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• 상담 업무도 UX가 필요하다

  [컨택저널 2025년 5월호] 상담 업무도 UX가 필요하다 상담사의 사용자 경험을 높이는 기술들 컨택센터는 고객의 문제를 가장 먼저 마주하는 곳이자, 기업의 이미지가 좌우되는 첫 접점입니다. 그만큼 상담사의 역할은 점점 더 중요해지고 있으며, 동시에 그들이 일하는 시스템과 환경의 품질도 그 어느 때보다 주목받고 있습니다. 고객이 느끼는 경험 못지않게, 상담사가 마주하는 ‘사용자 경험(UX)’ 역시 컨택센터 운영의 핵심 요소로 부상하고 있는 이유입니다. 예전에는 상담사가 여러 화면을 전환하거나 복잡한 경로를 따라가며 고객 응대를 해야 했다면, 지금은 AI 기술을 기반으로 업무 흐름에 맞춘 UI/UX 개선이 빠르게 이루어지고 있습니다. 이번 기고에서는 상담 업무에서 UX가 왜 중요한지, 그리고 이를 실현하기 위한 기술적 접근과 실천 방안을 살펴봅니다. ■ 상담 업무의 UX가 중요한 이유 상담사는 제한된 시간 내에 고객의 문제를 파악하고 적절한 해결책을 제시해야 합니다. 이때 UI가 복잡하거나 정보가 흩어져 있다면, 상담사는 불필요한 클릭과 탐색에 시간을 낭비하게 되고 이는 고객 응대의 지연으로 이어집니다. 나아가 상담사의 피로도와 스트레스도 가중되며, 이는 장기적으로 이직률 과 서비스 품질 저하로 이어질 수 있습니다. 결국 상담사가 사용하는 시스템의 UX를 개선하는 것은 고객 경험 개선의 출발점이자, 상담 품질 향상의 필수 조건입니다. ■ 상담사 UX 고도화를 위한 핵심 기술 요소 AI 기반 음성 인식 (STT, Speech-to-Text) 음성 인식 기술은 상담사의 업무 피로도를 줄이는 데 가장 효과적인 기술 중 하나입니다. 고객과의 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 전환함으로써 상담사는 별도의 메모 없이 대화에 집중할 수 있으며, 이후에는 대화 기록을 자동으로 복기할 수 있어 업무 효율성이 높아집니다. 또한, STT 데이터를 기반으로 한 상담 품질 분석과 코칭 자료로도 활용됩니다. AI 기반 지식관리시스템 (AI KMS) 기존의 KMS는 방대한 문서 속에서 필요한 정보를 직접 검색해야 했기 때문에 검색 피로도가 높았습니다. 하지만 AI KMS는 자연어 이해(NLU) 기반 검색, 자동 문서 추천, Highlighting 기능 등을 통해 상담사가 질문을 입력하면 가장 적절한 정보와 문서를 즉시 제공해줍니다. 특히 OCR 기반의 이미지 문서 처리까지 가능해지면서 정보 접근 속도가 획기적으로 개선되었습니다. UX 중심의 상담 어플리케이션 UI/UX 고도화 많은 상담 어플리케이션이 복잡한 메뉴 구성과 낮은 반응 속도로 인해 상담 업무에 방해가 되곤 했습니다. 최근에는 마우스 이동 거리 최소화, 탭 전환 없이도 정보 확인이 가능한 인터페이스, 자동화된 알림과 상담 흐름 제안 등의 기능이 도입되며, 상담 중 시스템과의 상호작용을 보다 직관적으로 만들고 있습니다. Omni채널 통합 응대 시스템 고객이 다양한 채널(전화, 채팅, 메신저 등)을 이용하는 만큼 상담사도 그 흐름을 하나의 인터페이스에서 파악할 수 있어야 합니다. Omni채널 통합 시스템은 채널별 이력을 하나로 연결하여 상담사에게 제공하며, 고객 응대 히스토리를 쉽게 파악할 수 있게 도와줍니다. 이는 상담 속도와 정합성을 동시에 향상시키는 핵심 기술입니다. 감정 분석 기반 피드백 시스템 상담 중 고객의 감정 변화(불만, 당황, 분노 등)를 실시간으로 감지하고 상담사에게 알림을 제공하는 시스템이 점차 확대되고 있습니다. 이는 상담사가 대화의 뉘앙스를 놓치지 않고 민감한 고객을 보다 정중하게 대응할 수 있도록 도와주며, 상담 품질 관리 측면에서도 긍정적인 효과를 보여주고 있습니다. ■ 상담사 UX 향상, 단순한 기술 도입을 넘어 상담사 UX 개선은 단순히 기술을 도입한다고 해서 실현되는 것이 아닙니다. 업무 프로세스와 시스템 전반의 경험을 유기적으로 설계하고, 상담사의 피드백을 반영해 지속적으로 개선하는 것이 핵심입니다. 무엇보다도 상담사의 업무 몰입도를 높이기 위한 ‘도구’가 되어야지, 오히려 복잡성을 유발하는 요소가 되어서는 안 됩니다. 기술은 상담사의 업무 스트레스를 줄이고, 더 나은 고객 응대를 가능하게 만드는 ‘보조 수단’이어야 하며, 상담사가 스스로 업무에서 성취감을 느끼고 안정적인 환경에서 일할 수 있도록 하는 기반이 되어야 합니다. ■ 기술을 넘어, 상담 환경 전반의 UX 설계가 필요하다 상담사 UX를 고도화하고 실질적인 개선을 위해서는 상담 프로세스 전반, 교육 체계, 피드백 구조, 업무 지원 시스템 등 운영적 요소와 환경적 설계가 함께 고려되어야 합니다. 예를 들어, AI 기반 시스템이 도입되더라도 초기 교육이 부실하거나, 현장 피드백이 반영되지 않으면 오히려 상담사의 혼란을 가중시킬 수 있습니다. 따라서 기술 도입 이후에는 지속적인 피드백 수집과 개선 프로세스가 수반되어야 하며, 상담사가 기술을 ‘익숙하게’ 받아들일 수 있도록 UX 관점의 On-Boarding 프로그램이 함께 제공되어야 합니다. 또한 몰입감을 높이는 업무 환경 설계도 중요합니다. 불필요한 알림, 과도한 데이터 입력 요청, 중복된 시스템 로그인 등은 상담 품질뿐만 아니라 상담사의 만족도도 저하시킬 수 있습니다. 따라서 UX 설계는 단지 시스템 화면의 디자인 개선이 아닌, 상담사가 더 효율적이고 몰입도 있게 일할 수 있는 전반적인 환경의 재설계를 포함해야 합니다. ■ 상담사 UX 고도화를 위한 실행 포인트 5가지 UI 단순화와 정보 집중화 상담 화면은 직관적으로 설계되어야 하며, 상담 중 자주 사용하는 정보는 눈에 잘 띄는 위치에 배치해야 합니다. 업무 흐름에 맞는 화면 동선 설계 고객 응대 흐름에 따라 정보가 순차적으로 노출되도록 설계하여, 상담사가 시스템을 따라가기만 해도 자연스럽게 응대가 이루어지도록 구성해야 합니다. 실시간 도움 기능 제공 AI KMS 또는 Assistant를 통해 상담 중 실시간으로 연관된 지식이나 예상 질문을 추천함으로써 상담 품질을 유지하고 스트레스를 줄일 수 있습니다. 단축키·음성명령 등 편의 기능 강화 반복되는 클릭을 줄이는 단축키, STT 기반 음성명령 기능 등은 실제 상담사의 피로도와 생산성에 큰 영향을 미칩니다. 피드백 기반의 UX 지속 개선 체계 마련 시스템 사용 중 불편한 점, 개선 요청을 수집하고 정기적으로 반영하는 프로세스를 구축해야 UX의 진화가 지속될 수 있습니다. ■결론: 상담사 중심 UX는 고객 만족의 시작점 상담사의 UX를 고도화하는 것은 단순히 시스템을 ‘편하게’ 만드는 수준을 넘어서, 컨택센터의 경쟁력을 좌우하는 핵심 전략입니다. 고객의 다양한 요구에 신속하게 대응하기 위해서는 상담사가 일하는 환경이 먼저 개선되어야 하며, 그 중심에는 AI 기술을 활용한 UX 혁신이 자리하고 있습니다. LB유세스는 최근 상담 어플리케이션을 전면 고도화하여 STT, AI KMS, Omni채널 등의 기술을 모두 반영한 새로운 상담 환경을 구현하였습니다. 이를 통해 상담사는 보다 직관적이고 효율적인 시스템을 경험하고 있으며, 고객 응대 품질 역시 함께 향상되고 있습니다. 앞으로도 상담사가 일하기 편한 시스템은 곧 고객이 만족하는 서비스로 연결된다는 믿음 아래, 지속적인 기술 혁신과 UX 개선을 이어갈 예정입니다. ※ 자세한 내용은 lbucess.com을 방문하시거나 salesmarketing@lbucess.com으로 문의하시기 바랍니다. < 글 > LB유세스 전략기획팀

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  2025-04-30

• 지역별 컨택센터 상담사 현황 (2024년 말 기준)

  [컨택저널 2025년 5월호] 지역별 컨택센터 상담사 현황 (2024년 말 기준) (사)한국컨택센터산업협회에서는 매년 지자체 컨택센터 현황을 조사해, 컨택저널에 발표하고 지자체 컨택센터 유치 및 육성에 힘을 보태왔다. 2024년 말 기준 지자체 조사에 따르면 컨택센터 상담사 수는 52,209명으로 전년대비 211명(-0.4%) 줄어든 것으로 나타났다. 지자체 컨택센터에 근무하고 있는 상담사는 2012년 5만 명을 넘은 이래 2018년에 6만명 시대를 열며 꾸준히 성장세를 보이다가, 2021년 이후 감소세로 전환되며 2023년과 2024년 조사에서도 소폭 감소해 4년째 감소 추세에 있다. 업종별 현황을 살펴보면 보험업이 162개(32.1%)로 가장 많고, 통신업이 71개(14.1%)로 그 뒤를 이어, 두 업종이 전체의 46%를 차지한다. 상담사 수도 보험업 14,744명(28.2%), 통신업 13,609명(26.1%)으로 전체의 54%가 이 두 업종에 집중되어 있다. 기타 업종(66개, 13.1%), 공공 부문(55개, 10.9%)도 상당한 비중을 차지하고 있으며, 카드·금융·은행을 합한 금융 관련 업종은 총 84개 기업(16.6%)에 8,509명(16.3%)의 상담사가 근무하고 있다. 한편, 지난해 대구시의 조사 중단에 이어 2024년 조사에서는 광주시와 강원도가 현황 조사를 중단한 것으로 파악되었다. 이로써 조사를 진행했던 10개 지자체 중 지역내 컨택센터 현황을 파악하고 관리하는 곳은 부산, 대전, 인천 3곳으로 대폭 줄어들었다. 부산시는 이번 조사에서 기업과 상담사수 모두 전년과 동일하게 파악되었다. 159개 기업에 21,989명의 상담사가 근무하며 전국에서 가장 큰 규모를 자랑하고 있다. 2020년 지자체중 최초로 2만명을 돌파한 이후 5년째 2만명 이상을 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 지자체 중 유일하게 매년 꾸준한 증가세를 보이며 선두를 유지하고 있다. 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 투자 리스크 최소화 등의 강 점을 활용한 다양한 지자체 지원활동과 맞춤형 전문인력 양성 등을 통해 안정적이고 우수한 인력공급에 힘쓰고 있다. 대전시는 105개 기업에 8,526명의 상담사가 근무하고 있으며, 유일하게 전년 대비 기업 수 증가(+1개)와 상담사 수 증가(+20명)를 기록했다. 공공(21개), 보험(22개), 은행(14개), 카드(16개) 등 다양한 업종이 고르게 분포된 것이 특징이다. 부산에 이어 2번째로 많은 상담사를 보유하고 있으며, 2021년 코로나를 계기로 전수조사를 시행해 지역내 실제 컨택센터 현황을 가장 잘 파악하고 있는 지자체이기도 하다. 대전시는 전문인력 양성 지원, 인프라 지원, 각종 재정적/행정적 지원 등 컨택센터 유치를 위한 지원을 이어가고 있다. 인천광역시는 37개 기업에 1,609명의 상담사가 근무 중이며, 전년 대비 기업 수 3개 감소(-7.5%), 상담사 수 231명 감소(-12.6%)로 가장 큰 감소율을 기록했다. 인천시는 풍부한 인력풀을 통한 인재 양성 기반, 수도권이라는 지리적 이점, 다양한 기업유치 조례 등을 통해 인력 확보를 위해 노 력하고 있다. 광주시는 2023년까지 상담사 7,099명으로 지자체중 3번째로 많은 상담사를 보유하고 있었으나, 2024년부터 고객센터 활성화 지원 사업이 이루어지지 않아 컨택센터 현황 파악을 중단했다고 밝혔다. 강원도는 조사 이후 기업과 상담사수가 꾸준히 감소했고, 지리적 사회적 특성으로 인해 컨택센터 유치가 어려워 2024년부터 현황 조사를 중단했다. 또한 2025년부 터는 강원도 조례 및 시행규칙의 컨택센터(콜센터 및 텔레마케팅) 지원 관련 내용을 삭제할 예정이다. 이에 광주시와 강원도는 2023년 말 기준의 집계를 반영하였다. 기업들이 컨택센터를 지방으로 이전할 때 가장 중요한 요소는 안정적인 인력 확보다. 지역 내에 충분한 노동력이 있는지, 특히 대학 등 교육기관과 연계하여 지속적인 인력 수급이 가능한지를 면밀히 검토해야 한다. 인건비와 사무실 임대료 등 운영비용의 경쟁력도 주요 결정 요인이다. 지자체가 제공하는 세제 혜택, 보조금, 시설 지원과 같은 다양한 인센티브 역시 이전 결정에 큰 영향을 미친다. 또한 통신 인프라 등 기반 시설과 직원들의 교통 접근성, 주거 환경, 교육 및 문화 시설 등 정주 여건도 종합적으로 평가해야 한다. 성공적인 유치를 위해 지자체는 지역의 강점을 명확히 파악하고 차별화된 유치 전략을 수립해야 한다. 단순한 비용 절감을 넘어 지역 특성에 맞는 독특한 가치를 제안하는 것이 중요하다. 세금 감면, 고용 보조금, 시설 저가 제공 등 구체적인 인센티브 패키지를 설계하고, 지역 교육기관과 연계한 맞춤형 인력 양성 프로그램을 구축하는 것이 효과적이다. 이전 과정에서의 인허가, 각종 행정 절차를 간소화하는 원스톱 지원 서비스도 기업의 부담을 크게 줄일 수 있다. 유치 이후에도 장기적으로 기업과 지역사회가 상생할 수 있는 파트너십 구축이 필요하다. 정기적인 소통 채널을 마련하여 기업의 니즈를 지속적으로 파악하고 지원하는 체계를 갖추어야 한다. 컨택센터가 지역 내 다른 산업과 시너지를 발휘할 수 있도록 비즈니스 네트워크를 구축하고, 직원들의 정주 환경을 지속적으로 개선하여 인재 유출을 방지하고 새로운 인력 유입을 촉진해야 한다. 지자체의 컨택센터 유치는 지역 경제 활성화와 일자리 창출 측면에서 지자체와 기업 모두에게 중요한 의미를 갖는다. 지자체와 관련 기관들은 이러한 유치를 적극적으로 추진하고, 지속적인 협력을 통해 지역 경제의 지속 가능성을 높여야 할 것이다. ※ 컨택센터 유치를 위해 노력해왔던 지자체 중 유치 효과가 미약하다고 판단한 지자체들은 현황 조사를 중단한 시점을 기준으로 집계에만 반영하고 있지만 그렇다고 지방으로 컨택센터가 이전할 시 지원하는 정책은 강원도를 제외하고는 그대로 유지하고 있다. ※ 제주도, 전라남도, 전주시, 청주시: 2017년부터 현황조사 중단. 2016년 말 기준 반영 ※ 대구시: 2023년부터 현황조사 중단. 2022년 말 기준 반영

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  2025-04-30