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• [칼럼]우매한 인간들, 아직도 정신 못 차렸네

  먼저 이태원 할로윈 데이 참사 희생자들의 명복을 빕니다. 너무도 많은 젊은이들이 할로윈 축제를 즐기려고 이태원에 왔다가 부지불식간에 죽음을 맞았다. 그 당시를 설명하는 단어로 아비규환(여러 사람이 비참한 지경에 처하여 고통에서 헤어나려고 비명을 지르며 몸부림침)이라는 네 글자가 떠오른다. 좁은 공간에 너무나도 많은 사람들이 몰려 죽어가면서 얼마나 무서웠을까? 그리고 자식들의 죽음을 확인한 부모들의 마음은 어떠했을까? 차마 그들의 마음을 헤아릴 수 조차 없다. 눈에 넣어도 아프지 않을 자식들이 죽었는데 어찌 살아갈 수 있을지. 사람이 살면서 가장 비통한 일이 생때같은 자식들을 앞세우는 일이라고 하는데 158명의 곱디고운 젊은이들이 목숨을 잃었으니 형언할 수 없는 참척(자식이 부모보다 먼저 죽음)의 굴레가 남은 자들의 가슴을 짓누른다. 10만명이나 몰릴 것을 예상했으면서도 사고방지책을 수립하지 못했던 정부, 그리고 이곳에 배치될 경찰 기동대를 그 시간에 붙들고 있었던 데모주동자들, 최초의 전화를 받았을 때 위험을 감지하고 있는 인력이라도 총 동원해서 신속하게 대처하지 못한 경찰들, 그리고 압사 사고가 나고 구급차가 신속히 출동할 수 있도록 도로를 통제하지 못한 자들, 그리고 코로나로 엄청난 손실을 봤으니 이번에 한 푼이라도 더 벌고자 경찰에게 무리한 통제를 자제해 달라고 요청한 상인들, 이런 사태가 일어나도록 아무 조치도 취하지 않은 정부에게 모든 책임을 떠 넘기며 비난하고 있는 야당의원들(그들은 왜 이런 상태가 일어날 것이라고 예상하고 정부에 강력하게 예방조치를 취하라고 한마디도 하지 않은 죄가 있다), 사람이 많이 모이는 곳에 이상한 분장을 하고 간다는데 끝까지 막지 못한 부모들, 다들 집에 있는데 그곳에 가서 죽은 젊은이들, 누구의 죄가 가장 클까요? 지금은 그게 중요하지 않습니다. 지금 가장 중요하고 급박한 일은 다시는 이런 대형참사가 일어나지 않도록 하는 것일 것이다. 참사가 난 게 10월29일이니 벌써 한 달이 다 되어 간다. 특별수사본부가 만들어지고 연일 조사를 하고 있지만 누구 하나 내 잘못이라고 하는 사람이 없다. 여당은 국민들의 기억에서 조용히 묻혀 지기를 바랄 것이고, 야당은 이를 빌미로 해서 여당을 밀어붙여 국정조사를 요구하고 있다. 모든 것이 명명백백한데 국정조사를 한다고 뭐가 나올까? 2014년 304명이 사망했던 세월호 사건도 희생자들의 억울한 죽음을 위로하기 위해 9차례 조사에 572억원을 쓰고도 아무것도 밝혀내지 못했다. 조사위 조사관으로 참여했던 분께서 “책임자 처벌에 매달리지 않고 사회구조적 원인 규명에 집중했다면 결과가 달라졌을 것이다. 누가 잘못 했는지가 아니라 왜 이런 일이 일어났는지 질문 했어야 했다”고 지적했고, 세월호 특조위와 사참위에서 활동한 변호사 역시 “특정인과 특정 세력을 타켓으로 의혹을 확대 재생산하면서 정치적 이득을 채우려는 목적이 있었던 것 같다”고 비판했다. 이태원 참사가 ‘제2의 세월호’가 돼가는 데는 정부 여당의 무능과 이 기회를 이용해 주도권을 잡으려고 희생자 코스프레를 하고 있는 야당의 책임이 크다. 정부여당을 도와 다시는 이런 사태가 벌어지지 않도록 대책을 수립하지 않고 남 헐뜯기에 혈안이 되어 있으니 답답할 뿐이다. 다시는 이런 사태가 발생하지 않도록 정부차원에서 방안을 모색할 것이라고 생각하지만 몇가지 조언을 하자면 우리나라는젊은이들이 마음껏 젊음을 발산하며 놀 수 있는 장소가 없다. 이태원이 그래도 가장 적합한 장소이므로 할로윈 같은 축제 때는 이태원지구촌축제처럼 용산구 주최로 도로를 막고 젊은이들이 마음껏 즐길 수 있는 환경을 조성해주었으면 좋겠다. 또한 좁은 골목들을 일방통행으로 만들어 골목길이 정체되지 않도록 하자. 통신사는 한 지역에 너무 많은 사람이 몰릴 경우 지자체나 경찰에 통보해 재난안전문자를 날리도록 통보하자. 그리고 마지막으로 112에 급박한 전화가 걸려왔을 때 감정분석기술을 장착하고 있는 AI시스템이 얼마나 급박한 상황인지를 정확히 분석해 휴먼담당자에게 전달하도록 하여 화재신고를 받고 119차량이 출동 하듯 현장으로 달려가도록 하여야 한다. 그리고 담당자들에게는 근무시간이 아닐 경우 권한을 위임해 즉각적으로 위기대처 컨트롤타워에 연락해 대처하도록 해야 한다.

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  2022-12-01

• [칼럼]사람은 누구나 귀하다

  사람들은 자기가 가진 게 많거나 높은 지위에 있으면 없는 사람이나 지위가 낮은 사람에게 함부로 해도 된다는 생각을 하는 못된 사람들이 있습니다. 그래서 위력에 의한 범법 행위들이 많이 일어납니다. 서울시장, 부산시장, 충청남도 도지사의 경우 자신을 보좌하는 비서 내지는 수행비서 같은 직원을 상대로 자신의 직장 내 지위에서 나오는 권력을 이용하여 피해자의 반항 의사와 의지를 제압한 것이죠. 피해자는 만약 거부하면 불이익을 당하거나 직장을 잃게 될까 두려운데다 특히 자신이 직접 모시는 상사이기에 더욱 심리적, 신체적으로 위축되기 마련입니다. 위 사건들처럼 직장 내에서 행해지는 것을 ‘업무상 위력에 의한 성폭력 범죄’라고 합니다. 이런 사건들은 한 때 들불처럼 일어났던 미투운동을 통해 사회적 문제로 인식이 되면서 조금 씩 정화되어 가는 듯 보입니다. 물론 아직 갈 길이 멀다고 생각합니다. 세상이 눈을 부릅뜨고 다시는 이런 불미스러운 일이 일 어나지 않도록 가해자는 엄벌에 처해야 하며, 피해자는 더 이상 2차 피해를 입지 않도록 보호해야 합니다. 위력에 의한 성폭력 범죄와 더불어 해결해야 할 또 다른 문제는 못난 고객에 의한 고객응대근로자(구 감정노동자)에게 행해지는 성희롱과 언어 폭력입니다. 이것도 위력에 의한 범죄입니다. 같은 조직내에 있지는 않지만 고객이라는 우월한 지위를 이용해 기 업의 직원들에게 함부로 하는 것이니까요. 이런 못된 짓을 하는 못난 고객들은 자신은 고객이기에 그들에게 함부로 해도 된다 고 생각을 하는 듯 합니다. 과거에는 기업이 이런 못난 고객들을 고소·고발할 경우 시민 단체나 다른 고객들이 SNS를 통해 “어 떻게 기업이 고객에게 감히 그럴 수 있냐?”고 들고 일어났던 적도 있었습니다. 그래서 기업들은 사내고객인 직원을 보호하기 보 다는 나쁜 짓을 하고도 뻔뻔하게 항의하는 못난 고객을 달래느라 선물을 갖다 바치기도 했지요. 하지만 정부와 관련단체들이 합 심해서 전국적인 캠페인을 통해 조사를 한 결과 대부분의 국민들은 그런 못된 짓을 하는 고객이라는 탈을 쓴 범법자들은 엄벌에 처해야 한다고 힘을 실어 주셨고, 산업안전보건법 제26조의 2(감정노동자보호법)항을 추가해 기업이 더 적극적으로 직원을 보 호하고 지원하도록 했으며, 성희롱이나 언어폭력이 범죄행위임을 사전에 고지하도록 해 많은 부분에서 개선이 되었습니다. 그렇다면 이런 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 저는 역지사지(상대방의 입장에서 생각하기) 라고 생각합니다. 지금 못된 짓을 하고 있는 고객들도 분명 어느 곳에선 가는 제품이나 서비스를 파는 회사에 근무하고 있을 것입니다. 그리고 지금 못된 고객을 응대하고 있는 고객응대근로자도 못된 고객이 근무하는 회사의 고객일 수도 있을 것입니다. 게다가 고객응대근로자는 누군 가의 엄마이고, 누군가의 아내이고, 누군가의 딸입니다. 다 귀한 사람들입니다. 누구도 함부로 해서는 안 되는 사람들인 것입니다. “당신은 행복한가”(티베트의 정신적인 지도자 달라이 라마)라는 책을 읽다가 이런 구절을 읽었습니다. 한쪽 집단이 다른 쪽 집단보다 우월하다는 생각은 한마디로 말해 무지의 결과라는 것입니다. 과거와 같이 노예제도가 성행하 거나 양반과 상놈이 살던 시대도 아닌데 누가 누구에게 함부로 할 수 있다는 것입니까? 고객이기에 기업에 함부로 해도 된다는 잘못된 고정관념이 원인이지요. 물론 세상에는 바뀔 수 없는 사람들이 있습니다. 인간 존재들 속에는 실로 헤아리기 어려울 정도의 다양성이 있으니까요. 요즘 국회에서 국정감사가 열리고 있는데 국회의원들은 국감에 출석한 정부의 장관이나 기업의 대표들에게 함부로 해도 된 다고 생각하는 모양입니다. 그들은 국회의원들에게 그렇게 함부로 대우받아도 되는 사람들이 아닙니다. 그런데 과거 국회의 원들이 무소불위의 권력을 가졌던 그 기억이 고정관념으로 박혀 있는지 못된 짓들을 하네요. 제발 정신 차리세요. 당신들이 함부로 해도 되는 사람은 당신 가족을 포함해서 이 세상에 어디에도 없습니다. 이 세상에 살고 있는 우리 모두에게는 각자의 역할이 있습니다. 그 역할에는 높고 낮음도 귀하고 천한 것도 없습니다. 서로의 역할이 다를 뿐이지요. 상대의 역할을 존중하고 함께 하려 할 때 세상은 지금보다 훨씬 살기 좋은 사회가 될 것입니다. (사)한국컨택센터산업협회 황 규 만

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  2022-10-25

• [칼럼]이제는 바꿔야 한다

  세상은 하루가 다르게 변하고 있는데 그런 변화를 감지하고 있으면서도 “괜찮겠지?”라는 생각에 모르는 채 깔아뭉개고 있다. 하지만 변화라는 것은 처음에는 서서히 다가오지만 임계점에 이르면 모든 것을 한 순간에 뒤집어버린다. 그때는 이미 늦었다. 피할 방도가 없다. 그때 가서 울고 짜고 해봐야 소용이 없다. 아직 시간 있을 때 차근차근 준비하는 것이 바람직하다.신문에서도 방송에서도 연일 인공지능, 메타버스, 블록체인, NFT 등 새로운 기술들이 이미 우리 곁에 와 있다고 이들을 모른 채 하지 말고 받아들이라고 귀띔해준다. 그런데 잘 모르겠다. 어떻게 해야 할지. 많은 사람들이 모른 체해도 기술발전은 멈추지 않는다. 누군가의 도움을 받아 그대로 밀고 들어와 코로나처럼 지구를 자기들 세상, 즉 디지털세상을 만들고 말 것이다. 사람들은 지금 자기가 하고 있는 일이 인생을 바쳐 쌓아 올린 공든 탑이라고 생각하고 놓치 않으려 한다. 그럴지도 모른다. 하지만 세상은 변하고 있는데 지금 쥐고 있는 것을 놓치 않으려고 발버둥 쳐봐야 무슨 소용 있겠는가? 이런 상황에 처할 때마다 전에 읽었던 글이 생각난다. 시각장애인이 길을 가다 절벽에서 미끄러져 떨어질 위기에 처해있었다. 살려달라고 소리쳤다. 도와주러 간 사람이 말한다. “손을 놓으세요. 바닥까지는 경우 3cm예요” 우리도 잘 모르는 세상이 다가오니 겁먹고 있는 것은 아닐까? 우리도 시각장애인처럼 지금 쥐고 있는 것을 놓기만 하면 새로운 세상으로 함께 갈 수 있는데 이걸 놓으면큰 위험에 처할 것 같은 불안함에 버티고 있는 것 같다. 나도 그렇다. 그런데 나의 이런 생각을 바꾸는 계기가 있었다. 신문이나 방송에서 들을 때는 남 얘기처럼 들렸는데 매경에서 매년 주최하고 있는 지식공유의 장인 세계지식포럼 현장에 가서 세계적인 석학들과 기업인들을 직접 만나 그들의 진심 어린 충고를 들0으며 정신이 번쩍 들었고, 서울대 이정동교수님의 ‘최초의 질문’이라는 책을 읽으면서 한 수 배웠다. 한국인들은 전쟁으로 폐허가 된 나라를 모든 개도국들이 벤치마킹하고 싶은 나라로 만들었다. 이제는 나라가 아니라 자기 자신을 위해서 문호를 개방하고 새로운 세상을 받아들여야만 한다. 앞으로 다가올 새로운 세상의 일자리는 새로운 혹은 다른 역량을 필요로 한다. 공부해야 한다는 것이다. 변화의 방향을 정확히 읽어야 한다. 지금 정부는 약자(취약계층)을 보호한다는 명목으로 새로운 인류의 표준인 디지털문명을 거부하고 있는데이는 기술발전을 조금 지연시켜 한국이 시장을 선도할 기회를 빼앗는 것은 아닌지 생각해봐야 한다. FTA(자유무역협정)처럼 어차피 밀려올 물결이라면 조금 피해를 입더라도 빨리 받아들이는 것이 낫지 않을까? 조선시대에 서양문물을 배척했다가 먼저 받아들인 일본에 어떤 치욕을 당했는지 벌써 잊었는가? 새로운 문명은 속도의 완급 조절은 했지만 한번도 멈춘 적이 없다. 그런 과정을 거쳐 인류는 발전해왔다. 이번에도 결국은 인류가 기술을 받아들여 활용함으로써 새로운 세상을 만들어갈 것이라 확신한다.

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  2022-10-01

• 스마트하게 일하는 기업들의 6가지 키워드

  [컨택저널 2022. 9월호] 스마트하게 일하는 기업들의 6가지 키워드 코로나 시대를 맞아 스마트하게 일하는 방법이 더욱 중요해졌다. 대한상공회의소는 ‘기업문화 Insight Report2’ 보고서를 통해 스마트하게 일하는 기업들의 6가지 전략을 공개했다. 보고서에는 우수한 기업문화를 만들기 위해 노력해온 기업들의 실행전략이 담겼다.대한상의는 자체 운영한 ‘기업문화 커피 살롱’에서 발표된 8개 기업 (네오위즈플레이스튜디오, 동아쏘시오그룹, 스마트스터디, 오렌지라이프생명보험, KT, 토스랩, 퍼시스, 풀무원)의 우수사례를 토대로 핵심 비법 6가지를 도출했다. ‘기업문화 커피살롱’은 대한상의가 우리 기업의 기업문화 개선활동을 지원하기 위해 2019년부터 개최하고 있는 우수기업 사례 공유모임이다. 스마트하게 일하는 기업의 6가지 노하우를 살펴보면 조직원의 적극적 참여를 통한 가치 공유와 최대한의 자율, 원활한 소통으로 요약된다. Millennial 세대가 조직원의 절반을 차지할 정도로 경영환경이 바뀐 만큼 스마트하게 일하는 기업사례를 참고해 일하는 방식의 작은 변화부터 꾀한다면 효율성 증대와 함께 기업문화 개선을 이룰 수 있을 것이다. ■ 핵심가치 공유 (Sharing Core Values): 일하기에 앞서 핵심가치를 정하고 공유 스마트하게 일하는 첫 비결로는 ‘핵심가치 공유’가 꼽혔다. 일하기에 앞서 기업과 직원들이 핵심가치를 정하고 공유하는 것은 기본이다. 핵심가치는 목표달성을 위해 일하는 방식을 규정한 것으로 ‘어떻게 일하는가?’와 ‘일할때 판단기준은 무엇인가?’에 대한 것이다. 핵심가치는 회사 차원의 중대한 정책결정에서부터 구성원들의 일상적인 행동까지 영향을 미친다. 구성원들이 서로 다른 생각을 하고 있거나 핵심가치에 공감하지 못한다면 조직의 목표로부터 계속 멀어지기 때문이다. 일에 앞서 기업과 임직원이 핵심가치를 정하고 공유해야 한다는 것이다. ㈜풀무원은 ‘Passion with TISO’라는 5가지 핵심가치(신뢰성, 직업적 정직성, 연대의식, 개방성, 열정)를 전 직원이 참여해 만들었다. 또한 선언에그치는 것이 아니라 우수실천사례 공모전(‘Hidden Hero를 찾아라’), 전 임직원 실천 서약 등 다양한 활동을 통해 조직원들과 공유하며 조직문화로 정착될 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다. 온라인게임 개발 기업인 ㈜네오위즈플레이스튜디오도 ‘안주하지 않습니다’, ‘솔직하게 표현합니다’, ‘프로답게 행동합니다’, ‘함께 일합니다’, ‘서로 믿습니다’ 라는 5가지 핵심가치를 통해 One-team의 조직문화를 구축하고 있다. ■ 업무 행동규범 수립 (Dos & Don’ts): 핵심가치 실천을 위한 행동규범 정하기 다음으로 핵심가치를 구체적으로 실천하기 위한 ‘업무 행동규범’이 필요하다. 핵심가치는 추상적인 경우가 많아 핵심가치를 실천하려면 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 하는지 모호한 면이 있어, 실천을 위한 Ground rule이 필요하다. 회사에서 일방적으로 정할 수도 있겠지만, 구성원이 직접 참여해 스스로 그라운드 룰을 정한다면 자발적으로 참여하고 실천하는 분위기를 형성할 수 있다. 동아쏘시오그룹은 “Do Don’t 10 10”이라는 행동규범이 있다. 이 규범은 그룹 임직원들이 ‘지켜야 할 10가지’와 ‘하지 말아야 할 10가지’로 구성되어 있으며, 시작부터 실행까지 모든 과정에 전 임직원이 직접 제안하고 투표해서 결정했다. 자발적이고 지속적 실천을 위해 포스터를 회사 곳곳에 부착하고 두돈텐텐 중 잘 지켜지지 않는 항목은 무엇인지 조직진단을 통해 확인하고 후속조치를 하고있다. ㈜풀무원은 핵심가치 실천을 위한 행동 기준 수립 시 온라인을 통해 전 직원이 아이디어를 제안할 수 있도록 제도를 마련하였으며, 내부 전문가들의 ‘1 Day Green Meeting’을 통해 최종 선정했다. 이후 팀 활성화 프로그램인 ‘그린박스’ 등 다양한 내재화 프로그램을 통해 실행여부를 지속적으로 점검하고 있다. ■ 효율성 높이는 자율 (Efficiency through Autonomy) : 자율적 시· 공간 등으로 효율성 증대 ‘자율 부여’를 통한 효율성 증대도 스마트하게 일하는 비결로 꼽혔다. 무엇을 위한 자율인가를 먼저 고려해야 한다. ‘자율을 주었으니 알아서 하라’가 아니라 효율적 업무라는 범주를 정하고 이에 걸맞는 책임도 요구해야 한다. 효율적 업무의 범주 안에서 구성원들이 누구의 눈치도 보지 않고 일할 수있도록 조치하고, 익숙하지 않다고 하여 간섭하고 트집을 잡게 되면 자율의 의미는 퇴색된다. 이제 명확한 이유가 없는 암묵적인 규범이나 정해진 시간과 장소에서 근무를 해야 한다는 고정관념을 버려야 한다. 콘텐츠 기업인 스마트스터디㈜는 근무시간과 업무공간을 자율 부여하고 있다. 출퇴근 시간은 개인의 업무 효율과 협업하는 동료의 효율을 극대화할 수 있는 시간을 선택해 개개인이 직접 결정한다. 업무공간은 효율을 낼 수 있는 공간을 각자 선택한다. 재택근무, 공유오피스 등 원격근무도 가능하다. 휴가사용도 자율이며 연간 휴가사용일수에 제한이 없고 원하는 시기에 원하는 기간만큼 사용할수 있다.이는 휴가를 충분히 사용할 수 있는 환경인데 주변의 눈치 때문에 사용하지 못하는 경우가 없도록 하기 위해 시행했다. 자율 복장과 함께 필요 시 업무자산을 자유롭게 이용할 수 있고, 개인별 법인카드를 지급해 업무범위를 스스로 판단해 사용할 수 있게 했다. ㈜퍼시스는 모바일 환경에 맞게 전 층을 공동공간, 미팅공간, 라운지 등으로 나누고 자율좌석제를 도입해 자율과 소통에 기반한 업무방식을 구축하고 있다. ■ 원활한 소통과 협업 (Communication & Co-working) : 신뢰를 바탕으로 한 상호 피트백 기업문화가 뛰어난 기업은 업무추진에 있어 ‘소통과 협업’을 중시했다. 업무 추진에 있어 대내외소통과 협업은 필수이다. 리더와 구성원이 업무에 대한 고민을 자연스럽게 피드백을 주고 받을 수 있어야 진정한 소통이라 할 수 있다. 효율성 증대를 위해 경쟁보다 상호신뢰를 바탕으로 구성원이 업무에 대해 자연스럽게 피드백을 주고받을 수 있어야 조직 전체가 최적화 된다는 것이다. 무엇보다 자연스럽게 불편함과 어려움을 이야기 할 수 있는 분위기를 조성하는 것이 중요하다. 이는 리더의 신뢰가 바탕이 되어야 하며 리더의 말과 행동이 다르면 상호간에 신뢰가 형성될 수 없고 원활한 소통도 어렵다. 또한, 소통과 협업 시 일하는 방식 변화에 주목해야 한다. 전에는 대부분 대면 결재를 통해 업무를 진행했고 이후에는 이메일, 전자결재, 그룹웨어를 사용하고 메신저가 도입되었다. 이제는 모바일로 업무 툴이 옮겨가고 있다. 업무 툴의 변화에 따라 누구나 제안하고 참여하여 빠르게 의사결정 할 수 있는 문화, 다양한 정보를 폭넓게 공유하여 의사결정 할 수 있는 문화가 필요하다. 소프트웨어 개발업체인 ㈜토스랩은 ‘JANDI’라는 협업 툴을 통해 효율적으로 사내.외로 상시 소통하고 있다. 특히 ‘주제별 대화방(토픽)’을 만들어 관련자간의 빠르고 정확한 정보 공유 및 업무 협의가 가능하고, 코로나19 이전부터 잔디(JANDI)내 화상회의·영상통화 등을 활용해 불필요한 미팅을 최소화하고 있다. ㈜네오위즈플레이스튜디오는 한달에 한번 소속 리더와 멤버가 ‘체크인 미팅’을 통해 상호 피드백과 앞으로 할 일을 정한다. 이때 개방형 질문, 적극적 경청, 밸런스 유지 등 피드백 시 고려사항을 유의토록 해 충실한 미팅을 도모하고 있다. ■ 결론 내는 회의 (Meetings with Conclusions) : 변화에 대응하는 신속한 의사결정 스마트하게 일하는 기업은 회의문화 개선에도 노력하고 있다. 효율적인 회의는 많은 횟수와 시간을 할애하지 않더라도 다양한 의견이 교환되고 향후 어떻게 추진할 것인지 의사결정이 이루어지는 회의라 할 수 있다. 회의가 효율적으로 이루어지려면 사전에 준비해야 할 사항들이 있다. 첫째, 회의의 목적이 명확해야 한다. 목적이 불명확한 상태의 회의는 비효율을 초래한다. 회의 전 목적을 미리 알려 참석자들이 준비할 수 있도록 해야 한다. 둘째, 활발한 토론이 이루어 질 수 있도록 분위기를 조성해야 한다. 리더만 일방적으로 의견을 말하거나 책임 회피를 위해 의견을 제시하지 않는 참석자가 없도록해야 한다. 특히, 회의에서는 의사결정이 이루어져야 한다. 권한을 가진 사람을 참석시켜 신속하게 의사결정을 하도록 하거나, 최종 결론을 이끌어 내 의사결정권자에게 전달되도록 해야 한다. 의사결정이나 결론 없이 반복되는 회의는 비효율을 초래한다. 동아쏘시오그룹의 회바회바(회의문화가 바뀌면 회사가 바뀝니다) 프로젝트는 ‘결론 내는 텐텐 회의 룰’을 운영하고 있다. 회의 주관자와 참석자가 지켜야 할 각각의 10가지 룰을 정한 것으로 효율성 있는 회의를 위한 자기진단 기능을 수행하고 있다. ㈜KT의사결정 방식의 문제점으로 Top-down 방식, 근본적 문제 미해결, 수직적 일방적 소통이 지적되고 소통, 협업, empowerment의 필요성이 제기되면서 ‘1등 워크숍’을 시행했다. ‘1등 워크숍’은 1박2일간 치열한 끝장토론을 통해 해결방안을 도출하고 의사결정자인 스폰서가 시행여부를 즉시 결정해 이행하는 혁신 프로그램이다. 주제와 관련된 내.외부 전문가가 참석해 토론에 대한 몰입도를 향상시키며, 직급/연령/성별/사회적 위치 상관없이 누구나 참여 가능하다. ■ 학습을 통한 성장 (Learning & Development) : 스스로 설정하는 학습으로 동기 부여 ‘다양한 학습을 통한 성장’을 스마트하게 일하는 기업의 마지막 비결로 꼽았다. 이들은 회사에서 정하는 내용을 학습하는 것이 아니라, 직원 스스로 역량 향상을 위해 학습방향과 내용을 설정하고 있다. 자발적 학습동기 부여로 개개인의 참여도와 역량을 한층 더 높일 수 있다. 오렌지라이프생명보험㈜는 현업 이해도가 높은 사내·외 전문가가 참여하는 200여개의 다양한 교육과정을 운영하고 있다. 법정필수 교육 외에는 자율적으로 선택할 수 있다. 현업전문가 심화교육 ‘Orange Class’, 매월 2회 ‘오렌지 열린 배움터’ 등 다양한 프로그램을 시행하고 있다. 스마트스터디㈜는 멤버들이 자유 주제로 무엇이든 공유할 수 있는 자리인 ‘뢸로데이’를 상시적으로 운영하고 있다. 독일의 기계 엔지니어 프란츠 뢸로(Franz Reuleaux)의 ‘뢸로 삼각형’에서 딴 이름으로, 스마트스터디의 뢸로 삼각형은 나, 조직, 당신으로 구성되어 있으며 서로 더 잘 알고 싶어한다는 의미를 담고 있다. 자신이 알고 있는 내용을 조직원들과 공유하거나 궁금한 주제에 대해 외부강사를 초빙하기도 한다. 배우고 싶은 내용을 회사에 요청할 수도 있다. <출처 : 대한상공회의소>

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  2022-09-07

• [칼럼]미래가 더 밝은 Contact Center 산업

  지난 2016년 3월 전세계의 이목이 대한민국 바둑판으로 쏠렸다. 그 때만 해도 인공지능은 생소한 개념이었다. IBM사가 개발한 ‘Deep Blue’에게 체스 세계챔피언이 패하기는 했지만 체스는 경우의 수가 10의 120승 정도인데 비해 바둑은 10의 360승으로 사실상 무한에 가깝기 때문에 바둑은 이기지 못할 것이라고 생각했고, 전문가 대다수가 이세돌의 우세를 전망했었다. 그러나 예상과 달리 이세돌이 패하자 사람들은 큰 충격에 빠졌다. 특히 인공지능에 대해 개념이 거의 없었던 한국인들은 알파고의 충격에 빠져 헤어나오지 못했다. 알파고는 한국인들에게 AI시대가 열리고 있으니 잠자고 있지 말고 문을 활짝열고 미래를 준비하라는 깨우침을 주었다. 그 날의 충격으로 한국인들은 AI에 대해 파헤치기 시작했고 영국이나 미국에 비해 늦기는 했지만 최선을 다해 추격하고 있는 양상이다. 이 상황에서 AI에게 가장 필요한 것은 학습할 수 있는 데이터와 환경이다. 하지만 우리나라는 데이터3법이 만들어지고 비식별정보일 경우 활용이 가능하도록 법제화했지만 아직도 제대로 데이터를 활용하고 있다는 소식은 들은바 없다. 그리고 4차산업혁명의 핵심기술이기도 한 AI는 절대적으로 디딤돌(Test Bed)이 필요한데 컨택센터 외에는 다른 대안은 없어 보인다. 기술의 완성도가 떨어져도 고객서비스를 조금이라도 개선할 수 있다면 투자를 아끼지 않는 산업은 컨택센터뿐이기 때문이다. 그런 연유로 몇 년 전부터 컨택센터는 산업혁명이라는 이방인을 만나 엄청난 변화의 시기를 겪고 있다. ‘위기는 기회’라는 말처럼 4차산업혁명의 핵심기술들을 잘만 활용한다면 30년 동안 콜센터에서 일어났던 변화보다 더 큰 변화를 단지 몇 년 만에 일으키게 될 것이다. 하지만 어떤 식으로 도입하는 것이 좋을 지, 언제 도입하는 것을 맞을 지 등 어느 것 하나 결정하기 쉬운 것은 없다 보니 기업들은 갈피를 못 잡고 우왕좌왕하고 있다. 그러다 보니 솔루션기업들은 컨택센터를 운영 중인 가망고객들에게 자신들이 준비한 솔루션들을 보여주고 선택 받고자 동분서주하고 있다. 최근에 출시되고 있는 컨택센터 관련 솔루션에는 AI가 붙어있고, 솔루션을 팔기 보다는 Cloud에 솔루션을 얹어 SaaS(Software as a Service) 형태로 만들어 서비스하고자 한다. 그래서 인공지능 컨택센터(AICC) 구축 및 새로운 솔루션 도입을 고민하고 있는 기업 및 기관들에게 컨택센터 구축 및 유지를 위한 다양한 솔루션을 소개하고자 B2B 엔터프라이즈 전문 전시회인 ‘Smart Contact Center Fair 2022’를 수원컨벤션센터에서 8월24일부터 26일까지 3일간 개최하였다. 아쉬웠던 것은 코로나 확진자가 10만명대로 위험한 상황이다 보니 재택근무를 하고 있는 외국기업들이 참석을 포기할 수 밖에 없었고, 게다가 인력수급에 어려움을 겪고 있는 한국 기업들도 진행 중인 프로젝트에 모든 개발인력들이 빠져 나가 있는 상황이라 참석이 쉽지 않았다. 그래도 다행스러웠던 것은 그 동안 정말 준비를 많이 해왔고, 레퍼런스도 많은 KT와 LG등 대형기업들과 Start-up들이 참여해 행사를 빛내주었다. 특히 KT는 4분기에 출시할 예정인 구독형 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스 ‘에이센(A’Cen)’을 대대적으로 어필하기 위해 전시회에 투자도 많이 하고 많은 인력들을 배치해 부스를 방문하는 고객들에게 A’Cen의 우수성을 경험할 수 있도록 도왔다. 그리고 마지막 날 있었던 ‘제7회 AI차세대 컨택센터 컨퍼런스 2022’에는 현장에만 350명이 참석하여 기업들의 관심이 어느 정도인지 가늠할 수 있었고, 현장 참석이 어려운 관계자와 일반인을 위해 유튜브로 생중계했다. 결론적으로 시대의 흐름을 역류해서 살아남은 기업이 없으며, 늦게 합류하다 사라진 기업들도 무지기수다. 더 이상 이것저것 재며 버릴 시간이 없다. 어떻게 해야 할지 확신이 서지 않아 주저하다가는 타이밍을 놓쳐 천길 낭떠러지로 떨어질 지 모른다. 가만히 멍 때리고 있을 게 아니라 쫓아다니면서 AICC에 대해 하나라도 더 배우고 익혀 컨택센터에 적합한 최적의 AICC를 구축해야 한다. 대부분 CLOUD에 얹은 구독형으로 IT기업들이 지속적으로 솔루션을 업데이트해 서비스를 즉각적으로 개선할 예정이라고 한다. 투자 시기를 놓치지 말고 신속히 구축해 고객서비스에 만전을 기해 기존 고객은 유지하면서 신규 고객을 창출하는 기회로 삼기를 권한다.

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  2022-09-01

• [칼럼]컨택센터가 변화의 시기를 맞고 있다

  지금 컨택센터는 큰 변화의 순간을 맞고 있습니다. 당연히 그 중심에는 4차산업혁명의 핵심인 인공지능이 자리하고 있죠. 인공지능이 시스템과 솔루션의 지원을 받으며 휴먼 상담사가 혼자서 감당하던 일들을 상담사들을 도와 고객에게 신속하고 정확한 정보를 제공하고 있는 것입니다. 하지만 인공지능이 제 기능을 발휘하기 위해서는 정확한 데이터가 많이 필요한데 아직은 자료가 미흡해 정확한 답을 발굴할 수가 없어 상담사를 지원하는데 그치고 있습니다. 하지만 하루가 다르게 인공지능의 역량이 개선되고 있어 조만간 인공지능이 없이는 서비스가 불가능하게 되리라 확신합니다. 그리고 얼마전부터 컨택센터 관련 솔루션을 판매하고 있는 IT기업들이 컨택센터 앞에 인공지능 AI를 붙여 AICC(Artificial Intelligence Contact Center)라고 부르기 시작했습니다. 이때 궁금한 것이 있죠? 누가 고객센터를 부르는 용어를 정하는 걸까요? 그건 바로 IT기업들입니다. 그들이 고객센터에 필요한 새로운 기술을 개발하고 그 기술에 적합한 이름을 붙여 판매하기 시작하죠. 처음 전화만 가지고 서비스하던 때는 ‘콜센터솔루션’이라는 이름으로 IT회사가 장비를 팔기 시작했지만 어느 순간부터 전화만 가지고는 서비스가 어려워지자 여러 가지 기술들을 접목한 ‘컨택센터솔루션’을 내놓기 시작합니다. 그 후에 인터넷 기반에서 운영되는 IPCC(Internet Protocol Contact Center)가 나오기는 했지만 제대로 자리잡지 못하고 말았죠. 4차산업혁명 기술들이 치고 나오면서 챗봇(Chatter Robot), 보이스봇, STT(Speech to Text), TA(Text Analysis)등 인공지능을 활용한 기술들이 컨택센터에 접목되기 시작했죠. 아직까지는 기술들이 시작단계이지만 인공지능이 컨택센터의 새로운 시대를 열고 있는 것만은 확실해 보입니다. 여기서 한가지 짚고 넘어갈 것이 있습니다. 컨택센터하면 대부분 상담사들이 모든 일을 다 한다고 생각하실지 모르지만 꼭그렇지만은 않습니다. 고객들이 상담사하고 통화를 하게 되기까지 결려온 전화를 받아 상담시스템으로 연결해주는 교환기를 포함해 고객들에게 처음으로 말을 거는 ARS나 IVR(자동응답시스템)도 있습니다. 물론 고객과 관련된 모든 데이터를 관리하고 있는 장치도 있고, 상담사들이 고객과 통화하는데 필요한 정보를 제공할 KMS(지식관리시스템)도 있지요. 또한 컴퓨터와 전화를 통합하여 정보 처리와 통신을 연결하는 기술인 CTI도 정말 중요한 역할을 합니다. 이처럼 고객으로부터 걸려온 전화를 연결시켜주고, 고객이 원하는 정보를 찾아 상담사에게 전달하고, 통화하는 모든 내용을 녹취해 만일의 사태에 대비하는 등 시스템과 솔루션은 정말 많은 일을 합니다. 상담사들이 고객과 통화에 전념할 수 있도록 뒤에서 시스템과 솔루션이 전적으로 지원을 하고 있는 것이죠. 즉, 컨택센터는 40만명의 휴먼 상담사가 근무하는 곳이기는 하지만 실제적으로는 시스템과 솔루션의 지원을 받아야만 서비스가 가능하기에 컨택센터 산업은 인력 사업이라기보다는 기술 산업이라고 보는 편이 맞습니다. 아직은 인공지능의 지능을결정하는 DATA를 제대로 활용할 수 없어 제 기능을 못하고 있지만 4차산업혁명의 핵심기술인 인공지능을 포함한 다양한기술들이 컨택센터에서 제 기능을 발휘하는 순간 신속하고 정확한 정보를 받아 상담사들이 신속하게 고객에게 전달할 수 있어 고객만족도 또한 올라갈 것이 확실합니다. 머지 않아 협회도 새로운 명칭을 가져야 할지도 모릅니다. 인공지능(AI)를 붙여 AICC산업협회라고 해야 할 때가 다가온 것 같습니다. 지금 정부는 4차산업을 미래의 먹거리로 준비하고 있습니다. 하지만 디디고 올라갈 디딤돌(Test Bed)이 없다면 그 계획은 무모하기 짝이 없습니다. 인공지능이 성장하는데 필요한 데이터를 포함해 기술이 부족해도 투자해줄 산업은 컨택센터가 유일합니다. 왜냐하면 컨택센터는 고객서비스를 조금이라도 개선할 수만 있다면 새로운 기술을 받아들이는데 주저하지 않기 때문입니다. 지금 대한민국을 SW강국으로서 ICT르네상스시대를 열기 위해 4차 산업혁명 선도 기반을 구축하려고 하고 있는새 정부가 컨택센터산업의 가치를 제대로 인식한다면 그 시기를 앞당길 수 있으리라 확신합니다.

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  2022-08-01

• [칼럼]진실은 영원히 묻히지 않는다

  하루도 잠잠한(조용한) 날이 없다. 정권이 교체되자 과거 정권에서는 진실이라고 먹혔던 사건이 새로운 정권에서는 그것은 진실을 왜곡한 것이라고 밝히고 있다. 그리고 양쪽 다 자기들이 맞고 상대가 진실을 왜곡하고 있다고 우기고 있다. 그럼 진실을 까면 될 텐데 그게 쉽지 않다. 진실은 대통령기록물로 봉인되어 향후 15년간 보지도 못하기 때문이다. 그 진실을 보려면 국회 재적 의원 3분의 2 이상이 동의해야 하는데 여소야대 상황에서는 불가능하다. 하지만 감추려는 자가 있어 시간은 걸리겠지만 진실은 반드시 드러나고 말 것이다. 진실은 감추려고 하면 할수록 드러나게 되어 있다. 나 혼자만 알고 있는 사실이라도 감추기 쉽지 않은데 기록으로도 남아 있고, 그 문서를 만든 사람을 포함해 진실을 아는 사람이 한 두 명이 아닌데 어떻게 그것을 숨길 수 있겠는가? “임금님 귀는 당나귀 귀”라는 설화를 보면 왕의 머리를 깎던 이발사는 이 사실을 발설하면 위험에 처한다는 것을 알기에 비밀로 간직하려 하지만 이러다 병이 날 것 같아 대나무 숲에 가서 땅을 파고 속 시원하게 ‘임금님 귀는 당나귀 귀’라고 큰 소리로 외친다. 그 이후 대나무 밭에 바람이 불면 ‘임금님 귀는 당나귀 귀’라는 소리가 들렸고 그로 인해 온 백성이 다 알게 되고 만다. 이렇듯 진실은 시간은 걸리겠지만 어떻게든 밝혀지게 되어 있다. 그런데 진실을 감추려고 이리 막고 저리 막다가 궁극적으로 사실은 밝혀지고 감추려던 자는 만신창이가 되어 모든 것을 잃을 수도 있다. 아마도 지금 여야가 대치하고 있는 2020년 서해상에서 북한군에게 피살된 공무원 이대준씨 사건도 그 당시 진실들이 하나 둘씩 나오고 있고 정권을 잡은 여당이 밝히고자 총력을 쏟고 있기에 이를 덮기는 어렵다고 본다. 일부러 피살된 공무원이 죽기를 바라거나 죽인 것이 아니라면 진실을 밝히는 것이 맞다. 그 당시 정부로서는 나름대로 국익을 위해 최선의 선택을 했을 것이라 믿기에 하는 말이다. 아니면 알려진 대로 정권에 유리하게 써 먹으려고 조작을 했다면 지금이라도 사과하고 용서를 빌어야 한다. 사망한 사람이 많고 적음이 중요한 것이 아니라 억울한 죽음이기 때문이다. 공무원으로 근무하다 사망한 것인데 월북으로 조작되었다면 이는 보통 문제가 아니다. 그런데 궁금한 것이 있다. 왜 사실 그대로 밝히지 않고 왜곡하는 것일까? 왜곡함으로써 득을 보는 쪽이 있기 때문이리라. 세월호 참사는 누가 봐도 자연재해가 분명한데 전 정권에서 무언가 다른 나쁜 의도가 있었다고 억지를 부리며 사회적 참사 특별조사위원회를 만들어 총 3년 6개월간 세월호 참사에 대한 조사를 총 9번 진행했다. 거기에 쓴 예산만 무려 572억이다. 무려 3년 반 동안 572억을 투입해 샅샅이 뒤졌지만 어떤 것도 밝혀내지 못했다. 사후 대처가 미흡한 것이 문제였지 누가 일부러 침몰시킨 것은 아니기 때문이었으리라. 어찌 되었든 그렇게 계속 이슈를 만들면서 정권은 득을 보았을 것이고, 많은 사람들이 조사를 하면서 먹고 살았으리라. 이제부터라도 일부러 문제를 만들어 진실을 왜곡하는 그런 일은 없었으면 좋겠다. 그런데 이런 일은 정치권에서만 일어나는 일은 아니다. 40여만명의 상담사들이 근무하고 있는 컨택센터 산업에도 왜곡된 결과를 발표하며 종사자들에게 자괴감을 주는 일이 비일비재하다. 컨택센터는 정부기관이나 대기업들이 주로 운영하고 있어, 근무환경이나 복지정책은 다른 산업에 비해 나쁘지 않다. 그런데 몇몇 기관들이 컨택센터 상담사들이 대부분 정규직임에도 비정규직이라며 사실을 왜곡하고 있고, 감정노동도 산업안전보건법을 포함해 기업들이 용기를 내어 언어폭력을 구사하는 범죄자들을 단죄하면서 상황이 많이 개선되었음에도 불구하고 마치 기업들이 상담사들을 착취하고 있다고 떠들며 지속적으로 조사를 해 본인들의 원하는 부분을 부각해 발표하고 있다. 그러다 보니 컨택센터산업 종사자들과 기업들로부터 호응을 받지 못하고 외면 받고 있는 것이다. 컨택센터산업에 대한 제대로 된 조사는 2010년 지식경제부 예산으로 정보통신산업진흥원(NIPA)가 “콜센터 산업 실태조사 및 정책연구”와 2011년 실시한 “콜센터 인력수급 개선방안 연구”이다. 그 조사로 나온 여러 정책들이 컨택센터산업의 발전에 크게 기여하였지만 그 이후 10년 넘게 제대로 된 조사가 이루어지지 못했다. 지금부터라도 40만 여명이 종사하고 있는 컨택센터산업에 대한 실태조사를 제대로 실시해 종사자들의 대우를 현실화하여 제대로 된 일자리로 만들어주기를 정부에 건의하는 바이다.

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  2022-07-01

• [칼럼]선거철만 되면 반복되는 일

  6월1일에 지방선거가 있다. 후보들은 시간이 없어 난리인데 국민들은 아무 관심이 없다. 2주전까지만 해도 선거 분위기도 나지 않더니 10일 정도 남기고 전국이 선거 현수막과 후보 포스터로 도배를 하기 시작했다. 그런데 선거도 하기 전에 서울시 區의원 3분의 1일 이미 무투표 당선되었다고 한다. 즉 373명을 뽑는 자치구 의회 선거에서 107명이 공천만으로 무혈 입성한 것이다. 이유는 기초 의회 선거에는 2인 선거구가 많은데 거대 양당이 당선될 1명씩만 공천해서 생긴 일이라고 한다. 투표는 후보를 검증하는 기능도 하는 것인데 당에서 공천만 받으면 부적격자여도 무조건 당선되는 건 바람직하지 않다. 그렇지 않아도 區의원 후보들은 시장이나 도지사 후보들에 비해 인지도가 낮아 그나마 깜깜이 선거인데 국민들의 선거권까지 박탈 한다니 이게 말이나 되는가? 選出직이든 任命직이든 그들은 모두 국민의 공복이다. 국민이 낸 세금으로 그들은 녹봉을 받는다. 국민 모두는 많든 적든 세금을 냄으로써 대한민국의 주주가 된 것이다. 그런데 선출직의 경우 선거에서 당선되면 임기가 보장되므로 선거전과 후가 180도 바뀐다. 마치 화장실 들어갈 때와 나갈 때가 다르듯 말이다. 그들은 선거철만 때면 철새처럼 나타난다. 그리고 국민의 표를 얻기 위해 무슨 짓이든 한다. 그리고 나서 선거가 끝나고 나면 언제 그랬냐 듯이 도심에서 사라진다. 그들의 아방궁으로. 그들은 임기 동안 아방궁에서 살다 다시 선거철이 되면 나타날 것이다. 이런 철새들은 국민들이 단죄할 수 있는 방법은 법에 보장된 국민의 선거권 밖에 없다. 지난 3월9일 대통령 선거에서 보셨겠지만 윤석열후보와 이재명후보의 득표율 차는 0.73%였다. 윤석열후보가 획득한 1639만4815표도, 이재명 후보가 얻은 1614만7738표도 모두 국민들의 한 표 한 표가 모여서 된 것이다. 그 만큼 국민 한 분 한 분의 투표는 대한민국의 미래를 바꾸는 태풍 과도 같은 것이다. 태풍으로 인한 피해도 있지만 파도보다 거센 바람을 일으켜 영양이 풍부한 저온의 바닷물을 끌어올리고 플랑크톤을 분해시켜 바다 생태계를 활성화시킨다. “나 하나쯤이야”라고 생각하지 말고, 나의 소중한 한 표로 나와 우리 가족이 지금보다 나은 환경에서 살 수 있도록 반드시 투표를 해야 한다. 우리의 한 표로 대통령이 바뀌었듯 우리의 한 표로 대한민국에 필요한 일꾼을 뽑을 수 있다. 내가 주주로 있는 대한민국의 일꾼을 뽑는데 아무나 뽑을 수는 없는 것 아닌가? 서류 면접이지만 언론이나 사람 됨됨이를 자세히 들여다 보고 좋은 일꾼을 뽑아야 한다. 특히 컨택센터산업 분야에서 일하고 있는 40여만명의 상담사를 포함한 관계자들은 선거에 적극적으로 참여해 여러분의 의사를 표명해야 한다. 여러분도 알다시피 컨택센터산업은 최저임금수준에, 감정노동업무로 인식되고 있다. 그러다 보니 이직도 잦은 편이다. 이런 환경을 개선하기 위해서는 말이 아니라 법과 정책이 바뀌어야 한다. 법을 만들고 정책을 입안하는 사람들은 대통령, 국회의원, 시·도지사처럼 대부분 선거에 의해 선출되는 사람들이다. 이들이 컨택센터 종사자 40여만명이 그들의 당선에 영향을 미칠 수 있는 투표권을 갖고 있다는 것을 인지시켜야 한다. 마음 속으로 불평·불만만 해서는 아무것도 바뀌지 않는다. 컨택센터산업에 도움을 주겠다는 후보가 있다면 그들에게 힘을 실어주어 그들이 당선되면 우리의 삶의 터전인 컨택센터산업의 발전을 위해 힘을 싣도록 해야 한다.

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  2022-06-01

• [칼럼]무언가 획기적인 변화가 있어야

  우리가 종사하고 있는 컨택센터산업은 우리도 모르는 사이에 거대한 산업으로 성장했다. 40만명 가량의 상담사들이 근무하고 있고, 그들을 지원할 교환기와 통신 장치들 그리고 시스템 산업도 함께 성장해왔다. 지금은 4차 산업의 핵심 기술인 인공지능과 로봇 그리고 Cloud와 메타버스 등이 컨택센터 산업을 지원하고 있다. 080 수신자부담전화가 나오면서 본격적으로 시작된 콜센터는 이제 이름 그대로 전화만이 아니라 어떤 매체를 통해서 들어오든지 고객들의 불편사항들을 한번에 해결하기 위해 실시간으로 연결되는 시스템을 갖추게 된 것이다. 이렇듯 상담사가 전화만 가지고 서비스를 하던 콜센터가 이제는 Human상담사가 Digital상담사(인공지능과 로봇 등)의 적극적인 지원을 받아 신속하면서도 정확하게 서비스하는 체계를 갖춰 나가고 있는 것이다. 개인정보 확인이 꼭 필요한 경우도 Human상담사가 일일이 고객에게 묻는 것이 아니라 상담사와 고객이 통화하는 짧은 시간에 인공지능이 고객의 성문(聲紋, 목소리의 고유 무늬 즉 성대의 지문)분석을 통해 본인임을 확인하여 화면에 띄워 줌으로써 “내 전화번호 찍혔을 텐데 다시 확인해야 돼”하며 언짢아하는 고객들의 불편함을 해소해주고 있고, 고객과 상담사가 통화하는 것을 엿듣고 있다가 고객이 요구하는 정보를 찾아서 화면에 띄워주는 등 적극적으로 고객의 만족도를 높이기 위해 Human상담사와 Digital상담사의 협력을 증진시켜 나가고 있다. 특히 콜이 폭주할 때나 Human상담사가 콜을 받을 수 없는 야간에는 아직까지 완벽하지는 않지만 Digital상담사가 콜을 처리하고 있다. 결과적으로 Human상담사와 Digital상담사는 일심동체가 되어 고객서비스를 지원하는 체계로 가고 있는 것이다. 이렇게 시스템적으로 지원이 되며 상담 인력의 부족한 자리를 Digital상담사가 지원해주고 있기는 하나 아직은 스스로 모든 것을 처리할 정도로 완벽하지 않아 Human상담사의 지원 없이는 서비스가 어려운 상황인데다 코로나로 인해 비대면업무가 늘어나면서 상담사를 충원해야 하나 인력수급이 쉽지 않은 상황이다. 게다가 Digital상담사를 개발하고 있는 인공지능업체들도 네이버나 카카오 등 대기업들이 AI 엔지니어들을 싹쓸이 해가는 바람에 개발자가 없어서 Digital상담사의 역량을 강화하는데 어려움을 겪고 있다고 한다. Human상담사 충원도, Digital상담사를 개발하는 개발자 충원도 모두 어려움에 봉착되어 있는 상황이다. 지금 같은 방식으로는 컨택센터 운영에 필요한 인력들을 충원하는 것은 요원해 보인다. 무언가 특단의 조치가 필요한 시점이다. 2013년부터 2015년까지 3년 동안 협회는 고용노동부와 청년취업아카데미라는 과정을 운영한 적이 있다. 전공이 적성에 맞지 않는 학생이나 전공 분야로 취업이 쉽지 않은 학생들을 뽑아 방학 중에 학점도 주고 200시간 이상의 컨택센터 인력양성교육을 무상으로 시켜 300명 가량의 우수 인재들을 컨택센터로 취업 시켰던 적이 있다. 컨택센터에 대한 인식이 좋지 않아 교육생 선발에 어려움을 겪기는 했지만 결과적으로 학교, 기업, 학생 모두에게 바람직한 교육과정이었다고 생각한다. 요즘 대학생들은 인공지능이나 로봇 등에 관심이 많으니 Digital상담사와 함께 일하는 Human 상담사 일자리를 만들어 청년취업아카데미과정을 전국적으로 개설한다면 인력수급에 숨통을 트일 수 있으리라 본다. 개발자의 경우도 삼성의 SW교육경험과 고용노동부의 취업지원 노하우를 바탕으로 취업 준비생들에게 SW 역량 향상 교육 및 다양한 취업지원 서비스를 제공하여 취업에 성공하도록 돕는 “삼성 청년SW아카데미” 방식을 확대할 필요가 있다. 1년에 2300명을 선발해 전국 5개 캠퍼스에서 무상교육을 실시하고 있는데 경쟁률이 엄청 높다고 한다. 그만큼 수요가 있다는 얘기이므로, 고지식한 대학교에서 사회가 필요로 하는 AI인력들을 제공해주리라고 기대하지 말고, 이런 과정을 삼성뿐만 아니라 역량 있는 다른 기업들이 모두 참여해 전국적으로 이런 과정을 개설한다면 기업에 필요한 필수인원들을 확보할 수 있고 이로 인해 미래의 먹거리인 4차산업을 육성하는데도 크게 이바지하게 되리라 믿는다. 정부와 기업들의 적극적인 지원을 촉구한다.

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  2022-05-01

• [칼럼]당신의 위대한 한 표가 당락을 갈랐습니다

  20대 대통령을 뽑는 선거에서 국민의힘 윤석열후보가 당선되었습니다. 사전투표율이 36.93%로 역대 최고치를 기록하며, 박 빙이 예상되자 각 후보진영들은 한 표가 중요하다고 강조하며 지지자들에게 꼭 선거에 참여해달라고 신신당부를 했습니다. 위대한 국민들은 대한민국의 미래를 위한 한 표를 행사했고, 최종 투표율은 77.1%였습니다. 그리고 방송3사가 실시한 출구 조사에서 조사에서 이재명후보가 47.7%. 윤석열후보가 48.4%를 기록해 두 후보간 격차는 0.7%포인트로 오차범위 내였습니다. 어느 누구도 결과를 예측할 수 없었습니다. 하지만 개표가 100% 이루어진 새벽으로 윤석열 후보가 투표에 참가한 국민들로부터 48.6%의 지지를 받아 20대 대통령에 당선된 것입니다. 이제 치열했던 선거는 끝났습니다. 선거전까지만 해도 각 당과 후보들은 어떻게든 선거에서 이기려고 상대방을 헐뜯고 욕했지만 이제는 결과에 순응하고 국민들이 행복한 그런 나라를 만드는데 함께 협력해주기를 바랍니다. 선거에 이긴 쪽은 진 쪽을 동반자로 인정하고, 진 쪽은 반대를 위한 반대가 아닌 국민을 위한 정책에 대해서는 적극적인 지지를 하는 그런 모습을 보여주시기를 부탁드립니다. 이번 선거를 보면서 느낀 점은 사람들의 생각이 이렇게 다를 수 있나 하는 것이었습니다. 세대마다 지지하는 후보가 다르고, 그 세대안에서도 남녀가 지지하는 후보가 다르고, 지역마다 지지하는 후보가 달랐습니다. 사람들은 대부분 비슷한 교육을 받으며 자랍니다. 그래서 어떤 것이 옳고 그른지 생각하는 것이 거의 비슷하죠. 물론 사람들이 작은 의견차이는 있을 수 있지만 크게 싸우지 않고 어우러져 살아가는 것도 같은 문화권에서 살아왔기 때문이겠죠. 그런데 투표결과를 보니 사람마다 생각하는 것이나 사람 보는 눈이 달라도 너무 다르다는 것을 깨닫게 되었어요. 다양성을 인정해야 할 듯 합니다. 나와 생각이 다르다고 상대가 틀린 것이 아니라 나와 다른 생각을 가지고 있는 그도 옳다는 것을 인정해야 할 듯 합니다. 20대 대통령 당선인을 비롯한 정치인들은 가장 먼저 당리당략을 위해서 둘로 갈라놓았던 국민들을 하나로 합치는데 노력을 해야 할 것입니다. 정책을 입안할 때도 본인이 속한 당이 아니라 국민의 입장에서 어떤 정책이 더 바람직한 지를 판단해야 합니다. 이번 선거에서도 보았겠지만 대통령을 뽑는 것도, 국회의원을 뽑는 것도 국민들이라는 것을 명심해야 합니다. 게다가 선거가 이번으로 끝나는 것이 아니라 계속해서 치뤄진다는 것도 잊지 마세요. 국민의 뜻에 따라 여당이 야당이 되고, 야당이 여당이 되는 것입니다. 그들이 능력이 뛰어나 뽑힌 것이 아니라 국민들이 이번 정권에 너무 실망한 나머지 다른 대안을 선택한 것뿐 이라는 것도 잊지 않아야 합니다. 당선 수락연설에서 대통령 당선인은 “오늘 대선 결과는 위대한 국민의 승리이며, 선거운동을 하면서 나라의 리더가 되기 위해 필요한 게 무엇인지, 국민 목소리를 어떻게 경청해야 하는지 등 많은 것을 배웠다. 대통령 당선인 신분으로 헌법정신을 존중하고 의회를 존중하고 야당과 협치하면서 국민을 잘 모시겠다”고 했습니다. 실사구시의 정치를 펼쳐 국민이 잘사는, 국민이 행복한 그런 나라를 만들어 주시기 바랍니다. 그런데 시작부터 청와대이전을 포함해서 인사에서 ‘알박기’등으로 시끄러운 데다 대선에서 승리한 여당은 여당대로 패한 야당은 야당대로 당내에서 헤개모니를 잡으려고 정신들이 없네요. 그런 다툼이 본인들을 위한 것이 아니라 국민들을 위한 다툼이기를 기대해봅니다. 지금 국민들에게 가장 필요한 것은 코로나로부터 해방되는 것이고, 그 다음이 경제가 잘 돌아가 원하는 분들은 일자리를 찾는 것이리라 생각합니다. 이럴 때 당선인이 기업 대표들을 만나 “기업의 자유로운 활동을 방해하는 ‘신발 속 돌’같은 규제를 빼주고 일 잘하는 정부가 되겠다”는 약속을 했다고 합니다. 정말 반가운 소식입니다. 그 바람이 지금 정권이 대기업 정규직인 상담사들을 비정규직으로 규정하고 정규직화를 밀어붙여 몸살을 알았던 컨택센터 산업에도 불어 활성화되는 계기가 되기를 바랍니다.

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  2022-04-01