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전문가에게 듣는 산업 진단과 2024년 전망
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[컨택저널 2024. 1월호]
[아웃소싱 23결산, 24전망] 컨택센터 산업
전문가에게 듣는 산업 진단과 2024년 전망
한 해 동안 아웃소싱 전문분야에서 자부심과 책임감으로 업계를 이끌어온 아웃소싱 전문기업대표와 전문가들로부터 각자의 위치에서 바라본 산업에 대한 진단과 혜안으로 예측하는 2024년 전망을 인터뷰, 또는 기고형식으로 들어본다.
(사)한국컨택센터산업협회 황규만 부회장
연령대별 상담사들, 특히 시니어를 위한 시니어상담사 늘어날 것
■ 2023년 컨택센터 산업을 돌아보면(결산)
새로운 신기술(Chat GPT, Gemini, BARD, etc.)들이 많이 출현했지만 아직 기업에 접목되어 제대로 쓰이고 있는 기술은 하나도 없다. 하지만 생성형 인공지능이 출현하면서 컨택센터에 입성할 가능성이 매우 높아진 것은 사실이다. 그와 더불어 그 동안 초기 투자금액이 큰데도 불구하고 보안 문제로 인해 구축형 일변도였지만 서서히 Cloud에 얹어 쓰는 SaaS형태로 진입하는 한 해였다. 구인은 여전히 어렵다 보니 상담사 평균 연령이 40대 중반을 넘어서고 있다.
■ 지난 한 해 컨택센터 시장에 대한 간략 총평은?
컨택센터 시장은 고객이 꾸준히 증가하면서 고객의 요구사항이 많아지다 보니 지속적으로 성장해온 것은 사실이다. 그러다가 어느 날 컨택센터 상담사 증가와 연계해서 시스템 투자비용까지 기하급수적으로 늘어나자 기업들은 무리가 가지 않는 선에서 서비스에 무리가 없는 선에서 상담인력을 운영하고 있다.
■ 컨택센터 산업의 가장 큰 변화라고 생각하는 이슈는?
2024년에는 협회 이름을 AI Contact Center Association(AICCA)로 바꿔야 할 정도로 인공지능이 컨택센터에 접목되는 한 해였다. 그리고 컨택센터는 40만명 정도의 상담사들이 근무하고 있다 보니 인력사업으로 아는 분들이 많지만 실제로는 IT산업이다. 교환기를 포함해 컨택센터에는 과거에도 지금도 그리고 미래에도 최첨단 기술을 모두 활용하는 유일한 산업이기도 하다. 그런데 현재 협회는 산업통상자원부를 주무관청으로 두고 있는데 점점 더 진화하고 있는 컨택센터산업을 지원하기에는 한계가 있어 과기정통부로 주무 관청
을 옮기는 것을 조심스럽게 타진하고 있다.
■ 2024년 컨택센터 산업을 예측해보면(전망)
컨택센터 산업은 시대에 따라 약간의 부침은 있을 수 있지만 기업이 존재하고 고객이 존재하는 한 사라질 수 없는 산업이다. 새해에는 Human Agent와 Digital Agent가 동료로서 함께 일하는 컨택센터로 거듭날 것이며, 그 동안 인간상담사들이 해오던 업무 중 표준화 된 것들을 우선으로 인공지능에게 넘겨주고 상담사들은 오프라인 부서에서 하던 업무 중 표준화된 것들을 처리하면서 업무 난이도가 높아질 것이다.
■ 새해 컨택센터 시장 전망은?
컨택센터로 전화를 해도 받지 않아 고객들이 전화 걸기를 포기한 것을 챗봇 설치 후 콜이 줄은 것으로 오해해 상담사들을 줄이는 컨택센터가 생겨나고 있다. 아무리 챗봇의 기능이 뛰어나도 인간상담사의 도움 없이 통화를 마무리 짓는다는 것은 쉽지 않다. 또한, 새해부터는 인공지능을 활용한 시스템 발주가 시작될 것이고, 센터는 언어에 따른 상담사를 배치 하듯 연령대별 상담사들 특히 시니어를 위한 시니어상담사가 늘어날 것으로 예상된다.
■ 컨택센터 산업 문제점과 과제는?
제일 큰 문제가 사람을 구하기 힘들다는 것이다. 그러다 보니 기업들은 인공지능기술을 접목한 Digital상담사 채용을 서두를 수밖에 없다. 만약 컨택센터에 필요한 인력을 제 때 채용할 수만 있다면 아직 미완성 상태인 디지털상담사 도입을 서두를 필요는 없다고 본다.
산업보건안전법에 한 조를 삽입하는 개정으로 센터에 전화를 걸어 성희롱을 하거나 언어폭력을 구사하는 못난이들이 많이 줄기는 했지만 여전히 상담사들을 힘들게 하는 못난 고객들이 존재한다. 이들이 더 이상 상담사들을 힘들게 하지 못하게 할 상담사보호법을 제정해야만 한다. 그리고 센터에 전화를 걸어 성희롱을 하거나 언어폭력을 구사하는 범죄자들을 처단하기 위해서라도, 개인정보보호라는 미명 아래 이들의 DB를 컨택센터들이 공유하지 못하도록 하고 있는데 이들의 개인정보를 음어화해서 이들로부터 상담사들을 보호할 수 있는 제도를 구축할 필요가 있다.
■ 귀 협회의 한해 결산과 새해 계획은?
3년간의 코로나가 끝나가고 있지만 여전히 언제 또 인간을 괴롭힐 지 알 수 없는 상황이다. 엔데믹으로 사람들의 이동이 많아지면서 사건사고도 늘어나고 있고 그로 인해 컨택센터로 인입되는 전화도 늘어날 전망이다. 물론 Direct 자동자보험처럼, e-commerce도 상담사 통화 없이 거래가 성사되는 비율이 급속히 상승 곡선을 타고 있다. 그리고 인공지능이 필요한 컨택센터에 적용이 되도록 협회 차원에서 수요기업과 공급기업이 만나는 자리를 많이 만들 예정이다.
■ 컨택센터산업 발전을 위한 제언들
지식경제부에 지식서비스과가 있을 때는 지식서비스산업을 육성하고자 애를 썼지만 지경부가 미창부와 산자부로 쪼개지면서 몇 년 동안 준비했던 육성계획들이 무용지물이 되는 것을 지켜봐야만 했다. 지식을 서비스하는 컨택센터산업을 포함해 컨설팅, 디자인 등 지식서비스산업을 육성해야 한다. 그리고 대한민국의 미래의 먹거리는 누가 뭐라고 해도 4차산업의 핵심기술들(인공지능, 빅데이터 등)이다. 이 산업에서 반도체나 원자력처럼 세계적인 경쟁력을 갖추기 위해서는 Test Bed가 필요한데 유일한 산업이 컨택센터산업이다. 인공지능 기술을 컨택센터에 설치하여 세계적인 수준으로 기술을 성장시킬 수 있도록 정부의 관심과 지지가 필요하다.
지금 기업들은 컨택센터를 어찌 보면 최소의 인원으로 운영하면서 부족한 부분을 ARS로 처리하고 있는 상황이다. 그러다 보니 전화를 걸면 언제나 통화 중이고, 기다리다 보면 연결되기보다는 자동으로 끊어지는 경우가 더 많다. 이렇게 서비스해서는 안 된다. 고객 서비스 차원에서 상담인력을 충원하고 ARS를 최소화해 고객만족도를 높임으로써 고객이탈을 줄이고 고객추천지수를 높이는 전략을 구사해야만 한다.
아웃소싱기업들은 현재 아웃소싱비용으로는 거의 수익을 내지 못하고 감가상각 기간이 끝난 장비사용료로 겨우 수익을 내고 있다. 그러다 보니 과거보다 상담사에 대한 교육을 포함한 모든 부분에서 투자가 엄청나게 준 것은 사실이다. 만족한 사내 고객이 사외 고객도 만족시킨다는 것을 잊지 말고, 사내 고객인 상담사들이 주인의식을 가지고 고객들을 응대할 수 있도록 적극적인 관심과 애정 그리고 투자가 필요하다.
윌앤비전 하봉수 대표
아웃소싱 순기능 살려 ‘좋은 일차리 창출’로 변화 이끌어야
■ 2023년 아웃소싱 산업을 돌아보며
지난 한 해 아웃소싱 시장에서 체감한 가장 강한 변화는 사용기업들은 고품질의 서비스를 요구하면서도 전반적인 경기침체에 따른 원가절감 요구도 점차 강해지고 있다는 점이다. 여기에 상담직, 판매직 등에 대한 MZ세대들의 취업 기피로 인한 채용 비용 증가로 아웃소싱 기업의 수익성이 악화되고 있으며, 새로운 시장이 창출되기보다 기존시장 내에서의 치열한 저가경쟁으로 인한 수익성은 더욱 악화되고 있다. 콜센터 아웃소싱 시장은 AI, DT(디지털 변환)가 이제는 더 이상 차별화된 서비스가 아닌 범용적인 필수서비스로 인식되고 있는데 이에 필요한 비용이 서비스 원가에 반영되지 않을 경우 이 또한 수익성 악화의 요인이 되고 있다.
■ 2024년 전망 및 아웃소싱 발전을 위한 제언
국가적인 고민이 되어버린 고령화 및 경제활동인구 감소에 대한 대응으로 제조업, 서비스업을 중심으로 한 소위 신중년인력의 활용방안을 적극적으로 검토할 필요가 있다. 국내에서는 아웃소싱을 나쁜 일자리를 양산하는 양극화의 원인인 것으로 매도하는 경향이 있다. 그러나 이는 문제의 본질을 모르고 하는 말이다. 문제는 아웃소싱 발주 기업들이 제대로 된 아웃소싱 대가를 지급하지 않고, 낮은 가격만을 요구하기 때문이다. 낮은 아웃소싱 단가로 인해 인건비 수준이 낮아지고, 이로 인해 아웃소싱 일자리는 싸구려 일자리로 전락하게 되었다.
그런데 지난 정부는 낮은 인건비 문제를 그대로 둔 채 정규직전환을 통해 이를 해결하려고 했다. 그러다 보니 말이 정규직이지 처우에 변화가 없다는 불만을 뱉어내기 시작했고, 이들의 생산성은 아웃소싱 때보다 급감하는 문제점이 나타났다.
직접 인건비 하한선을 명시하는 등 적정 인건비 책정이 가능하도록 입찰제도를 바꾸고, 아웃소싱기업들이 도급비를 투명하게 집행하도록 관리감독하여 더 이상 아웃소싱 일자리가 나쁜 일자리가 되지 않도록 관리하는 것이 시장에서 아웃소싱의 순기능을 활성화하면서도 좋은 일자리로 변화시킬 수 있는 방법이 아닐까 싶다.
제이앤비컨설팅 박재완 대표
비용절감이 아닌 전문성이 ‘주’가 되는 컨택센터 산업 절실, AICC 고민도 필수
■ 지난 한 해 아웃소싱 산업과 컨택센터시장에 대한 간략한 총평은?
Cloud와 인공지능을 필두로 한 신기술이 대거 유입되면서 AICC(AI Contact Center) 시장이 비약적으로 확대되고 있다. 코로나19 종결 이후 새로운 시대가 열린 2023년은 특히나 AICC 확대가 눈에 띄는 해였다. 막대한 자본력을 갖춘 굴지 기업들이 컨택센터 시장에 뛰어들면서 컨택센터 시장을 향한 관심은 그 어느 때보다 활기를 띠기도 했다.
그러나 컨택센터 아웃소싱 기업들에게는 마냥 호재인 것만은 아니다. 전염병과 잇따른 국가 간 전쟁으로 글로벌 경제 위기가 가중되면서 기업들은 긴축 운영에 들어섰다. 이러한 기조 아래 많은 아웃소싱 기업들은 매출 감소와 계약해지라는 위기를 피해가기 어려웠을 것으로 보인다. 그럼에도 불구하고 지속되고 있는 아웃소싱 업체 간 과다경쟁·출혈경쟁은 기업의 수익 감소에 더 큰 피해를 가져오고 있다. 최저가 입찰이라도 일단 수주하고 보겠다는 식의 과도한 경쟁이 업계 전반적인 품질을 하향평준화하고 있다는 지적도 꾸준히 일고 있다. 이에 더해 최저임금 인상과 각종 간접 노무비 증가로 업계의 수익률은 더 낮아지고 있다. 전체 매출은 오르고 있지만 매출인상보다 높은 비용증가로 영업이익 즉 순익은 감소하고 있다.
특히 2023년에는 컨택센터 산업계의 '앓는 이'인 인력 수급 문제에 더해 아웃소싱 기업 자체 내부 직원 수혈 조차 어려워지는 '인력난'이 심해졌다. 기업 입장에서는 매출 감소와 내부직원 관리 리스크 위험성이 동시에 커진 격이다. 이런 대내외적인 위기가 지속되면서 2023년 아웃소싱 컨택센터 산업 속 대다수 중소기업들은 다소 험난한 시기가 되었을 것으로 예상된다.
하지만 위기 속에서도 해법을 찾은 기업들도 있다. 특히 컨택센터 구축과 운영에 깊은 노하우를 지닌 전문 아웃소싱 기업을 찾는 이들이 여전히 많기 때문에, 자체적인 기술력을 강화하거나 새로운 먹거리 탐색에서 아웃소싱 컨택센터 기업의 돌파구를 찾아야 할 것으로 본다.
■ 2024년 아웃소싱 컨택센터 산업에 대한 전망은?
2024년 또한 경제전망은 밝지 않다. 2023년과 마찬가지로 저성장이 지속될 것으로 예상되고 있고 끝나지 않은 세계 위기 아래 경제 침체도 여전할 것으로 전망된다. 이에 따라 아웃소싱 컨택센터 산업의 주요 고객사의 긴축운영도 지금과 유사한 수준으로 지속될 것으로 예상된다. 대외 활동비용이나 누수되는 지출을 줄이기 위해 전체적인 자금 축소도 불가피할 것으로 보인다. 결과적으로 사용기업이 비용 지출을 동결하거나 축소한다면 컨택센터 산업 또한 공급 인력의 규모가 올해보다 더 축소되거나 이익금 감소를 피하기 어렵다.
또 통신 3사를 비롯한 AICC 시장의 확대도 필히 주목해야 한다. 비대면 업무의 확대, 인력난의 가중 그리고 상담의 선진화 및 고효율화를 위해 AICC 도입은 필연적이다. 특히 가파르게 증가하는 인건비를 줄이기 위해 AICC는 최적의 대체제로 여겨지고 있다. 문제는 그간 아웃소싱 기업의 주요 고객사였던 공급 기업이 자체적인 AICC 구축에 사활을 걸고 있다는 점이다. SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 통신 3사가 인공지능을 도입한 콜센터인 AI컨택센터(AICC)에 막대한 투자를 단행하고 있는 것은 업계 관계자라면 모두 알고 있는 사실이다. 통신 3사가 AICC시장의 고지를 선점하면 금융, 보험, 대출 등 컨택센터 산업이 퍼져있는 대부분의 영역이 그 영향을 피해갈 수 없을 것으로 보인다. 이러한 경쟁 속 아웃소싱 업계가 살아남기 위해서는 대책 논의와 준비가 꼼꼼히 이뤄져야 할 것이다.
■ 사용기업과 동종 업계 종사자에게 바라는 점이 있다면?
컨택센터 산업을 포함해 전체 아웃소싱 업계의 가장 고질적인 문제는 비용절감만을 고려한 입찰계약이 이뤄지고 있다는 점이다. 아웃소싱을 활용하는 이유 중 비용절감이 차지하는 부문은 적지 않다. 그러나 온전히 비용절감만을 우선으로 두고 업계의 성장 가능성이나 상생 요소는 차치한다면 산업 전반이 무너져 내릴 수밖에 없다. 실제로 과도한 비용 경쟁은 업무량 대비 턱없이 부족한 인력 배치라는 결과를 낳았다. 그 결과 상담사들의 업무 강도는 높아지고 열악한 근로환경이 지속되면서 인력 이탈이 빠르게 이뤄졌다. 현재에 이르러서는 일 할 사람을 찾는 것 조차 어려워졌다.
공급기업은 닭장 같은 근로환경에서 무리한 영업을 요구하는 악덕기업으로, 사용기업은 이러한 실태를 외면하고 종용하는 부도덕한 기업으로 매도되고 있는 형국이다. 지금과 같은 환경의 개선은 아웃소싱 기업이나 사용 기업 어느 한 쪽의 일방적인 노력만으로는 타개하기 어렵다. 사용기업과 공급기업이 갑을 관계가 아니라 '파트너사'라는 인식을 갖고 산업을 중장기적 관점에서 바라봐야 할 것이다.
입찰은 최저가 입찰이 아니라 최우수 기업 입찰이 되어야 한다. 가격경쟁이 아니라 전문성과 안정적인 서비스를 제공할 수 있는 우수 업체를 선정하는 방식으로 개선되어야 한다. 공급기업 또한 과도한 경쟁에 내몰렸다는 이유로 제 살 깎아 먹기 식 과다한 경쟁으로 근로자들을 열악한 근로 환경에 내몰고 자사의 기업 경영을 불안하게 만들어선 안 된다. 저렴한 가격이 아니라 우수한 품질을 내세울 수 있어야 할 것이다.
하지만 기업 차원에서 자발적·자율적 환경 개선을 말하는 것은 전쟁과 같은 기업 경영 속에서 몽상에 가까울 수 있다. 따라서 정부는 업계 전반에서 수용할 수 있는 최소한의 가이드라인을 개발하고 보급하여 시장 안정성과 함께 건전성을 강화하는 장치 마련이 필요하다고 본다.
예스티엠 송미애 대표 / 성명희 소장
AICC센터 이끌어 갈 멀티채널 상담인재 필수적, 디지털 전환(DX)시대 전문 컨택센터로 거듭나야
■ 2023년 컨택센터 분야 교육 산업을 돌아보면(결산)
비대면과 디지털 전환(DX, Digital Transformation)의 시대, 비대면 응대형 컨택센터 수요가 증가하고 AI(인공지능) 기술을 활용하여 고객 문제를 해결하는 AICC(인공지능 기반 컨택센터)센터의 전환이 확산되고 있다. 기존의 콜센터에서는 일반 전화상담뿐만 아니라 챗봇, TEXT 및 멀티채널을 활용한 채팅 상담 등 다양한 수단을 통해 고객 문제를 스스로 해결할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 이로써 컨택센터는 고객 서비스의 확장된 역할을 수행하며, 비대면 응대의 중요성이 더욱 부각되고 있다.
■ 2024년 컨택센터 분야 교육 산업을 예측해보면(전망)
미래학자 브라이언 솔리스는 "20억 명 이상의 소비자가 온라인에 접속하고 있으며 서비스 문제를 전화로 해결하는 편이 더 좋다는 사람은 28% 뿐이다"라고 밝혔다. 디지털 전환(DX) 시대의 고객들은 서비스 문제 발생 시 SNS, 챗봇, 채팅을 활용하여 스스로 해결하고, 문제가 계속되면 컨택센터를 찾는 추세다. 특히, Chat 서비스는 시간과 장소에 구애 받지 않고 익명성을 유지하며 문제를 해결할 수 있어 MZ세대에게 인기를 끌고 있다.
DX문화에 익숙하지 않은 고객과 기존 세대들은 여전히 컨택센터의 상담사를 통해 문제를 해결하며, 이로 인해 컨택센터를 이용하는 고객 연령대가 상승하고 있다. 이런 고객의 경험관리를 위해 TEXT 기반의 전문적인 Chat 서비스 준비가 필요하며 VOICE 기반에서는 고객의 문제를 해결하기 위한 텔레커뮤니케이션이 강화 되어야 한다. 컨택센터가 고객의 경험을 바탕으로 고객의 가치를 높일 수 있는 TEXT와 VOICE 상담품질 전문가 과정의 자격 인증으로 서비스품질의 표준을 만들고, 브랜드 경험을 강화할 수 있는 전략이 필요하다. 이를 통해 고객의 가치를 높이는 데에 성공할 수 있다.
■ 예스티엠의 한해 결산과 새해 계획은
컨택센터 교육 전문기관인 예스티엠은 TEXT를 이용하는 고객의 경험적 가치 향상을 목표로 Chat 전문상담사(직능원 민간자격증) 과정을 개설하고 있다. 이 과정은 서비스 trend와 Chat을 효과적으로 활용하는 방법에 대한 전문 상담 과정을 제공하고 있다. 또한, VOICE 상담에 대해서는 상담품질 컨설팅을 통해 고객 상담 수준을 진단하고 이에 맞는 상담품질 매니지먼트를 제안하고 솔루션을 제공하여 고객 경험을 향상시키고자 노력하고 있다.
기업부설연구소를 설립하고 20년의 컨택센터 교육 및 모니터링 노하우를 함께 해 온 성명희 소장과 함께 첫 번째 과제로 서비스품질 모니터링(가제) 책을 발간하여 컨택센터 서비스의 가치를 높이고자 한다. 이를 통해 더 나은 상담 서비스와 고객 만족도 향상을 지향하고 있다.
■ 컨택센터 아웃소싱산업 발전을 위한 제언들
디지털 전환(DX, Digital Transformation)과 AICC 센터의 도입으로 단순 문의에 대한 고객 수요가 감소하고, 챗봇 기술의 확대로 상담사 감소에 대한 우려가 나타나고 있다. 그러나 이러한 변화를 주도하는 주역은 컨택센터 전문 기업들이다. AICC를 효과적으로 이끌어가기 위해서는 멀티채널 상담이 가능한 인재가 필수적으로 준비돼야 한다. 이를 준비하는 컨택센터만이 디지털 전환(DX)시대의 전문 컨택센터 기업으로 자리매김 할 것이다.
<출처> 아웃소싱타임스
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2024-01-09
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2023/24 국내 컨택센터 트렌드 보고서 ①
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[컨택저널 2024. 1월호]
2023/24 국내 컨택센터 트렌드 보고서 ①
기술이 발전하고 고객 인터랙션 방식이 변화하면서 컨택센터는 전에 없는 변화를 거듭하고 있습니다. AI 챗봇, 음성 봇 등 디지털 컨택센터 채널에 대한 고객의 요구는 계속 증가하고, 기업과 조직은 이를 따라잡기 위해 서둘러 신기술을 도입하고 있습니다. 개인화된 맞춤형 서비스 경험에 대한 기대가 높아진 만큼 Trend와 Insight를 빠르게 파악하는 것이 매우 중요합니다. 제네시스코리아는 국내 컨택센터 시장의 트렌드와 함께, 기업이 마주한 고객 서비스 제공의 현 과제와 기회를 파악하기 위해 컨택센터 및 IT 담당자 및 임원을 대상으로 설문 조사를 진행하였습니다. 이 보고서를 통해 하루가 다르게 변화하는 디지털 대전환 시대에서 새로운 생존 해법을 찾고자 하는 기업들에게 작으나마 힌트가 되기를 바랍니다.
■ 조사 개요 (트렌드, 조사방법 및 조사대상)
AI 기반 기술과 디지털 전환의 확대, 한없이 높아지는 고객의 기대로 인해 고객 접점 최전선에 있는 컨택센터는 빠른 속도로 진화하고 있습니다. 지금과 같은 디지털 대전환의 시대에서는 이러한 변화를 신속하게 예측하고 선제적으로 대응하는 것만이 기업의 미래를 약속할 수 있습니다.
제네시스코리아는 국내 컨택센터 현황 및 과제를 파악하기 위해 IT 의사 결정권자, 컨택센터/고객 경험/고객 서비스 관리자 및 슈퍼바이저 228명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 대상 산업군에는 은행 및 금융 서비스, BPO, 비즈니스 서비스, 교육, 의료, 리테일, 기술, 통신, 여행/운송 등 다양한 업종이 포함됐습니다.
설문의 정확도를 위해 컨택센터 5석 이상을 보유한 기업의 응답만 추출했으며, 본 보고서에 사용한 컨택센터 규모 지표는 컨택센터 상담사 규모별 소형 컨택센터(상담석 5-49석 이하), 중형 컨택센터(상담석 50-499석 이하), 대형 컨택센터(상담석 500석 이상) 입니다. 가장 많은 응답자는 IT 직군이었으며, 컨택센터 관리, 운영 및 프로세스 관리가 그 뒤를 이었습니다.
■ 주요 Insight
＞고객들이 디지털 채널을 더욱 선호하면서 대부분의 컨택센터가 디지털에 집중한 듯하지만, 음성 서비스는 여전히 컨택센터의 핵심이었습니다. 응답자의 92.1%가 음성을 고객 Engagement 채널로 사용한다고 답했으며, 디지털 채널은 75.9%로 그 뒤를 이었습니다.
＞컨택센터 의사결정권자가 뽑은 최근 1년 간 가장 영향력이 컸던 고객 트렌드는 ‘고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널의 변화(58.3%)’였습니다. 고객은 자신들이 선호하는 채널로 기업과 소통하기를 원합니다. 따라서 기업은 채널에 구애 받지 않는 Omni채널 솔루션을 통해 고객 전체 여정을 관리하고 고객 개개인에 대한 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 실제로 응답자의 절반 이상(58.8%)이 ‘다양한 Interaction(커뮤니케이션) 채널에 대한 지원 필요성 증대’가 가장 영향력이 컸던 상담사 trend라고 답했습니다.
＞컨택센터 관련 의사결정권자는 컨택센터 운영 시 당면하는 가장 큰 Top3 과제로 상담사 채용 및 관리의 어려움(늘어나는 이직률, 동기 부여 저하 등), 기술발달과 더불어 컨택센터 내 AI 및 신기술 도입 및 적용(업무 혁신), 컨택센터 관리 및 비용 절감(효율성 증대 등)을 꼽았습니다. 컨택센터 리더들은 고객 경험 향상과 더불어 직원을 유치, 유지, 참여시키고, 동기를 부여하기 위해 직원 경험을 향상하는 일에 대한 중요성을 잘 인식하고 있었습니다.
■ 주요 결과 및 설문 하이라이트
＞컨택센터 의사 결정권자의 절반 이상이 조직 내 컨택센터를 ‘단순 문의 처리 센터’로 인식하고 있었으며, 12.3%만이 ‘수익 창출 센터’라고 답했습니다. 컨택센터는 다양한 채널로부터 유입되는 여러 종류의 고객 문의에 대응하고, 고객의 행동 데이터를 바탕으로 고객 경험을 선제적으로 이해하고 향상시킬 수 있어야 합니다. 단순한 비용 지출 센터가 아닌 수익 창출 센터로서 컨택센터를 변모시켜 나가야 합니다.
＞58.3%의 컨택센터 의사 결정권자가 조직 내 주력 분야로 ‘상담사 지원을 위한 AI 및 자동화 기능’을 꼽았습니다. 두 번째 주력 분야는 ‘컨택센터 운영 비용 감소(47.4%)’였습니다. 많은 기업이 운영 효율성을 위한 각종 기술, AI를 이용한 자동화 서비스 등을 도입하여 컨택센터 운영에 효율성을 높이고, 비용을 절감하고, 고객 경험을 향상하기 위해 노력하고 있었습니다.
＞응답 기업의 약 40.4%가 Cloud 전환을 고려하고 있었으며, Cloud 컨택센터를 도입하고 사용 중인 기업은 18%로 나타났습니다. 응답 기업 중 ‘Cloud 컨택센터로 전환했다’고 답한 대형 컨택센터의 비율은 27%, 소형 컨택센터는 13.2%였습니다. 대형 컨택센터일수록 Cloud 컨택센터 도입률이 높았습니다. 또한 국내 컨택센터 의사 결정권자의 56.6%가 ‘Cloud 컨택센터로 고객 경험을 향상할 수 있다’고 답했습니다.
＞절반이 넘는 60.1%의 응답자가 컨택센터를 ‘회사 내에서 직접 운영(인하우스)한다’고 답했으며, 외주(아웃소싱) 36.4%, 인하우스 및 아웃소싱 모두는 3.5%로 나타났습니다.
■ 세부 조사 결과
음성서비스
응답한 기업의 대다수(92.1%)가 전화(음성)를 고객 Engagement 채널로 사용 중이었으며, Digital 채널(75.9%), 문자 메시지(62.3%)가 그 다음이었습니다.
규모에 상관없이 모두 전화(음성)를 주된 고객 engagement 채널로 사용중이었으며, 챗봇 및 음성 봇 사용은 소형 컨택센터(상담석 50석 미만)에서 약 28%(챗봇), 10%(음성봇)로 가장 낮았습니다. 반면 대형 컨택센터는 전화, 디지털 채널, 챗봇, 음성 봇, 문자 메시지 등 다양한 채널을 이용해 고객과 소통하고 있었습니다. 소형센터에서는 전화(음성), 디지털 채널, 문자 메시지가 가장 많이 사용하는 고객 engagement 채널이었으며, 대형센터에서는 전화(음성)에 이어 디지털 채널, 챗봇을 가장 많이 사용하고 있었습니다.
사용 기술
대부분의 센터에서 콜 녹취 기능(75.9%)을 보유하거나 사용 중이며, CTI 콜라우팅(53.9%), 통계 및 분석 기능(53.5%)이 그 뒤를 이어 가장 많이 사용하고 있는 기술이었습니다.
다양한 기업에서 필요에 맞게 여러 가지 기능을 사용하고 있었습니다. 특이사항은 직원 경험 향상 및 상담사 관리 효율성을 위한 도구인 Workforce Management(WFM), 성과 관리 도구의 사용율은 컨택센터 볼륨과 관계없이 모두 낮았습니다. 또한 고객 여정 전체에 걸쳐 끊김 없는 서비스를 제공하는 Omni채널 솔루션은 초대형 컨택센터(1,000석 이상)를 제외한 나머지 컨택센터에서 거의 사용하고 있지 않았습니다. IVR(대화식 음성 응답)에 이어 CRM(고객관계관리) 솔루션도 응답자의 약 43%가 도입하여 사용 중에 있다고 답했습니다.
고객 트렌드
의사결정권자가 뽑은 최근 1년간 가장 영향력이 큰 고객 트렌드는 ‘고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널의 변화’였습니다. 절반 이상의 응답자(58.3%)가 이를 언급했습니다. 그 다음으로 영향력이 컸던 고객 트렌드는 ‘제품/서비스에 대한 고객의 전반적 정보 수준 발달(49.1%)‘이었습니다.
고객이 선호하는 커뮤니케이션 방식이 변화하고 있습니다. 단순히 음성 채널과 이메일 관리만 하는 시대는 지났습니다. 컨택센터는 여러 채널을 함께 통합하여 관리할 수 있어야 합니다. 또한 정보 발달로 스마트 컨슈머가 보편화된 지금과 같은 시대에는 다양한 채널을 통한 신속하고 원활한 고객 지원이 필수가 되었습니다. 귀사의 컨택센터는 변화하는 고객의 needs를 충족시키기 위해 흩어진 비즈니스 커뮤니케이션을 하나의 인터페이스로 통합 관리하고 있습니까?
상담사 트렌드
최근 1년간 가장 영향력이 컸던 상담사 트렌드에 대한 질문에 응답자의 58.8%가 ‘다양한 interaction 채널에 대한 지원 필요성 증대’를 손 꼽았습니다. 상담사 동기 부여의 어려움(45.2%), 지식 기반 도구의 많은 의존(29.4%)이 그 뒤를 이었습니다. 이 트렌드는 이전 질문인 ‘고객 트렌드 영향력’에 대한 질문에서 가장 많이 선택됐던 ‘고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널의 변화’와 일맥상통합니다.
단순 음성 및 이메일을 통해 고객과 인터랙션하는 시대는 지났습니다. 고객은 자신이 선호하는 채널로 브랜드와 소통하기를 원하며, 기업은 고객이 필요로 하는 정보를 빠르고 정확하게 제공할 수 있어야 합니다. 또한 Omni채널 CX 플랫폼을 통해 고객 데이터에 액세스하여 모든 데이터를 통합 관리하고, 고객 여정까지 고려하여 고객 개개인에 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.
다음호에 '2023/24 국내 컨택센터 트렌드 보고서' 2편이 이어집니다.
※ 자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거 나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다.
< 글 > GENESYS
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2024-01-09
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챗봇은 기업을 위한 것일까? 고객을 위한 것일까?
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[컨택저널 2024. 1월호]
챗봇은 기업을 위한 것일까? 고객을 위한 것일까?
밤늦게 컴퓨터를 사용하던 중 갑자기 문제가 발생했습니다. 예전에는 이런 상황에서는 기술 지원을 받기 위해 다음 날까지 기다려야 했습니다. 그러나 이제는 챗봇을 통해 24시간 언제든지 기술 지원을 받을 수 있습니다. 컴퓨터 문제 해결 챗봇에게 문제 상황을 설명하면, 챗봇은 신속하게 해결 방법을 제시해줍니다. 예를 들어, 화면이 깜빡이는 문제라면 챗봇은 드라이버 업데이트를 권장하거나 화면 해상도를 변경하는 방법을 안내해줍니다. 또한, 챗봇은 원격으로 컴퓨터에 접속하여 문제를 직접 해결해주는 기능도 제공할 수 있습니다. 이러한 24시간 접근 가능한 챗봇은 우리의 생활에 큰 편의를 제공합니다. 예를 들어, 새벽에 잠에서 깨어나서 긴급한 의료 정보를 필요로 한다면 의료 챗봇에게 질문을 하면 즉각적인 응답을 받을 수 있습니다. 또는 중요한 업무를 처리해야 하는데 밤늦게 생각나는 질문이 있다면 비즈니스 챗봇에게 상담을 받을 수 있습니다.
이러한 챗봇은 단순 정보 검색과 전달을 넘어서 콜센터를 보완하는 보조 채널 혹은 주 채널로 급부상하고 있습니다. 고객서비스와 상담을 위한 콜센터의 역할을 챗봇이 지원하고 있으며, 이는 고객응대 시간을 단축하고, 고객만족도를 향상시키는데 큰 역할을 하고 있습니다. 자연어 처리 기술의 발전으로 인해 일부 챗봇은 고객의 문의사항을 보다 정확하게 이해하고, 적절한 답변을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
이러한 챗봇의 유용성과 장미 빛 미래와 달리 기업은 생산성과 효율성, 고객 서비스(CS)사이에 trade-off(두 개의 정책목표 가운데 하나를 달성하려고 하면 다른 목표의 달성이 늦어지거나 희생되는 경우의 양자간의 관계)관계가 존재합니다.
기업은 한정된 자원으로 고객의 문의에 대해 대응하고 고객 서비스를 제공합니다. 이때 자원을 효율적으로 할당하여 생산성을 높이려고 하면, 고객 서비스에 투입되는 자원이 제한될 수 있습니다. 콜센터를 구성하는 상담사들의 처우가 사회 전반적인 기대치에 미치지 못하자 직업군으로써 좋은 일자리로 인식되지 못하는 것이 현실입니다. 수요와 공급의 법칙에 의해 상담사 채용은 날이 갈수록 쉽지 않습니다. 한정된 상담사 인력으로 고객에게 제공되는 서비스는 약화될 수밖에 없으며, 이를 챗봇으로 보완하려고 합니다. 하지만 이는 고객의 1차원적인 needs에 부합하기 위한 문제해결을 위한 장치이며 장기적으로 서비스 품질과 만족도에 악영향을 미칠 수 있습니다.
또한, 생산성과 효율성을 높이기 위해서는 표준화된 프로세스와 절차를 도입하는 것이 효과적일 수 있습니다. 그러나 이러한 표준화는 고객의 다양한 요구와 개별적인 서비스 제공에 제약을 줄 수 있습니다. 콜센터로 전화를 걸었지만 보이는 ARS, 콜봇, 챗봇 등 타 채널로 우선 안내하고, ARS를 불편하게 설계하여 특정 채널로 유도하는 기업을 심심찮게 찾아볼 수 있습니다. 심지어 콜센터를 운영하지 않는 기업들도 나타나고 있습니다. 이러한 전략은 단기적으로 운영효율화를 꾀할 수 있으나, 고객의 다양성부족, 접근성 문제, 고객만족도 하락, 경쟁력저하를 발생시킬 수 있습니다.
언론기사를 통해 기업은 AI라는 키워드로 연일 홍보에 박차를 가하고 있습니다. 홍보를 통해 혁신적이고 앞서나가고 있고 유능하다는 메시지가 AI로 전달되고 있기 때문입니다. 여기서 기업과 고객의 기대 간 간극이 심하게 발생합니다. 고객은 Alpha GO 등으로 인해 인공지능에 대해 많은 기대감을 가지고 있고 이를 챗봇에서도 영화 ‘Iron Man’ 속 JARVIS처럼 대응해주기를 기대하고 있습니다. 하지만 챗봇의 수준은 단순 문의에 대해 겨우 답변을 하는 수준입니다.
23년 6월 KCCM컨퍼런스를 통해 KMAC에서는 채널 이용 실태에 대해 조사하여 발표하였는데 챗봇에 대한 고객들의 생각을 구체적으로 알 수 있었습니다.
83%의 고객은 콜센터로 연결되지 않아 불편함을 겪었으며, 응답자의 50%는 챗봇 서비스의 도입이 필요하다고 응답하였습니다.
챗봇을 이용하다 문제가 해결되지 않아 콜센터로 재 인입된 고객은 96%에 달했습니다. 콜센터로 재 인입된 고객의 61%는 ‘해당기업의 챗봇을 이용하지 않겠다.’라고 응답했고, 추가적으로 ‘어떤 챗봇도 이용하지 않겠다.’라고 응답한 비율은 83%에 달했습니다. 챗봇에 대한 초기 경험이 얼마나 중요한지를 대변하는 흥미로운 지표입니다.
챗봇서비스의 고객 관점의 접근이 필요
기업들은 AI와 디지털화로 과도기적인 시기를 지나고 있습니다. 고객의 문의사항이나 민원해결을 위해 통화를 하고 싶지만 통화연결이 쉽지 않습니다. 원인을 찾아보면 생산성 최적화라는 키워드에 수렴하고 있습니다.
마케팅 등 기업의 전략적 관점에 의해 콜 량이 증가하는 기업, 상담사 채용이 원할 하지 않아 TO(table of organization, 정해진 인원)를 채우지 못하는 기업들은 수신 여건 개선을 위해서 다양한 채널로의 분산이 절실하고 그 중 대표적인 채널로 챗봇의 도움을 바랄 수밖에 없는 상황입니다.
채널 분산과 셀프서비스확대를 통해 콜 량이 감소하여 수신 여건이 좋은 기업들은 자연적으로 퇴사한 직원에 대한 대체 상담사를 더 이상 채용을 하지 않는다든지, 새로운 도급계약 시 인원을 감축한다든지 다양한 방법을 통해 또 다시 수신여건을 최적화와 생산성 관점에서 관리하고 있습니다. 시간이 지나면 지날수록 마른 수건을 쥐어 짜듯 더욱 더 최적화 하는 구조로 바뀌고 있습니다. 하지만 수신여건은 기업에서 최종적으로 추구해야 할 목표가 아닌 고객서비스를 위한 가장 기본적인 항목입니다.
콜센터의 운영에 있어 생산성과 효율성, 고객서비스에 대해 균형 있는 접근이 그 어느때보다도 필요한 시기가 아닐까 합니다. 이는 콜센터의 운영에만 국한된 것이 아닌 챗봇의 운영에 있어서도 동일하게 필요한 사항입니다.
챗봇의 서비스이용건수, 챗봇 서비스완결율, 챗봇이용고객수 등 기업 관점의 관리 지표도 중요하지만 고객 관점의 챗봇에 대한 기준과 평가가 필요한 시점이 아닐까요?
< 글 > 한국능률협회컨설팅 이정훈팀장(leejh@kmac.co.kr)
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2024-01-09
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어디에 사용하나요? 어떻게 사용하나요? 생성 AI의 현주소_Part 3
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[컨택저널 2024. 1월호]
어디에 사용하나요? 어떻게 사용하나요? 생성 AI의 현주소
Part 3. IT 솔루션
자동화는 언제, 어디까지 진행될까 ㅡ주요 벤더 동향으로 읽는 「AI의 진화 예측」
구글이 오픈AI의 GPT-4에 훨씬 앞서는 차세대 초거대 인공지능(AI) 모델인 '제미나이(Gemini)'를 12월 5일 공개하면서 AI 개발 경쟁은 크게 3개 진영이 앞서 나가는 모습이다. 자체적으로 AI 모델과 반도체까지 만드는 구글, Chat GPT를 만든 오픈AI와 연합군을 이룬 MS, 그리고 메타와 IBM을 중심으로 개방적으로 AI를 개발하는 '오픈소스' 진영이다. 현재는 GPT가 앞서고 있고, 제미나이가 앞서가려 하지만 메타 연합군도 준비하고 있어 좀 더 지켜봐야 할 듯 하다.
생성형 AI를 활용한 솔루션 개발은 초기에는 AI 챗봇 벤더들이 앞서 나갔지만, 최근 들어 컨택센터 플랫폼과 CRM 시스템을 주력으로 하는 벤더들이 잇따라 연동 기능 확대를 발표하며 컨택센터 관련 IT 시장을 뜨겁게 달구고 있다. 주요 컨택센터/CRM 관련 IT 벤더들을 대상으로 실시한 설문조사 응답을 통해 생성형 AI의 활용 동향을 살펴본다.
고객지원 부문이 AI 도입의 단초가 되는 경우가 많다는 것은 3차 AI 붐이 일던 시절부터 변함없는 사실이다. 실제로 관련 IT 벤더들이 생성형 AI를 활용한 솔루션을 속속 내놓고 있다. 편집부는 생성형 AI 연계를 통한 기능 제공을 발표한 IT 벤더들을 대상으로 설문조사를 실시했다. 생성형 AI의 활용 동향을 살펴봤다.
대다수는 「GPT」, 최신 버전은 종량제로 대응
생성형 AI의 근간이 되는 대규모 언어 모델(LLM)의 공개가 국내외에서 잇따르고 있지만(저널 11월호 참조), 현 단계에서는 Open AI의 GPT 시리즈 활용이 압도적으로 많았다. 애초에 LLM을 비롯한 AI의 핵심 부분의 성능은 「사용 빈도에 비례해 향상되는」 경향이 강하기 때문에 선봉에 선 Open AI가 압도적인 우위를 점하고 있다. 다만 주요 업체들은 GPT에 의존하지 않고 다른 OSS(Open source S/W)의 LLM도 검증해 전환 또는 추가를 검토할 방침인 곳이 많다.
채택하고 있는 버전은 「GPT-3.5-turbo」와 「GPT-4」의 '병용형'이 다수 발견되었다. GPT-4는 GPT-3.5-turbo에 비해 성능이 크게 향상된 반면, API(Application Programming Interface) 이용료가 약 10배로 뛰었다(8월 말 기준). 이 때문에 GPT-4에 대해서는 기본 이용요금 외에 「별도 종량제」나 「개별 견적」으로 설정하는 경우가 많다.
또한, 현재 Open AI의 규약에는 「API를 통한 데이터는 모델 학습에 사용되지 않는다」고 명시되어 있지만, 자사 정보(고객 정보 등)가 이용되는 것을 우려하는 기업에 대한 대응으로 안전한 환경과 SLA로 가용성이 보장되는 Microsoft의 『Azure Open AI Service』의 API를 이용하는 솔루션도 많이 볼 수 있었다. 반면, 오리지널 『Open AI API』는 가장 먼저 최신 모델의 API가 제공될 가능성이 높다. 모델 이용 요금은 두 서비스 모두 동일하기 때문에 어느 API를 이용하느냐에 따라 각 사의 전략을 엿볼 수 있다.
한편, Open AI는 8월 말 Chat GPT의 이용에 대해 기존 개인 계정 외에 엔터프라이즈 버전을 출시했다. 이러한 움직임이 향후 각 벤더들이 제공하는 솔루션과 사용자 기업의 생성형 AI 활용에 어느 정도 영향을 미칠지 주목된다.
자동응답의 CX 혁신, 「자연스러운 대화」 실현
솔루션에서 생성형 AI의 주요 활용 장면은 「문장 생성」, 「문장 요약」이 요구되는 업무이다(그림 1). 그림 2에서는 생성형 AI를 통한 제공 기능의 이용 장면 별로 솔루션을 분류했다. 생성형 AI 활용의 양대 과제로 꼽히는 「정보 보안」과 「답변의 정확성」은 자사가 보유한 기술이나 노하우로 보완하여 제공하는 경향이 강하다.
프론트(고객 접점) 영역에서는 고객 응대 자동화 솔루션이 등장했다. Media Link의 마츠모토 준지 대표는 「기존과 차별화된 고객 경험을 구현할 수 있습니다. 극단적으로 말하면, 어떤 질문을 해도 자연스러운 대화로 응대할 수 있습니다」라고 강조한다. 예를 들어, 기존 채팅/보이스봇에서는 거의 대응이 불가능했던 「문의에 여러 개의 질문이 포함된 경우」에도, 해당되는 여러 FAQ를 추출, 통합하여 답변을 생성할 수 있다. 또한, 프롬프트에 의한 지시로 「정중하게」, 「솔직하게」 등 '인간미'를 더할 수 있다.
현 단계에서는 완전한 해소가 불가능하다고 여겨지는 hallucination(사실과 다른 내용이나 맥락과 무관한 내용을 포함한 정보를 생성하는 현상)에 대한 대책에 대해, 기존 채팅/보이스봇과 같은 자동응답 솔루션에 LLM 적용을 추진하고 있는 AI Shift의 요네야마 유토 대표는 「생성형 AI를 활용하는 이상, hallucination과 함께 할 각오가 필요합니다. 주요 원인이 되는 '(참조 지식의) CONTEXT 부족'의 해소와 지식의 저장 방식에 대한 고민과 더불어, 생성한 내용을 자동 체크하는 메커니즘 등 동축으로 대응하는 것이 중요합니다.」라고 설명한다. 또한, 「사용자의 입력에 따라서는 대응해야 할 범위를 넘어서는 답변을 하게 될 위험도 있습니다」라고 지적했다. 이 회사에서는 hallucination 체크 외에도 Prompt Injection(부적절한 답변이나 의도하지 않은 정보를 출력하게 하는 것), 유해한 발언 등의 입력 정보를 체크하는 기능도 개발 중이라고 한다.
복잡한 작업의 질 향상, 템플릿 자동 생성
운영 영역에서는 문의 내용 요약, FAQ 검색, 답변안 생성을 통한 응대 효율화나 응대 이력 자동 생성으로 ACW 단축을 꾀하는 경향이 강하다. 현재 이 영역에 대한 생성형 AI 적용이 대부분을 차지하고 있다.
응대 효율화에서는 자체 기술이나 프롬프트에 의해 개인정보를 마스크 처리하거나 배제하는 구조를 갖춘 솔루션을 다수 볼 수 있었다. Salesforce Japan 디렉터 야마세 히로아키 씨는 「(사용자 기업 현장이) 프롬프트로 복잡한 지시를 내리는 것은 어렵습니다. 벤더가 누구나 사용할 수 있는 환경을 제공해야 합니다」라고 지적한다. 이 회사에서는 Einstein Trust Layer(안전하게 생성형 AI를 활용하기 위한 기반)에 프롬프트의 자동 생성과 개인정보 마스크 처리를 수행하는 역할을 부여하고, 생성형 AI에 개인정보가 포함되지 않은 데이터를 전달하는 flow를 마련했다.
응대 이력 생성은 각 기업의 응대 이력 포맷에 맞게 문자 수와 텍스트 형식을 프롬프트에서 조정하고, 응대 이력 품질을 확보한 상태에서 운영을 시작할 수 있도록 도입 지원 서비스를 세트로 구성한 경우가 많았다. AI Squared 영업부 총괄 매니저 가나자와 미츠오 씨는 「전화 응대 이력 작성에서 품질을 확보하기 위해서는 텍스트를 cleansing하는 전 처리가 중요합니다.」라고 강조한다. 이 회사는 독자적인 AI 기술을 통해 통화 음성 텍스트에 포함된 필러('아', '어' 등)를 제거하고 개인정보·질문·답변 관련 발화에 라벨을 부여, 각 대화의 중요도를 판단하는 전 처리를 하고 있다.
도입 공수 대폭 절감, FAQ 생성 활용에 「사업 기회」
Back office 영역에서는 자동 응답과 마찬가지로, 도입 시 공수 절감 효과를 기대할 수 있는 FAQ 생성 솔루션이 눈에 띈다. PKSHA Communication Conversational 시모자와 쇼케이 본부장은 「신규 캠페인이나 신상품이 출시될 때 FAQ의 구축과 정비를 인력을 최대한 줄여 신속하게 할 수 있다는 점이 장점」이라고 말했다. 또한, 인력에 의한 업무를 계속하는 센터를 위해, 작성한 FAQ의 오탈자, 이중 부정 수정 등 문장 교정 기능(베타 버전)과 동의어 생성(FAQ의 폭을 넓혀주는 기능)을 제공하는 등 생성형 AI를 통한 효율화 방안을 제안하고 있다.
한편, 「FAQ는 자동응답을 포함한 모든 응대의 근간을 담당하기 때문에 생성 시에는 세심한 설계를 비롯한 주의가 필요합니다」라고 KARAKURI 대표 오다 시몬 씨는 강조한다. 「FAQ를 응대 로그에서 생성한다고 가정했을 때, IVR을 통해 상담사와 연결되는 경우 질문의 전제 조건(사유 등)이 로그에 포함되지 않는 경우가 많습니다」라고 지적한다. 「응대 로그에 포함된 정보에 과부족이 없는지, 현장 감각이 있는 사람이 평가에 들어가는 것이 필수적입니다.」(오다 씨). "응대 로그와 제품 ID를 세트로 학습시키면 산출물의 정확도를 높일 수 있다"는 등, 회사가 가진 지식을 적극적으로 공유하며 도입 지원을 하고 있다.
모든 용도를 포괄적으로 활용하기 위해 기업의 독자적인 LLM 구축을 지원하는 서비스도 있다. ELYZA의 소네오카 유야 대표는 「LLM 구축의 단계는 언어를 배우는 사전 학습과 업무를 배우는 사후 학습으로 나뉩니다. 사전 학습된 OSS를 활용해 컨택센터에 특화된 데이터를 정비하고 사후 학습을 통해 자사 업무에 특화된 LLM을 개발할 수 있습니다」라고 설명한다. 어느 정도의 투자 여력과 평가를 위한 인적 자원이 필요하기 때문에 대기업이 타깃이 되는 서비스 영역이라고 할 수 있다. 현재는 각 사가 특정 산업·업종에 특화된 모델 만들기를 진행하고 있다.
업무 효율화 · 자동화의 급진, 우려되는 것은 「사일로화」
생성형 AI의 등장으로 지금까지 인력을 전제로 했던 업무의 효율화 · 자동화가 빠르게 진행될 조짐이 보이고 있다. 향후 진행될 단계는 그림 3과 같다. 많은 센터가 Level2의 「일부 AI 처리화」 또는 Level3의 「AI 고도화」로 전환할 것으로 예측된다. 「하나의 성공사례가 생기면 탄력을 받아 다른 업무로의 수평적 확산이 원활해집니다. 향후에는 각 task의 AI가 연동되어 업무 전체의 통합 처리(Level4, 5)가 진행될 수도 있습니다.」(ELYZA 소네오카 씨).
다만, task마다 다른 벤더의 솔루션을 도입할 경우, 데이터의 SILO화(불통)로 인해 통합 처리의 장벽이 될 수 있다. 향후 노동생산 인구가 감소하는 상황에서 업무 효율화 및 자동화는 최우선 과제다. 경영진은 업무 전반을 조망하고 계획적으로 생성형 AI를 접목할 수 있는 높은 안목이 요구된다.
<출처> CallCenter Japan 2023년 10월호
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2024-01-09
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제3회 대한민국안전보건대상 시상식 개최
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[컨택저널 2024. 1월호]
제3회 대한민국안전보건대상 시상식 개최
산업안전보건 우수국회의원, 우수 지자체 시상
보건안전분야 73개 단체(총 회원수 80만명)가 참여한 (사)한국보건안전단체총연합회(회장 정혜선)와 매일노동뉴스(대표 부성현)가 주관하고 (재)피플이 후원한 ‘제3회 대한민국안전보건대상 2023’ 시상식이 2023. 12. 20.(수) 국회 대회의실에서 개최되었다. 대한민국안전보건대상은 산업안전보건 관련된 활동을 촉진하기 위해 안전한 일터를 위한 정책을 적극적으로 추진한 우수 국회의원 및 보좌관과 우수 지자체를 선정하여 시상함으로써 안전 보건의 중요성을 널리 홍보하고, 국민적 관심을 확산하기 위한 행사다.
대한민국안전보건대상 2023 수상자는 ▲박대수 국민의힘 국회의원(박현영 보좌관) ▲윤건영 더불어민주당 국회의원(김성희 보좌관) ▲이수진 더불어민주당 국회의원(허익수 보좌관) ▲이은주 정의당 국회의원(최일곤 보좌관)이며 ▲강득구 더불어민주당 국회의원(오세령 비서관)이 특별상을 수상하였다. 또한 우수 지자체로는 경기도(도지사 김동연), 경상남도(도지사 박완수)가 수상자로 선정되었다.
우수 국회의원상을 수상한 ▲박대수 국회의원은 국민의 힘의 노동개혁특위 간사로서 산재 조사 신뢰 확보법을 대표 발의하고, 직장내 괴롭힘을 신고하면 30일 이내에 조사를 의무화해야 하는 근로기준법 개정안을 발의하였다. ▲이수진 국회의원(국회 환경노동위원회 간사)은 산업재해가 발생할 위험이 있을 경우 노동자가 작업을 중지할 수 있는 작업중지권의 발동 요건을 확대하고, 작업중지권을 발동한 노동자에게 손해배상 책임을 면제하는 내용의 산업안전보건법 개정안을 발의하였다. ▲윤건영 국회의원은 산재 승인 대기 중 사망한 노동자를 보호하기 위해 우선적인 치료비 지원 등 선지원 제도를 제안하고, 오토바이 배달 라이더들의 사고 위험성을 강조하였다. ▲이은주 국회의원은 대형물류센터와 같이 기상 여건 악화에도 외부에서 일하는 근로자의 건강장해를 예방하기 위해 산업안전보건법 개정안을 발의하고, 근로기준법이 새로운 형태의 노동자들을 포용하지 못하고 있어 일하는 사람 기본법으로 보완하여 작업장 안전 및 작업 중지 권리 등을 포괄하는 개정안을 발의하였다. ▲특별상을 수상한 강득구 국회의원은 폐암이 걸린 학교급식 종사자의 문제점을 지적하고 학교급식실 종사자에 대한 보호조치를 강조하였다. 우수 지자체상을 수상한 ▲경기도는 산업안전체계 기반을 구축하고, 산재 위험이 높은 건설업과 제조업에 대한 노동안전지킴이 안전점검, 50인미만 사업장 우수기업 인증 및 환경개선자금(400~600만원) 지원, 50인미만 사업장 산업안전교육 및 VR체험 교육 시행, 건설현장의 체계적 안전관리를 위한 건설안전관리시스템 구축을 추진하였다. ▲경상남도는 50인 미만 사업장 중대재해처벌법 대응을 위한 컨설팅을 실시하고(소요예산 5억5천만원), 외국인 노동자 안전 보호구 지원사업을 실시하였으며, 찾아가는 VR 안전보건교육과 중대재해처벌법 대응 ‘찾아가는 중대산업재해 예방 학교’를 운영하였다. 이 날 대한민국안전보건대상 시상식 후에는 안전보건전문가 한마음 전진대회 및 비전 선포식이 개최되었다.
정혜선 한국보건안전단체총연합회장은 ‘국회의원과 지자체가 대한민국 국민 누구나 소외되지 않고 안전한 환경에서 일할 수 있도록 적극적인 활동을 추진하는 것이 무엇보다 중요하다’고 강조하고, ‘대한민국안전보건대상이 귀중한 생명을 보호하는데 큰 기여를 할 수 있을 것’이라고 하였다.
(사)한국컨택센터산업협회도 보건 안전이 신체 뿐만 아니라 마음도 감정노동으로 다치지 않도록 하자는 취지에서 한보총에 함께 참여하고 있다.
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2024-01-08
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직장인이 말하는 ‘꼰대’, 나이보다 「말투·가치관」이 문제
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[컨택저널 2024. 1월호]
직장인이 말하는 ‘꼰대’, 나이보다 「말투·가치관」이 문제
시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘2023 꼰대 관련 인식 조사’를 실시한 결과, ‘꼰대’가 권위적이고, 자기중심적인 사람으로 여겨지는 가운데, 이에 대한 부정적 인식이 높은 것으로 조사되었다. 또한 최근 ‘젊은 꼰대’가 많아지면서 ‘꼰대的’ 성향이 나이와 상관없다는 태도가 뚜렷해 짐과 동시에 스스로 ‘꼰대化’ 되는 것에 두려움을 느끼는 사람들이 많아지고 있는 것으로 나타났다.
‘꼰대’에 대한 부정적 인식 뚜렷해
전체 10명 중 9명, “나이 많다고 다 꼰대는 아냐”
전체 응답자의 대부분이 ‘꼰대’라는 단어를 부정적으로 받아들이는 것으로 확인할 수 있었다. 주로 꼰대를 권위적인(62.0%, 중복응답) 사람으로 인식하는 경우가 많았으며 고집이 세고(58.7%), 말이 안 통하는(53.7%) 사람을 떠올리거나 참견하기 좋아한다(44.2%)는 이미지를 연상하는 등 부정적인 평가가 다수를 차지했다. 이에 꼰대인지를 알아볼 수 있는 특징으로 굳이 안 해도 될 조언이나 충고를 하고(57.8%) ‘요즘 젊은 애들은~’(50.7%), ‘그래도 옛날에 비하면~’(49.5%) 이라는 말로 자신의 경험에 기반하여 후배 세대를 판단하는 점을 꼽기도 했다. 권위적인 태도를 바탕으로 자신의 생각만이 옳다고 주장하는 사람을 꼰대로 정의하고 있음을 살펴볼 수 있었다. 특히 저연령층을 중심으로 후배가 본인과 다른 의견을 얘기하면 자신에 대한 도전으로 받아들이고(20대 43.2%, 30대 47.6%, 40대 37.2%, 50대 35.2%), ‘젊을 때 그런 고생도 해 봐야지’라는 말을 자주 하는 사람(20대 44.0%, 30대 43.6%, 40대 32.4%, 50대 33.2%)을 꼰대로 평가하는 비율이 두드러지는 특징을 보이고 있었다.
이 같은 성향을 가늠할 수 있는 요소로는 주로 말투(87.0%, 중복응답)와 가치관(75.9%), 오지랖(74.1%)을 언급하는 경우가 많았다. 그에 비해 나이(29.2%)는 꼰대的 성향을 파악하는 요소와는 거리가 멀어 보였는데, 이는 ‘꼰대’라는 단어의 어감에 대한 평가에서도 확인해 볼 수 있었다. 단어 자체에서 나이 많은 사람을 비꼬는 부정적인 느낌이 강하다(44.4%)는 데에 동의하면서도 나이와 관계없이 부정적인 느낌이라는 응답이 41.8%의 결과를 보인 것이다. 실제로 전체 응답자 10명 중 9명(93.5%)이 나이가 많다고 다 꼰대는 아니라는 데에 높은 공감을 내비쳤으며 나이가 들면 자기도 모르게 꼰대가 된다(38.6%)는 응답은 상대적으로 낮은 수준으로 평가되고 있었다. 최근에는 오히려 ‘젊은 꼰대’가 많은 데다가 (84.6%) 나이 많은 꼰대보다 그 정도가 심한 것 같다(46.2%)는 인식이 적지 않은 만큼, 나이보다는 전반적인 ‘태도 문제’를 꼰대 성향을 파악하는 기준으로 삼고 있음을 확인할 수 있었다.
꼰대 성향 강하다면, 조직 내에서도 문제 있는 경우 많아
저연령층일수록 꼰대의 부정적 특성에 공감하는 편
전반적으로 꼰대力이 강한 사람들은 조직 내에서도 문제가 있는 사람으로 여겨지고 있었다. 이들의 경우 능력은 없으면서 대접받기를 바라고(61.3%, 중복응답) 자신의 생각에 대해 강한 확신을 가진 채(50.8%), 서열에 의해 옳고 그름을 판단(44.6%)하는 것이 특징이라는 평가가 많은 편이었다. 이러한 꼰대的 특징은 실제로 조직 생활에서도 문제시 되는 경우가 많았는데(그래프 참조) 특히 2030 저연령층을 중심으로 조직 내에서의 꼰대의 부정적 특성에 상대적으로 높은 공감을 표하고 있었다. 꼰대는 자신보다 더 편하게 생활하는 후배들을 못마땅하게 생각하고(20대 74.8%, 30대 71.6%, 40대 64.0%, 50대 54.0%) 후배나 직원들 앞에서만 강한 척한다(20대 62.4%, 30대 64.4%, 40대 52.8%, 50대 54.0%)는 응답이 두드러진 결과를 보인 것이다. 아울러 꼰대는 일의 내용보다 형식을 중요시하고(53.1%) 일을 잘 못한다(40.0%)는 인식도 적지 않아 후배 세대에 대한 권위의식은 높지만 업무 능력이 낮은 사람들이 꼰대로 일컬어지고 있음을 확인할 수 있었다.
나아가 전체 응답자 중 32.0%가 꼰대는 개인적인 특성보다 조직문화가 만들어내는 특성이라고 언급한 만큼, 집단주의와 서열 의식을 바탕으로 한 꼰대的 성향이 조직 생활의 악순환을 만들어낼 수 있다는 점에서 우려가 되는 대목이었다.
47.0% ”나도 언젠가 꼰대가 될 것 같아”
꼰대가 되지 않기 위해선 ‘내가 틀릴 수도 있다’는 자세 가져야
한편, 꼰대 성향에 대한 자가 평가를 기준으로 ‘꼰대力’을 분석한 결과, 평소 꼰대 성향을 강하게 갖고 있는 사람들은 10명 중 2명(18.4%)에 불과했지만, 자신이 ‘꼰대化’ 되는 것에 대한 두려움이 높게 나타난 점이 주목할 만한 결과였다. 전체 응답자 중 절반 가량(47.0%)이 언젠가 자신도 꼰대가 될 것 같다고 평가한 가운데, 꼰대가 될까 두렵다는 응답이 44.8%의 결과를 보인 것이다. 특히 현재 자신이 꼰대가 아니더라도 조직 생활에 익숙해지면서 꼰대가 될까 조심스러운 태도를 보이는 경향(67.4%)이 강한 편이었는데, 주어진 환경을 통제하기 어려운 만큼, 자신도 모르는 사이에 권위적이고 자기중심적인 사람이 되어가는 것에 불안함을 느끼는 것으로 해석해 볼 수 있었다. 이에 꼰대가 되지 않기 위해서는 내 가치관이 틀릴 수도 있음을 인정하고(56.0%) 잘못된 부분을 고쳐 나가려는 태도(45.0%)와 나이나 지위로 대우받으려 하지 않고(44.1%), 상대방을 존중하는 자세(42.5%) 등 열린 마음으로 자신만이 옳다는 생각을 내려놓는 것의 필요성을 높게 평가하는 것으로 나타났다. 몇 년 사이에 꼰대라는 단어가 다양한 부정적 의미로 확장되어 사용되면서 자신이 꼰대인지 아닌지를 스스로 평가하고, 검열하는 것으로 풀이된다.
<출처> 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)
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2024-01-08
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고객경험 강화한 기업일수록 성과 높아, Trend 이끌어야 고객 선택 받아
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[컨택저널 2023. 12월호]
<2023년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사>
고객경험 강화한 기업일수록 성과 높아, Trend 이끌어야 고객 선택 받아
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2023년도 제32차 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사 결과를 발표했다. ‘2023년 KCSI 국가지수’는 82.0점을 기록하며 1992년 조사 첫 해와 비교했을 때 40.1점(▲96%) 성장을 기록했다. 최근 COVID-19와 인플레이션 등을 겪으며 그간 기록해왔던 성장률에 비해 다소 둔화된 모습을 보였으나 계속해서 상승세를 이어갔다. 급속한 ‘디지털 대전환’의 시대를 맞아 경제 부문에서도 ‘제품’과 ‘서비스’에 대한 총체적 고객 경험 혁신이 요구되고 있다. 시장의 다양한 목소리에 적극적으로 대응해 트렌드를 이끄는 기업만이 고객에게 선택 받을 수 있다.
KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국산업의 고객만족도)는 각 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로서 미래의 질적인 성장을 보여주는 지표이다. 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 74%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도이다. 1992년 이후 지난 32년간 시행되어 오면서 기업들에 다양한 Insight를 제시해 왔다. 특히 최근에는 고객 경험 관련 조사 결과 분석을 통해 중요한 시사점을 전달하고 있다.
올해 고객만족도 조사는 소비재 22개, 내구재 27개, 일반서비스업 59개, 공공서비스업 10개로 총 118개 산업군에 걸쳐 조사했다. 지난 4월부터 8월 초까지 서울과 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 만 65세 미만의 소비자 1만1546명을 대상으로 일대일 개별 면접 방식으로 진행됐다. KCSI는 전반적 만족도 30%, 요소 만족도(산업별 특성 고려) 50%, 재이용(구입) 의향률 20%를 반영하고 있다.
※ 전반적 만족도 : 상품, 서비스, 이미지 등을 종합한 만족 수준
※ 요소 만족도 : 상품, 서비스, 이미지 세부요소에 대해 고객중요도가 감안된 만족도
※ 재이용 의향률 : 상품, 서비스에 대한 로열티 특정
KCSI 조사 결과 및 특징
2023년 KCSI 국가지수는 82.0점으로 1992년 조사 첫 해와 비교해 40.1점(▲96%) 성장했다. 산업별로는 제조업(86.0)이 서비스업 (80.0, 공공 포함)보다 좀 더 높았으며, 서비스업의 만족도는 KCSI 발표 이후 처음으로 80점을 달성했다.
올해 조사결과 특징을 요약해보면, 제조업과 서비스업 모두 코로나 팬데믹으로 가속화 된 디지털 시대에 고객경험을 강화하기 위한 기술혁신을 적극적으로 수용하고 더불어 엔데믹(endemic) 이후 변화하는 시장 환경과 트렌드에 민첩하게 대응하는 산업 및 기업의 만족 도가 높은 것으로 조사되었다.
고객만족을 위한 기업의 노력은 계속되고 있다. 최근 코로나 팬데믹과 인플레이션 등을 겪으며 성장률이 다소 주춤한 가운데서도 기업들이 고객의 needs를 읽고 민첩하게 대응함으로써 KCSI 상승세를 이어갈 수 있었던 것으로 풀이된다.
고객경험(CX) 강화하는 기업일수록 만족도와 재구매 의향 등 성과 높아
최근 산업 전반에 걸쳐서 고객경험에 대한 관심이 높아지면서 이에 대한 관리의 중요성 또한 커지고 있다. 이에 올해 KCSI 조사결과를 바탕으로 분석한 결과, 꾸준하게 고객경험에서 향상을 보인 산업 및 기업에서 만족도를 비롯한 고객 관련 주요 지표에서 우수한 성과를 기록한 것으로 나타났다.
KCSI를 구성하는 주요 항목 중 고객경험에 대한 속성을 파악하는 요소만족도와 전반적 만족도의 관계에서 높은 수준의 상관관계를 보였다.
또한 고객충성도(Customer Loyalty)를 측정하는 항목인 재구입(재이용)의향에서도 역시 유의미한 관계를 나타냈다. 뿐만 아니라 요소만족도에서 경쟁사 대비 우위를 보인 기업이 실제로 만족도와 재구입(재이용)의향에서도 뛰어난 경쟁력을 드러냈다.
2023년 요소만족도에서 1위를 기록한 기업들은 전반적 만족도에서 86.4%의 1위 비중을 차지했다. 또한 재구입(재이용)의향 역시75.5%라는 높은 1위 연계성을 나타냈다. 특히 최근 5년 동안의 추이를 살펴보았을 때 이러한 1위 연계성은 꾸준히 증가하는 추이를 보이면서 보다 나은 고객경험 제공을 위한 전략과 면밀한 관리가 성과로 연결된다는 사실이 KCSI 조사결과에서도 확인되었다.
16개 산업에서 1위 변동 나타나, 엔데믹 이후에도 경쟁 치열해
올해 KCSI에서는 총 16개 산업에서 1위 기업 변동을 보였으며, 업종별로는 제조업 7개(소비재 5개, 내구재 2개), 서비스업 9개로 나타났다. 최근 10년간 1위 기업 변동 수는 점차 감소하며 ‘20년에는 10개 이하를 보였으나 코로나 시대에 접어들어 산업간, 산업 내에서 기업 간 생존 경쟁에 따라 고객만족도에도 큰 변동을 나타냈고 엔데믹 이후에도 이러한 추이는 지속되고 있는 것으로 분석되었다.
올해 처음 30회 연속 1위 기업에 현대자동자, 삼성전자는 10개 산업 최다 1위
올해 처음으로 30회 1위(현대자동차, 일반 승용차 산업)를 기록한 산업이 배출된 가운데, 삼성전자는 총 10개 산업(에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 무선청소기, 세탁기, TV, PC, 휴대폰(스마트폰), 전자제품전문점, 의류건조기)에서 정상을 차지하며 고객만족도 강자의 면모를 드러냈다.
산업별로 살펴보면 소비재 제조업은 다수 산업에서 만족도가 하락했지만, 건강·엔데믹 관련 트렌드를 이끈 분야는 강세였다. ▲홍삼가공식품(87.2점) ▲아웃도어의류(86.8점) ▲소주(86.6점) ▲음료(86.4점) 등에서 높은 만족도를 보였다. 반면 여성용기초화장품(▼2.0점)과 우유(▼2.0점)는 크게 하락했다.
내구재 제조업에서는 고객경험을 강화한 자동차·생활가전 산업이 고객만족도 상위를 차지했다. RV승용차가 93.0점으로 가장 높은 만족도를 기록했고 ▲냉장고(92.8점) ▲일반승용차(91.1점) ▲에어컨(91.0점) ▲TV(90.4점) ▲의류건조기(90.4점) ▲세탁기(90.2점)의 만족도도 높았다.
서비스업은 기술혁신을 바탕으로 편의성을 높인 금융업종이 강세를 보였다. 금융에서 ▲체크카드(88.1점) ▲간편결제서비스(87.7점) 등이 높은 만족도를 보였으며, 유통/레저에서는 ▲스크린골프(87.8점) ▲편의점(87.6점) 등이 상위권을 차지했다. 알뜰폰(82.5점)과 저비용커피전문점(80.0점)은 올해 첫 발표에서 80점 이상의 준수한 성적표를 받았다.
한편, 공공서비스는 우편이 84.4점을 기록하며 가장 높은 만족도를 보였다. 공공서비스업을 발표한 이래로 25년 연속으로 가장 우수한 평가를 받고 있다.
KCSI 향상을 위한 제언
오늘날 고객 경험은 기업에서 가장 중요한 관리 요소가 되고 있다. 고객 경험은 구매 전, 소비 및 이용, 구매 후 단계를 아우르는 고객 여정 전반에서 기업 또는 브랜드에 대한 인식을 의미한다. Gartner는 고객 경험을 ‘직원, 시스템, 채널 또는 제품 상호 작용의 일회성 및 누적 효과로 인해 발생하는 고객의 인식 및 관련 감정’으로 정의하기도 한다.
이러한 고객 경험을 위해 많은 방법들이 고안되고 있다. ‘고객 경험 솔루션’이라는 이름으로 기술적 측면을 부각한 방법론들도 많이 나와 있다. 하지만 기술은 경험의 문제를 해결할 수 없다. 단지 조력자가 될 수 있을 뿐이다. 앞서 정의에서 살펴보았듯 고객 경험은 ‘인식’, 즉 고객과 기업의 ‘관계’ 차원이기 때문이다.
그렇다고 고객 경험이 단지 추상적이고 모호한 개념은 아니다. 고객 만족이 KCSI를 통해 지난 수십 년간 데이터를 쌓으며 발전해 왔듯 고객 경험도 지속적인 개선이 가능한 손에 잡히는 개념이 되어야 한다. 최근에는 고객 경험과 기업 성과의 관계를 실질적으로 증명하는 연구 결과들도 나오고 있다.
KCSI 조사에서도 그 상관관계가 확인된 바 있다. 꾸준하게 고객 경험에서 향상을 보인 산업 및 기업이 만족도를 비롯한 고객 관련 주요 지표에서 우수한 성과를 기록하고 있음이 확인된 것이다. 결국 보다 나은 고객 경험 제공을 위한 전략과 면밀한 관리가 곧 기업의 성과로 연결된다는 의미이다.
고객 경험의 시각으로 새롭게 데이터를 수집 · 분석 · 활용해야
고객경험(Customer eXperience: CX)의 시대, 고객을 제대로 파악하기 위해서는 완전한 ‘경험’ 관점으로 전환하여 새로운 시각으로 고객에게 접근할 필요가 있다. 경험 관점에서 새로운 고객 경험의 관점에서 고객 경험 패턴을 정의하여 모델링하고, 이를 분석하여 타겟을 선정한 후 이를 대상으로 한 맞춤형 CS를 추진해야 하는 것이다.
실제로 선도적인 기업들은 현재 기술로 이용 가능한 풍부한 데이터를 최대한 활용하는 더 나은 접근 방식을 개척하고 있다. 고객, 재무 및 운영 시스템 전반에서 상호작용 데이터를 정기적으로 원활히 수집해 고객에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있는 토대를 구축하고 있는 것이다.
한편, 여러 기업들이 데이터를 활용해 고객경험을 측정하고 비즈니스 모델 또는 운영 시스템을 개선하는 것과 관련해 최근 국내에서는 몇 가지 큰 변화가 생겼다. 첫째, MyData 활용에 대한 제약이 완화되어 다양한 고객 경험을 창출할 기회가 열렸으며, 이는 기존 산업 생태계를 혁신하고 새로운 시장을 창출하고 있다. 둘째, 스마트폰 등을 통해 나타난 다양한 소셜 데이터를 능동적으로 수집하고 분석하는 활동이 원활해졌다. 셋째, 소비 생활이 비대면으로 급격히 전향하였으며, 비대면 활동의 흔적은 데이터로 축적되기 시작했다. 과거 고객경험을 디자인할 때는 주로 대면 접점에서 고객 행동을 관찰하는 방식을 이용해 왔다면 이제 비대면 데이터를 통해 더 정확한 고객 행동을 분석하고 가시화 함으로써 고객 경험을 새롭게 개선할 기회를 얻게 된 것이다.
이러한 관점에서 성공적인 고객경험 제공과 데이터 활용을 위해서는 어떤 사항들을 고려해야 할 것인가? 먼저 고객경험 개선을 위해 활용할 데이터의 범위이다. 최근의 고객 경험은 대면과 비대면에서 동시에 이루어지고 있으므로 Omni채널에서 발생하는 복합적인 데이터를 원활히 활용해야 하는 것이다. 다음으로는 다양한 채널에서 발생하는 이질적이고 비구조적인 데이터에 대한 활용 방안을 마련해야 한다. 다양한 데이터를 통해 고객 행동의 시간, 주체, 목적, 장소, 감성과 행위까지를 분석하려면 여러 형태의 데이터 활용이 가능하 도록 구조화 해야 한다. 끝으로 조직 전체에서 데이터를 보편화해 활용할 수 있도록 해야 한다. 데이터 분석 플랫폼을 통해 현업 담당자부터 경영진까지 데이터를 분석하고 활용할 능력을 높여야 한다.
유념할 사실은 데이터 활용의 성공을 좌우하는 것은 분석 플랫폼의 우수성이 아니라 어떤 데이터를 보유하고 있으며 어떻게 분석, 활용할 것인가라는 사실이다. 이제 철저히 ‘경험 데이터’에 의해 사용자들을 분류해 어떻게 차별적이고 진정한 경험을 제공할지를 고민해야 할 것이다.
초개인화시대, Seamless한 디지털 경험을 제공하라
코로나19 이후 비대면 접촉을 통한 경제와 사회활동이 증가함에 따라 디지털 전환이 더욱 가속화되고 있다. 대부분의 소비생활과 구매패턴에서 디지털 채널을 활용한 서비스의 수요가 증가하였고 이에 대응하기 위한 산업과 기업의 경영전략 또한 기술혁신과 디지털 전환에 초점을 맞추어 변화하고 있다. 실제로 KMAC 조사에 따르면 최근 소비 트렌드를 주도하고 있는 MZ세대의 경우 제품이나 서비스에 대한 정보를 얻는 채널로써 약 77%가 인터넷 또는 SNS 등 온라인상에서 이뤄지고 있으며, 주로 이용하는 구매나 소비방식 또한 절반이 넘는 65%가 모바일, PC 등 IT 디바이스 환경을 활용하고 있는 것으로 나타나 이러한 트렌드를 반영한 기업의 추진방향에 대한 정당성을 입증하고 있다.
특히 국내 스마트폰 보유율이 93.4%(방송통신위원회, 2022)에 이르면서 모바일 장치를 이용한 서비스의 이용 기회가 지속적으로 확대되고 있고 기업의 상품 및 서비스의 제공영역이 기존의 오프라인 채널에서 모바일 애플리케이션으로 이동하고 있는 것이 현실이다. 나아가 모바일 애플리케이션이 단순한 채널을 넘어 플랫폼으로써 기업 성과에 중요한 영향을 미치는 요인으로 부각되고 있으며 이에 탁월한 고객경험을 전달하기 위한 기업의 노력이 계속되고 있다.
실제 전 산업에 걸쳐 AI(인공지능), 챗봇, Big data 등 최신 기술을 적극적으로 도입하며 모바일 애플리케이션상에서의 디지털 경험을 고도화하고 있는데 특히 KMAC 조사에 따르면 통신과 금융업종에서 가장 우수한 만족도를 보이며 고객들로부터 높은 호응을 받은 것으로 나타났다. 이들 업종은 UI/UX 등을 직관적으로 개선하고 구독서비스나 실생활에 도움이 되는 콘텐츠 및 정보제공을 강화하였으며 재미와 혜택을 더한 것이 주요 특징이다.
이러한 모바일 환경에서의 고객 경험을 혁신하기 위해서는 디지털상에서의 고객 여정을 면밀히 분석하여 프로세스의 Pain Point를 개선하고 Seamless한 고객경험 설계를 통해 온라인의 최대 강점인 최적의 편리성을 확보해야 한다. 또한 고객의 선호나 유용성을 고려하지 않는 기업 관점의 수많은 상품과 서비스가 제시되는 부분은 지양해야 하며 철저히 고객 needs를 기반으로 맞춤형 콘텐츠가 제공되어야 한다.
MZ세대를 중심으로 실질적인 인센티브와 즐거움을 주는 콘텐츠에 높은 호응을 이끄는 점도 주목할만하다. 그 밖에 IT환경이라는 측면에서 안정적인 시스템 운영과 보안 역시 세심하게 관리해 부정적인 경험을 최소할 필요가 있다. 무엇보다 고객관점에서의 시각을 지속적으로 견지하고 자사의 플랫폼에서 고객들이 Lock-in 될 수 있는 요인들을 적극적으로 발굴하는 노력이 요구된다.
VOC 4.0 시대, 고객의 소리에 보다 적극적 대응 필요
‘고객의 소리(VOC)’란 고객이 기업의 상품 또는 서비스를 구매하거나 경험하는 과정에서 발생하는 만족, 불만족이 기업에 feedback된 일련의 정보라 할 수 있다. 이러한 ‘고객의 소리’는 기업이 어떤 활동을 하더라도 소홀히 해서는 안 될 가장 기본 중의 기본이라 할 수 있다. 특히 디지털 시대의 VOC 경영은 ‘①내 · 외부의 다양한 접점에서 발생되는 정보를 통합적으로 수집하고’, ‘②수집된 다양한 정보(Big Data)에 대한 Insight 분석을 통해’, ‘③전사적 차원에서 실질적으로 활용하고 보다 높은 고객가치를 창출’ 하기 위한 방향으로 더 빨리 변화하고 있는데 각 기업들도 이에 대응해야 한다.
고객의 Needs와 디지털 기술 환경이 날로 변화함에 따라 VOC 경영 수준도 날로 진화해 왔다. 초기인 VOC 1.0 시대에는 IT기술을 이용해 고객의 소리를 수집하여 ‘신속하고 정확하게’ 불만을 해결해 주는 활동 위주였고, 2.0 시대에는 불만 해결 수준을 넘어 ‘근본 원인을 파악’하여 이를 제거하는 등 VOC를 경영의 자산으로 적극 활용하는 수준으로 발전했다. 3.0 시대에는 내부로 유입되는 VOC뿐 아니라 ‘외부 고객 의견과 데이터’까지 흡수하여 불만 발생을 원천적으로 차단하는 수준으로 진화였다. 최근과 같은 VOC 4.0 시대에는 온/오프 라인에서 고객 행동 데이터를 통합적으로 수집하여 고객 라이프 스타일까지 수집하여야 한다. 고객 Insight는 물론 산업과 시장까지 예측하여 신상품과 서비스 컨셉까지 도출하는 포괄적 활동을 추진해야 하고 CDP(Customer Data Platform)라는 시스템도 활용해야 하는 것이다.
그렇다면 어떻게 VOC 경영을 통해 제대로 된 고객가치를 실현할 수 있을까?
먼저 현재의 VOC 운영 및 프로세스를 진단하고 현업 요구사항을 바탕으로 향후 Target 수립할 VOC 정의, 채널 및 데이터 유형을 명확히 해야 한다. 그리고 사업부별 VOC 운영 현황 진단 결과를 바탕으로 통합 VOC 활용 전략을 도출하고, 구축에 따른 그룹 VOC 운영 정책 기준을 정의하여 표준화된 VOC가 적용될 수 있도록 해야 한다.
다음으로는 Who/What/How/Where 등의 관점에서 설계된 VOC 유형 분류 코드를 기반으로 VOC 유형을 도출하고, To-Be Process 설계와 함께 Dashboard 콘텐츠 및 통계 모델을 설계한다. 마지막으로 VOC 거버넌스 구축, VOC 관리 R&R(Role & Responsibility) 설계, VOC 평가체계 설계, 변화관리 방안 마련 등을 통해 운영 및 관리 체계를 설계하고 구성원의 수용성과 실행력을 확보할 수 있어야 한다.
Digital Transformation(DT) 시대에는 고객과 시장 변화에 따라 기존의 고객 음성(Voice) 중심의 불만처리/ 개선/Insight 제시를 넘어, Voice의 범위를 보다 확대하여 다양한 형태로 표출되는 고객의 직간접적 활동과 관련된 광범위한 데이터 수집과 분석 및 관리 방안 구축을 통해 향후 고객 행동 예측까지 추진해야 할 것이다.
송광호 KMAC 기업가치진단본부장은 “초 개인화 시대 고객 경험을 혁신하기 위해서는 시대 환경을 반영한 메가 트렌드를 빠르게 파악해야 한다.”며 “차별화된 고객경험 제공으로 고객만족을 이루어 나가기 위해 AI 및 빅데이터 등 최신기술을 적극적으로 도입해 디지털 경험을 고도화 해야 한다”고 밝혔다.
< 출처 > 한국능률협회컨설팅(KMAC)
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2023-12-02
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고객응대근로자의 감정노동, 이렇게 보호합시다
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[컨택저널 2023. 12월호]
고객응대근로자의 감정노동, 이렇게 보호합시다
나의 감정노동 점수는 몇 점일까?
요즘 감정노동이 사회 여러 분야에서 발생하면서 신체적, 정신적 건강문제를 일으키는 경우가 많습니다. 감정노동 문제를 개선하기 위해서는 나의 감정노동 수준을 알아보는 것이 우선되어야 합니다. 안전보건공단에서는 ‘고객응대 근로자의 감정노동 평가지침’ 이라는 KOSHA GUIDE를 만들어 한국형 감정노동 평가도구를 소개하고, 결과를 파악하는 방법을 설명하고 있습니다. 이 평가표는 모두 4개 영역 11개의 문항으로 구성되어 있습니다. 각 문항은 4점 척도로 되어 있는데 점수가 높을수록 감정노동에 대한 노출강도가 높다고 할 수 있습니다. 4개의 영역은 감정규제, 감정부조화, 조직모니터링, 감정노동 보호체계에 대한 것입니다.
■ 감정노동 평가도구 세부영역
‘감정규제’란 고객을 응대하는 과정에서 감정조절에 대한 노력을 얼마나 하는가 하는 정도와 감정표출의 이중성이나 다양성에 대한 요구와 규제 수준을 평가하는 것입니다. 이 점수가 남자는 6점이 넘으면 위험하고, 여자는 7점이 넘으면 위험하다고 할 수 있습니다.
‘감정부조화’란 고객 응대과정에서 고객과의 갈등이나 재량권의 부재로 인해서 자신의 감정이 상처를 받거나 자존심이 상하는 등의 정서적 손상이나 감정적 어려움을 겪는 정도를 평가하는 것입니다. 이 점수가 남자는 7점이 넘으면 위험하고, 여자는 8점이 넘으면 위험하다고 할 수 있습니다.
‘조직모니터링’이란 근로자들이 고객 응대를 제대로 하는지를 감시하고 이를 일방적으로 인사고과나 평가에 적용하는지를 파악하는 문항입니다. 이 점수가 남자는 5점이 넘으면 위험하고, 여자는 6점이 넘으면 위험하다고 할 수 있습니다.
‘감정노동 보호체계’란 고객응대 과정에서 문제가 발생할 때, 조직차원에서 관리 방안이나 조치가 이루어지는가의 정도와, 문제를 완화시켜줄 수 있는 직장 내 지지체계 수준이 어떤가를 평가하는 것입니다. 감정노동으로 인해 문제가 많아도 보호체계가 잘 갖추어져 있다면 감정노동 문제를 개선할 수 있습니다. 이 점수는 남자, 여자 모두 9점이 넘으면 위험하다고 할 수 있습니다.
■ 감정노동 평가도구 활용방안
감정노동 요인에 많이 노출된다고 해서 반드시 감정노동으로 인한 증상이 나타나는 것은 아닙니다. 하지만 감정노동으로 인한 건강장해나 업무성과 저하를 예방하기 위해서는 감정노동으로 인해 발생할 수 있는 부정적인 증상이 나타나기 이전에 감정노동 요인에 더 많이 노출되는 부서를 미리 파악하여 감정노동의 강도나 빈도를 줄여주거나 소속 직원들의 감정노동에 대한 대처능력을 높여주는 적극적인 노력이 필요합니다. 여러분들이 감정노동을 하고 있다면 이 도구를 활용하여 나의 감정노동 수준을 평가해서 사전에 미리 대비하는 것이 도움이 될 것입니다.
고객응대근로자(감정노동자) 건강을 보호하기 위한 추진대책 11가지
직장에서 일을 하면서 고객을 응대하는 업무를 수행하는 사람들을 고객응대근로자(감정노동자)라고 하는데요. 감정노동을 하다 보면 신체적, 정신적 건강문제가 발생할 수 있습니다. 어떻게 하면 이를 개선할 수 있을까요? 직장 내에서 감정노동자 건강을 보호하기 위한 추진대책 11가지를 알려드립니다.
이상의 내용을 준수하여 감정노동자가 일하는 회사에서 안전하고 편안한 환경이 만들어져서 감정노동자들이 신체적, 정신적 어려움을 겪지 않고 건강하게 일할 수 있기를 바라겠습니다.
(참고) 산업안전보건법
제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)
① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강 장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <개정 2021. 4. 13.>
[제목개정 2021. 4. 13.]
<출처> 아웃소싱타임스
< 글 > 정혜선 교수/가톨릭대학교 보건의료경영대학원
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2023-12-02
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[2023 고객 경험 현황 보고서] 새로운 패러다임 : 개인화된 대규모 공감 ②
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[컨택저널 2023. 12월호]
<2023 고객 경험 현황 보고서>
새로운 패러다임 : 개인화된 대규모 공감 ②
지난호에 이어 ③CX전략, ④기술 스택에 대해 알아본다.
03 CX 전략 : 사람 중심
업계를 리드하는 기업은 사람, 즉 고객과 직원을 CX 전략의 중심에 놓습니다. 이를 위해서는 소비자와 직원 모두가 진정으로 무엇을 원하는지 이해하고, 그들의 요구를 충족하는 데서 한발 더 나아갈 수 있도록 실시간으로 조정해야 합니다. ‘개인화는 있으면 좋은’ 추가 기능이 아닙니다. 고객 충성도를 확보하고 비즈니스 성장을 가속화하려면 고객 여정의 모든 측면에서 고유한 성과와 경험을 제공하도록 설계해야 합니다. 개인화, 충성도, 수익. 이들 간의 연결 고리는 명확합니다. 80% 이상의 소비자가 ‘지속적으로 경험을 개인화하는 기업의 제품을 추가로 구매할 것’이라고 말합니다. 하지만 ‘현재 고도로 개인화된 경험을 제공하고 있다’고 응답하는 CX 리더는 35%에 불과합니다.
경청과 공감의 개인화
기술 및 데이터가 연결되지 않은 기업은 고객의 선호에 실시간으로 대응하거나 고객이 진정으로 원하는 유형의 개인화를 제공하는 능력에 한계가 있습니다. 설문 조사에 따르면 소비자가 가장 중요하게 여기는 개인화 형태는 CX 상호작용 중에 발생합니다. 거의 3분의 2가 가장 중요한 개인화의 형태로 ‘원하는 채널에서 언제든지 필요한 서비스를 받고’, ‘도움을 줄 수 있는 적절한 사람과 바로 연결되는 것’을 꼽습니다. 세 번째로 중요한 것은 ‘필요에 맞는 서비스와 제품을 제공받는 것’입니다. 이러한 선호를 충족하려면 기업은 고객이 누구인지, 무엇을 요구하는지, 즉 정체성과 의도를 알아야 합니다. 실시간 분석 및 자연어 처리 기능을 이용하여 패턴과 Insight를 추출하고 긍정적인 결과를 도출하면 이러한 목표를 달성할 수 있습니다. 고객이 선호하는 채널에서 상황에 맞는 제안을 하고, 웹 메시지, 봇 또는 상담사 지원 서비스를 통해 고객과 관계를 맺으면서 자신의 목소리에 귀 기울이고 이해 받는다는 느낌을 주면 지속적인 관계를 이어갈 수 있습니다.
최우선 전략 의제가 된 직원 경험
개인화를 실현하려면 사람과 기술에 초점을 맞춰야 합니다. 이전 조사와 마찬가지로, ‘실시간 Insight, 분석 및 보고를 위한 분석 강화’, ‘고객 이해 및 개인화를 위한 데이터 및 AI 이용’과 같은 필수 사항은 향후 2년간 CX 전략 의제 중 가장 중요한 사안으로 꼽힙니다. 새로운 점은 컨택센터 직원 경험이 비즈니스 리더를 위한 CX의 최우선 과제로 부상하고 있다
는 사실입니다. CX Workforce 관리는 새로운 원격 및 Hybrid 근무 모델부터 인재 부족, Gig Economy의 성장에 이르기까지 많은 변화를 겪고 있습니다. 본 설문 조사에 따르면 컨택센터의 연간 평균 직원 이직률은 32%이며, 점점 더 악화되고 있습니다. MIT Technology Review에서 실시한 설문 조사 대상 CX 경영진 중 42%가 컨택센터 직무 담당자를 채용하는 일이 '매우 어렵다'고 응답 했습니다.
지금까지는 직원 경험을 소홀히 해왔던 만큼 직원 중심주의로의 전환은 현 상황에서 적절한 선택입니다. 응답자의 거의 절반(48%)이 컨택센터 업무를 보다 쉽게 만들기 위해 기업이 ‘거의’ 또는 ‘전혀’ 노력하고 있지 않다고 말했습니다. 미래의 기회는 고객과 직원의 경험을 연결하는 방식으로 새로운 기술을 배포하거나, 기존 기술과 새로운 기술을 연결하여 이를 조율하는 것에서 시작됩니다. 예를 들어 간소화된 데스크톱, 즉각적인 지식 및 제안, 전체 과정을 더 쉽게 수정할 수 있는 분석, 동기 부여와 팀워크를 위해 게임화된 KPI 등으로 더 나은 직원 경험을 제공할 수 있습니다. 기업은 상담사의 관리 업무 부하를 줄이기 위해 생성형 AI 및 대규모 언어 모델의 혁신도 탐구 할 것으로 보입니다.
직원의 성공을 지원하는 툴이 포함된 플랫폼은 업무에서 매우 중요합니다. 1만 6,000명의 컨택센터 상담사를 대상으로 한 설문 조사에 따르면 상담사들은 새로운 기술을 익히는 것이 업무에 있어 가장 큰 즐거움이라고 합니다. 또한 직원 기술 프로필을 구축할 수 있는 고객 경험 플랫폼을 사용하면 문의를 해결할 수 있는 최적의 상담사에게 상호작용이 전달되고, 상담사는 적시에 적합한 리소스를 사용하여 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
핵심 전략 고객과 직원을 위한 공감을 실행에 옮기세요.
공감은 동정심이 아닙니다. 고객과 직원의 입장에서 개인화되고 관련성이 높은 상호작용을 제공하는 것. 이것이 진정한 공감입니다. 계속해서 앞서가기 위해 다음을 수행해야 합니다.
04 기술 스택 성장과 민첩성 강화
고객 및 직원의 디지털 전환(DT)을 지원하기 위해 CX 리더는 혁신, 기술 통합, 데이터 연결을 기술 의제의 맨 위에 두고 있습니다. CX 리더의 71%는 2023년 최우선 기술 과제로 ‘시스템을 통합하는 고객 경험 플랫폼 구현’을 손꼽았습니다. 이들은 엔터프라이즈 레벨에서 개별 상호작용 데이터에 이르기까지 더 나은 가시성을 확보하여 Omni채널 CX를 추진하고 고객 경험의 각 단계를 조율하고자 노력하고 있었습니다.
CX 오케스트레이션을 실현하는 통합 플랫폼
전 세계 CX 리더의 최우선 기술 과제는 통합 커뮤니케이션, CRM시스템, ERP, AI 툴, Workforce 계획과 같은 시스템을 통합하는 고객 경험 플랫폼을 구현하는 것입니다. 두 번째 우선 순위는 기술과 데이터를 연결하여 더 나은 Omni채널 환경을 제공하는 것입니다. CX 리더는 디지털 전환을 통해 고객 만족도와 비즈니스 프로세스의 효율성을 높이고자 합니다.
직원 경험 개선을 위한 전략적 필수 과제를 지원하기 위해 응답자의 거의 절반은 상담사 데스크톱 환경의 단순화 및 개선에 집중하고 있었습니다. 이는 단일 화면, 통합 커뮤니케이션, 게임화, 간단한 학습 및 개발 프로그램, 대시보드, AI 지원 코칭 및 교육과 같은 성과 모니터링 툴로 개선할 수 있습니다. 직원에게 더 나은 정보를 제공하고 셀프서비스 효과를 개선하기 위해 응답자의 43%는 향후 1~2년 내에 지식 관리를 개선할 계획이라고 응답했습니다. 기술 리더는 ‘일반적인 지식’과 ‘특정 유형의 정보에 대한 전문 지식’ 사이에서 결정을 내려야 합니다. 또한 지식을 최신 상태로 유지하고, 필요한 경우 신속하게 수정하고, 실행 가능한 방식으로 전달하는 프로세스도 필요합니다. 기술, 데이터, 지식의 연결은 고객 및 직원 경험을 개선하기 위한 핵심 우선순위입니다.
Cloud 모멘텀을 높이는 민첩성에 대한 요구
조사에 따르면 고객 경험 관리 기술의 절반 정도가 전체 Cloud 플랫폼 및 솔루션을 통해 제공되고 있거나, Hybrid Cloud/On premise 모델로 제공되고 있습니다. Cloud 기반 CX 기술 사용의 주요 이점으로는 채널 간 데이터 액세스 개선, 새로운 기능으로 프로세스를 보다 빠르게 설계할 수 있는 능력, 사이버 보안 강화 등 이 있습니다. 10명 중 4명의 CX 리더가 Cloud의 주요 이점으로 ‘Hybrid 및 원격 근무 모델 지원’을 꼽습니다. 또한 3분의 1은 ‘비용 절감’을 Cloud의 주요 이점으로 언급합니다. 보다 효율적으로 확장할 수 있기 때문입니다.
On-premise 솔루션을 사용하는 응답자의 경우, Cloud로 가기 위한 모멘텀은 Digital engagement 및 커뮤니케이션 플랫폼과 관련되어 있습니다. 응답자의 80%는 2년 후 Cloud 솔루션을 커뮤니케이션에 사용할 계획이었습니다. 78%는 Digital Engagement 에, 75%는 상담사 데스크톱에 사용할 계획이라고 응답했습니다. 또한 Workforce Engagement 관리와 관련된 모멘텀도 있었습니다. 응답자의 52%가 현재 Cloud 기술을 사용하고 있으며, 이는 2년 후면 73%로 증가할 것으로 예상하고 있습니다.
실시간 분석 기능으로 혁신 견인
CX 리더가 고객 경험을 개선하기 위해 가장 중요하게 여기는 기능은 ‘실시간, 이력 분석, 보고’, 고객에 대한 단일의 통합 시각을 제공하는 ‘고객 데이터 플랫폼’, ‘Workforce Engagement 관리’입니다. CX 리더는 깊이 있는 Insight를 바탕으로 고객과 직원을 더 정확하게 이해하고, 디지털 및 음성 채널 전반의 Engagement를 위해 targeting된 전략을 개발할 수 있습니다. 또한 CX 리더는 Workforce Engagement 관리 기능을 통해 직원들이 좋아할 만한 문화를 조성 할 수도 있습니다. 여기에는 상호작용 볼륨이 급증하는 기간에 직원의 burnout을 방지하기 위한 성과 관리, 품질 관리, 지능형 예측이 포함됩니다.
개인 정보 보호 및 보안 : 고객 충성도의 초석
소비자는 기업이 윤리적이며 사회적 책임을 다해주기를 기대합니다. 데이터 개인 정보 보안/보호는 전 세계 소비자의 최대 관심사입니다. 응답자의 약 60%가 이를 선택했습니다. 고객 충성도의 구축과 유지는 중요한 정보를 보호하는 안전하고 신뢰할 수 있는 프로세스를 갖추는 데 달려 있습니다. CX 리더들은 사이버 보안이 Cloud 기술의 주요 이점이며, 자사 브랜드가 의존하는 개인 정보 보호 기능을 제공한다고 생각합니다. 충성도와 신뢰도를 높이려면 데이터 개인 정보 보호를 브랜드의 주요 축으로 만들어야 합니다.
2021년과 2022년 사이에 중요성이 커진 또 다른 이슈는 환경입니다. 2022년에 약 42%의 소비자가 탄소 감축을 최우선 과제로 선택했습니다. 2021년에는 이 비율이 34%였습니다. 전 세계 소비자에게 데이터 개인 정보 보호와 환경을 제외한 다른 모든 이슈는 중요성이 감소했습니다. 기업은 고객이 관심을 기울이는 이슈에 대한 전략적인 브랜드 제휴를 통해 충성도를 높일 수 있습니다. 전체적으로 57%의 소비자가 자신의 가치에 부합하는 회사의 제품을 구매하기 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 응답했습니다. 이러한 경향은 MZ세대에게서 더욱 강하게 나타납니다.
핵심 전략 성장을 촉진하고 비용을 절감하는 기술 스택을 개발하세요.
업계를 리드하는 기업은 기술 인프라를 사용하여 대규모 개인화를 통해 고객 충성도를 높이고 직원 참여도를 높이며 비용도 관리합니다. 다음과 같이 해보십시오.
지향점 대규모 공감을 제공하는 경험 오케스트레이션
본 보고서에서는 고객의 기대에 부응하는 기업의 역량이 크게 부족하다는 사실을 발견했습니다.
소비자 중 86%가 기업에 대한 선호도는 기업이 제공하는 서비스 수준에 비례한다고 말합니다. 하지만 소비자가 느끼는 기업의 서비스 품질은 업계를 막론하고 모두 하락했습니다.
디지털 채널이 광범위하게 보급되고 미래의 트렌드가 비동기적 및 비 지원 상호작용으로 많이 기울어진 지금, 연결된 음성 및 디지털 전략은 고객 경험을 새롭게 구상하는 데 그 어느 때보다 중요합니다. 연결된 기술, 측정 및 관리를 통해 고객 여정 접근 방식으로 전환한다는 것은 경험이 실시간으로 조율되는 미래를 만들어 간다는 의미입니다. Cloud 기반 기술, 자동화, AI를 통해 사람, 채널, 상호작용, 지식, 데이터, 시스템을 공감하는 End to End 경험으로 조정할 수 있습니다. 다음과 같은 전략으로 성공을 견인해 보십시오.
■ 고객 경험을 끊임 없이 재 구상하여 탁월한 성과 달성
모든 상호작용에서 탁월한 경험을 제공하려면 인력, 채널, 상호작용, 지식, 데이터, 시스템을 실시간으로 조정하여 공감하는 End to End 경험을 제공하며 비용까지 관리하는 경험 오케스트레이션이 필요합니다. 이를 위해서는 고객 여정 전반에 대한 완벽한 가시성, 고객의 기대를 뛰어넘는 유연하고 확장 가능하며 적응력이 뛰어난 기술, 완벽하고 비용 효과적인 실행을 위한 AI 및 자동화가 필요합니다.
■ 고객 여정 전반에서 마찰을 제거하세요.
원활한 고객 여정을 조성하려면 모든 채널과 부서를 하나의 플랫폼으로 통합해야 합니다. 이를 통해 고객이 어떤 채널에서 여정을 시작하든 고객이 원하는 결과로 안내함으로써 고객의 불만을 해소할 수 있습니다. 디지털 및 음성 환경에서 일관적인 경험을 제공하면 고객 만족도가 향상되고 디지털 도입이 활성화되며 비용이 절감됩니다.
■ 고객과 직원을 위한 공감 실행
공감을 실행으로 옮기기 위해 필요한 것이 오케스트레이션 기술입니다. AI는 고객의 의견을 경청하고, 고객이 달성하고자 하는 바를 이해하고 예측하며, 빠르고 정확하게 행동하고, 그 과정에서 지속적으로 학습합니다. 마찬가지로 AI는 직원의 말을 경청하고, 성공할 가능성이 높은 곳으로 상호작용을 전달하며, 문제가 해결되도록 지원합니다. 오늘날과 같은 경험 경제에서 성공하려면 모든 경험에 공감할 수 있는 힘을 전달할 수 있는 사람 중심의 통합된 접근 방식이 필요합니다. 이를 최고 목표로 삼고 지금 바로 시작하십시오. 그리고 절대 멈추지 마십시오. 이것이 고객 충성도, 수익성, 비즈니스 탄력성을 높이는 길입니다.
■ 성장을 촉진하고 비용을 절감하는 기술 스택 개발
성장을 뒷받침하는 기술 스택이란 고객과 직원의 경험을 통합하여 End to End 여정 전반에서 효율성과 개인화를 촉진하는 스택입니다. 마이크로서비스, 개방형 API, Cloud Native 플랫폼에 초점을 맞춘 유연하고 안전하며 확장 가능한 기술 아키텍처는 더 낮은 비용과 적은 위험으로 혁신의 길을 열어줄 것입니다. 또한 동급 최고의 에코시스템을 이용할 수도 있으므로 고객 경험을 새롭게 구상할 수 있는 더 많은 기회가 마련됩니다.
자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다.
< 글 > GENESYS
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2023-12-02
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SV/리더 의식조사 2023
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[컨택저널 2023. 12월호]
제안력/기획력/IT스킬, 「지도 · 교육」 이외의 “플러스α”가 필요!
80% 이상이 「급여 인상」을 갈망, “평가 최적화”가 시급한 과제
SV/리더는 성과를 인정받고 평가받을 기회가 적다. 응대 품질이 올라 칭찬을 받는 것은 주로 상담사이고, SV/리더는 음지의 공로자다. 편집부가 실시한 SV/리더 의식 조사에서 이에 대한 불만을 엿볼 수 있다. 운영과 업무에 정통한 SV/리더의 잠재력을 칭찬하고 키워줄 수 있는 길을 의식조사 결과를 바탕으로 검증해본다.
콜센터 재팬 편집부에서는 2023년 7월부터 8월까지 「SV/리더의 의식 조사」를 실시했다. 인터넷 조사 및 이메일로 285명으로부터 응답을 받았다. 응답자의 속성은 그림 1과 같다. 이번에는 일부 아웃소싱 업체의 협조를 얻어 예년에 비해 아웃소싱 근무자 비율이 약 70%로 많았다. 평균 연령은 37.3세(n=221)이고 근속연수가 10년 이상 된 베테랑이 약 60%를 차지한다.
새로운 CX를 만드는 데 있어 경험이 풍부한 SV/리더에 대한 기대가 높아지고 있다. 하지만 「(SV/리더로부터) 개선이나 변화에 대한 제안이 나오지 않는다」고 한탄하는 경영진이 많다. 이들의 제안력을 높이기 위해서는 어떤 환경이 필요한지 의식조사를 바탕으로 살펴본다.
■ SV는 상담사의 「근무 환경」, 지도력은 응대 품질과 직결된다
주요 업무 내용을 물어본 결과는 그림 2와 같다. 「상담사 지원 및 지도, 교육」이 가장 많았으며, 90%의 SV/리더가 선택했다. 「한 달 중 가장 오래 하는 업무」도 마찬가지로, SV/리더의 핵심 역할이 상담사 교육임을 알 수 있다. 자신도 Unit 리더의 입장에서 20명 규모의 팀을 관리하면서 SV의 지도와 육성도 담당하는 메이지 야스다 생명보험 커뮤니케이션센터 오쿠야마 카오루 씨는 「상담사에게 가장 큰 영향을 미치는 근무 환경은 ‘SV’로 손을 들면 신속하고 정확하게 조언을 해줄 수 있는지 여부다. SV가 흔들리면 고객은 상담사에게 화를 낸다. 그러므로 상담사를 위해서도 SV의 skill-up은 필수적이다.」라고 말한다.
상담사가 곤란한 상황에 처했을 때 기댈 수 있는 곳이 바로 SV다. 관리하고 있는 상담사의 수가 많을수록 그 책임과 부담은 커진다. 「직접 관리하고 있는 상담사의 수」를 물었더니 10명 이상이라는 응답이 많았다(그림 3). 교대제라면 동시에 감독하는 인원은 다소 줄어들겠지만, 10명 이상의 성과 상황과 육성 과제를 염두에 두고 지도, 교육해야 하는 일은 결코 쉽지 않다. 이러한 중책에 대한 평가는 결코 높지 않다. 뒤에 언급하겠지만, 업무의 범위가 넓고 요구되는 스킬이 높은 것에 비해 급여나 평가는 충분하지 않은 것 같다.
「회사로부터 인정받고 있다고 생각하는 역량」에 대해 물어본 결과, 「상담사에 대한 배려」가 59%, 「풍부한 업무 지식(42%)」이 그 뒤를 이었다(그림 4). 상담사 교육이 주 업무인 점을 감안하면 이 2가지가 SV/리더의 필수 스킬이라고 할 수 있다. 반면, 「IT스킬」과 「기획력」에 대해 「자신 있다」는 응답은 약 10%에 불과했다. 현장의 문제를 잘 알고 있는 SV/리더는 운영 개선이나 새로운 시책 제안에 가장 큰 힘을 발휘 할 수 있는 위치에 있다. 하지만 이를 위해 필요한 스킬을 충분히 갖추지 못하고 있다.
이러한 역량을 키우는 것이 콜센터의 가치를 높이고, 나아가 SV/리더의 처우 개선으로 이어질 수 있는 길일 것이다.
■ “칭찬받을 기회”는 적다, 보람은 팀의 목표 달성
일의 보람에 대해 물어본 결과는 그림 5와 같다. 「담당 상담사의 성장을 느낄 때」라는 답변이 가장 많아 약 3분의 2를 차지했다. 반면, 「급여가 올랐다」 「상사에게 인정받았다」라는 자신의 업무에 대한 평가를 실감하며 보람을 느낀다는 응답자는 절반 이하에 불과했다. 결과적으로 「자신의 성과」보다 「팀의 성과」를 더 중요하게 여긴다는 것을 알 수 있다.
영업에서 콜센터 관리자로 변신한 AU스마트뱅크 고객센터 쿠리바야시 미즈키 씨는 「영업 시절에는 항상 자신의 실적을 올리는 것을 생각했지만, 지금은 팀이 목표를 달성하는 것이 가장 큰 기쁨」이라고 말한다. 설문조사 결과에서도 이런 목소리가 많다. 성과를 수치화해 가시화하기 쉬운 상담사와 달리 SV/리더의 업무는 아무래도 정성적인 평가가 되기 쉬워 ‘칭찬받을 기회’가 적다는 것도 특징이다.
하지만 상담사나 고객으로부터 감사의 말을 들을 수 있는 기회가 많다. 「이 일을 하면서 좋았다고 느낀 점」에 대해 자유응답으로 응답을 받은 결과, 「상담사에게 감사인사를 받았다」 「고객으로부터 칭찬을 들었다」는 의견이 특히 눈에 띄었다. 동기부여의 원천은 상담사나 고객으로부터의 평가인 경향이 높다.
그러나 상담사의 피드백이 항상 긍정적인 것만은 아니다. 메이지 야스다 생명보험의 오쿠야마 씨는 「중간관리자는 직원으로부터 혹독한 지적을 받는 경우가 많다」고 말한다. 상담사의 발언권이 강해져 관리자에게 과도한 스트레스가 쌓이면 SV/리더에 대한 정신건강 관리도 필요하다.
■ 분업화/전임화/IT활용, 생산성을 높이는 구조의 재검토
월급과 연봉을 물어본 결과, 월급은 25만 엔 미만이 절반 이상. 연봉도 350만 엔 미만이 과반수를 차지한다. 평균 연령이 30대 후반인 것을 감안하면 결코 높지 않다.
자신에 대한 평가에 대한 의견을 물었더니 절반 이상이 「적정하게 평가받고 있다.」고 느끼는 반면, 급여나 평가결과에 대한 불만이 눈에 띈다(그림 6). 급격한 물가상승도 한몫을 하고 있어 절실한 목소리라고 할 수 있다.
많은 고객서비스 부서는 직접적으로 매출을 올리는 부서가 아니다. 수입으로 연결되는 평가를 받으려면 센터 전체의 생산성 향상과 기여도를 높이는 것이 지름길이다.
자신의 업무에 대해 「더 생산성을 높일 수 있는 지」를 물었더니 58%가 「할 수 있다」고 답했다. 「SV/리더의 업무 효율화로 이어진 시책」에 대해 서는 「인재육성 강화」가 가장 많았다(그림 7).
물론 SV/리더의 스킬 레벨에 편차가 있다면, 이를 상향 평준화하면 생산성이 어느 정도 높아질 수 있음은 분명하다. 하지만 개별적인 스킬 향상으로 개선하는 데는 한계가 있다. 또한 SV 업무의 분업화나 전임화, IT활용과 같은 구조에 의한 업무 효율화는 그다지 진전되지 않았다는 인상을 강하게 받는다.
생산성을 높이기 위해 회사에 바라는 시책에 대한 자유 의견을 묻자 「지식 공유 작업의 간소화」 「루틴 업무 자동화」 등의 의견이 많았다. 이는 IT 활용을 통해서만 실현할 수 있다. SV/리더의 업무 부하 경감을 위한 IT 지원을 적극적으로 추진해야 할 것으로 보인다.
또한 「정보와 권한이 적다」 「생산성을 평가할 수 있는 구조가 필요하다」는 의견도 있었다. SV/리더의 대부분이 정규직이라는 점을 감안하면 판단, 실행할 수 있는 환경을 마련함으로써 효율화할 수 있는 영역이 있을 것으로 보인다. 또한, 애초에 평가 포인트에 생산성 향상이 포함되지 않으면 효율화에 대한 의식은 희미해진다.
「고객 괴롭힘 대책이 필요하다」는 목소리도 있었다. 2차 응대에 엄청난 노력을 기울이는 SV/리더들이 적지 않다. 2차 응대 중에는 무리한 클레임 등 업무방해에 해당하는 것도 있을 것이다. SV는 고객 괴롭힘으로부터 상담사를 보호하는 입장이지만, 그 SV를 보호하는 시책도 검토해야 할 과제 중 하나다.
■ 상담사 지도가 가장 큰 어려움, 코칭 스킬을 배우고 싶다
「앞으로 키우고 싶은 스킬」에 대해 물어본 결과가 그림 8이다. 「실무를 통해 키울 수 있는 스킬」과 「실무를 통해 키우기 어렵기 때문에 교육이나 특별지도를 통해 습득하고 싶은 스킬」에 대해 물었다. 「실무를 통해 키울 수 있는 스킬」은 ①업무지식, ②판단력, ③팀 매니지먼트가 많았고, 「연수나 특별지도를 통해 배우고 싶은 스킬」은 ①IT스킬, ②팀 매니지먼트, ③기획력, ④경영진과 소통하는 능력 순으로 많았다.
메이지 야스다 생명보험의 오쿠야마 씨는 「코칭 스킬을 배우고 싶다.」고 말한다. 「인재 육성은 성장을 촉진하는 기쁨도 있지만, 인내심도 필요하다. 같은 지도를 해도 개개인의 이해도에 차이가 있어 전달하는 방법에 어려움을 겪고 있다. 특히 커뮤니케이션 능력을 키우는 것은 특히 어렵다. 코칭 교육을 받은 적이 있지만, 한 번의 교육으로 배울 수 있는 것에는 한계가 있다. 시간을 들여 깊이 있게 배울 수 있는 기회가 있었으면 좋겠다」(오쿠야마 씨).
AU지방은행의 쿠리바야시 씨는 관리직 연수를 동영상으로 수강하고 있다. 작년에 도쿄상공회의소 비즈니스 매니저 자격증을 취득했다. 배운 지식은 상담사 면담 등에 실제로 활용하고 있다고 한다. 쿠리바야시 씨는 「앞으로는 회의에서 보고하는 기술을 연마하고 싶다.」며 프레젠테이션 능력 향상에 대한 의욕을 보였다. 회의가 끝나면 회고록을 작성하는 등 스킬 향상에 여념이 없다. 「자신의 성장을 위해 작성하는 회고록은 언젠가 후배들이 같은 고민을 할 때 적절한 조언을 할 수 있는 자료가 될 것 같다」(쿠리바야시 씨) 라며 미래를 내다보는 노력을 계속하고 있다.
화장품 쇼핑몰 업체인 nijito의 마케팅 총괄본부 SV를 맡고 있는 나카노 마유코 씨는 올해 일본 화장품 자격증을 취득했다. 실무에 필요한 지식뿐만 아니라 업계 동향, 고객서비스, IT 등 폭넓은 정보 수집에도 힘쓰고 있다. 나카노 씨는 「상담사를 포함해 폭넓게 안테나를 세우고 입력하는 것이 습관이 되어 있는 동료가 많다. 사내 채팅 등을 통해 정보를 교환하는 것이 자극이 되고 있다」라며 '배우는 문화 조성'의 필요성에 대해 이야기한다.
■ 퇴사하고 싶은 이유는 급여와 소통, 개선 제안의 기회를 마련하자
일의 지속 의향을 물어본 결과, 「계속하고 싶다」는 응답이 63%, 「계속하고 싶지 않다」는 응답이 23%로 나타났다. 계속하고 싶지 않은 이유를 자유의견으로 물어보니 「급여가 낮아서」, 「제안이 통하지 않고 업무가 재미없어서」, 「다음 단계로 나아가고 싶어서」 등의 의견이 많았다. 당사자에게만 맡길 것이 아니라 그들의 상급자는 동기부여를 위한 장치를 마련해야 한다. 「자신의 동기부여를 위해 회사에 요구하는 것」에 대한 응답은 「급여인상(86%, 복수응답)」이 압도적으로 많았다(그림 9). 다음으로 「새로운 것에 도전할 수 있는 환경」이라는 답변이 많았다.
nijito의 나카노 씨는 「전 직장의 콜센터는 권한이 적고 제약이 많았지만, 지금은 손을 들면 하고 싶은 일에 도전할 수 있는 문화가 있다. 도전에 긍정적인 기업 이념에 공감하는 부분이 크다」고 말했다. 현장을 잘 알고 과제를 잘 아는 SV/리더는 개선을 위한 아이디어를 가지고 있다. 이를 이끌어내고 실현을 위해 도전할 수 있는 기회를 마련하는 것이 SV/리더의 성장과 콜센터 발전에도 도움이 된다. 아이디어를 구체화하기 위해서는 그에 상응하는 경험과 스킬이 필요하다. 그 스킬을 연마할 수 있는 기회도 함께 제공해야 한다.
■ 4분의 1이 이동/이직 희망, 보상 부족과 미래에 대한 불안감이 문제
향후 커리어에 대한 질문에는 「센터장, 매니저 등 관리직으로 승진하고 싶다.」가 23%, 「콜센터 이외의 업무로 이동 또는 이직하고 싶다.」가 24%로 거의 비슷하게 나타났다(그림 10).
애초에 SV/리더의 대부분이 콜센터 근무에 대한 애착이 있는 것은 아니다. 전 직장에 대해 물어본 결과, 「매장이나 창구 등 대면 접객」이 21%, 「사무직」이 19%, 「영업직」이 14%였다. 또한, 현재 근무하고 있는 회사에 취업한 이유를 물은 결과, 「근무지가 가까워서 45%)」가 가장 많았고, 다음으로 「유연하게 일할 수 있을 것 같아서(29%)」가 뒤를 이었다. 이사 등 생활환경의 변화를 계기로 쉽게 이직할 수 있는 계층이다.
상담사로서의 우수성을 인정받아 SV/리더로 발탁됐지만, 그 이후의 Career Path와 보람을 찾지 못하는 인재들이 많다. 의식조사 에서 「더 인정해 달라」, 「미래에 도움이 되는 skill-up 기회를 달라」는 SV/리더들의 외침이 들려온다. 칭찬/평가할 수 있는 구조와 학습할 수 있는 환경을 마련한다면, 그들은 더 큰 힘을 발휘할 수 있을 것이다.
<출처> Call Center Japan 2023년 9월호
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2023-12-01
