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• [칼럼]미래가 더 밝은 Contact Center 산업

  지난 2016년 3월 전세계의 이목이 대한민국 바둑판으로 쏠렸다. 그 때만 해도 인공지능은 생소한 개념이었다. IBM사가 개발한 ‘Deep Blue’에게 체스 세계챔피언이 패하기는 했지만 체스는 경우의 수가 10의 120승 정도인데 비해 바둑은 10의 360승으로 사실상 무한에 가깝기 때문에 바둑은 이기지 못할 것이라고 생각했고, 전문가 대다수가 이세돌의 우세를 전망했었다. 그러나 예상과 달리 이세돌이 패하자 사람들은 큰 충격에 빠졌다. 특히 인공지능에 대해 개념이 거의 없었던 한국인들은 알파고의 충격에 빠져 헤어나오지 못했다. 알파고는 한국인들에게 AI시대가 열리고 있으니 잠자고 있지 말고 문을 활짝열고 미래를 준비하라는 깨우침을 주었다. 그 날의 충격으로 한국인들은 AI에 대해 파헤치기 시작했고 영국이나 미국에 비해 늦기는 했지만 최선을 다해 추격하고 있는 양상이다. 이 상황에서 AI에게 가장 필요한 것은 학습할 수 있는 데이터와 환경이다. 하지만 우리나라는 데이터3법이 만들어지고 비식별정보일 경우 활용이 가능하도록 법제화했지만 아직도 제대로 데이터를 활용하고 있다는 소식은 들은바 없다. 그리고 4차산업혁명의 핵심기술이기도 한 AI는 절대적으로 디딤돌(Test Bed)이 필요한데 컨택센터 외에는 다른 대안은 없어 보인다. 기술의 완성도가 떨어져도 고객서비스를 조금이라도 개선할 수 있다면 투자를 아끼지 않는 산업은 컨택센터뿐이기 때문이다. 그런 연유로 몇 년 전부터 컨택센터는 산업혁명이라는 이방인을 만나 엄청난 변화의 시기를 겪고 있다. ‘위기는 기회’라는 말처럼 4차산업혁명의 핵심기술들을 잘만 활용한다면 30년 동안 콜센터에서 일어났던 변화보다 더 큰 변화를 단지 몇 년 만에 일으키게 될 것이다. 하지만 어떤 식으로 도입하는 것이 좋을 지, 언제 도입하는 것을 맞을 지 등 어느 것 하나 결정하기 쉬운 것은 없다 보니 기업들은 갈피를 못 잡고 우왕좌왕하고 있다. 그러다 보니 솔루션기업들은 컨택센터를 운영 중인 가망고객들에게 자신들이 준비한 솔루션들을 보여주고 선택 받고자 동분서주하고 있다. 최근에 출시되고 있는 컨택센터 관련 솔루션에는 AI가 붙어있고, 솔루션을 팔기 보다는 Cloud에 솔루션을 얹어 SaaS(Software as a Service) 형태로 만들어 서비스하고자 한다. 그래서 인공지능 컨택센터(AICC) 구축 및 새로운 솔루션 도입을 고민하고 있는 기업 및 기관들에게 컨택센터 구축 및 유지를 위한 다양한 솔루션을 소개하고자 B2B 엔터프라이즈 전문 전시회인 ‘Smart Contact Center Fair 2022’를 수원컨벤션센터에서 8월24일부터 26일까지 3일간 개최하였다. 아쉬웠던 것은 코로나 확진자가 10만명대로 위험한 상황이다 보니 재택근무를 하고 있는 외국기업들이 참석을 포기할 수 밖에 없었고, 게다가 인력수급에 어려움을 겪고 있는 한국 기업들도 진행 중인 프로젝트에 모든 개발인력들이 빠져 나가 있는 상황이라 참석이 쉽지 않았다. 그래도 다행스러웠던 것은 그 동안 정말 준비를 많이 해왔고, 레퍼런스도 많은 KT와 LG등 대형기업들과 Start-up들이 참여해 행사를 빛내주었다. 특히 KT는 4분기에 출시할 예정인 구독형 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스 ‘에이센(A’Cen)’을 대대적으로 어필하기 위해 전시회에 투자도 많이 하고 많은 인력들을 배치해 부스를 방문하는 고객들에게 A’Cen의 우수성을 경험할 수 있도록 도왔다. 그리고 마지막 날 있었던 ‘제7회 AI차세대 컨택센터 컨퍼런스 2022’에는 현장에만 350명이 참석하여 기업들의 관심이 어느 정도인지 가늠할 수 있었고, 현장 참석이 어려운 관계자와 일반인을 위해 유튜브로 생중계했다. 결론적으로 시대의 흐름을 역류해서 살아남은 기업이 없으며, 늦게 합류하다 사라진 기업들도 무지기수다. 더 이상 이것저것 재며 버릴 시간이 없다. 어떻게 해야 할지 확신이 서지 않아 주저하다가는 타이밍을 놓쳐 천길 낭떠러지로 떨어질 지 모른다. 가만히 멍 때리고 있을 게 아니라 쫓아다니면서 AICC에 대해 하나라도 더 배우고 익혀 컨택센터에 적합한 최적의 AICC를 구축해야 한다. 대부분 CLOUD에 얹은 구독형으로 IT기업들이 지속적으로 솔루션을 업데이트해 서비스를 즉각적으로 개선할 예정이라고 한다. 투자 시기를 놓치지 말고 신속히 구축해 고객서비스에 만전을 기해 기존 고객은 유지하면서 신규 고객을 창출하는 기회로 삼기를 권한다.

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  2022-09-01

• [칼럼]컨택센터가 변화의 시기를 맞고 있다

  지금 컨택센터는 큰 변화의 순간을 맞고 있습니다. 당연히 그 중심에는 4차산업혁명의 핵심인 인공지능이 자리하고 있죠. 인공지능이 시스템과 솔루션의 지원을 받으며 휴먼 상담사가 혼자서 감당하던 일들을 상담사들을 도와 고객에게 신속하고 정확한 정보를 제공하고 있는 것입니다. 하지만 인공지능이 제 기능을 발휘하기 위해서는 정확한 데이터가 많이 필요한데 아직은 자료가 미흡해 정확한 답을 발굴할 수가 없어 상담사를 지원하는데 그치고 있습니다. 하지만 하루가 다르게 인공지능의 역량이 개선되고 있어 조만간 인공지능이 없이는 서비스가 불가능하게 되리라 확신합니다. 그리고 얼마전부터 컨택센터 관련 솔루션을 판매하고 있는 IT기업들이 컨택센터 앞에 인공지능 AI를 붙여 AICC(Artificial Intelligence Contact Center)라고 부르기 시작했습니다. 이때 궁금한 것이 있죠? 누가 고객센터를 부르는 용어를 정하는 걸까요? 그건 바로 IT기업들입니다. 그들이 고객센터에 필요한 새로운 기술을 개발하고 그 기술에 적합한 이름을 붙여 판매하기 시작하죠. 처음 전화만 가지고 서비스하던 때는 ‘콜센터솔루션’이라는 이름으로 IT회사가 장비를 팔기 시작했지만 어느 순간부터 전화만 가지고는 서비스가 어려워지자 여러 가지 기술들을 접목한 ‘컨택센터솔루션’을 내놓기 시작합니다. 그 후에 인터넷 기반에서 운영되는 IPCC(Internet Protocol Contact Center)가 나오기는 했지만 제대로 자리잡지 못하고 말았죠. 4차산업혁명 기술들이 치고 나오면서 챗봇(Chatter Robot), 보이스봇, STT(Speech to Text), TA(Text Analysis)등 인공지능을 활용한 기술들이 컨택센터에 접목되기 시작했죠. 아직까지는 기술들이 시작단계이지만 인공지능이 컨택센터의 새로운 시대를 열고 있는 것만은 확실해 보입니다. 여기서 한가지 짚고 넘어갈 것이 있습니다. 컨택센터하면 대부분 상담사들이 모든 일을 다 한다고 생각하실지 모르지만 꼭그렇지만은 않습니다. 고객들이 상담사하고 통화를 하게 되기까지 결려온 전화를 받아 상담시스템으로 연결해주는 교환기를 포함해 고객들에게 처음으로 말을 거는 ARS나 IVR(자동응답시스템)도 있습니다. 물론 고객과 관련된 모든 데이터를 관리하고 있는 장치도 있고, 상담사들이 고객과 통화하는데 필요한 정보를 제공할 KMS(지식관리시스템)도 있지요. 또한 컴퓨터와 전화를 통합하여 정보 처리와 통신을 연결하는 기술인 CTI도 정말 중요한 역할을 합니다. 이처럼 고객으로부터 걸려온 전화를 연결시켜주고, 고객이 원하는 정보를 찾아 상담사에게 전달하고, 통화하는 모든 내용을 녹취해 만일의 사태에 대비하는 등 시스템과 솔루션은 정말 많은 일을 합니다. 상담사들이 고객과 통화에 전념할 수 있도록 뒤에서 시스템과 솔루션이 전적으로 지원을 하고 있는 것이죠. 즉, 컨택센터는 40만명의 휴먼 상담사가 근무하는 곳이기는 하지만 실제적으로는 시스템과 솔루션의 지원을 받아야만 서비스가 가능하기에 컨택센터 산업은 인력 사업이라기보다는 기술 산업이라고 보는 편이 맞습니다. 아직은 인공지능의 지능을결정하는 DATA를 제대로 활용할 수 없어 제 기능을 못하고 있지만 4차산업혁명의 핵심기술인 인공지능을 포함한 다양한기술들이 컨택센터에서 제 기능을 발휘하는 순간 신속하고 정확한 정보를 받아 상담사들이 신속하게 고객에게 전달할 수 있어 고객만족도 또한 올라갈 것이 확실합니다. 머지 않아 협회도 새로운 명칭을 가져야 할지도 모릅니다. 인공지능(AI)를 붙여 AICC산업협회라고 해야 할 때가 다가온 것 같습니다. 지금 정부는 4차산업을 미래의 먹거리로 준비하고 있습니다. 하지만 디디고 올라갈 디딤돌(Test Bed)이 없다면 그 계획은 무모하기 짝이 없습니다. 인공지능이 성장하는데 필요한 데이터를 포함해 기술이 부족해도 투자해줄 산업은 컨택센터가 유일합니다. 왜냐하면 컨택센터는 고객서비스를 조금이라도 개선할 수만 있다면 새로운 기술을 받아들이는데 주저하지 않기 때문입니다. 지금 대한민국을 SW강국으로서 ICT르네상스시대를 열기 위해 4차 산업혁명 선도 기반을 구축하려고 하고 있는새 정부가 컨택센터산업의 가치를 제대로 인식한다면 그 시기를 앞당길 수 있으리라 확신합니다.

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  2022-08-01

• [칼럼]진실은 영원히 묻히지 않는다

  하루도 잠잠한(조용한) 날이 없다. 정권이 교체되자 과거 정권에서는 진실이라고 먹혔던 사건이 새로운 정권에서는 그것은 진실을 왜곡한 것이라고 밝히고 있다. 그리고 양쪽 다 자기들이 맞고 상대가 진실을 왜곡하고 있다고 우기고 있다. 그럼 진실을 까면 될 텐데 그게 쉽지 않다. 진실은 대통령기록물로 봉인되어 향후 15년간 보지도 못하기 때문이다. 그 진실을 보려면 국회 재적 의원 3분의 2 이상이 동의해야 하는데 여소야대 상황에서는 불가능하다. 하지만 감추려는 자가 있어 시간은 걸리겠지만 진실은 반드시 드러나고 말 것이다. 진실은 감추려고 하면 할수록 드러나게 되어 있다. 나 혼자만 알고 있는 사실이라도 감추기 쉽지 않은데 기록으로도 남아 있고, 그 문서를 만든 사람을 포함해 진실을 아는 사람이 한 두 명이 아닌데 어떻게 그것을 숨길 수 있겠는가? “임금님 귀는 당나귀 귀”라는 설화를 보면 왕의 머리를 깎던 이발사는 이 사실을 발설하면 위험에 처한다는 것을 알기에 비밀로 간직하려 하지만 이러다 병이 날 것 같아 대나무 숲에 가서 땅을 파고 속 시원하게 ‘임금님 귀는 당나귀 귀’라고 큰 소리로 외친다. 그 이후 대나무 밭에 바람이 불면 ‘임금님 귀는 당나귀 귀’라는 소리가 들렸고 그로 인해 온 백성이 다 알게 되고 만다. 이렇듯 진실은 시간은 걸리겠지만 어떻게든 밝혀지게 되어 있다. 그런데 진실을 감추려고 이리 막고 저리 막다가 궁극적으로 사실은 밝혀지고 감추려던 자는 만신창이가 되어 모든 것을 잃을 수도 있다. 아마도 지금 여야가 대치하고 있는 2020년 서해상에서 북한군에게 피살된 공무원 이대준씨 사건도 그 당시 진실들이 하나 둘씩 나오고 있고 정권을 잡은 여당이 밝히고자 총력을 쏟고 있기에 이를 덮기는 어렵다고 본다. 일부러 피살된 공무원이 죽기를 바라거나 죽인 것이 아니라면 진실을 밝히는 것이 맞다. 그 당시 정부로서는 나름대로 국익을 위해 최선의 선택을 했을 것이라 믿기에 하는 말이다. 아니면 알려진 대로 정권에 유리하게 써 먹으려고 조작을 했다면 지금이라도 사과하고 용서를 빌어야 한다. 사망한 사람이 많고 적음이 중요한 것이 아니라 억울한 죽음이기 때문이다. 공무원으로 근무하다 사망한 것인데 월북으로 조작되었다면 이는 보통 문제가 아니다. 그런데 궁금한 것이 있다. 왜 사실 그대로 밝히지 않고 왜곡하는 것일까? 왜곡함으로써 득을 보는 쪽이 있기 때문이리라. 세월호 참사는 누가 봐도 자연재해가 분명한데 전 정권에서 무언가 다른 나쁜 의도가 있었다고 억지를 부리며 사회적 참사 특별조사위원회를 만들어 총 3년 6개월간 세월호 참사에 대한 조사를 총 9번 진행했다. 거기에 쓴 예산만 무려 572억이다. 무려 3년 반 동안 572억을 투입해 샅샅이 뒤졌지만 어떤 것도 밝혀내지 못했다. 사후 대처가 미흡한 것이 문제였지 누가 일부러 침몰시킨 것은 아니기 때문이었으리라. 어찌 되었든 그렇게 계속 이슈를 만들면서 정권은 득을 보았을 것이고, 많은 사람들이 조사를 하면서 먹고 살았으리라. 이제부터라도 일부러 문제를 만들어 진실을 왜곡하는 그런 일은 없었으면 좋겠다. 그런데 이런 일은 정치권에서만 일어나는 일은 아니다. 40여만명의 상담사들이 근무하고 있는 컨택센터 산업에도 왜곡된 결과를 발표하며 종사자들에게 자괴감을 주는 일이 비일비재하다. 컨택센터는 정부기관이나 대기업들이 주로 운영하고 있어, 근무환경이나 복지정책은 다른 산업에 비해 나쁘지 않다. 그런데 몇몇 기관들이 컨택센터 상담사들이 대부분 정규직임에도 비정규직이라며 사실을 왜곡하고 있고, 감정노동도 산업안전보건법을 포함해 기업들이 용기를 내어 언어폭력을 구사하는 범죄자들을 단죄하면서 상황이 많이 개선되었음에도 불구하고 마치 기업들이 상담사들을 착취하고 있다고 떠들며 지속적으로 조사를 해 본인들의 원하는 부분을 부각해 발표하고 있다. 그러다 보니 컨택센터산업 종사자들과 기업들로부터 호응을 받지 못하고 외면 받고 있는 것이다. 컨택센터산업에 대한 제대로 된 조사는 2010년 지식경제부 예산으로 정보통신산업진흥원(NIPA)가 “콜센터 산업 실태조사 및 정책연구”와 2011년 실시한 “콜센터 인력수급 개선방안 연구”이다. 그 조사로 나온 여러 정책들이 컨택센터산업의 발전에 크게 기여하였지만 그 이후 10년 넘게 제대로 된 조사가 이루어지지 못했다. 지금부터라도 40만 여명이 종사하고 있는 컨택센터산업에 대한 실태조사를 제대로 실시해 종사자들의 대우를 현실화하여 제대로 된 일자리로 만들어주기를 정부에 건의하는 바이다.

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  2022-07-01

• [칼럼]선거철만 되면 반복되는 일

  6월1일에 지방선거가 있다. 후보들은 시간이 없어 난리인데 국민들은 아무 관심이 없다. 2주전까지만 해도 선거 분위기도 나지 않더니 10일 정도 남기고 전국이 선거 현수막과 후보 포스터로 도배를 하기 시작했다. 그런데 선거도 하기 전에 서울시 區의원 3분의 1일 이미 무투표 당선되었다고 한다. 즉 373명을 뽑는 자치구 의회 선거에서 107명이 공천만으로 무혈 입성한 것이다. 이유는 기초 의회 선거에는 2인 선거구가 많은데 거대 양당이 당선될 1명씩만 공천해서 생긴 일이라고 한다. 투표는 후보를 검증하는 기능도 하는 것인데 당에서 공천만 받으면 부적격자여도 무조건 당선되는 건 바람직하지 않다. 그렇지 않아도 區의원 후보들은 시장이나 도지사 후보들에 비해 인지도가 낮아 그나마 깜깜이 선거인데 국민들의 선거권까지 박탈 한다니 이게 말이나 되는가? 選出직이든 任命직이든 그들은 모두 국민의 공복이다. 국민이 낸 세금으로 그들은 녹봉을 받는다. 국민 모두는 많든 적든 세금을 냄으로써 대한민국의 주주가 된 것이다. 그런데 선출직의 경우 선거에서 당선되면 임기가 보장되므로 선거전과 후가 180도 바뀐다. 마치 화장실 들어갈 때와 나갈 때가 다르듯 말이다. 그들은 선거철만 때면 철새처럼 나타난다. 그리고 국민의 표를 얻기 위해 무슨 짓이든 한다. 그리고 나서 선거가 끝나고 나면 언제 그랬냐 듯이 도심에서 사라진다. 그들의 아방궁으로. 그들은 임기 동안 아방궁에서 살다 다시 선거철이 되면 나타날 것이다. 이런 철새들은 국민들이 단죄할 수 있는 방법은 법에 보장된 국민의 선거권 밖에 없다. 지난 3월9일 대통령 선거에서 보셨겠지만 윤석열후보와 이재명후보의 득표율 차는 0.73%였다. 윤석열후보가 획득한 1639만4815표도, 이재명 후보가 얻은 1614만7738표도 모두 국민들의 한 표 한 표가 모여서 된 것이다. 그 만큼 국민 한 분 한 분의 투표는 대한민국의 미래를 바꾸는 태풍 과도 같은 것이다. 태풍으로 인한 피해도 있지만 파도보다 거센 바람을 일으켜 영양이 풍부한 저온의 바닷물을 끌어올리고 플랑크톤을 분해시켜 바다 생태계를 활성화시킨다. “나 하나쯤이야”라고 생각하지 말고, 나의 소중한 한 표로 나와 우리 가족이 지금보다 나은 환경에서 살 수 있도록 반드시 투표를 해야 한다. 우리의 한 표로 대통령이 바뀌었듯 우리의 한 표로 대한민국에 필요한 일꾼을 뽑을 수 있다. 내가 주주로 있는 대한민국의 일꾼을 뽑는데 아무나 뽑을 수는 없는 것 아닌가? 서류 면접이지만 언론이나 사람 됨됨이를 자세히 들여다 보고 좋은 일꾼을 뽑아야 한다. 특히 컨택센터산업 분야에서 일하고 있는 40여만명의 상담사를 포함한 관계자들은 선거에 적극적으로 참여해 여러분의 의사를 표명해야 한다. 여러분도 알다시피 컨택센터산업은 최저임금수준에, 감정노동업무로 인식되고 있다. 그러다 보니 이직도 잦은 편이다. 이런 환경을 개선하기 위해서는 말이 아니라 법과 정책이 바뀌어야 한다. 법을 만들고 정책을 입안하는 사람들은 대통령, 국회의원, 시·도지사처럼 대부분 선거에 의해 선출되는 사람들이다. 이들이 컨택센터 종사자 40여만명이 그들의 당선에 영향을 미칠 수 있는 투표권을 갖고 있다는 것을 인지시켜야 한다. 마음 속으로 불평·불만만 해서는 아무것도 바뀌지 않는다. 컨택센터산업에 도움을 주겠다는 후보가 있다면 그들에게 힘을 실어주어 그들이 당선되면 우리의 삶의 터전인 컨택센터산업의 발전을 위해 힘을 싣도록 해야 한다.

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  2022-06-01

• [칼럼]무언가 획기적인 변화가 있어야

  우리가 종사하고 있는 컨택센터산업은 우리도 모르는 사이에 거대한 산업으로 성장했다. 40만명 가량의 상담사들이 근무하고 있고, 그들을 지원할 교환기와 통신 장치들 그리고 시스템 산업도 함께 성장해왔다. 지금은 4차 산업의 핵심 기술인 인공지능과 로봇 그리고 Cloud와 메타버스 등이 컨택센터 산업을 지원하고 있다. 080 수신자부담전화가 나오면서 본격적으로 시작된 콜센터는 이제 이름 그대로 전화만이 아니라 어떤 매체를 통해서 들어오든지 고객들의 불편사항들을 한번에 해결하기 위해 실시간으로 연결되는 시스템을 갖추게 된 것이다. 이렇듯 상담사가 전화만 가지고 서비스를 하던 콜센터가 이제는 Human상담사가 Digital상담사(인공지능과 로봇 등)의 적극적인 지원을 받아 신속하면서도 정확하게 서비스하는 체계를 갖춰 나가고 있는 것이다. 개인정보 확인이 꼭 필요한 경우도 Human상담사가 일일이 고객에게 묻는 것이 아니라 상담사와 고객이 통화하는 짧은 시간에 인공지능이 고객의 성문(聲紋, 목소리의 고유 무늬 즉 성대의 지문)분석을 통해 본인임을 확인하여 화면에 띄워 줌으로써 “내 전화번호 찍혔을 텐데 다시 확인해야 돼”하며 언짢아하는 고객들의 불편함을 해소해주고 있고, 고객과 상담사가 통화하는 것을 엿듣고 있다가 고객이 요구하는 정보를 찾아서 화면에 띄워주는 등 적극적으로 고객의 만족도를 높이기 위해 Human상담사와 Digital상담사의 협력을 증진시켜 나가고 있다. 특히 콜이 폭주할 때나 Human상담사가 콜을 받을 수 없는 야간에는 아직까지 완벽하지는 않지만 Digital상담사가 콜을 처리하고 있다. 결과적으로 Human상담사와 Digital상담사는 일심동체가 되어 고객서비스를 지원하는 체계로 가고 있는 것이다. 이렇게 시스템적으로 지원이 되며 상담 인력의 부족한 자리를 Digital상담사가 지원해주고 있기는 하나 아직은 스스로 모든 것을 처리할 정도로 완벽하지 않아 Human상담사의 지원 없이는 서비스가 어려운 상황인데다 코로나로 인해 비대면업무가 늘어나면서 상담사를 충원해야 하나 인력수급이 쉽지 않은 상황이다. 게다가 Digital상담사를 개발하고 있는 인공지능업체들도 네이버나 카카오 등 대기업들이 AI 엔지니어들을 싹쓸이 해가는 바람에 개발자가 없어서 Digital상담사의 역량을 강화하는데 어려움을 겪고 있다고 한다. Human상담사 충원도, Digital상담사를 개발하는 개발자 충원도 모두 어려움에 봉착되어 있는 상황이다. 지금 같은 방식으로는 컨택센터 운영에 필요한 인력들을 충원하는 것은 요원해 보인다. 무언가 특단의 조치가 필요한 시점이다. 2013년부터 2015년까지 3년 동안 협회는 고용노동부와 청년취업아카데미라는 과정을 운영한 적이 있다. 전공이 적성에 맞지 않는 학생이나 전공 분야로 취업이 쉽지 않은 학생들을 뽑아 방학 중에 학점도 주고 200시간 이상의 컨택센터 인력양성교육을 무상으로 시켜 300명 가량의 우수 인재들을 컨택센터로 취업 시켰던 적이 있다. 컨택센터에 대한 인식이 좋지 않아 교육생 선발에 어려움을 겪기는 했지만 결과적으로 학교, 기업, 학생 모두에게 바람직한 교육과정이었다고 생각한다. 요즘 대학생들은 인공지능이나 로봇 등에 관심이 많으니 Digital상담사와 함께 일하는 Human 상담사 일자리를 만들어 청년취업아카데미과정을 전국적으로 개설한다면 인력수급에 숨통을 트일 수 있으리라 본다. 개발자의 경우도 삼성의 SW교육경험과 고용노동부의 취업지원 노하우를 바탕으로 취업 준비생들에게 SW 역량 향상 교육 및 다양한 취업지원 서비스를 제공하여 취업에 성공하도록 돕는 “삼성 청년SW아카데미” 방식을 확대할 필요가 있다. 1년에 2300명을 선발해 전국 5개 캠퍼스에서 무상교육을 실시하고 있는데 경쟁률이 엄청 높다고 한다. 그만큼 수요가 있다는 얘기이므로, 고지식한 대학교에서 사회가 필요로 하는 AI인력들을 제공해주리라고 기대하지 말고, 이런 과정을 삼성뿐만 아니라 역량 있는 다른 기업들이 모두 참여해 전국적으로 이런 과정을 개설한다면 기업에 필요한 필수인원들을 확보할 수 있고 이로 인해 미래의 먹거리인 4차산업을 육성하는데도 크게 이바지하게 되리라 믿는다. 정부와 기업들의 적극적인 지원을 촉구한다.

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  2022-05-01

• [칼럼]당신의 위대한 한 표가 당락을 갈랐습니다

  20대 대통령을 뽑는 선거에서 국민의힘 윤석열후보가 당선되었습니다. 사전투표율이 36.93%로 역대 최고치를 기록하며, 박 빙이 예상되자 각 후보진영들은 한 표가 중요하다고 강조하며 지지자들에게 꼭 선거에 참여해달라고 신신당부를 했습니다. 위대한 국민들은 대한민국의 미래를 위한 한 표를 행사했고, 최종 투표율은 77.1%였습니다. 그리고 방송3사가 실시한 출구 조사에서 조사에서 이재명후보가 47.7%. 윤석열후보가 48.4%를 기록해 두 후보간 격차는 0.7%포인트로 오차범위 내였습니다. 어느 누구도 결과를 예측할 수 없었습니다. 하지만 개표가 100% 이루어진 새벽으로 윤석열 후보가 투표에 참가한 국민들로부터 48.6%의 지지를 받아 20대 대통령에 당선된 것입니다. 이제 치열했던 선거는 끝났습니다. 선거전까지만 해도 각 당과 후보들은 어떻게든 선거에서 이기려고 상대방을 헐뜯고 욕했지만 이제는 결과에 순응하고 국민들이 행복한 그런 나라를 만드는데 함께 협력해주기를 바랍니다. 선거에 이긴 쪽은 진 쪽을 동반자로 인정하고, 진 쪽은 반대를 위한 반대가 아닌 국민을 위한 정책에 대해서는 적극적인 지지를 하는 그런 모습을 보여주시기를 부탁드립니다. 이번 선거를 보면서 느낀 점은 사람들의 생각이 이렇게 다를 수 있나 하는 것이었습니다. 세대마다 지지하는 후보가 다르고, 그 세대안에서도 남녀가 지지하는 후보가 다르고, 지역마다 지지하는 후보가 달랐습니다. 사람들은 대부분 비슷한 교육을 받으며 자랍니다. 그래서 어떤 것이 옳고 그른지 생각하는 것이 거의 비슷하죠. 물론 사람들이 작은 의견차이는 있을 수 있지만 크게 싸우지 않고 어우러져 살아가는 것도 같은 문화권에서 살아왔기 때문이겠죠. 그런데 투표결과를 보니 사람마다 생각하는 것이나 사람 보는 눈이 달라도 너무 다르다는 것을 깨닫게 되었어요. 다양성을 인정해야 할 듯 합니다. 나와 생각이 다르다고 상대가 틀린 것이 아니라 나와 다른 생각을 가지고 있는 그도 옳다는 것을 인정해야 할 듯 합니다. 20대 대통령 당선인을 비롯한 정치인들은 가장 먼저 당리당략을 위해서 둘로 갈라놓았던 국민들을 하나로 합치는데 노력을 해야 할 것입니다. 정책을 입안할 때도 본인이 속한 당이 아니라 국민의 입장에서 어떤 정책이 더 바람직한 지를 판단해야 합니다. 이번 선거에서도 보았겠지만 대통령을 뽑는 것도, 국회의원을 뽑는 것도 국민들이라는 것을 명심해야 합니다. 게다가 선거가 이번으로 끝나는 것이 아니라 계속해서 치뤄진다는 것도 잊지 마세요. 국민의 뜻에 따라 여당이 야당이 되고, 야당이 여당이 되는 것입니다. 그들이 능력이 뛰어나 뽑힌 것이 아니라 국민들이 이번 정권에 너무 실망한 나머지 다른 대안을 선택한 것뿐 이라는 것도 잊지 않아야 합니다. 당선 수락연설에서 대통령 당선인은 “오늘 대선 결과는 위대한 국민의 승리이며, 선거운동을 하면서 나라의 리더가 되기 위해 필요한 게 무엇인지, 국민 목소리를 어떻게 경청해야 하는지 등 많은 것을 배웠다. 대통령 당선인 신분으로 헌법정신을 존중하고 의회를 존중하고 야당과 협치하면서 국민을 잘 모시겠다”고 했습니다. 실사구시의 정치를 펼쳐 국민이 잘사는, 국민이 행복한 그런 나라를 만들어 주시기 바랍니다. 그런데 시작부터 청와대이전을 포함해서 인사에서 ‘알박기’등으로 시끄러운 데다 대선에서 승리한 여당은 여당대로 패한 야당은 야당대로 당내에서 헤개모니를 잡으려고 정신들이 없네요. 그런 다툼이 본인들을 위한 것이 아니라 국민들을 위한 다툼이기를 기대해봅니다. 지금 국민들에게 가장 필요한 것은 코로나로부터 해방되는 것이고, 그 다음이 경제가 잘 돌아가 원하는 분들은 일자리를 찾는 것이리라 생각합니다. 이럴 때 당선인이 기업 대표들을 만나 “기업의 자유로운 활동을 방해하는 ‘신발 속 돌’같은 규제를 빼주고 일 잘하는 정부가 되겠다”는 약속을 했다고 합니다. 정말 반가운 소식입니다. 그 바람이 지금 정권이 대기업 정규직인 상담사들을 비정규직으로 규정하고 정규직화를 밀어붙여 몸살을 알았던 컨택센터 산업에도 불어 활성화되는 계기가 되기를 바랍니다.

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  2022-04-01

• [칼럼]차선책이 최선인 순간

  3월 9일이 대통령선거 날이니 이제 후보들이 국민들에게 표를 호소할 시간은 고작해야 한 달 남짓 남았다. 아직까지 어느 후보가 대통령이 될 지 전혀 감이 잡히지 않는다. 서로 물고 물리는 진흙탕 싸움을 하고 있어 한치 앞도 분간하기가 어렵다. 실제로 이번 선거는 얼마 전까지만 해도 야당 후보로 누가 출마하든 큰 결함이 없고, 실수만 하지 않는다면 야당의 승리가 점쳐졌었다. 실제로 부동산 대란과 前 시장 성추행 사건 등으로 국민들로부터 신뢰를 잃은 여당은 작년 4월 치뤄진 서울시장 재보궐선거에서 25개구 모두에서 야당에게 참패를 당하는 수모를 겪었다. 특히 서초와 강남에서는 무려 70% 넘는 지지를 받아 야당후보가 서울시장에 당선되었다. 이 기운이 대선까지 연결된다면 야당의 승리는 의심의 여지가 없어 보였었다. 실제로도 중도 층에서 정권 교체 여론은 정권 유지에 비해 높다. 즉, 한국 대선을 결정짓는 주요 변수들 대부분이 야당 우세를 가리키고 있는 것이다. 하지만 여야 유력 후보들이 비전과 정책 검증 대신 과도한 네거티브 공세로 유권자들의 눈살을 찌푸리게 만들면서 한치 앞도 예상할 수 없게 되었다. 정책 대결을 통해 민심을 얻기보다 인신공격을 통해 상대방이 민심을 잃도록 하는 것이 더 효과적이라는 확신을 갖고 어느 쪽이든 반드시 이겨야만 하는 이번 대선에서 국민들에게 먹히는 상대방의 약점을 찾아 부각시키는데 초점을 맞추고 있는 것이다. 즉, 상대 선수의 취약한 부분만 물불 가리지 않고 집중적으로 공략하고 있다. 권투를 하라고 했더니 깡패들이 패 싸움하는 형상이다. 어찌 되었든 이번 선거는 누가 대통령이 되든 아주 근소한 차이로 당락이 결정되는 박빙의 선거가 될 것 같다. 그러다 보니 대선을 코앞에 두고 MZ세대 표심이 승부를 가른다고 하여 너도나도 MZ세대를 겨냥한 맞춤형 공약들을 쏟아내고 있는데 그들이 놓치고 있는 것이 있다. 컨택센터에서 40만명의 상담사들이 코로나로 인해 더 힘든 시간을 보내고 있다는 것이다. 그들은 두 손을 흔들며 ‘나 연기 있어요~”라고 소리 지르고 있다. 40만명의 컨택센터 상담사에게 철저한 실태조사를 통해 일한 만큼 대우를 받게 해주겠다고 공약을 한다면 40만 상담사와 그 가족들의 표가 힘을 보태줄 것이다. 이렇듯 여야를 맹목적으로 지지하고 있는 열성지지자들을 제외한 대다수 국민들은 새 대통령에게 먹고 사는 민생 문제부터 해결해줄 것을 주문하고 있다. 코로나19 재 확산 속에서 꺼져가는 성장동력에 다시 불을 지피고 경제 양극화 문제를 해결하는 게 새 대통령의 최우선 과제라는 주문이다. 경제단체장들도 “새 정부는 기업 서포터즈가 돼 달라”는 취지의 신년사를 일제히 발표했다. 새 정부가 기업 사기를 북돋우는 인센티브를 적극 제시해 달라는 요청이다. 현재 우리나라가 처해있는 어려운 난관들을 해결할 리더십을 다시 세우는 게 어느 때보다 절실하다. 위중한 시기에 국가를 책임지겠다고 나선 후보들의 비전과 역량을 따지는 일을 결코 소홀히 해서는 안 된다. 무엇보다 새 대통령은 국민의 단합과 협력을 이끌어낼 수 있는 사람이어야 한다. 격변하는 세계 정세와 주변 환경은 더 이상 우리 내부의 분열과 갈등을 용납하지 않는다. 협치와 통합은 정권의 시혜가 아니라 의무가 돼야 한다. 그 나라의 정치 수준은 국민의 수준이다. 3월 9일은 주권자인 국민이 대한민국의 미래를 선택하는 날이다. 뽑고 싶은 사람이 없을 수도 있다. 그렇다면 차선책이 최선책이라고, 뽑고 싶은 후보는 없지만 그나마 조금이라도 더 나은 사람을 뽑아야만 한다. 그러니 선거 당일에는 꼭 투표장에 가서 우리를 포함해 우리의 자식들이 지금보다 더 나은 환경에서 살 수 있도록 귀중한 한 표를 행사해야 한다. 그게 대한민국 국민의 한 사람으로 우리가 할 수 있는 최선의 선택인 것이다.

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  2022-02-01

• [칼럼]폼 나지는 않지만 생활 속 소소한 사회공헌

  공헌(貢獻)은 표준국어대사전에 힘을 써 이바지하거나 공물을 바치던 일이라고 되어 있다. 이렇듯 공헌은 의미가 너무 크다. 그래서 개인이 혼자서 하기보다는 기업이나 기관 혹은 돈을 많이 버는 연예인들이 주로 하는 돈을 많이 내는 기부가 사회공헌의 의미로 굳어져 가고 있다. 기업들은 소비자들로부터 좋은 기업으로 인정받기 위해 엄청 노력하고 있다. 돈 만 기부하던 방식에서 점차 임직원들의 자원봉사활동을 통한 직접 참여 등으로 사회공헌의 진정성을 높이고자 애쓰고 있다. 실제로 사회공헌 활동을 하는 기업에 대한 이미지는 정말 좋다. 특히 연예인들도 좋은 이미지 구축을 위해 기부활동을 많이 하고 있다. 얼마전 발표된 연예인 기부 순위를 보면 가수 하춘화씨가 48년간 약 200억원을 기부해 1등을 차지했다. 하춘화씨는 한 번도 이게 본인 돈으로 생각한 적 없다고 한다. “나누기 위해 쓰라고 생긴 돈”이라며 앞으로도 노래와 함께 봉사하는 삶을 살겠다고 한다. 참 멋진 말이다. 그런데 이런 기업이나 개인들의 기부로 이어지는 사회공헌 활동은 생활 속에서 일상화된 것이 아니라 어쩌다 한 번하는 이벤트 성격이 강하다. 이제부터라도 사회공헌은 누구나가 생활 속에서 이웃을 챙기며 서로 갖고 있는 재능을 기부하는 사회운동으로 자리잡았으면 하는 바람이다. 내가 종사하고 있는 컨택센터에는 40만명의 상담사들이 근무하고 있다. 이들은 남의 이야기를 들어주고 그들의 문제에 대한 해결책을 제시하는 일을 한다. 이들이 2010년 서울시와 함께 영세독거노인 3만2천명에게 1주일에 2번씩 전화를 거는 재능기부를 시작하게 된다. 처음에는 독거노인들로부터 전화를 받겠다는 동의를 받아야 하는 게 쉽지 않았고, 동의 받은 DB로 상담사들이 전화를 걸자 대부분 귀찮다는 듯 무뚝뚝하게 전화를 받아 상담사들이 무척 당황해 하고 힘들어했었다. 그렇게 시작한 상담사들의 프로보노(Pro Bono, 소외계층에 대한 무료 서비스)는 시간이 가면서 점차 자리를 잡아가기 시작했다. 외롭고 쓸쓸하게 지내시는 어르신들에게 한 통의 전화는 그 어떤 금전적인 지원보다 더 큰 의미로 다가갔다. 누군가 자신의 이야기를 들어주고 자신을 걱정해주는 사람이 있다는 것에 흡족해 하셨고, 상담사들도 1주일에 전화 2통으로 친정 부모님들에게 전화하듯 마음의 안정을 찾아갔다. 협회와 서울시가 시작했던 온라인복지서비스는 보건복지부가 전국적으로 시행하는 계기가 된다. 그리고 국제 NGO단체인 Good People과 함께 장애우들을 돕기 위한 Give & Run 행사를 진행하며 누군가를 위해 투자한 작은 노력이 누군가에는 얼마나 큰 것인지를 느끼는 귀한 시간들이 되었었다. 그리고 센터에서 쓰다가 교체하는 폐 컴퓨터를 기증받아 중고컴퓨터라도 꼭 필요한 사회적기업이나 비영리기업에 기부하는 행사를 5년 가까이 진행해오고 있다. 2022년 검은 범띠 해를 맞아 누구나 할 수 있지만 생각만큼 쉽지 않은, 생명을 살릴 수 있는 고귀한 사회공헌활동인 헌혈을 제안하고 싶다. 피는 공장에서 백신처럼 생산이 불가능하다. 그래서 생명을 살리는 피는 반드시 건강한 사람들의 자발적인 헌혈을 통해서만 얻을 수 있다. 보통 5일 정도 사용할 피를 보유하고 있어야 하는데 코로나로 인해 군인과 학생들의 단체 헌혈이 감소하여 보유량이 3일치 이하로 떨어지는 날이 많다. 이렇게 되면 피 부족으로 생명을 잃는 환자들이 늘어나게 된다. 헌혈은 건강한 사람만이 할 수 있고, 1년에 5~6번을 넘을 수 없다. 헌혈한 지 15년 정도 되는데 현재 76회 정도 헌혈을 하였다. 헌혈은 사람을 살릴 수 있는 가장 고귀한 사회공헌활동으로 헌혈한 피에서 헌혈자의 건강도 함께 점검해주니 1석2조가 아닐 수 없다. 나는 건강을 헌혈을 통해 건강검진을 챙기는 가운데 내 Bucket List에는 100번 헌혈하는 것이 들어 있다. 이제부터라도 사회공헌활동을 기업이나 기관 그리고 연예인들이 아닌 일반 국민들이 본인이 살고 있는 주변에서 도움이 필요한 사람들을 찾아 공헌을 하는 작지만 알찬 사회운동으로 전개되었으면 좋겠다. (사)한국컨택센터산업협회 황 규 만

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  2022-01-25

• CQ인증 안내

  CQ인증을 통해 컨택센터 고객만족을 한 단계 올려보세요 CQ 인증 이란? CQ(Contact center Qualification)인증 이란 컨택센터가 수행하는 모든 활동을 효과적으로 운영하고 있는지를 종합적으로 평가하여 우수기업에 인증해주는 제도입니다. 컨택센터의 자원운용과 프로세스 최적화를 통한 운영 선진화로 대내외 경쟁력 강화와 이미지 제고에 기여하는 것을 목표로 합니다. 확 바뀐 버전 3.0을 경험해보세요. 금융, 통신, 교육 등 업종별 전문 심사위원이 찾아갑니다. 9년 간 휴식을 취하고 새롭게 업그레이드 된 CQ3.0은 1년마다 하던 갱신을 2년으로 늘리고 고객만족부문을 강화하고 모니터링부문 축소하였으며 업종별 전문 심사위원으로 구성하였습니다. CQ인증 자세히 알아보기

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  2017-10-01