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고객응대근로자(前 감정노동자)여, 몸과 마음의 스트레스를 허브 향기로 날려 보내자!
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[컨택저널 2024년 7월호]
고객응대근로자(前 감정노동자)여
몸과 마음의 스트레스를 허브 향기로 날려 보내자
▶ 전 세계인들이 가장 좋아하는 허브, 라벤더
▶ 6~7월에 보랏빛으로 수놓는 휴식같은 라벤더의 꽃과 향기
라벤더는 독특한 향기와 맛 때문에 로마 시대부터 약용 및 향신료로 널리 이용되어왔다. 로마인들은 라벤더 잎이나 꽃을 목욕물에 넣어서 즐겨 사용했는데, 라벤더(Lavender)란 이름이 라틴어 ‘Lavare’(씻다)에서 유래된 것과도 연관이 있다. 라벤더의 유래처럼 우리가 받는 심신의 스트레스를 보랏빛 라벤더 허브 향기로 씻어서 흘려보낼 수 있기를 희망해 본다.
모든 것을 다 내려놓고 라벤더 향기로 빠져보자.
라벤더는 프랑스 프로방스, 일본 토미타 팜, 그리고 국내 하늬라벤더팜 등 전 세계적으로 정원의 조경용 식물로 인기가 높고, 최근에는 우리나라에도 정원 조경용이나 분화 식물로 인기를 끌고 있다.
허브는 ‘향기가 나면서 인간에게 유용한 식물’
즉 ‘자기만의 향기를 풍기면서 사람들에게 도움을 주는 식물’을 허브라고 정의할 수 있다. 작은 풀 한 포기인 허브가 자신만의 향기를 내면서 사람들에게 도움을 주듯이, ‘나’는 어떤 향기를 전하며 다른 사람들에게 얼마나 도움을 주고 있는지를 생각해보게 된다.
내가 일하는 공간에 작은 허브 화분 하나로 나에게 자연을 선물해 보자.
허브 화분으로는 라벤더, 로즈마리, 애플민트, 장미 허브 등을 추천한다. 라벤더는 심신 안정, 로즈마리는 집중력 향상, 애플민트는 청량감, 장미 허브는 기분 전환을 선사한다. 내가 스트레스를 받을 때 허브 식물을 보고, 손가락으로 허브 잎을 비벼서 향기를 맡으면서 숨을 쉴 수 있는 여유를 잠시나마 나에게 선물해 보는 건 어떨까~
스트레스를 받을 때 좋은 Essential Oil로는 자몽(Grapefruit) 향기를 추천한다.
자몽은 아침 햇살에 비유되는 향으로, 자몽의 밝은 향기는 어둡고 우울한 마음에 밝은 빛을 주는 대표적인 오일이다. 자몽 오일의 향기를 두껑을 열고 향을 맡거나 시향지(향수의 향을 시험하는 가늘고 긴 종이)에 떨어뜨려 향기를 맡아보자. 자몽향이 나의 온 몸으로 퍼지면서 따스한 햇살을 나에게 선물해 줄 것이다.
나의 작은 사무실 공간에 허브 향기의 바람을 불어서 활력을 불어넣어 보자.
나뿐만 아니라 내 주변에 있는 사람들에게까지도 행복한 허브의 향기 바람을 선사하자.
스트레스 받는 감정노동자들에게 라벤더같은 허브 향기로 건강하고 행복한 삶을 선사하길 희망해본다.
< 글 > 대한아로마테라피학회 윤정식 회장
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2024-07-01
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SV/리더 의식조사 2024
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[컨택저널 2024년 6월호]
SV/리더 의식조사 2024
평균 40세, 정규직, 연봉 400만엔 내외──
DX 시대에 되묻는 「현장 리더」의 역할과 처우
SV/리더는 콜센터의 기둥이라고 할 수 있다. 상담사들의 지원과 지도가 주된 역할이며, 그 지도력이 센터 전체의 응대 품질과 성과에 큰 영향을 미친다. 165명이 응답한 「SV/리더 의식 조사」를 바탕으로 그들의 동기부여와 문제 의식을 살펴본다.
콜센터 재팬 편집부에서는 2024년 5월, 「SV/리더의 의식 조사」를 실시했다. 인터넷 설문조사 및 이메일을 통해 165명의 응답을 받았다. 응답자의 속성은 그림 1과 같다. 절반 이상이 100석 이상의 센터에 소속되어 있다. 근무처는 인하우스 운영이 61%, 아웃소싱이 33%의 비율로 나타났다. 고용형태는 정규직이 70% 이상을 차지했다. 평균 연령은 40세(n=131)이며, 근속연수 10년 이상 베테랑이 약 40%를 차지한다.
■ 다양성을 중시하는 시대, 매니지먼트는 고도화
주요 업무 내용을 물어본 결과는 그림 2와 같다. 응답자의 약 90%가 「상담사 지원 및 지도, 교육」에 종사하고 있다. SV/리더의 핵심 역할이 인재육성이라는 점은 예년과 비슷한 결과다.
「직접 관리하고 있는 상담사의 수」는 5명 이하부터 30명 이상까지 편차가 컸다(그림 3). 한 마디로 SV/리더라고 해도 그 역할과 책임 범위는 회사마다 크게 다른 것으로 보인다.
응답자의 약 60%가 주말을 포함한 교대제 근무 형태(그림 1)로, 근무 시간 내에 근무하는 인원은 많지 않다고 볼 수 있지만, 지원해야 할 인원이 많을수록 관리가 어려워지는 것은 변함이 없다. 특히 다양성의 시대라 불리며 개개인의 개성과 취향을 존중하는 것이 중요시되는 가운데, 기존보다 더 높은 리더십이 요구된다.
최근 들어 현장 매니지먼트의 머리를 아프게 하는 것은 「직장 내 괴롭힘에 대한 시각」이 엄격해졌다는 점이다. 물론 기업 으로서 괴롭힘에 대한 대책은 필요하지만, 고소당할 것을 우려해 위축되어 팀이 제대로 기능하지 못하는 경우도 있다. 괴롭힘의 발생 및 과도한 위축을 막기 위해서는 관리하는 측과 당하는 측 모두의 괴롭힘에 대한 이해와 합의가 필수적이다.
자사 내 「작장 내 괴롭힘에 대한 기준을 제시하는 가이드라인」이 있는지에 대한 질문에 80%가 「있다」고 응답했다. 한편, 콜센터에서 겪은 적이 있는 괴롭힘을 물어본 결과, 39%가 권력형 괴롭힘(이하 갑질), 23%가 성희롱을 선택했다(그림4). 콜센터는 센터장부터 상담사까지 피라미드형 조직이기 때문에 상대적으로 갑질이 발생하기 쉽다. 또한 관리자는 남성, 상담사는 여성이 중심인 콜센터가 여전히 많은데, 이 또한 성희롱과 임산부 괴롭힘이 발생하는 요인 중 하나이다.
부당한 괴롭힘을 호소하는 「괴롭힘 과잉/허위 주장」도 15%의 응답자가 보고 들은 적이 있다고 답했다. 어떤 내용이었는지, 자유 댓글에 올라온 의견 중 상당수가 실제로 자신이 겪은 괴롭힘이었다. 「지도를 갑질로 받아들인다」 「때리지도 않았는데 때렸다고 한다」 「상담사 우선주의가 너무 심해 “말만 하면 된다”가 되어버렸다」 등의 의견이 있었다.
이러한 괴롭힘 과잉/허위 주장을 예방하기 위해서는 적절한 지도 방법을 조직적으로 검증해야 한다. SV/리더끼리, 혹은 트레이너와 함께 구체적으로 어떻게 지도할 것인지에 대해 협의해 두면, 상담사에 대한 괴롭힘을 예방하는 데에도 도움이 될 것이다. 지도 방법에 대한 calibration」을 하고 있는지 물었더니 53%가 「하고 있다」고 응답했다. 이러한 calibration을 바탕으로 센터의 지도 방침을 명확히 하고, 사전에 상담사에게 전달하여 합의를 이끌어내는 것이 괴롭힘 과잉 주장의 싹을 잘라낼 수 있을 것이다.
■ 익히고 싶은 것은 「IT 스킬」, DX 추진 주체로서의 책임감
SV/리더의 연봉을 물어본 결과 「350~450만 엔」이 가장 많아 약 3분의 1을 차지했다(32%). 국세청의 「2022년 민간임금 실태 통계조사」에 따르면 1인당 평균 급여는 458만 엔으로, 대부분이 정규직이며 현장 관리직인 점을 감안하면 충분한 대우라고 보기는 어렵다. 「업무량이나 책임에 대한 현재의 급여」에 대한 의견을 물은 결과, 56%가 「적정하다고 생각한다」고 응답한 반면, 41%가 「너무 적다고 생각한다」고 답해 의견이 엇갈렸다.
스킬에 대해서는 「회사로부터 인정받고 있거나 자신 있는 스킬」, 「앞으로 실무를 통해 키울 수 있다고 생각하는 스킬」, 「실무를 통해 키울 수 있는 스킬이 아니기 때문에 특별한 교육이나 지도를 통해 키우고 싶은 스킬」의 3가지를 물었다. 인정받고 있거나 자신 있는 스킬은 「상담사에 대한 배려」, 「풍부한 업무 지식」, 「판단력」이 상위 3위에 올랐다(그림 5). 상담사에 대한 지원, 지도, 교육이 업무의 주를 이루는 만큼 당연한 결과라고 할 수 있다.
실무를 통해 키울 수 있는 스킬은 「판단력」, 「풍부한 업무 지식」에 이어 「리더십」, 「팀 매니지먼트」가 뒤를 이었다. 경험과 함께 관리 대상 인원이 늘어나면 상담사 개별 지도 뿐만 아니라 조직 관리 능력도 함께 키울 수 있다. 그러나 팀 매니지먼트는 직원 한 명 한 명에게 밀착하는 유형의 관리 경험만으로는 반드시 습득할 수 있는 것은 아니다. 팀 전체를 조망하고 경영 과제를 파악하면서 조직을 이끌어 나가야 한다. 코칭 스킬 뿐만 아니라 전략과 시스템을 포함한 업무에 대한 이해와 효율적인 성과를 끌어올리기 위한 경영적 관점도 필요하다. 이것들은 실무를 통해 자연스럽게 습득할 수 있는 것들이 아니다. 지식과 스킬에 대한 학습 기회가 필수적이다.
SV/리더 스스로가 스킬 향상을 위해 특별한 교육이나 지도를 원하는 것은 「IT 스킬」이 단연 1위였고, 「기획력」, 「경영진과 소통하는 능력」이 뒤를 이었다. 현장의 DX 추진 주체로서의 책임감을 엿볼 수 있는 결과다. 인력 부족 문제가 해소되지 않은 채 전화가 잘 연결되지 않는 콜센터가 늘고 있다.
2022년 말 생성형 AI가 등장하면서 고객 응대 업무의 자동화가 본격화되기 시작했다. SV/리더의 역할도 「상담사의 지원이나 지도」에 그치지 않고, 기존 업무를 챗봇이나 보이스봇으로 대체할 수 있는 구체적인 아이디어를 요구하는 경향이 강해지고 있다. AI 활용은 기술 지식뿐만 아니라 업무에 대한 깊은 이해를 가진 인재가 필수적이다. 예를 들어, 어떤 고객 응대 업무 중 어떤 전화사유가 자동화에 적합한지, 어떻게 하면 자동화를 실현할 수 있는지, 운영을 잘 아는 SV/리더라면 판단하고 설계할 수 있는 경우가 많다.
고객 응대뿐만 아니라 관리의 자동화도 진행되고 있으며, SV/리더 자신의 업무도 AI를 활용해 생산성을 향상시키는 노력이 필요하다. 기존에 SV/리더는 모니터링, 콜 량 예측, 지식 생성, 교대근무 조정 등의 업무에 많은 노력을 기울여 왔다. 음성인식 및 생성형 AI를 활용하면 이러한 업무의 일부를 자동화할 수 있다.
많은 SV/리더들이 IT스킬을 익히고자 하는 것은 「IT 활용을 시스템 담당자에게만 맡길 것이 아니라, 자신들이 기술을 이해하고 현장의 관점에서 업무 개혁을 추진해야 한다」는 위기의식의 표현일 것이다.
문제는 IT스킬이나 기획력, 경영진과 소통하는 능력 등의 스킬이 현재로서는 SV/리더 자신도 거의 습득하지 못했다고 느끼고 있다는 점이다(그림 5). 배우고 싶고, 지식을 습득하고 싶다는 요구에 부응할 수 있는 환경 조성이 시급한 과제다.
■ 처우 개선/업무량 감소, 불만은 업무 지속 의향에 영향
업무 지속 의향을 물은 결과, 「계속 일하고 싶다」는 응답이 71%로 예년보다 다소 높게 나타났다. 반면 「계속하고 싶지 않다」는 24%로 예년과 비슷했다. 계속하고 싶지 않은 이유로는 「급여·보수가 적어서」가 가장 많았고, 「업무량이 너무 많아서」, 「미래에 대한 불안감이 있어서」 등이 뒤를 이었다. 많은 기업과 직종에서 임금 개선이 진행되고 있는 가운데, 앞으로 처우가 개선되기를 기대해 본다.
업무량에 대해서는 앞서 언급한 바와 같이 IT 활용을 통해 개선이 진행될 것으로 보인다. 미래에 대한 불안감도 IT 활용을 통한 Reskilling으로 해소해 나아가길 바란다.
생산성과 일의 보람을 높이기 위해 필요한 것으로는 절반 이상이 「급여 및 보상 개선」을 꼽았고, 「분업화를 통한 업무 부담 경감」, 「인재 교육」, 「AI 등 테크놀로지를 활용한 생산성 향상」 등이 뒤를 이었다(그림 6). 업무 부담 경감에 대해서는 분업도 효과적인 방안 중 하나다.
■ 이상적인 SV/리더의 요건은 설득력을 바탕으로 한 신뢰감
일하는 방식에 관한 조사 및 컨설팅을 하는 Recruit Management Solutions는 2023년 6월, 기업 인사담당자 150명과 관리자급 150명을 대상으로 인터넷 설문조사 「인사담당자 및 관리자급 경영진에 대한 인식조사 2023」을 실시했다. 이를 바탕으로 「중간관리자의 Overwork」를 지적하고 있다. 조사 결과, 인사담당자, 관리자층 모두 회사의 조직 과제로 「중간관리자의 업무 부담이 과중하다」가 1위로 꼽혔으며, 「매니지먼트 업무 비율이 50% 이하인 사람의 비율이 60% 정도」로 많은 관리자가 관리 업무에 전념하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이에 따라, 교육관리부 키코시 도모아키 수석연구원은 「중간관리자가 Overwork에서 벗어나기 위해서는 (1) 「분업」 등 다른 리소스에 배분할 수 있는 제도와 구조의 도입, (2) 매니저의 역량 개발, (3) 아이디어 등을 팀으로 만들어내는 「자율공동창 조형 management」의 도입, (4) 자율공동창조형 조직을 실현하기 위한 매니저의 행동변화를 촉진하는, 4가지 접근법이 효과적」이라고 제언하고 있다.
콜센터 SV/리더는 「만물 박사」라는 별명을 가지고 있다. 에스컬레이션 응대, 인재 육성뿐만 아니라 교대근무 조정, 지식관리, 보고서 작성 등 많은 역할을 하는 SV/리더가 적지 않다. 무엇이든 맡길 수 있는 유능함 때문일 수도 있지만, Overwork로 번아웃이 되면 모처럼 확보한 우수한 인재를 놓치게 된다. 관리 업무에 있어서 AI 활용과 분업화는 중요한 과제다.
응답자들에게 「이상적인 SV」에 대해 자유 댓글로 물어본 결과, 「설득력」, 「의지할 수 있는」이라는 키워드가 눈에 띄었다. 모호하지 않고 설득력 있는 정보와 데이터를 바탕으로 커뮤니케이션을 하고, 상담사, 고객, 상사 등 전방위적으로 신뢰받는 SV를 지향한다. 중간관리자로서 조직의 기둥을 담당하기 위해서는 이러한 신뢰감이 필수적이다.
향후 진로에 대한 질문에 「센터장, 매니저 등 관리직으로 승진하고 싶다.」는 응답은 24%로 예년과 비슷한 수준인 반면, 「콜센터 외의 업무로 이동 또는 이직하고 싶다」는 응답은 18%로 감소했다(그림 7). 한편, eNPS(Employee Net Promoter Score: 미국 Bain & company가 제시한 고객 충성도를 가시화한 지표(NPS)를 기반으로 직원들의 충성도를 가시화한 지표)는 예년과 동일하게 「-64%」에 머물렀다. 점수 이유를 물어본 결과, eNPS 점수가 높은 응답자들은 「대기업이라 고용이 안정적이고 인간관계가 좋다」, 「미래성, 아직 변화의 여지가 많아서」 등 근무환경이 좋고 미래성이 좋다고 평가하고 있었다. 반면 점수가 낮은 응답자들은 「책임감이 따르기 때문에 쉽게 추천할 수는 없지만 보람은 있다」, 「목적과 목표가 없으면 Career Path를 그리기 힘들다」 등 「나에게는 맞지만 추천할 수 없다」는 의견이 눈에 띄었다.
고객 괴롭힘이 사회문제로 대두되는 가운데, SV/리더는 때로는 강성 클레임의 에스컬레이션에 대응해야 하는 경우도 있다. 직장 내 괴롭힘에 대한 엄격한 시선이 쏟아지는 가운데, 적절한 매니지먼트 방안을 모색할 필요도 있다.
SV/리더가 처한 환경이 결코 녹록치 않지만, 콜센터를 건강하게 운영하고 고객만족도를 높이기 위해서는 적극적이고 자율적으로 스킬을 연마하고 역량을 발휘하는 것이 필수적이며, IT 활용, Reskilling 등의 지원이 필요하다.
< 출처 > Call Center Japan 2024년 6월호 제 2특집
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2024-06-03
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욕설·협박 등 악성민원 전화 공무원이 먼저 끊어도 된다
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[컨택저널 2024년 6월호]
욕설·협박 등 악성민원 전화 공무원이 먼저 끊어도 된다
앞으로 민원 담당공무원은 민원인이 욕설·협박 등 ‘폭언’을 하면 먼저 통화를 종료할 수 있게 된다. 기관 홈페이지 등에 공개돼 있는 공무원 개인정보는 '성명 비공개' 등 기관별로 공개 수준을 조정한다. 민원통화는 현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼 시작부터 내용 전체를 녹음하고, 온라인 민원 창구에 같은 민원을 반복해 공무원 업무를 방해하면 민원시스템 이용이 제한된다.
정부는 지난 5월 2일 이 같은 내용의 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 확정·발표했다. 악성민원으로부터 안전한 민원환경을 조성하여, 민원공무원들이 더욱 신속·공정한 민원 처리에 전념할 수 있도록 하고, 궁극적으로 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 만들어갈 예정이다.
정부는 지난 2022년 민원처리법령을 개정하여 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시하였고, 이에 따라 2023년부터 각 행정기관은 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전 가림막 등 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치하는 등 보호조치를 이행하고 있다. 그럼에도 불구하고, 민원인이 폭언·폭행 등 위법행위로 민원공무원과 민원실의 안전을 위협하거나, 정당한 사유없이 민원을 반복적으로 제기하여 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 상황이 벌어지고 있다.
지난 3월, 김포시 공무원이 도로 보수 공사 후 온라인 상의 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망한 사건처럼 악성민원으로 인해 민원공무원이 입는 피해는 점점 커지고 있어 기존 방안들을 뛰어넘는 특단의 대책이 필요한 상황이다. 특히, 행정안전부가 최근 실시한 대국민 설문조사에 따르면, 응답자의 93.2%가 ‘민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다’고 응답하는 등 다수의 국민은 민원공무원 보호 필요성에 공감하고 있는 것으로 나타났다. 이에 행안부는 지자체 민원공무원, 공무원 노조 등 민원 현장의 의견을 적극 청취했고 범정부 관계기관TF를 운영해 여러 방안을 심도 있게 논의한 결과 이번 대책을 마련했다.
정부는 「민원처리법」,「정보공개법」등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의하는 등 과제 이행에 속도를 내고, 월별·분기별로 추진현황을 점검할 계획이다. 이상민 행정안전부 장관은 “악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무로서, 이를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련하였다.”라고 말하며, “이번 종합 대책을 통해 궁극적으로 국민께서 안정적으로 민원서비스를 제공받고, 우리 사회에 민원공무원을 존중하는 문화가 자리잡을 수 있기를 기대한다.”라고 밝혔다.
이번 종합대책에는 ① 악성민원 사전 예방 및 조기 차단, ② 악성민원 대응 및 피해공무원 보호, ③ 민원처리 개선 및 서비스 품질 제고, ④ 민원공무원 사기진작 등 다양한 방안이 포함되었으며, 주요 내용은 다음과 같다.
악성민원 사전 예방 및 조기 차단
악성민원이 발생하지 않도록 사전에 조치하고, 발생하더라도 피해가 발생하거나 확산되지 않도록 조기에 차단한다.
▶ 악성민원 개념을 정립하고 유형별 대응방안을 마련
악성민원을 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성민원의 유형을 세분화하여 대응방안을 각급 기관에 안내한다.
▶ 전화, 인터넷, 방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련
민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정하여 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있도록 한다. 이외에도, 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청하여 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 방문의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.
▶ 행정력 낭비를 방지하고자 ‘유사, 반복’ 등 종결 가능한 민원 대상 확대
통화와 마찬가지로, 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함되어 있는 경우 종결할 수 있도록 개선하고 동일한 내용의 민원이 반복 제기되었을 때 종결할 수 있도록 한 현행 제도를 보완하여, 동일한 내용인지 판단할 때 민원취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려한다. 또한, 부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결 처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다.
▶ 통화 전수 녹음 허용, 홈페이지 개인정보 노출 등에 대한 조정, 개선 권고
현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼, 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 개선한다. 그리고 현재 행정기관 홈페이지 등에 공무원에 대한 개인정보(성명 등)가 공개되어 있어 개인정보 침해, 온라인 괴롭힘의 원인이 되고 있으므로, 기관별로 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.
악성민원 대응 및 피해공무원 보호
악성민원이 발생하면 기관 차원에서 적극적으로 대응하고, 피해공무원상담 등 회복과 치유를 위한 다양한 지원 수단을 마련한다.
▶ 기관 차원의 악성민원 전담 대응조직 운영, 범정부 차원에서 기관별 지원
악성민원인에 대한 직접적인 응대 또는 법적조치, 피해공무원 보호를 위해 각 기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장하고, 악성민원 대응·처리 관련 민원공무원 상담과 악성민원 해결을 위한 현장조사 등을 담당하는 범정부 대응팀을 운영하여 기관별 대응팀을 지원한다. 기관별, 범정부 전담 대응팀이 하반기부터 운영될 수 있도록, 지침을 개정하고 관계기관 협의를 추진해나갈 예정이다.
▶ 위법행위에 대해 기관차원 법적 대응 원칙화
법령에 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위에 대해 기관 차원에서 법적으로 대응하는 것을 원칙으로 명시하고, 지자체 등 일선 기관에서 법적 대응 시 활용할 수 있는 상세 지침을 마련하여 제공한다.
▶ 피해공무원 대상 핫라인 신설, 휴식과 치유 지원 강화
‘악성민원으로 피해를 입은 경우’를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고 피해공무원을 일시적으로 업무에서 제외하고 휴식시간을 부여하도록 지침에 명시한다. 피해공무원이 범정부 전담 대응팀에 즉각적으로 상담하거나 도움을 요청할 수 있는 별도 연락체계(Hot Line)를 신설한다. 심리상담, 정서안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 지속 확충하고 민원공무원을 위한 특화 프로그램을 운영한다. 민원공무원에게 온라인 마음건강 자가진단을 제공하여 참여자·기관에게 결과를 피드백하고, 건강검진 시 심혈관계 질환 수검을 지원하도록 권고한다.
민원업무 여건 개선 및 서비스 품질 제고
민원처리 업무 여건을 개선하고 민원공무원의 전문성을 강화하여, 민원 서비스에 대한 국민 만족도를 높이고 악성민원 발생 가능성을 낮춘다.
▶ AI 등 도입으로 민원업무 처리 지원
민원서비스 품질 향상을 위해 기관별로 민원 현황 등을 분석하여 기관 특성에 맞는 민원 제도 개선 방안을 마련하고, 관련 법령, 규정, 판례, 통계 정보 등을 정리, 제공하는 등 행정업무 지원을 위한 AI를 도입하여 민원공무원이 보다 수월하게 업무를 처리하도록 돕는다.
▶ 경력자 민원부서 우선 배치, 퇴직공무원 활용
경험이 많은 공무원의 전문성을 민원부서에서 활용하도록 하고 신규공무원에 대한 민원 대응 교육을 확대하는 등 민원 부서의 전체적인 역량을 강화한다. 민원창구에는 경력자를 우선 배치하도록 하고, 퇴직공무원 사회공헌사업을 확대하여 퇴직공무원의 경험과 전문성을 민원분야에 적극 활용한다. 또한, 신규자 기본교육 시 일반적 민원응대 교육과 함께 실제 사례를 기반으로 한 체험형 교육을 도입하여 현장대응 역량을 높일 예정이다.
▶ 고질적 인력부족 문제 해결을 위한 인력 재배치
민원부서의 고질적인 인력부족 문제를 해결하기 위해 기관 내 인력 수요 변화에 맞춰 민원분야에 인력을 재배치하고, 시기별로 민원이 집중되는 시기에는 인력을 탄력적으로 운영하도록 관련 지침에 명시한다.
민원공무원 처우 개선 및 사기진작
민원공무원의 처우를 개선하고 민원공무원을 존중하는 사회적 인식을 형성하여 민원공무원이 스스로 자긍심을 가질 수 있도록 한다.
▶ 민원공무원에게 승진과 관련된 가점 제공, 피해공무원 우선 전보
민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급한다. 민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계 요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고, 악성민원으로 피해를 입은 공무원은 필수 보직기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다.
▶ 다양한 홍보 미디어를 활용해 민원인과 민원공무원 상호 존중하는 문화 조성
악성민원 문제를 근본적으로 해결하기 위해 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 조성하고 민원공무원에 대한 인식을 개선한다. 민원실 포스터, 배너 등을 통해 상호존중 필요성과 악성민원의 폐해에 대한 메시지를 전파하고, 공익광고 등 다양한 홍보수단을 활용하여 민원공무원뿐 아니라 우리 사회의 고객 응대 근로자에 대한 인식 개선을 추진한다.
< 출처 > 행정안전부
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2024-06-03
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데이터 안전삭제 그것이 알고 싶다. 디지털 현물 기부플랫폼 ‘리플러스’
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[컨택저널 2024년 6월호]
데이터 안전삭제 그것이 알고 싶다. 디지털 현물 기부플랫폼 ‘리플러스’
컨택센터 산업에서 상담사들과 고객과의 연결을 위해서는 꼭 필요한 것들이 있다. 바로 IT 장비들이다. 과거와 다르게 더 이상 상담사들은 전화기와 종이메모 한장만을 두고 고객과 소통하지 않는다. 혁신을 거듭하며 발전하는 기술들 아래에는 하드웨어가 기반으로 자리잡고 있다. 동시에 IT 장비의 교체 주기가 짧아지는 만큼 담당자들의 자산처리에 대한 고민이 늘어나고 있다. 이러한 문제를 겪고 있다면 기업의 불용자산을 비영리단체에 기부하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다.
기부한 노후 장비는 IT 기기 재제조를 통해 정보소외계층에 지원함으로써 환경보호와 자원순환에 동참할 수 있다. 더불어 장비 내 데이터에 대한 보안관리 문제를 해결해주는 기부 플랫폼 ‘리플러스’를 소개한다.
리플러스 RePlus 기부 IT기기 데이터 삭제 보장 · 全 과정 물류 추적 · 투명한 기부 관리
리플러스는 사회적기업 ㈜리맨과 사단법인 비영리 IT지원센터의 협업으로 만들어진 기부 플랫폼이다.
리플러스는 기존의 중고 IT기기 기부가 지니고 있던 문제들, 특히 기부자가 가장 우려하는 정보 유출 문제를 완전히 해소했다. 16년간 기업의 데이터 보안 폐기 사업을 진행한 ㈜리맨의 기술력을 바탕으로 데이터를 안전하게 삭제하며, 기부자에게는 데이터 삭제 리포트가 제공된다. 동시에 수혜자에게는 부품 해체, 교체, 세척 후 소프트웨어가 설치된 재 제조 기기가 전달된다. 모금단체와 기부자의 편의를 고려해 기부 물품의 물류과정은 리플러스에서 대행하고 있으며, 투명하고 효율적인 IT자산처리 프로세스로 기부 물품의 가치를 측정한다.
리플러스의 특징은 현금이 아닌 중고 IT기기(PC, 노트북, 태블릿, 스마트폰, 모니터 등)를 기부하는 과정에서 해당 물품의 가치를 금액으로 측정할 수 있다는 것이다. 기부자들은 필요 없는 기기를 처분하면서 기부금 영수증을 발급받고, 비영리단체에서는 기부 받은 물품을 바탕으로 업무 능력을 향상하고, 수혜자들에게 전달할 수도 있다.
현재 리플러스는 (사)한국컨택센터산업협회를 비롯한 다양한 비영리 단체들이 함께하고 있으며, 장애인, 환경, 해외 봉사, 해외 이주민 지원 등 다양한 영역의 캠페인이 개설되어 있다. 개인과 기업의 기부를 통해 정보소외계층과의 정보격차 해소, IT 기기 재제조를 통한 환경보호와 자원순환을 실천하고 있다.
리플러스 기부하기는 공식 홈페이지(www.replus.kr)를 통해 참여할 수 있다. 로그인을 하지 않더라도 기부할 수 있으며, 간편가입을 한다면 기부물품의 처리 현황을 마이페이지에서 확인이 가능하다. 기부자는 홈페이지 내 개설되어 있는 캠페인을 선택 후 기부물품의 상태를 입력하고 원하는 물품 수거 일자를 요청하면 방문수거가 진행된다. 이와 같이 간단한 과정으로 한구석에 잠들어 있는 IT기기의 가치를 되살릴 수 있다.
리박스 ReBox 개인 및 가정 디지털기기 자원순환 실천모델
온라인에서 리플러스를 통해 기부절차가 이루어 진다면 오프라인에는 폐 디지털기기 수거함 ‘리박스’ 가 있다. 개인과 가정에서 사용하지 않는 오래되고, 수리가 불가능한 디지털 기기를 안전하게 처리하는 자원순환 처리 수거함이다.
PC, 노트북, 스마트폰, 피처폰, 태블릿 외에도 분리배출이 어려웠던 다양한 디지털 기기들이 대상이며, 수거품목 별로 기프티콘 교환이 가능한 포인트(1000원~5000원)로 교환할 수 있다. 리박스는 QR코드를 활용한 Stand-alone 모델로서 수거함 운영 시 전력을 사용하지 않아도 되는 친환경적인 방식으로 설계 됐으며, 현재 포천시청과 경기북부 일부 아파트 단지 (하남 미사강변도시 등) 내에 설치해 시범 사업을 진행하고 있다. 수거된 기기의 철저한 데이터 삭제로 개인정보를 보호하고, 디지털기기의 올바른 분리배출로 시민들의 환경보호와 자원순환 참여를 이뤄낸다.
디지털현물기부플랫폼 리플러스,
재제조 디지털기기 기증식 'RePlus Relay Party’ 개최
≫10여개 단체참여, 리플러스 재 제조 디지털기기 기증식 진행
≫ 비영리단체와 함께 현물기부 플랫폼의 필요성과 발전방향 논의
디지털현물기부플랫폼 리플러스(www.replus.kr)는 5월 20일 서울 종로구 인사라운지에서 캠페인 개설 비영리단체를 대상으로 재제조 디지털기기 기증식 ‘RePlus Relay Party 함께하는 세상, 따듯한 변화’를 진행했다. 이번 행사에는 (사)비영리IT지원센터 김석경 이사장, ㈜리맨 구자덕 대표를 비롯해 (사)한국컨택센터산업협회 등 후원기관, 비영리단체 7곳 단체의 대표와 관계자 20명이 참석했다.
(사)비영리IT지원센터의 김석경 이사장은 “종합적인 IT 지원의 필요성에 따라 리플러스 플랫폼을 설립했다고 밝혔다. 이 플랫폼으로 기존 교육과 소프트웨어 지원뿐만 아니라 비영리단체에 하드웨어 지원까지 목표로 하며, 자원 순환과 기부 활성화를 위해 본 행사 참석자들의 의견을 청취하고자 한다”고 설명했다. 또한 김 이사장은 장기간 후원해온 기업과 기관에 감사의 인사를 전하며, 기부된 물품을 비영리단체에 지원하여 캠페인 성공을 도모하고자 행사를 기획했다고 전했다.
후원기관으로 참석한 (사)한국컨택센터산업협회 황규만 부회장은 “리플러스는 IT 기기 기부를 통해 정보 소외 계층을 지원하고 정보 격차를 해소하며, 환경보호와 자원순환을 실현하는 플랫폼으로, 이번 네트워킹 행사로 비영리 단체와 후원기관 협력을 통해 더 많은 사회적 가치를 창출할 것으로 기대된다.”고 전했으며, 비영리단체 (사)아시아여성네트워크의 황정아 대표는 “미얀마 풀뿌리 단체는 실향민을 비롯하여 통역사와 활동가를 위한 중고 컴퓨터 지원이 절실한 상황이라 전하며, 자금 부족으로 어려움을 겪고 있는 상황에서 이번 컴퓨터 지원은 큰 도움이 된다”고 강조했다.
이에 리플러스 추진단장은 "수명이 다한 IT 기기를 새로운 기기로 재탄생 시키는 것은 지구를 살리는 중요한 활동이며, 사용하지 않는 컴퓨터와 노트북 등의 디지털기기를 리플러스에 기부한다면, 비영리단체의 공익활동 지원에 소중하게 사용될 것"이라고 전했다.
디지털기기의 교체 주기는 짧아지고 있지만, 올바른 분리 배출이 이루어지지 않아 많은 기기가 방치되고 있다. 리플러스에 디지털기기를 기부하면, ㈜리맨의 데이터 보안 폐기 서비스로 개인 정보를 안전하게 삭제하고 데이터 삭제 리포트를 제공해준다. 또한 기부자의 편의를 위해 물류 과정을 대행하며, 기부 물품의 가치만큼 기부금 영수증을 발급한다. 현재 리플러스에는 장애인, 환경, 해외 봉사, 이주민 지원 등 다양한 비영리단체 캠페인이 개설되어 있으며, 기부자는 직접 단체(캠페인)를 선택할 수 있다. 디지털기기 기부를 통해 정보 소외 계층을 지원하고, 정보 격차 해소와 디지털기기 재제조를 통한 환경 보호 및 자원 순환이 이루어진다.
< 글 > ㈜리맨
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2024-06-03
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「일하기 좋은 직장」을 만드는 리더십_Part 2
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[컨택저널 2024년 6월호]
「일하기 좋은 직장」을 만드는 리더십
Part 2. Role Model 검증
올해의 리더 8명에게 듣는다. 「우수한 SV」의 공통된 스킬과 자질
고객이나 Client(BPO vender의 경우)로부터 높은 평가를 받는 센터에는 반드시 우수한 SV와 리더가 존재한다. 그 조건은 「플레이어로서의 우수성」, 「공감하고 경청하는 능력」, 「높은 IT 활용능력」 등 다양하다. 편집부가 주최하는 「Contact Center Award 2023」의 개인상 수상자 8명을 소개하면서 「공통된 요소」를 살펴본다.
「상담사가 일하기 좋은 환경 조성」은 휴게실 등 Infra나 설비, 탄력적 근무제 등 인사제도에만 의존하는 것이 아니다. 오히려 이것들은 부차적인 것이며, 가장 큰 요소는 직속 상사, 즉 SV나 리더와의 궁합, 혹은 인격과 자질, 스킬에 따라 달라지는 부분이 크다.
콜센터 Japan 편집부는 매년 시상제도인 「Contact Center Award」를 개최(공동주최: E-Partners)하고 있으며, 그 중 개인 표창 부문인 「올해의 리더」와 「올해의 경영자」를 두고 있다. 특히 SV를 비롯한 현장 리더층을 대상으로 하는 올해의 리더 수상자는 매년 「인재 육성」에 중점을 둔 인재들이 수상자로 선정된다. 대부분 현장 직원들로부터 두터운 인격적 신뢰를 받고 있으며, 해당 센터의 롤 모델이 되고 있다.
수상자 8명의 리더에게 공통적으로 나타나는 「5가지 특징」
2023년 리더 수상자는 8명이다. 공통점을 그림으로 추출해 보았다. 거의 모든 수상자의 공통점은 고객 응대 스킬에 있어 「모범」이 되고 있다는 점이다. 「플레이어로서 우수」하고, 이를 위한 노력을 아끼지 않는 향상심이 있다. 여기에 멤버들과 함께 호흡하는 높은 경청력을 가지고 있다는 점도 빼놓을 수 없다.
그리고 Part.1에서도 정리했듯이, IT 활용능력이 높은 인재도 눈에 띈다. 특히 FAQ 등 지식베이스와 챗봇의 유지보수를 담당하는 인력이 여러 명 수상했다는 점은 주목할 만하다. 앞으로는 인재 교육이나 모니터링에 있어서도 온라인 툴을 능숙하게 다룰 필요성이 높아지는 만큼 필수 요건이 될 것이다.
이 밖에도 현장을 조망하고 문제점을 파악하는 분석력, 고객 괴롭힘 대응 등에서 필수적으로 요구되는 빠른 판단력도 갖추고 있다. 이러한 스킬은 하루아침에 습득할 수 있는 것이 아니기 때문에, 경영진은 이러한 자질을 갖춘 인재를 「보는 안목」이 요구될 것으로 보인다.
올해의 리더 ① CA Advance CS그룹 / 토구치 유키나(매니저)
고난과 미션에도 흔들리지 않는 「긍정성」, “행동으로 보이며” 성장을 촉진하는 이상적인 리더
콜센터는 항상 경영진으로부터 저비용 운영을 요구 받고 있다. Cyber Agent의 고객 지원 업무를 담당하는 Ameba CS 팀도 마찬가지였다. 현장을 담당하는 CA Advance에서 매니저를 맡고 있는 토구치 유키나 씨는 월 1000건 이상의 응대를 처리하던 유인 채팅을 폐지하자고 제안했다. 챗봇과 문의 양식으로 통합하는 프로세스 구축과 정착에 리더십을 발휘했다.
고객 만족도 측면에서 챗봇을 통한 문의는 문의 양식을 통한 문의보다 답변 속도가 빨라 고객 경험 저하를 방지할 수 있는 방법을 고안하고 실천했다. 메일과 채팅을 모두 기억할 필요가 없다는 장점도 어필하며 프로젝트를 추진했다.
● 「현장을 즐겁게 하는 말」로 이끈다
아무리 비용 절감이 지상 명제라 해도 「상부의 일방적인 지시」만으로는 현장이 따라오지 않는다. 토구치 씨는 본사에 현장의 상황과 문제를 전달하고, 멤버들과 개별 면담을 통해 개개인의 스킬과 업무에 대한 생각을 이해한다. 동시에 압도적인 응대 건수를 처리한다. 이른바 「행동으로 보여 줌」으로써 신뢰를 얻는 타입의 리더다.
본사는 도쿄, 센터는 오키나와라는 물리적 거리의 벽을 허무는 시책에서도 리더십을 발휘했다. IceBrake Time이라는, 본사의 직원들과 원격으로 아이스크림을 먹으며 교류하는 시도를 실천했다. 코로나 사태로 원격근무로 전환된 것을 「오히려 본사와의 거리를 좁힐 수 있는 기회」로 여기는 긍정성도 구성원들을 이끄는 자질 중 하나라고 할 수 있겠다.
달성하기 어려운 목표에 대해서도 「현장에서 즐기면서 임한다」는 자세를 잃지 않는다. 예를 들어, 고객으로부터 「감사합니다」와 같은 긍정적인 회신률 향상 목표에 대해서는 「팬 레터를 받자!」라는 긍정적인 화법으로 즐기는 표현으로 전환한다. ES(Employ Satisfaction)를 높이는 것이 CS(Customer Satisfaction)로 이어진다는 이상을 구현하는 인물로 활약하고 있다.
올해의 리더 ② NTT Marketing ACT Pro CX / 야츠다 토모코(SV)
누구도 소외되지 않는다! 견인력을 발휘하여 「밝은 팀」 만들기
유치형 아웃바운드 업무는 항상 '성과'를 요구 받으며, 현장은 지치기 쉽다. NTT 마케팅 ACT Pro CX의 야츠다 토모코 씨는 리더십을 발휘해 팀원들을 독려하고, 전년 대비 120%의 매출액을 달성하는 성과를 거두었다. 이 팀은 Hair Care 제품을 취급하는 기업의 판매 업무를 맡아 10명의 상담사가 월 1만 7천 건, 고객에 대한 전화를 걸고 있다. 높은 성과를 거둘 수 있었던 비결은 야츠다 씨가 추진한 3가지 시책이다.
첫째는 판매에 대한 생각을 근본적으로 바꾼 것이다. 판매하는 것을 우선시하지 않고, 고객에게 도움이 되는 것, 고객이 기뻐하는 것을 중시하고, 고민과 애로사항을 경청하고 적절한 제안을 함으로써 매출로 연결한다. 고객에게 다가서면 자연스럽게 목표 달성으로 이어진다고 전 구성원을 설득하고 공감대를 형성했다.
● 자주성을 이끌어내는 지원을 실천
두 번째는 상담사를 믿고 맡기는 것이다. 이전에는 개인의 일일 성적을 White Board에 게시했지만, 이는 압박감만 줄 뿐이라고 판단해 폐지했다. 개인 목표를 설정하고 자기 관리로 자율성을 이끌어내는 구조를 마련했다. 또한, 야츠다씨가 개인별 목표 달성 상황을 파악해 매월 면담 시 공유하고 문제가 있으면 개선을 유도한다. 일상적인 대화로 긍정적으로 업무에 임할 수 있도록 지원하고 있다.
세 번째는 밝은 팀 만들기다. 누군가가 좋은 응대로 수주로 이어지면 「Nice 수주!」 라고 전원이 칭찬한다. 단합과 활력이 생기고, 좋은 응대를 서로 배우게 된다.
또한, 「즐겁지 않으면 결과가 나오지 않는다」는 생각으로 다양한 캠페인을 직접 기획하고, 손수 만든 전단지를 만들어 팀에 활기를 불어넣었다.
야츠다씨는 프로페셔널의 정의를 「모두의 마음을 데려갈 수 있는 사람」이라고 말한다. 멈춰 있는 사람은 없는지, 이해하지 못하는 사람은 없는지 항상 멤버들을 살피며 말을 건넨다. 「모두가 함께 성장해 목표 달성을 목표로 합니다. 마음도 스킬도 팀원 중 누구도 소외되는 일이 있어서는 안 된다」고 강조한다.
올해의 리더 ③ DHL Japan 고객서비스본부 / 니노미야 마사요시(senior advisor)
능력을 최대한 발휘할 수 있는 환경을 만든다! 직접 현장에 뛰어들어 실제 경험을 통해 개선
DHL Japan의 니노미야 마사요시씨는 국제 화물 운송 서비스를 제공하는 고객서비스 본부에 소속되어 있다. 국내외를 불문하고 고객이 발송한 화물의 추적 조사 및 발송 특별 수배, 해외 DHL 사무소의 요청에 대응하는 팀에서 senior advisor를 맡고 있으며, SV를 지원하는 부 리더로서 팀 운영 보조 및 교육, 업무 효율화를 촉진하는 업무를 담당하고 있다.
Advisor(상담사 호칭)는 3일 이내 문제 해결률 70% 이상, 해외 DHL 요청 후 4시간 이내 응답률 75% 이상, 고객이 원하는 날짜까지 연락률 90% 이상, 전화 응대 품질(사내 기준) 90% 이상 달성이 요구된다. 니노미야 씨는 이 「엄격한 목표를 달성하기 위해 필요한 것」으로 매뉴얼과 Intra Net의 콘텐츠 정비, 신입사원 교육 및 기존 직원의 후속 교육 실시, 업무 프로세스의 재검토를 꼽았다. 적극적으로 현장에 뛰어들어 때로는 직접 고객 응대를 하면서 매뉴얼이나 자료의 업데이트 누락은 없는지, 실제와 괴리된 부분은 없는지, 업무 프로세스에 문제점이나 낭비는 없는지 확인한다.
● 우수자의 노하우를 모두에게 이식
예를 들어, 코로나 사태, 국경 간 e-commerce 증가로 고객의 추적조사 요청이 증가하면서 Advisor의 초과근무가 문제가 되고 있었다. 그래서 현장에 들어가 잔업이 적은 Advisor의 행동 특성을 분석. 「Advisor 행동 지침」을 만들어 모두에게 적용했다. 이를 통해 업무 시간 편차를 줄이고 평균 잔업 시간을 약 10시간 정도 줄였다.
또한 전 세계 220개 이상의 국가와 지역에서 영업활동을 하는 사업 특성상 각국의 고유한 규제와 관습 등에 대한 지식은 신입과 베테랑에 따라 큰 차이가 있었다. 니노미야 씨는 전용 인트라사이트에 자료 뿐 아니라 베테랑 Advisor들이 경험한 사례와 국가별 문제 해결 팁을 게재했다.
「모두가 능력을 최대한 발휘할 수 있는 환경을 조성하는 것이 역할입니다. 그러기 위해서는 현장에 눈을 돌리고 귀를 기울이는 것이 중요합니다.」라고 니노미야 씨는 말한다.
올해의 리더 ④ Q&A 오퍼레이션사업본부 / 타카하시 나미(SV)
「상상력」과 「배려」를 중시하는 품질 관리, 센터의 문화를 바꾼 “품질”에 대한 집념
「(상담사의) 좋은 점을 찾아내어 칭찬하고 발전시키는 품질 담당자가 되고 싶어요」 ㅡQ&A의 센다이 아오바 오퍼레이션 센터에서 SV를 맡고 있는 타카하시 나미 씨는 이렇게 강조한다. 이 센터는 동일본전신전화의 「Remote Support」 컨택센터로, PC나 스마트폰, 태블릿 등의 초기 설정부터 조작 방법까지 지원한다.
고객 중에는 고령자가 많아 「시니어 마이스터 제도」를 설립하는 등 고객 관점의 다양한 시도를 실시해 높은 평가를 받고 있다.
타카하시 씨는 Q&A에 입사한 지 16년째인 베테랑으로, 그 중 15년 동안은 응대 품질 관리를 담당하고 있다. 「기업 이념인 “감동 공유 기업”을 실현하기 위해 필요한 품질은 최종 사용자의 심정과 상황에 맞춰 배려할 수 있는 스킬이 필수적」이라는 타카하시 씨가 지도할 때 중요하게 여기는 것은 「먼저 스스로 생각하는 것」 이다. 그래도 모를 때는 「함께 고민하는 피드백을 실천하고 있다」고 말한다. “상상력”과 “상대에 대한 배려”를 가장 중요한 육성 포인트로 삼고 있으며, 타카하시 씨 자신도 그 모범이 되는 발언과 행동을 하려고 노력하고 있다.
● 「응답률 신앙」에서 벗어나기 위해 노력하다
타카하시 씨가 현재 센터에 배치될 당시 최우선 지표는 많은 콜센터가 그렇듯 「응답률」이었고, 응대 품질은 보조적인 지표였다. 과거 다양한 센터에서 품질 관리에 관여한 지식과 경험을 살려 응대 품질 우선형 센터 개혁을 주도했다. 상담사뿐만 아니라 현장 SV와 리더들의 mindset에도 힘썼다. 구체적으로 응대 품질에 대한 정례회의 개최, 실시간 응대 랜덤 체크와 피드백 등을 꾸준히 진행했다. 이러한 마인드가 점차 조성된 결과, 현장 SV들이 개선책을 실행하는 것은 물론 실시간으로 경보를 발령해 품질관리 담당자와 상담하고 능동적으로 해결책을 고민하고 행동하는 등의 변화가 나타나 고객 만족과 클라이언트 만족 모두 높은 센터로 진화하고 있다.
올해의 리더 ⑤ 다이도생명보험 고객서비스센터 / 미야모토 마키
기술과 환대가 CS를 높인다, “心技体(정신·기술·체력)”을 갖춘 상담사 육성
다이도생명의 미야모토 마키 씨는 높은 응대 기술과 환대력이 고객 만족도를 높인다는 생각으로 매일 상담사 육성에 힘쓰고 있다. 미야모토 씨는 2010년 구마모토 콜센터에 입사했다. 상담사로서 고객 응대 업무에 종사하며, 수신 건수 및 고객 만족도는 항상 상위권을 유지했다. 남다른 노력파로 매년 「전화응대 경연 대회」에 도전해 2016년부터 4년 연속 구마모토 대회 우승하고 전국대회에 출전해, 2019년도 우승했다.
또한 자신의 실력 향상을 위해 전화응대기술자격증 「지도자급」 자격에 도전해 2019년에 취득했다. 2023년에는 상담사들의 응대 품질 향상을 전담하는 팀의 계장으로 승진했다. 지도자로서 높은 응대 스킬을 가진 상담사를 양성해 센터 전체의 전화 응대 능력을 끌어올릴 수 있을 것으로 기대된다.
● 끊임없이 노력하는 모습에 감동한 상담사
미야모토 씨는 고객 만족도를 만드는 것은 응대 기술만이 아니라고 생각한다. 그는 「사람에게 친절하고, 다가갈 수 있는 사람이 되지 않으면 고객이 감동할 수 있는 응대를 할 수 없다」고 강조한다. 사람과의 관계를 늘리기 위해 각종 세미나, 봉사활동 등에 참여한다. “인간력”을 키우기 위한 노력을 아끼지 않고 자신의 응대 스킬을 갈고 닦았다.
상담사 육성에도 그 경험을 살리고 있다. 업무 지식 · 응대 기술 연수는 물론, 토론을 통해 다른 사람의 의견을 많이 듣고 지식을 넓히거나 감성을 풍부하게 하고 사람을 배려할 수 있는 시야를 가질 수 있는 업무를 도입하여, 깊은 Hospitality를 가진 인재 육성에 힘쓰고 있다. 상담사들은 노력을 계속하는 미야모토 씨의 모습에 감명을 받아 자발적으로 응대 콘테스트 전국 대회에 출전하거나 「지도자급」 자격 취득을 목표로 하는 등 센터 내 도전 정신과 향상심을 높이고 있으며, 2023년도에는 후배가 전국 대회에서 우승하는 성과를 거두었다.
미야모토 씨는 고객 응대 전문가에게 필요한 것은 “心技体(정신·기술·체력)”이라고 단언한다. 「응대 기술과 건강한 몸은 당연하지만, 상대에게 다가갈 수 있는 따뜻한 마음이 중요합니다.」라고 힘주어 말한다.
올해의 리더 ⑥ NTT Marketing ACT Pro CX / 히가시 이즈미(수석SV)
원격근무에 대한 불안감 해소! EX를 높이는 컨택센터 개혁을 주도
코로나 사태로 인해 급격히 확대된 원격근무. 그러나 콜센터에서는 실제로 고객 응대를 하는 상담사가 「혼자서 고객 응대하는 불안감」으로 인해 주저하는 경우도 많다. NTT 마케팅 ACT Pro Cx 호쿠리쿠 센터에서 수석 SV를 맡고 있는 히가지 이즈미 씨 팀에서는 고객사로부터 원격 근무 도입 의사를 전달받아 대응을 시작했다. 히가시 씨는 앞장서서 도입과 확대에 힘썼다.
● 시장의 미래를 생각하며 원격을 추진
도입 단계에서는 협력업체를 참여시켜 시범 운영에 도전하고 운영의 원형을 구축했다. 센터 내 최고 수준의 풍부한 지식과 기술을 발휘하여 운영 flow을 다듬어 나갔다. 거의 Zero 베이스에서 매뉴얼을 제정하는 전방위적인 활약이 돋보였다. 이 단계에서는 구성원들의 사소한 궁금증과 불안을 철저하게 파악해 해결해 나갔다. 확대 단계에서는 설문조사를 통한 문제점 파악, 개선 과정을 반복하며 원격근무 시행자는 35명에 이르렀다.
항상 EX(Employ Experience) 향상에 초점을 맞춰 요구사항을 세밀하게 청취하고 최대한 대응했다. 원격근무 실무자가 그 편리함과 쾌적함을 주변에 알리는 인플루언서가 되었다. EX향상이 확산되는 원동력으로 작용하고, 이는 전체 이직 방지와 직장 활성화로 이어지고 있다.
또한, 문제 발생, 운영 변경 발생 시 솔선수범하여 매뉴얼을 제정하고, 단기적인 가동 부하에 얽매이지 않고 중장기적인 관점에서 「자주형 원격근무 운영」을 지향한 점도 특기할 만하다.
「처음 시작할 때만 해도 나 자신도 콜센터의 원격화는 어렵다고 생각했다. 하지만 인력 부족의 가속화와 디지털화 진행 등 다방면에서 콜센터의 미래를 생각해보니 근무지를 가리지 않는 지역 free형 인재 육성이 중요하다는 것을 다시 생각하게 되었다.」 라고 말했다. 원격 근무로 향상된 생산성이 가져다 주는 마음의 여유가 「사람과 사람을 연결하는, 전문 인재 육성으로 이어진다」(히가시 씨)며 앞으로도 도전은 계속될 것으로 보인다.
올해의 리더 ⑦ 미쓰이스미토모 손해보험 / 비와타 메구미(SV)
철저하게 다가가는 「Concierge」 육성, “고객 응대에 집중할 수 있는 환경 조성”에 노력
「강하고 친절한 보험」을 브랜드 컨셉으로 “컨시어지 100명 체제”로 에히메県 마쓰야마市와 도쿄에 고객센터를 운영하고 있는 미쓰이스미토모 손해보험. 마쓰야마 고객 센터의 비와타 씨는 이 센터의 컨시어지 데스크의 설립과 추진에 힘쓰고 있는 슈퍼바이저다. 주요 역할은 Communicator(회사의 상담사 호칭)의 육성 및 품질 향상이다. 일정 수준 이상의 스킬을 갖춘 커뮤니케이터를 컨시어지라고 부른다. 또한, 고객 응대 전문가의 노하우를 살려 챗봇의 유지보수 업무도 담당하고 있다.
「콜센터의 프로페셔널이란 모든 지식을 최신화하여 신속하게 적절한 판단을 내릴 수 있는 사람이다. 고객에게 철저하게 밀착하여 지원할 수 있는 인재」라고 말하는 비와타 씨는 「커뮤니케이터가 고객 응대에만 집중할 수 있는 환경을 만드는 것이 고객 가치 향상으로 이어진다」는 신념으로 다양한 교육 및 트레이닝을 기획하고 실천하고 있다.
● 센터의 「핵심 인재」 육성
비와타 씨가 리더십을 발휘한 시책은 교육뿐만이 아니다. 非음성 채널 확대, 새로운 시스템 도입을 통한 효율화에도 기여했다. 구체적으로는 보험사 고객 응대에 필수적인 중요사항 설명 SMS 발송 활용, 전자 스크립트 도입을 주도했다. 특히 전자 스크립트에 대해서는 「오랜 경력의 커뮤니케이터들이 당황스러워 하는 목소리도 있었다.」라고 말하지만, 한 명 한 명과 소통하며 끈기 있고 세심하게 불분명한 부분을 해소하기 위해 노력한 결과 현재는 모두가 활용하고 있고, 종이를 없애 인쇄 비용 절감에도 도움이 되고 있다.
마쓰야마 센터에서는 당초 14명이었던 컨시어지가 45명까지 확대되었다. 비와타 씨가 가르친 1기생 8명의 컨시어지는 센터 전체의 핵심 인력으로 앞으로의 기대도 크다. 앞으로도 「고객에게 가까이 다가갈 수 있는 인재를 양성해 마쓰야마를 세계 최고의 센터로 만들고 싶다」고 각오를 다진다.
올해의 리더 ⑧ NTT Marketing ACT Pro CX / 하시즈메 유미 (Job manager)
중시하는 것은 “문화 만들기”, 상담사가 「개선」을 제안할 수 있는 문화
센터의 현장은 고객과의 접촉이 있을 때마다 문제가 발생한다고 해도 과언이 아니다. 그 과제를 가장 먼저 알아차리는 것은 상담사다. 경영진이나 리더는 고객과 대면하는 상담사의 목소리에 귀를 기울여 「현장이 제안」하는 업무 개선을 촉진하는 역할을 담당한다.
NTT 마케팅 ACT Pro CX 호쿠리쿠 센터 가나자와 비즈니스 OCN 서비스 센터에서 Job Manager를 맡고 있는 하시즈메 유미 씨는 50명이 넘는 직원들의 관리를 담당하고 있다. 주요 통신사가 제공하는 클라우드 애플리케이션 서비스에 관한 영업 담당, 최종 사용자의 문의 대응, 신청 접수 처리, 관련 설정 지원, 사후 텔레마케팅 등 다양한 업무를 담당하고 있다. 「고객사/고객/동료의 기대에 부응하는 것」을 최우선 정책으로 삼고 있으며, 25년간의 경험을 바탕으로 한 스킬에 대한 신뢰는 매우 두텁다.
● 상담사가 의견을 개진하기 쉬운 환경
특히 주력하고 있는 것은 「센터 전체가 참여하는 업무 개선 활동의 문화 조성」이다. 「최전선에 서 있는 상담사가 스스로 개선 시책을 제안할 수 있는 조직」(하시즈메 씨)을 목표로 투고하기 쉬운 서식의 마련과 그 가시화를 추진했다. 무려 연간 1000건이 넘는 개선안이 투고되고 있다.
또한, 일하기 좋은 환경을 만들기 위해 효율화가 가능한 업무는 IT 툴의 도입을 적극적으로 기획하고 있다. 풍부한 경험을 바탕으로 사양 설계를 직접 수행하여 품질 향상까지 체계화하기 위해 철저하게 노력하고 있다. 그야말로 「고객사, 고객, 동료」의 3자를 연결하는 가교 역할을 하는 존재라고 할 수 있다.
콜센터, 특히 전문 BPO 벤더의 생명줄이라 할 수 있는 응대 품질에 대해서도 개선을 위해 흩어져 있던 평가 체계의 일원화와 가시화를 주도하고 있다. 그야말로 「만능형」 매니저다.
하시즈메 씨는 「자신의 성장과 팀원들의 성장은 연동되어 있다」고 강조한다. 현재에 만족하지 않는 그의 활동에 전사적인 기대가 모아지고 있다.
< 출처 > Call Center Japan 2024년 3월호
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2024-06-03
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고객에게 꼭 필요한 전화!! 걱정 없이 받게 할 수 없을까?
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[컨택저널 2024년 6월호]
고객에게 꼭 필요한 전화!! 걱정 없이 받게 할 수 없을까?
최근 방송통신위원회와 한국인터넷진흥원(KISA)이 발표한 ‘2023년 하반기 스팸 유통현황’ 보고서는 지난해 하반기(7월1일~12월31일) 이용자 불법 스팸 수신량 조사와 휴대전화 및 이메일로 수신된 스팸 신고 및 탐지 건에 대한 분석 결과를 담고 있다. 전국의 휴대전화와 이메일 사용자 3000명(12~69세)을 대상으로 1인당 불법 스팸 수신량을 조사한 결과, 월 평균 수신량은 13.49통으로 지난해 상반기 대비 4.19통 증가한 것으로 나타났다. 무려 월 평균 13.49통이다. 실로 어마 어마한 스팸 홍수 속에 살고 있다고 해도 과언이 아니다.
게다가 보이스피싱을 포함한 통신범죄 또한 점점 더 기승을 부리고 있는데 금융감독원에서 발표한 자료에 따르면 23년 보이스피싱 피해액은 전년 대비 30% 넘게 늘며 2천억원에 육박한 것으로 나타났다. 1명당 피해액이 1,710만원에 달해 피해액도 천문학적인 금액으로 증가하고 있는 실정이며 20대 이하와 30대의 비중이 커지는 등 피해 사례가 전체 나이대로 확산됐다.
나와는 상관 없는 일이고 충분히 대처할 수 있다는 소극적 인식은 돌이킬 수 없는 금전적 손실과 치명적인 정신적 피해를 불러 올 수 있으며 그 실제 사례들을 가까이서 또는 직접 접하게 될 때마다 공포감을 느끼게 한다.
이제 사람들은 모르는 전화는 아예 받지 않는다. 혹시라도 피해를 입을까 두려워 확인되지 않은 전화는 받지 않는 것이다. 이런 사회적 현상은 Outbound call을 많이 하는 콜센터에도 엄청난 비용과 시간적 손실을 초래한다. 한 명의 고객에게 수차례에 걸쳐 통화를 시도해야 하는 상황이 업무 현장에서는 매일 벌어지고 있고 책임자 및 상담사들이 느끼는 스트레스는 상상하기 힘들다.
얼마 전 필자와 상담을 진행했던 건강검진 관련 콜센터에서는 100명에게 전화를 하면 전화를 받는 사람이 30명도 채 되지 않는다고 한다. 고객에게 꼭 필요한 전화임에도 불구하고 단지 모르는 번호라는 이유 때문에 통화 성공이 되지 않는다. 그리고 그 피해는 고스란히 고객과 검진센터의 몫이 되고 있다.
불법 스팸전화 및 보이스피싱을 막기 위한 국가 차원의 대책 마련과 대응 방안은 오래전부터 있어 왔으나 그 수법이나 기술이 갈수록 다 양하고 정교해져 즉각적인 대처에 한계가 있다. 이에 정부는 기업에도 적극적인 동참을 요구하고 있으며 KT를 비롯한 여러 통신사들이 피해를 예방할 수 있는 구체적인 방안 마련을 위해 여러가지 상품들을 내놓고 있다.
예를 들어KT유선전화 부가사업서비스 중 ‘발신정보 알리미’ 서비스가 있는데 이 서비스는 콜센터 유선전화에서 고객 휴대폰으로 발신 시, 수신자의 휴대폰 통화대기 중 화면에 발신고객이 미리 설정한 상호명(브랜드명)을 표시해 주는 부가서비스다. 모르는 번호가 휴대폰에 뜨더라도 번호 밑에 상호명을 텍스트나 이미지로 표시하기 때문에 고객과의 통화 성공률을 높일 수 있고, 부재중 전화 기록에도 상호명이 함께 남기 때문에, 전화 수신을 못한 경우 답신전화(call-back) 또한 기대할 수 있어 신속하고 정확한 고객 서비스 제공에 도움이 되고 있다.
보이스피싱의 위험성, 스팸전화의 불편함에도 불구하고 고객이 꼭 받아야 하는 전화는 분명히 존재한다. 모르는 전화번호가 뜨더라도 그 전화가 자신의 이익, 관심사, 기다리고 있었던 전화임을 알 수 있다면 그만큼 통화가 성공될 확률이 높을 것이다. (예, OO병원 MRI실, OO보험 보상팀, OO대학 입학처, OO카드 갱신안내 등)
기존에 활용되고 있는 악성 광고 및 스팸 방지 앱(후후, T전화, 후스콜 등)은 휴대폰 사용자의 자발적인 앱 설치에 의존할 수밖에 없어 방지에 한계가 있지만 ‘발신정보 알리미’ 서비스는 통신사 시스템을 기반으로 통화대기중 화면에 노출되므로 거의 대부분의 휴대폰 사용자에게 노출이 가능해 넓은 서비스 범위가 최대의 강점이며 별도의 구축 비용없이 바로 서비스 제공이 가능하다.
고객과의 중요한 업무 전화가 많은 카드사, 보험사, 병원 등의 중대형 콜센터나 시민과의 원활한 소통 및 행정효율성 제고를 위해 중앙부처 국가기관이나 전국 지자체에서 이 서비스를 적극 도입하여 업무 효율성과 통화성공율을 높이고 있다. 실제로 모 카드사의 경우 이 서비스 도입 이후, 통화완료율 30% 향상, 건 당 평균 리드타임 32% 개선이라는 놀라운 효과를 거둬 카드사 업계 전체로 이 서비스가 확대되는 계기가 되기도 했다.
휴먼 상담사들을 돕기 위한 수많은 디지털 기술들이 콜센터에 도입되었고 또 한편에서는 디지털 기술들이 휴먼 상담사들을 대체하여 디지털 상담사로서 자리매김하고 있다. 어느 쪽이 콜센터에서 최종 승자가 될지는 모르지만 휴먼 상담사, 디지털 상담사 모두 고객과 통화성공이 이루어져야만 존재 의의가 있다는 사실은 변함이 없다. 그리고 꼭 필요로 하는 전화를 고객이 안심하고 받을 수 있도록 정부, 기업 차원에서 끊임없는 노력이 이루어져야 한다.
내가 꼭 기다리던 전화를 안심하고 받을 수 있는 세상을 다시 한번 기대해 본다.
< 글 > kt AI지능망사업팀 최정석 팀장
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2024-06-03
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2024년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI)
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[컨택저널 2024년 6월호]
2024년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI)
고객지향 방향성, 수신 여건, 공감이 우수콜센터 만든다
≫ 콜센터서비스품질지수 역대 최저 기록 87.3점
≫ ‘고객감동콜센터’ 9개 기업에 그쳐, 고객공감수준 제자리 걸음
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2024 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사 결과를 발표했다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수(指數)이다.
고객의 니즈와 시장 경쟁구도의 변화 속에서 기업이 제공하는 핵심 상품뿐만 아니라 서비스의 차별성이 더욱 중요하게 인식되고 있다. 특히 서비스를 제공하는 접점 중에서도 고객들이 가장 많이 이용하고 있는 비대면 접점의 중요성이 점차 커져가고 있으며, 단순한 서비스 제공 기능이 아닌, 한 기업의 얼굴로 인식될 정도로 그 중요성이 높아지고 있는 추세이다.
이에, 가장 대표적인 非대면 접점인 콜센터의 서비스품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스경쟁력을 제고하고자 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 조사결과를 발표하고 있다. 올해로 21년째를 맞았다.
본 조사는 고객 의견 조사를 통해 지수를 산정하는 기존 제도들과는 달리, 다양한 산업의 콜센터에 대한 전문가 조사를 실시하여 지수를 산출·발표하는 국내 최초의 조사 제도로서 기업의 서비스 경쟁력을 높이고, 고객들에게 양질의 서비스를 제공하는 데 일조하고자 매년 시행되고 있다.
올해는 총 53개 산업 346개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 콜센터에 100번씩 전화를 걸어 고객의 입장에서 서비스를 평가하는 방식으로 진행됐다. 조사항목은 서비스 제공 단계를 크게 3단계(Before Service, On Service, After Service)로 나누고, 5가지 차원(수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도)으로 나누어져 있다.
2022년 조사부터 서비스품질영역과 공감영역으로 구분하여 조사한다. 서비스품질영역(92점 이상)만 우수로 선정 시 <한국의 우수 콜센터>, 서비스 품질영역 우수와 더불어 공감영역(80점 이상)도 우수 등급을 받으면 <고객 감동 콜센터>로 선정했다. 또한, 서비스품질영역 10년 연속 우수 기업의 경우 <대한민국 플래티넘 콜센터>로 선정된다.
<한국의 우수 콜센터> 선정은 “꾸준한 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 ‘고객 만족’을 실현했다”는 서비스 품질 보증수표와 같다. <고객감동 콜센터>는 고객 만족을 넘어서 고객과의 상호 공감과 소통을 위해 적극적인 기업이라는 점에서 향후 모든 콜센터가 지향해야 한다.
2024년 KSQI 주요 특징
1 서비스품질영역과 공감영역 모두 지난해보다 하락, 우수 콜센터 평가지수는 1.0점 감소한 87.3점 기록해
2022년부터 서비스품질영역과 공감영역을 독립적으로 평가하여 서비스품질영역은 92점 이상, 공감영역은 80점 이상을 우수의 기준으로 삼았다. 서비스품질영역과 공감영역 점수가 모두 전년 대비 하락했다. 이와 함께 우수 콜센터 평가지수는 전년 대비 1.0점 감소한 87.3점을 기록했다. Car Sharing 산업의 경우 전년 대비 10.6 점이 감소하여 평균 지수에 상당한 영향을 끼쳤다. 하락의 원인으로 크게 2가지다. 적정 상담 인력 부족으로 고객의 대기 시간이 길어지는 점, Self Service 및 채널 분산으로 인한 콜 량 감소로 상담 인력을 축소해 많은 콜 유입 시 적절한 대응이 불가했다.
2 <우수 콜센터> 선정 비율 전년 대비 6% 증가했지만 역대 2번째로 낮은 비율, 위기의식 느끼고 대응해야…
<한국의 우수 콜센터>로 선정된 기업의 수는 지난해보다 26개가 증가하여 126개, 전체 선정 비율은 6% 증가한 36%의 비율을 보였으나 역대 2번째로 낮은 수치로 기록됐다. 비우수에서 우수로 전환된 기업은 16개, 우수에서 비우수로 전환된 기업은 40개로 조사됐다. 신규로 조사된 13개 기업 중 3개 기업만이 우수 콜센터로 선정됐다. 특히 삼성생명(20), 현대자동차(20), KB라이프(18), 삼성카드(15)가 15년 이상 오랜 기간 우수 콜센터를 유지해 왔던 기업이지만 금년도는 비우수로 전환됨에 따라 경쟁력이 감소한 것으로 드러났다. (*괄호는 지난해까지 우수 콜센터 연속 선정 햇수)
3 기본적인 서비스 품질을 넘어 고객과의 공감을 형성해야, 공감은 여전히 제자리걸음…
<고객감동 콜센터>로 선정된 기업은 삼성전자서비스, 삼성화재, 한화생명, DB생명, HD현대오일뱅크, KB손해보험, NH농협은행으로, 전체 346개 기업 중 극소수의 기업만이 선정됐다. <고객감동 콜센터>는 IT, 시스템 등 기본적인 인프라와 정량적인 평가요소 뿐만 아니라 상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지를 나타내는 기준이라 할 수 있다. 고객감동 콜센터 달성을 위해 콜센터의 기본적인 사항 준수는 물론, 고객경험서비스 수준을 한 차원 업그레이드하는 것이 중요하며, 고객의 감동을 끌어내는 공감 및 소통이 기반이 된 차별화된 전략 수립이 필요하다. 앞으로 콜센터가 나아가야 할 방향은 ‘공감’이다.
2024년 KSQI 부문별 주요 현황
주요 산업별 동향으로는 제조업 분야 내 정유산업이 평균지수 94점으로 전체 53개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 보여주었으며, 제조업 분야를 제외한 모든 산업 분야가 非우수 콜센터로 분류되어 산업 전반적으로 서비스 품질 향상을 위해 많은 노력이 요구됨을 확인할 수 있었다.
■ 제조업 : 정유 산업 우수, 렌탈가전 · 보일러 · 자동차 · 가전서비스 4개 산업 비우수
제조업 KSQI 지수는 전년 대비 1점 상승하며 90점을 기록하였다. 각 산업별로 살펴보면 정유 산업의 평균 지수는 94점으로 우수하나, 그 외 자동차, 보일러, 렌탈가전, 가전서비스 4개 산업은 평균 지수가 90점을 넘기지 못하는 결과를 가져왔다. 하지만 5개 산업 중 3개의 산업에서 평균 지수가 전년 대비 상승하는 모습을 보였다. 가전서비스 산업의 경우 다이슨, 삼성전자서비스, LG전자가 우수 콜센터를 유지함과 동시에 오텍캐리어가 신규 우수 콜센터로 선정되었다. 렌탈가전 산업은 청호나이스와 코웨이가 전년도에 이어 우수 콜센터를 유지하였다. 보일러 산업은 경동나비엔이 작년에 이어 우수 콜센터를 유지하는 가운데 린나이가 비우수에서 우수로 전환되었다. 자동차 산업군에서는 현대자동차가 비우수로 전환되었다. 정유 산업은 GS칼텍스와 SK에너지가 우수로 전환되며 산업 내 모든 기업이 우수콜센터로 선정되는 좋은 결과를 가져왔다.
■ 금융서비스 : 손해보험(자동차) 산업 우수, 생명보험 · 시중은행 등 11개 산업 非우수
금융서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하며 89점을 기록하였다. 이는 신용카드, 디지털손해보험 산업을 제외한 10개 산업의 평균 지수가 전년 대비 유지되거나 하락하였기 때문이다. 우수 산업은 손해보험(자동차)가 유일하며, 평균 지수는 92점을 기록하였다. 메리츠화재는 손해보험 ‘자동차’산업, DB손해보험은 손해보험 ‘장기/일반‘산업에서 우수 콜센터로 전환되었고, 손해보험 산업에서 ‘자동차’와 ‘장기/일반’ 2개 산업 모두 우수 콜센터의 영예를 안은 기업은 삼성화재, 현대해상화재보험, 한화손해보험, DB손해보험, KB손해보험이다. 생명보험 산업에서는 푸본현대생명이 우수 콜센터로 전환되었으며, 신한라이프, 동양생명, 한화생명이 우수를 유지했다. 시중은행 산업에서는 우리은행, 한국산업은행이 우수 콜센터로 전환되었으며, 저축은행 산업에서는 페퍼저축은행, SBI저축은행이 우수 콜센터로 전환되었다. 증권 산업에서는 교보증권이 우수 콜센터로 전환되었으며, 삼성증권, 신한투자증권, KB증권 등이 우수 콜센터로 선정됐다. 지방은행 산업에서는 BNK부산은행, 암호화폐거래소 산업에서는 코빗이 우수 콜센터로 전환되었다. 인터넷전문은행 산업에서는 카카오뱅크가 유일하게 우수 콜센터로 선정됐다.
■ 유통서비스 : 홈쇼핑 · T커머스 · 대형마트 · 명품플랫폼 등 전체 산업 非우수
유통서비스 KSQI 지수는 87점으로 전년과 동일한 지수를 기록하였다. 대형마트, 백화점, 온라인서점 산업의 지수가 상승하여 90점을 기록하였지만 여전히 우수 산업은 없는 다소 아쉬운 결과를 거두었다. 홈쇼핑 산업에서는 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑, CJ온스타일, NS홈쇼핑이 우수 콜센터를 유지하였으며, 대형마트 산업은 롯데마트, 백화점 산업은 롯데백화점이 우수콜센터를 유지하였다. 네트워크마케팅의 암웨이, 명품플랫폼의 머스트잇, 새벽배송의 컬리, Online Market Place의 티몬, 중고차플랫폼의 K Car, 패션의 삼성물산이 우수 콜센터로 전환되며 우수 콜센터가 없었던 전년보다 발전한 모습을 보였다.
■ 일반서비스 : 학습지 산업 유일 우수, 렌터카 · 온디맨드O2O서비스 등 14개 산업 非우수
일반서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하며 85점을 기록하였다. 학습지 산업은 전년대비 4점 상승한 92점으로 우수한 지수를 기록하였다. 여행사 산업은 지수가 전년 대비 9점 상승하여 88점을 기록하는 성과를 거두었다. 종합병원과 Car Sharing 산업은 80점으로 하락하였으며, 특히 Car Sharing 산업은 전년 대비 지수가 11점 하락한 모습을 보였다. 국제특송에서는 FedEX코리아, 도시가스에서는 예스코가 우수 콜센터로 전환되었다. 여행사 산업에서는 인터파크트리플, Trip.com이 우수 전환하였고, On-demand O2O서비스의 여기어때, 인터넷강의의 야나두, 인테리어의 현대리바트, 택배/소포의 한진택배가 우수 전환하였다. 학습지 산업에서는 교원, 윤선생, 재능교육 3개의 기업이 동시에 우수로 전환하였다. 항공사 산업에서는 대한항공이 우수 콜센터로 전환되었다. 신규 조사 산업인 테마파크 산업은 모든 기업이 非우수 콜센터로 평가되었다.
■ 통신서비스 : 초고속인터넷 우수, 이동통신 · 온라인게임 · 종합유선방송 · 알뜰 폰 4개 산업 非우수
통신서비스 KSQI 지수는 전년 대비 1점 하락하여 87점을 기록하였다. 초고속인터넷 산업은 평균 지수 92점을 유지하였고, 온라인게임과 알뜰폰 산업은 평균 지수가 상승하는 모습을 보였다. 하지만 알뜰폰, 온라인게임, 종합유선방송 산업은 작년에 이어 여전히 우수 콜센터가 부재한 모습을 보여 서비스 품질 향상을 위한 노력이 필요하다는 것을 알 수 있다. 이동통신 산업에서는 KT, SK텔레콤이 전년도에 이어 우수를 유지하였다. 초고속인터넷 산업은 KT, SK브로드밴드가 우수 콜센터를 유지하였고 LG유플러스가 우수로 전환되었다.
■ 공공서비스 : 공공기관 · 중앙정부 · 지자체 전체 산업 非우수
공공서비스 KSQI 지수는 88점을 기록하며 전년과 동일한 점수를 유지하였다. 공공기관 산업은 1점 하락하였고 지자체 산업은 1점 상승하여 모든 산업이 88점을 기록하였다. 공공기관 산업은 우수로 전환된 한국주택금융공사와 신규 조사 기업인 SR을 비롯하여 총 11개 기업이 우수 콜센터로 선정되었다. 중앙정부 산업에서는 외교부 영사 콜센터가 우수 전환되었고, 지자체 산업에서는 120다산콜재단과 울산광역시청이 우수 콜센터로 전환되었다.
2024년 KSQI 콜센터부문 향상을 위한 제언
앞으로 서비스품질지수 콜센터 부문 발전을 위해서는 고객 서비스 방향성, 수신 여건, 공감이 차별화의 바로미터가 될 전망이다. 금번 조사를 통해 제공자의 편의성이 아닌 고객의 요구를 우선으로 하는 기업, 신속한 응대를 위한 수신여건(신속한 응대)을 개선하는 기업이 고객에게 긍정적인 인상을 남길 수 있음을 확인할 수 있었다. 또한 앞으로 콜센터 서비스는 고객과의 상호작용에서의 공감이 더욱 중요해질 것으로 예상된다.
1 고객이 원하는 방향으로 서비스를 제공하라.(고객서비스 방향성)
혼란스럽고 변화가 잦은 기업 경쟁 환경은 폭풍이 몰아치는 바다에 비견된다. 경제학자 조지프 슘페터(Joseh Schumpeter)는 산업을 주기적으로 휩쓸며 구시대적인 회사를 도태시키는 “창조적 파괴의 돌풍(Gales Of Creative Destruction)” 에 대해 언급했다. 1990년대 중반, 이러한 돌풍은 탄탄한 기업들에게도 위협이 됐다. 하버드 경영대학원 교수인 클레이튼 M. 크리스텐슨(Clayton M.Christensen)는 혁신과 성장분야의 세계적인 전문가로, 1997년 발표한 "혁신 기업의 딜레마"에서 경영이 원활하고 평판이 좋은 회사들이 왜 실패하는지를 분석했다. 그는 기업 중심적 서비스 제공과 정보의 비대칭성을 실패의 주요 원인으로 제시했다.
수십 년간, 시중 은행들은 자신들만의 견고한 시스템을 기반으로 고객을 전통적인 방식으로 응대해왔다. 이 방식으로 1년 동안 유치한 신규 고객 수는 대략 15만 5천 명에 불과했다. 그러나 2017 년 카카오뱅크의 등장과 함께 상황이 급변했다 출시 12시간 만에 18만 7천 명의 고객을 온라인으로 유치하는 데 성공했으며, 이 중 65%가 밀레니얼 세대였다.
새로운 금융은 단순히 비대면 서비스, 공인인증서의 부재를 뜻하지 않는다. 전 세계적으로 새로운 금융 서비스가 부상하고 있다. 우리나라의 카카오뱅크와 네이버페이를 비롯해, 동남아시아에서는 택시 서비스로 시작해 우버를 추월한 '그랩', 중국에서는 '알리페이'가 은행 역할을 대체하고 있다. 미국에서는 증권 거래 수수료를 혁신적으로 낮춘 '로빈후드', 다양한 금융 서비스로 확장한 '소피아', 보험의 개념을 재정의한 '레모네이드' 등이 핀테크 분야에서 새로운 금융 서비스의 예로 꼽힌다.
시대가 변화하고 비즈니스 구조가 요동치면서 고객 서비스의 방향성도 변화하고 있다. 비즈니스 진입 장벽이 낮아지고, 다양한 산업 간의 융합이 활발해지면서, 고객을 성공적으로 확보하는 플랫폼만이 성장할 수 있는 시대가 도래했다. 고객을 확보한다는 것은 탁월한 서비스와 편의성을 제공한다는 것을 의미한다. 고객들은 단일 플랫폼 사용을 선호하기 보다는 다양한 플랫폼을 체험한 뒤 소수의 플랫폼에 정착하는 경향이 있다. 이러한 변화의 흐름 속에서, 기업이 관리하기 편한 방식으로 서비스를 제공하는 것이 아니라 고객이 원하는 방향으로 서비스를 제공하는 것이 중요해지고 있으며, 이는 고객 서비스 분야에서도 파괴적 혁신이 필요함을 시사한다.
2 고객센터 본연의 목적에 가장 먼저 충실하라. (수신여건)
24년 KSQI-콜센터 부문 조사 대상 기업이 늘었음에도 불구하고 서비스품질지수 역대 최저 기록 87.3점을 기록했다. 가장 큰 변동성과 불안정성을 보인 항목은 수신 여건이다. 이는 올해에만 해당하는 것이 아니라, 2024년 조사에서도 같은 경향이 예상되므로, 기업들은 위기 의식을 갖고 개선 의지를 분명히 할 필요가 있다.
고객들은 원하는 정보를 얻기 위해 긴 시간을 기다리려 하지 않는다. 고객은 제품이나 서비스에 문제가 발생했을 때는 신속한 대응을 원하기 때문에 빠르게 상담을 받길 원한다. 또한, 고객들은 대기 시간이 길어지면 자신의 시간을 낭비한다고 생각하며 불만을 표출한다. 고객들은 자신의 문제나 요청을 신속하게 해결해 주는 것을 가장 중요하게 여긴다.
콜센터의 기본은 수신 여건이다. 업무 프로세스, 조직 운영과 매우 밀접하게 연결되어 있으며, 고객이 해당 기업의 서비스를 평가하는 첫인상이 된다. 만약 고객 대기가 많아 통화하기 어렵다면, 고객 서비스와 고객 경험을 최우선으로 내세운 각 기업의 슬로건이 퇴색하는 아이러니한 상황이 발생한다.
이 상황을 바라보는 경영진의 시각은 매우 중요하다. 경영진은 고객 대기 시간이 길어져 통화하기 어려운 상황의 원인을 명확히 파악해야 한다. 단순히 생산성 관점에서 응대율의 변화에만 초점을 맞춘다면, 개선 의지보다는 관리에만 중점을 두는 것이다. 수신 여건을 악화시키는 요소는 복잡하며, 단 한 가지의 원인보다는 여러 가지가 유기적으로 연결되어 있는 경우가 많다. 콜센터 운영 구조의 한계, 콜센터가 기업 내에서 非핵심 업무나 지원 업무로 인식되는 문제, 콜센터의 권한과 역할의 한계, 성수기와 非성수기의 콜 량 차이, 가치 창출보다는 단순 반복 업무로 인식되는 문제, 상담사 채용의 어려움 등으로 인해 콜센터의 개선과 혁신을 위한 성장 동력이 약화되고 있다. 다른 관점에서 보면, 개선 의지를 약화시킬 수 있는 다양한 핑곗거리가 존재한다는 것을 의미한다. 콜센터를 단기 성과 중심의 과제로만 본다면 우수 콜센터 선정에만 관심을 기울일 것이고, 장기적인 관점에서 바라볼 때 비로소 개선과 혁신의 토대가 형성될 것이다.
3 고객에게 공감하고 고객을 감동시켜라. (공감)
현대에 이르러 많은 동종 기업들이 제공하는 제품과 서비스는 서로 구분하기 어려울 정도로 비슷해졌다. 차별화할 수 있는 요소는 바로 '공감’입니다.”라고 Convince&Convert의 창립자 제이 배어가 말했다. 특히 고객과 직접 소통하는 고객센터에서는 공감의 중요성이 강조된다. 고객의 요구를 빠르게 파악하고 그들의 감정에 공감하는 태도를 보이는 것은 고객 만족과 긍정적인 관계 유지에 크게 기여한다. 이에 고객센터 직원들은 고객과의 상호작용에서 공감 능력을 지니고 이를 적극적으로 발휘해야 한다.
공감이란 다른 사람의 입장에 자신을 놓아 그들의 감정 상태를 이해하는 것을 의미한다. 공감은 동정과 비슷해 보일 수 있으나 실제로는 다른 개념이다. 동정은 수동적인 태도를 나타내는 반면, 공감은 적극적인 참여와 타인의 생각이나 경험에 대한 공유를 의미한다. 즉, 동정은 상대방에게 자신의 입장으로 오라고 요청하는 것이고, 공감은 상대방의 입장이 되어 그들의 감정을 이해하는 것이다. 동정은 자신으로부터 시작되지만, 공감은 상대로부터 시작된다. 또한, 동정은 상대방의 감정이나 상태에 대한 감정적 반응이지만, 공감은 자신과 타인의 감정이 함께 울릴 때 발생한다.
고객에게 공감을 하기 위해서는 다음 2가지를 따라야 한다.
• 첫째, 고객의 불만에 공감하며 끝까지 들어라
타라 헌트의 저서 <우피경제학>에서는 고객의 부정적인 반응을 다루는 방법을 제시한다. 고객의 감정을 무시하는 것은 최악의 대응방법이다. 대신, 감정에 공감을 표현하는 것이 중요하다. 예를 들어, “정말 실망하셨겠어요"라고 말함으로써 고객의 감정을 인정하면 대화를 지속하는 중요한 윤활제 역할을 한다. 고객이 감정적 유대감을 느낀다면, 문제 해결에 대한 응답에 귀를 기울일 가능성이 높아진다. 이러한 접근은 신뢰를 쌓고, 평판을 개선하며, 장기적인 관계 발전에 긍정적인 영향을 미친다.
고객이 강하게 불평할 때, 공감하며 경청하는 것이 중요하다. 감정이 진정될 때까지 차분하게 듣는 것이 필요하다. 고객의 말을 중간에 끊지 않고, 처음 겪는 일일 수 있는 고객의 입장에서 끝까지 듣고 진심으로 공감해야 한다. "고객님의 걱정을 이해합니다. 혹시 다른 문제나 궁금한 점이 있으신가요?”라고 물어봄으로써 고객이 자신의 이야기를 충분히 할 수 있도록 한다.
• 둘째, 고객이 불만을 이야기하도록 기회를 주어라
고객 대부분은 불만족을 경험하더라도 이를 명시적으로 표현하기보다는 “다음부터 이용하지 않으면 되지 뭐”라고 생각하는 경우가 많다. 그러므로 고객이 불만을 직접 언급하지 않는다고 해서 만족하고 있다고 판단하는 것은 잘못된 접근이다. 불만이 있기 전에 고객에게 불편한 점을 물어보는 것이 중요하다.
예를 들어, 어깨 수술을 고려할 때 어떤 병원이 좋은지, 또는 노트북을 구매할 때 어떤 모델이 좋은지 이미 사용해본 사람의 의견을 물어보는 것은 고객 관리의 중요성을 보여주는 예시다. 한 명의 고객이 경험한 문제는 그 자체로 끝나지 않으며, 그 고객 주변에는 수십, 수백 명의 잠재고객이 있을 수 있다. 고객의 불만이 주변사람들에게 퍼져나가기 전에 적극적으로 그들의 이야기를 경청하고 공감을 표시하며 문제를 해결하는 데 주력해야 한다.
이기동 KMAC 사업가치 진단본부장은 "경영환경이 급격하게 변화하고, 기업의 비지니스 구조가 다양화됨에 고객서비스의 방향성도 과도기적인 시점이다. 기업들이 점점 효율화 관점에서 서비스 정책을 취하고 있는 가운데 가장 기본적인 수신여건이 매년 하락하고 있고, 공감영역 또한 지속적인 하락을 보이고 있어 실질적인 고객서비스의 질이 하락하고 있음에 유념해야 한다. 효율화 지향 기업이 늘어날수록 오히려 서비스품질 수준은 강력한 차별화 요소가 될 것이다.” 라고 말했다.
< 출처 > KMAC (한국능률협회컨설팅)
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2024-06-03
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고객 서비스 지침서: Contact Center CRM system
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[컨택저널 2024년 6월호]
고객 서비스 지침서: Contact Center CRM system
고객 서비스 최전선에 자리한 컨택센터의 고객 관계 관리가 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 고객 관계를 효과적이고 효율적인 방식으로 이어가지 못한다면 엄청난 대가를 치를 수 있습니다. 연구에 따르면 단 한 번의 부정적인 경험으로도 고객 10명 중 1명이 떠나며, 2~5번의 부정적인 인터랙션을 경험하면 3분의 2가 다른 브랜드로 옮겨간다고 합니다. 결론적으로, 고객의 77%가 5번 이하의 부정적인 인터랙션을 경험하면 브랜드를 떠나는 셈입니다.
이로 인해 브랜드는 기존 고객을 재유치하기 위해 고군분투해야 합니다. 열악한 고객 경험은 이처럼 불필요한 노력과 비용 발생으로 이어집니다. 고객은 여러 채널을 오가며 즉각적이고 개인화된 관심을 요구하고 있습니다. 지금처럼 빠르게 변화하는 혁신의 시대에 고객 관계 관리(CRM) S/W와 CX 기술 스택의 통합은 이러한 요구를 만족시키기 위한 필수 요소입니다. 이 글에서는 CRM소프트웨어의 발전 과정을 알아보고, 기존 고객의 충성도를 높이는 효율적이고 공감하는 경험을 제공하는 데 CRM 소프트웨어가 어떤 도움을 줄 수 있는지 살펴봅니다.
컨택센터 CRM 소프트웨어의 정의
컨택센터 CRM 소프트웨어는 고객 이력, 연락처 정보와 같은 중요한 데이터를 중앙 집중화 하여 상담사가 잠재 고객 및 기존 고객과의 인터랙션을 효율적으로 관리하고 추적할 수 있도록 지원합니다. 컨택센터 기술과의 원활한 통합으로 다양한 프로세스를 자동화하고, 데이터 기반 인사이트를 활용할 수 있게 하며, 상담사가 고객의 공감을 유도하고 효율적인 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 여러 도구들을 결합합니다. 통합 컨택센터 CRM 솔루션의 대표적인 특징은 다음과 같습니다.
■ 중앙 집중식 고객 Data :
여러 소스의 고객 데이터를 단일 솔루션으로 결합하여 각 고객의 이력, 선호도, 과거 인터랙션을 전체적으로 파악할 수 있습니다.
■ Omni채널 커뮤니케이션 :
단일 인터페이스에서 여러 채널을 관리할 수 있습니다. 이메일, 문자 메시지, 라이브 채팅 시 상담사는 고객 정보 DB에 액세스하여 고객이 선호하는 채널을 통해 보다 효과적으로 소통할 수 있습니다.
■ 통화 관리 :
내장된 통화 기능을 통해 상담사는 CRM 플랫폼 내에서 직접 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 여러 시스템을 오갈 필요가 없습니다.
■ 팀 협업 :
CRM 시스템 내에서 공유된 받은 편지함, 메모, 작업 등에 액세스하여 팀원들이 쉽게 협업하고 중요한 정보를 손쉽게 공유할 수 있습니다.
■ 자동 dialing 및 smart routing :
자동 다이얼링과 같은 고급 전화 기능은 상담사 생산성과 O/B 캠페인의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 지능형 라우팅은 상담사의 스킬, 워크로드, 고가치 등의 요소를 바탕으로 수신된 인터랙션을 가장 적합한 상담사에게 전달합니다.
■ 통화 녹음 :
품질 보증 및 교육을 위해 상담사와 고객 간의 인터랙션을 캡처합니다. 관리자는 이를 검토하여 규정 준수 여부를 확인 하고, 신입 직원을 위한 교육 자료로도 활용할 수 있습니다.
■ 실시간 분석 및 보고 :
내장된 분석 도구와 맞춤형 보고서를 통해 데이터 중심의 의사 결정이 가능해집니다. 통화 시간, 상담사 실적, 고객 행동, 만족도 수준을 비롯한 성과 지표에 대한 실행 가능한 인사이트를 실시간으로 제공하기 때문입니다.
■ 통합 기능 :
동급 최고의 컨택센터 CRM 시스템을 도입하면 마케팅 자동화 소프트웨어, 청구 시스템, 내부 데이터베이스와 같은 다양한 도구 및 플랫폼과 원활하게 통합할 수 있습니다.
■ 규정 준수 및 보안 :
컨택센터 CRM 시스템에는 강력한 데이터 보안 및 규정 준수 조치가 포함되어 있습니다. 따라서 상담사는 규정을 준수하고 고객 데이터를 책임감 있게 처리할 수 있습니다. 통합 컨택센터 CRM 솔루션은 이처럼 효율적이고 깊이 공감하는 고객 경험을 제공하는 데 없어서는 안 될 필수 요소입니다.
고객 경험 vs. 고객 관계 관리
고객 경험(CX)과 고객 관계 관리(CRM)는 종종 같은 말처럼 혼용되고 있습니다. 하지만, 수행하는 기능과 고객 인터랙션에 대한 접근 방식은 서로 다릅니다.
CRM 시스템과 컨택센터 통합의 이점
CRM 시스템을 컨택센터 플랫폼에 통합하면 상담사의 경험 향상은 물론, 데이터 중심의 의사 결정을 더욱 강화하는 등 많은 이점을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 고객과의 상호작용 또한 혁신할 수 있습니다. 그렇다면 통합은 어떻게 이뤄질까요? 우선, 모든 필수 도구와 고객 데이터를 한곳으로 중앙 집중화해야 합니다. 통합 시스템은 상담사의 시간 관리와 운영 효율성을 개선할 뿐 아니라, 인터랙션을 간소화하고 원활한 고객 여정의 기반이 됩니다.
통합으로 자동화가 개선되고, 이러한 자동화를 통해 콜센터의 역량이 크게 강화됩니다. 자동 다이얼링 및 예측 기반 라우팅과 같은 기능은 상담사가 종합적인 고객 프로필에 신속히 액세스할 수 있게 하므로, 상담사는 반복적인 업무에 소비하는 시간을 크게 줄이고 생산성이 개선됩니다. 두 플랫폼의 Omni채널 기능을 컨택센터에 통합하면 운영 마찰이 최소화되고, CX를 최적화하는 종합적인 대시보드가 생성됩니다. 상담사는 고객의 선호도, 문제의 복잡성에 따라 채널을 손쉽게 전환할 수 있습니다.
또한 풍부한 고객 데이터에 실시간으로 액세스하여 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 중심 조직의 필수 성공 지표인 만족도와 충성도가 높아지는 것은 당연합니다. 한편, CRM 통합을 통해 기업은 고객 인터랙션과 구매 이력을 추적하고 활용할 수 있습니다. 이를 통해 고객 이탈을 방지하기 위한 맞춤형 제안과 후속 조치를 적시에 제공하는 등 고객 유지 전략의 기회를 파악하고 대응할 수 있습니다. 통합 분석으로 통화 시간, 해결률 추적 이상의 보다 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 고객 행동, 구매 이력, 심지어 감정 분석을 포함하는 포괄적인 데이터를 통해 고객의 요구와 선호 사항에 더욱 부합하는 의사 결정을 내릴 수 있습니다. CRM 시스템 통합에서 비롯되는 workflow 효율화를 통해 상담사는 복잡하고 가치가 높은 고객 문제 해결에 더욱 집중할 수 있습니다.
아울러 직관적인 CRM 인터페이스로 교육이 최소화되므로, 상담사는 고객 지원을 준비하는 데 더 많은 시간을 쏟을 수 있어 직원의 만족도와 몰입도가 개선됩니다. 마지막으로, 잘 설계된 CRM 통합은 일반 데이터 보호 규정(GDPR), 1996년 건강 보험의 이전 및 책임에 관한 법(HIPAA)과 같은 주요 규정에 대한 데이터 보안 및 규정 준수 검사 기능이 기본으로 함께 제공되어 모든 인터랙션을 보호하고 법적 요구 사항을 준수할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
다양한 유형의 CRM 시스템
연락처 관리, Workflow 자동화, 작업 관리 등의 기능을 갖춘 운영 CRM 시스템은 영업, 마케팅 캠페인, 고객 서비스 등과 같은 고객 대면 프로세스의 효율화와 자동화에 초점을 맞춥니다. 고객 서비스 센터에서 운영 CRM 시스템은 전화 걸기, 스크립트 제공, 향후 참조를 위한 고객 인터랙션 데이터 저장에 이르기까지 모든 일을 처리할 수 있습니다. 다양한 접점에서 고객 데이터를 수집하고 분석하는 분석 CRM 시스템은 데이터 분석과 고객 인사이트에 중점을 둡니다.
예를 들어 통화 시간, 고객 만족도 설문 조사, 제품 또는 서비스 구매 이력을 분석하여 고객을 분류하고 행동을 예측합니다. 협업 CRM 시스템은 팀과 이해 당사자 간의 커뮤니케이션 효율화에 중점을 둡니다. 컨택센터 상담사, 슈퍼바이저, 기타 부서에서 고객 정보를 원활하게 공유할 수 있으며, 모든 사람이 고객 인터랙션과 관련된 동일한 페이지를 이용하므로 고객 경험이 개선됩니다.
CRM 시스템을 구현할 때는 해당 시스템이 클라우드 기반인지, On-Premise인지 반드시 살펴봐야 합니다. 클라우드 기반 CRM 시스템은 클라우드에 hosting되어 원격 액세스, 민첩성, 유연성, 확장성을 제공합니다. On-Premise CRM 시스템은 클라이언트의 사내 서버에서 설치 및 실행되므로 데이터 및 프로세스를 보다 강력하게 제어할 수 있습니다. 그러나 확장이 필요할 경우 클라우드에 비해 훨씬 어려우며 유지 관리를 전담하는 IT 팀이 필요합니다.
통합을 준비하세요.
운영 효율성을 높이고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 설계된 CRM 소프트웨어는 현대적인 고객 서비스 제공에 반드시 필요합니다. 단순한 트랜젝션을 넘어 의미 있는 인터랙션을 제공하고자 한다면 CRM 시스템을 CX 전략에 통합하세요. 올바른 CX 전략과 최고의 통합 CRM 시스템을 통해 컨택센터는 운영의 효율성을 높이고, 진정으로 공감하는 서비스를 제공할 수 있습니다.
※ 자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다.
< 출처 > GENESYS blog
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2024-06-03
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"컨택센터도 구독", 통신3사 'AICC' 공략 박차
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[컨택저널 2024년 5월호]
"컨택센터도 구독", 통신3사 'AICC' 공략 박차
공공기관부터 금융권까지 인공지능컨택센터(AI Contact Center, AICC) 도입에 적극 나서는 가운데, 국내 이동통신사들이 AICC 사업 확대에 박차를 가하고 있다.
23일 컨택센터업계에 따르면, 이동통신 3사는 최근 구축형 AICC부터 클라우드 기반 구독형 AICC까지 다양한 AICC 비즈니스 모델을 선보이는 중이다.
컨택센터업계 고질적 문제 중 하나는 상담사 구인난이다. 이에 컨택센터 업계는 상담 만족도 개선을 위해 AICC 도입에 적극 나서고 있다. Allied Market Research에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 20% 이상 꾸준히 확대 중이다. 특히 오는 2030년에는 약 5000억원 규모에 이를 전망이다.
AICC 시장 가능성이 주목되는 상황 속에서 가장 먼저 시장에 뛰어든 건 KT다. 2017년부터 AICC사업을 확장, 지난해 AICC 부문에서 2500억원 이상을 수주했다. 핵심 서비스 중 하나는 2022년 선보인 A’Cen Cloud다.
에이센 클라우드는 네트워크 연결만으로 AI 컨택센터 셀프 가입과 정확하고 효율적인 상담 등이 가능한 서비스로, 실시간 대화록과 상담 어시스턴트, 챗봇 등을 제공한다. 공개 당시 KT는 ▲업무 생산성 15% 향상 ▲운영비용 15% 절감 ▲구축 비용 30% 절감 등의 효과가 기대된다고 밝힌 바 있다.
LG유플러스는 지난 2021년 금융, 유통 등을 중심으로 구축형 AICC인'U+ AICC On-premise'를 출시했다. 이후 구독형 AICC인 'U+ AICC Cloud'로 B2B를 대상으로 확대해 시장 경쟁력을 높이고 있다. U+ AICC Cloud는 설계된 시나리오에 따라 대응하는 'AI콜봇', 대화를 자동으로 TEXT로 변환해주는 'AI 대화록', 대화 도중 키워드를 추출해 최적의 상담 내용을 추천하는 'AI 상담지원' 등 서비스를 제공한다.
또 AI 모델 익시젠(ixi-GEN)를 기반으로 한 고객 상담 플랫폼 'Chat Agent'를 통해 AICC와 모바일 등 핵심사업 부분에 적용할 예정이다. Chat Agent 플랫폼을 활용하면 상담사 연결로 전환되는 비용을 최소화할 것을 기대하고 있다.
SK텔레콤은 지난 2021부터 AICC시장에 진출했다. 최근 SK는 all-in-one 구독형 AICC서비스 'SKT AI CCaaS'를 발표했다. AI CCaaS는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 서비스다. 인프라 구축이 필요 없는 Cloud 기반 구독형 상품으로 규모가 작은 중소기업들도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있다는 게 특징이다.
컨택센터업계 관계자는 "금융을 비롯한 공공기관 등은 구축형을, 규모가 적은 중소기업들은 초기자본이 적게 들어가는 Cloud형 구독형 AICC를 선호하는 추세"라면서 "AI기술이 고도화되고 상담사 채용은 어렵다 보니 업무 효율화를 높이기 위해 AICC 서비스를 도입하는 기업들이 늘어나고 있다" 고 전망했다
< 출처 > 프라임경제(김이래 기자)
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2024-05-02
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지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
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[컨택저널 2024년 5월호]
지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
컨택센터 유치에 앞장서고 있는 △부산 △대전 △광주 △인천 △강원 등 지자체의 자세한 지원 사항을 소개합니다. 지자체의 컨택센터 유치에 대한 관심이 예전에 비해 많이 줄어 들은 것으로 확인이 되었으며, 대구의 경우는 지역으로 컨택센터가 이전해 올 때 지원하는 예산이 아예 배정돼 있지 않다고 합니다.
부산광역시 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성
부산시는 전년 대비 1개사 24석을 유치해 2023년 12월 기준 159개사 종사자수 21,989명을 기록하며 2020년에 지자체중에서 최초로 2만명을 돌파한 이후 4년째 2만명대를 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 수도권에 비해 저렴한 임대료와 대다수 건물이 지하철 역세권 내에 위치한 덕분에 기업 투자비용 절감 및 인력확보가 용이하다. 여성 경제활동인구 77만여명, 취업희망 청년(15~29세) 15천명(‘23년 9월기준) 등 풍부한 인적자원을 보유하고 있으며, 상담인력 채용을 위해 부산일자리종합센터, 여성취업지원 10개소, 장애인 및 중·장년 취업지원 6개소, 청년 및 청소년 취업지원 21개소 등 지원을 아끼지 않고 있다. 2008년부터 이어온 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업을 통해 인력 인프라를 확대하고 있으며 컨택센터 행복 충전 워크숍, 컨택센터 인지도 제고를 위한 CF제작(KNN TV, 라디오) 등 사회적 인식 개선사업 또한 병행하고 있다.
▶ 인력 인프라 확대
•맞춤형 전문인력 양성사업 운영(재직자 1,000여명, 신규 취업자 200여명 대상)
•재직자 과정 : 직무능력향상과정, 감정노동자 보호과정, 명사초청특강
•신규인력 양성 과정 : 특성화 고교 취업반 ※ IT전문상담반 최초 운영(2019~)
경력유보여성 취업반, 대학교 취업 동아리반
▶ 홍보 및 지원을 통한 사회 인식 개선 및 종사자 자긍심 고취
•『부산컨택센터 행복 충전 워크숍』 개최 (2007~)
기존의 획일화된 형식을 벗어나 문화·예술·소통·힐링 테마로 주제를 다변화
•인지도 제고를 위한 『컨택센터CF』 제작(KNN TV 월70회)
▶ 고객응대근로자(전 감정노동자) 권익보호 및 증진을 위한 조례 개정
•감정노동 정의 및 감정노동자 범위 규정
•감정노동자 인권보장교육 및 상담 보호조치, 지원센터 설치
대전광역시 컨택센터의 최적지 대전, 풍부한 인적자원의 젊은 도시
대전광역시는 국토 중심부에 위치하고 철도, 고속도로 등 전국 광역 교통망이 잘 갖춰져 있어 전국에 산재해 있는 주요 도시를 90분 이내에 접근할 수 있는 교통의 요충지다. 사투리가 없는 표준어 구사로 전국 모든 고객에게 거부감 없이 친근한 대화가 가능하며 낮은 이직률을 자랑하는 컨택센터에 적합한 문화적 환경을 가지고 있다. 또한 카이스트, 충남대 등 19개 대학에서 연간 3만여 명의 우수한 인력을 배출하고 있으며 대전의 여성 경제활동 인구 수는 36만여 명, 구직자는 1만여명이다. 한편 대전광역시는 매년 컨택센터 가족화합한마당을 개최하여 상담사의 자긍심을 높이고, 컨택센터 산업발전을 격려하기 위해 대전 컨택센터 산업발전 유공 표창을 수여하고 있다.
▶ 컨택센터 산업 육성지원사업(대전일자리경제진흥원 주관)
•전문인력양성 : 신규 상담사 양성, 재직자 직무능력향상, 예비관리자, QA관리자 등
•상담사 권익 향상 : 상담사 심리진단, 힐링 캠프, 권익보호 캠페인 등
•컨택센터 활성화 : 컨택센터 컨퍼런스, 수도권 컨택센터 유치활동 등
▶ 고객응대근로자 자긍심 고취
•컨택센터 가족화합 한마당 개최
•매년 우수 상담사 및 컨택센터에 컨택센터 산업 발전 유공 표창
▶ 컨택센터 청년 신규채용 지원사업 (2019~2025)
•행안부 지역주도형 청년일자리 공모사업
•관내 컨택센터 취업 청년의 인건비 및 교육, 컨설팅비, 인센티브 지원
•2년 인건비 월 200만원 + 1년 분기별 250만원 인센티브
광주광역시 컨택센터산업의 메카 광주광역시, 양질의 풍부한 인적자원 인프라 구축
광주시는 지자체 최초 고객센터 전용 건물을 건립하여 운영하고 있으며, 지하철 노선 및 대중교통의 요지에 위치하고 있어 주변환경이 우수하다. 또한 고객센터 전용건물 등 임대료가 전국의 32% 수준으로 기업 이전에 따른 관리 · 운영 비용 절감으로 최적의 차별성을 갖고 있다. 18개 대학 12개 특성화고를 통해 매년 5만여명의 풍부한 인적자원을 배출하고 있으며, CS인력양성센터 운영을 통해 예비 상담사 및 재직자 교육을 시행하며 각종 취업설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고를 위해 힘쓰고 있다. 광주시는 전국 최초 지자체 주도 상담사 Healing 사업 추진 및 빛고을 페스티벌, 지역 고객센터협의회 운영 지원을 통해 컨택센터 활성화
를 추진 중이다.
▶ CS인력양성센터 운영
•예비 상담사 양성, 재직자(중간관리자 등) 맞춤교육 진행
•취업설명회, 자치구 순회설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고
▶ 상담사 대상 Healing 사업 및 산업활성화 사업 지원
•지자체 주도 상담사 Healing사업 추진(Healing프로그램, 빛고을 페스티벌 개최)
•지역 고객센터협의회 운영지원 및 지역 고객센터 협력망 구축·운영지원
인천광역시
인천시는 세계 최고의 공항과 항만, 수도권과 인천 내부를 잇는 촘촘한 전철 노선과 고속도로 등 국내뿐만 아니라 전 세계 어디든 빠르게 이동할 수 있는 교통 인프라를 구축하고 있으며, 서울과 동일 생활권으로 교육, 문화 관련 인프라 역시 풍부하여 근무환경 및 정주여건이 우수하다. 13개 국내 대학 및 5개의 해외대학 글로벌캠퍼스, 30개 특성화고가 있어 매년 우수인력들이 배출되고 있으며, 경제활동인구수가 170만여 명(여성 경제활동 인구수 74만여 명)으로 12개 일자리센터 및 여성새일센터를 포함한 23개 취업 지원 기관의 협조를 통해 인력 채용을 지원하고 있어 인력수급이 용이하다. 또한 인천은 컨택센터 지원조례를 전국 최초로 제정한 도시이기도 하다.
강원도
강원도는 수도권과 30분대로 연결되는 사통팔달 교통 인프라를 갖춘 최적의 투자여건을 가지고 있다. 수도권 10분의 1 수준의 저렴한 비용으로 부지를 제공하고 있으며, 특히 깨끗한 공기와 맑은 물로 사람과 자연이 조화를 이루는 청정기업환경으로 직원이 즐겁고 행복한 근무 환경을 제공한다. 도내 대학과 기업 간 협력을 통해 청년일자리 창출 및 기업수요 맞춤형 우수인력을 양성하며, 국비 및 지방비 지원을 통한 적극적인 기업이전 지원 등 강원도를 선택한 기업을 위해 최상의 서비스와 전국 최고의 인센티브를 제공하고 있다.
< 글 > 한국컨택센터산업협회
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2024-05-02
