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CX 전략 거점화의 첫걸음, 「전화 사유」 분석 및 활용법 ②Case Study
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[컨택저널 2023. 1월호]
CX 전략 거점화의 첫걸음, 「전화 사유」 분석 및 활용법 ②목적과 기법
고객 관점에서 전화 사유를 파악
센터의 가장 중요한 과제를 다루는 5개 기업의 도전
콜센터에 요구되는「고객 시점 관리」란 “신속한 문제 해결”이 최우선이다. 이를 위해서는 매일 인입·착신되는 문의 내용을 가시화·분석하는 전화 사유 분 석을 통한 「고객 이해」를 위한 시책이 필수적이다. 전화 사유 분석에 대한 대처에 대해 5개사의 사례를 바탕으로 검증한다.
CASE STUDY ① (Scaper Customer Relations)
「AI와 사람」 태그로 정확도와 생산성 향상, 편견·선입견을 배제하고 "진정한 이유"를 파악'
Scaper Customer Relations에서는 전화 사유의 적절한 분류와 사유별 AHT를 파악하고 상담사 인력 배치를 최적화하기 위해 문의 이력 분석에 주력해 왔다. 기존에는 상담사가 후처리 업무로 문의 내용을 입력했으나 분류 항목이 실제 문의 사유와 차이가 발생한 결과, 후 처리에 시간이 소요되고 생산성·신뢰성에 과제가 부각됐다. 그래서, 대화 내용을 전건 텍스트화하고 Text Mining 툴로 다시 분류를 했지만, 분배 정확도는 향상되지 않아, 설정한 700항목의 분류 작업에 상당한 수고가 발생했다. 해결책으로서 전화 사유의 분류에 AI를 활용, 분류 정밀도 향상과 현장 운영의 부하 경감을 도모했다.
집계를 사람에서 AI로 이동, 편견을 배제하고 사용자 경향 분석
방대한 텍스트를 분석해 “특징”을 파악하는 것은 AI의 특기 영역 중 하나다. 이 회사에서 는, 전건 텍스트화한 통화 내용으로부터, AI 가 각 문의의 특징을 추출. 같은 특징을 가지 는 콜을 집계해, 카테고리화했다(그림1). 카 테고리를 사람이 정하지 않고, AI에 의해서 고객이 문의하는 계기가 되는 “진정한 전화 사유”를 파악하려는 목적이다.
예를 들어, 「해지하고 싶다」고 생각해 전화 를 건 고객이, 상담사의 안내를 듣고, 결과적 으로 「계약 변경」이 되는 경우, 상담사가 전 화 사유를 기록하면 「계약 변경」이 된다. 하 지만 AI라면 전화가 걸려온 진정한 이유가 「해지」라고 파악한다.
이 구조로 우선 AI가 26종류로 전화 사유를 분 류. 그 후 사람이 판단해, 같은 사유라고 파악되 는 것을 일괄하여 최종적으로 10종류로 좁혔다. DX추진부 매니저 나카지마 켄씨는, 「예를 들면, ‘루반컵’이나 ‘프로야구’등의 컨텐츠 키워드는, AI가 특징으로서 인식하기 쉽지만, 반드시 문의의 계기가 되는 키워드는 아닙니다. 최종적인 카테고리 분류는 인력이 필요합니다」라고 작업의 흐름을 말한다. 작업의 모든 것을 AI에게 맡길 수는 없지만, 기존의 인력에 의한 키워드 설정에서는 월 40시간의 공수가 소요되었던 반면, AI에서는 전화 사유 분류에 기여하는 특징적인 워드(「예」/「아니오」등) 이외를 대상에서 자동적으로 제외하기 때문에 유지보수가 용이해졌다.
대처의 결과, 전화 사유 분류 정밀도는 51%에서 75%로 향상한 것 외에 과제시하고 있던 「기타」로 분류되는 비율이 20%에서 5%로 감소되었다. 향후 전망에 대해 운용부 오오시타 야스아키씨는 「전화 사유 마다 응대 결과와 NPS를 검증하는 등, AI 분석으로 얻은 지견을 서비스 개선에 활용해 나가고 싶다」라고 말한다.
CASE STUDY ② (BIGLOBE)
자동화할 수 있는 전화 사유 특정, 「 사용할 수 있는 챗봇 」 구축에 활용
인터넷 서비스 대기업인 BIGLOBE에서는 상담사가 CRM 시스템에 전화 사유를 기록함으로써 문의 카테고리나 경향, 구체적인 내용 등의 파악에 활용하고 있다(그림2). 특히 최근에는 고객에 의한 자기해결 촉진에 주력하고 있으며,「어떤 문의가 자기해결 가능한가?」「시스템이나 AI를 활용해 자동화할 수 있는 것은 없을까?」라는 관점에서 전화 사유를 분석하고, AI나 챗봇을 활용해 도선 개선을 꾀하고 있다.
기업 시점에서 단순히 「호량 줄이기」위해서만 자동화를 추진하는 것이 아니라 고객에게 편리성이 높은 챗봇을 항상 의식하고 있다. Omni-Channel추진실 리더 기무라 류스케 씨는 「챗봇으로 대응 가능한지 검증하려면, 고객이 왜 문의했는지 배경을 이해하고 가설을 세운다는 “통화 내용의 이면”을 읽어내는 자세가 필요하다」고 강조한다. 관련 FAQ 페이지에서의 도선 분석과 접속 이력을 바탕으로 문의에 이르기까지의 과정을 분석하여 챗봇 개선에 도움을 주고 있다.
「flag」를 세워 장애를 전조, 원인 분석과 정보 발신으로 호 량 증가 방지
네트워크 장애 등으로 한꺼번에 호 량이 증가했을 때에는 응대 이력을 분석해 호 량이 급증한 이유를 파악한다. 얼마나 신속하게 전조를 파악하고 원인을 규명할 수 있느냐가 핵심이다. 영업총괄본부 Omni채널추진실 실장 토세 카나코씨는 「타사 통신사의 네트워크에 기인한 장애 등 당사 내 문제가 아닌 것도 있기 때문에 원인을 특정하는 것은 쉽지 않습니다. 힌트는 고객의 목소리 속에 있는 경우가 많습니다. 문의 이력을 바탕으로 원인을 좁혀 가고 있습니다.」라고 설명한다. 이 회사에서는, CX 향상을 위한 VOC 활동도 적극적으로 추진하고 있다. 서비스에 대한 클레임이나 개선 요청 외에 비정상적인 상황에서 보이는 「특이」 한 문의에 대해서도 상담사가 응대 이력에 flag를 세워 문제점 파악이나 징후의 파악에 힘쓰고 있다. VOC 주관 팀이 flag를 집계해 실제 통화 이력과 과거 응대 내용을 분석, 문의 이면에 있는 문제를 추측한다. 서비스 사양상의 문제가 있으면, 관련 부서로 에스컬레이션 해 개선을 촉구한다. 병행하여 FAQ의 내용이나 챗봇의 시나리오를 재검토하는 등의 개선 시책을 전개. flag를 세운 문의 건수의 추이나 내용을 사내 회의에서 매월 보고해, 문제를 공유하면서 수습을 향한 사이클을 돌린다. 이를 통해 서비스 품질과 고객 만족도 향상을 실현하고 있다.
CASE STUDY ③ (Olympus Marketing)
발신처에 따라 창구 분담, 긴급도로 분류하여 최적 채널로 유도
올림푸스 의료기기의 판매·지원을 하는 Olympus Marketing 에서는 인명과 관련된 긴급한 콜에 신속하게 대응할 수 있도록 상담사에게 우선 접속하는 「의료기관용 창구」와 「거래처 기업 전용 창구」 및 음성인식 IVR을 활용해 FAQ 유도를 촉진하는 「사원용 창구」 등 3종류의 창구를 개설했다. 한정된 리소스라도 진료 시나 수술 전 등 긴급을 요하는 의료 종사자의 문의에 확실하게 대응할 수 있는 체제를 갖추었다.
우선, 과거의 응대이력을 검증해, 사안별로 16 가지 유형으로 분류한다. 이 중 긴급성이 높은 6개 항목이 추려졌다.
자기 해결 습관을 뿌리내리기 위해 직원용 FAQ 사이트를 설치
창구 별 전화사유 비율은 그림 3과 같다. 의료기관용 창구는 긴급도가 높은 trouble shooting 외에 제품 호환성이나 접속 설정 등의 안건이 전체의 60%를 차지한다. 한편 직원용 창구는 비교적 자기해결이 가능한 안건이 많다. 이러한 경향을 바탕으로 영업/서비스 사원이 열람 가능한 FAQ 사이트를 설치해, 긴급성이 높은 안건에 상담사가 집중할 수 있는 체제를 정비했다. 의료 고객 인포메이션 센터 카와타니 료지씨는, 「직원용 창구는 원칙적으로 자기 해결을 유도하는 방침입니다만, 일부 trouble shooting 에 관한 문의 등 긴급한 사안도 있기 때문에, 향후에는 직원용 창구에서도 IVR상에서 「trouble shooting」 「기타」로 나누는 시나리오를 검토하고 있습니다」라고 활용 방침을 말한다.
이 회사에서는 창구의 활용 상황과 만족도를 파악하기 위해, 사용자인 의료 종사자에게 정기적으로 설문조사를 실시하고 있다. 거기에, 「자기 해결할 수 있는 시스템을 구축해 주었으면 한다.」라는 회답이 있어, 올림푸스가 취급하는 의료기기 정보나 유지보수 방법이 게재되고, 취급설명서나 카탈로그도 다운로드 가능한 회원 사이트 「메디컬 타운」에, 【자주 있는 문의】를 집약한 새로운 컨텐츠를 개설. 앞으로는 의료 종사자를 위한 FAQ의 구축을 도모할 방침이다.
CASE STUDY ④ (三井住友 해상화재보험)
Call Log 에서 FAQ 과제 분석, 손쉬운 자기 해결 실현
FAQ 작성에 전화사유 분석은 불가피하다. 미쓰이스미토모 해상화재보험은 연간 인입 되는 약 130만 건의 30%를 디지털 채널로 이행한다는 목표를 내걸고 있다. 그 중에서도 공식 사이트 경유 인입은 9만건이나 되어 FAQ 사이트 개선이 필수라고 파악하고 있다.
우선, 과거의 응대 경향을 기반으로 각 전화 사유별 문제점을 검증한다. 감염병 확산과 자연재해의 유형 및 초동 대응에 따라 응답률 예측치와 실제 숫자가 크게 다를 수 있으므로, 인입량이 증가한 원인을 각 채널 분석을 통해 검증한다. 이후 상담사 인원 배치의 변경이나 FAQ 사이트 및 채팅을 개선하는 프로세스다.
통화 로그 텍스트화, 사유 분석에 활용
FAQ 사이트를 개선하기 위해 FAQ의 참조 수나 0건 조회수를 KPI로 사용하여 이용 현황을 분석하고, 전건 텍스트화된 Call Log에서 VOC 분석을 실시해 추가나 재 작성이 필요한 FAQ를 검증한다. 이 회사에서는 AI 솔루션 「IBM Watson」을 활용해 콜 로그 분석 시스템을 구축하고 있다(그림4). 기획부 이노우에 마리씨는, 「특정 키워드를 포함한 콜의 빈도나 상관치를 가시화한 것으로, 문의 경향의 전체상 파악이 용이해졌습니다. 전사의 업무 개선을 목적으로 한 관련부서와의 정보 제휴에도 활용해, AI 도입이 생산성 향상과 업무 사이클의 고도화에 도움이 되고 있습니다」라고 효과를 설명한다.
사용자 관점을 의식한 FAQ 사이트 구축
FAQ 사이트는 항상 열람자가 해결할 수 있도록 정기적으로 유지보수하고 있다. 순서로서는, ① 신규 FAQ 검토(검색어·인입 이유 분석), ②FAQ 작성·게시, ③FAQ 평가(열람 수, 콜 분석), ④ FAQ 수정 등의 사이클을 돌리고 있다.
자기해결이 가능한 구조는 효율화뿐만 아니라 고객만족도를 향상시키는 사례도 많다. 기획부 고객상담팀 타카기 치히로 씨는 「챗봇 내에서 보험료 산정 문의가 많기 때문에 산정 서비스 화면으로 유도하는 FAQ를 고객의 눈에 띄는 상단으로 설정했더니 조회수가 상승하고 관련 콜이 줄었습니다. 전화로 다른 보험 상품을 안내 받는 등 영업적인 접근을 걱정하는 고객이 열람하고 있을 것으로 생각됩니다」라고 설명한다. 자기해결 수단의 강화로 고객의 심리적 부담을 경감할 수 있었던 대처라고 할 수 있다.
CASE STUDY⑤ (오릭스 생명보험)
「전건 텍스트화」가 가져오는 성과, 트렌드 파악과 "새로운 깨달음"
오릭스 생명보험은 (1)상담사가 입력한 CRM 시스템 데이터, (2)텍스트화된 음성 로그의 text mining 결과, 두 가지 방법으로 전화사유를 집계한다. 상담사가 기록하는 데이터는 주로 호 량 예측에 활용한다. 사유 코드는 약 120종류로 분류한다. 상담사는 대 분류와 중분류에 대해 풀다운 메뉴에서 해당하는 전화 사유를 선택·기록하고 있다(그림 5). 중요한 의견이나 클레임의 경우 별도로 체크박스에 체크하면 VOC로서 품질관리 부서와 연계 가능하다.
(2)에 대해서는 음성 로그를 전건, 음성 인식 시스템에서 텍스트화하고 text mining 툴로 가공하여 콜의 경향을 파악한다. 예를 들면, 고객은 「편지가 왔다」 「우편물이 왔다」 등, 같은 일이라도 다양하게 말하는데, 그것을 상담사가 「계약 내용 공지」로 바꾸어 표현하기 때문에 자동 집계로도 전화사유를 특정할 수 있다고 한다.
콜 추이를 파악하기 위해 음성 로그를 활용하는 것은, 상담사가 입력한 응대 이력을 바탕으로 하면 개개인의 편향성을 피하기 어렵기 때문이다. 특히 아직 아무도 그 전화사유가 늘고 있음을 깨닫지 못하는 타이밍에 징후를 포착하려면 음성 로그를 기반으로 하는 것이 누락을 방지할 수 있다.
「외적 환경의 변화에 따라 전화사유의 경향은 변화합니다. 그 변화를 파악하기 위해, 모든 건의 음성 로그를 바탕으로 전화 사유를 분석하고 있습니다」(디지털서비스팀 나스 미치루씨)
일례로 보험사에서는 감염병 유행의 영향 분석 결과 코로나19 유행 피크와 콜 량 피크에는 약 4주간의 시차가 있는 것으로 나타났다. 또 처음에는 보험금 지급 절차를 위한 서류 발송 문의가 늘면서 점차 복잡한 상담으로 이행하는 경향도 나타났다. 새로운 콜의 추이를 파악하는 것이, 다음에 대한 대비로 이어지고 있다.
전화 응대와 경향이 달라 채팅으로 파악하기 쉬운 FAQ 과제
Web 사이트상의 고객 움직임도 검증하고 있다.
고객서비스부 디지털서비스팀 히라노 소노코씨는, 「고객에게 있어 전화로 문의하는 것은 최후의 수단입니다. 약간의 의문이나 조금 곤란한 정도로는 전화를 걸지 않습니다. 이러한 고객의 곤란한 점을 파악하기 위해, Web 사이트의 액세스 상황을 분석하고, 채팅 응대 로그도 검증하고 있습니다」라고 설명한다.
예를 들어 「백신을 맞으면 코로나에 감염돼도 보험이 없다」 는 루머를 믿었던 사람이 채팅 창에 문의하는 경우가 있었다고 한다. 그러한 의문을 품는 것을 채팅 로그 분석에서 재빨리 캐치해 FAQ를 작성·게시함으로써, 같은 의문을 안고 있는 고객의 불안을 해소할 수 있었다.
또 FAQ 사이트에 올려도 해결이 어려운 문의도 채팅 로그에서 발견할 수 있다고 한다. 예를 들어 「웹 청구 페이지 입구가 어딘지 모르겠다」는 채팅 문의에서 버튼의 시인성에 문제가 있음을 깨닫고 개선한 경우가 있다. 「채팅 문의 경향과 전화 경향은 다릅니다. 둘 다 검증함으로써 고객이 무엇에 어려움을 겪고 있는지 파악할 수 있다고 느낍니다」(나스씨)
<출처> Call Center Japan 2022년 9월호
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2023-01-03
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[칼럼]이변이란 일어나라고 있는 것이다
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2002년 월드컵은 생각만 해도 힘이 불끈불끈 솟는다. 그 날 시청과 광화문 광장을 가득 채웠던 붉은 악마들의 열기가 지금도 생생하게 느껴진다. 한국이 월드컵 4강에 진출한 것은 최대의 이변이었다. 월드컵 조별리그에서 강호 폴란드에 2:0으로 승리하고, 미국에 1:1로 비겨 16강 진출이 확정되자 국민들은 세상을 다 얻은 듯 행복해했다. 그리고 16강에서 이탈리아를 2:1로 물리쳐 8강에 진출했고, 8강에서 스페인과 0:0으로 비긴 후 승부차기에서 5:3으로 승리를 거둠으로써 꿈의 4강에 진출하게 된다. 마치 전 국민의 열광적인 응원과 붉은 악마의 하늘을 찌르는 듯한 힘찬 기운을 받아 한국의 선수들은 매 경기마다 절대 실력으로는 이길 수 없는 팀들을 격파하며 이변을 넘어선 정말 기적과 같은 사건이 벌어진 것이다.
그로부터 20년이 지난 2022 카타르 월드컵에서도 또 한 번의 이변이 일어났다. 물론 어떤 대회보다도 이변이 많이 일어나기는 했지만 한국의 16강 진출은 우리 국민을 제외하고는 어느 누구도 예상하지 않았다. 심지어 미국 CBS는 한국이 카타르 월드컵 조별리그 최하위로 탈락할 것이라고 예상했다. 그런 상황에서 16강 진출을 가늠하는 조별리그 마지막 경기는 정말 마지막까지 가슴을 조이게 했다. 하지만 한국은 다시 한번 기적을 쐈다. 한국은 H조 3차전에서 포르투갈을 2-1로 물리쳤다. 그리고 같은 시각 우루과이가 가나를 2-0으로 제압하면서 포르투갈이 H조 1위, 한국이 2위로 16강행 티켓을 거머쥐었다. 기적이었다. 이날 경기 전 까지만 하더라도 한국의 16강 진출은 일단 포르투갈을 잡은 뒤 우루과이가 가나와 비기거나 2점차 이내 승리를 챙겨야 16강 진출이 가능했다. 경우의 수가 너무 많아 거의 불가능해 보였다. 그런데 믿기지 않은 일이 일어났다.먼저 한국이 포르투갈과의 경기에서 0-1로 지다가 김영권과 황희찬의 득점을 앞세워 2-1로 이긴 것이다. 그 당시 다른 경기장에서는 우루과이가 가나를 2:0으로 이기고 있었는데 우루과이가 한 골을 더 넣어 3:0으로 이긴다면 한국은 16강 진출은 물 건너 가는 상황이었다. 포르투갈전을 승리로 이끈 선수들은 운동장에 모여 초조한 마음으로 핸드폰으로 우루과이와 가나전을 지켜봐야 했다. 잠시 후 우루과이의 2:0 승리가 확정 되자 마침내 한국은 우루과이와 승점과 골득실이 같았으나 우열을 가리는 3번째 기준인 다 득점에서 앞서 조 2위로 16강 토너먼트에 진출하게 된다. 정말 바늘구멍 같은 확률을 뚫고 얻어낸 16강 진출이었다. 월드컵 경기 시작 전에 한국 팀이 조 하위로 16강 탈락을 예상했던 언론들은 “대한민국은 끝까지 포기하지 않는 투혼을 발휘했고 그들의 집념과 정신력으로 월드컵 16강에 올라가는 기적을 써 내려갔다.”, “믿을 수 없는 일이 벌어졌습니다. 대한민국이 13%의 가능성을 뚫고 16강에 진출한 것입니다.” ESPN에서는 “한국 팀의 성적에 주목하며 지난 월드컵에서 디펜딩 챔피언이자 세계 1위 독일을 탈락시키는 Buzzer Beater를 성공시킨 손흥민이 이번에는 포르투갈을 상대로 천금 같은 역전 골을 Assist하며 월드컵 역사에 이름을 올리게 되었다.”고 극찬을 쏟아냈다.
또 다른 이변은 일본이 죽음의 조로 평가받았던 E조에서 우승후보 독일과 스페인을 연파하며 조1위로 16강에 올랐다. 이로서 2014년 브라질 월드컵에서 정상에 올랐던 ‘영원한 우승후보’ 독일은 2018년 러시아 월드컵 최종전에서 한국에 패해 조별 리그에 탈락하더니 2022년 카타르 월드컵에서는 일본에 밀려 두 대회 연속 조별리그 탈락이라는 수모를 겪어야 했다. 이처럼 이변은 일어나지 않는 것이 아니라 일어나라고 있는 것 같다.
2023년 계묘(癸卯)년 새해가 밝았다. 토끼의 눈은 어둠 속에서도 잘 보고, 귀는 작은 소리도 잘 감지하며 코는 냄새를 잘 맡는다고 한다. 토끼의 눈과 귀 그리고 코처럼 미세한 변화도 감지해 남보다 먼저 세상을 읽어 서광이 미치는 한 해가 되기를 바라며, 코로나를 포함해 경기 침체와 부도덕한 정치인들이 모두 사라지는 그런 이변이 반드시 일어나기를 간절히 바래본다.
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2023-01-01
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컨택센터 인재 활용 팁 ①
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[컨택저널 2023. 1월호]
컨택센터 인재 활용 팁 ①
이직의 원인부터 센터장의 역할까지
1 왜 상담사는 그만 두는가?
콜센터에서 근무하는 상담사는 다양한 이유로 퇴직을 합니다. 본인의 몸 상태가 좋지 않거나, 가정 형편이거나, 부득이한 이유로 퇴직할 수 밖에 없는 경우도 있지만, 센터 관리자는 그 이면에 숨은 진정한 이유를 파악할 필요가 있습니다.
표면적인 퇴사 사유 베스트 3
1위 「컨디션 불량」
스트레스가 많은 콜센터에서는 정신적인 고민으로 인해 신체적인 건강을 무너뜨리는 일도 적지 않다. 하지만 이건 핑계일 뿐이고 다른 이유가 있을 수 있으니 제대로 원인을 파악해 놔야만 한다.
2위 「가정 형편」
부모의 입원·간병, 자녀의 학원, 남편의 전근 등 다양한 이유를 말한다. 앞으로 점점 지출이 늘 것 같아서 지금 퇴직을 할까 봐 걱정이 된다. 간병 휴가나 탄력적 근무 조정 등의 제도가 제대로 갖추어져 있으면 해결 가능한 사유도 있다.
3위 「결혼‧출산‧육아」
결혼하여 집이 멀어졌다. 출산·육아로 일을 할 수 없게 되었다. 부모님과 따로 살아서 육아를 부탁할 수 있는 사람이 근처에 없는 등. 출산휴가나 육아휴직을 이용해 일정 기간이 지나면 직장에 복귀할 수 있으면 좋겠다는 생각을 하면서도, 많은 사람들이 돌아오지 않는다. 크든 작든 직장에 대한 불만이 해소되지 않았기 때문이다.
진정한 퇴사 사유 베스트 3
퇴사의 진정한 이유는 사실 다른 데 있지 않을까 하는 가설 아래, 독자적으로 추적 조사를 벌인 결과 흥미로운 이유가 밝혀졌다.
1위 「관리자(매니저, SV)에 대한 불만」
무리한 일을 강요한다. 지도가 엄격하고 매일 주의를 준다. 개선안 등을 제안하면 가타부타 답이 없다. 센터의 방침이나 규칙 자체가 애매모호하다. 사람마다 하는 말이 다르다. 회사의 장래성이 보이지 않는다는 등 다양한 불만의 목소리가 나온다.
2위 「취업 조건(내용, 시간, 시급)에 대한 불만」
자신에게 맞지 않는 직업이라고 생각한다. 외워야 할 게 너무 많아서 따라갈 수가 없다. 매일 같은 일의 반복으로 스트레스가 쌓인다. 불만이나 클레임이 많아 대응하기 힘들다. 시급이 아직도 변함이 없다. 휴일 출근, 야근을 강요당한다. 유급휴가를 사용하기 어려운 등 업무 내용이나 근무 조건이 자신의 희망과 맞지 않는 사유가 많다.
3위 「사내 대인관계」
상사가 마음에 들지 않고, ○○씨와는 성향이 맞지 않는다. 일과 관계없는 개인적인 인간관계에 갈등을 겪고 있는다. 조직적 혹은 개인적인 「괴롭힘」이 있어 견딜 수 없는, 특정인이 종교 믿으라고 강요하고, 업무 외의 다른 일에 지속적으로 권유 받는(다단계) 등, 상당히 심오한 이직 사유가 발견된다.
진정한 이직 사유를 피하기 위해
첫 번째 「관리자(매니저, SV)에 대한 불만」의 근본 원인은 「센터나 직무 별 미션, 업무 flow가 불명확」한 것에 기인합니다. 두 번째 「취업조건(내용, 시간, 시급)에 대한 불만」은 「적성이 맞지 않는 사람을 채용」한 것으로 인해 일어나는 경우가 많고, 또 「사내 대인관계」는 「기업이나 센터의 조직 문화가 충분히 형성되지 않았다」는 것이 가장 큰 원인입니다.
바꾸어 말하면, 「센터 미션이나 각각의 직무 정의를 분명히 하고, 업무 flow를 명확하게 한다」 「적성이 맞는 상담사를 채용한다」 그리고, 「센터의 조직 문화를 올바르게 형성하는」 것으로, 상담사가 정착해, 활기차게 활약할 수 있는 센터가 되는 것입니다.
어떤 센터가 이직이 적고 정착률이 높은 센터인가. 역에서 가깝고 집에서도 다니기 쉬운, 건물은 새것이고 센터도 깨끗하고, 급여가 좋고 어느 정도 자유로운 근무를 선택할 수 있는, 자신이 흥미 있는 분야에서 자기 성장에도 연결되는, 센터 내 분위기가 밝고 활기가 있고, 상사나 동료와도 마음이 맞아 일하기 쉽다… 등, 끝이 없지만, 부족한 부분은 「제도부분」 「커뮤니케이션부분」 「인센티브」등으로 보완해 나가는 것으로 실은 어느 정도 커버할 수 있습니다.
2 우수한 인재의 확보·육성
우수한 인재 확보가 어려운 상황
어느 센터에서나 우수하고 근속할 인재를 찾고 있습니다. 실력이 좋아 채용 육성에 드는 시간도 비용도 줄일 수 있기 때문입니다. 예전 같으면 상담사 모집 공고를 내면 나름 지원자가 있었습니다. 그런데 최근에는 일정한 지역에 많은 콜센터가 생겨 경쟁하는 상황이 발생하고 있습니다. 10명 모집에 100명이 지원하면 신중하게 검토할 수 있지만 지원자가 20명이면 선택의 여지가 많지 않습니다. 모수 형성이 여의치 않은 상황에서는 몇 가지 방안을 강구해야 합니다. 안이하게 시급을 올리면 비용에 영향을 미칩니다. 채용 기준을 낮추고 완화하면 대상자의 폭은 확대됩니다만, 품질이 향상되지 않고, 이직자도 전혀 줄지 않으며, 신입의 채용 육성에 또 공수를 빼앗기는, 부정적인 악순환으로 이어질 것입니다.
해결책은 센터 현장에 숨어 있다
센터 현장에서 지금 활약하고 있는 관리자는 어떤 자질이나 특성을 가지고 있고, 지원 시에 어느 매체의 어느 캐치프레이즈에 끌렸는 지를 알아두면, 자사 센터가 필요로 하는 인물상이 명확해지고, 타겟에 따라 모집 매체도 좁힐 수 있습니다. 물론 과거 매체의 효과 측정 데이터 축적과 분석이 중요한 것은 말할 필요도 없습니다.
또한 지금의 직원이 어디쯤에서 어떤 교통 경로로 다니고 있는지 mapping하면 예상치 못한 지역에서 오는 것을 알 수 있습니다. 항상 같은 지역에 같은 모집 공고는 고용 시장을 고갈시킬 뿐만 아니라 그 지역에서의 평판을 나쁘게 하고 센터의 이미지를 저하시킬 수도 있습니다.
채용 기준의 명확화와 채용 툴의 정비
일본 콜센터의 대부분은 아웃소싱 업체나 파견 회사를 활용하고 있습니다. 그러나, 센터 관리자 채용은 벤더에 맡기고 관여하고 있지 않는, 채용 분야나 면접 방식조차 전혀 모르는 경우가 많습니다. 과거 설문조사에서는 115개사 중 23.6%가 「채용에는 관여하고 있지 않다」는 놀라운 답변을 했습니다. 또 인하우스에서도, 절반의 기업이 「채용해 보지 않으면 적성을 알 수 없다」, 「적성을 파악하는 툴이 없다」고 합니다. 대부분 「느낌과 경험」에 의존해 채용하고 있는 현실이라 배치 후 OJT에서 육성을 맡는 SV나 강사의 고생은 헤아릴 수 없습니다.
센터에서는, 채용의 성패를 결정하는 기준을 명확히 하고, 채용 테스트, role playing 진단 툴, 면접 체크 시트 등 채용 툴을 정비해 누가 채용 담당이 되어도 흔들림이 없도록 하는 것이 중요합니다. 더불어 SV나 강사가 면접에 입회하는 등 현장에 참여시키는 것도 중요합니다.
지원자에게 선택되는 센터가 되다
지원자는 여러 센터를 비교합니다. 업무 내용과 채용 조건이나 교대 조건을 제시하고, 맞출 수 없는 사람은 채용하지 않는 센터도 많이 볼 수 있습니다. 중요한 것은, 거기서 일하면 경력을 향상시킬 수 있고, 일하는 보람이 있을 것 같고, 자신의 꿈을 실현하는데 더 가까워질 것이라고 느끼게 만드는 것입니다. 즉, 이쪽이 선택하는 것이 아니라 상대방이 선택하도록 하는 것입니다. 그러기 위해서는, 회사의 방향성, 센터의 위치, 비전과 정책을 명확하게 이야기하고 전하는 것이 필요합니다.
상담사를 제대로 육성하기 위해서는 입사 동기가 나중에 큰 영향을 미칩니다. 그리고 초기 도입 연수에서는 「동기 의식」 「귀속 의식」 「CS 의식」 함양에 주력해 기반을 확실히 다져야 합니다. 취업 후 후속 연수를 연간 육성 프로그램으로 계획합니다. 모니터링과 피드백을 철저히 함으로써 항상 품질과 마음의 상태를 “지켜보는” 것이 중요합니다.
3 상담사의 동기부여에 대해
동기부여 곡선을 알다
상담사도 인간이기 때문에 당연히 기분이 요동칠 수 있습니다. 동기부여를 하기 위해서는, 자사의 센터에서 어느 시점에 어떤 이유로 상담사의 동기가 저하되는지, 라는 「동기부여 곡선」을 우선 파악하는 것이 중요합니다. 이것은 초기 교육 기간을 고려하는 지표가 되기도 합니다.
센터에 따라 다르지만, 일반적으로 동기부여가 많이 떨어지는 시기는 초기 연수가 시작되고 1개월째, 다음이 착석하고 3개월째 정도, 그 다음이 6개월 후로, 3개월 분기 정도로 up down이 있는 경우가 많은 것 같습니다. 그러나 일단 한 번 다운되면, 다시 처음으로 되돌리는 것도 쉽지 않습니다. 따라서 이러한 업다운 파동의 경향을 파악하고, 저하되기 전에 선제적으로 적절한 대책을 강구할 필요가 있는 것입니다.
중요한 초기 도입 연수
초기 연수 시기에 동기 하락은 자신감 상실형이 많다고 할 수 있습니다.
• 매일매일 교육장에서 연수에만 몰두하는 것이 힘들다• 업무지식으로 외워야 할 것이 너무 많다• 이 일은 자신에게는 적합하지 않은 것처럼 보이기 시작했다
이런 이유로 업무를 시작도 하기 전에 탈락하게 되는 것입니다. 이를 막기 위해서는, 일방적인 주입식 장기 연수는 피하고, 다양하고 풍부한 커리큘럼으로 지루하지 않은 교육 체계를 구축할 필요가 있습니다. 예를 들면,
• 동종 업종 타사에 대한 미스터리 콜 등으로 고객 체험을 시킨다• 매장이나 공장 등 사내 관련 섹션의 현장 견학을 실시한다• 기존의 Call-Log를 듣거나 참여형 롤플레잉으로 스스로 생각하게 한다
라고 하는 것도 효과적입니다. 스킬 기반 라우팅을 도입하고 있는 센터라면 10개 중 3개를 배우면 고객 응대 실습을 하고, 다음 3개를 익히기 위한 연수 훈련, 그리고 또 실습으로, 단계적으로 업무를 체득하는 것입니다. 또 중요한 것은 업무를 기
억하는 것이 아니라 어디에 답이 있는지 바로 검색할 수 있도록 키우는 것입니다.
Follow-up 및 중급자를 위한 대책
3개월, 6개월 어느 정도 익숙해지면 자신감이 생기지만 반대로,
• 매일 같은 전화 응대로 매너리즘에 빠진다(지겹다)• 고객의 클레임 전화가 예상외로 많아서 견딜 수 없다• 자신의 장래가 보이지 않는다(이직할까...)
이런 소리가 들리기 시작하는 것입니다. 실은 이런 류의 동기 하락을 막는 것은, 초기 교육 속에서 얼마나 귀속 의식이나 동기 의식을 각인 시켰느냐에 달려 있습니다. 인센티브는 사실 임시방편인 경우가 많습니다. 회사의 방향성이나 비전, 센터의 방침이나 정책을 확실히 뿌리내리면 「마음의 흔들림」은 적어집니다. 그 로열티의 양성을 전제로 한 다음,
• 후속 연수 프로그램을 연간 계획으로 체계화한다(BOX)• 공정하고 명쾌한 평가 제도와 캐리어 패스 제도를 구축한다• 클레임 대응 연수에서 클레임의 의미를 이해하고 마음을 강하게 한다
이런 것을 시행할 수 있다면 상당히 효과적인 대책으로 활용될 것입니다.
매일 마음의 움직임에 신경을 쓰는 동기부여 관리
동기부여 곡선 파악의 기본이 되는 것은, 한사람 한사람의 불평이나 불만의 발생 징후를 파악하는 것으로부터 시작됩니다. 상담사와의 일상적인 커뮤니케이션 속에서 동기 하락의 징후를 빠르게 포착하는 것이 중요하지만, 예를 들면 「일일 보고」를 활용함으로써 불평 불만을 조기에 발견하는 것도 효과적입니다.
그리고 불안이나 불만은 즉시 해소시킬 것. 「불평의 싹은 빨리 잘라낸다」 이를 게을리하면 불평 불만은 점점 쌓여 돌이킬 수 없는 사태에 빠집니다. 관리 직원과 SV의 일상적인 관심과 세심한 심리 추적에 의한 조기 대응을 실행하는 것만으로 상당한 동기 저하를 방지할 수 있는 것입니다.
4 통화품질향상
통화 품질이란?
콜센터에서 말하는 통화 품질이란 무엇인가요?
전화가 곧바로 연결되고 보류도 없이 1콜로 완결된다. 이것은 서비스 레벨(SL)과 1차 처리율 관리에서 체크해야 할 문제입니다. 그 이상으로 중요한 것은, 고객의 질문이나 알고 싶은 것에 대해 정확하고 신속하게 대답할 수 있는 스킬을 기른다. 그리고 전화를 하길 잘했다고 만족시킨다. 이것이 본래의 품질입니다. 또한, 앞으로 센터는 단순히 만족하는 것만이 아니라 감동을 받을 수 있는 응대가 요구될 것입니다. 통화품질=talk skill이라고 단순하게 생각하는 센터가 아직 많은 것 같습니다.
스킬 체크 시트의 문제점
고객의 감동 여부는 첫 번째 목소리가 좌지우지하고, 그 콜 전체의 분위기는 고객이 처음에 듣는 상담사의 인사말과 초기 효과에 좌우되는 경우가 많은 것이 사실입니다. 미소가 느껴지는 「웃음소리=Smile Voice」가 우선 기본임은 말할 필요도 없습니다.
많은 센터에서 사용되고 있는 모니터링 체크 시트를 보면 발음이나 발성, 인사 방법, 말투와 말하는 버릇, 듣는 방법·말하는 방법의 적합성, 어미 다루는 법, 대화 속도와 간격 띄우기, 존댓말 사용법 등 표면적인 talk 테크닉 체크로 일관하고, 되어 있는지 여부의 판정으로 끝나는 경우가 많은 것 같습니다.
그러나, 고객에게 진심으로 고맙다, 라고 말하게 하기 위해서는, 표면적인 스킬 점검 뿐만 아니라, 「심정의 이해」나 「추가 질문의 적절함」이라는 항목에 더해 CS를 의식한 고객 관점에서의 체크가 중요합니다. 고객은 「열심히」 「친밀하게」 응대해 주는 센터에 감동하는 것입니다.
모니터링의 의미
「실시간 모니터링은 상담사의 응대를 엿듣고 잘못을 찾는 것 같아 불편하다.」 「자신이 당하고 싶지 않은 것은 남에게도 하고 싶지 않다.」라고 분명히 말하는 SV. 「듣고 있으면 ‘잘못 안내하면 혼난다’라고 묘하게 긴장하게 된다.」 「듣고 있다고 생각하면 안정되지 않는다.」라고 하는 상담사.
이것들은 모니터링에 대한 저항감의 전형적인 예입니다. 왜 모니터링이 필요한지 그 근본을 제대로 이해하지 않으면 이 저항감을 떨쳐낼 수 없습니다. 모니터링은 「고객에 대한 오안내를 방지」하기 위한 적당한 긴장감과, 「회사는 항상 당신을 따뜻한 눈으로 지켜보고 있습니다.」라는 안심감을 조성해야 합니다. 즉, 고객과 상담사를 위해 필요한 작업인 것입니다. 그 배경에는 상담사와 SV와의 신뢰관계가 있어야 합니다.
피드백의 중요성
그래서 중요한 것이 피드백입니다. 애써 평가 체크를 해도 제대로 피드백을 하지 않는 센터도 많은 것 같습니다. 피드백은 개별 상담사의 잘하고 못하는 것을 SV가 인식하고, 맨투맨으로 녹취를 함께 들으며 「본인이 알아보도록 하기」로 시작하는 것입니다. 안 된 부분을 질타하고 지적하여 교정을 재촉하는 것이 아니라 「본인의 깨달음」을 유발해 「함께 생각하고」 행동을 하게 하는 것이 포인트입니다. 납득이 가지 않는다는 지적을 받아도 사람은 결코 움직이지 않습니다.
QA 구조 만들기
QA란 Quality Assurance, 즉 「품질을 고객에게 보장」하는 것입니다. 최근 콜센터에서는, 고객 응대 품질의 유지 향상을 목적으로 한 QA팀을 전임으로 결성하는 경우도 적지 않습니다. QA팀은 주야간 모니터링을 실시하고 전체 추이와 개별 특성을 분석 평가하여 그 결과를 SV 및 교육 강사와 공유합니다. 이를 바탕으로 SV는 OJT에서 개별 지도를 하고, 교육 강사는 테마 별·대상자 별 후속 교육 프로그램을 만들어 실행해 나가는 것입니다. 이 QA·SV·강사의 삼위일체가 된 인재육성 체제를 구축함으로써 센터 전체의 품질은 현격히 향상됩니다.
QA팀이 없을 경우에는 SV가 겸임하게 되는데, 많은 SV는 바빠서 모니터링이 결국 뒤로 밀리는 경우가 많은 것 같습니다. SV는 모니터링과 피드백을 실시하는 요일·시간대를 계획적으로 정하고, 그 시간대는 그 작업에 전념해야 합니다. 적절한 스케줄링을 통해 습관화·항상화를 도모하는 것은 어렵지 않습니다.
체크 시트 검토 및 교정
모니터링 체크시트가 5단계 평가이기 때문에 「좋은 점도 나쁜 점도 없다.」라는 중간점 「3」에 치우치기 쉽습니다. 즉 중심화 경향이 되어 개인 차가 보이지 않게 된다는 소리도 자주 듣습니다. 예를 들어 5단계 평가를 4단계로 변경하고, 「좋음에서 2단계 평가」, 「나쁨에서 2단계 평가」로 한정하면 개인별 장.단점를 명확히 하는 것도 가능해집니다.
또, 어느 센터에서도 「교정」이 중요합니다. 원활하게 개인차를 없애기 위해서는 단순히 「잘 되어 있다=5」, 「그럭저럭 되어 있다=4」라는 애매모호한 표현이 아니라 평가판정기준을 명확하게 구체적으로 제시하는 것이 중요합니다. 처음에는 개인의 감각 차이로 평가에 편차가 보여도 같은 콜을 여러 번 여러 사람이 체크해 나가는 가운데 귀를 맞출 수 있어 전원이 거의 같은 눈높이에서 큰 편차를 없앨 수 있게 될 것입니다. 철저한 교정은 피드백을 납득시키기 위해서 빼놓을 수 없는 작업입니다.
벤치마킹
품질 면에서 「어디를 목표로 하면 좋은가」 「무엇을 목표로 해야 하는가」라는 기준이 명확하게 되어 있지 않은 센터도 많은 것 같습니다. 예를 들어 QA 팀 선정에 의한 Best Talk를 센터 내에서 벤치마킹하는 것도 유효한 수단입니다. 「본보기」를 보여줌으로써, 좋은 고객 응대란 어떤 상황을 의미하는지 명확하고 구체적으로 보여주고, 이론이 아닌 「생생한 대응」을 이해하고 느끼게 할 수 있습니다.
선정된 상담사의 동기를 부여하는 것은 말할 것도 없습니다. 표창제도와 연동시켜도 좋을 것입니다. 그리고 이 시범 콜은 스킬 업 연수 시 도구로 사용할 수도 있습니다. 또한 동종 업종 타사 콜센터에 미스터리 콜을 해 보는 것도 유효합니다. 자사 센터와 비교 분석함으로써, 부족한 점이나 중점 과제, 지향 해야 할 목표가 밝혀집니다. 또한 고객 경험의 일환으로 신입
초기 교육 커리큘럼 안에 이 미스터리 콜을 추가하는 것을 추천합니다.
다음 2월호에 ‘컨택센터 인재 활용 팁 ②편’이 이어집니다
<출처> Randstad Japan
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2023-01-01
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추운 겨울, 몸과 마음이 치유되는 온천 힐링 여행
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[컨택저널 2023. 1월호]
추운 겨울, 몸과 마음이 치유되는 온천 힐링 여행
추운 겨울, 연일 계속되는 추위에 피로가 켜켜이 쌓여있는 요즘, 뜨끈한 온천 여행만큼 좋은 휴식이 있을까. 한국관광공사가 국내여행정보 홈페이지 ‘대한민국 구석구석’을 통해, 찬바람에 움츠리고 지친 몸과 마음이 절로 치유되는 온천여행지를 4곳을 추천했다. 동계시즌에는 시설 운영이 유동적이므로 방문 전에 반드시 확인이 필요하다.
충북 제천 숲 속의 힐링 온천, 포레스트 리솜 해브나인 힐링스파
충북 제천에 있는 포레스트 리솜 해브나인 힐링 스파는 드넓게 펼쳐진 숲을 배경으로 야외 스파를 즐길 수 있는 시설이다. 안마나 플로팅 요가를 즐길 수 있는 힐링 스파, 키즈 슬라이드와 피치 풀이 설치되어 워터파크처럼 신나게 놀 수 있는 아쿠아플레이 등의 실내 시설이 있다. 힐링 스파 존에는 인체 경락 부위에 따라 다양한 수압 마사지를 즐길 수 있는 바데 풀을 비롯해 물 에너지 스파, 사상체질 스파 등의 시설이 갖춰져 있다. Aqua play zone은 보호자와 아이들이 함께 즐길 수 있는 놀이 풀로 Kids 슬라이드와 유수 풀, 비치 풀로 구성되어 있다. 그 밖에도 숲을 바라보며 야외에서 스파를 즐기는 인피니티 스파 존, 아로마 입욕제가 함유된 테마 스파, private한 room식 공간이 제공되는 인피니티 카바나 등 취향에 맞게 즐길 수 있는 시설이 두루 조성되어 있다.
경기 고양 몸과 마음이 지친 이들을 위해, Aqua Field 고양
고양 스타필드는 쇼핑공간뿐 아니라 다양한 문화시설이 조성되어 있어 친구, 연인, 가족 모두가 즐겨 찾는 복합문화공간으로, 북한산이 바라다보이는 가족힐링 Hot place다. 특히, 겨울철에 도심 속 힐링 공간 역할을 하는 ‘스타필드 아쿠아필드’는 몸과 마음이 지친 성인들에게 안성맞춤인 장소이다. 아쿠아필드는 찜질 스파, 루프 탑 풀, Food Court, 사우나 등으로 구성되어 있다. 클래스가 다른 찜질 스파가 압권이며 참숯방, 황토방, 불가마 등 전통 찜질 룸과 미디어아트룸, 구름방 등 테마 형 찜질 룸을 모두 구비했다. 찜질 스파에서는 Foot SPA, 미디어아트룸, 불 가마가 제공되는데, 특히 Foot SPA는 야외에서 시티 뷰와 북한산 뷰를 즐기며 발 찜질을 할 수 있는 곳이다. 1인용 고급 리클라이너 의자에 누워 휴식을 취할 수 있는 Relax Room도 인기다.
충남 아산 이국적인 분위기의 온천 파도 풀, 파라다이스 스파 도고
겨울에도 신나게 물놀이하고 싶은 여행자라면, 파라다이스 스파 도고를 추천한다. 총 24,622㎡ 규모에 최대 5,000여 명을 수용할 수 있는 곳으로 수 치료를 겸하는 바데풀, 사계절 따뜻한 유황온천수에서 사우나를 즐길 수 있는 온천 대욕장과 다양한 물놀이 시설을 갖추고 있다. 충남 아산의 질 좋은 온천수가 공급되는 이곳은 이국적인 분위기로 꾸며진 파도 풀, 기분 좋게 둥둥 떠다닐 수 있는 유수 풀, 수심이 얕고 놀이 기구가 많아 아이들이 놀기 좋은 Kids Land 등이 있어 활동적인 물놀이를 원하는 이들에게 적격이다. Healing을 원하는 사람들은 실외와 실내에 두루 마련된 스파, 히노끼탕, 바데풀, 온천 대욕장을 이용하면 좋다.
대욕장에는 다양한 이벤트 탕과 노천욕을 즐길 수 있는 공간이 마련되어 있다. 특히, 계절별 다양한 테마로 이루어지는 야외 이벤트 스파도 인기이다. 겨울철에는 건강을 위한 오가피탕, 생강탕, 귤껍질을 이용한 탕 등을 운영한다. 또한, 온천을 즐기면서 김치 만들기, 감 따기, 목장체험 등을 동시에 즐길 수 있도록 주말 이색 패키지 프로그램도 선보인다. 이 외에도 주변에는 현충사, 외암리 민속마을, 온양민속박물관, 신정호, 맹사성 고택 등 볼거리가 많아 가족 나들이 코스로 좋다. 파라다이스 스파도고는 행정안전부가 심사하고 승인하는 국민보양온천에 충청도 1호로 지정되었다.
강원 동해 평창동계올림픽 공식 숙소, 동해보양온천 컨벤션호텔
강원도 동해시 망상동에 위치, 한국에서 4번째로 지정된 국민보양온천을 보유한 호텔이다. 호텔은 치유 효과를 인정받은 온천을 비롯해 숙박시설, 식당, 연회장, 여러 부대시설을 갖췄다. 숙소의 가장 큰 자랑거리인 온천은 미네랄이 풍부한 천연암반해수온천과 지하 약 900m 황토암반에서 끌어올린 지장수 온천으로 피로 해소와 피부 미용에 효과적이다. 2018년 평창동계올림픽의 공식 숙소로도 지정되었던 동해보양온천컨벤션호텔은 오향체험과 스파, 온천을 활용한 Aqua Fitness, 필라테스, 지장수냉온욕, 플로워킹 등 다양한 웰니스 프로그램을 즐길 수 있다. 한편 산책로 지장수 식염 온천수를 활용한 50m 길이 8레인의 대형 실내수영장은 성인용 수영장과 미끄럼틀이 설치된 어린이 풀장도 마련되어 있어 가족 단위의 여행자가 레저와 Healing을 두루 즐기기에 안성맞춤이다. 야외공원내 미니동물원에서는 원숭이와 백공작을 볼 수 있어 어린아이가 있는 가족에게 인기다.
<출처> 대한민국 구석구석(한국관광공사)
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2023-01-01
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콜센터 인력난, 재택근무가 해법이 될까
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[컨택센터 2023. 1월호]
콜센터 인력난, 재택근무가 해법이 될까
“상담사에게 재택근무 장점” vs “관리자는 현장·재택관리 이중고”
컨택센터업계는 극심한 인력난으로 몸살을 앓고 있다. 비대면 서비스에 대한 수요는 늘어난 반면 현장에서는 일할 상담사 찾기가 ‘하늘에서 별 따기’처럼 어렵다 보니 전전긍긍하는 모습이다. 이에 기업들은 인력타개 방안으로 재택근무를 안착시켜 콜센터 안정화를 꾀하고 있다. 코로나 19 엔데믹 시대를 앞두고 ‘보여주기식’이 아닌 적정인원이 재택근무를 이어가고 있다. 물론 모든 콜센터에서 재택근무를 환영하는 분위기는 아니다. 취재 결과 콜센터 재택근무 현황을 살펴보면 유통·통신업계는 20~30%대를 유지한 반면 이례적으로 재택상담을 시도한 금융업계는 올해부터 재택근무를 축소하거나 비상시 탄력적으로 운영하는 등 극명한 차이를 보였다.
■ 콜센터 인력 절반 이상 재택근무, 상시 재택 안착
콜센터업계에서 재택근무는 3년 전, 코로나19가 시작된 시기부터 급격히 늘어났다. 밀집된 사무실에 모든 상담사가 모여 있기 보다 재택근무를 통해 인력을 분산시켜 콜센터가 shut down 되는 위험을 최소화하기 위해서다. 정부도 사회적거리두기를 격상하고 상황에 따라 많게는 50%까지 재택근무(유연근무) 실시를 권고하고 나섰다. 상황이 이렇자 공공기관을 비롯해 금융, 통신, 유통 분야 콜센터들도 부랴부랴 재택 상담 시스템을 도입하고 재택근무를 확대했다. 이렇게 시작된 재택근무는 하나의 조직문화로 자리 잡고 있다. 출·퇴근시간이 줄어들면서 직원만족도도 높아져 상담 업무효율이 높아졌다는 평가다.
LG전자 고객센터인 하이텔레서비스는 올해 재택근무 비율을 70%까지 확대했다. 지난해 30~40%에 비해 2배 가까이 늘어난 수치다. 재택근무 안착을 위해 ‘3주 재택근무’와 ‘1주 사무실’ 방식으로 운영되는 ‘밸런스 근무제’를 도입했다. 하이텔레서비스 관계자는 “상담사들은 시간을 효율적으로 활용할 수 있어서 재택근무에 대한 만족도가 높은 편이다. 또 업무효율이 향상되면서 고객 만족도까지 높아졌다.”면서 “앞으로도 지금과 비슷한 수준으로 재택근무를 유지할 예정이다”라고 밝혔다.
코로나19가 확산되기 전부터 재택근무를 해온 콜센터도 있다. 홈쇼핑으로 걸려오는 주문·접수와 같은 간단한 상담을 재택근무로 활용한 것이다. CJ그룹 10개사의 콜센터를 운영하는 CJ텔레닉스는 2004년부터 재택근무를 시작했다. 현재는 전체 인원 가운데 35%가 재택근무를 유지하고 있다. 특히 CJ ONSTYLE의 경우 450여명 상담사 중 250~280여명이 넘는 60%가 넘는 인원이 재택근무를 할 만큼 적극적인 분위기다.
재택상담사를 점차 확대·유지함에 따라 취업기회가 적은 중증장애인과 경력단절 여성 및 취약계층의 재취업 기회를 지원한다. 장애인들에게 출·퇴근이라는 걸림돌을 없애고 일할 수 있는 기회를 제공하기 위해서다. CJ텔레닉스 관계자는 “기업의 사회적 책임을 다하기 위해 장애인 상담사를 채용해 재택 상담을 진행해오고 있다.”면서 “모든 상담사에게 재택근무가 해법은 아니지만, 코로나19가 쉽게 끝나지 않는 상황에서 내년에도 재택근무 비율을 현재와 비슷하게 이어갈 것”이라고 설명했다. 이처럼 유통업계 컨택센터는 코로나19 상황에 따라 재택근무 비율을 줄이고 늘리기를 반복하면서 유연하게 대처하고 있다.
■ 통신업계 콜센터, 비상체계 지나 제도정비 돌입
통신업계 컨택센터도 지난해에 이어 올해도 비슷한 행보를 이어가고 있다. 전체 인원의 20~30% 내외가 재택근무를 활용하고 있다. SK텔레콤의 재택상담 비율은 지난해와 올해에 30~40%사이를 유지하고 있다. 최근에는 사무실 출근이 늘어나고 있긴 하지만 내년에도 비슷한 비율을 유지할 것으로 내다봤다. KT는 코로나19 초창기인 2020년에는 10%였던 재택상담 비율이 21년 25%, 22년 25% 이상으로 확대하고 있는 추세다. 앞으로도 직원이 사무실과 재택을 스스로 선택해서 출근할 수 있는 ‘재택형 유연근무제’ 를 도입해 재택근무를 확대할 방침이다.
재택근무에 대한 상담사 만족도도 높은 편이다. 올해 1월에 실시한 내부 설문조사에서도 81%가 재택근무에 만족한다고 답했고 그 이유로 △출퇴근 시간절약 △업무 집중도 향상 △부가적 업무감소 등으로 나타났다. 이처럼 통신업계 컨택센터도 코로나19 여파로 시작된 다양한 근무형태 중 하나인 재택 근무가 안착된 양상이다. 또 재택근무가 도입된 초기에는 비상대응 체계였다면, 이제 인프라 구축을 마치고 제도적 정비를 하고 있는 단계에 돌입했다.
컨택센터업계 관계자는 “다른 업계 콜센터에 비해 유통·통신업계는 비교적 간단한 상담 콜이 많아 재택 상담이 용이한 것 같다”고 설명했다. 이어 “상담사들이 재택근무를 선호하기도 하지만, 오랜 기간 동안 코로나 시대를 겪은 상담사들은 오히려 사무실로 출근하고 싶어 하기도 한다.”면서 “한달에 한두 번 정도 업무 지식을 공유하는 교육과 회식 등을 오프라인으로 진행해 소속감을 느끼게 하는 것도 중요하다”고 말했다.
■ 금융업계 콜센터, 다시 사무실로 출근
코로나19 확산으로 금융업계 컨택센터까지 재택근무 바람이 불었다. 그동안 개인정보보호에 대한 이슈가 뜨거웠던 금융권은 사실상 재택근무는 쉽지 않은 상황이었다. 하지만 곧 끝날 것 같았던 코로나19가 좀처럼 줄어들지 않고 장기간 이어지자 금융당국도 금융권 콜센터에서는 이례적으로 재택근무 카드를 꺼내 들었다.
그렇다면 현재 금융업계 콜센터에서 재택근무는 얼마나 활용하고 있을까? 결론부터 말하자면 임시방편으로 시작된 재택근무 카드는 접고, 몸 사리는 모습이다. 금융권 컨택센터 대부분은 사무실로 복귀하는 분위기 속에 최소한의 재택근무 비율을 유지하고 있다.
가장 먼저 재택근무를 시행한 신한은행 센터는 올해부터 사무실로 출근하고 있다. 코로나19 초기인 2020년 초 은행권 콜센터 최초로 전체 인원의 20% 수준인 150여명이 재택상담에 뛰어 들었다. 하지만 현재는 재택근무를 비상시로 운영하고, 콜센터를 이원화해 집단 감염을 예방하고 있다. 이를 위해 3개 건물, 8개 층으로 사무실을 분리해 집단감염을 최소화하겠다는 설명이다.
NH농협은행 콜센터는 2020년 초부터 지난해 2월까지 20% 정도 재택 근무를 유지하다가 3월부터는 사무실 근무로 전환, 현재까지 이어오고 있다. 앞으로도 정부의 거리 두기 정책과 회사 정책에 따를 예정이다. KB국민은행 고객센터의 재택근무 비율은 2020년 9.2%에서 지난해 15.1%까지 늘어나다가 올해 들어 8%대를 유지하고 있다. 코로나19 발생 추이에 따라 현 수준을 유지하면서 탄력적으로 재택근무를 운영할 계획이다.
그동안 금융업계 재택근무 상담사는 고객 확인이 필요 없는 서류나 상품내용 안내, 해당 상담사 또는 영업점 담당자 전화연결과 같은 단순한 상담이었다. 업무 강도는 낮지만, 걸려온 상담전화를 응대하다가 개인정보 확인이 필요한 경우 콜을 전환해야 하는 번거로움이 있었던 것이 사실이다. 이렇게 이관된 콜은 상담사도, 고객도 기다려야 하기 때문에 업무 처리가 효율적이라고 말하기는 쉽지 않다.
이처럼 금융업계 컨택센터는 업무 효율성과 코로나19 확진자 수가 점차 줄어드는 상황 등을 고려해 재택근무에 소극적인 분위기다. 다만 언제든지 재택근무가 가능한 환경을 구축해 코로나19 상황에 따라 전략적으로 운영하는 기업들이 늘고 있는 추세다.
컨택센터 업계 관계자는 “재택근무는 업종별로 상이한데 금융권의 경우 거의 사무실로 복귀한 것으로 보인다. 업무지식이 많고 수시로 바뀌는 금융권은 현장교육도 바쁜데 재택근무자까지 챙기는 게 힘들었을 것”이 라고 말했다. 아울러 “재택근무가 장점이 있는 건 사실이지만, 컨택센터 채용난을 해결할 수 있는 특효약이 될지는 미지수”라고 덧붙였다.
<출처> 프라임경제(김이래 기자)
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2023-01-01
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발 빠른 혁신으로 팬데믹 위기 극복, 고객마음까지 위로하는 감동 콜센터
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[컨택저널 2023. 1월호]
<2022 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 결과>
발 빠른 혁신으로 팬데믹 위기 극복, 고객마음까지 위로하는 감동 콜센터
2022년 국내 기업의 콜센터 서비스 품질수준을 종합적으로 보여주는 KS-CQI(콜센터 품질지수) 조사 결과가 발표되었다. 2012년부터 한국표준협회가 조사해 발표하고 있는 KS-CQI는 공정성을 높이기 위해 ‘이용고객 만족도조사’와 ‘전화모니터링’을 병행해 엄격하고 공정하게 평가한다.
2022년 조사는 총 59개 업종 244개 기업(관)에 대해 실시하였으며, 직접 이용해본 고객 2만 4320명을 대상으로 ‘이용만족도’를 온라으로 진행했으며, 전문 조사원이 고객을 가장하여 각 콜센터를 모니터링하는 미스터리 콜 9460건을 실시했다. 올해 새롭게 수입자동차, 교통카드, 배달앱, 음원스트리밍, 상조, 중고차, 교통약자 특별교통수단 업종에 대한 조사가 추가됐다. ‘절대적인 콜센터 서비스 품질 수준을 평가하고, 각 기업에 객관적인 품질 개선 기준점을 제공한다’는 기조 아래 평균75점 이상인 기업을 [우수기업]으로 선정하고, 최우수 품질을 제공하는 기업의 공로를 치하하고 업계의 사기 진작을 도모하기 위해 업종과 관계없이 전체 기업 중 평균점수 최상위 10개 기업을 [최우수기업]으로 선정하고 있다. 올해는 동점 기업을 포함해 11개 기업을 선정했다. 올해는 꾸준한 콜센터 서비스 품질 개선과 혁신으로 업계를 선도해 10년 이상 우수기업으로 선정된 기업의 공적을 치하하기 위해 [명예의 전당]제도를 신설했다.
코로나에도 ‘상담 서비스 품질’ 유지
지난해 콜센터 산업계는 코로나19 팬데믹에 신속히 대응하며 일상에 가까운 서비스 품질을 제공하기 위해 도약하는 한 해였다. 빠른 서비스 제공 대응력과 넓은 범위의 업무 소화 시스템 등을 토대로 한 서비스 품질 회복력이 올해로 이어지면서 전체 KS-CQI 점수와 고객만족도, 전화 모니터링이 모두 상승했다. 2022년 전체 기업 평균은 75.3점으로 전년(75점) 대비 0.3점 상승했고, 세부적으로 고객만족도가 67.4점(0.3점↑), 전화모니터링이 83.2점(0.2점↑)으로 소폭 상승했다.
최근 몇 년간 코로나 영향으로 콜센터 서비스 품질 유지가 쉽지 않은 환경 이었음에도 불구하고 많은 기업들이 다양한 차원의 평가에서 긍정적인 지표들을 보여주고 있다. 특히 전화 모니터링의 접근 용이성이 3.7점, 친절성이 2.2점 상승하면서 팬데믹 가운데 업무 환경에 적응한 콜센터 상담 인력이 빠르고 안정적인 서비스를 제공하고 있음을 보여줬다. 하지만 전체 물리적 환경, 신뢰성, 적극성은 소폭 하락하면서 재택근무에 따른 물리적 환경의 제약과 이로 인한 상담사의 인적 요소 발휘가 미미했음을 보여줬다. 이는 현재 코로나19 제재가 빠르게 완화됨에 따라 내년에 상승의 기회가 있을 것으로 기대된다.
‘금융’ 가장 높은 점수 받아, 운수·보건·레저·생활 상대적 낮은 평가
올해 조사의 산업별 조사 결과를 비교하면 금융 산업이 가장 높은 점수를 획득했고 그 뒤를 이어 제품·도소매·통신 산업도 근소한 차이로 ‘우수한 결과’를 나타냈다. 하지만 운수·보건·레저·생활 산업은 상대적으로 가장 낮게 평가됐다. 업종별로는 가전제품, 이동통신 등이 80점 이상으로 높게 평가됐고 아파트, 자동차 등의 업종도 비교적 높은 결과를 얻은 반면, 택배와 저비용항공사 등은 상대적으로 가장 낮은 평가를 받았다. 기관별로는 공공기관 중 준정부 기관이 가장 높게 평가됐고, 지방자치단체는 지난해 대비 평균 점수가 1.1점 오르며 미세하게 상승하는 추세를 보였다.
조사 결과의 특징으로는 지난해에 비해 업종·기업 간 점수 편차가 벌어졌다는 점이다. 점수가 가장 높은 업종과 가장 낮은 업종 간의 차이는 지난해 7.5점에서 올해 10.8점으로 3.3점 올랐다. 이는 전체 평균 점수의 소폭 상승과 함께 고려해 봤을 때 각 업종·기업의 콜센터들이 코로나19 팬데믹을 겪으며 다양한 서비스 방식을 실험하고 전략적 자원 투입을 시도하고 있는 데 따른 차이로 볼 수 있다.
‘삼성생명’ 10년 연속 우수기업으로 [명예의 전당] 영예, 11개 최우수 기업
한국표준협회는 2022년 KS-CQI에서 2개 업종에 이름을 올린 KT(이동통신, 초고속인터넷·IPTV)와 함께 ▲SK텔레콤(이동통신) ▲LG전자(가전제품) ▲신한은행 ▲신한카드 등 11개 최우수기업, 9년 연속 우수기업에 선정된 현대홈쇼핑(TV홈쇼핑) 등 총 135개사를 업종별 우수 및 최우수 기업으로 선정·발표했다. 특히 삼성생명은 10년 연속 우수기업으로 선정돼 ‘명예의 전당’에 헌정되는 영예를 안았다. 또 개인상 부문에는 서창적 건양교육재단 이사장이 공로상 수상자로, 베스트 CEO에 진옥동 신한은행장이 선정됐다. 베스트 리더에는 신지연 효성ITX·현대자동차 부장 등 3명, 베스트 매니저에 노지혜 LG전자·하이텔레서비스 책임 등 15명, 베스트 서비스에 김라영 삼성전자 서비스CS(주) 상담사 등 4명이 각각 선정됐다.
KS-CQI 최우수·우수 기업 운영 전략
(KT) 고객문의 1만2000개, AI가 24시간 해결
KT 고객센터가 지난해부터 전면 도입된 AI 보이스봇이 안정적으로 정착되면서 상담사 업무를 적극적으로 지원하고 이로 인해 더욱 섬세한 고객 관리로 높은 평가를 받았다. AI 보이스봇이 183여 종 업무 1만2000여 개 고객 문의 사항을 24시간 직접 해결해주고 AI가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야 전문 상담사로 연결해 더욱 정확하고 가치 있는 서비스를 제공할 수 있어 고객 편의성과 상담사 업무 효율성이 모두 개선되는 효과를 얻었다. 또 KT고객센터는 고객 중심을 최우선으로 여기는 기업 가치를 실현하기 위해 상담사의 고객 응대 품질 향상과 표준화에도 다양한 노력을 기울이고 있으며 외국인과 장애인 전담 센터 운영, 신규 가입 고객 케어 등 다양한 유형의 고객 대상 맞춤형 상담을 제공하며 고객과 소통을 강화하고 있다.
(SK텔레콤) 챗봇·AI음성상담, 콜센터 新표준 제시
SK텔레콤은 콜센터 전 상담 영역에 AI 적용 등 수준 높은 고객 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력했다. 2020년 3월 코로나19 발생 직후 상담사 근무 환경 다변화에 대한 필요성을 느끼고 ICT infrastructure를 활용해 재택 근무 환경을 구축·도입했다. 이후 코로나19 확산이 최고조에 이른 상황에서는 재택 상담 인력을 최대 60% 이상으로 확대 운영해 코로나19 위기에서도 높은 수준을 유지하는 동시에 안정적으로 고객 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 2019년 SK텔레콤만의 차별화된 콜센터 표준 서비스 체계인 ‘H.E.A.R.T.’를 정립해 기분 좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제 해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림 없는 응대(Timely)를 상담 현장에 적용하고 있다. 또 ‘결이 다른 상담(간결/완결/한결)’과 ‘연결고리(고객 언어로 말하기/쉽게 말하기/긍정적으로 말하기)’ 캠페인 등을 시행해 좀 더 고객 친화적이고 완결성 있는 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 2021년에는 ‘이니셜 앱(모바일 전자 증명서)’을 활용한 콜센터 구비서류 간소화를 통해 고객 상담의 편의성과 보안성을 강화했다. 또한 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입한 데 이어 작년엔 보이스봇을 한 단계 업그레이드해 AI NUGU 목소리로 자연스럽고 편리하게 상담 받을 수 있는 대화형 음성AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다. 또 T전화 챗봇을 추가로 오픈하는 등 서비스 영역과 사용 채널 확대를 통해 고객이 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 ‘AI First, AI Anywhere’ 고객센터 구축을 추진하고 있다.
(LG 전자) ‘기분 좋은 경험’ 고객세분화를 통한 개인 맞춤형 상담
LG 전자는 고객에게 단순한 서비스를 넘어 ‘기분 좋은 F·U·N 경험’을 제공하기 위해 고객 관점에서 고민하며 맞춤형 상담을 운영해왔다. F·U·N은 ‘First(최고의), Unique(차별화된), New(세상에 없던)’ 경험을 의미하며 앞으로도 최고의 고객 만족을 위해 차별화된 서비스를 제공할 예정이다. LG전자는 차별화된 고객 경험을 선사하기 위하여 고객 세분화를 통해 고객별로 수요를 깊게 파악해 다양한 고객에게 꼭 맞는 상담 서비스를 제공하고 있다. 장기 이용 고객을 위한 우수고객 전용 ARS 라운지 운영과 당일 재 상담이 필요한 고객 불편을 해소하고자 직전 상담사 상담 예약 서비스를 구축해 고객 시간을 아껴주는 서비스로 큰 호응을 얻고 있다. 또 빅데이터 기반으로 고객이 구매 이후 겪는 경험을 정량화해 불편이 발생하기 전에 먼저 상담사가 인지하고 선제적으로 관리하는 시스템을 구축 중이다. LG전자는 시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 ‘시니어 전담 상담 서비스’를 운영 중이다. 사전 등록된 시니어의 경우 큰 글씨와 버튼이 적용된 보이는 ARS와 느린 말 ARS를 제공하며, 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담 팀으로 바로 연결된다. 또한 고객 밎춤 속도(일반 속도 80% 수준), 쉽고 간결한 응대 등 특화 교육 과정을 운영하고 있다.
(삼성전자서비스) 가전제품 종류만 말하면 ARS 대기 없이 전문가 곧바로 연결
삼성전자서비스는 차별화된 서비스 제공, 고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다. 이는 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화해온 결과이다. 실제로 올해 비대면 서비스 이용률은 전년 대비 대폭 향상되며 큰 호응을 얻고 있다. 삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 챗봇 이용자도 작년 대비 약 20% 이상 증가했다. 또한, 빅데이터 분석을 통해 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 제공한다.
여름철 에어컨 자가점검, 김장철 김치냉장고 활용 방법 등 꼭 필요한 정보를 적기에 알려준다. 고객이 챗봇을 손쉽게 활용할 수 있도록 접속 경로도 삼성 멤버스 앱, 스마트싱스 앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등으로 지속 확대하고 있다. 또한 고객이 엔지니어 출장 서비스를 신청하지 않고도 편리하게 가전제품 상담을 받을 수 있도록 ‘비대면 상담’을 강화하고 ‘수어 상담(음성 대신 손의 움직임을 포함한 신체적 신호를 이용하여 의사를 전달하는 시각 언어)’을 도입하는 등 지속적인 혁신을 추진해왔다. 또한 고객이 필요할 때면 언제 어디서나 쉽고 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 업계 최고 수준의 인프라를 구축하고 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다.
(삼성생명) ARS고객 체감대기시간 20초 단축
삼성생명서비스는 콜센터 대표번호 외에도 보험금 접수, 퇴직연금, 장애인 고객 등 고객별 전용 번호를 운영 중이며, 상담 속도를 조절해 65세 이상 고객의 이해를 돕는 시니어 서비스, 장애인 대상 손말이음센터 중계 상담 서비스와 상담사 즉시 연결 서비스 등 금융 취약 계층도 불편함 없이 콜센터를 이용할 수 있도록 하고 있다. 또한 업계 최초로 ARS 초입 단계부터 고객 대기시간을 측정·관리해 고객의 체감대기시간을 85초에서 65초로 단축했고 20초 내 응대율은 업계 최고 수준인 90%다. 또 올해 3월부터 콜센터를 이용하는 고객이 창구 방문 없이 상담사를 통해 사고 보험금을 청구할 수 있는 서비스를 운영 중이다.
(삼성카드) 상담사 서비스 수준 매월 진단, STT/TA 분석으로 모니터링
삼성카드 콜센터는 모든 상담사가 고객에게 균질한 서비스를 제공할 수 있도록 매월 QA를 통해 정기적으로 콜 모니터링을 하며 상담사의 서비스 수준을 진단하고 STT(음성 텍스트 변환), TA(텍스트 분석)를 활용해 고객에게 안내하는 내용에 누락이 없는지 상담사가 매일 스스로 모니터링을 할 수 있도록 운영하고 있다. 또 상담 종료 후에는 콜센터 이용에 대한 설문조사를 실시간으로 실시해 고객 만족도를 확인하고 있으며 고객에게 feedback해 재상담해주는 서비스도 시행하고 있다. 2019년에 시작한 ‘한입 Learning’ 센터는 총 720여 편의 자체 제작한 학습자료 영상을 통해 상담사가 스스로 시공간 제약 없이 자율적으로 학습할 수 있도록 하고 있다. 특히 ▲신상품 ▲행사·이벤트 ▲각종 서비스 변경 사항에 대해 상담사가 빠르고 정확하게 이해할 수 있도록 5분 내외의 ‘영상 교육자료’를 매일 제공한다. 이러한 교육은 상담사의 상담 역량 제고에 도움을 주고 있다. 이 외에도 직원들의 자기계발 및 건강한 취미활동을 위한 온라인 학습까지 지원한다. 업무 전문성 강화를 위해 ▲콜센터 품질관리사 ▲CS Leaders 관리사 등 자격증 취득에 필요한 비용도 지원하고 있다. 평소 배우고 싶었던 강좌를 신청하면 모바일로 쉽고 간편하게 수강할 수 있도록 한다. 기존의 지역별 사내 오프라인 도서관은 ‘전자도서관’으로 변경해, 모바일 환경에서 신간 도서를 언제나 자유롭게 신청해 읽을 수 있도록 했다.
(신한은행) 업계 첫 ‘AI 상담’ 적용, 고객 대기시간 6초로 줄여
신한은행은 상담사와 AI 상담봇의 견고한 협업으로 신속하면서도 정확하게 고객들의 다양한 상담 요구를 충족시킬 수 있었던 ‘신한 AI연계 상담’을 해왔다. AI가 상담사를 대체할 것이라는 우려와 달리 AI음성봇(SOLi), AI챗봇(Orora)과 상담사와의 유기적 연계를 이끌어내며 AI 상담 혁신을 이뤄낸 것으로 인정받고 있다. 최근에는 고객이 고객센터로 전화할 때 AI가 먼저 받는 비율을 55% 이상으로 개선해 고객들에게 기다림 없는 상담을 제공 중이다. 이로써 약 27초였던 고객 대기시간이 6초로 단축되는 효과를 거두며 고객에게 ‘기다림 없는 상담’을 제공하고 있다. AI로 업무를 빠르게 처리함과 동시에 상담사는 난이도 높은 상담을 고객 눈높이에 맞춰 세심하게 응대할 수 있다. AI와 상담사의 협업은 고객 중심 상담을 수행하는 발판이 되었다.
(신한카드) 상담 내용 AI가 분석, ‘불만 콜’ 실시간 추출
신한카드 고객센터는 모든 응대 콜 자동 모니터링과 실시간 스크리닝 기능을 탑재한 모니터링 자동화 시스템을 구축했다. 이를 통한 실시간 불만 전화 추출을 통해 사전에 민원을 방지하는 한편 고객 목소리를 폭넓고 깊이 있게 파악하고 있다. 또 빅데이터 역량을 기반으로 향후에는 고객과 상담사 간 실시간 대화 내용을 인공지능(AI)이 분석해 관련 내용이 즉시 디스플레이 되는 ‘AI 어시스턴트 시스템’ 도입을 추진함으로써 고객이 더 쉽고 편안하게 상담할 수 있는 환경을 조성할 계획이다. 또한 상담사 업무 숙련도 향상을 위한 자기주도 학습 시스템 구축에도 힘쓰고 있다. 더불어 센터 boom up 프로그램과 퀴즈 이벤트 등도 사기(士氣) 진작을 위한 방안이다.
(포스코건설) 업계 첫 ‘보이는 원격 상담’ 도입, 고객들에 호평
포스코건설은 고객이 최고의 서비스를 경험하고 콜센터 이용에 불편함이 없도록 꾸준히 업무· 시스템 환경을 개선하고 있다. Un-tact 시대, 업계 최초로 도입한 ‘보이는 원격 상담’을 통해 고객이 쉽고 편리하게 불편한 부분을 해결할 수 있도록 이용편의성을 높여 입주민에게 호평을 받고 있다. 또 포스코건설은 ARS 메뉴 안내를 간소화했다. 또한 상담사의 개별 역량 강화를 위해 고객을 이해하고 성향 별 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 ‘상담 교육 과정’을 개설하고 있다. ‘상담 Expert 과정’과 ‘Self 리더십 교육 과정’을 열어 자기 성찰을 통한 성장과 동기부여도 고취하고 있다. 더 나아가 ‘전문자격증 과정’ 운영을 통해 상담사의 전문성 향상까지 적극적으로 지원하고 있다.
(현대자동차) 빅데이터 활용해 상담 역량 키워
현대자동차는 고객의 목소리를 반영한 전사적 대응체계를 확립하기 위해 ‘상설 개선 협의체’를 통해 제도와 프로세스를 개선하고 고객 관점에서 신속하게 대응하고 있다. 이러한 업무 혁신을 지속해 나가기 위해 관련 데이터를 연계, 통합, 분석하는 빅데이터 분석 강화 조직을 구성했다. 신차 출시 등 이벤트와 특정 품질 관련 이슈 발생 시 선제적인 대응을 위한 조직 구성과 전사적인 대응 체계를 구축해 고객 만족에 최선을 다하고 있다. 현대자동차는 내년에 고객 편의성을 극대화하기 위해 ‘차세대 통합상담 시스템’을 구축하고 AI 기술을 활용한 디지털 채널도 도입할 예정이다. ‘차세대 통합상담 시스템’ AI 챗봇 도입을 통해 고객은 다양한 채널에서 24시간 안내 서비스를 받을 수 있다.
(현대홈쇼핑) ‘실시간 상담톡’ 고객만족 높여
현대홈쇼핑 고객센터는 상품 구매에서 사후 처리까지 전 과정에서 고객 중심 서비스 환경을 구축하고 있다. 코로나19 장기화로 Un-tact 문화가 정착되고 온라인 소비문화가 확대됨에 따라 모바일과 웹 서비스를 강화했다. 우선 업계 최초로 라이브 방송 ‘QR코드 주문 서비스’를 도입해 방송을 시청하는 고객들이 모바일로 간편하게 주문할 수 있도록 했다. 더불어 기존 상담사와 신속한 상담을 위한 ‘실시간 상담 톡’ 서비스를 확대해 고객과 상품 판매자 간 실시간 소통이 가능하게 만들어 CS 처리 품질을 개선했다. 또한 ARS 이용 빈도가 높은 고객을 위한 다양한 신규 서비스도 선보였다. 65세 이상 고객 대상으로 ARS 음성 속도가 0.8배로 재생되는 ‘느린 말 서비스’ 역시 동종업계 최초로 시행했다. CS 처리 매체를 모바일 및 웹까지 확장해 고객이 ARS로 Self 처리하는 영역까지 넓혔다.
한편, 상담사 재택근무를 적극적으로 시행함으로써 상담사의 안전한 근무 환경을 구축했고, 고객센터 코로나19 응대 매뉴얼도 수립했다. 현대홈쇼핑은 변화하는 디지털 환경에 맞춰 최고의 고객 경험을 전달하고자 ‘AI Contact Center’도 준비 중이며, ▲음성 인식 ▲음성 합성 ▲텍스트 분석 ▲대화 엔진 등의 기술로 고객센터 업무를 최적화했다. 더 나아가 상담 빅데이터를 분석해 고객 needs를 파악하고 상담 프로세스를 개선해 ‘맞춤형 상담 서비스’까지 제공할 예정이다. 고객 상담 과정에서 ‘지식 관리시스템’과 ‘상담 어시스트’ 등으로 최적의 응대 매뉴얼을 제공해 상담 시간 단축 및 상담 품질 향상까지 기대하고 있다.
(강원도) 교통약자 차별 없는 친화형 이동 지원 콜센터
강원도는 2022년 평가에서 새롭게 추가된 조사 업종(교통약자 특별교통수단)으로 선정됐다. 강원도 교통약자 광역이동지원센터는 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 본원적 서비스 등 대부분의 평가 항목에서 높은 점수를 획득하며 해당 업종 ‘초대 우수 기관’에 이름을 올렸다. 교통 약자 광역이동지원센터는 2013년 강원도 교통 약자 이동편의 조례가 제정된 이후 상담 인력 3명으로 운영됐던 소규모 센터는 현재 상시 인력 19명으로 늘어나 365일 24시간 불이 꺼지지 않는 센터로 성장하며 강원도 내 장애인 등 교통약자의 이동권 편의를 위해 운영되고 있다.
<출처> 한국표준협회
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2023-01-01
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클라우드 컨택센터로 가야만 하는 이유
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[컨택저널 2023. 1월호]
클라우드 컨택센터로 가야만 하는 이유
기업과 고객의 접점인 컨택센터의 역할이 혁신적으로 변화하고 있습니다. 앞서가는 브랜드들은 컨택센터를 단순한 고객 응대 및 불만 처리 부서가 아닌, 고객 경험을 향상시키고 개인화된 서비스를 제공함으로써 매출 향상은 물론이며 기업의 지속 가능한 성장을 이끄는 핵심 전략 부서로 인식하고 있습니다. 하지만 기존의 컨택센터 소프트웨어와 구축형 온프레미스 컨택센터 로는 이러한 역할을 수행하기에 많은 제약이 있습니다. 이점이 바로, 클라우드 컨택센터로 전환해야 하는 가장 큰 이유입니다.
기업 환경에 맞는 클라우드 컨택센터를 선정하는 방법에 대해 알아보기 전에 진정한 클라우드 컨택센터는 무엇이며 어떤 특징이 있는 지 알아보겠습니다. 기존 온프레미스 컨택센터와 클라우드 컨택센터 차이점은 아래와 같습니다.
그렇다면 제대로 된 클라우드 컨택센터를 운영하기 위해서 어떤 기능이 필요하며 기존 컨택센터 에서 마이그레이션(전환)해야 하는 이유는 무엇일까요? 아래는 먼저 클라우드 컨택센터로 업그레이드해야 하는 이유와 주요 기능에 대해 알아보겠습니다.
클라우드 컨택센터로 업그레이드해야 하는12가지 이유
1 고객 경험 및 만족도 향상
클라우드 컨택센터로 전환하면 모든 커뮤니케이션 채널과 상호작용, 업무 항목을 단일 인터페이스와 Omni채널 라우팅을 통해 통합할 수 있습니다. 이를 기반으로 일관성 있는 Omni채널 고객 경험을 제공하는 동시에, 전체 고객 여정을 설계하고 모니터링 및 조정할 수 있습니다.
2 직원 경험 및 만족도 향상
클라우드 컨택센터 환경에서 상담사는 통합 커뮤니케이션 및 협업 툴을 이용해 통화, 채팅, 영상 메시지를 처리하고, 고객의 문제를 해결할 전문가를 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 이를 통해 직원의 성과와 engagement가 향상되고, 직원의 만족도는 물론 매출과 이익 향상으로 이어집니다.
3 가치 실현 시간 단축
클라우드 컨택센터의 가장 큰 장점은 많은 시간과 리소스를 들여 복잡한 컨택센터 솔루션을 구현하지 않아도 된다는 것입니다. 단 몇 주 만에 컨택센터를 구동하고 운영할 수 있습니다.
4 비즈니스 확장 대비
고객을 지원할 상담 그룹을 언제든 쉽고 빠르게 추가할 수 있으며, 버튼 하나만 클릭하면 보안 API, 패키지로 구성된 통합과 최신 기능을 추가로 확보할 수 있습니다. 상담석 수의 유연성이 큰 장점입니다.
5 뛰어난 보안성과 복원성
클라우드 솔루션은 피크 시즌과 비수기를 가리지 않고 시스템 중단과 보안 위협으로부터 회사와 고객을 보호합니다.
6 장비 제한 없이 최신 기능이 주 단위로 업데이트
Cloud Native 기능을 사용하면 최신 기능을 지속적으로 도입할 수 있습니다. 기존 온프레미스 컨택센터 환경에서 업그레이드나 신규 설치 시 발생하던 가동 중단의 문제없이 정기적으로 시스템이 업데이트됩니다.
7 고객 중심의 서비스 운영
상담사는 여러 프로그램, 스트림, 애플리케이션을 처리하는 복잡한 작업에서 벗어나 고객 서비스에 집중할 수 있습니다. 예를 들어 고객 코-브라우징(Colloaborative Browsing), 화면 공유와 같은 툴을 사용하여 상담사는 서로 다른 유형의 대화를 간편하게 동시에 처리할 수 있습니다.
8 운영 효율성 증가
클라우드 컨택센터는 회사 전체의 통합 커뮤니케이션을 지원하고, 채널 전반에서 예측 및 스케줄링을 자동화해 생산성을 최적화하며, 예산 범위내에서 SLA(서비스 수준 계약)가 가능하도록 돕습니다.
9 데이터 기반의 통합
클라우드 컨택센터 솔루션이 제공하는 실시간 통계 기능은 현재 상황을 파악하는 데 중요한 Insight가 되며, 현명한 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다. Interactive Dashboard는 고객과 상담사의 모든 유형의 상호작용을 통합하여 보여줍니다. 또한 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보에 액세스할 수 있습니다.
10 IT 의존도 감소
간편한 사용자 중심 인터페이스로 직원들의 업무 효율을 높일 수 있습니다. 소중한 IT 리소스와 전문 지식은 더 중요한 다른 업무에 투자하여 비즈니스 성과를 더 높일 수 있습니다. 구축 업체에 대한 의존도가 줄어들어 전반적으로 인력 비용도 크게 감소합니다.
11 상호 연결 향상
상담사가 채널, 인터랙션 유형, 고객의 맥락 정보, 성과에 대한 Insight를 비롯해 필요한 정보를 사전에 모두 파악하게 되므로 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객에 대한 정보를 더 많이 알수록 인터랙션의 효율성이 증대되고 장기적으로 매출에도 큰 영향을 미치게 됩니다.
12 복잡성 감소 및 유연성 향상
Cloud Native Contact Center로 마이그레이션하면 복잡한 문제가 간단히 해결됩니다. 장기 계약이나 복잡하고 예기치 못한 부가금이 발생하는 가격 구조로 인해 곤란해질 걱정이 없습니다.
지금까지 언급한 12가지 장점을 간단히 요약하면 구축형 컨택센터에서 클라우드 컨택센터로 마이그레이션하면 민첩성, 유연성이 향상되며, 신기술을 빠르게 도입할 수 있습니다. 고정 비용과 IT 시스템 개발 및 초기 구축 비용을 절감할 수 있으며, 주기적으로 업데이트되는 최신 기술들을 추가 비용이나 별도의 업그레이드 작업 없이도 쉽게 사용할 수 있습니다.
클라우드 컨택센터 선택 기준
그렇다면 어떤 기준으로 솔루션을 선택해야 할까요? 다음 4가지를 기준으로 삼아보세요.
1 신기술을 쉽게 추가 및 업데이트할 수 있어야 합니다.
수백 개의 소규모 독립형 마이크로 서비스로 구성된 클라우드 컨택센터를 선택하세요. 마이크로 서비스 활성화를 통해 별도의 설정 없이도 새로운 기능을 쉽게 추가하고 업데이트할 수 있습니다.
2 커스터마이징(Customizing)이 가능해야 합니다.
진정한 클라우드 컨택센터는 강력한 개방형 API를 기반으로 다양한 3rd Party 시스템과 원활하게 연동되고, 기업의 요구에 맞게 커스터마이징하여 사용할 수 있습니다.
3 확장 및 축소가 가능해야 합니다.
상황에 따라 유연하게 상담석을 확장하거나 축소할 수 있도록 마이크로 서비스로 설계된 클라우드 컨택센터는 수많은 장점이 있습니다.
4 서비스 연속성이 보장되어야 합니다.
자동으로 새로운 서버를 확장할 수 있도록 Elastic Load Balancer를 지원하고, 실시간 자동 복구를 통해 서비스 연속성을 보장하는 클라우드 컨택센터를 선택합니다. 안정성 및 보안성이 하드웨어에 제한되지 않는 클라우드가 중요한 이유입니다.
※자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다.
<출처> GENESYS Blog (https://www.genesys.com/ko-kr/blog)
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2023-01-01
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CX 전략 거점화의 첫걸음, 「전화 사유」 분석 및 활용법 ①목적과 기법
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[컨택저널 2022. 12월호]
CX 전략 거점화의 첫걸음, 「전화 사유」 분석 및 활용법 ①목적과 기법
「주문」 「조회」 「변경」은 사유가 아니다! “행동의 계기와 배경”을 수치화하는 가치
「어떤 행동을 한 고객이 충성 고객이 되는지 혹은 이탈하는지」
이 법칙을 제대로 이해할 수 있다면 기업은 확실히 성장한다. 그러기 위해서는 「어떤 전화가 걸려 오는 지」를 아는 것이 제일 중 요하다. 그 목적과 기법에 대해 정리한다.
2021년 실시한 「컨택센터 실태조사」에서는 「전화를 건 사유를 집계하고 있다.」는 응답이 179개사 중 59% 였다. 하지만 센터 운영에 정통한 컨설턴트들 사이에서는 「집계는 해도 “분석” “활용”까지 하는 센터는 적을 것」이라는 관측이 우세하다. 애초 이 조사에서도 40%는 「집계조차 안 하고 있는」 실정이다. 콜센터 교과서 프로젝트 주재의 구마자와 노부히로 씨는 「(콜센터에 국한되지 않고) 본래, 왜 이 일이 발생했는지, 얼마나 발생하는지에 대한 현황 파악과 예측을 하는 것은 기본입니다. 파악할 수 있어야 효율이 좋은지, 어떤 지식·교육이 필요한지 개선 목표를 세울 수 있습니다.」라고 단언 한다. 콜센터의 운영은 「업무 개선의 반복 활동」으로 여겨지지만, 그런 의미에서도 전화 사유 분석은 기본 중의 기본이라 할 수 있다.
예를 들어 전화 사유를 무시하고 콜 량 예측을 하면 콜 량의 총계만 보게 된다. 구마자와 씨는 「비즈니스 환경에 변화가 없다면 “지난해 같은 달 같은 요일과 비슷한 정도의 콜 량”이라는 대략적인 예측도 괜찮다. 그러나 그것으로 충분하지는 않다. 외부 환경의 변화, 서비스 내용이나 고객층이 변화하면, 영향이 있는 전화사유와 그렇지 않은 것이 있을 것이다. 콜 량 변화를 리소스(배치) 최적화에 활용하려면 사유 분석 없이는 불가능하다.」고 강조한다.
또한 콜 량 뿐만 아니라 AHT(평균응대시간)도 전화사유마다 다르다. 예를 들어 업무 flow나 운영 시스템 변경 등에 의해 일부 전화사유에서 AHT가 단축되면, 전체 콜 량 예측의 정확도가 높아도 필요 인원 수가 바뀌어 리소스 매니지먼트에 차질이 생긴다. 이처럼 콜 량의 총계만 예측해서는 정밀한 리소스 관리를 수행할 수 없다. 이는 전화뿐만 아니라 메일이나 채팅 같은 디지털 채널에서도 마찬가지다.
FAQ 작성, 채널 최적화 ―― 분석의 「목적」을 명확히 하자!
전화사유 분석 컨설턴트 Prime Force의 사와다 테쓰리 씨는 「무턱대고 해도 의미 있는 결과를 내기 어렵다. 명확한 목적을 정해 전화 사유를 설정하고, 콜 량과 응대의 내용을 기록해야 한다.」라고 지적한다. 사유 분석의 목적은 다양하다(그림 1). 예를 들어 챗봇 등을 도입해 자기 해결 촉진에 주력하는 센터는 많지만, 「어떤 문의를 자동화할 것인가」 「FAQ 사이트로의 도선을 강화함으로써 어떤 콜이 줄어들 것인가」와 같은 전망을 세우려면 전화사유 분석이 필수적이다.
Omni채널화를 추진하는 센터에서는 전화사유마다 최적의 채널을 정의하고 도선 설계할 필요가 있다. 단순히 웹사이트상에 메일, 채팅, 전화창구를 나열하는 경우가 종종 발견되지만, 그 대부분이 막상 채팅으로 문의하면 전화창구로 유인되어 “채널간 돌리기”가 된다. 이래서는 CS와 생산성도 향상되지 않는다. 첫 번째 접점이 되기 쉬운 웹사이트에서 문의 내용을 특정해 Visual IVR 등으로 적절한 채널에 유도하는 것이 좋다.
또, 전화사유 분석은, 재검토해야 할 FAQ의 추출이나 IVR의 개수 등, “전화를 걸기 전 고객 체험”의 개선에도 빠뜨릴 수 없다. 예를 들어, 특별히 콜 량이 많은 전화 사유 중 자기 해결이 가능한 용건은 기존 FAQ에 언급되지 않거나 해결할 수 없는 내용일 가능성이 높다. 다음 호에 소개할 BIGLOBE는 전화 사유 분석을 바탕으로 FAQ에 대한 도선을 개선하고 동시에 알기 쉬운 표기로 재검토함으로써 콜 량 억제를 실현하고 있다.
「비즈니스 지표」로 파악, 서비스 프로세스 개선에 활용
전화 사유 분석은 콜 량 억제 및 셀프서비스 강화라는 콜센터 내 대처 뿐만 아니라 경영 과제와 직결되는 시책에도 활용할 수 있다. 콜센터 컨설턴트 E-Partners, 타니구치 오사무씨는 「전화 사유란, 비즈니스 지표다」라고 단언한다. 문의 경향을 파악하는 것은, 고객 응대 프로세스에서 “Pain(통점)”의 발견으로 이어진다. 채널(접점)이 다양해지고 있는 현재, 서비스 프로세스의 일관성 없음이나, 서비스 전달 과제, 고객 선호도 변화와 같은 경영 이슈 파악에는 빠뜨릴 수 없는 요소다.
타니구치씨는 그림2와 같은 매트릭스로 전화사유를 mapping하는 방법을 권장한다. 여기에서는 고객 관점(만족도)과 기업 관점(가치)의 두 축으로 전화 사유를 분류하고 있다. 고객만족도가 높고 기업에 있어서도 가치 있는 문의는 로열티를 높인다고 판단하기 때문에, 「시간과 비용을 들여도 좋다」 「콜 량도 늘려가야 한다」는 방침을 수립할 수 있다. 한편 고객만족도는 높지만 기업에 가치가 낮은 문의는 자동화를 추진하고, 고객만족도가 낮고 기업에 가치가 높은 문의는 서비스 프로세스를 재검토하여 불만요인을 제거할 필요가 있다. 이처럼 전화사유 분류에 따라 고객과의 커뮤니케이션 방침이 결정된다. 이는 전략적인 서비스 설계에 절대 빼놓을 수 없는 대처임을 한눈에 알 수 있다.
분류 축은 이외에도 중요도X긴급도, 접촉량X난이도, 접촉량X수익기여도 등 다양한 포인트가 있다. 어떤 분류 축을 이용해야 하는지는 경영전략과 목적에 달려 있다. 예를 들어 자동화해야 할 전화 사유를 선정하려면 접촉량X난이도로 분류해, 접촉 량이 많고 난이도가 낮은 문의를 챗봇 등으로 응대하도록 도선 설계한다. 올림푸스 마케팅은 전화 사유 분석을 실시하여 의료 종사자의 문의와 직원 문의의 차이를 가시화 했다(자세한 내용은 다음 호). 의료 종사자의 문의는 긴급도가 높은 콜이 많다는 것을 입증한 후, 직원의 문의에 대해서는 자기 해결을 추진하도록 결정, 사내의 이해도 얻고 있다.
전화사유 분석은 매트릭스 분류 외에 고객여정에 따라 mapping하는 방법도 있다. 일반론으로는 콜 량이 많은 곳에 pain point가 있다는 판단이 성립된다. 또한 FAQ의 카테고리화에 활용한 사례도 있다. 적절하게 분류할 수 있으면, 서비스 이용의 프로세스 순서대로 FAQ를 표시할 수 있어 흔히 발생하는 「미아 현상」을 방지할 수 있다.
어떤 분류·분석 방법에 있어서도, 필수가 되는 것은 건수 뿐만이 아니라, “시간”까지 파악할 수 있는 IT tool이다. 건수를 카운트하는 것은 상담사가 기록하는 CRM DB에서 가능하지만, 시간을 곱해 사유 별 업무량을 정확하게 파악하려면, “사유 코드”를 설정할 수 있는 플랫폼이 필수다.
전화를 걸게 된 계기는 무엇인가? 고객관점에서 분류 항목을 설정
전화사유 분석에서 문제를 잘 추출할 수 없거나 보고서화하는 것이 목적이 되어 아무것에도 활용되지 않는 경우도 있다. 그 경우, 분류 항목의 재검토가 필요할 가능성이 높다. 흔히 볼 수 있는 것이 「주문」 「주소 변경」 등, 업무 종류로 전화사유를 분류하고 있는 경우다. 타니구치씨는 「이것은 단지 “업무 사유”입니다. 고객이 왜 문의했냐는 전화사유가 아닙니다. 주문하기 위해 묻고 싶은 것, 주소 변경을 위해 묻고 싶은 것, 혹은 주소 변경을 할 이유가 있을 것이고 그것이 진정한 전화사유입니다」라고 지적한다. 즉 전화사유는 고객관점의 설정이 필수적이며, 집계 또는 분석까지 실시해도 활용하지 못하고 있다는 것은 그 관점이 성립하지 않았다는 것이다. 덧붙여 다음 호에서 SCAPER Customer Relations는, AI로 분류 항목의 후보를 올리도록 하고 있다.
전화 사유 기록은 상담사가 콜센터 시스템이나 CRM 솔루션에서 응대 후 입력하는 방법이 일반적이지만, 그 결과 「이유가 아닌 결과」로 분류되거나 「기타」로 분류된 가능성이 높다. 한편 녹음한 응대 내용을 문서화하고 있는 센터에서는, 해당 텍스트 데이터를 바탕으로 Text mining이나 AI를 활용해 분 류하는 것도 가능하다. 오릭스생명보험은 AI를 활용해 전화 사유 분석을 실시하고 있기 때문에 외적 환경의 변화 등에 의해 새로운 전화 사유가 생겼을 때 이를 반영, 가시화할 수 있도록 하고 있다(자세한 내용은 다음 호).
또한 전화사유의 집계는 일별과 월별로 리포트화, 공유하는 센터가 많지만 BI 툴이 실시간으로 분석해 「현재 어떤 전화 사유가 몇 건 인입되고 있는 지」 를 가시화하는 구조가 있으면 보다 정교한 매니지먼트가 가능해진다.
분류 항목의 설정과 집계는 매우 번거로울 것이다. Prime force의 사와다씨는, 「분석을 전문으로 하는 담당자가 필요합니다. 가능하면, 데이터 분석에 뛰어난 담당자와 그것을 활용하는 담당자로 팀을 짜면 좋습니다.」라고 조언한다. 또한 센터 운영을 아웃소싱하고 있는 경우는, 「경영전략에 연결된 활 동을 위해, 전화사유 분석은 발주처가 문제의식을 가지고 주도해 실시해야 한다.」라고도 진언한다.
Web 액세스, Bot 이력 등 콜 이외의 CX도 검증하자
많은 센터가 임하고 있는 Omni채널화나 자동화는, 기존 전화사유의 밸런스(구성비)를 바꾼다. 다시 말해 자동화 성과를 검증하기 위해서라도 전화사유의 현황과 전체상을 포착해 변화치를 가늠하는 것이 필요하다. 또, Web 사이트 상의 고객의 행동이나 IVR, 챗봇의 이용 상황도 가시화하는 것이 중요하다(그림 3). 거기에는 전화 응대 이력과는 경향이 다른 고객경험이 포함된다. 실제로, BIGLOBE나 오릭스생명도, Web 액세스 분석이나 챗봇의 문의 이력을 검증. 「문의 정도는 아닌 약간의 의문」을 파악함으로써 그러한 기대에 부응할 수 있도록 FAQ를 개선하고 챗봇 시나리오를 재검토하고 있다.
더불어 문의 후의 행동 까지를 연관 지어 분석·파악할 수 있다면 충성고객 혹은 이반고객(혹은 그럴 가능성이 높은 고객)의 행동을 모델링할 수 있을 가능성도 있다. 그 것에 의해, 고객 접점에서의 서비스와 커뮤니케이션이 경영에 기여하는 것을 데이터로 검증할 수 있다. 「고객 이해」는 고객 경험, 고객 성공이라고 하는 고객 전략의 기반이다. 충성고객이나 이반 고객의 행동의 가시화와 모델화는, 최근 주목 받고 있는 고객 성공의 KPI로 설정되는 경우가 많은 지속률이나 이탈율(이반율)에 기초한 매니지먼트에도 큰 공헌이 될 것이다.
<출처> Call Center Japan 2022년 9월호
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2022-12-09
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[칼럼]우매한 인간들, 아직도 정신 못 차렸네
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먼저 이태원 할로윈 데이 참사 희생자들의 명복을 빕니다.
너무도 많은 젊은이들이 할로윈 축제를 즐기려고 이태원에 왔다가 부지불식간에 죽음을 맞았다. 그 당시를 설명하는 단어로 아비규환(여러 사람이 비참한 지경에 처하여 고통에서 헤어나려고 비명을 지르며 몸부림침)이라는 네 글자가 떠오른다. 좁은 공간에 너무나도 많은 사람들이 몰려 죽어가면서 얼마나 무서웠을까? 그리고 자식들의 죽음을 확인한 부모들의 마음은 어떠했을까? 차마 그들의 마음을 헤아릴 수 조차 없다. 눈에 넣어도 아프지 않을 자식들이 죽었는데 어찌 살아갈 수 있을지. 사람이 살면서 가장 비통한 일이 생때같은 자식들을 앞세우는 일이라고 하는데 158명의 곱디고운 젊은이들이 목숨을 잃었으니 형언할 수 없는 참척(자식이 부모보다 먼저 죽음)의 굴레가 남은 자들의 가슴을 짓누른다.
10만명이나 몰릴 것을 예상했으면서도 사고방지책을 수립하지 못했던 정부, 그리고 이곳에 배치될 경찰 기동대를 그 시간에 붙들고 있었던 데모주동자들, 최초의 전화를 받았을 때 위험을 감지하고 있는 인력이라도 총 동원해서 신속하게 대처하지 못한 경찰들, 그리고 압사 사고가 나고 구급차가 신속히 출동할 수 있도록 도로를 통제하지 못한 자들, 그리고 코로나로 엄청난 손실을 봤으니 이번에 한 푼이라도 더 벌고자 경찰에게 무리한 통제를 자제해 달라고 요청한 상인들, 이런 사태가 일어나도록 아무 조치도 취하지 않은 정부에게 모든 책임을 떠 넘기며 비난하고 있는 야당의원들(그들은 왜 이런 상태가 일어날 것이라고 예상하고 정부에 강력하게 예방조치를 취하라고 한마디도 하지 않은 죄가 있다), 사람이 많이 모이는 곳에 이상한 분장을 하고 간다는데 끝까지 막지 못한 부모들, 다들 집에 있는데 그곳에 가서 죽은 젊은이들, 누구의 죄가 가장 클까요? 지금은 그게 중요하지 않습니다. 지금 가장 중요하고 급박한 일은 다시는 이런 대형참사가 일어나지 않도록 하는 것일 것이다. 참사가 난 게 10월29일이니 벌써 한 달이 다 되어 간다. 특별수사본부가 만들어지고 연일 조사를 하고 있지만 누구 하나 내 잘못이라고 하는 사람이 없다. 여당은 국민들의 기억에서 조용히 묻혀 지기를 바랄 것이고, 야당은 이를 빌미로 해서 여당을 밀어붙여 국정조사를 요구하고 있다. 모든 것이 명명백백한데 국정조사를 한다고 뭐가 나올까? 2014년 304명이 사망했던 세월호 사건도 희생자들의 억울한 죽음을 위로하기 위해 9차례 조사에 572억원을 쓰고도 아무것도 밝혀내지 못했다. 조사위 조사관으로 참여했던 분께서 “책임자 처벌에 매달리지 않고 사회구조적 원인 규명에 집중했다면 결과가 달라졌을 것이다. 누가 잘못 했는지가 아니라 왜 이런 일이 일어났는지 질문 했어야 했다”고 지적했고, 세월호 특조위와 사참위에서 활동한 변호사 역시 “특정인과 특정 세력을 타켓으로 의혹을 확대 재생산하면서 정치적 이득을 채우려는 목적이 있었던 것 같다”고 비판했다. 이태원 참사가 ‘제2의 세월호’가 돼가는 데는 정부 여당의 무능과 이 기회를 이용해 주도권을 잡으려고 희생자 코스프레를 하고 있는 야당의 책임이 크다. 정부여당을 도와 다시는 이런 사태가 벌어지지 않도록 대책을 수립하지 않고 남 헐뜯기에 혈안이 되어 있으니 답답할 뿐이다.
다시는 이런 사태가 발생하지 않도록 정부차원에서 방안을 모색할 것이라고 생각하지만 몇가지 조언을 하자면 우리나라는젊은이들이 마음껏 젊음을 발산하며 놀 수 있는 장소가 없다. 이태원이 그래도 가장 적합한 장소이므로 할로윈 같은 축제 때는 이태원지구촌축제처럼 용산구 주최로 도로를 막고 젊은이들이 마음껏 즐길 수 있는 환경을 조성해주었으면 좋겠다. 또한 좁은 골목들을 일방통행으로 만들어 골목길이 정체되지 않도록 하자. 통신사는 한 지역에 너무 많은 사람이 몰릴 경우 지자체나 경찰에 통보해 재난안전문자를 날리도록 통보하자. 그리고 마지막으로 112에 급박한 전화가 걸려왔을 때 감정분석기술을 장착하고 있는 AI시스템이 얼마나 급박한 상황인지를 정확히 분석해 휴먼담당자에게 전달하도록 하여 화재신고를 받고 119차량이 출동 하듯 현장으로 달려가도록 하여야 한다. 그리고 담당자들에게는 근무시간이 아닐 경우 권한을 위임해 즉각적으로 위기대처 컨트롤타워에 연락해 대처하도록 해야 한다.
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2022-12-01
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[칼럼]사람은 누구나 귀하다
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사람들은 자기가 가진 게 많거나 높은 지위에 있으면 없는 사람이나 지위가 낮은 사람에게 함부로 해도 된다는 생각을 하는 못된 사람들이 있습니다. 그래서 위력에 의한 범법 행위들이 많이 일어납니다. 서울시장, 부산시장, 충청남도 도지사의 경우 자신을 보좌하는 비서 내지는 수행비서 같은 직원을 상대로 자신의 직장 내 지위에서 나오는 권력을 이용하여 피해자의 반항 의사와 의지를 제압한 것이죠. 피해자는 만약 거부하면 불이익을 당하거나 직장을 잃게 될까 두려운데다 특히 자신이 직접 모시는 상사이기에 더욱 심리적, 신체적으로 위축되기 마련입니다. 위 사건들처럼 직장 내에서 행해지는 것을 ‘업무상 위력에 의한 성폭력 범죄’라고 합니다. 이런 사건들은 한 때 들불처럼 일어났던 미투운동을 통해 사회적 문제로 인식이 되면서 조금 씩 정화되어 가는 듯 보입니다. 물론 아직 갈 길이 멀다고 생각합니다. 세상이 눈을 부릅뜨고 다시는 이런 불미스러운 일이 일 어나지 않도록 가해자는 엄벌에 처해야 하며, 피해자는 더 이상 2차 피해를 입지 않도록 보호해야 합니다.
위력에 의한 성폭력 범죄와 더불어 해결해야 할 또 다른 문제는 못난 고객에 의한 고객응대근로자(구 감정노동자)에게 행해지는 성희롱과 언어 폭력입니다. 이것도 위력에 의한 범죄입니다. 같은 조직내에 있지는 않지만 고객이라는 우월한 지위를 이용해 기 업의 직원들에게 함부로 하는 것이니까요. 이런 못된 짓을 하는 못난 고객들은 자신은 고객이기에 그들에게 함부로 해도 된다 고 생각을 하는 듯 합니다. 과거에는 기업이 이런 못난 고객들을 고소·고발할 경우 시민 단체나 다른 고객들이 SNS를 통해 “어 떻게 기업이 고객에게 감히 그럴 수 있냐?”고 들고 일어났던 적도 있었습니다. 그래서 기업들은 사내고객인 직원을 보호하기 보 다는 나쁜 짓을 하고도 뻔뻔하게 항의하는 못난 고객을 달래느라 선물을 갖다 바치기도 했지요. 하지만 정부와 관련단체들이 합 심해서 전국적인 캠페인을 통해 조사를 한 결과 대부분의 국민들은 그런 못된 짓을 하는 고객이라는 탈을 쓴 범법자들은 엄벌에 처해야 한다고 힘을 실어 주셨고, 산업안전보건법 제26조의 2(감정노동자보호법)항을 추가해 기업이 더 적극적으로 직원을 보 호하고 지원하도록 했으며, 성희롱이나 언어폭력이 범죄행위임을 사전에 고지하도록 해 많은 부분에서 개선이 되었습니다. 그렇다면 이런 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 저는 역지사지(상대방의 입장에서 생각하기) 라고 생각합니다. 지금 못된 짓을 하고 있는 고객들도 분명 어느 곳에선 가는 제품이나 서비스를 파는 회사에 근무하고 있을 것입니다. 그리고 지금 못된 고객을 응대하고 있는 고객응대근로자도 못된 고객이 근무하는 회사의 고객일 수도 있을 것입니다. 게다가 고객응대근로자는 누군 가의 엄마이고, 누군가의 아내이고, 누군가의 딸입니다. 다 귀한 사람들입니다. 누구도 함부로 해서는 안 되는 사람들인 것입니다. “당신은 행복한가”(티베트의 정신적인 지도자 달라이 라마)라는 책을 읽다가 이런 구절을 읽었습니다.
한쪽 집단이 다른 쪽 집단보다 우월하다는 생각은 한마디로 말해 무지의 결과라는 것입니다. 과거와 같이 노예제도가 성행하 거나 양반과 상놈이 살던 시대도 아닌데 누가 누구에게 함부로 할 수 있다는 것입니까?
고객이기에 기업에 함부로 해도 된다는 잘못된 고정관념이 원인이지요. 물론 세상에는 바뀔 수 없는 사람들이 있습니다. 인간 존재들 속에는 실로 헤아리기 어려울 정도의 다양성이 있으니까요.
요즘 국회에서 국정감사가 열리고 있는데 국회의원들은 국감에 출석한 정부의 장관이나 기업의 대표들에게 함부로 해도 된 다고 생각하는 모양입니다. 그들은 국회의원들에게 그렇게 함부로 대우받아도 되는 사람들이 아닙니다. 그런데 과거 국회의 원들이 무소불위의 권력을 가졌던 그 기억이 고정관념으로 박혀 있는지 못된 짓들을 하네요. 제발 정신 차리세요. 당신들이 함부로 해도 되는 사람은 당신 가족을 포함해서 이 세상에 어디에도 없습니다.
이 세상에 살고 있는 우리 모두에게는 각자의 역할이 있습니다. 그 역할에는 높고 낮음도 귀하고 천한 것도 없습니다. 서로의 역할이 다를 뿐이지요. 상대의 역할을 존중하고 함께 하려 할 때 세상은 지금보다 훨씬 살기 좋은 사회가 될 것입니다.
(사)한국컨택센터산업협회 황 규 만
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2022-10-25