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  • Z세대, 연봉보다 ‘스트레스 · 야근 없고, 가까운’ 회사 선호
    [컨택저널 2024년 4월호] Z세대, 연봉보다 ‘스트레스 · 야근 없고, 가까운’ 회사 선호 Z세대, 초봉 높아도 “야근, 스트레스 많은 직장 싫어” Z세대 90% Wellness 복지 원해, 선호 1위는 헬스장, 영양제 등 ‘운동/건강’ 복지 조사 결과 Z세대 취준생은 초봉이 낮아도 ‘야근이나 스트레스가 적은 직장’을 선호하는 것으로 나타났다. 10명 중 4명은 정신적 탈진을 의미하는 Burnout을 경험했으며 선호하는 Wellness 복지로는 영양제, 헬스장 제공 등 ‘운동/건강’ 복지가 1위로 꼽혔다. AI매칭 채용 콘텐츠 플랫폼 캐치가 Z세대 취준생 1,770명을 대상으로 ‘직장생활과 스트레스’에 관한 설문조사를 진행한 결과를 발표했다. 조사결과에 따르면 62%가 초봉이 높은 직장보다 ‘야근과 스트레스가 적은 직장’을 선호하는 것으로 나타났다. Z세대 취준생 10명 중 4명은 Burnout 경험이 있었으며 90%는 ‘직장에서 신체적, 정신적 건강을 지원해야 한다.’라고 생각하는 것으로 나타났다. ‘지원하지 않아도 괜찮다’라고 응답한 비중은 10%에 불과했다. 지원해야 하는 이유로는 ‘직장에서 많은 시간을 보내서’가 36%로 가장 높았고, ‘몸과 마음이 건강해야 업무 효율이 향상해서’가 34%로 뒤를 이었다. 이외에도 ‘육체/신체적 건강에 대한 사회적 관심이 증가해서(16%)’, ‘직장에서 스트레스 받는 경우가 많아서(14%)’ 등의 의견도 있었다. Z세대가 선호하는 ‘Wellness 복지(복수응답)’로는 영양제, 헬스장 제공 등 ‘운동/건강’ 관련 복지가 45%로 가장 인기가 높았다. 이어서 워케이션, 장기 휴가 등 ‘휴식’ 복지가 43%, 심리치료, 명상 등 ‘심리’ 복지가 39%로 비슷하게 나타났다. 진학사 캐치 관계자는 “최근 번아웃을 경험한 취준생과 직장인이 늘며 신체적, 정신적 건강에 대한 관심도 크게 증가하고 있다.”라며 “Wellness 복지는 매우 다양하기 때문에 기업 상황을 고려해 유연하게 도입할 수 있을 것으로 분석된다”라고 언급했다. Z세대 ‘출퇴근 짧은 직장’ 선호, 출퇴근 시간 아껴서 운동 · 취미 즐기고 싶어 시간 효율성 극대화를 위해 분초를 다투며 산다는 의미의 ‘분초사회’가 2024 트렌드 키워드로 선정된 가운데, 캐치의 조사 결과 Z세대는 연봉이 낮더라도 통근 시간이 짧은 직장을 선호하는 것으로 나타났다. AI매칭 채용 contents 플랫폼 캐치가 Z세대 취준생 2,342명을 대상으로 ‘연봉 높지만, 출퇴근 왕복 3시간’ vs ‘연봉 낮지만, 가깝거나 재택’을 주제로 설문조사를 진행했다. 그 결과, ‘연봉이 낮아도 출퇴근 시간이 짧은 직장’을 선호하는 경우가 59%로 더 높게 나타났다. 또, Z세대는 시간의 가성비를 뜻하는 ‘시성비(時性比)’를 중시하기에 ‘재택근무’를 선호하는 것으로 나타났다. 재택근무를 선호하냐는 질문에는 무려 83%가 ‘그렇다’라고 답했고, 그 이유로 ‘출퇴근 시간을 아낄 수 있어서(58%)’를 가장 많이 꼽았다. 한편, Z세대가 허용할 수 있는 최대 왕복 통근 시간은 ‘1시간(33%)’인 것으로 나타났다. 이어서 ‘1시간 30분’이 22%, ‘30분’이 20%로 비슷하게 나타났다. ‘3시간 이상’이라고 답한 비중은 10%에 불과했다. 절약된 출퇴근 시간에 하고 싶은 것으로는 ‘운동(29%)’을 가장 많이 꼽았다. 이어서 ‘취미생활’이 23%로 뒤를 이었고, ‘휴식/취침’이 20%, ‘자기 계발’이 19.7%로 비슷하게 나타났다. ‘가족/친구와 시간 보내기’라고 답한 경우도 7%를 차지했다. 진학사 캐치 관계자는 “분초사회는 채용시장에서도 주목할 만한 키워드 중 하나다”라며 “시간도 돈만큼 중요한 지원으로 여겨지면서 구성원들의 시간을 효율적으로 활용할 수 있도록 하는 제도나 방안이 적극적으로 도입될 것으로 예상된다”라고 언급했다. < 출처 > 아웃소싱타임스,캐치
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    2024-04-01
  • "AI 대세라는데…속 터지는 챗봇" 결국엔 상담사
    [컨택저널 2024년 4월호] ＂AI 대세라는데…속 터지는 챗봇＂ 결국엔 상담사 직장인 A씨는 대출을 받아야 했지만 영업상 은행방문이 쉽지 않았다. 사전에 필요한 서류를 문의하기 위해 은행의 고객센터에 연락했다가 화가 치밀었다. 챗봇상담을 진행했지만 답변이 시원치 않아서다. 20여분동안 씨름한 끝에 가까스로 상담사와 연결이 되면서 일단락됐다. 그는 "챗봇과 콜봇 모두 제대로 된 구체적인 답을 제시해주지 않아 상담사와 통화할 때까지 기다렸다."며 "AI상담이 오히려 더 불편하고 시간낭비만 한 셈"이라고 말했다. 금융권을 비롯해 산업 전반에 AI를 활용한 AICC(AI Contact Center)도입이 활발하다. 하지만 현장 곳곳에선 고객이 불편함을 호소하고 있다. 기업들은 한정된 상담인력으로 운영되는 컨택센터에 AI로 '효율화'를 더했다고 말한다. 그런데 고객들은 말을 제대로 못 알아듣는 챗봇 탓에 불편하다고 호소한다. Salesforce가 발표한 '금융 서비스 현황 보고서'에 따르면 고객들이 가장 불편해 하는 디지털 경험 요소 1위가 'AI 챗봇 서비스'로 39%에 달한다. 눈 여겨 봐야 할 점은 생성형 AI 챗봇에 대한 신뢰도다. 조사결과 전적으로 신뢰함(21%)보다 신뢰하지 않음(23%)이 더 높다. 즉 챗봇에 대한 신뢰도가 높지 않은 상황에서 똑같이 반복되는 답변에 고객들은 지쳐가고 있다. 결국 상담사 연결이 되기만을 애타게 기다린다. 적반하장으로 이용방법을 다시 숙지하라고 AI에게 혼났다는 우스갯소리도 심심치 않게 찾을 수 있다. 이러다 보니 온라인 커뮤니티에는 '상담사 연결방법'과 '고객센터 직통번호 찾는 법'이 공유될 정도다. 한 카페에는 "카드사들 상담사 연결까지 버튼 누르기 개미지옥"이라는 글도 올라온다. 블로그에 상담사 연결까지 버튼 메뉴얼이라는 공약집 같은 게 있을 정도다. "말로 하는 서비스는 사실 AI가 응답하니까 내가 원하는 용건은 AI가 인식 못하고, 상담사 연결하려면 ARS로 돌아가게 해놨는데 바쁜 와중에 상담사 연결하다 지치고 짜증난다"는 말이 다른 고객들로부터 큰 공감을 얻고 있다. 또 "AI한테 사람이 맞춰야 하는 세상"이라며 "어르신들은 귀도 어둡고 반응도 느린데 언제 그걸 다 알아듣고 하실지 안타깝다"는 댓글도 있다. 또 다른 커뮤니티에는 "기존에는 0번을 누르면 상담사 연결이 됐는데 이제는 AI 상담사 연결만 된다. 이것저것 시도해 봐도 분실신고를 제외하고는 상담사 연결이 어렵다"며 "이제는 상담사 연결 찾기도 힘들다"는 하소연도 올라온다. 문제는 이 같은 불만이 상담사와 연결단계에 분출된다는 점이다. 효율성을 높인다는 기업의 설명과 달리 고객의 답답함과 불편함, 짜증은 높아지고 상담사들이 이를 감내할 수밖에 없는 현실이 되고 있다. 컨택센터 업계관계자는 "상담사 인력수급이 원활하지 않다 보니 기업들이 AI를 활용해 시스템 효율화에 집중하고 있지만 AICC가 만능은 아니며, 고객이탈을 막기 위해서라도 ARS를 줄이고 상담인력을 늘려 고객 목소리에 귀 기울여야 한다"고 우려를 표했다. < 출처 > 프라임경제 (김이래 기자)
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    2024-04-01
  • 컨택센터 전화 채널을 이용한 사기 방지
    [컨택저널 2024년 3월호] 컨택센터 전화 채널을 이용한 사기 방지 고객 경험의 중심인 컨택센터가 사기범의 주요 표적이 되고 있습니다. 컨택센터 리더는 숨어 있는 보안 위험을 잘 파악하고 있어야 하며, 위협을 방어하면서 고객 경험을 향상시키는 최선의 방법을 찾아야 합니다. 컨택센터에 걸려온 수많은 전화 통화를 분석한 결과를 기반으로 주요 Insight를 소개합니다. ■ 보이지 않는 위험, 전화 사기 사기범은 우리의 생각보다 훨씬 더 많이 전화 채널을 사용하고 있습니다. 당사 데이터에 따르면 컨택센터와 콜센터로 걸려오는 전화 500통 중 1통이 사기범의 전화로 추정됩니다. 이들은 본격적인 공격을 실행하기 전에 평균 26번의 전화를 건다고 합니다. 모든 통화가 직접적인 사기로 이어지는 것은 아니지만, 그들은 통화를 통해 컨택센터의 방어 전략과 보안 프로토콜을 해독합니다. 그렇지만 모든 통화는 악의적인 의도를 저지할 수 있는 잠재적인 기회를 제공하기도 합니다. 사기범은 전화 채널을 통해 다음 2가지 중요한 작업을 합니다. ■ 컨택센터의 기회와 위험 Smart Numbers 플랫폼 데이터에 따르면 지난 1년 간의 고객 통화를 분석한 결과, 컨택센터로 들어오는 통화 유형과 행동 패턴이 다양해졌습니다. 사기범들은 발신제한 번호 뒤에 숨거나, 고객 번호를 스푸핑(spoofing, 공격자가 네트워크, 웹사이트 등의 데이터 위·변조를 통해 정상 시스템인 것처럼 위장하여 일반 사용자를 속이는 해킹 기법)하거나 기존의 규칙 기반 통제 수단을 통해 탐지할 수 없을 만큼 빠르게 움직이며 침투를 시도하고 있습니다. Inbound 통화의 2.8%에 불과한 발신제한 번호가 모든 의심스러운 통화의 58%나 차지합니다. 당사 연구에 따르면 증가하는 사기 위협에 대응하기 위해선 부문 간 협업을 통한 접근 방식이 시급합니다. 사기범의 52%가 적극적으로 여러 컨택센터를 표적으로 삼은 것으로 나타났습니다. 또한 컨택센터에 도달하는 의심스러운 통화의 약 35%는 머신 러닝 기술로만 식별될 수 있는 것으로 나타났습니다. 사기범이 행동을 빠르게 바꾸는 탓에 정적 기반 규칙은 무의미해지고 있습니다. 급변하는 디지털 환경에서 이처럼 급증하는 사기 행위는 큰 위협이 될 수 있습니다. 그러나 발전된 컨택센터 기술과 진화된 커뮤니케이션 습관으로 문제를 해결할 수 있습니다. 연구에 따르면 성인의 대다수는 유선 전화보다 휴대전화를 선호합니다. 휴대전화 번호를 고객 계정과 연결된 고유 식별자로 사용하면 보안 프로세스를 간소화하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 그러나 번호 spoofing의 위협이 증가하고 있는 만큼, 이러한 모바일 번호가 진짜임을 보장하는 강력한 검증 메커니즘이 필요합니다. 전반적으로 발신 번호는 고객 식별 프로세스를 혁신하고, 보다 원활하고 개인적인 interaction(상호작용)을 가능하게 하는 동시에, 사기에 대처할 수 있는 잠재력까지 지니고 있습니다. ■ 컨택센터 사기범 식별 및 퇴치 방법 1. 동일한 번호가 여러 계정에 연결되어 있는지 확인하세요 모든 사기범의 두뇌가 뛰어나지는 않습니다. 범죄를 반복하는 일부 범죄자는 자신의 정체를 숨기려는 노력을 거의 하지 않습니다. 당사 연구에 따르면 이러한 사기범의 전화는 4건의 의심스러운 통화 중 1건을 차지합니다. 2. 발신제한 번호 사용자에 주의하세요 사기범이 발신제한 번호를 사용할 수도 있습니다. 그러나 발신제한 번호를 사용하는 모든 발신자를 사기범으로 오인해서는 곤란합니다. 당사 연구에 따르면 의심스러운 전화의 58% 이상이 발신제한 번호에서 비롯되며, 이는 심각한 위험을 초래합니다. 이러한 유형의 전화는 의심스러운 수신 통화 4건 중 1건을 차지하므로 각별한 주의를 기울여야 합니다. 3. 사기 퇴치를 위해 협력하세요 사기범은 발견한 취약점을 악용하여 여러 기관을 한꺼번에 공격하는 경우가 많습니다. 조사에 따르면 의심스러운 통화의 약 20%는 해당 컨택센터가 아닌 다른 컨택센터에서 식별한 사기범에 의한 것으로 나타났습니다. 4. 끊임없이 변화하는 사기 수법을 파악하세요 사기범은 민첩하게 끊임없이 수법을 변경합니다. 인공 지능, 특히 머신 러닝은 의심스러운 통화의 3분의 1을 식별할 수 있기 때문에 이를 피하기 위해 그들은 새로운 수법을 시도합니다. 사기범은 컨택센터의 제어 기능을 학습하고 이를 우회하는 방법을 알아냅니다. 예를 들어, 주소 변경 이틀 후에 거래를 차단하면 사기범은 사흘 후에 전화를 겁니다. 이때 머신 러닝은 일반적인 발신자 행동의 변화를 알아차립니다. 위험은 기회의 또 다른 이름입니다. 사기에 맞서는 노력을 통해 컨택센터의 신뢰와 보안을 더욱 강화하고 유지할 수 있습니다. 컨택센터 및 콜센터 환경에 또 다른 보안 Layout을 추가해 보세요. < 출처 > GENESYS Blog
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    2024-03-01
  • AI 시대, 음성·텍스트 등에 대한 ‘가명처리 기준’ 발표
    [컨택저널 2024년 3월호] AI 시대, 음성·텍스트 등에 대한 ‘가명처리 기준’ 발표 개인정보보호위원회가 개인정보 노출 위험을 사전에 차단하기 위해 ‘Chat GPT’ 같은 인공지능(AI)에 활용되는 이미지, 음성, 대화 기록 등의 ‘비정형 데이터’ 에 대한 가명 처리 기준을 새롭게 마련했다. 최근 인공지능(AI) 기술과 컴퓨팅 자원의 발달로 비정형데이터(이미지·영상·음성·텍스트 등)에 대한 활용수요가 폭발적으로 증가했다. 전 세계 데이터 중 이미지, 영상, 음성, 텍스트 등 비정형데이터가 최대 90%를 차지하고 있다(IDC, ‘23). 하지만, 기존의 「가명정보 처리 가이드라인」은 정형데이터에 대한 처리기준만 제시하고 있어 기업, 연구기관 등은 적합한 가명처리 방법이나 수준을 알지 못하는 등 현장의 불확실성이 컸다. 이에, 개인정보위는 정책연구용역, 각 분야 전문가로 구성된 T/F 운영, 산업계·학계·법조계·시민사회 및 관계부처 의견수렴 등 1년여 기간 동안 준비 작업을 거쳐 가이드라인을 대폭 개정했다. 개정된 가이드라인에는 비정형데이터를 가명처리하고 활용하는 과정에서 특수하게 나타날 수 있는 개인정보 위험을 사전에 확인하고 통제하기 위한 원칙과 함께, 의료·교통·챗봇 등 각 분야 사례 및 시나리오를 제공함으로써 현장에서 손쉽게 활용할 수 있도록 했다. 특히, 80장 분량을 할애하여 가명정보 활용 전 과정을 상세하게 안내한 7종의 시나리오는 의료데이터(MRI, CT, X-ray 등), CCTV 영상, 음성 대화·상담 정보를 활용하는 바이오·헬스, 인공지능, 데이터 솔루션 개발 등 여러 분야에서 안전하게 가명처리를 하는 데, 유용하게 참고할 수 있을 것으로 기대된다. 새 가이드라인에 따르면 대화형 AI인 ‘챗봇’을 개발할 땐 일상생활 데이터에 사생활 관련 정보가 다수 포함될 수 있어 대화 사용자 아이디(ID)를 삭제하고 무작위 ID로 대체해야 한다. 만약 대화 상담 음성 등을 챗봇 개발에 활용할 땐 음성 변환 기술을 통해 텍스트로 변환하고 음성 자체는 활용하면 안 된다. 인공지능 챗봇의 경우 언어 학습에 활용된 가명 정보가 그대로 답변으로 나오지 않도록 '학습DB'와 '답변 DB'를 분리해 처리할 것을 명시했다. 또 이메일 주소와 ID 등 개인이 식별될 수 있는 항목들을 가명 처리해야 한다고 언급했다. 가이드라인은 개인정보위 홈페이지와 개인정보포털에서 내려 받을 수 있다. ■ 비정형데이터 가명 처리 기준 주요 내용 우선, 비정형데이터는 개인식별 가능 정보에 대한 판단이 상황에 따라 달라질 수 있는 만큼, 데이터 처리목적 및 환경, 민감도 등을 종합적으로 고려하여 개인식별 위험을 판단하고 합리적인 처리방법과 수준을 정하도록 했다. 예를 들어, 정형데이터의 경우, 주민번호, 전화번호, 주소 등과 같이 개인식별위험이 있는 정보가 비교적 명확히 구분되지만, 비정형데이터는 그렇지 않다. 이에 대해, 개인정보위는 가이드라인에서 제시한 개인식별 위험성 검토 체크리스트를 통해 식별위험을 사전에 진단하고, 위험을 낮추기 위한 관리적·환경적 통제방안을 마련하여 활용토록 했다. 연구목적 달성에 필수적인 정보항목을 남기는 경우에는 그 외 정보에 대한 가명처리 수준을 높이거나 접근권한 통제, 식별에 악용될 수 있는 소프트웨어(SW) 반입제한, 보안서약서 징구 등 조치를 시행하도록 했다. 두 번째로, 비정형데이터에 내재된 개인식별 위험 요인을 완벽하게 탐지하여 처리할 수 있는 기술이 아직 없기 때문에, 이러한 기술적 한계 등을 보완하기 위한 조치들을 이행할 것을 권고하였다. 가명처리 기술의 적절성·신뢰성을 확인할 수 있는 근거를 작성·보관하고, 가명처리 결과에 대해 자체적인 추가검수를 수행하도록 했다. 또한 처리기술의 적절성·신뢰성을 확인할 수 있는 근거와 추가검수 등에 대해서 외부전문가가 참여한 위원회의 적정성 검토를 받도록 했다. 또한, 가명정보 활용 기관의 내부통제를 강화하고, 처리 목적이 달성된 가명정보는 신속히 파기하도록 하여, 개인정보 침해를 방지하기 위한 노력을 강조했다. 세 번째로, 비정형데이터는 인공지능 및 데이터 복원 기술의 발달에 따라 다른 정보와의 연계·결합 없이도 개인을 재 식별해낼 수 있는 위험이 있으므로, 가명 처리된 비정형데이터 활용 시 관련 시스템·소프트웨어(SW)의 접근·사용 제한 등 통제방안을 마련하여야 한다. 다만, 인공지능 개발·활용 과정에서 나타날 수 있는 다양한 위험을 사전에 완벽하게 제거하는 것은 불가능하므로, 인공지능 서비스 제공 과정에서도 개인식별 위험 등 정보주체 권익 침해 가능성을 지속 모니터링 하도록 했다. ■ 비정형데이터 가명처리 시나리오 예시 가명처리 시나리오는 실제 비정형데이터를 가명처리하여 활용했던 사례를 관련 기업·기관 및 전문가 논의를 통해 재구성한 것으로 단순 참고용이며, 처리자 및 적정성 검토 위원회 등의 판단에 따라 데이터 활용 분야·상황에 맞게 가명처리 방법·수준 등을 자유롭게 적용할 수 있다. 그밖에 기업 및 연구자가 가명 처리 단계별 (①사전준비, ②위험성 검토, ③가명 처리, ④적정성 검토, ⑤안전한 관리)로 고려해야 하는 사항을 안내하고 현재 개발 중인 가명 처리 기술도 소개하여, 관련 경험이 부족한 start-up 등이 참고할 수 있도록 했다. 비정형데이터 영역은 데이터 유형, 활용 분야마다 가명처리 기준·방법이 다양하고 관련 기술도 빠르게 발전하고 있어 다양한 활용사례를 축적하는 것이 중요하다. 기업이나 연구기관은 가이드라인에 포함된 사례 외에도 새로운 기술이나 서비스를 개발하는 과정에서 데이터의 개인식별 위험성을 낮추기 위한 가명처리 절차 및 방법, 관리적·환경적 통제방안 등이 「개인정보 보호법」을 준수하는 것인지에 대해 「사전적정성 검토」를 신청할 수 있다. 앞으로 개인 정보위는 신청 받은 사례를 전문가들과 함께 신속히 검토하여 회신하는 한편, 관련 사례를 가이드라인에 지속 추가하여 모범 사례(Best Practice)를 확산시켜 나갈 계획이다. 개인정보위 위원장은 “인공지능 등 많은 신기술 영역은 현장의 불확실성을 해소할 수 있는 세밀한 데이터 처리 정책이 중요하다.”면서, “금번 가이드라인을 시작으로 대규모 언어 모형 등 생성형 AI와 관련한 「공개된 개인정보 처리 가이드라인」등 현장의 어려움을 해소할 수 있는 기준을 올해 중에 순차적으로 발표하겠다”고 밝혔다. < 출처> 개인정보보호위원회
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    2024-03-01
  • [2023년 컨택센터 심층분석] BPO시장 확대, 운영·구축기업 협업 강화해야
    [컨택저널 2024년 3월호] <2023년 컨택센터 심층분석> BPO시장 확대, 운영·구축기업 협업 강화해야 2023년 컨택센터 업계는 엔데믹과 AI컨택센터의 활약이 돋보인 한 해였다. 전반적으로 매출과 인원 모두 지난해 대비 소폭 증가해 상승세를 이어가는 모양새다. 특히 AICC가 가속화되면서 컨택센터 운영 기업과 구축 기업은 도약을 위해 협업을 강화해야 한다는 목소리에 힘이 실리고 있다. 프라임경제 기업부설연구소에서는 2023년 10월부터 12월까지 3개월 동안 컨택센터 데이터를 합산해 '2024 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 또 2011년을 시작으로 13년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사한 기존 자료에 최신 자료를 더해 심층 분석했다. 구체적으로 ▲운영 ▲구축 ▲파견 ▲사용 총 4개 분야로 나눠 분석한 결과, 컨택센터 시장 규모는 8조8588억원(운영·사용(직영)·파견 10%), 18만여명이 종사하는 것으로 나타났다. 컨택센터 구축 시장과 단순 인력 파견은 포함하지 않았고 파견업계의 매출과 인력을 10%만 반영한 수치다. 지난해에는 8조5137억원, 종사자수는 17만8809명이었다. 먼저 컨택센터 종사자 수는 2023년 사용 기업 현황을 중심으로 운영 형태를 살펴보면 ▲아웃소싱 49.6% ▲직영 30.8% ▲직영+아웃소싱 5.4% ▲비공개 14.2%로 나타났다. 비공개 대부분은 직영이다. 업계에서는 컨택센터를 운영하는 사용 기업을 2000~3000여 개사로 보고 있지만 기업부설연구소에서는 대략 91개 산업군 1158개사를 조사했다. 이에 따라 전체 사용 업계 인원 12만1857명을 컨택센터 인력 100%라고 보기 힘들어 가장 신뢰도가 높은 운영 기업(아웃소싱) 현황조사를 기준으로 직영과 아웃소싱 비율을 추산해 ▲직영 3만5534명 ▲운영(아웃소싱) 13만3576명 ▲파견 1만902명을 모두 더한 결과 컨택센터 종사자 수는 18만12명으로 나타났다. 아울러 컨택센터 운영 기업 매출 6조5597억원과 파견기업 매출의 10%만 반영한 3542억원, 사용기업에서 직영으로 운영되는 3만5534명을 월평균 450만원으로 산정해 1조9449억을 더했다. 그 결과 2023년에는 2022년 대비 매출과 종사자 모두 소폭으로 증가했다. 통상적으로 사용 기업 임금이 100%, 운영 기업 임금이 80%라고 가정해 사용기업에서 직영으로 운영되는 경우 1인당 월평균 매출액은 450만원, 운영 기업(아웃소싱)은 368만원으로 산정해 종사자 수에 각각 매출액과 12개월을 곱해 추산한 결과이다. 운영 업계 너도나도 AICC 도입, "최소 인력 유지" 2023년 컨택센터업계는 AICC(AI Contact Center) 전환이 활발해지면서 최소한의 상담 운영 인력을 유지하는 분위기다. 컨택센터 운영 업계는 2022년 대비 2023년 매출액은 5.12% 증가, 종사자 수는 0.98% 늘어났다. 전체 매출액은 소폭 상승했지만, 고물가와 최저임금이 약 5% 상승한 점을 반영한다면 여전히 얼음판을 걷고 있는 셈이다. 또 상담사 채용을 위한 광고비는 밑 빠진 독에 물 붓기처럼 계속되고 있어 실제 운영 사정은 더 좋지 않을 것으로 보인다. 컨택센터 운영 기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 ▲통신 ▲금융 ▲유통 ▲공공 ▲제조 ▲서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다. 2023년 운영 기업 47곳을 조사한 결과 예상 매출은 6조5597억원으로 지난해보다 5.12% 증가했고, 인력은 13만3576명으로 0.98% 늘었다. 최근 매출을 살펴보면 2019년까지 저조한 성장세를 보이다가 2020년 코로나19 여파로 18.96%로 성장했다. 이어 현재까지 평균 4~5%내외 성장세를 보이며 안정적인 증감률을 나타냈다. 다만 이 매출증감률을 업계성장으로 해석하기는 힘들어 보인다. 매년 물가상승을 비롯해 최저임금이 상승하고 있는데 비해 매출증감률은 소폭이다 보니 성장보다는 비슷한 상태를 유지해나가고 있는 것으로 해석된다. 업계 관계자는 "사업비가 최저임금 인상분만큼만 오르다 보니 업계 성장세는 미미한 수준"이라며 "인건비뿐 아니라 각종 세금과 물가가 천정부지로 오르고 있고 상담사 채용을 위한 광고비에 많은 돈을 쏟아 부어도 채용이 쉽지 않은 상황"이라고 말했다. 또 다른 업계관계자는 "운영 기업은 서로 뺏고 빼앗기기를 반복하면서 파이를 나눠 먹기만 하고 있다."면서 "이제라도 신규사업팀을 만들어 직영으로 하고 있는 콜센터를 컨설팅하고, 아웃소싱으로 전환하는 전략을 펼쳐 시장규모를 키워야 한다"고 말했다. 운영 기업 인원은 2014년부터 11만 명 대를 유지하며 꾸준히 증가세를 유지해 오다 2019년 마이너스로 돌아섰지만 2020년부터 Un-tact 열풍에 힘입어 13만 명을 돌파하며 현재까지 유지되고 있다. 운영 기업 종사자는 1% 미만으로 소폭 증가세를 유지하고 있다. 다만 전 업종에서 상담효율화를 높이기 위해 AICC 활용이 적극적이다 보니 향후 종사자수는 점점 축소될 것으로 전망된다. 일례로 AICC가 활발해지면서 인입콜이 30% 가까이 줄어든 경우도 있다. K은행은 AI를 활용한 챗봇과 셀프서비스 등을 통해 인입콜이 줄어들자 2개 위탁업체와 계약을 해지했지만 노조의 반발로 240여명의 상담사가 고용승계 절차를 밟는 일도 있었다. 업계 관계자는 "AI컨택센터에 사활을 걸던 컨택센터 업계는 금융, 공공기관, 유통 등 전체분야에서 상담사 TO를 10% 가량 줄이는 추세"라면서 "전체 시장 축소와 함께 상담사 채용도 어려워 상담사 TO를 100% 다 채우 지도 못한 채 80~90%를 겨우 유지하고 있다"고 전했다. 이처럼 컨택센터업게는 생성형 AI를 활용한 Chat GPT 도입에 따라 상담표준화가 가능한 업무는 챗봇을 활용하고, 상담사는 앞 단에서 챗봇이 단순 상담을 한 이후 복잡한 상담을 진행하게 된다. 이젠 AICC 도입을 망설이던 기업들도 선택이 아닌 필수로 자리잡았다는 게 업계 중론이다. 황규만 (사)한국컨택센터산업협회 부회장은 "향후 컨택센터는 기술 완성도가 떨어져 기술 도입을 미뤄왔던 기업들이 생성형 AI의 출현으로 도입을 하지 않을 수 없는 상황에 처할 것"이라며 "생성형 AI의 효능이 검증을 마치는 순간 순식간에 모든 컨택센터에 도입되는 계기가 될 것"이라고 전망했다. 사용 업계 금융권, 홈쇼핑 산업 하락세 사용 업계는 91개 산업군 1158개사를 조사한 결과 ▲직영 357개 ▲ 아웃소싱 574개 ▲직영+아웃소싱 63개로 운영하고 있다. 이중 아웃소싱의 비율은 지난해 600개에서 574곳으로 감소했다. 먼저 2023년 민간기업의 운영 형태는 ▲직영 287개 ▲아웃소싱 453개 ▲직영+아웃소싱 63곳으로 나타났다, 직영과 아웃소싱 비율은 각각 30%, 아웃소싱은 48%를 기록, 아웃소싱 비율이 현저히 높았다. 2022년 직영 30%, 아웃소싱 65%에 비하면 올해 아웃소싱은 48%를 기록하며 2022년 9% 감소에 이어 2년 연속 하락했다. 공공기관은 ▲직영 56개 ▲아웃소싱 97개 ▲직영+아웃소싱 6개로 나타났다. 직영은 4% 오른 34%, 아웃소싱은 59%을 보이며 6% 감소했다. 아웃소싱 비율이 줄었지만, 여전히 사용기업 과반수가 아웃소싱 형태를 유지하고 있다. 지방자치단체의 경우 2곳이 직영으로 전환하고 1곳이 직영을 신설했다. 특히 일부 공공기관이 코로나19 엔데믹을 지나면서 기존에 운영했던 백신, 생계 곤란 지원센터 등 일시적으로 운영됐던 컨택센터 사업을 폐지해 인원이 감축된 것으로 보인다. 2023년 사용 업계 종사자는 지난해 대비 1.6% 감소한 12만 1857명으로 나타났다. 업계는 인력 감소의 원인을 상담사 채용 문제와 AI 컨택센터 도입으로 보고 있다. 단순 업무는 고객 스스로 AI를 통해 문제해결이 가능한 서비스를 도입하는 추세다. 또 기업들도 틈틈이 인원 감축을 통한 경비 절감을 추구하고 있어 감소세는 계속될 것으로 전망된다. 업계 관계자는 "사용 기업들이 최소 인원의 운영을 선호하고 있다."며 "아직 AI나 챗봇이 상담사를 대체할 정도로 미치지는 못한 상태이다. 챗봇은 고객이 원하는 답변을 주지 못해 결국 다시 상담사와 통화를 하고 있어 종사자수 감소는 일시적인 현상일 것"이라고 말했다. 사용 업계 종사자를 업종별로 살펴보면 유무선통신과 금융권이 컨택센터 인력의 절반을 차지했다. 비율로 살펴보면 유무선통신 16%, 금융(은행·카드) 15%, 보험 9%로 총 40%에 달한다. 특히, 산업군 별 성장세와 하락세가 뚜렷했다. 미디어나 교육 분야는 증가한 반면 금융권과 TV 홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰의 경우 하락세가 돋보였다. 눈 여겨 봐야 할 부분은 금융권의 가파른 시장축소다. 사용기업 종사자수를 살펴보면 은행은 전년도 대비 -14%, 카드 -25%로 큰 폭으로 감소했다. 금융권을 중심으로 셀프서비스나 챗봇을 통해 소비자 스스로가 문제를 해결하는 경우가 늘어났기 때문이다. 하지만 이에 따른 부작용으로 컨택센터를 찾는 소비자들은 보다 복잡한 업무를 상담하다 보니 평균 콜 응대시간은 과거 1분대에서 최근 들어 2분~3분으로 길어졌다는 게 업계 설명이다. 은행업계는 AI 기술을 활용한 챗봇, 셀프서비스 등 서비스 다변화를 추진 하는 동시에 상담사 전문화와 다이렉트 은행 창구 연결 서비스를 출시하면서 앞으로의 은행업계 컨택센터 종사자는 더욱 감소될 것으로 전망된다. 보험업계 컨택센터는 기존 구 시대적인 대면 영업 방식에서 온라인 보험 플랫폼의 등장과 비대면 계약이 활성화되면서 감소세를 보이고 있다. 또 전화주문이 줄어들고 있는 추세에서 TV홈쇼핑은 -23% 감소됐다. 전체적인 시청률 하락과 홈쇼핑이 유료방송에 채널을 공급하면서 지불하는 송출수수료의 부담이 커지면서 홈쇼핑시장이 대다수 침체가 길어지고 있는 것으로 나타났다. 다만 홈쇼핑 업계에서도 탈 TV를 위해 유튜브·SNS 등 다양한 미디어를 활용한 Commerce contents 개발에 힘을 쏟고 있어 인력 복원의 가능성이 보인다. 한편, 인터넷쇼핑몰은 -45%로 절반 가까이 줄어들었다. 11번가와 G마켓 등에서 상담사 축소가 반영된 결과다. 최근 상담사 채용이 어렵다 보니 미흡하더라도 표준화된 업무는 AI·챗봇 상담으로 대체하려고 하는 추세다. 반면 인공지능은 일반 상담사를 대체하지 못해 종사자수는 채팅 모니터링, 데이터러닝 요원 등으로 채용되면서 새로운 직종이 탄생하는 모습이다. 업계 관계자는 "AI 도입으로 일반 상담사에 의존하는 운영 형태는 힘들다."며 "인간과 디지털 시스템이 공존하는 Hybrid 운영형태라는 새로운 형태가 탄생할 것"이라고 말했다. 구축 업계 Chat GPT 등장에 '대화형 AI' 주목 AICC(AI Contact Center)도입은 금융과 통신, 공공기관을 시작으로 최근에는 제조, 유통 등 산업전반으로 확산되고 있다. 특히 지난해 컨택센터는 생성형AI인 Chat GPT 등장으로 '대화형 AI'에 주목하고 있다. 해를 거듭할수록 AICC가 고도화되면서 AI를 활용한 디지털 전환이 속도를 내는 분위기다. 2023년 구축 업계 예상 매출은 3조644억원, 종사자 수는 1만5717명으로 파악됐다. 매출액은 2017년부터 6년간 꾸준히 성장세를 보이다 2023년 -4.6% 감소한 반면 종사자 수는 23.6% 대폭 늘어났다. 구축 기업 119곳을 조사한 결과다. 매출은 소폭 감소했지만 AICC 도입에 대한 관심이 돋보였다. 특히 눈 여겨 봐야 할 부분은 Chat GPT 등장에 따라 고도화된 대화형 챗봇과 음성봇(콜봇)의 활약이다. 그 동안 시나리오를 기반으로 한 상담으로 진행해 왔다면 보다 자연스럽게 상담할 수 있는 ‘대화형 상담’으로 한층 진화하고 있다. 많은 기업들이 AICC도입을 검토하고 있고, 먼저 AICC에 뛰어든 선두주자들은 LLM기반 생성형AI를 활용해 상담 품질을 높이는 고도화 작업에 공을 들이고 있다. 이에 따라 구축 시장은 꾸준한 성장세를 유지하고 있다. 업계관계자는 "기존에는 FAQ로 질문에 대한 답변을 해왔다면 이젠 시나리오가 아닌 업무를 이해하는 AI가 사람과 같이 자연스러운 대화를 수행하는 방식으로 발전해가고 있다"고 밝혔다. 구축 기업의 종사자 수는 2022년부터 2023년까지 각각 10.73%와 23.6%로 급격히 늘어났다. 지난 2023년은 ▲챗봇 상담 ▲음성봇 ▲RPA ▲STT ▲Cloud 등이 자리 잡으면서 IT & SW 시스템 업계의 개발자 채용 경쟁과 인력 공급이 가장 활발했던 것으로 보인다. 컨택센터업계의 풀리지 않은 숙제인 '상담사 인력난'으로 상담사 채용이 어려워지자 기업들은 인입콜을 줄이기 위해 AI활용이 선택이 아닌 필수로 자리 잡은 것이다. 미래의 컨택센터의 역할도 더 중요해졌다. 기업과 고객의 소통창구에서 머무르지 않고 디지털 경쟁력 확보에 초점을 두고 있어서다. AICC로 전환되면서 모든 상담데이터들이 데이터로 저장돼 고객이 무엇에 불만인지, 어느 시점에 어떤 것을 필요로 하는지 고객 needs 파악에 '고객 데이터'를 활용할 수 있다. 업계관계자는 "컨택센터는 과거의 단순한 '콜센터'의 개념보다는 데이터를 활용한 고객관계 관리와 데이터기반의 '맞춤형 마케팅'이 가능해졌다."면서 "고객의 needs, 관심, 취향은 모든 것이 데이터를 활용한 통합플랫폼으로 발전하고 있다"고 말했다. 파견 업계 '엔데믹 훈풍' 종사자 7.85% 증가 2023년은 코로나19 종식을 알리는 엔데믹으로 오프라인 유통업계의 매출 상승을 기대했으나 기대에 못 미쳤다. 반면, 쿠팡, 알리익스프레스 등 온라인 유통플랫폼의 성장세로 인해 파견업계에도 새로운 바람이 불고 있다. 파견업체 71개사를 조사한 결과 2023년 예상 매출은 3조2848원으로 직전 해보다 7.85% 증가했다. 파견업체 종사자 수는 2022년 대비 3.75% 증가한 10만 9025명이다. 2023년은 온라인 유통 플랫폼 등이 코로나19로 온라인 구매 경험자가 늘면서 자연스레 성장한 것으로 보인다. 본격적인 엔데믹의 시기를 맞아 일시적으로 단기파견이 늘었다. 제조현장을 중심으로 제조 단순 노무 종사자, 단순 조립종사자의 소폭 증가가 영향을 미쳤다. 다만, 정부가 근로자 파견용역과 인력공급용역의 부가가치세를 면제한다고 발표하면서 업계 반발이 거세지고 있다. 부가세가 면제되면 사업자들이 구인광고비, 소모품·자재 구입, 임대료 등 사업운영비의 매입세액 공제를 받지 못해 기업규모에 따라서 연간 수억 원에서 많게는 수십 억원의 비용부담이 발생하기 때문이다. 한편, 컨택센터로의 파견은 점차 감소하는 분위기다. 파견의 경우 근로감독대상이 되기 때문에 고객사의 입장에서는 도급 계약으로 전환하면서 파견형태로의 계약이 줄어들고 있는 것이다. 따라서 파견 기업의 컨택센터 매출비중은 꾸준히 감소했고 지금은 매출의 20%를 넘지 않는다. 앞으로도 이러한 추세는 계속될 것으로 보인다. 컨택센터는 코로나 3년을 거치면서 시스템 부분에 대해서는 비약적인 성장세를 거두었다. 재택의 확대로 인해 구축형보다는 Cloud 기반 구독형 서비스가 각광을 받았고 기존 시스템에 챗봇과 AI를 연동해 효율성을 극대화했다. 2023년에도 이러한 현상은 계속돼 오고 있으며 코로나 때 단기적으로 운영하던 코로나 신고센터가 줄면서 BPO기업들의 성장세가 주춤해졌다. 문재인 정부 시절 활발히 진행됐던 비정규직의 정규직화는 현 정부 들어 다소 주춤해졌다. 정규직화를 요구하는 공공기관은 여전히 많지만, 고용의 유연화를 강조하고 있는 정부에서는 큰 주목을 받지 못하고 있다. 이에 따라 사용기업의 운영행태도 지난해와 비교했을 때 큰 변화를 가져오지 못했다. 구축업체의 경우 AI 도입이 활발해 지면서 이와 관련된 기업들이 신규 업체로 꾸준히 추가되고 있다. 파견·도급은 센터에 인력을 공급해 주는 기업들로 도급으로 형태가 바뀌면서 파견기업은 점차 줄어들고 있다. 컨택센터는 급격한 디지털 혁신 바람에 잘 적응하면서 그 동안 다져온 AI 기술력과 운영 노하우로 한 걸음씩 위기를 극복하며 나아가고 있다. 특히 시스템기업과 BPO기업들의 연계가 눈에 띈다. 시스템기업의 경우 자체 영업력만으로는 성장세에 한계가 있다고 판단하고 평균 50여개 이상의 고객사를 운영하고 있는 BPO기업들과 연계해 눈높이에 맞는 영업을 펼치고 있다. 컨택센터 업계는 전반적으로 매출과 인원 모두 지난해와 비슷한 기조를 보이며 상승세를 이어가는 모양새다. < 출처 > 프라임경제 < 정리 > 한국컨택센터산업협회
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    2024-03-01
  • 고객 경험(CX) 혁신의 출발점, VOC
    [컨택저널 2024년 3월호] 고객 경험(CX) 혁신의 출발점, VOC 고객 경험(CX)의 실행 방법이 아무리 디지털 기반으로 전환되었다 하더라도 결국 가장 기본적인 고객의 needs를 찾는 것은 VOC 시스템에서 출발해야 한다. 오래 전 만들어진 VOC 시스템이 지금까지도 활용되고 있다는 것은 그 가치를 증명해준다. VOC 시스템을 통해 고객에게 탁월한 경험을 제공하고자 하는 기업의 철학이 충분히 녹아 들도록 하는 것이 무엇보다 중요하다. 돌이켜 보니 2021년 하반기부터 부쩍 기업들의 VOC 시스템 구축에 대한 상담 요청이 많아지고 있다. 덕분에 대표 생명보험사 한 곳과는 이미 프로젝트를 성공적으로 마치고 가동을 시작했으며, 지금은 그 기업의 추천으로 또 다른 대형 생명보험사와 프로젝트를 진행하고 있다. 뿐만 아니라 곧이어 또 다른 대표 손해보험사로부터도 VOC 시스템 구축 프로젝트 의뢰가 있을 것 같다. 형태는 조금 다르지만 통신 3사 중 한 곳과도 VOC 시스템 구축 프로젝트를 진행하고 있다. 물론 KMAC와 프로젝트를 진행하지 않을 뿐 다른 여러 회사들의 VOC 시스템 구축 소식도 여기저기서 들려온다. VOC 시스템 구축에 대한 관심이 봇물 터지듯 일어나는 이유는 뭘까? 01 왜 지금 VOC인가 거슬러 올라가보면 2010년대 초반에 많은 기업에서 VOC 시스템을 구축했었다. 물론 공공기관도 예외는 아니었다. KMAC에서 진행한 프로젝트로만 한정해도 한화그룹, SPC그룹 등이 그룹 차원의 통합 VOC 시스템을 구축했고 현대자동차, 아시아나항공, 롯데백화점에 이어 스타벅스도 통합 VOC 시스템을 구축했다. 공공기관 중에서는 예금보험공사, 기술보증기금, 건강보험심사평가원, 한국마사회, 경기도시공사 등에서 VOC 시스템을 구축해 ‘고객의 소리’에 귀를 기울이려는 노력을 가속화했다. 2010년대 초반에 이렇게 많은 기업이나 공공기관에서 VOC 시스템을 구축하고 그로부터 약 10년 내외의 시간이 흘렀으니 당연히 당시 구축했던 시스템이 현재의 여러 IT 환경에서 잘 작동하지 않는 상황이 일어나고 있을 것이다. 예를 들어 그사이 우리나라 IT 생태계를 옥죄고 있던 Active X도 사라졌고 개인정보 보호에 대한 규제는 훨씬 강화되었다. AI가 일상생활에 깊숙이 들어왔고, 심지어 Chat GPT로 통칭되는 거대 언어 모델(LLM)이 세계적인 관심을 받고 있다. 그러다 보니 VOC 시스템도 변화된 환경에 적응하고 바뀐 기술들을 새로이 접목할 필요성이 커진 것이다. 간단히 말하면 최근의 VOC 시스템 구축에 대한 열풍은 약 10여 년 전에 구축한 VOC 시스템의 고도화에 대한 열풍이라고 하는 것이 더 정확한 진단이라 할 수 있겠다. 어쨌든 기업 입장에서는 고객의 다양한 요구를 기업 내부로 끌어들여 관리할 수 있는 수단이 필요한데, 기왕이면 최신 기술을 활용하여 보다 효율적으로 고객의 needs를 탐색하고 발 빠른 대응을 할 수 있는 방법을 찾으려는 것이다. 특히 최근 디지털 혁신에 발맞춰 많은 기업에서 화두가 되고 있는 고객 경험(CX) 혁신에 대응하기 위해서도 VOC 시스템을 근간으로 고객의 Pain Point(지속적으로 고객들에게 불편을 초래하는 상품이나 서비스)를 발굴하고 혁신하기 위한 활동에 더욱 힘을 실어 주는 모습들을 보이고 있다. 02 VOC 시스템에 대한 오해와 진실 VOC(Voice of the Customer)는 그대로 번역해도 ‘고객의 소리’이다. 고객의 소리에는 단순한 문의도 있을 수 있고 불만, 칭찬, 건의(제안)도 있을 수 있다. 요즘 금융권에서 강조하고 있는 민원도 VOC의 한 유형이라 할 수 있다. 다만 해당 기업으로 수집되지 않고 금융감독원과 같은 감독기관으로 제기되기 때문에 ‘민원’이라는 용어로 별도 관리를 하고 있을 뿐이다. 이런 다양한 고객의 소리는 그 유형만큼이나 수집되는 통로도 다양하다. 기업의 홈페이지에 마련된 고객의 소리 수집 시스템을 통해 수집될 수도 있고 메일로 수집될 수도 있다. 심지어 대면 접점에 있는 직원들이 직접 청취하는 고객의 소리도 수없이 많다. 양적으로 가장 많은 고객의 소리가 수집되는 통로(채널)는 바로 컨택센터(콜센터)이다. 아마도 컨택센터가 구축된 기업의 경우 전체 고객의 소리 중 약 85~90%는 컨택센터를 통해 수집이 되고 있을 것이다. 최근에는 이런 기업 자체 채널 외에도 각종 소셜미디어에서 언급되는 기업에 대한 내용도 중요한 고객의 소리로 간주하여 수집하는 경우도 있다. 다만 컨택센터에서 수집된 고객의 소리는 음성 파일로 보관하고 있어 이를 활용하는 데 한계가 많은 실정이다. 비록 음성을 텍스트로 변환(Speech to Text : STT)했다 하더라도 그 양이 너무나 방대하다는 이유로 쌓아만 둘 뿐 제대로 분석하거나 활용하지 못하고 있다. 수많은 대기업들 역시 상황이 크게 다르지 않다. 문제는 많은 기업들이 ‘고객의 소리’는 온라인, 오프라인, 컨택센터 등 모든 채널에서 고객이 전달한 다양한 의견들이라고 생각하면서 VOC 시스템이라고 하면 대체로 컨택센터는 제외하고 홈페이지에 구축한 시스템으로 좁혀 생각하는 경우가 많다는 것이다. 이는 용어의 문제도 있지만 소위 VOC 시스템으로 불리는 시스템과 컨택센터의 관리 주체가 다르기 때문에 나타나는 문제이기도 하다. 쉽게 말해 고객의 소리라는 큰 저수지에서 농업 용수와 공업 용수로 나눠 쓰는 순간 그 관리 주체가 달라지기 때문에 모든 고객의 소리가 통합적으로 분석되지 못하고 각자의 필요에만 한정되게 분석 활용되고 있는 듯 하다. 이를 개선하는 방법은 간단하다. 농업 용수와 공업 용수로 나누기 전에 저수지에 있는 물 전체를 먼저 분석한 다음 활용 목적에 맞게 배분해 주면 되는 것이다. 03 고객 경험 (CX) 혁신과 VOC 고객 경험을 혁신하기 위해서는 고객이 원하는 경험에 대해 이해해야 한다. 고객이 기업과 만나는 순간, 아니 만나기 이전부터 기업과 접촉하면서 겪게 되는 경험 그리고 이후 오롯이 고객에게 남겨지는 평가(리뷰)의 순간까지 이 모든 과정을 고객이 기업에 대해 경험하는 여정이라고 한다. 이 고객 여정(Customer Journey)에서 고객은 다양한 자신의 생각을 어딘가에 표출한다. 특히 오늘날 소비자는 편리해진 IT에 힘입어 자신의 생각을 매우 쉽게 표출하곤 한다. 이렇게 표출하는 생각이 바로 VOC이다. 고객 경험에서 가장 중요하게 생각하는 것이 고객 여정을 Touch Point 단위로 세분하고 각 터치 포인트에서의 긍정 경험과 부정 경험을 명확히 하는 것이다. 그렇다면 긍정 경험과 부정 경험을 판단하는 근거는 무엇이 되어야 할까? 당연히 고객의 생각이다. 고객의 생각은 VOC 시스템을 통해서 수집될 수 있다. 여기서 말하는 VOC 시스템은 컨택센터의 상담 기록과 소셜미디어에 쌓이는 평가까지 모두 포함한 범위를 말한다. 혹자는 지금 시대에 고객 경험을 논하면서 VOC 시스템을 말하는 것이 너무 고리타분하다는 의견을 내기도 한다. 하지만 고객 경험의 실행 방법이 아무리 디지털 기반으로 전환되었다 하더라도 결국 가장 기본적인 고객의 니즈를 찾는 것은 VOC 시스템에서 출발할 수밖에 없다. 그렇다면 이제 디지털 시대 고객 경험 혁신을 위한 VOC 시스템 활용의 바람직한 방향에 대해 고민해 보자. 특히 본 글에서 강조하고 싶은 것은 VOC 시스템의 능동적인 활용이다. 과거에는 VOC 시스템을 그다지 능동적으로 활용하지 못했다. 다시 말해 고객이 먼저 기업에 VOC를 제기하기 전까지 기업은 수동적으로 기다리곤 했다. 하지만 이제는 고객이 VOC를 제기하기 전에 선제적으로 고객의 소리를 수집하고자 노력하는 기업들이 많아졌고 그 방법도 다양해졌다. 그 중 몇 가지 방법을 살펴보자. ■ 사례 ① 모바일 고객 조사를 활용한 VOC 수집 고객 조사는 고객의 소리를 수집하는 대표적인 방법 중 하나다. 주로 고객만족도(CSI)나 고객추천지수(NPS, Net Promoter Score)와 같은 조사를 말한다. SURVEY라는 방법의 특성상 주로 수치화된 데이터로 표현되며 부서 간 비교나 시계열적인 추이 분석에 많이 활용되고 있다. 간편하지만 정량화된 결과를 가시적으로 보여줄 수 있기에 많은 장점을 가지고 있지만 수치 외에 고객의 구체적인 의견을 수집하는 데는 한계가 있었다. 그런데 최근 모바일을 통한 서베이가 활성화되면서 수치 외에 정성적인 의견을 수집하는 데도 좋은 수단이 되고 있다. 통신 기업인 A사는 이런 모바일 고객 조사를 활용해 고객의 의견을 적극적으로 수집하기 시작했다. A사는 주로 NPS를 통해 고객 의견 수집 활동을 하고 있는데, NPS를 크게 2가지로 분류하여 수집하고 있다. 하나는 접점별 NPS이다. 통신 기업이기 때문에 다양한 접점을 가지고 있다. 대리점도 있고, 컨택센터도 있고, 다양한 앱도 있다. 이들 접점에서 고객의 접촉이 일어나면 정해진 시간 내에 모바일 서베이를 위한 설문이 발송되도록 시스템화하였다. 설문에 응답할 때는 단순히 점수만 표시할 수도 있지만 좀 더 구체적인 의견도 작성할 수 있도록 설계했다. 다른 하나는 시기별 NPS이다. 통신 기업의 고객은 해당 기업과 1회성이 아닌 장기적 관계를 형성한다. 첫 가입부터 1개월 후 첫 요금 납부를 하게 되고 가입 시 의무적으로 포함시켰던 부가 서비스에 대해 약 3개월 후 중지 또는 유지 판단을 하면서 기업과 접촉하게 된다. 이후 멤버십 등을 사용하기 위해 접촉하기도 하고 약 2년 후면 기기 변경이나 요금제 변경을 위해서도 접촉이 일어난다. 이런 다양한 접촉 기회에서 접촉 후 일정 시간 내에 모바일 서베이를 위한 설문을 발송하고 피드백을 받는다. 이후 과정은 접점별 NPS와 동일하다. 접점별 NPS와 시기별 NPS 데이터는 실시간으로 집계되어 A사 계층별로 대시보드를 통해 분석 화면을 제공하고 있다. 아마도 국내 대부분의 기업이 고객 서베이를 하고 있을 것이다. 다만 대부분 오프라인 형태로 하거나 온라인이라는 방법을 쓰고는 있지만 1년에 1회, 아무리 빈도를 많이 해도 분기 1회를 넘지 못하고 있을 것이다. 지금 시대에 고객 경험에서 혁신을 추구하기 위해 중요한 것 중 하나는 시간이다. 많은 경험에 대한 피드백이 거의 실시간으로 일어나는 시대에 고객이 경험한 긍정 또는 부정의 사건에 대해 실시간으로 파악하지 못한다면 아마도 그 고객은 이미 어딘가에서 그 경험을 대중에게 확산하고 있을 것이다. 또한 고객 여정 중 어느 단계에서의 경험이 긍정적이거나 부정적이었는지 특정하지 못한다면 결국 ‘모두의 책임’으로 남겨질 것이다. 이렇게 보면 고객 조사라는 동일한 일을 하더라도 어떤 방법을 쓰는가에 따라 고객 경험 혁신에 어떻게 적용되고 반영될 수 있는지 달라질 수 있다는 측면에서 신중하게 생각해 볼 문제가 아닐까 싶다. ■ 사례 ② 컨택센터 광산에서 황금 VOC 분석 이미 언급했듯이 컨택센터는 기업으로 제기되는 고객의 소리 중 약 85~90% 정도를 차지한다. 그리고 기업은 이 고객의 소리를 대부분 녹취 데이터로 남겨두고 있다. 문제는 이렇게 확보된 녹취 데이터를 활용하지 못하고 계속 쌓아만 두고 있다는 것이다. 과거에는 이 많은 녹취를 들어볼 수 없어 그냥 쌓아 두었다. 그러다 녹취 음성을 텍스트로 변환해 주는 기술(STT)이 개발되면서 많은 기업이 STT 작업을 했다. STT 기술을 가진 IT 기업들은 STT만 되면 그 많은 고객의 소리를 다 분석할 수 있을 것처럼 영업을 했고 기업들은 서둘러 그 작업을 했던 것이다. 하지만 결과는 처참했다. 텍스트로 변환된 데이터 역시 어마어마한 양이었고 이 데이터를 누구도 감히 읽어 볼 엄두를 내지 못했다. 물론 선도적인 기업들은 이 데이터 중에서 키워드 중심으로 분류를 해서 나름대로 활용도를 높이는 작업을 한 곳도 있지만 그 역시 분류를 해서 그래프로 보여주는 것 외에는 특별한 효용을 찾기 어려운 실정이었다. 그런데 최근 AI 기술이 급속도로 향상되어 AI 기술을 통해 모델링을 하면 이 많은 텍스트 데이터를 원하는 목적에 맞게 분석할 수 있는 길이 열린 것이다. 금융 기업인 B사는 매월 엄청난 양의 상담 콜이 들어오고 그 콜은 모두 녹취 및 텍스트화까지 되어 있다. 하지만 더 이상의 활용은 엄두를 내지 못하고 있었다. 최근 AI 기술을 활용해 이 데이터를 활용해 보기 위해 먼저 ‘단순 문의’로 분류된 데이터를 분석해 보기로 했다. 분석 목적은 ‘단순 문의’로 들어오는 콜 양을 줄인다면 상담사들이 더 깊이 있는 상담에 투입되거나 한 번의 상담으로 문제를 해결해 주는 FCR(First Call Resolution) 비율을 높일 수 있을 것이라고 판단했기 때문이다. 과거에는 이런 경우 일부 샘플링한 내용을 잘 정리해서 문제점을 도출하고 개선을 위해 과제화하는 방식이 일반적이었다. 하지만 이제는 그런 과거 방식이 아닌 ‘단순 문의’ 콜 데이터를 AI로 분석하고 모델링을 하여 고객 페르소나별 패턴을 도출하고 패턴에 따라 선제적으로 정보를 제공하는 등 예측 모델을 만드는 방식으로 접근해 보고 있다. ‘단순 문의’ 콜 데이터에 대해 이 시도가 성공한다면 ‘불만’ 등 다른 유형의 상담 콜에 대해서도 확대를 해볼 수 있을 것으로 기대하고 있다. B사에게 이 시도는 1차적으로는 콜 양을 줄이기 위한 것임에 틀림없다. 하지만 콜 양이 의미 있게 감소한다면 다음 순서로 가치 있는 고객의 소리를 찾는 작업에 들어갈 수 있다. 즉 엄청나게 쌓인 고객의 소리에서 고객의 니즈를 찾고 경쟁사와 차별화할 수 있는 상품, 서비스를 개발하는 데 활용하려는 것이다. 다시 말해 지금까지 컨택센터의 상담 콜 데이터는 고객이 자발적으로 전화를 해서 불만이든 건의 사항이든 말해 준 소중한 자산임에도 불구하고 거의 손을 대지 못한 원초의 광산이었다면 이제 이 광산에서 황금 VOC를 채굴하여 고객 경험 혁신에 활용할 수 있는 길이 열린 것이다. 더욱이 최근 Chat GPT로 통칭되는 생성형 AI 기술을 접목한다면 더 이상 녹취 데이터를 분류하고 쌓아 두는 대신 이제부터는 일정 시간 학습만 거친 후 바로 필요한 인사이트를 얻는 데 활용할 수도 있을 것이다. 말 그대로 고객 경험 혁신의 속도가 상상을 초월할 정도로 빨라질 수 있는 것이다. 이는 비단 외부 고객에게만 해당되는 일이 아니라 고객 서비스를 담당하는 내부 직원에게도 엄청나게 새로운 경험을 제공할 수 있을 것으로 생각된다. 04 VOC 시스템이라는 수단이 아니라 사용하는 방식이 문제 이상과 같이 고객 경험 혁신과 VOC 활용에 대해 간략히 살펴보았다. 여기서 제시한 사례가 아주 일부의 단편적인 사례라고 폄훼할 수도 있을 것이다. 중요한 것은 같은 방향을 보고 있지만 시선의 끝은 다른 곳을 향할 수 있음을 알아야 한다는 사실이다. 즉 VOC 시스템이라는 수단이 시대에 뒤처지거나 구태의연한 것이 아니라 그것을 사용하는 방식이 문제일 수 있다는 것이다. 미국 기업들을 보면 지금도 수십 년 전 나온 6시그마 혁신 방법론을 잘 활용하고 있다. 6시그마라고 하는 방법론은 말 그대로 혁신을 하는 방법 중 하나이다. 어디에 활용할지는 사람 또는 기업이 정하는 것이다. 우리나라 기업의 담당자들을 만나 보면 이렇게 하소연한다. “CEO가 계속 새로운 것을 찾아 오래요.” 과연 하늘 아래 새로운 혁신 기법들이 끊임없이 나올 수 있을까? 쉽지 않은 일이다. VOC 시스템 역시 마찬가지다. 오히려 오랜 역사의 VOC 시스템이 지금까지 활용되고 있다는 것은 그 시스템의 가치가 변하지 않기 때문이 아닐까. ‘고객의 소리’를 듣겠다는 의지가 잘 담긴 VOC 시스템이 만들어지고 그 시스템을 통해 고객에게 탁월한 경험을 제공하고자 하는 기업의 철학이 충분히 녹아 든다면 세상 그 어디에도 없는 최고의 고객 경험 시스템이 되지 않을까 생각한다. < 글 > 한국능률협회컨설팅(KMAC)
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    2024-03-01
  • 컨택센터/CRM시장 2023년 주요 뉴스
    [컨택저널 2024년 3월호] 컨택센터/CRM시장 2023년 주요 뉴스 생성형 AI로 시작하고 생성형 AI로 마무리── 진정한 센터 개혁을 가져올 기술의 "원년" 코로나19의 기세가 2023년 5월 5단계 전환으로 마침내 한풀 꺾였다. 지난 3년간 진행된 IT 솔루션의 Cloud화, 운영의 재택화, 그리고 커뮤니케이션 자동화와 같은 변화를 뛰어넘는 「變化」를 가져올 기술로 등장한 것이 바로 「생성형 AI」이다. 지난 봄 Chat GPT의 API 공개로 시작된 생성형 AI 활용 모색은 지금도 계속되고 있다. 2023년 주요 뉴스도 이 흐름이 중심이 되어 선정되었다. 2020년 봄부터 이어진 코로나19로 인한 행동 제한은 2023년 5월 「5단계」로 전환되면서 거의 종식되었다. 기대했던 경제 환경의 호전이지만, 정부는 2023년 GDP(국내총생산) 성장률을 실질 1.3% 증가로 전망하고 있다. 그러나 실질임금은 마이너스 기조가 이어지면서 10월까지 18개월 연속 감소, 물가 상승을 임금이 따라잡지 못하는 상황이 지속되고 있다. 노동시장에서 유효 구인배율은 11월 1.28배로 조금씩 낮아지고 있다. 후생노동성은 「물가 상승의 영향으로 일부 업종에서 채용을 줄이려는 움직임이 있다.」며 국내 경기는 한 치 앞을 내다볼 수 없는 상태로 2024년으로 접어들었다. 견조한 성장세를 이어가는 IT & BPO 시장, 「생성형 AI」의 영향력 커져 콜센터 시장은 IT, BPO 모두 호조세를 유지하고 있으며, IT 시장은 일부 영역에서 엔저, 반도체 부족(상반기)의 영향으로 어려움을 겪기도 했지만, 애플리케이션 및 플랫폼 시장은 진행 중인 Cloud 전환과 코로나 사태로 중단되었던 프로젝트의 재가동, 그리고 생성형 AI 붐에 힘입어 활기를 띠고 있다. BPO는 인력 부족이 프로젝트 증가로 이어져 코로나 특수의 반동은 있었으나 전년 대비 보합세에서 소폭 증가세로 안착한 것으로 추정된다. 2023년 콜센터를 둘러싼 환경의 변동 요소는 그야말로 「생성형 AI」 일색이라 해도 과언이 아니다. 유효 구인배율은 보합세에서 소폭 감소하는 추세이긴 하지만, 콜센터 인력 부족은 여전하다. 생성형 AI를 통한 기존 업무의 생산성 향상과 고객 응대 자동화는 그야말로 시급한 과제이며, 운영사, IT 벤더, BPO 벤더의 모든 업무와 비즈니스에 큰 영향을 미치고 있다. 편집부가 선정한 「2023년 주요 뉴스」를 정리했다. 1 생성 AI 등장, 단숨에 대중화 시대로ㅡ 우선 「VOC 요약/ACW 감소」 사례 등장 2022년 11월 Open AI가 출시한 「Chat GPT」는 단 5일 만에 사용자 수 100만 명, 2개월 만에 1억 명을 돌파하는 등 빠르게 확산됐다. 기존에도 기업 웹사이트에 대화형 AI 챗봇이 다수 존재했지만, 답변 범위는 해당 기업의 지식베이스로 등록된 콘텐츠에 한정되어 있고, 원칙적으로 일문일답의 룰 기반 대화가 주를 이루었다. 게다가 실전에 투입하기까지 AI를 교육하는 기간과 비용이 소요되는 경우도 많았다. Chat GPT는 기반이 되는 대규모 언어 모델(LLM, Chat GPT의 경우 GPT3.5~4)을 활용하기 때문에 일반적인 용어라면 사전 교육 없이도 매우 정확한 일본어로 대화할 수 있다는 점도 주목 받고 있다. 2023년 3월 Chat GPT의 API가 일반에 공개되자마자 국내 벤더들이 잇따라 연동 툴을 출시하며 콜센터에서도 다양한 용도로 활용을 모색하고 있다(그림 2). 센터에서의 활용에 있어서는 답변의 정확성이나 보안 측면의 과제를 극복해야 하는 등 고객 응대 자동화에 있어 상당히 높은 장벽이 존재한다. 특히 사실과 다른 내용이 답변에 섞여 나오는 「hallucination」은 기업의 공식 사이트에서 사용하기에 큰 병목 현상을 빚고 있다. 따라서 현 단계에서는 음성인식 시스템과 연계한 VOC 요약 등 사내 이용에 국한된 활용이 주류를 이루고 있다. 또한 2023년 3월 이후 Benesse Holdings와 Panasonic Holdings가 Microsoft의 「Azure Open AI」를 통해 구축한 사내용 AI 채팅을 이용하기 시작했다. 지자체에서는 요코스카市가 Chat GPT와 연계한 문의 대응 봇을 8월에 제공하기 시작했다. JR 서일본 customer relations는 요약 작업의 자동화를 목적으로 ELYZA가 제공하는 대규모 언어 AI 「ELYZA Brain」과 Azure Open AI를 조합하여 도입, 후처리 시간을 최대 54% 단축했다고 발표했다. 이 외의 활용 사례로는 앞서 언급한 VOC 요약 외에도 FAQ 자동 생성, 챗봇이 많으며, 일부에서는 상담사 교육을 위해 OJT를 자동화하는 수단으로도 활용되고 있다. 2023년 11월에 개최된 「콜센터/CRM 데모&컨퍼런스 2023 in Tokyo」에서도 생성형 AI를 활용한 솔루션의 전시가 눈에 띄었는데, 편집부 조사 결과, 시연을 하는 활용 용도는 「후처리 요약」이 26개사로 가장 많았고, 그 다음이 챗봇, 보이스봇과 연계한 「고객 응대」가 14개사로 뒤를 이었다. 생성형 AI의 기술 진화 속도는 기존 기술을 크게 앞지르고 있다. 내재화 가능한 개발 환경부터 운영까지 다양한 솔루션이 등장하고 있는 만큼 2024년에도 IT 시장의 주역으로 주목해야 할 것이다. 2 Cloud 전환, 엔저와 반도체 부족 영향ㅡ 명암이 엇갈리는 IT 솔루션 시장 코로나 사태는 5단계 전환에 따른 규제 완화로 한 고비를 맞았지만, IT 솔루션 시장은 1년 내내 특수의 영향을 받았다. 커뮤니케이션 플랫폼은 일부에서 On-premise 시스템으로 회귀하려는 움직임도 있었지만, 전반적으로 Cloud 전환이 더욱 진행되었다. 「콜센터 백서 2023」의 조사에서 「채택하고 있는 플랫폼 Vender」는 예년과 마찬가지로 「Avaya」가 가장 많았지만, 그 외에는 「제네시스 Cloud 서비스」, 「아마존 웹 서비스」, 「링크」 등 Cloud를 주축으로 하는 벤더, On-premise 시스템과 Cloud를 모두 구축한 「OKI」가 상위권을 차지했다. 제네시스 Cloud 서비스는 지난 9월 개최한 자사의 세미나 행사 「G-Summit Japan 2023」에서 일본 시장에서 『Genesys Cloud』의 200개 기업 도입 달성을 발표하며 호조를 보이고 있다. 한편, 2022년 3월부터 급격하게 진행된 「엔저(달러 강세)」와 반도체 부족으로 IT 리소스의 조달 가격이 급등하면서 달러화 기반 Cloud 업체 및 Headset 업체들의 비즈니스에 큰 영향을 미쳤다. 달러화 Cloud 서비스 이용료가 상승하면서 이용 기업의 운영비용을 압박했다. Cloud 활용 범위를 재검토하거나 국산 Cloud 서비스로의 전환을 고려하지 않을 수 없게 된 사례가 나오고 있는 것으로 보인다. Headset의 경우, 글로벌 벤더들이 자재 조달에 어려움을 겪고 있는 가운데, 국내에 생산 체제를 갖춘 벤더에게는 「재택근무」에 따른 「1인 1대 지급」 needs를 포착할 수 있는 기회로 작용하고 있다. 시장 전체적으로는 성장세가 지속되고 있지만, 솔루션 영역이나 Delivery process의 차이에 따라 희비가 엇갈린 한 해였다고 할 수 있다. 3 BPO 총 점검! 잇따른 불상사와 "사건", 의문이 제기되는 「신뢰성」과 「VMO(Vender Management Operation)능력」 코로나 사태로 콜센터는 '필수 업무'로 사회적 가치를 높였다. 하지만 2023년은 그 가치를 훼손하는 불미스러운 사건이 터진 한 해이기도 했다. 지난 2월, 킨키 지방 3개 도시로부터 코로나 백신 접종 예약 센터를 위탁 받은 대형 인력파견 Pasona가 업무 재 위탁처인 에테르의 보고서 조작으로 과다 청구한 사실이 밝혀졌다. 이후에도 코로나 관련 콜센터 건으로 지자체로부터 반환을 요구 받는 사례가 잇따랐다. 일본콜센터협회는 이러한 사태에 따라 지난 11월 회원사를 대상으로 「부정행위 관련 주의 환기」를 실시했다. 회원사, BPO 벤더 등 에이전시 및 지원 회원뿐만 아니라 인하우스 회원에 대해서도 「위탁업체/파트너사의 센터 운영 상황과 계약 내용·거래 등에 대한 총 점검」을 촉구하고 있다. 또한 10월에는 업계 대기업 중 하나인 NTT Marketing ACT ProCX가 자사의 콜센터 시스템 운영 및 유지보수 업무를 담당하는 NTT Business Solutions에서 고객정보 유출이 발생했다고 발표했다. 그 총 건수는 900만 건이 넘는다. NTT Business Solutions에 파견된 직원(이미 퇴직)이 시스템 관리자 계정을 악용, 2013년 여름부터 2023년 1월까지 부정 반출을 지속했다. 대형 BPO 벤더 업체들은 코로나 특수에 대응하는 한편, 「고객 경험(CX) 향상을 위한 파트너」로서의 가치 향상을 호소하고 있다. 생성형 AI 활용을 포함한 보다 고도화된 수탁 사업 전개를 꾀하고 있다. 그 와중에 잇따른 불미스러운 사건과 사고는 시장 성장에 어두운 그림자를 드리운 것은 부인할 수 없다. 대형 벤더 중에는 「2020년에는 데이터 변조 사건도 있었다. "BPO는 믿을 수 없다"는 분위기가 형성되는 것이 가장 불안하다」고 토로하는 이들도 있다. 한편, 위탁자인 기업도 보다 고도화되고 복잡한 벤더 관리가 요구되고 있다. 2024년은 수탁 관계를 재조명하는 해가 될 것으로 보인다. 4 대형 BPO 2개사 경영 통합, 2400억 엔 규모의 새 회사 출범 아웃소싱 시장에 전환점이 다가오고 있다. 2020년부터 이어진 코로나 관련 특수는 2022년으로 종료되고, 2023년 이후에는 눈에 띄는 특수 요인이 없다. 또한 시장이 성숙해 신규 안건이 창출되기 어려운 상황이다. 더욱이 생성형 AI 등에 의한 자동화 기술의 발전은 전통적인 인공 비즈니스에 변혁을 강요하고 있다. 이에 BPO 업체들은 새로운 비즈니스 기회 창출을 모색하기 시작했다. 벨 시스템24는 올해부터 「중기 경영계획 2025」에서 「NEW BPO」를 테마로 지자체, 1차 산업 등 인력 부족과 DX화에 어려움을 겪고 있는 시장에 대해 각 산업 분야의 전문가 기업들과 손잡고 새로운 비즈니스를 개척하기 시작했다. 트랜스코스모스는 디지털 채널을 강화하는 한편, VOC 등 각종 데이터를 수집·분석하여 마케팅에 활용함으로써 고객의 기업가치 향상에 기여하고, TMJ는 핀테크 영역의 모바일을 활용한 본인확인(eKYC), MaaS 영역의 지식과 노하우 등 타사에는 없는 강점을 살리면서, 금융 시장의 DX 추진과 신규 시장 개척에 나서고 있다. 각 사의 움직임이 활발해지는 가운데, 2023년의 큰 화제가 된 것은 Relia Communications 와 KDDI Evolva의 경영 통합에 의한 「Altius Link」의 탄생이다. 사업규모는 약 2400억 엔, 국내외 거점 수 100곳 이상, 직원 수 5만 8000명 이상, 고객사 수 1300개 이상의 국내 최대 규모의 콜센터 BPO 사업자가 된다. 통합의 목적은 DX를 활용한 생산성 향상, 기존 업무의 인력에서 AI로의 대체, 콜에서 Web·Text로의 전환 등 시장 요구의 변화에 대응하여 양사의 강점을 살린 '디지털 BPO'를 추진하여 향후 성장을 도모하는 데 있다. 실제로 통합 후 실적은 견조하며, 양사의 강점을 결합한 서비스 제공을 대형 기존 고객을 중심으로 확대했다. AI 활용 등 새로운 DX 서비스 전개 강화도 추진하고 있다. 코로나 특수의 반동도 있지만, 1300개 이상의 거래처에는 아직 손길이 닿지 않은 back office 업무 등이 있어 확장 여지가 크다. 앞으로는 디지털 BPO를 중심으로 변혁을 이루고, 과제 해결형 솔루션 제공으로 고객 needs에 부응해 나갈 것이라고 한다. 「지금은 BPO의 변혁기다. 지금까지는 노동집약적인 아웃소싱 측면이 강했지만, 앞으로는 인재 채용이 더욱 까다로워지고, 디지털을 어떻게 활용하여 부가가치를 제공할 수 있는지가 고객사로부터 더욱 요구되고 있다. 이를 실현하기 위한 양사 통합. 우리만으로 부족한 역량은 모회사나 그룹사의 힘을 빌리면서 고객의 기대에 부응하고 싶다.」라고 경영총괄본부 와카야마 신이치로 씨는 말했다. 어쨌든 이러한 상위 업체들의 과점화 경향이 가속화된 것은 틀림없다. 규모의 경제를 내세우기 어렵고, 디지털화 투자도 어려운 중소 BPO 벤더들에게는 코로나 특수의 반작용이 매우 컸던 한 해였다고 할 수 있다. 5 최저임금 인상 & 부양가족 공제제도 변경, 인재 관리 및 채용 전략에 미치는 영향과 과제 정부는 2022년 「가능한 한 빨리 전국 평균 1000엔 이상을 목표로 한다」는 방침을 세웠다. 이후 2년 연속으로 모든 도도부현의 최저임금이 상승하여 2023년 전국 가중평균 1004엔에 도달했다. 정부는 이미 「2030년대 중반까지 전국 가중평균 1500엔을 목표로 한다」는 새로운 목표를 세웠다. 최저임금 인상의 영향은 크다. 수도권과 집적지 등 콜센터 종사자가 많은 지역의 최저임금을 보면, 수도권의 2023년 인상률은 3%대, 최저임금이 800엔대인 아오모리, 미야자키, 오키나와는 동일한 5%이다. 지역 격차 축소가 진행되면서 운영비 절감을 목적으로 한 거점 분산은 실효성을 기대하기 어려워지고 있다. 편집부가 2023년 1월~3월에 조사한 전국 채용 시급은 지역에 관계없이 평균 시급이 상승했다. 전국 평균은 전년도 대비 35엔 상승한 1370엔을 기록했다. 앞으로도 시급 상승은 계속될 것으로 보인다. 한편, 배우자 공제와 배우자 특별공제에 관한 법 개정도 진행되어 가까운 시일 내에 폐지될 것으로 보인다. 「수입을 일정 금액 이내로 제한하는」 일하는 방식은 줄어드는 반면, 개인 사정과 경력 계획에 따라 노동시간을 자유롭게 설정하려는 욕구는 더욱 커질 것이다. 개인의 생활 환경과 라이프스타일은 다양화가 진행되고 있다. 구직자들에게 장소에 구애 받지 않는 근무 방식, 단시간 근무, 주 3일 근무 등 유연한 근무 방식에 대한 매력은 점점 더 커질 것이다. 취업 조건뿐만 아니라 취업 환경에 대한 구직자의 요구도 다양해지고 있다. 만성적인 인력난에 시달리는 보육, 요양 등의 업계에서는 SNS와 동영상으로 근무 환경과 근무 방식에 대한 현실적인 정보를 전달해 채용 비용 절감과 조기 이직 방지를 꾀하고 있다. 컨택센터에서도 사전 설명회나 취업 상담회 실시, 기존 직원에게 지인 소개를 받는referral 채용 등이 확산되고 있다. 「취업 전후의 이미지 격차를 막고 싶다」는 구직자들의 기대에 부응해 '초 취업난'을 극복하려는 기업들의 움직임이 활발해진 한 해였다고 할 수 있다. 6 5등급 전환, After 코로나 센터 운영ㅡ 거점 회귀의 진행과 'Hybrid' 지향 2023년 7월 기준 조사에서 「재택센터를 운영하고 있는 기업」은 51%, 그 중 「향후 상시적으로 일정 비율로 재택센터를 운영할 것」이라는 응답은 70%에 달했다(그림 3). 코로나 사태와 연이은 자연재해의 영향으로 BCP(Business continuity Planning)의 중요성이 커지면서 재택근무와 재택센터의 Hybrid 센터 지향이 뚜렷하게 강화되고 있다. 다만, BPO 업체에 위탁하는 경우는 다른 이야기인 것 같다. 같은 조사에서도 「위탁처 상담사도 재택근무가 가능하다.」고 응답한 기업은 15개사에 불과했다. 대형 BPO 기업인 벨시스템24는 「보안 등에 대한 우려로 코로나 사태에 비해 재택근무 수요가 둔화되고 있다.」면서도 「Hybrid형에 비해 완전 재택이라면 (고객사도) 비용을 크게 절감할 수 있는 장점이 있다. 앞으로도 옵션으로 제공할 방침」이라고 설명했다. 또한, 자체 운영에서도 취리히 보험 등 금융업계를 비롯해 대규모 좌석 수를 보유한 대기업 콜센터 대부분이 재택근무에서 거점으로 회귀하고 있다. 코로나 사태로 재택근무로 전환하여 현재는 주로 거점 운영을 하고 있는 Cybozu Connect.C 의 세키네 노리코 대표이사는 「출퇴근 형태가 멤버들을 더 잘 지원할 수 있고 효율적이다. 앞으로도 출퇴근을 원칙으로 하되, 개인 사정이나 라이프스타일의 변화, 날씨 등 외부 환경에 따라 재택근무로 전환할 수 있도록 하고 있다」고 말했다. 재택센터의 과제는 정보보안의 담보 외에도 인재 육성, 스트레스 대책 등 다양하다. 이를 해소하기 위해서는 「거점에서의 전환」보다 「처음부터 재택센터」로 채용, 교육, 운영하는 것이 장애물은 훨씬 낮다. 콜센터 BPO 업체인 텔레퍼포먼스 Japan은 전 세계 직원 수 50만 명 중 재택근무 비율이 40%에 달한다. 이 회사의 주요 거점인 유럽 각국에서는 일본보다 일찍부터 고령화 및 인구감소 문제가 대두되었고, 다국어 응대의 필요성에 따라 2016년부터 재택근무를 시행했다. 2019년에는 일본에서도 「완전 재택근무」 형태로 채용, 운영을 시작했다. 전국에서 상담사를 채용하고 입사 1년 후에는 정규직으로 채용하고 있다. 컨택센터 플랫폼은 글로벌 전 센터 및 재택근무 모두 공통으로 Cloud 상에서 자체 개발한 시스템을 이용한다. 상담사의 가동 상황은 물론 재택근무자의 네트워크 상태까지 가시화할 수 있다. 부사장 아사코 하라 씨는 재택근무에서 필수적인 점을 「재택근무를 전제로 한 설계」라고 강조한 뒤, 「재택근무에서는 특히 상담사의 자율성이 중요하다. 스킬 향상도 동기부여도 자발적으로 움직이지 않으면 힘들다. 한편, 전 세계 어디에서나 근무할 수 있고, 라이프 스테이지가 바뀌어도 근무를 계속할 수 있는 매력은 크며, 우수한 인재의 정착을 통한 품질 보장을 실현할 수 있다」고 설명한다. 재택, 거점, Hybrid라는 3가지 운영 수단에 일률적인 정답은 없다. 자사의 상품·서비스 특성, 미래 경영 비전 등을 고려해 어떤 스킬과 동기를 가진 상담사를 채용할 것인지, 장기적인 안목을 가지고 전략적 경영의 일환으로 운영 수단을 결정해야 한다. 5년 후, 10년 후를 내다보는 「거점 전략」이 필요하다. 7 지자체 보조금 제도 폐지 잇따라, 거점지 선정의 재검토도 고려 2000년대 초부터 각 지자체가 콜센터 유치 시책을 추진하기 시작했다. 그 결과 「집적지」라고 불리는 지역도 생겨났다. 2023년과 10년 전인 2013년의 거점 수를 비교해보면, 라인업은 거의 변하지 않았지만 순위에 변동이 생겼다. 그 중, 가장 큰 집적지인 홋카이도 삿포로市와 미야자키현이 2023년 보조금 제도를 종료했다. 그 이유에 대해 양 지자체는 「콜센터는 이미 수적으로 충분히 유치 및 설립이 완료되었기 때문에 기존 거점의 운영 존속에 집중할 것이다. 산업의 균형을 맞추기 위해 앞으로는 IT 관련을 비롯한 다양한 업종, 업태를 유치하고 싶다」고 답했다. 삿포로市는 최근 10년간 거점 수가 약 1.4배 증가했다. 미야자키현에 이르면 약 3.5배에 달해 인재 확보 경쟁도 치열하다. 다른 지자체도 채용난을 이유로 제도 재검토를 고려하는 움직임이 나타나고 있다. 이미 일부 지역에서는 새로 진출한 거점이 기존 기업보다 높은 시급을 제시해, 지자체에서 신규 기업 진출에 난색을 표하는 사례도 있는 것으로 보인다. 지자체 입장에서는 제도를 재고할 수밖에 없는 상황이라고 할 수 있다. 집적지에서는 당연히 경력자 채용이 용이하고, 운영에 적합한 사무실이 이미 존재한다는 등의 특징이 있다. 그러나 앞으로도 제도의 폐지 또는 축소 등의 움직임은 계속될 것으로 보인다. 따라서 집적지 이외의 거점 선택도 고려해야 한다. 실제로 포화상태에 이른 삿포로市에서 시선을 돌리기 위해 오타루市, 아사히카와市 등은 센터 유치에 적극적인 모습을 보이고 있다. 운영 규모에 구애 받지 않는 유치 시책을 마련하고, 진출 후에도 안정적인 운영을 위한 활동을 지원한다. 앞으로 지방 진출에 요구되는 관점은 그 지역의 '미래성', 즉 지자체의 장기적인 비전도 포함될 것으로 보인다. <출처> CallCenter Japan 2024년 2월호
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    • Global Case
    2024-03-01
  • 脱·속인화가 가져오는, 채팅 대응의 "이상형"_Part 2
    [컨택저널 2024. 3월호] 脱·속인화가 가져오는, 채팅 대응의 "이상형" Part 2. CASE STUDY 시행착오를 통해 최적화를 목표로 한 4개사의 노력 채팅 상담은, 수많은 Cloud 서비스가 존재하는데다, 「혼잡하면 창구를 닫으면 된다」는 간편함 때문에, 「일단 시작」이 비교적 쉬운 채널이다. 그만큼 도선, 지식(FAQ나 템플릿), 다른 채널과의 연계 규칙, 응대 품질을 평준화할 수 있는 구조 등 조직적 대응의 성숙도가 낮다. BtoB와 BtoC 각각의 「조직 대응」 사례 연구를 통해 생산성과 품질에 대한 접근법을 살펴본다. CASE STUDY 1 Benesse Corporation 80여 종의 템플릿, 듀얼 모니터 활용, LINE의 「1대3」 대응으로 실수 방지 철저 Benesse Corporation는 고객 응대를 대형 BPO 기업인 TMJ에 위탁하여 센터 운영을 하고 있다. 「어린이 도전」 「진연 세미나」 등의 통신교육 서비스에서는 문의 수단으로 전화, LINE(챗봇, 유인 채팅), 이메일, FAQ 등 다양하게 사용자가 선택할 수 있는 체제를 구축한다. 연간 약 350만 건의 문의가 있으며, 전화가 대부분을 차지한다. 개발부 이나가키 세이지 부장은 「탈퇴 대응에 대해서는, 교재를 제대로 활용하지 못한다는 등의 고민이 많아서 적절한 답변을 위해 전화로 집중하고 있습니다. 그 외의 문의는 LINE을 포함한 채팅을 활용하는 분들도 많고, 응대 후 설문조사에서도 높은 평가를 받고 있습니다」고 설명한다. 현재 전체 문의의 25%는 채팅이 차지하고 있다. 개발부 모리타 테츠오 과장은 「LINE은 이용도, 편의성 모두 높아 학부모들이 '틈틈이 문의'를 하는 데 유용하게 사용하고 있는 것 같습니다. 우선은 봇이 응대하고, 해결되지 않으면 유인 응대로 전환합니다」고 말했다. ■ LINE만의 친근함, "말투"와 스탬프 활용 개발부 우에다 카요 씨는 「신속한 답변을 할 수 있도록 약 80여종의 회신용 템플릿을 준비하고 있습니다.」라고 설명한 뒤, 「LINE에서는 전화나 메일보다 조금 더 솔직한 답변을 선호합니다. 대화체로 작성하고, 마지막에는 당사 캐릭터 스탬프를 사용하는 등 LINE만의 친근감을 살리기 위해 노력하고 있습니다.」(이미지) 상담사는 멀티 스킬 응대를 하고 있으며, 전화 응대에 익숙해지면 채팅도 담당하게 된다. TMJ 베네세 사업본부 CX 매니저인 니시하라 유미 씨는 「전화로 경험을 쌓으면 채팅까지 비교적 순조롭게 전환할 수 있습니다.」라며, 「skill set 은 전화와 공통된 요소가 많습니다.」라고 말했다. 실제 운영은 상담사 1명이 최대 3명의 고객을 담당한다. 데스크에는 듀얼 모니터를 채택해 기본적으로 고객 1명당 1대의 모니터를 활용한다. 문의가 많을 때는 1대로 2명을 응대하기도 하지만, 회원 정보 등을 다룰 때는 반드시 1명당 1대를 원칙으로 삼고 있다. 대기시간이 발생할 때는 혼잡함을 알려 이해를 구하지만, 개인정보에 대한 실수 방지를 무엇보다 우선시한다. 「(개인정보 취급에는) 세심한 주의를 기울이고, 절대로 착오가 발생하지 않도록 규칙을 철저하게 지키고 있습니다.」(이나가키 씨). LINE은 이른바 「반동기형」 채널이기 때문에 웹 채팅과 달리 고객이 방치하기 쉬운 특성이 있다. 이 회사의 경우, 답변을 보낸 후 5분이 지나도록 답장이 없는 경우 「이 후 5분이 지나도 메시지가 없으면 대화를 종료한다는 메시지를 보냅니다」(모리타 씨)는 규칙을 정하고 있다. 고객이 다시 문의를 하고 싶을 경우, 톡 화면에서 지난번에 이어 메시지를 보내면 문의를 재개할 수 있다. 향후 방향성에 대해서는 사내용 생성 AI 「Benesse Chat」이나 Microsoft Azure 상에서 Open AI의 AI 모델을 이용할 수 있는 「Azure Open AI Service」 등의 활용을 염두에 두고 있다. 모리타 대표는 「현 단계에서는 내부 업무 효율화를 목적으로 하고 있지만, 고객 등 외부 활용에 대해서도 조기에 활용할 수 있는지 검토하고 있습니다」고 설명했다. CASE STUDY 2 SONY BANK 채팅 응대 전 자동 품질 평가, 팀워크를 높이는 품질 관리법 소니은행(미나미 케이지 대표)은 고객의 문의에 대해 전화와 메일, 채팅을 준비하고 있다. 전화와 메일로 한정된 상품도 있기 때문에 전화의 비중이 크지만, 「간결하게 해결하고 싶다.」며 채팅을 선택하는 고객도 많다고 한다. 유인 채팅을 통한 문의는 월 평균 약 2000건이다. 하루 평균 2명의 Communicator(상담사 호칭)가 1명 당 최대 3명의 고객을 담당한다. 주로 숙련자 약 10명을 선발하여 전화와 겸직하는 체제를 구축한다. 본사 영업부 오기소 미노루 씨는 「채팅은 문의 건수, AHT(평균 응대 시간) 등의 관점에서 생산성이 매우 높습니다」 라고 강조한다. 올해 1월부터 시작한 채팅 응대 후 설문조사 에서 5점 만점에 4.5점 이상을 유지하는 등 고객 만족도도 높다. 여러 고객을 동시에 응대할 때는 모니터의 응대 화면 배치에 신경을 쓴다. 고객들을 혼동하지 않도록 각 Communicator가 응대하기 쉬운 레이아웃으로 설정한다. 하루가 끝날 때쯤에는 모든 대응 이력을 확인하는 것을 철저히 하고 있다. 이 은행은 고객 응대에 있어 '친밀한 자세, 친근함'과 같은 환대를 경쟁사와의 차별화 요소로 내세우고 있다. 채팅에서도 높은 수준의 친절하고 체계적인 운영을 실천하기 위해 유인 채팅 자동 평가 시스템 「AQ chat」을 활용하고 있다. 이는 2021년 PERSOL WORKS DESIGN과 공동 프로젝트로 시작했다. 원래 전화 응대에도 자동응대품질평가를 도입해 응대 품질을 향상시켜온 경험이 있다. 그 경험을 채팅에도 적용한다는 방침이다. 고객지원기획부 카시무라 타이세 씨는 「전화 응대는 고품질이라고 자부합니다. 이를 뒷받침하는 것은 높은 친절함과 정확하고 신속한 응대 스킬이다. 채팅에도 이러한 '사람만이 가질 수 있는' 품질을 도입하기 시작했습니다」고 말했다. ■ 질문의 의도를 이해하고 다가가는 자세가 중점 항목 평가 항목은 7가지 분류를 설정. 「 질문·인식 맞춤」과 「서비스 마인드」 2가지에 중점을 둔다.(그림) 일례로 「질문·인식 맞춤」은 "○○라는 뜻인가요?"와 같이 질문의 의도를 확인하기 위한 '말'을 기재하여 고객과 수신자의 인식을 일치시켰는지를 판단한다. 「서비스 마인드」는 '번거로우시겠지만'과 같은 쿠션어로 고객에게 다가가는 자세를 보여주면 가산점을 부여한다. 이치카와 시니어 매니저는 「채팅은 짧은 문장으로 간결하게 답변하는 것을 선호합니다. 하지만 커뮤니케이션인 만큼 고객의 요구를 이해하려는 자세를 보여주는 '인식의 일치'와 '서비스 마인드'의 표현은 필요합니다」고 말한다. 평가 방식은 적절한 말이 사용되었다면 '가점'을 부여한다. 고객의 회신도 대상이며, '긍정적인 반응'인지, '문제가 해결되었는지' 등을 판단하고 있다. Communicator의 개인 리포트도 작성하고 있다. 평가 결과와 실제 응대 로그와 함께 확인하여 문제점을 파악한다. Communicator들의 반응도 대체로 호의적이다. 「기계에 의한 판단의 공정성도 있고, 피드백을 납득할 수 있게 받아들이고 있습니다」(카시무라 씨). 빠른 답변과 높은 수준의 평준화를 위해 약 200여 가지의 회신용 템플릿을 준비하고 있다. 이치카와 씨는 「기본적으로 메일 응대와는 별도로 준비하고 있지만 답변을 공유할 수 있는 것은, 동일한 것을 이용하는 등 수를 늘리지 않도록 노력하고 있습니다」고 설명했다. 또한, 고객 대부분이 스마트폰을 통해 문의를 하기 때문에 하나의 답변은 화면에서 보기 편한 200자 이내로 제한하고 있다. 앞으로는 생성형 AI의 적용도 염두에 두고 있다. 유인 채팅의 '사전 판단'으로도 활용할 수 있는 챗봇에 적용하거나 Communicator 교육, 자동 평가 기능 향상 등에 활용할 수 있는지 다양한 각도에서 검토 중이다. CASE STUDY 3 STORES 사유와 KPI 분석 철저, 「CX」 중심의 채널 설계로 높은 생산성 실현 고객이 서비스를 이용하는 고객 여정을 그려보고, 프로세스 별로 최적의 채널을 제공한다. 이러한 생각을 바탕으로 고객 접점을 운영하고 있는 곳이 인터넷 쇼핑몰 운영 플랫폼을 제공하는 STORES(사토 유스케 대표)이다. 여러 서비스 중 유인 채팅을 활용하고 있는 것이 「STORES 예약」이다. FAQ와 챗봇, 유인 채팅으로 모든 문의를 해결해주고 있다. business operations 본부 오누키 류헤이 씨는 「서비스를 이용하는 사용자의 관리 화면에서 눈에 잘 띄는 위치에 챗봇을 배치해 우선은 자기 해결을 유도하고, 거기서부터 유인 채팅으로 이동하게 합니다」고 절차를 설명한다. IT솔루션으로는 챗봇/유인 채팅 운영은 KARAKURI, 응대 관리는 Salesforce Japan의 CRM 솔루션을 활용하고 있다. 「KARAKURI의 시스템은 유인 채팅에 도달하기까지의 행동 이력을 추적할 수 있습니다. (상담사는) 사용자의 행동을 보면서 응대할 수 있기 때문에 정확하고 신속한 응대가 가능합니다」(오누키 씨). 챗봇에서 유인 채팅으로 유도하는 것은 봇과의 대화가 어느 정도 진행된 단계에서 처음 유도하는 경우가 많다. 그러나 STORES 예약의 채팅 화면에는 처음부터 유인 안내가 적혀 있는 것이 특징이다. 「자기 해결 수단이 효과적인지 여부는 고객의 이해력에 따라 좌우되는 경향이 있습니다. 하지만 어떤 경우든 지원이 제대로 이뤄지지 않으면 해지가 늘어나는 것이 SaaS 비즈니스입니다. 해지 방지와 on-boarding이라는 고객 성공 효과도 필요하기 때문에, 채팅 응대에서는 초기 단계부터 상담사와의 연결을 표시하고 있습니다.」(오누키 씨). ■ 자체 해결률은 80%, 높은 정확도를 자랑하는 FAQ 처음부터 유인으로 연결되는 도선이 존재함에도 불구하고, 문의의 80% 정도는 챗봇이나 FAQ로 해결하고 있다. 이 수치만 봐도 Self 지원이 정확하게 작동하고 있음을 알 수 있다. 재택근무를 중심으로 6명의 상담사가 문의에 응대하고 있는데 템플릿을 준비해 최신 지식을 확인할 수 있는 시스템 환경을 마련하고, 속인화되지 않는 조직 대응을 지향하고 있다. 교육 등 소프트 스킬 측면의 백업 체계도 만반의 준비를 갖추고 있다. 또한, 상담사의 스킬은 반기 별로 고객만족도를 바탕으로 평균처리시간(AHT) 등을 종합해 측정하고 피드백을 주고 있다. 그러나 CSAT가 낮아도 상담사 탓으로 돌리는 경우는 거의 없다. 「전화에서는 드물게 있습니다만, 말투 등으로 나쁜 인상을 주는 경우는 채팅의 경우 드뭅니다. 또한 고객을 응답으로 유도하지 못하는 경우도 거의 없습니다. 결과적으로 CSAT가 낮은 요인은 서비스 자체에 어떤 부족함이 있다고 판단할 수 있기 때문에 개발 부서 등에 VOC로 feedback합니다」(오누키 씨). 매우 체계적이고 효율적인 운영의 핵심은 철저한 고객이 접촉을 시도한 사유와 이를 기반으로 한 KPI 분석을 들 수 있다. CSAT뿐만 아니라 모든 채널과 서비스에서 AHT부터 CPC(Cost Per Contact)에 이르기까지 모든 KPI를 대시보드화하여 점검하고 있다. 예를 들어, 채팅 대응이 주를 이루는 STORES 예약의 CPC는 전화 중심의 다른 서비스보다 낮게 책정되어 있다. 그러나 「긴급한 대응이 요구되는 경우가 많은 'STORS 결제'의 연락 수단으로 채팅을 유도하는 것은 고객 경험(CX) 관점에서 무리가 있습니다」(오누키 씨)라고 말하는 만큼, 어디까지나 CX 향상을 기반으로 한 최적화가 우선시된 업무 설계라고 할 수 있다. CASE STUDY 4 Lancers SUPPORT & SUCCESS 업무에 적극 활용, 채팅을 통한 「Inside Sales」 시행 Trouble shooting(문제해결)을 비롯한 고객 지원과, 활용을 지원하고 이용 확대를 도모하는 고객 성공. 프리랜서 매칭 플랫폼 「Lancers」는 각각의 용도에 채팅을 활용하고 있다. 전화, 채팅(봇, 유인), 메일 문의를 내용에 따라 고객지원과 고객성공이 각각 대응하고 있다. 2023년 8월 현재 지원 부문과 성공 부문을 합쳐 수십 명으로 구성되어 있다. 하루에 수백 건씩 들어오는 문의 중 서비스 이용 방법 등의 질문은 지원 부서가 담당한다. 프리랜서 인재를 구하는 등 영업과 관련된 내용은 성공 부서가 담당한다. 성공 부서에서는 잠재적 사용자를 대상으로 하루 200건 이상의 전화를 통한 Inside Sales를 실시한다. 툴은 RevComm의 Cloud IP 전화 'MiiTel'을 사용하고 있다. 지난 6월부터는 채팅을 이용한 Inside Sales도 시범 운영하기 시작했다. Inside Sales에 채팅을 활용하는 사례는 드물다. 구체적으로는 Lancers에 등록되어 있는 프리랜서를 검색하는 유저에게 사이트 내에 설치한 채팅을 통해 메시지를 보낸다. Market Place 사업본부 토가시 켄타로 씨는 「Channel Corporation의 채팅 툴 'Channel Talk'를 이용하고 있습니다. 채팅을 나타내는 아이콘에 앱의 배지처럼 메시지가 도착했음을 표시합니다. 사용자가 클릭하면 채팅 화면이 열리고 상담사와의 대화가 시작됩니다. 찾고자 하는 스킬에 맞는 등록자 목록에서 그 자리에서 바로 소개합니다」라고 그 방식을 설명한다. 서비스를 시작한 지 한 달 정도 지났지만, 반응이 뜨겁다고 한다. 토가시 씨는 「채팅을 통한 영업은 사용자의 분위기를 파악하기 어렵기 때문에 전화보다 어려운 면이 있습니다」라고 설명한 뒤, 「임기응변에 대응하도록 템플릿은 준비하고 있지 않습니다. 이점으로는 데이터를 그 자리에서 공유하는 등 계약률을 높이기 위한 대응이 가능하다는 점입니다. 또한 평균응대시간(AHT), 고객만족도(CSAT) 등의 KPI 관리로 품질과 생산성을 측정하면 비용 효과를 파악하기 쉽습니다」라고 포인트를 정리한다. 현재는 정규직 담당자 1명을 채팅 전담으로 배치하고, Lancers에 등록된 4명의 프리랜서를 채팅 응대 직원으로 계약하고 있다. ■ 야간에도 영업이 가능해? 확대되는 수단으로서의 가능성 인바운드 문의 응대를 위해 야간에는 해외에 거주하는 직원을 활용한다. 원칙적으로 24시간 고객 문의에 대응할 수 있다. 실제로 야간에 인력을 찾는 기업이나 담당자는 많다. 토가시 씨는 「업무 시간 이후에 일할 사람을 찾는다는 것은 그만큼 긴급도가 높다는 뜻」이라고 추측한다. 현재는 낮 시간대에 callback을 할 때도 있지만, 기본적으로 상대방의 문의가 없는 한 대응할 수 없다. 그래서 야간 시간대에도 채팅을 이용한 Inside Sales를 검토 중이다. 「전화를 걸기 꺼려지는 시간대에도 채팅이라면 '영업 시간'으로 전환할 수 있는 영업 채널이 될 것으로 보고 있습니다」(토가시 씨). KPI는, 지원 부서는 AHT와 CSAT, 최초 응답 시간(FRT)을 설정했다. 성공 부서는 전화와 채팅을 통한 상담 건수를 정하고, 채팅을 통한 콜 전환 수, 응대 만족도도 함께 평가하고 있다. 매칭 서비스의 과제는 등록자와 이를 찾는 사용자의 정보 관리의 정확성에 있다. 그래서 채팅을 포함한 모든 문의 내용의 이력은 최종적으로 Salesforce Japan의 CRM 데이터베이스로 집약하여 분석하고 있다. 마케팅 자동화 툴도 활용하는 등 상담 건수를 늘리기 위한 노력도 게을리 하지 않는다. <출처> CallCenter Japan 2023년 9월호
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    2024-03-01
  • 협회 홈페이지 개편, 사용자 편의성/접근성 개선
    [컨택저널 2024. 2월호] 협회 홈페이지 개편, 사용자 편의성/접근성 개선 (사)한국컨택센터산업협회는 1998년 설립이래 26년간 컨택센터 업계의 정보를 빠르고 효과적으로 전달하기 위해 항상 노력해 왔습니다. 그러다 이용자 피드백과 사용 통계를 기반으로, 홈페이지의 디자인 및 콘텐츠 구성을 개선하게 되었습니다. 특히 이번 홈페이지 개편의 주요 변화는 온라인 컨택저널의 업그레이드입니다. 이미지 방식의 E-BOOK에서 개별 기사 형태로 새롭게 개편하였습니다. 이번 업그레이드로 인해 사용자 여러분은 보다 편리하게 원하는 기사에 빠르게 접근하고, 풍부한 정보를 효과적으로 찾아볼 수 있습니다. 새로운 방식의 온라인 컨택저널은 사용자 경험을 높이고, 뉴스 및 정보에 대한 이해를 깊이 있게 할 수 있도록 설계되었습니다. 사용자 편의성 강화 개별기사 형태의 새로운 디자인은 사용자들의 편의성을 강화하는데 중점을 두었습니다. 기존 온라인 컨택저널은 이미지 형태로 텍스트와 이미지가 하나의 E-BOOK으로 제공되었지만, 이제 각 기사는 독립적인 페이지에서 제공됩니다. 새로운 개별기사 방식에서는 각각의 기사가 독립적으로 제공되어 사용자들이 원하는 정보에 보다 빠르게 접근할 수 있도록 직관적이고 편리하게 디자인되었습니다. 이는 사용자들이 정보를 보다 시각적으로 이해하고 소화할 수 있도록 도와 줍니다. 이를 통해 사용자들은 기사의 핵심을 빠르게 파악할 수 있게 하여 정보 전달의 효율성을 높이고, 생동감 있게 정보를 받아들일 수 있습니다. 간편한 네비게이션 설계 새로운 디자인에서는 메인 화면에서 사용자가 원하는 카테고리를 빠르게 선택하거나 검색 기능을 통해 특정 주제나 원하는 키워드로 기사를 손쉽게 찾을 수 있도록 설계되었습니다. 이는 사용자들이 번거로운 클릭 없이도 쉽게 원하는 정보에 접근할 수 있도록 해줍니다. 카테고리로 분류된 기사를 하나의 플랫폼에서 다양한 주제에 맞춰 효과적으로 찾아볼 수 있도록 구성하였습니다. 이는 사용자들이 자신의 관심사에 따라 다양한 시각에서 정보를 얻을 수 있도록 도와줍니다. 또한, 특정 기사에 집중하여 읽을 수 있어 정보를 보다 효율적으로 습득할 수 있게 되었습니다. 콘텐츠 현재 개편된 홈페이지 주요 카테고리는 다음과 같습니다. 신규 홈페이지 내 회원사 전용 콘텐츠는 로그인을 해야만 열람이 가능합니다. 기존 홈페이지 아이디는 연동되지 않으므로 신규 회원으로 가입 후 이용하셔야 합니다. 회원사 별 1개 아이디로 가입 가능하며, 반드시 [이름]항목을 회원사명으로 등록하시기 바랍니다. 회원 가입 후 협회에 메일 통보해 주시면, 열람권한을 부여해 드립니다. (kcca1998@naver.com) 또한, 월 1회 업데이트 되던 E-BOOK과 달리 즉시성이 요구되는 회원사 및 업계뉴스, 입찰공고 등은 실시간으로 업데이트 되므로 빠르고 새로운 업계 소식을 만나보실 수 있으십니다. 뉴스를 더욱 개인화된 방식으로 즐길 준비가 되셨나요? 이번 개편을 통해 더 나은 정보 서비스를 제공하게 되어 다행입니다. 새로운 홈페이지를 통해 보다 다양한 주제를 탐험하고, 풍부한 내용을 통해 더욱 효율적으로 정보를 활용하시기를 기대합니다. 새로운 서비스를 경험하며 피드백이나 궁금한 사항이 있으면 언제든지 문의해주세요. 항상 여러분의 의견에 귀 기울이고 더 나은 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다. 또한, 기술적인 면에서도 계속해서 발전하여 최신 트렌드에 부합하는 서비스를 제공할 계획입니다. 더 나은 서비스를 위해 노력하는 협회가 되겠습니다. 감사합니다.
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    2024-02-05
  • 2023년 총 입찰공고
    [컨택저널 2024년 2월호] 2023년 총 입찰공고 ▶  2022년도 및 2023년도 ‘입찰공고 공고 수’ (공고게시 일자 기준) ▶  2022년도 및 2023년도 ‘운영위탁 총 입찰금액’  ▶  입찰공고 좌석 수 Top 8 (기관별) ▶  2023년 총 입찰공고 (운영위탁) : 첨부 참조 < 출처 > 나라장터_국가종합전자조달(www.g2b.go.kr) < 정리 > 한국컨택센터산업협회
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    2024-02-05
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