소입니다. 고객 경험 vs. 고객 관계 관리 고객 경험(CX)과 고객 관계 관리(CRM)는 종종 같은 말처럼 혼용되고 있습니다. 하지만, 수행하는 기능과 고객 인터랙션에 대한 접근 방식은 서로 다릅니다. CRM 시스템과 컨택센터 통합의 이점 CRM 시스템을 컨택센터 플랫폼에 통합하면 상담사의 경험 향상은 물론, 데이터 중심의 의사 결정을 더욱 강화하는 등 많은 이점을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 고객과의 상호작용 또한 혁신할 수 있습니다. 그렇다면 통합은 어떻게 이뤄질까요? 우선, 모든 필수 도구와 고객 데이터를 한곳으로 중앙 집중화해야 합니다. 통합 시스템은 상담사의 시간 관리와 운영 효율성을 개선할 뿐 아니라, 인터랙션을 간소화하고 원활한 고객 여정의 기반이 됩니다. 통합으로 자동화가 개선되고, 이러한 자동화를 통해 콜센터의 역량이 크게 강화됩니다. 자동 다이얼링 및 예측 기반 라우팅과 같은 기능은 상담사가 종합적인 고객 프로필에 신속히 액세스할 수 있게 하므로, 상담사는 반복적인 업무에 소비하는 시간을 크게 줄이고 생산성이 개선됩니다. 두 플랫폼의 Omni채널 기능을 컨택센터에 통합하면 운영 마찰이 최소화되고, CX를 최적화하는 종합적인 대시보드가 생성됩니다. 상담사는 고객의 선호도, 문제의 복잡성에 따라 채널을 손쉽게 전환할 수 있습니다. 또한 풍부한 고객 데이터에 실시간으로 액세스하여 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 중심 조직의 필수 성공 지표인 만족도와 충성도가 높아지는 것은 당연합니다. 한편, CRM 통합을 통해 기업은 고객 인터랙션과 구매 이력을 추적하고 활용할 수 있습니다. 이를 통해 고객 이탈을 방지하기 위한 맞춤형 제안과 후속 조치를 적시에 제공하는 등 고객 유지 전략의 기회를 파악하고 대응할 수 있습니다. 통합 분석으로 통화 시간, 해결률 추적 이상의 보다 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 고객 행동, 구매 이력, 심지어 감정 분석을 포함하는 포괄적인 데이터를 통해 고객의 요구와 선호 사항에 더욱 부합하는 의사 결정을 내릴 수 있습니다. CRM 시스템 통합에서 비롯되는 workflow 효율화를 통해 상담사는 복잡하고 가치가 높은 고객 문제 해결에 더욱 집중할 수 있습니다. 아울러 직관적인 CRM 인터페이스로 교육이 최소화되므로, 상담사는 고객 지원을 준비하는 데 더 많은 시간을 쏟을 수 있어 직원의 만족도와 몰입도가 개선됩니다. 마지막으로, 잘 설계된 CRM 통합은 일반 데이터 보호 규정(GDPR), 1996년 건강 보험의 이전 및 책임에 관한 법(HIPAA)과 같은 주요 규정에 대한 데이터 보안 및 규정 준수 검사 기능이 기본으로 함께 제공되어 모든 인터랙션을 보호하고 법적 요구 사항을 준수할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 다양한 유형의 CRM 시스템 연락처 관리, Workflow 자동화, 작업 관리 등의 기능을 갖춘 운영 CRM 시스템은 영업, 마케팅 캠페인, 고객 서비스 등과 같은 고객 대면 프로세스의 효율화와 자동화에 초점을 맞춥니다. 고객 서비스 센터에서 운영 CRM 시스템은 전화 걸기, 스크립트 제공, 향후 참조를 위한 고객 인터랙션 데이터 저장에 이르기까지 모든 일을 처리할 수 있습니다. 다양한 접점에서 고객 데이터를 수집하고 분석하는 분석 CRM 시스템은 데이터 분석과 고객 인사이트에 중점을 둡니다. 예를 들어 통화 시간, 고객 만족도 설문 조사, 제품 또는 서비스 구매 이력을 분석하여 고객을 분류하고 행동을 예측합니다. 협업 CRM 시스템은 팀과 이해 당사자 간의 커뮤니케이션 효율화에 중점을 둡니다. 컨택센터 상담사, 슈퍼바이저, 기타 부서에서 고객 정보를 원활하게 공유할 수 있으며, 모든 사람이 고객 인터랙션과 관련된 동일한 페이지를 이용하므로 고객 경험이 개선됩니다. CRM 시스템을 구현할 때는 해당 시스템이 클라우드 기반인지, On-Premise인지 반드시 살펴봐야 합니다. 클라우드 기반 CRM 시스템은 클라우드에 hosting되어 원격 액세스, 민첩성, 유연성, 확장성을 제공합니다. On-Premise CRM 시스템은 클라이언트의 사내 서버에서 설치 및 실행되므로 데이터 및 프로세스를 보다 강력하게 제어할 수 있습니다. 그러나 확장이 필요할 경우 클라우드에 비해 훨씬 어려우며 유지 관리를 전담하는 IT 팀이 필요합니다. 통합을 준비하세요. 운영 효율성을 높이고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 설계된 CRM 소프트웨어는 현대적인 고객 서비스 제공에 반드시 필요합니다. 단순한 트랜젝션을 넘어 의미 있는 인터랙션을 제공하고자 한다면 CRM 시스템을 CX 전략에 통합하세요. 올바른 CX 전략과 최고의 통합 CRM 시스템을 통해 컨택센터는 운영의 효율성을 높이고, 진정으로 공감하는 서비스를 제공할 수 있습니다. ※ 자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다. < 출처 > GENESYS blog
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    2024-06-03
  • "컨택센터도 구독", 통신3사 'AICC' 공략 박차
    [컨택저널 2024년 5월호] "컨택센터도 구독", 통신3사 'AICC' 공략 박차 공공기관부터 금융권까지 인공지능컨택센터(AI Contact Center, AICC) 도입에 적극 나서는 가운데, 국내 이동통신사들이 AICC 사업 확대에 박차를 가하고 있다. 23일 컨택센터업계에 따르면, 이동통신 3사는 최근 구축형 AICC부터 클라우드 기반 구독형 AICC까지 다양한 AICC 비즈니스 모델을 선보이는 중이다. 컨택센터업계 고질적 문제 중 하나는 상담사 구인난이다. 이에 컨택센터 업계는 상담 만족도 개선을 위해 AICC 도입에 적극 나서고 있다. Allied Market Research에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 20% 이상 꾸준히 확대 중이다. 특히 오는 2030년에는 약 5000억원 규모에 이를 전망이다. AICC 시장 가능성이 주목되는 상황 속에서 가장 먼저 시장에 뛰어든 건 KT다. 2017년부터 AICC사업을 확장, 지난해 AICC 부문에서 2500억원 이상을 수주했다. 핵심 서비스 중 하나는 2022년 선보인 A’Cen Cloud다. 에이센 클라우드는 네트워크 연결만으로 AI 컨택센터 셀프 가입과 정확하고 효율적인 상담 등이 가능한 서비스로, 실시간 대화록과 상담 어시스턴트, 챗봇 등을 제공한다. 공개 당시 KT는 ▲업무 생산성 15% 향상 ▲운영비용 15% 절감 ▲구축 비용 30% 절감 등의 효과가 기대된다고 밝힌 바 있다. LG유플러스는 지난 2021년 금융, 유통 등을 중심으로 구축형 AICC인'U+ AICC On-premise'를 출시했다. 이후 구독형 AICC인 'U+ AICC Cloud'로 B2B를 대상으로 확대해 시장 경쟁력을 높이고 있다. U+ AICC Cloud는 설계된 시나리오에 따라 대응하는 'AI콜봇', 대화를 자동으로 TEXT로 변환해주는 'AI 대화록', 대화 도중 키워드를 추출해 최적의 상담 내용을 추천하는 'AI 상담지원' 등 서비스를 제공한다. 또 AI 모델 익시젠(ixi-GEN)를 기반으로 한 고객 상담 플랫폼 'Chat Agent'를 통해 AICC와 모바일 등 핵심사업 부분에 적용할 예정이다. Chat Agent 플랫폼을 활용하면 상담사 연결로 전환되는 비용을 최소화할 것을 기대하고 있다. SK텔레콤은 지난 2021부터 AICC시장에 진출했다. 최근 SK는 all-in-one 구독형 AICC서비스 'SKT AI CCaaS'를 발표했다. AI CCaaS는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 서비스다. 인프라 구축이 필요 없는 Cloud 기반 구독형 상품으로 규모가 작은 중소기업들도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있다는 게 특징이다. 컨택센터업계 관계자는 "금융을 비롯한 공공기관 등은 구축형을, 규모가 적은 중소기업들은 초기자본이 적게 들어가는 Cloud형 구독형 AICC를 선호하는 추세"라면서 "AI기술이 고도화되고 상담사 채용은 어렵다 보니 업무 효율화를 높이기 위해 AICC 서비스를 도입하는 기업들이 늘어나고 있다" 고 전망했다 < 출처 > 프라임경제(김이래 기자)
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    2024-05-02
  • 지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
    [컨택저널 2024년 5월호] 지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략 컨택센터 유치에 앞장서고 있는 △부산 △대전 △광주 △인천 △강원 등 지자체의 자세한 지원 사항을 소개합니다. 지자체의 컨택센터 유치에 대한 관심이 예전에 비해 많이 줄어 들은 것으로 확인이 되었으며, 대구의 경우는 지역으로 컨택센터가 이전해 올 때 지원하는 예산이 아예 배정돼 있지 않다고 합니다. 부산광역시 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성 부산시는 전년 대비 1개사 24석을 유치해 2023년 12월 기준 159개사 종사자수 21,989명을 기록하며 2020년에 지자체중에서 최초로 2만명을 돌파한 이후 4년째 2만명대를 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 수도권에 비해 저렴한 임대료와 대다수 건물이 지하철 역세권 내에 위치한 덕분에 기업 투자비용 절감 및 인력확보가 용이하다. 여성 경제활동인구 77만여명, 취업희망 청년(15~29세) 15천명(‘23년 9월기준) 등 풍부한 인적자원을 보유하고 있으며, 상담인력 채용을 위해 부산일자리종합센터, 여성취업지원 10개소, 장애인 및 중·장년 취업지원 6개소, 청년 및 청소년 취업지원 21개소 등 지원을 아끼지 않고 있다. 2008년부터 이어온 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업을 통해 인력 인프라를 확대하고 있으며 컨택센터 행복 충전 워크숍, 컨택센터 인지도 제고를 위한 CF제작(KNN TV, 라디오) 등 사회적 인식 개선사업 또한 병행하고 있다. ▶ 인력 인프라 확대 •맞춤형 전문인력 양성사업 운영(재직자 1,000여명, 신규 취업자 200여명 대상) •재직자 과정 : 직무능력향상과정, 감정노동자 보호과정, 명사초청특강 •신규인력 양성 과정 : 특성화 고교 취업반 ※ IT전문상담반 최초 운영(2019~) 경력유보여성 취업반, 대학교 취업 동아리반 ▶ 홍보 및 지원을 통한 사회 인식 개선 및 종사자 자긍심 고취 •『부산컨택센터 행복 충전 워크숍』 개최 (2007~) 기존의 획일화된 형식을 벗어나 문화·예술·소통·힐링 테마로 주제를 다변화 •인지도 제고를 위한 『컨택센터CF』 제작(KNN TV 월70회) ▶ 고객응대근로자(전 감정노동자) 권익보호 및 증진을 위한 조례 개정 •감정노동 정의 및 감정노동자 범위 규정 •감정노동자 인권보장교육 및 상담 보호조치, 지원센터 설치 대전광역시 컨택센터의 최적지 대전, 풍부한 인적자원의 젊은 도시 대전광역시는 국토 중심부에 위치하고 철도, 고속도로 등 전국 광역 교통망이 잘 갖춰져 있어 전국에 산재해 있는 주요 도시를 90분 이내에 접근할 수 있는 교통의 요충지다. 사투리가 없는 표준어 구사로 전국 모든 고객에게 거부감 없이 친근한 대화가 가능하며 낮은 이직률을 자랑하는 컨택센터에 적합한 문화적 환경을 가지고 있다. 또한 카이스트, 충남대 등 19개 대학에서 연간 3만여 명의 우수한 인력을 배출하고 있으며 대전의 여성 경제활동 인구 수는 36만여 명, 구직자는 1만여명이다. 한편 대전광역시는 매년 컨택센터 가족화합한마당을 개최하여 상담사의 자긍심을 높이고, 컨택센터 산업발전을 격려하기 위해 대전 컨택센터 산업발전 유공 표창을 수여하고 있다. ▶ 컨택센터 산업 육성지원사업(대전일자리경제진흥원 주관) •전문인력양성 : 신규 상담사 양성, 재직자 직무능력향상, 예비관리자, QA관리자 등 •상담사 권익 향상 : 상담사 심리진단, 힐링 캠프, 권익보호 캠페인 등 •컨택센터 활성화 : 컨택센터 컨퍼런스, 수도권 컨택센터 유치활동 등 ▶ 고객응대근로자 자긍심 고취 •컨택센터 가족화합 한마당 개최 •매년 우수 상담사 및 컨택센터에 컨택센터 산업 발전 유공 표창 ▶ 컨택센터 청년 신규채용 지원사업 (2019~2025) •행안부 지역주도형 청년일자리 공모사업 •관내 컨택센터 취업 청년의 인건비 및 교육, 컨설팅비, 인센티브 지원 •2년 인건비 월 200만원 + 1년 분기별 250만원 인센티브 광주광역시 컨택센터산업의 메카 광주광역시, 양질의 풍부한 인적자원 인프라 구축 광주시는 지자체 최초 고객센터 전용 건물을 건립하여 운영하고 있으며, 지하철 노선 및 대중교통의 요지에 위치하고 있어 주변환경이 우수하다. 또한 고객센터 전용건물 등 임대료가 전국의 32% 수준으로 기업 이전에 따른 관리 · 운영 비용 절감으로 최적의 차별성을 갖고 있다. 18개 대학 12개 특성화고를 통해 매년 5만여명의 풍부한 인적자원을 배출하고 있으며, CS인력양성센터 운영을 통해 예비 상담사 및 재직자 교육을 시행하며 각종 취업설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고를 위해 힘쓰고 있다. 광주시는 전국 최초 지자체 주도 상담사 Healing 사업 추진 및 빛고을 페스티벌, 지역 고객센터협의회 운영 지원을 통해 컨택센터 활성화 를 추진 중이다. ▶ CS인력양성센터 운영 •예비 상담사 양성, 재직자(중간관리자 등) 맞춤교육 진행 •취업설명회, 자치구 순회설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고 ▶ 상담사 대상 Healing 사업 및 산업활성화 사업 지원 •지자체 주도 상담사 Healing사업 추진(Healing프로그램, 빛고을 페스티벌 개최) •지역 고객센터협의회 운영지원 및 지역 고객센터 협력망 구축·운영지원 인천광역시 인천시는 세계 최고의 공항과 항만, 수도권과 인천 내부를 잇는 촘촘한 전철 노선과 고속도로 등 국내뿐만 아니라 전 세계 어디든 빠르게 이동할 수 있는 교통 인프라를 구축하고 있으며, 서울과 동일 생활권으로 교육, 문화 관련 인프라 역시 풍부하여 근무환경 및 정주여건이 우수하다. 13개 국내 대학 및 5개의 해외대학 글로벌캠퍼스, 30개 특성화고가 있어 매년 우수인력들이 배출되고 있으며, 경제활동인구수가 170만여 명(여성 경제활동 인구수 74만여 명)으로 12개 일자리센터 및 여성새일센터를 포함한 23개 취업 지원 기관의 협조를 통해 인력 채용을 지원하고 있어 인력수급이 용이하다. 또한 인천은 컨택센터 지원조례를 전국 최초로 제정한 도시이기도 하다. 강원도 강원도는 수도권과 30분대로 연결되는 사통팔달 교통 인프라를 갖춘 최적의 투자여건을 가지고 있다. 수도권 10분의 1 수준의 저렴한 비용으로 부지를 제공하고 있으며, 특히 깨끗한 공기와 맑은 물로 사람과 자연이 조화를 이루는 청정기업환경으로 직원이 즐겁고 행복한 근무 환경을 제공한다. 도내 대학과 기업 간 협력을 통해 청년일자리 창출 및 기업수요 맞춤형 우수인력을 양성하며, 국비 및 지방비 지원을 통한 적극적인 기업이전 지원 등 강원도를 선택한 기업을 위해 최상의 서비스와 전국 최고의 인센티브를 제공하고 있다. < 글 > 한국컨택센터산업협회
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    2024-05-02
  • MIT 보고서 : CX Horizons ②
    [컨택저널 2024년 5월호] MIT 보고서 : CX Horizons ② 고객 경험의 미래가 여기에 있습니다. 미래를 대비하세요. ＞ AI가 보편화되는 세상 ＞ 고객과 직원 모두의 손쉬운 경험을 추구하는 Z세대 ＞ 고객 인사이트의 핵심 허브가 되는 컨택센터 전월에 이어 ‘MIT 보고서 : CX Horizons’ 2편이 이어집니다. 04 혁신적인 직원 경험 개선 기업이 SELF 서비스 기능을 확장하고 젊은 세대가 비 지원 채널을 선호함에 따라, 디지털 채널을 통해 수행되는 고객 인터랙션은 계속 증가할 것입니다. 그러나 이러한 추세로 인해 전체적인 고객만족도와 참여도를 높이는 원동력인 컨택센터 상담사들의 중요성이 간과되어서는 안 됩니다. 다행히 이 보고서 작성을 위해 인터뷰한 대부분의 경영진은 컨택센터 직원들이 회사 브랜드의 얼굴로서 비즈니스 성공에 가장 중요하다고 강조하고 있어 다행입니다. CX 미래학자인 Blake Morgan은 "첫 번째 고객인 직원의 역량 강화와 참여 없이는 탁월한 고객 경험을 창출할 수 없습니다."라며 다음과 같이 덧붙입니다. "직원들이 업무에 몰입하고 고객을 지원하여 회사의 목적을 달성하기 위한 노력이 효과를 발휘할 때, 최고 수준의 고객 경험을 제공할 의지와 능력이 자연스럽게 높아집니다." 컨택센터 직원을 채용해서 오랫동안 근무하게 하는 일은 쉽지 않습니다. CX 경영진을 대상으로 한 2022년 설문 조사에 따르면 응답자의 96%가 컨택센터 상담사 채용에 어려움을 겪고 있으며, 62%는 채용 비용이 증가했다고 답했습니다(그림 1 참조). 또한 Z세대(1995년~2010년 사이 출생 인구)가 컨택센터 인력에서 차지하는 비중이 그 어느 때보다 높아지고 있는 만큼, 기업은 Digital Native이자 가치 중심적인 이 연령층에 매력적으로 다가가는 일자리를 창출해야 합니다. 2022년 McKinsey 조사에 따르면 Z세대 직원을 근속하게 하는 것은 매우 어렵습니다. 77%가 현재 새로운 일자리를 찾고 있다고 답했습니다. 이는 다른 세대의 거의 2배에 달합니다. 직원의 몰입도와 성과를 높이려면 고객에게 빠르고 편리하며 개인화된 경험을 제공하는 것과 마찬가지로, 지속 가능한 비즈니스에 대한 리더십을 보여주는 브랜드로서 직원 경험을 재구상해야 합니다. 업무 경험 개인화 "상담사 경험과 고객 경험이 100% 서로 연결되어 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 고객과 직원 모두가 자신을 편하게 대해 주길 바라며, Z세대 직원과 고객 사이에는 많은 유사점이 있습니다."라고 Principal Financial Group의 고객 Engagement Center에서 Workforce 관리 및 품질 관리를 위한 공유 서비스 센터를 이끄는 Stephenie Tiedens는 말합니다. Workforce Institute의 설문 조사에 따르면 Z세대는 Workplace 기술에 대한 기대치가 높습니다. 응답자의 1/3은 고용주가 현대적인 Workplace tool을 제공할 것으로 기대하며, 21%는 구식 기술을 사용하라는 요청에 응하지 않을 것이라고 답했습니다. 직원, 특히 Z세대는 고용주가 새롭고 창의적인 방법으로 소통하기를 원한다고 Tiedens는 말합니다. 성과에 대한 인사이트 제공, 선호도와 요구에 맞는 직원 경험 개인화 등을 예로 들 수 있습니다. "그들이 누구인지 알고, 그들을 개인으로 여기는 것은 직원과 고객 모두에게 중요하며, 그들에 대한 접근 방식은 매우 맞춤화되고 개인화되어 있습니다"라고 덧붙입니다. Principal Financial은 상담사를 지원하는 AI 기능, 개별 학습 요구 사항을 파악하는 데 도움이 되는 대시보드, 맞춤형 교육 및 경력 개발 등을 살펴보고 있습니다. 컨택센터는 최신 IT기술을 활용해 작업이 "쉽고, 유연하고, 재미있게" 만들어야 한다고 Franssen(KPN 디지털 고객 서비스 및 개발 수석 이사)은 말합니다. 그는 "직원들은 자신의 역량을 강화하고, 자유로운 업무 구성을 원하며, 야망이 크다"고 덧붙였습니다. 따라서 개인을 중심으로 업무를 구성하고, 일정을 관리하고, 다양한 경력 개발 기회를 제공하여 계속 발전하도록 동기를 부여해야 합니다. 문의와 상담사 역량을 지능적으로 관리하기 위한 예측 스케줄링 및 라우팅 툴은 고객과 직원 모두에게 공감을 보여줄 수 있다고 그는 말합니다. 이 보고서를 위해 인터뷰한 경영진은 직원들이 직장에서 즐거움을 느끼게 하는 것이 중요하다고 강조했습니다. 예를 들어 가상 현실을 사용하여 보다 실제감 있는 교육을 제공하고, KPI 및 기타 목표를 중심으로 게임화를 추가하고, TikTok과 같은 소셜 미디어 플랫폼을 직원 경험에 통합하는 것입니다. Z세대의 경우 Engagement에 Entertainment의 요소가 필요하며, 이를 그들이 관심을 가진 이슈와 연결할 수도 있어야 합니다. 가치 중심의 고객 Engagement 현명한 브랜드는 고객 기반 전반에서 지속 가능한 의제를 이끌어가는 방식에 고객 대면 직원을 적극 참여시키고 있습니다. Z세대 인력이 많은 비중을 차지하면서 이러한 접근 방식은 더욱 중요해졌습니다. "Z세대는 어떤 세대보다도 지속 가능성, 다양성, 사회적 대의를 지지하고 특정 이슈에 대한 명확한 입장 표명을 통해 세상에 선을 행하는 기업과 브랜드를 지원하는 데 관심이 있습니다"라고 Morgan은 말합니다. 아시아 태평양 지역의 보험 회사인 AIA Group은 고객과 직원 모두에게 건강, 웰빙, 예방의 중요성을 강조하고 있습니다. 고객들은 신체적, 재정적 웰빙을 유산의 일부로 보는 경향이 점점 더 강해지고 있다고 디지털, 고객 및 에코시스템 마케팅 책임자인 Prashant Agarwal은 말합니다. 이러한 변화는 브랜드가 고객 조언자로서 Engagement를 재편할 새로운 기회가 됩니다. 브랜드는 조언자로서 고객과 " 웰빙 인플루언서" 관계를 지속적으로 발전시키고, 자신의 소셜미디어 계정을 사용하여 정보를 공유합니다. 건강과 웰빙을 주제로 한 고객과 직원 간의 커뮤니티에도 참여합니다. AIA는 직원들에게 웰빙에 관한 콘텐츠를 제공하여 직원들이 상품 판매 중심에서 벗어나 고객과 정서적인 대화를 나누도록 지원합니다. 이 회사는 고객의 건강과 장수가 더 나은 비즈니스 성과를 이끈다는 것을 알기 때문에 비즈니스 모델을 지속 가능성 목표에 맞추고자 합니다. 영국의 공익 기업인 OVO Energy의 소프트웨어 엔지니어링, 관리 및 운영 플랫폼 책임자인 Richard Tucker는 직원들이 고객과 재무 및 에너지 절약에 관한 대화를 정기적으로 갖는 모습을 구상합니다. Transaction 문제가 셀프 서비스 채널에서 해결된다면 컨택센터 직원은 보다 가치 있는 인터랙션에 집중할 수 있습니다. "비용을 낮추는 것도 중요하지만, 우리가 가진 자원을 최대한 활용하여 높은 수준으로 공감하는 대화, 감성적인 대화를 나누는 것도 중요합니다"라고 말합니다. 예를 들어 복잡한 시나리오, 영업과 관련된 질문, 고객의 탄소 발자국을 줄일 수 있는 미래 기회 등에 관한 대화가 될 수 있습니다. "우리는 태양 에너지 기반의 효율적인 보일러, 히트 펌프 등과 같은 제품으로 영국을 탈탄소화 하려고 합니다"라고 Tucker는 말합니다. 상담사가 이러한 제품 및 트렌드에 대해 고객과 대화를 나눌 수 있다면 개인의 업무와 회사의 사명을 연결하고 고객을 위한 참된 가치를 창출할 수 있습니다. AI와 더 나은 업무 환경 직원 경험의 미래에는 일상 업무와 경력 개발의 모든 측면에서 AI 기술의 지원을 받는 것도 포함됩니다. AI를 통해 컨택센터 직원들은 현재보다 훨씬 더 많이 공감하는 경험을 고객에게 제공할 수 있습니다. Amazon Web Services AI/ML 제품 마케팅 이사인 Susanne Seitinger는 AI가 단순히 스크립트를 따르는 것이 아니라 직원들이 고객의 요구를 의미 있게 해결하도록 해줄 것이라고 말합니다. "가장 중요한 것은 상담사가 고객의 요구에 대응하고 공감할 수 있도록 돕는 것"이라고 Susanne은 말합니다. 차선책인 AI 기반 상담사 지원 및 요약 툴은 "상담사가 불리한 상황에 처해 있다고 느끼지 않도록 하기 위해 중요한 것"이라고 덧붙입니다. 생성형 AI는 백오피스 작업의 효율성을 높이는 데도 큰 잠재력을 가지고 있다고 Seitinger는 말합니다. 상담사는 통화 후 메모를 작성하는 데 최대 60%의 시간을 소비합니다. AI를 사용하면 이 일을 거의 완전 자동화할 수 있습니다. 그는 "자동화된 스크립트 소프트웨어를 사용한 다음 이를 살짝 손봐서 마무리하면 되므로 매우 간단하며, 이러한 기능은 지금 바로 배포할 수 있습니다. 이러한 자동화는 수익에 즉시 직접적인 영향을 줍니다."라고 전합니다. 2022년 전 세계 CX 경영진을 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면 CX 경영진은 컨택센터에 AI 기반 기술을 배포할 준비가 되어 있습니다(그림 2 참조). 거의 모든(93%) CX 경영진이 이미 AI 기반 코칭 및 교육 권장 사항을 사용하고 있거나, 향후 1~2년 내에 이를 채택할 계획이라고 답했습니다. 응답자들은 AI 기반 성능 평가(92%), AI 기반 챗봇(90%), 실시간 정서 분석(86%)에 대해서도 비슷한 열정을 보였습니다. 이 보고서를 위해 인터뷰한 경영진은 AI가 컨택센터 인원을 줄이기 위한 방안이 아닌, 새로운 역할과 진로 경력을 창출하는 것으로 보고 있습니다. 대화형 AI 기술을 개발하려면 컨택센터에 대한 깊은 지식이 필요하다고 AXA의 Group Enterprise Architect인 Baxter Yazbek은 말합니다. "우리는 대화 설계자, 챗봇 트레이너와 같은 새로운 업무 역할을 맡고 있습니다. 외부에서 이런 사람들을 찾기는 어렵습니다. UI 디자이너는 찾을 수 있겠죠. 하지만 대화 설계자는 컨택센터가 어떻게 작동하는지, 고객이 항의하려고 할 때 어떤 말을 하는지 알아야 합니다. 이는 지속적인 모니터링과 챗봇 개선을 감독하는 다른 역할과 함께, CX 직원만이 할 수 있는 업무 역할의 진화입니다." 궁극적으로 경영진은 컨택센터 직원의 경험이 보다 효율적이고, 효과적이며, 몰입도가 높기를 바랍니다. 직원은 고객 여정을 개선할 기회를 보고 듣는 역할을 하는 차세대 툴과 기술을 통해 고객 인플루언서이자 옹호자로 자리매김하게 됩니다. AI는 이러한 initiative에서 핵심적인 전략적 기둥으로서 컨택센터 전반에 걸쳐 높은 효율성을 창출합니다. 아울러 컨택센터를 고객 가치 허브로 자리매김하게 합니다. 05 고객 가치 허브로서의 컨택센터 기업이 자동화와 Digital Engagement를 통해 고객 경험을 재창조함에 따라 미래의 컨택센터도 새로운 역할을 맡게 됩니다. 고객 요구, 선호도, 여정에 대한 가장 풍부한 데이터 세트를 관리하는 컨택센터는 다른 어떤 부서보다 고객을 더 잘 이해할 수 있는 가능성을 가지고 있습니다. 컨택센터는 회사의 눈과 귀, 즉 고객 충성도를 얻거나 잃을 수 있는 중요한 거점입니다. 회사 리더들이 이러한 관점으로 컨택센터를 바라본다면 컨택센터는 혁신과 비즈니스 최적화를 이끄는 중요한 인사이트 허브가 될 수 있습니다. 또한 데이터와 고객에 즉시 접근할 수 있으므로 선도적인 조직들은 컨택센터를 새로운 기술의 Test Bed로 활용하여 더 나은 비즈니스 성과를 이끌 수 있는 툴을 시험하고 채택합니다. 이로 인해 컨택센터의 전략적 중요성과 컨택센터의 구성 방식에 큰 변화가 일고 있습니다. 비즈니스 리더들은 마케팅, 제품 개발, 영업, 공급망 관리 등 각각 별개로 존재했던 기능 전반에서 컨택센터 기술과 인사이트를 통합하여 비즈니스 프로세스와 의사 결정을 연결하는 것이 중요하다는 사실을 점점 더 크게 깨닫고 있습니다. 고객 성공의 허브 "'컨택센터'라는 용어는 사라질지도 모릅니다"라고 Dawson(Future Exploration Network 회장)은 말합니다. 그는 컨택센터가 조직 전체에 퍼져 있는 고객 대면 자원의 모음인 "Contact Network"로 대체될 것이라고 예측합니다. Dawson은 미래에는 조직이 한 부서 또는 역할에 모든 고객 트랜잭션을 맡기지는 않을 것이라고 생각합니다. 대신 "기업에서는 적절한 과제에 적절한 사람을 실시간으로 매칭할 것이며, 콜센터에 항상 사람이 있거나 특정 고객과 대면하는 업무를 하는 담당자가 상주하지 않을 것"이라고 말합니다. 또 다른 기업에서는 컨택센터가 여전히 중심적인 역할을 수행하고, 우수한 고객 경험을 위한 가상 센터로서 새롭게 자리매김할 것입니다. Genesys의 최고 제품 책임자인 Olivier Jouve는 "앞으로는 대기 시간을 줄이고 더 나은 서비스를 제공하는 더욱 기능적이고 능동적인 컨택센터를 보게 될 것" 이라고 말합니다. AI를 중심으로 고객의 요구에 대응하는 전통적인 패턴은 근본적으로 뒤집힐 것입니다. Jouve는 "미래의 컨택센터는 고객의 전화를 기다리는 대신, 고객이 인식하지 못하는 문제를 해결하는 데 적합한 조치를 적극적으로 취할 것입니다. 수많은 실시간 데이터가 저장되어 있는 만큼 컨택센터는 언제든 AI를 활용할 수 있는 최적의 공간입니다”라고 말합니다. Contact Center Management on Fast Forward의 저자인 Brad Cleveland는 컨택센터가 고객을 보다 종합적으로 보는 데 주도적인 역할을 할 것이라고 생각합니다. 이전에는 여러 부서가 각자 VOC(고객의 소리) 프로그램을 운영했지만 앞으로는 컨택센터가 여러 부서를 아우르는 통합 관점을 더 많이 창 출할 것입니다. Cleveland는 "고객의 말에 더욱 폭넓게 귀 기울여야 합니다"라며 "설문 조사, 운영 데이터 등 모든 소스를 하나의 프로그램으로 모으면 하나의 팀에서 이 모든 데이터를 필터링하고 경청할 수 있습니다. 그런 다음 부서별이 아닌, 하나의 조직으로서 고충과 기회를 다루는 협업을 진행하면 됩니다. 그렇지 않으면 이러한 이니셔티브는 단절된 상태에서 진행될 것입니다." 미래에는 이처럼 연결된 인사이트를 통해 컨택센터가 기업의 전체적인 시장 전략에서 주도적인 역할을 하게 될 것입니다. 고객 측정 지표의 진화 컨택센터의 역할이 진화함에 따라 조직에서 컨택센터 성과를 측정하는 지표도 달라집니다. 이미 처리 시간, 처리량 등에 초점을 맞춘 직원 KPI에서 벗어나, 고객의 전체 경험을 측정하는 새로운 지표로 전환되고 있습니다. Everest Group의 파트너인 Shirley Hung은 "우리는 문제가 해결되기 전에 발생하는 인계 횟수 등 으로 고객 불만 점수를 측정합니다"라고 말합니다. 이러한 지표를 사용하면 회사의 비용만 고려하는 통화 편향과 같은 지표와 달리, "회사를 고객의 입장에서 바라보게 해줍니다"라고 덧붙입니다. 또 다른 경영진들은 고객의 노력, 정서 점수 등이 경험의 질을 측정하는 주요 지표가 될 수 있다고 말합니다. 건강 및 웰빙 회사 허벌라이프 팀은 독립적인 비즈니스 오너인 고객이 자신의 필요에 따라 문의를 얼마나 빠르게 전달되는지 또는 채널을 전환할 수 있는지 살펴봅니다. 허벌라이프의 글로벌 컨택센터 기술 담당 이사인 Joshua Haddock은 “우리는 ‘전환 결정'이라는 새로운 지표를 만들었습니다. 이 지표는 고객의 셀프서비스 가능 여부를 얼마나 빠르게 판단하는지에 초점을 맞춥니다. 셀프 서비스가 불가능한 20%의 인터랙션 중 하나에 속한다면 실시간 상담사에게 연결되기까지 걸리는 시간이 매우 짜증스러울 수 있습니다. 비 지원 채널을 사용하려는 고객도 많지만, 관계는 매우 섬세하며 깨지기 쉽습니다. 이처럼 새로운 공간에서는 더욱 그렇죠."라고 그는 말합니다. "평생 고객을 잃기는 쉬우며, 좋지 않은 경험을 공개적이고 사회적으로 공유하는 것 또한 간단합니다. 우리의 임무는 셀프 서비스 경험을 간편하게 만들고, 고객이 필요하다면 처음부터 다시 시작할 필요 없이 상담사에게 쉽게 연결되도록 만드는 것입니다." 비용 기반 지표를 강조하는 데서 벗어나면 직원들은 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 Tiedens는 말합니다. "우리는 달성하고자 하는 결과에 초점을 맞추고 있기 때문에 일부 센터 상담사에게는 평균 처리 시간 목표가 따로 있지 않습니다. 대신 고객 경험, 개인 개발, 혁신, 지속적인 개선 등을 기준으로 상담사를 측정합니다." 컨택센터의 전반적인 성과와 효율성 유지는 일선 직원이 아닌, 슈퍼바이저의 책임입니다. 따라서 상담사는 고객 공감과 장기적인 관계 구축에 집중할 수 있습니다. 고객과 직원의 공감대를 형성하는 경험 조성이 컨택센터의 End-to-End 혁신을 주도하고 있습니다. 고객 Intelligence의 주요 소스인 컨택센터는 기업 전반에 걸쳐 가치를 창출하고, 장기적인 충성도와 성장을 이끄는 전략적 역할을 사내에 입증할 수 있습니다. 06 결론 : 승자독식 고객과 직원은 자신의 요구와 선호도에 공감하는 원활하고 개인화된 경험을 기대하며, 선제적으로 파악하고, 이해하고, 도와주기를 원하는 것입니다. 사후 대응에서 사전 대응으로, 단순 거래에서 신뢰를 쌓는 좋은 관계로의 변화를 만들 수 없는 기업은 직원과 고객 모두를 유지하는 데 어려움을 겪게 되고 비즈니스 성과가 저하될 수 있습니다. 이 보고서를 작성하면서 인터뷰한 경영진은 고객 인터랙션의 목적이 단순한 문의 해결이 아닌, 기업과 고객 모두가 서로 가치로운 관계를 형성하는 것이라고 생각하고 있습니다. 디지털 및 셀프 서비스 인터랙션, 지식이 풍부하고 고도로 훈련된 직원과의 연결 등에도 동일한 기준이 적용됩니다. 또한 기업과 직원 간에도 상호 가치가 창출되어야 합니다. 고객 경험 분야의 커리어는 직원에게 개인적으로도 직업적으로도 만족스러워야 합니다. 따라서 회사는 직원이 기술을 발전시키고, 고객 행동 및 비즈니스 프로세스에 대한 지식을 개발하고, 성공에 필요한 툴을 제공해야 합니다. 이러한 미래 비전의 핵심 토대는 공통의 기술 에코시스템, 고객에 대한 360도 View, 강력한 AI roadmap입니다. 공통의 에코시스템은 고객 경험이 컨택센터만의 고유 영역이 아닌, 기업 성장을 위한 플랫폼이 될 수 있도록 일관성과 역량을 제공합니다. 과거 데이터와 실시간 데이터가 포함된 고객에 대한 통합 View는 모든 인터랙션을 완벽하게 맥락화하므로 의미 있고 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다. 또한 대화형, 생성형, 예측형 AI 기술을 성공적으로 배포하면 선도적인 기업은 브랜드를 강력하게 차별화 할 수 있습니다. 고객 기대치가 날로 높아지는 상황에서, 분명한 단 하나의 사실은 CX 혁신에서 앞서 나가야 한다는 것입니다. PwC의 조사에 따르면, 전 세계 소비자의 1/3은 나쁜 경험을 한 번이라도 겪게 되면 자신이 좋아하는 브랜드라도 떠날 것이라고 합니다(그림 3 참조). 지금 이 순간 CX 혁신의 기회를 잡지 못하면 너무 큰 역량 차이로 더 이상 따라잡을 수 없게 될 것입니다. 경험 경제에서는 승자만이 모든 것을 차지합니다. ※ 자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다. < 글 > GENESYS
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    2024-05-02
  • 주요 기업 AI 도입 실태 및 인식 조사 결과
    [컨택저널 2024년 5월호] 주요 기업 AI 도입 실태 및 인식 조사 결과 ≫ 주요 기업 38%, “AI를 회사 차원에서 도입” ≫ AI가 “업무 소요시간 줄여” 85.7% 한국경영자총협회(회장 손경식)가 「주요 기업 AI 도입 실태 및 인식 조사」를 실시한 결과를 발표했다. 그 결과 응답 기업의 38%는 Chat GPT 같은 AI(생성형)를 회사 차원에서 사무직군에 이미 도입한 것으로 나타났다. AI를 도입(예정 포함)한 기업의 85.7%는 AI 활용이 업무 소요시간을 줄인다고 답했으며, 기업 내 일자리에 미치는 영향에 대해서는 “큰 변화 없을 것”이란 응답이 75.0%로 가장 많았다. 「주요 기업 AI 도입 실태 및 인식 조사」는 한국경영자총협회가 매출액 상위 100대 기업(공기업 제외, ’22년 기준) 및 경총 주요 회원사 중 설문에 응답한 50개사를 대상으로 분석한 결과이다. 생성형 AI 도입 현황 및 영향력에 대해 매출 상위 주요 기업의 의견을 수렴하여, 향후 우리 기업들의 AI 도입 및 활용 범위 확장에 참고자료를 제공하기 위해 시행되었으며, AI 도입 현황, 미 도입 사유, 도입 계획, AI가 업무 소요시간 단축 및 고용에 미치는 영향 등을 조사했다. 경총 관계자는 “AI 도입·확산으로 우리 산업의 경쟁력 제고는 물론, 일하는 방식이나 노동생산성 측면에서도 적지 않은 변화를 가져올 것으로 본다”면서도, “다만 여전히 제기되고 있는 ‘정보의 신뢰성’ 문제, ‘기술 유출 우려’ 등에 대한 대비도 필요한 상황”이라고 강조했다. AI 도입 현황 Chat GPT 같은 생성형 AI, 회사 차원에서 도입 38.0% Chat GPT 같은 AI를 회사 차원에서 사무직군에 도입했는지 여부에 대해, “회사 차원에서 도입했다”는 응답은 38.0%, “도입하지 않았다”는 응답은 62.0%로 각각 집계됐다. 회사 차원에서 도입했다고 응답한 38.0%를 응답별로 살펴보면, 회사 차원에서 ‘전사적으로 도입하였다’는 응답이 16.0%, 회사 차원에서 ‘일부 부서에 도입하였다’는 응답이 22.0%로 나타났다. 회사 차원에서 도입하지 않았다고 응답한 62.0%를 응답별로 살펴보면, ‘회사 차원의 도입은 없으나 직원들이 개별적으로 활용’ 응답(50.0%)이 가장 많았으며, ‘회사 차원에서 활용을 금지’했다는 응답도 12.0%로 나타났다. AI를 도입하지 않은 이유 주된 요인, ‘정보 유출 우려’ 41.9% 현재 AI를 회사 차원에서 도입하지 않은 기업(전체 응답기업의 62%)을 대상으로 그 이유를 질의한 결과, ‘정보 유출 우려’ 응답이 41.9%로 가장 많았다. 그 다음으로 ‘준비 기간 필요’ 29.0%, ‘업무 특성상 필요하지 않음’ 16.1% 순으로 나타났다. 향후 AI 도입 계획 AI 미 도입 기업 중 29.0% 향후 수년 내 도입 예정 현재 AI를 도입하지 않은 기업 중 29.0%는 “향후 AI를 도입할 예정”이라고 답했으며, 그 중 “2~3년 이내 도입” 예정이라고 답한 기업이 16.1%, “3년 이후 도입” 예정 기업은 12.9%로 나타났다. 하지만 71.0%(전체 응답기업 중 44.0%)는 “향후에도 도입할 계획이 없다”고 응답했다. 업무 소요시간 단축 인식 AI가 업무 소요시간 줄일 것 85.7% AI를 도입(예정 포함)한 기업(전체 응답기업의 56%)의 85.7%는 “AI가 업무 소요시간을 약간이라도 줄였다(줄일 것이다)고 생각한다”고 답했다. 한편 “AI가 업무 소요시간을 줄이지 않았다(않을 것이 다)”는 응답은 14.3%였다. AI가 기업 내 일자리에 미칠 영향 큰 변화 없을 것 75.0% AI를 도입(예정 포함)한 기업들은 주로 AI 도입·확대로 인해 일자리 대체 효과가 발생하겠지만 전문인력 확보, 업무영역 확대 등으로 신규 일자리가 늘면서 전체 일자리는 “큰 변화가 없을 것(75.0%)”으로 답했다. AI 도입·확대로 인한 일자리 대체 효과가 신규 일자리 창출보다 더 크게 나타나 “전체 일자리가 축소될 것”이란 응답은 17.9%였다. 생성형 AI 도입과 확대로 인해 “전체 일자리가 확대될 것”이란 응답은 7.1%로 집계됐다. < 출처 > 한국경영자총협회
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    2024-05-02
  • AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2024
    [컨택저널 2024년 5월호] AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2024 생성형 AI시대, 고객 맞춤형 컨택센터의 시장 변화와 새로운 고객 경험 컨택센터 산업은 새로운 고객 경험(CX)과 기업 혁신을 위한 디지털 컨택센터로의 DX 전환, 고객의 Workflow 형태가 고객 접점, 이용 형태에 따라 비대면, 온라인 스마트 환경으로 빠르게 바뀌고 있다. 이에 따른 컨택센터 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영계획의 변화가 필요하다. 또한 충성 고객을 확보하기 위해 기업의 주체적이고 자발적인 대응, 전반적인 시스템 최적화, 전사 차원에서의 서비스, 경영방침, 시스템 등을 최적화해야 하고, 변화된 시대에 대응 하기 위해선 고객 상담사, 기업 등의 니즈를 충족시키기 위한 새로운 비즈니스 전략과 함께 이를 구현하는 차세대 서비스 인프라도 필요하다. 클라우드, 데이터기반으로의 디지털 전환과 메타버스, 인공지능(AI) 기반 Digital First 전략으로 가속화되고 있다. 다양한 미래 산업분야 고객 접점과 니즈에 맞는 차별화 서비스 전략을 제공하기 위해 AI, 클라우드, 데이터기반 IT인프라 서비스와 함께 비즈니스 플랫폼 환경을 제공하는 AI 차세대 컨텍센터 산업은 초개인화 시대, 사람과 AI의 콜라보레이션, 새로운 고객 경험과 On-demand 맞춤형 서비스로 지향하는 미래 지향형 AI 지능형 컨택센터, 차세대 고객 감성과 진정한 혁신을 추구하는 시대를 만들어 갈 것이다. 그렇다면 “초개인화 Multimodal의 차세대 챗봇과 지능형 AICC의 현재와 미래, AICC 구현과 서비스를 위한 솔루션의 진화는 어디까지 왔을까?.” 4월 23일 전자신문인터넷, 테크데일리, 인공지능신문이 주최하고 (사)한국컨택센터산업협회가 후원하는 ‘2024 AI 차세대 컨퍼런스’가 양재동 엘타워에서 500여명의 업계 관계자들이 참가한 가운데 열렸다. 10회를 맞이한 이번 컨퍼런스는 생성형 AI시대가 도래하면서 고객 맞춤형 컨택센터의 시장 변화와 새로운 경험을 주제로 AI시대 컨택센터의 현재와 미래를 제시했다. 이날 컨퍼런스는 오전과 오후 세션으로 나눠 진행됐다. AICC의 현재 상황과 솔루션 진화를 제시한 오전 세션에서는 ▲LGCNS 김경일 담당(생성형AI기반 컨택센터 시장의 변화와 전략) ▲ZOOM 우병수 이사(AI기반 줌 컨택센터) ▲브리지텍 윤상범 본부장(AICC 넘어 End-to-End 서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터) ▲넥서스커뮤니티 소정환 전무(고객센터의 혁신을 위한 진정한 AICC)가 발표했다. 오후 세션에는 ▲제네시스코리아 이성훈 상무(AI-Powered 경험 오케스트레이션 플랫폼 전략) ▲엘젠 김남현 대표(차별화된 LLM AICC 적용방안) ▲코난테크놀로지 윤은희 부장(최신 생성형 AI기술이 만들어낸 혁신적인 상담서비스) ▲아이컴시스 정기택 대표(AI기술을 활용한 컨택센터 음성봇 SaaS서비스 적용사례) ▲파워보이스 정희석 대표(사람처럼 알아듣고 대화하는 인공지능컨택센터 음성 봇)의 발표가 이어졌다. LGCNS 김경일 담당 생성형AI기반 컨택센터 시장의 변화와 전략 이번 컨퍼런스에서는 클라우드와 데이터 기반의 디지털 전환에 따른 ‘AI 컨택센터’ 사례 발표와 맞춤형 최신 솔루션을 선보였다. LGCNS 김경일 담당은 "AI는 조직이 고객과 소통하는 방식을 변화시키고 직원의 역량을 강화할 뿐 아니라 탁월한 경험을 제공할 수 있는 잠재력을 가지고 있다"면서 "AI 상담을 경험한 60~70%가 만족했고, AI 도입으로 고객 대기시간이 평균 20초 이상 단축된 사례가 있다"고 설명했다. ZOOM 우벙수 이사 AI기반 ZOOM 컨택센터 줌 컨택센터는 2022년 출시한 이후로 매우 빠르게 발전하였다. 비디오 기반 영상 컨택센터를 시작으로 Omni채널 컨택센터를 거쳐 AI 기반 컨택센터로 진화하였다. 브리지텍 윤상범 본부장 AICC 넘어 End-to-End 서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터 공공기관과 금융뿐 아니라 모든 업종에서 AICC 도입이 가속화되는 가운데 '대화형 셀프 서비스'가 AICC의 핵심으로 주목 받고 있다. 브리지텍 윤상범 본부장은 "대화형 셀프서비스는 단순 업무영역에서 생산성과 효율성 측면의 투자 효과가 가시화되고 있다."며 "대화형 셀프서비스의 AI요소 기술은 품질 고도화와 다수 제품출시로 선정과 관리의 어려움이 증가하는 것이 AICC의 현재 모습"이라고 설명했다. 이처럼 생성형AI 확산에 따른 컨택센터 업무환경의 변화를 제시했다. 윤 본부장은 "Chat GPT와 같은 거대모델 도입을 위해 보안, 난이도, 비용, 위치, 인력확보에 대한 고려가 필요하다."며 "고객경험 3.0은 고객이 접촉하는 모든 순간에 AI파트너가 끊김 없는 지원으로 고객관계를 강화하는 것이 핵심" 이라고 했다. 브리지텍은 AICC로 대표되는 대화형 셀프서비스를 넘어, End-to-End 서비스 혁신을 위한 지능형컨텍센터 (Intelligence Contact Center, 이하 ICC) 서비스를 출시했다. 브리지텍의 'ICC)' 서비스는 차세대 AICC를 위해 최적의 ▲셀프서비스 ▲서비스 개발 ▲테스트 ▲모니터링 등을 자동화해 생산성을 극대화 시켰다. 또 Front-end, Backend 서비스로 구성됐다. Front-end 서비스는 고객에서 상담사까지 끊김 없는 고객 경험을 제공하기 위한 통합 서비스 환경이다. Backend 서비스는 컨택센터 직원의 업무 효율화를 위한 자동화 도구 등을 제공하고 있다. 이어 업무 효율성을 개선하는 자동화 도구를 소개했다. 윤 본부장은 "Welcome service는 고객의 성향에 맞춘 '멀티 페르소나'를 통해 대화의 의도를 파악한다."며 "고객이 원하는 선호 채널로 신속히 연결해 고객 편의성을 제고했다"고 말했다. 'Intelligence Routing 서비스'는 고객이 셀프서비스를 거쳐, 상담사의 △MBTI △업무 숙련도 △통화이력 등을 미리 학습시켜 최적의 상담사를 연결해 비즈니스 목표 달성에 기여하고 있다. 또 고객의 대기 시간 동안 아바타를 대기 시켜 이탈율을 감소시킨 'Virtual Waiting'과 생성형 AI를 활용한 시나리오를 생성하는 '플로우 스튜디오' 등 고객사와 직원의 편의성을 개선시킨 다양한 서비스를 선뵀다. 윤상범 브리지텍 본부장은 "컨택센터는 전 산업에 존재하는 매우 중요한 업무"라며 "고객을 지향하는 Intelligence 컨택센터 시장 산업을 주도해 시장과 제품을 선도하는 기업으로 발돋움하겠다"고 말했다. 넥서스커뮤니티 소정환 전무 고객센터의 혁신을 위한 진정한 AICC 이미 보편적인 기술로 자리잡은 AI Tech, AI를 통하여 고객이 얻고자 하는 가치는 무엇이며, 지금까지의 AI기술이 고객에게 제공할 수 있는 최선의 가치는 어디까지일까? 고객만족도 제고와 비용 절감 등 운영효율화의 궁극적인 혁신을 이루기 위한 프로세스 통합 관점에서의 필수적인 AI기술을 고찰하고, 진정한 AICC를 소개했다. 넥서스커뮤니티 소정환 전무는 "AICC는 클라우드와 구축형에도 적용할 수 있는 Omni채널 IPCC플랫폼에 기반을 두고 있다."며 "AICC를 도입하면 업무자동화 확대에 따라 CS 비용이 20% 이상 절감되고 AI기술과 협업해 상담 효율성이 향상될 것"이라고 말했다. 제네시스코리아 이성훈 상무 AI-Powered 경험 오케스트레이션 플랫폼 전략 AI 시대의 가속화는 시작에 불과하다. AI의 빠른 착륙과 확장은 비즈니스 전반에 걸쳐 다양한 새로운 기회를 창출하고 있다. Co-pilot 및 가상 상담사의 진화로 우리는 고객 및 직원 경험을 향상시킬 수 있는 셀프서비스의 최고 정점 시기에 있다. 개인화된 고객 가치 실현을 위해, 데이터, 클라우드 그리고 AI 역량을 통합한 Genesys의 AI-Powered 경험 오케스트레이션 플랫폼 전략을 소개했다. 엘젠 김남현 대표 차별화된 LLM AICC 적용방안 폐쇄망인 콜센터의 환경에서 기존 콜센터의 Data를 활용하여 자체구동형 LLM을 구현함으로써 자연어처리 서비스(챗봇, 콜봇 등)를 지능적으로 손쉽게 구현하고 활용할 수 있는 차별화된 AICC를 소개했다. 코난테크놀로지 윤은희 부장 최신 생성형 AI 기술이 만들어낸 혁신적인 상담 서비스 감정과 언어를 넘어, 시각적 정보와 뛰어난 사실 기반 응답으로 상호작용하는 혁신적 상담 서비스로 보이지 않는데도 마치 곁에 있는 것처럼 느끼게 할 혁신적인 대화경험을 선사하는 Konan AICC는 고객경험을 향상시켜 수준 높은 서비스를 제공할 뿐 아니라 이를 통해 고객만족도를 높여 기업경쟁력을 향상시킨다. 이를 위해 스마트한 AI상담업무를 실현하기 위한 3총사(AI상담매니저, AI상담 어시스턴트, AI상담VOC)를 소개했다. 아이컴시스 정기택 대표 AI기술을 활용한 컨택센터 음성봇 SaaS서비스 적용사례 iCOMSYS(intelligent Communication System)는 AICC 서비스에 있어 필수 기능인 Voice G/W와 SOE솔루션(CINNAMON 2.0, 특허등록 10-2163081))을 자체 개발하여 공급하고 있다. 음성봇 공통 솔루션인 CINNAMON은 Multimodal(음성, 사진, 문자 등)이 지원되며, 서비스에 최적화된 시나리오를 관리한다. 또한 표준화를 통해 품질을 강화했으며, 표준 주소 치환과 보정 알고리즘으로 국내 최다 레퍼런스를 확보하고 있다고 한다. 아이컴시스는 무인상담(무인상담봇, 캠페인봇, 주소봇), 상담사 어시스트(상담가이드봇, 주소검색솔루션, 영상상담솔루션) 영역으로 나누어 6개의 솔루션을 제공하고 있다. 무인상담솔루션은 건당 처리비용과 처리시간이 50%이상 감소하였고, 표준주소변환솔루션은 고객이 불러주는 주소를 표준주소로 변환하여 제공하는데 상담시간이 30초이상 단축되었고, 수작업이 70%이상 감소했으며, 오배송이 감소했다고 한다. 상담어시스트솔루션은 고객과 상담사의 대화내용을 솔루션이 파악해 고객의 요구에 맞는 상담자료를 상담사에게 실시간 추천해주는 솔루션이다. 특히 PC영상 보안 솔루션은 AI영상인식을 통해 사용자 얼굴 인증, 자리 이석, 카메라 촬영 자동인지로 정보누출을 방지해준다. 파워보이스 정희석 대표 사람처럼 알아듣고 대화하는 인공지능컨택센터 음성봇 파워보이스 정희석 대표는 '사람처럼 알아듣고 대화하는 인공지능 컨택센터 음성봇'을 주제로 자사의 기술을 소개했다. 파워보이스는 ▲딥러닝 기반의 음성인식 ▲화자인식 ▲자연어 처리 등을 연구해 인공지능 음성 기술을 개발하는 기업이다. 자연어처리, 음성·화자인식 기술을 통해 디지털 컨택센터 구축 시스템을 개발 및 공급하고 있다. 주요 고객사로는 정부 기관, 금융, 제조 등이 있다. 정 대표는 "최근에 LLM 기반의 음성인식 기술은 대화의 문맥을 통해 화가 났는지 등의 감정과 맥락을 분석하는 수준"이라며 “감정인식 기술과 Hybrid가 필요하다"고 설명했다. 이와 함께 정 대표는 "고객과 공감형 대화 형성으로 자연스러운 음성을 지원해 인간과 AI가 아닌 마치 또 다른 인간과 대화하는 수준까지 AICC가 진화하고 있다"고 제언했다. 더불어 "자사의 화자인식기술은 발화자의 목소리 변이, 주변 잡음 등으로부터 정보를 추출하는 과정이 중요하다."며 "다양한 변이 특성과 외부 환경요인을 제거해 발화자의 유일한 성문 정보를 추출하는 과정으로 이뤄진다"고 말했다. 이어 발화자의 목소리를 구분하는 화자인식 기술 'ECAPA-TDNN'을 설명 했다. ECAPA-TDNN 기술은 짧은 기간 학습된 데이터를 통해 화자의 음성을 등록, 다양한 채널과 배경 잡음으로부터 체득한 화자모델을 생성해 변수 발생에도 인식이 가능하다. 또 △음성언어에 내포된 음성감정인식기술 △사람처럼 말하는 d-TTS △사람처럼 대화하는 LLM RAG 등을 선봬 미래 AICC 시장을 선도할 기술을 선뵀다. 정희석 대표는 "파워보이스는 음성 AI 기술과 LLM 기반의 생성형 AI 기술 등 다양한 서비스를 보급해 전 산업에 걸쳐 상용화하고 있다."며 "자사의 음성인식기술은 4차산업혁명의 핵심인 인공지능 부문에서 가장 중요한 핵심 산업으로 성장하고 있다"고 말했다. 그러면서 "비대면 코로나 이후 시대에 더욱 가치 있는 기술로 시장을 선도하겠다"고 강조했다. < 출처 > 프라임경제 (김이래 기자, 김우람 기자) < 정리 > 한국컨택센터산업협회
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    2024-05-02
  • (사)한국컨택센터산업협회 18대 회장사로 kt 선임
    [컨택저널 2024년 5월호] (사)한국컨택센터산업협회 18대 회장사로 kt 선임 (사)한국컨택센터산업협회 18대 회장으로 최준기 kt AI사업본부장 취임 "인공지능, 상담시간 유기적 협력을 통해 고부가가치 창출 노력할 것 " 협회는 3월 18일 제27차 정기총회를 열고 KT를 회장사로 의결하였으며, 협회장으로는 최준기 kt AI사업본부장이 선임되었다. 1998년에 KT가 주축이 되어 설립된 협회는 1대부터 12대 회장까지는 kt마케팅 부문장(부사장급)이 당연직으로 회장을 맡아왔었고, 13대부터 17대까지는 BPO전문기업들이 회장사를 맡아 왔었는데, 이번에 협회 설립 26년 만에 kt가 다시 협회 회장사를 맡게 된 것이다. (사)한국컨택센터산업협회(회장 최준기)는 4월 23일 kt송파빌딩 회의실에서 협회장 이·취임식을 가졌다. 이날 행사에서는 17대 회장으로써 그동안 회원사들의 권익 보호와 컨택센터 산업 발전을 위해 공이 큰 한국클라우드 김현겸대표에게 노고를 치하하고자 공로패가 수여되었다. 이날 취임식에는 협회 김남국 감사를 포함해 이사들과 전문위원 그리고 협회 임직원이 참석했으며, 그들 각자는 신임 최준기회장에게 컨택센터 산업이 발전할 수 있도록 적극적인 지원을 요청했다. 이에 대해 최준기 신임회장은 취임사를 통해 “인력중심의 컨택센터 산업에서 인공지능 기술이 상담사에게 고부가가치를 제공할 수 있도록 협회 회원사들과 함께 노력하겠다”며 “정부의 AI확산 정책에 맞춰 솔루션 기업과 기술기업의 적극적인 참여와 협회 활성화를 도모하여 산업 성장에 기여하도록 소임을 다하겠다”고 말했다. < 출처 > 프라임경제
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    2024-05-02
  • MIT 보고서 : CX Horizons ①
    [컨택저널 2024년 4월호] MIT 보고서 : CX Horizons ① 고객 경험의 미래가 여기에 있습니다. 미래를 대비하세요. ＞ AI가 보편화되는 세상 ＞ 고객과 직원 모두의 손쉬운 경험을 추구하는 Z세대 ＞ 고객 인사이트의 핵심 허브가 되는 컨택센터 01 개 요 고객 경험(CX)은 브랜드 충성도와 기업의 성과를 이끄는 핵심 동인입니다. NTT의 '2023 CX 현황' 보고서에 따르면 CEO의 92%가 CX 개선이 비즈니스 성장, 생산성 향상, 고객 브랜드 옹호는 물론, 수익에도 직접적인 영향을 준다고 합니다(그림 1 참조). 또한 직원 경험(EX)의 질이 비즈니스 성공에 매우 중요하다는 점도 인식하고 있습니다. CEO의 95%가 비즈니스를 혁신할 수 있는 진정한 잠재력은 고객과 직원의 경험을 종합적인 단일 전략으로 통합하는 데 있다고 말합니다. 이를 통해 매출을 증대하고, 비즈니스 민첩성과 탄력성 확보를 예상할 수 있습니다. 성공을 위해 기업은 고객 및 직원 경험의 가능성을 새롭게 구상하고, 비즈니스에 영향을 미치는 트렌드를 보다 폭넓은 시야로 이해 해야 합니다. MIT Technology Review Insights 보고서에서는 향후 몇 년 동안 고객 경험과 컨택센터 직원의 경험을 변화시킬 전략과 기술에 대해 알아봅니다. 이 보고서는 2022년 12월부터 2023년 4월에 걸쳐 실시된 약 20건 이상의 고객 경험 리더와의 인터뷰를 기반으로 합니다. 인터뷰에서는 고객 경험과 직원 경험의 미래, 비즈니스 가치를 창출하는 전략적 동인으로서 컨택센터의 역할에 대해 살펴보았습니다. 본 보고서의 주요 인사이트는 다음과 같습니다. ■ 풍부한 CONTEXT 기반의 경험은 고객과 브랜드를 위한 상호 가치를 창출합니다. 고객 데이터를 지능적으로 사용하여 모든 인터랙션을 맥락화하면 장기적인 충성도를 쌓을 수 있습니다. 판매 당시는 물론, 판매 후에도 목적에 부합하는 의미 있는 데이터를 계속해서 수집하면 경쟁업체보다 더 개인화된 향후 경험을 제공할 수 있습니다. 그렇게 하면 고객은 브랜드에 자신의 데이터를 공유한 가치를 크게 체감하게 되며, 이를 통해 고객과 브랜드는 서로를 신뢰하는 좋은 관계를 유지할 수 있습니다. ■ 브랜드는 모든 접점을 관계 구축의 기회로 보고 있습니다. 브랜드는 고객 인터랙션을 최대한 빠르고 효율적으로 해결해야 할 질문으로 보지 않습니다. 오히려 인터랙션이 이루어지는 모든 접점을 서로의 관계를 심화하고 평생 가치를 높이는 기회로 여깁니다. 기업이 적극적으로 지식을 공유하고 고객 문제를 예측하면 고객을 돕는 신뢰할 수 있는 조언자가 되고 옹호자가 될 것입니다. Digital Engagement와 고객 Engagement 모두가 충성도 높은 관계를 구축하고 유지하는 데 매우 중요합니다. ■ AI는 의심의 여지없이 예측 가능한 세계를 만들 것입니다. 브랜드는 CONTEXT 및 실시간 데이터를 통해 반복적인 질문을 줄이거나 없애면서 고객의 요구를 선제적으로 충족시켜야 합니다. 정서 분석과 생성형 AI를 사용하면 고객 경험의 질과 개선이 필요한 영역에 대한 심도 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다. 굳이 설문 조사를 하지 않아도 됩니다. 선도적인 조직은 고객과 직원 경험 모두에 대화형 AI, 생성형 AI, 예측형 AI를 포함하는 강력한 AI 로드맵을 개발할 것입니다. ■ 작업과 경험이 개인화됩니다. 브랜드는 고객과 직원 모두 같은 인간으로서 동일한 바람을 갖고 있음을 잘 알고 있습니다. 누구나 상대방에게 인정받고, 이해 받고, 도움 받기 원하는 마음. 즉, 공감하는 마음으로 대해주기를 원합니다. 하지만 모든 상황에 통용되는 단 하나의 솔루션은 존재하지 않습니다. 선도적인 기업은 직원이 개인적인 목표와 직업적 목표를 함께 충족하는 방식으로 일할 수 있도록 자율권을 부여합니다. 이러한 환경에서 직원들은 자신의 시간과 일정을 스스로 관리하고, 성공할 수 있는 방향으로 인터랙션을 수행하며, 맞춤형 교육과 코칭을 추천 받습니다. 직원의 지식, 경험, 관심사는 고객의 복잡한 문제를 해결하고, 구매 결정에 영향을 주며, 지속 가능성과 같은 공유 가치를 논의할 때 도움이 됩니다. 이를 통해 참여도를 높이고, 이탈을 줄이고, 비용을 관리할 수 있습니다. ■ 컨택센터는 고객 서포트와 Engagement를 위한 허브가 됩니다. 실시간 고객 데이터 소스가 풍부한 컨택센터는 기업의 눈과 귀가 되어 고객 인사이트를 위한 단일 소스를 제공할 것입니다. 고객 여정 전체를 따라가며 경험에 대한 완벽한 360도 뷰를 갖게 되면 컨택센터는 기업 비즈니스 전반에서 고객을 더 많이 지원하게 되고, 이를 통해 고객의 지지를 받는 견고한 브랜드로 자리하게 됩니다. 많은 조직에서 컨택센터는 이미, 혁신의 Test Bed 역할을 담당하고 있습니다. 생성형 AI와 같은 기술이 다양한 사례에 빠르게 활용되어 생산성과 전략적 의사 결정을 혁신하고 있는 만큼 이러한 추세는 더욱 가속될 것입니다. 02 새로운 고객 Engagement Model 모든 업계가 빠르고, 편리하고, 개인화된 경험에 대한 고객의 높은 기대치에 직면하고 있습니다. 소비자들은 세계 최고의 브랜드가 제공하는 경험을 기준점으로 삼고 있으며, 자신의 시간과 가치를 존중하지 않는 인터랙션에 대해서는 더 이상 인내하지 않습니다. Tata Communications의 협업 서비스 글로벌 부사장인 Nick Parmar는 이렇게 말합니다. "고객이 브랜드와 상호작용하는 방식이 매우 까다로워지고 있습니다. 상담사와 커뮤니케이션 채널을 계속 오가며 같은 질문을 반복하던 시절은 지났습니다. 고객은 브랜드가 관련성 있고 맥락에 맞는 서비스를 연중무휴로 제공하기를 바랍니다." 코로나19 대유행 기간 동안 고객 경험(CX)은 급속하게 디지털화되었으며, 이로써 모든 조직이 반드시 갖추어야 하는 효율적인 셀프 서비스 인터랙션 기반이 마련 되었습니다. 그러나 브랜드를 차별화하고 고객 충성도를 높이기 위해서는 모든 인터랙션을 개인화하고 활용하는 능력을 향상시켜 탁월한 상호가치를 창출해야 합니다. 새로운 Engagement Model로 전환해야 하는 이유입니다. 선도적인 조직은 "지식 기반 관계"를 개발하는 데 더욱 집중할 것입니다. Future Exploration Network의 회장인 Ross Dawson이 정의한 이 지식 기반 관계를 기반으로 고객과 회사가 서로를 깊이 이해한다면 충성도를 견고히 다질 수 있습니다. Ross Dawson 회장은 "이러한 깊은 이해를 바탕으로 기업이 차별화된 상호 가치를 창출한다면, 고객이 전환 비용을 부담하면서까지 지식 기반 관계에 종속되도록 할 수 있습니다"라고 말합니다. 선호하는 브랜드를 바꾸려면 고객은 새로운 회사가 자신의 선호도를 파악하고 요구 사항을 충족할 때까지 시간을 투자하고 데이터를 공유하는 등 많은 일을 처음부터 다시 시작해야 합니다. 따라서 그와 같은 수고를 만회할 만큼 충분한 가치를 제공해야 합니다. 지식 기반 관계로 상호 지속적인 가치 창출 IDC의 디지털 플랫폼 에코시스템 프로그램 부사장인 Alan Webber는 상호 지속적인 가치를 창출하기 위해서는 판매 이후의 관계에 대한 유용한 정보를 수집해야 한다고 말합니다. 예를 들어, 어떤 자동차 대리점이 5인 가족의 고객에게 조만간 특정 크기의 대체 차량이 필요하다는 사실을 선제적으로 예측하고 이에 맞는 적합한 제안을 하려면 기존 데이터를 활용할 수 있어야 합니다. 하지만 데이터 활용 능력에 있어 "99.9%의 회사가 [현재] 형편없는 수준"이라고 Alan Webber는 말합니다. 그는 "기업들이 그 어느 때보다 많은 데이터를 수집하고 있지만 실제로 고객을 더 잘 이해하고 있는지는 모르겠습니다"라고 덧붙입니다. 화장품 리테일 업체인 Sephora China의 디지털 벤처 부사장인 Archer Li는 인터랙션을 맥락화하는 목적은 고객과 정서적인 애착을 형성하기 위한 것이라고 말합니다. "디지털 커머스의 미래에 대한 우리의 비전은 Engagement 경험에 관한 것"이라고 그는 덧붙입니다. 제품 선택, 결제 게이트웨이와 같은 Sales funnel(깔때기) 아랫부분에서 어려움을 없애고 전환을 늘리는 데 초점을 맞추던 리테일 업계가 이제는 funnel 상단에서 고객과 소통하는 방향으로 전환하고 있습니다. 이는 "고객이 무엇을 구매할 지, 무엇을 탐색할지, 어떻게 사용할지, 어떻게 느낄지를 결정하기 전"에 제공되는 고객 서비스와 관련된 것이라고 Li는 말합니다. 새로운 Engagement Model에서는 "주문한 제품의 위치"에 관한 인터랙션은 감소하고, "조언"을 구하는 인터랙션이 증가하고 있습니다. 브랜드가 신뢰하는 조언자가 되면 비즈니스 모델을 혁신하고 장기적인 충성도를 만드는, 근본적으로 새로운 관계를 형성할 수 있습니다. 적정 규모화와 올바른 channeling 충성도를 높이도록 설계된 새로운 고객 Engagement 모델은 브랜드와 고객 관계를 발전시키기 위해 모든 인터랙션을 사용합니다. 기존 KPI는 고객과의 거래를 신속하게 완료하고 컨택센터 직원에게서 벗어나게 하여 비용을 관리하는 데 중점을 두었습니다. 이러한 접근 방식은 고객 문의가 곧 complaint(불만)이라는 사고 방식에서 비롯되었습니다. Li는 "'고객을 기다리게 하지 말기'와 '판매 후 문의 줄이기'가 KPI였습니다"고 말합니다. 새로운 Engagement로 전환한 Sephora는 고객에게 더 많은 문의를 장려하고 여기에 적극 참여합니다. Li는 이렇게 말합니다. "Engagement가 더 적극적으로 이루어질수록 소비자에 대한 이해가 향상됩니다. 소비자의 잠재적인 요구를 찾거나 요청을 더 정확히 파악할 가능성이 그만큼 높아지죠." 고객과의 생산적인 시간이 증가하면 더 큰 만족도와 비즈니스 성과를 얻을 수 있지만, "모든 고객과 의 인터랙션이 길어지는 것이 반드시 좋은 것은 아닙니다"라고 Dawson은 말합니다. 인터랙션 확장 전략을 구성할 때 기업은 "이 전략이 고객에게 더 많은 가치를 창출하는가? 그저 더 많이 팔거나, 혹은 다른 기업보다 우리와 더 많은 시간을 보내도록 하기 위한 것인가?" 등을 자문해야 한다고 그는 설명합니다. 기업은 어떤 유형의 인터랙션이 진정으로 고객 가치를 창출하는지 이해해야 합니다. 그러려면 고객의 맥락과 의도를 실시간으로 파악하여 적절한 순간에 가장 큰 가치를 만들어 낼 경험을 지능적으로 제공해야 합니다. Deloitte의 CCO인 Dounia Senawi는 이러한 접근 방식을 가리켜 " 올바른 채널링"이라 고 합니다. 브랜드는 회사가 선호하는 채널로 문의를 전환하기보다는 고객에게 가장 효과적이고 효율적으로 서비스를 제공할 수 있는 채널을 파악해 구축해야 하며, 이러한 채널을 통해 고객에게 가장 원활하게 서비스를 제공해야 합니다. 이러한 비전을 실현하려면 많은 조직에 여전히 부족한 '기본적인 CX 역량'을 먼저 갖춰야 합니다. CX 미래학자 Blake Morgan은 "고객 경험은 쉽지 않은 과제"라며 다음과 같이 말합니다. "고객이 누구인지, 어디에 있었는지, 고객에게 지금 어떤 일이 일어나고 있는지, 미래에는 무엇이 필요할지 등을 반드시 파악해야 합니다. 하지만 그조차도 매우 복잡하죠." CX 혁신을 시작하려면 레거시 시스템을 보강하고, 분리된 디지털 채널을 통합하고, 수백만 개의 단절된 데이터 포인트를 연결하여 각 고객의 여정을 종합적으로 파악해야 합니다. 이를 통해 조직은 개인화의 참된 가치를 실현하고 혁신적인 AI 기술을 배포할 수 있습니다. 그리고 이와 같은 역량이 고객 경험의 리더와 후발 주자를 가를 것입니다. 03 인공지능의 세계 고객 경험이 브랜드와 고객 간의 지속적인 관계로 성장하기 위해서는 고객의 알려진 요구 사항과 알려지지 않은 요구 사항을 예측하고, 이를 능동적으로 해결해야 합니다. 글로벌 리서치 회사인 Everest Group의 Shirley Hung은 CX의 미래는 "기업이 고객 개개인에 대한 깊은 이해를 바탕으로 고객의 요구를 선제적으로 충족하는 것"이라고 설명했습니다. 선도적인 조직은 고객이 누구인지, 왜 연락을 취하는지 등의 기본적인 질문이 필요 없는 지능적인 고객 Engagement를 구상하고 있습니다. 소비재 기업인 P&G의 인사이트 책임자 Kirti Singh는 고객 경험에 대한 비전을 " 질문이 없는 세상"이라며, 다음과 같이 설명합니다. "여기에서 중요한 것은 조직이 얼마나 많은 데이터를 보유하고 있는 지가 아닙니다. 계속해서 고객에게 더 많은 정보를 받는 것이 아니라, 이러한 데이터를 더 나은 서비스를 제공하는 데 효과적으로 사용하여 성장을 이끄는 방법을 파악하는 것이 중요합니다." 기업은 이벤트 데이터와 정서 분석 툴을 사용하여 직접적으로 질문하지 않고도 고객 만족도 지표를 수집할 수 있습니다. "예전에는 질문을 많이 했습니다"라고 Singh은 말합니다. " 하지만 이제 우리는 자체 브랜드 사이트나 다른 곳에서 소비자가 이미 언급한 내용을 찾고, 이와 같은 데이터를 활용하여 질문에 답하려고 합니다." 호주 정부 기관인 Service NSW의 디지털 서비스 담당 전무 이사인 Katherine McDermott도 비슷한 목표를 가지고 있습니다. "우리의 비전은 고객이 '한 번 말하면 되는' 디지털 환경에서 '전혀 말할 필요가 없는' 디지털 환경으로 전환하는 것이었습니다. 즉, 고객에게 먼저 말을 걸고 고객이 필요로 하는 것을 제공하는 것이죠." McDermott는 설계자, 엔지니어, 제품 관리자, 정부 장관까지도 모바일 앱을 통해 실시간 고객 정서 분석에 액세스할 수 있으며, 그 결과 Service NSW는 고객 피드백에 "사로잡혀 있다" 고 말합니다. 이를 통해 고객과 "특별한 방식"으로 소통하여 신속하게 문제를 발견하고 고객 경험을 개선합니다. 이 보고서를 위해 인터뷰한 한 경영진은 AI 기술이 이러한 비전을 현실화하여 이전에는 불가능했던 수준의 초개인화된 서비스를 대규모로 제공할 것이라고 말합니다. 인공지능의 3연타: 대화형, 생성형, 예측형 고객 친밀도와 Engagement를 위해 CX를 혁신하려면 상호보완적인 AI 기술 제품군이 필수입니다. (그림 2 참조). 자연어 처리, 자연어 이해와 같은 '대화형 AI' 툴로 인해 챗봇과 음성 비서는 점점 더 인간과 유사한 인터랙션을 할 수 있게 됩니다. 이 기술은 또한 음성 통화를 텍스트로 실시간 변환합니다. 이를 통해 예측 분석, 상담사 지원 툴, 정서 분석, 품질 관리 등의 성능을 높여 고객 만족도와 비즈니스 성과를 개선합니다. 정서 분석과 같은 고객 데이터를 대규모로 분석하면 비즈니스 전략 수립에 필요한 강력한 인사이트를 얻을 수 있습니다. AI 기술 제품군의 또 다른 강력한 기능인 ‘예측형 AI’는 학습을 통해, 고객이 달성하고자 하는 목표와 성공 가능성이 가장 큰 접근 방식을 정확히 예측합니다. 이러한 기술은 웹사이트에서 고객과 적극적으로 소통하며 전환율을 높이거나, 질문에 대한 답변을 제공하는 것은 물론, 예측 기반 라우팅, 상담사 지원 등 더욱 빠르고 맞춤화된 경험을 제공합니다. ‘생성형 AI’는 대량의 비정형 데이터를 처리하고 새로운 콘텐츠를 생성하기 위해 대규모 언어 모델을 사용합니다. CX의 또 다른 도약을 예고하는 이 생성형 AI는 특히, 컨택센터 직원의 역량을 강화합니다. 직원이 검토하고 사용할 수 있도록 고객 세부 정보와 거래 내역을 수집, 구성, 요약해주므로 사실을 확인하는 질문을 줄이거나 없앨 수 있습니다. 또한, 각 고객의 고유한 시나리오와 고객의 맥락에 맞게 실시간으로 맞춤화된 응답을 개발하고 제안합니다. 고객 경험 컨설턴트인 Dennis Wakabayashi는 "상담사는 머지않아 AI로 역량을 강화하여 고객 개개인에게 고유한 경험을 맞춤 제공하게 될 것"이라며, 다음과 같이 덧붙입니다. "한 직원이 생성형 AI 툴을 사용하여 '1996년형 Toyota Corolla가 좌회전할 때 이상한 소리를 내게 만드는 엔진 부품은 무엇인가?'라고 질문을 입력하면 AI는 사용자 매뉴얼, 포럼 게시물, 모든 내부 문서를 살펴본 다음 '그 부품은 아마 여기 있는 볼트일 것이며, 구입처는 다음과 같습니다'라고 알려줄 것입니다." 이처럼 생성형 AI에 프롬프트를 입력해 얻은 답변과 엄선된 고객 정보를 통해 직원들은 각 고객과 개별적으로 소통할 수 있게 될 것이라고 그는 말합니다. 생성형 AI의 혁명 AI는 고객 경험의 새로운 패러다임을 창출하고, 개인화 및 Engagement에서 전례 없는 효율성과 혁신을 실현하고 있습니다. Genesys의 수석 부사장 겸 최고 제품 책임자인 Olivier Jouve는 "지난 몇 년 동안 컨택센터에서 AI를 통해 이룩한 발전은 정말 놀랍습니다. 생성형 AI는 여기서 한발 더 나아가 이제는 또 다른 종류의 혁명을 가져오고 있습니다."라고 말합니다. "CX 인터랙션은 언어를 기반으로 하므로 생성형 AI를 통해 이를 발전시킬 방법이 아주 많습니다."라고 AWS의 AI/ML 제품 마케팅 이사인 Susanne Seitinger 는 말합니다. "머신 러닝의 다음 단계는 대규모 언어 모델이 고객 서비스의 모든 측면에 영향을 미칠 혁신의 순간을 실현하는 것입니다." 고객이 처한 상황에 실시간으로 대응하는 '스크립트 없는 인터랙션'으로의 대대적인 전환이 이루어질 것입니다. Jouve는 딥 러닝을 통해 글로벌 일관성에 획기적인 발전이 이루어졌다고 말합니다. "각 국가에 동일한 수준의 경험을 제공하려면 언어와는 독립된 동일한 유형의 기능이 필요합니다. Genesys는 100개가 넘는 국가의 고객을 대상으로 솔루션과 서비스를 제공하고 있으며, 언어적 접근 방법만으로는 불가능한 일입니다." 예를 들어, 정서 분석에 대한 일관된 접근 방식을 통해 직원들이 올바른 방식으로 고객과 소통하고 있는지, 적절한 질문을 하고 있는지, 대화 내내 공감을 표시하고 있는지 등을 파악할 수 있습니다. 텍스트 기반 분석 외에도 대규모 언어 음성 모델은 고객 경험에 광범위하게 적용할 수 있는 새로운 혁신 영역입니다. 생성형 AI 음성 툴은 수백만 건의 음성 인터랙션을 분석하여 사용자를 인증하고, 사기 및 Deepfake 음성 사칭을 감지하며, 장애 또는 중독을 인식하고, 실시간으로 정서 분석을 수행하는 등 다양한 영역에서 사용할 수 있습니다. 생성형 AI는 컨택센터 리더가 부서의 실적을 이해하고 개선 기회를 파악하는 데도 도움이 될 것이라고 Jouve 는 말합니다. 그는 이렇게 말합니다. "우리가 사용하는 일상적인 언어로 지난 몇 달 동안 평균 처리 시간이 왜 증가했는지 물어볼 수 있습니다. 이런 부분은 생성형 AI가 실제로 매우 좋은 인사이트를 제공할 수 있는 영역입니다." 여전히 걸림돌로 남은 데이터 이 보고서에서 그리는' 개인화된 선제적 고객 경험'은 연결된 플랫폼 및 데이터를 통해 고객에 대한 360도 뷰를 포함하는 디지털 혁신을 통해서만 달성할 수 있습니다. Webber는 "CX를 잘 수행하는 기업이라면 광고, 마케팅, 영업, 서비스, 고객 지원, 충성도를 위한 최상위 아키텍처 아래에 End to End 데이터 층이 있어야 한다는 사실을 이해할 것"이라고 말합니다. Hung은 "서로 소통하지 않는 여러 시스템과 애플리케이션에서 확보한 고객 데이터가 많습니다"라며 설명을 이어갑니다. " 전화를 건 고객 중에는 온라인에서 스스로 답을 찾아보고, 채팅을 하고, 이것으로도 해결되지 않아 통화에 이르게 된 고객도 있을 수 있습니다. 시스템이 단절되어 있다면 문제를 해결하기 위해 고객이 시도한 이 모든 이력을 찾기 어렵습니다. 고객은 자신의 상황을 계속 반복해야 하기 때문에, 막상 누군가와 이야기할 때가 되면 이미 지쳐 있습니다." 이를 개선하기 위해 기업은 고객의 연락처를 연결하고, 기업 전반에서 고객 데이터에 액세스하고 공유할 수 있는 통합 디지털 생태계를 구축해야 합니다. 네덜란드의 통신 회사인 KPN은 디지털 우선 접근 방식으로 개인 맞춤형 고객 경험을 능동적으로 제공하는 Digital Transformation을 진행하고 있습니다. KPN의 디지털 고객 서비스 및 개발 수석 이사인 Martijn Franssen은 "고객 인터랙션을 개인화 하려면 단일 디지털 생태계가 필요합니다" 라고 말합니다. 고객 여정을 더 정확히 파악하기 위해 KPN은 합리화 프로그램에 착수하고 더 큰 플랫폼을 향해 나아가고 있습니다. Franssen은 "이를 통해 출시 기간을 단축하고, 더 중요하게는 더 풍부한 데이터를 더 빠르게 off road할 수 있습니다. 모든 사일로를 제거하고 고객의 여정을 따라갈 수 있게 하는 것은 다음 단계로 넘어가는 데 있어 매우 중요합니다"라고 말합니다. 그는 공통 플랫폼을 사용하는 단일 디지털 생태계를 마련하면 지원 팀에 제공하는 서비스까지 개선할 수 있다고 강조합니다. 기업은 고객에게 가장 적합한 상담사를 매칭하는 가상 컨택센터를 구축할 수 있으며, 직원의 선호도를 중심으로 업무를 처리할 수 있게 되므로 상담사는 더 이상 Inbound Volume의 압박 속에서 일하지 않게 됩니다. 미래에는 세계적인 수준의 AI 기술을 신속하게 배포할 수 있는 간단한 아키텍처와 보안 AI 기능이 내장된 아키텍처가 매우 중요해질 것입니다. 이를 통해 개인화되고 질문이 없는 능동적인 세상을 실현하고, 고객과 브랜드를 대표하는 직원의 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 다음 호에 ‘MIT 보고서 : CX Horizons’ 2편이 이어집니다. ※ 자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다. < 글 > GENESYS
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    2024-04-01
  • 지역별 컨택센터 상담사 현황 (2023년 말 기준)
    [컨택저널 2024년 4월호] 지역별 컨택센터 상담사 현황 (2023년 말 기준) 2023년 말 기준으로 지방에 소재한 컨택센터 상담사 수가 52,420명으로 확인이 되었다. 2022년 말 대비 1221명이 줄어 2.3% 감소한 것이다. 지자체에 근무하고 있는 상담사는 2012년 5만 명을 넘은 이래 2018년에 6만명 시대를 열며, 3년째 꾸준히 증가하다 2021년에 12.8% 감소, 2022년 2.2% 감소에 이어 2023년 조사에서도 소폭 감소하며 3년째 감소 추세에 있다. 부산시는 상담사 21,989명으로 전년 대비 1개사 24석을 추가로 유치해 기업 수 및 상담사수 모두 2022년과 비슷한 추이를 보였다. 2020년 지자체중 최초로 2만 명을 돌파한 이후 4년째 2만명 이상을 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 2011년 첫 조사 이후 지자체 중 유일하게 매년 꾸준한 증가추세를 보이고 있다. 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 투자 리스크 최소화 등의 강점을 활용한 다양한 지자체 지원활동과 맞춤형 전문인력 양성 등을 통해 안정적이고 우수한 인력공급에 힘쓰고 있다. 대전시는 상담사 8,506명으로 부산에 이어 2번째로 많은 상담사를 보유하고 있다. 2021년 코로나를 계기로 시행한 전수 조사 이후, 2023년 추가 조사를 시행한 결과 기업 수 21개 감소, 상담사수 1304명 감소한 것으로 조사되었다. 전년도 현황에서 매년 유치실적을 가감하는 기존 조사방식에서, 2021년 시행한 전수조사에 따른 실제 현황 추가 조사를 반영해 나타난 결과로 보인다. 대전시는 전문인력 양성 지원, 인프라 지원, 각종 재정적/행정적 지원 등 컨택센터 유치를 위한 지원을 이어가고 있다. 광주시는 전년대비 1개사가 감소했으나, 상담사는 54명이 늘어 7,099명으로 조사되었다. 상담사 힐링 사업 지원, CS인력양성센터 운영, 지역 고객센터협의회 운영 지원 등을 통해 컨택센터 활성화를 추진 중이다. 강원도는 2016년 이후 감소현상과 2019년 정체시기를 지나 2020년에 증가했지만 2021년에 약 40% 감소한 784명으로 나타났으며, 이후 3년째 동일한 조사 결과를 제공하고 있다. 인천광역시의 경우 2017년 이후 현황조사를 하지 않고 있다가 대전시와 마찬가지로 2020년 코로나로 인해 지역 컨택센터 현황 조사 진행 결과를 반영했더니 2021년에는 기업 수와 상담사 모두 증가세를 보였지만, 2022년에는 전년대비 대폭 감소하였다가 2023년에는 40개 기업, 상담사 1,840명으로 2022년과 비슷하게 유지하고 있는 것으로 나타났다. 대구시는 2022년까지 상담사 6,585명으로 유지하고 있었으나, 2023년에는 현황 조사를 실시하지 않아 2022년 자료를 반영하였다. 기업들이 컨택센터를 지방으로 이전할 때 가장 중요한 요소는 인력 수급으로, 지자체에서 우수한 인력만 수급할 수 있다면 지방으로 이전 못할 이유는 없다. 그러므로 지자체는 컨택센터 유치를 위해 컨택센터에 적합한 우수인력을 확보하고 인력수급을 위한 지원시스템을 구축하고, 컨택센터 유치 이후에도 지속적인 관심과 지원에 적극적으로 임한다면 앞으로 더 많은 기업들이 지방으로 센터를 이전해 일자리창출에 일익을 담당할 수 있을 것이다. 지자체의 컨택센터 유치는 단순히 일자리 창출에 그치는 것이 아니라 해당 지역의 경제 생태계를 다각도로 발전시키는 중요한 요인이 될 것이다. 따라서 자치체와 관련 기관들은 이러한 유치를 적극적으로 추진하고, 지속적인 협력을 통해 지역 경제의 지속 가능성을 높여야 할 것이다. ※ 컨택센터 유치를 위해 노력해왔던 지자체 중 유치 효과가 미미하다고 판단한 4개 지자체(제주도, 전라남도, 전주시, 청주시)들은 2017년부터 더 이상 컨택센터 현황조사를 하지 않기로 해 4개 지자체 상담사수는 2016년 말 기준으로 전체 집계에만 반영하고 있음을 유념하시기 바랍니다. < 글 > 한국컨택센터산업협회
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    2024-04-01
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