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• 연결하고, 해결하고, 추천하는 경영 기여 KPI」 관리_Part 1

  [컨택저널 2023. 9월호] 연결하고, 해결하고, 추천하는 「경영 기여 KPI」 관리 Part 1. 현황과 과제 응답률과 CS만으로는 기여도를 알 수 없다! 센터의 가치를 높이는 「지표」 조작법 「지난 달 평균 응답률이 95%로, 고객들은 만족하고 있을 것입니다」 라는 보고에 센터가 경영에 기여하고 있다고 만족하는 경영자는 많지 않을 것이다. 고객 응대가 어떻게 수익에 기여하고 있는지, 그 「가치」를 구체적으로 보여주지 않으면 그곳에서 일하는 인력의 우수성과 가능성에 눈을 돌릴 수도, 교육에 투자할 대상도 되기 어렵다. 데이터를 기반으로 가치를 가시화하고, 가치를 높이는 방법을 검증해보자. 컨택센터의 「성과」는 어떻게 보여줘야 할까요? 컨택센터 관리자를 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 경영에 기여하는 요소로 경영진에게 보여주는 요소는 「CS 향상 정도를 가시화(수치화)한 결과」가 39.5%(유효 응답수 : 205)로 가장 많았고, 다음으로 「비용절감(29.3%)」이 그 뒤를 이었다(콜센터 백서 2022). CS와 수익의 상관관계에 대해서는 전문가와 식자들 사이에서도 의견이 분분하다. 측정 방식에 따라 「거의 상관관계가 없다.」는 시각도 있다. 특히 컨택센터에서의 CS는 「문의한 일부 고객」의 만족도이기 때문에 수익과의 연관성을 입증하기 어렵다. 응대에 만족한 고객의 「이후 구매 행동」까지 추적 조사해야 하는데, 그렇게까지 실천하는 사례는 드물다. 수익과의 상관관계가 입증된 NPS(Net Promoter Score)로 컨택센터의 가치를 보여주는 사례도 있지만, 이 역시 「대화에서 받은 인상」이 기반이 되는 만큼, 비슷한 과제가 남는다. 모두 「서비스를 개선하면 CS와 NPS가 올라가고, 결국 매출이 늘어난다.」는 논리를, 경영진과 타 부서가 이해해야 한다. 컨택센터의 성과를 CS나 NPS뿐만 아니라, 보다 수익과 직접적으로 상관관계가 있는 데이터로 보여주고자 한다. 컨택센터의 경영 기여도를 보여주기 위한 생각과 방법에 대해 설명한다. ■ 비용 최적화 + 수익화, 사유 분석을 통한 정책 수립 컨택센터 관리자에게 「가장 중요하게 생각하는 KPI」를 묻자, 포기율(응답률)이 58%로 압도적으로 많았다(콜센터백서2022). 응답률이나 서비스레벨과 같은 지표로 전화 연결의 용이성을 가시화하는 것은 물론 중요하다. 하지만 이것만으로는 경영진이 컨택센터의 가치를 인정하기 어렵다. 「인력(인건비)을 들였으니 연결되는 것이 당연하다.」는 생각을 가진 경영자가 대부분일 것이다. Part.2에서 자세히 설명할 DHL Japan처럼 글로벌에서 「연결의 가치」를 인정받고, 현장에서는 15분 단위로 측정하여 「연결이 어려운 시간이 없었다.」는 것을 증명할 수 있는 수준이 필요하다. 많은 센터가 경영진에게 보여 주는 1일 평균 응답률, 혹은 1주일/1개월 평균 응답률이 목표치를 달성하고 있다는 사실은 「고객 관점의 연결 용이성」을 보여주는 것이 아니다. “피크타임에 연결되지 않은 대량의 고객”이 그 수치 뒤에 숨어 있는 경우가 대부분이다. 평균 응답률 보고는 거칠게 표현하면 경영진에 대한 현장 관리자의 「알리바이 만들기」에 불과하다고 볼 수도 있다. 물론 응답률을 비롯한 센터의 운영 지표는 「건전한 운영이 이루어지고 있는지?」를 보여주는 자료로, 꼼꼼히 추적할 필요가 있다. 건전한 운영이란 「걸려온 전화에 응대하는 것」만이 아니다. 적정한 비용으로 운영되고 있다는 것을 보여줄 필요가 있다. 중견·중소기업의 DX를 지원하는 STORES의 시니어 매니저 오누키 류헤이씨는 경영에 대한 보고에 대해 「서비스레벨은 물론, C-SAT(고객만족도)를 보고하는 것 외에, 어떤 채널에서 얼마나 많은 문의 건수에 응대하고, 이를 위해 얼마나 많은 비용이 발생하고 있는지를 보여주고 있습니다. 매출과 총 이익 대비 지원 비용 비율이 어떻게 변화하고 있는지를 가시화해 적절하게 운영되고 있다는 것을 (경영진이) 이해할 수 있도록 하고 있습니다.」고 말했다. 그림 1과 같이 접속사유에서 모든 문의를 분류하는 노력을 권장하고 싶다. 실수나 트러블이 발생하지 않으면 본래 받을 필요가 없는 문의나, 복잡한 프로세스가 있어 발생하는 문의는 줄여야 할 콜이다. 또한, 정형화된 답변으로 끝나는 문의는 채팅/보이스봇으로 자동화하는 등의 노력으로 건수를 최적화할 수 있다. 접속 사유 분석은 비용 절감뿐만 아니라 매출 증대를 위한 방안으로도 연결될 수 있다. 그림 2와 같이 고객 및 기업에 대한 가치를 기준으로 접속 사유를 분류한다. 시간을 들여 커뮤니케이션을 통해 충성도를 높일 수 있는 접속 사유에 대해서는 철저하게 대화 기회를 늘리는 것이 수익 증대로 이어진다. 이러한 접속 사유 분석의 활용법을 주창하는 이파트너스 오사무 타니구치 대표는 “경영진에 컨택센터의 가치를 보여주지 않으면 인건비 비중이 높은 만큼 운영비만 눈에 띄게 됩니다. 컨택센터에서 축적된 자산인 인력, 축적된 노하우는 당연히 매출에도 기여할 수 있습니다. 그러기 위해서는 접속 사유를 정리하고 ‘이 영역의 콜에 대해서는 무엇을 해야 하는지’를 명확히 하는 것이 중요합니다.”라고 강조한다. 최근 고객 응대의 디지털 전환을 추진한 결과, 통화량을 줄이고 컨택센터 규모 축소를 실현하는 센터가 늘고 있다. 이러한 센터들은 노동집약형에서 탈피하는 동시에 상담사들의 정규직화를 추진하는 경우도 많다. 자사 제품 및 서비스에 대한 충성도가 높은 상담사는 고객에 대한 호소력도 강하다. Part.2에서 소개하는 DHL 재팬과 오시마야는 바로 그 좋은 사례로, 상담사의 「경영에 기여하고 싶다.」는 마음이 매출 향상에 기여하고 있다. ■ CPC는 센터 운영의 거울, 변화 분석 및 과제 도출 비용 최적화를 진행하는데 있어 반드시 살펴봐야 할 지표가 1콜당 비용을 나타내는 CPC(Cost Per Contact)이다. 컨택센터 구축, 운영 컨설팅을 하는 사츠키솔루션의 오쓰키네 나오시 대표는 「CPC는 센터 운영의 거울이다. 모든 시책의 결과가 긍정적이든 부정적이든 반영되기 때문에 사건들 사이의 상관 관계 변화를 분석하면 현장의 문제점을 정확히 파악할 수 있다.」고 설명한다. CPC는 타사와 비교하는 벤치마크 지표가 아니다. 어디까지나 추이를 바탕으로 상황 파악과 개선에 활용하는 것이 중요하다. 또한 증감에 일희일비하는 지표도 아니다. 비용 감소는 언뜻 보면 반가운 일이지만, 콜 수가 늘어나면 당연히 CPC가 떨어진다. 「CPC가 떨어졌다.」는 것은 「서비스레벨이 떨어지고 응답률도 떨어지고 있다.」는 것을 의심해야 한다. 이처럼 CPC는 연관된 다양한 지표와 곱하여 분석해, 변화의 이유를 조망적으로 살펴볼 수 있는 지표이다. 그림 3과 같이 KPI의 Logic-Tree를 작성 해두면 신속한 문제 발견과 해결에 도움이 된다. CPC는 인건비 만을 기준으로 산출하는 것은 큰 의미가 없다. 예를 들어, 채용/교육비, 시스템 운영비 등을 포함하면 시스템 도입에 따른 인력 정착 성과 등을 가시화할 수 있다. 시스템 도입의 성과는 비용 절감 외에도 AHT 단축, 고객 만족도 향상 등 다양한 지표로 산출할 수 있다(그림 4). 비용을 절감해도 고객 만족도가 떨어지고, 그 결과 고객이 이탈한다면 의미가 없다. 균형 감각을 잘 다듬어 성과와 영향을 조망하고 검증하는 것이 중요하다. 센터의 성과는 비용을 기준으로 할 수도 있고, 매출액을 기준으로 할 수도 있다. 예를 들어, 통신판매 센터라면 일일 매출액을 콜 수로 나누어 「Contact Value」로 표시하는 것이 효과적이다. 이는 상담사가 「자신의 업무가 경영에 기여하고 있다.」는 느낌을 갖게 되어 현장의 사기를 높이는 효과가 있다. 구독 모델의 경우, Churn rate(이탈률)를 기준으로 고객센터의 가치를 나타내는 사례도 있다. 그러나 해지의 이유가 반드시 고객센터의 서비스 품질에 의존하는 것은 아니다. 오히려 제품의 품질이나 UI(User Interface)의 영향이 크기 때문에 원인 분석을 통해 제공하는 서비스나 제품의 문제점을 추출하는 것이 중요하다. ■ 자기 해결 촉진 • VOC 활용, 고객/구직자에게 선택되는 서비스로 이처럼 성과를 구체적인 수치로 가시화하고, IT를 비롯한 투자의 필요성을 논리적으로 설명하는 것은 모든 컨택센터의 최고 경영자가 해야 할 미션이다. 컨택센터는 routine work가 차지하는 비중이 높다. 따라서 같은 체제와 구조로 계속 문의를 받는 것도 가능하다. 하지만 그렇다고 해서 「노동집약적 처리 부대」라는 시각에서 벗어나기란 쉽지 않다. 이미 노동인구 감소로 필요한 규모를 유지하지 못하는 센터도 많은 시대다. 경쟁사들이 서비스 자동화를 추진하면서 effortless인 CX(고객경험)를 만들어내고, 이를 당연하게 여기는 고객이 늘어나면, 「전화하지 않으면 이용할 수 없는」 기업은 소비자와 구직자에게 선택 받지 못하게 된다. 예를 들어 「가입은 웹에서 몇 번의 클릭, 탈퇴는 전화로만 가능하다.」는 식의 dark pattern 정책으로는 인재의 동기부여를 유지할 수 없다. 컨택센터가 문의 없이도 스스로 해결할 수 있는 지원 사이트를 구축하고, 제품과 서비스 개선의 원천이 되는 VOC를 수집하는 것은 고객에게 계속 선택 받기 위한 필수적인 노력이다. 이는 바로 경영상의 기여나 다름없다. 또한 향후 자동화가 진행되면 유인 응대의 가치는 더욱 높아질 것이다. 서비스 유료화도 염두에 두고 인재를 양성한다면 멀지 않은 미래에 더 높은 경영 기여도 가능할 것이다. Part.2에서는 데이터를 기반으로 가치를 제시하고 경영 기여도를 가시화하고 있는 3개사의 노력을 살펴본다. <출처> Call Center Japan 2023년 7월호

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  2023-09-01

• 2023 업무동향지표 (Work Trend Index)

  [컨택저널 2023. 8월호] 2023 업무동향지표 (Work Trend Index) ▶ 근로자 64%, “업무에 필요한 시간과 에너지 부족해”, 커뮤니케이션에 과한 시간 소모 ▶ 직장에서 AI 통한 생산성 향상(31%), 업무 자동화(29%), 직원 복지 향상(26%) 등 기대 ▶ 한국 리더 34%, 가장 큰 AI 이점으로 생산성 향상 꼽아, 인력 감축(18%)보다 약 1.8배 높아 AI로 해결할 수 있을까요? 작업 속도가 우리의 능력을 앞지르고 있다. AI는 완전히 새로운 작업 방식을 만들 준비가 되어 있다. AI로의 플랫폼 전환은 현재 진행 중이며 사람들의 업무 방식을 완전히 변화시킬 것이다 그렇지만 아직 사람들에게 그 해결책은 제시하지 못하고 있다. 데이터, 정보, 상시 커뮤니케이션의 폭증과 함께 업무 속도는 기하급수적으로 빨라졌다. 사람들은 이 모든 것을 감당하기 위해 고군분투하고 있으며, 비즈니스 리더들은 경제적 불확실성 속에서 생산성을 높여야 한다는 압박감을 느끼고 있다. 우리는 창의성을 희생하면서까지 신호와 잡음을 분리하는 데 점점 더 많은 시간을 보내고 있다. 그리고 개인 생산성에 대한 부담은 점점 더 커져 조직의 생산성과 글로벌 GDP를 저해하고 있다. AI는 이러한 부담을 덜어줄 수 있다. 지금까지 AI는 대부분 자동 조종 기능에 의존해 왔다. 이제 차세대 Copilot은 사람과 함께 일하면서 우리를 디지털 부채(빚)에서 해방시키고 혁신을 촉진할 것이다. AI를 수용하는 조직은 창의력을 발휘하고 모든 사람의 생산성을 높여 생산성 성장과 가치 창출의 새로운 물결을 이끌 것이다. 마이크로소프트 CEO 겸 이사회 의장 사티아 나델라(Satya Nadella)는 “새로운 세대의 AI는 반복적인 업무를 줄이고 창의성을 높여 줄 것”이라며, “AI 기반의 도구들은 디지털 부채(Digital Debt)를 완화하고, 직원들의 AI 적성과 역량 강화를 돕는 등 막대한 기회를 제공한다”라고 말했다. 마이크로소프트는 연간 보고서 업무동향지표(Work Trend Index) 2023을 발표하고, AI 시대의 업무 변화에 대한 새로운 Insight를 공유했다. 이번에 공개한 업무동향지표 2023은 한국을 포함한 전 세계 31개국 31,000명 대상의 설문조사 결과와 마이크로소프트365에서 집계된 생산성 신호, Linkedin의 노동 시장 트렌드를 분석했다. 이를 토대로 새로운 AI 시대가 업무에 어떤 의미를 갖는지 보여준다. 이 데이터는 비즈니스 리더가 AI를 신속하고 책임감 있게 도입하기 위해 반드시 알아야 할 3가지 긴급한 Insight를 제시한다. 오늘날 우리 모두는 디지털 부채를 안고 있다. 이메일, 채팅 등 데이터양은 이를 소화할 수 있는 범위를 넘어섰다. 디지털 부채를 관리하는데 쓰는 시간은 곧 창의적인 업무 시간이 줄어듦을 뜻한다. 창의성이 새로운 생산성이 되는 세상에서 디지털 부채는 비즈니스에도 큰 영향을 미친다. 보고서에 따르면, 근로자 62%는 정보 검색, 커뮤니케이션 업무에 너무 많은 시간을 소비해 창작이나 숙고, 사회적 협업에는 할애할 시간이 부족한 것으로 조사되었다. 근로자 64%(한국 62%)는 업무 수행에 필요한 시간과 에너지가 부족하다고 답했는데, 이러한 근로자들은 혁신과 전략적 사고에 어려움을 겪을 가능성이 3.5배 더 높은 것으로 나타났다. 지난 3월 Microsoft 365 앱 사용 패턴(평일)을 보면, 사용자들은 평균적으로 커뮤니케이션 업무에 57%, 창작 업무에 43%의 시간을 소비했다. 이메일을 가장 많이 사용한 그룹은 이메일에 주당 8.8시간을, 미팅에 가장 많이 참여한 그룹은 미팅에 주당 7.5시간을 사용했다. 이는 매주 이메일, 미팅 등 커뮤니케이션에만 업무일 기준 2일 이상을 소비한 것과 같다. 디지털 커뮤니케이션에 더 많이 의존하는 지식 근로자의 경우 1주일 중 이메일과 회의가 차지하는 비중은 훨씬 더 높다. AI는 사람들이 혁신의 원동력이 되는 중요한 업무에 더 많은 시간과 에너지를 투입할 수 있도록 균형을 맞춰줄 수 있다. 회의를 예로 들어보자. 사람들은 생산성을 방해하는 가장 큰 요인으로 ‘비효율적인 회의’를 1위로 꼽았고, 그 뒤를 이어 ‘너무 많은 회의’가 3위를 차지했다. 대부분의 사람들은 가상 회의에서 Brain Storming을 하거나(58%) 회의에 늦게 참가한 경우(57%) 따라잡기 어렵고, 회의 종료 후 다음 단계가 불분명하며(55%), 무슨 일이 일어났는지 요약하기 어렵다고 말한다(56%). 또한 2020년 2월 이후 사람들은 주당 3배 더 많은 Teams 회의 및 통화를 하고 있다(192%). 데이터는 더 나은 미팅에 대한 분명한 필요성을 보여준다. 회의의 가치에 대한 질문에 사람들이 가장 큰 동기로 꼽은 것은 피드백 제공, 의사 결정, 경력 발전보다 “업무를 더 잘 수행하는 데 도움이 되는 정보를 얻을 수 있기 때문”이었다. AI를 사용하면 모든 회의가 digital artifact(유물)이 될 것이다. 회의가 한 시점이 아닌 그 이상일 때, 동시이든 비 동시이든 자신에게 가장 적합한 시기와 방식으로 미팅에 참여하고 상호 작용할 수 있다. AI 발전에 뒤따라오는 화제 중 하나는 실직에 대한 두려움이다. 응답자 49%(한국 57%)는 고용 안정성을 우려하는 것으로 나타났다. 그러나 놀랍게도, 70%(한국 74%)는 업무량을 줄이기 위해 가능한 많은 업무를 AI에 위임할 것이라고 답했다. 다시 말해, 근로자들은 AI가 업무에 어떻게 도움을 주는지 이해하고 있으며, 우려보다는 기대의 시선으로 AI를 바라 보고 있다. 이들은 행정업무(76%) 뿐만 아니라 분석(79%)과 창작(73%) 업무에도 AI를 사용할 것으로 기대하고 있다. 한국에서도 비슷한 결과를 보였는데, 행정(84%), 분석(85%), 창작(77%) 업무에서의 AI 활용에 대한 기대치는 글로벌 평균보다 더 높게 나타났다. 이러한 경향은 리더 그룹에서도 나타났다. 비즈니스 리더는 인력을 대체하기보다는 AI로 역량을 강화하는 데 관심이 있었다. 그들은 AI를 사용하여 인력을 줄이는 것보다 생산성을 높이는 데 2배 더 관심이 있었고, 실제로 인원 감축은 리더가 AI를 통해 얻고자 하는 가치 목록에서 꼴찌를 차지했다. ‘직장에서의 AI 이점’을 묻는 선택형 질문에 관리자들은 직원 생산성 향상(31%)을 가장 큰 이점으로 꼽았고, 이 외 업무 자동화(29%), 직원 복지 향상(26%), 높은 가치 업무를 위한 환경 조성(25%) 등이 포함되었다. 반면 인력 감축은 16%로 전체 답변 중 가장 낮은 비중을 보였다. 한국 관리자들도 34%의 높은 비중으로 AI의 가치를 ‘생산성 향상’에 두고 있으며, 이는 인력 감축(약 18%)보다 1.8배 높은 수치이다. 또한 직원과 관리자에게 2030년까지 업무가 어떻게 변화할지 상상해 보라고 요청했더니 직원과 관리자의 답변은 AI를 기반으로 한 밝은 미래를 그려냈다. 설문 조사에 참여한 사람들은 고품질 작업을 생성하고 새로운 기술을 더 빨리 배우는 것과 같이 시간을 절약할 수 있는 변화를 가장 중요하게 생각한다고 말했다. 가장 중요하게 생각하는 변화를 묻는 질문에 사람들은 절반의 시간으로 고품질의 작업을 생산하고(33%), 시간과 에너지를 가장 가치 있게 사용할 수 있는 방법을 파악할 수 있으며(26%), 불필요하거나 관련 없는 정보를 더 이상 정신적으로 흡수할 필요가 없어지는 것(23%)을 상상했다. AI가 업무를 재구성할 준비가 되어 있는 미래는 몇 년이 아니라 몇 달 안에 도래할 것이다. AI의 발전은 사람과 컴퓨터 간 새로운 상호 작용 모델을 가져올 것으로 전망된다. 이 같은 패러다임의 변화는 프롬프트 엔지니어링과 같은 새로운 스킬을 요구하게 된다. Copilot로서의 AI로의 패러다임 전환은 완전히 새로운 업무 방식과 새로운 AI 적성을 요구한다. 자연어를 사용하여 AI와 함께 일하는 것은 인터넷과 PC만큼이나 우리의 업무 방식에 내재되어 있을 것이다. 비판적 사고와 분석적 판단, 복잡한 문제 해결, 창의성과 독창성 같은 기술은 기술직이나 AI 전문가에게만 필요한 것이 아니라 새로운 핵심 역량이다. 설문조사에 참여한 리더들은 직원들이 AI를 언제 활용해야 하는지, 훌륭한 프롬프트를 작성하는 방법, 창의적인 작업을 평가하는 방법, 편견을 확인하는 방법을 배우는 것이 필수적이라고 답했다. AI가 업무를 재편함에 따라 인간과 AI의 협업은 차세대 혁신적 업무 패턴이 될 것이며, AI와 반복적으로 작업하는 능력은 모든 직원에게 핵심 기술이 될 것이다. 학습 속도가 업무 속도를 따라잡지 못하고 있다. 이미 60%의 사람들이 현재 업무 수행에 적합한 역량을 갖추지 못했다고 답했다. AI는 학습을 위한 새로운 길을 열어 줄 것이며, 성공 여부는 직원들이 AI 기반 미래에 대비할 수 있도록 준비시키는 리더들에게 달려 있다. 리더 그룹의 82%(한국 포함)는 직원들이 AI 시대를 대비해 새로운 스킬이 필요하다고 답했다. 한편 2023년 3월 기준, 미국에서 ‘GPT’를 언급한 Linkedin 채용공고 수가 전년 대비 79%나 증가했다. 앞으로 나아갈 길 보고서는 AI가 단순히 일을 바꾸는 것이 아닌, 완전히 새로운 업무 방식을 가져올 것으로 내다본다. AI는 업무의 부담을 덜어줄 준비가 되어 있으며, 사람들을 디지털 부채에서 해방시키고 혁신을 촉진할 수 있는 큰 잠재력을 가지고 있다. 과중한 업무에 시달리는 직원과 생산성 향상을 원하는 리더 모두에게 이 약속은 이미 늦은 감이 있다. 하지만 AI는 단순히 업무를 ‘수정’하는 것이 아니라 완전히 새로운 업무 방식을 만들어낼 것이다. 마이크로소프트는 보고서를 통해 조직이 더 많은 가치를 창출하고 모두가 만족하는 일의 미래를 만들기 위해서는 직원이 AI와 함께 안전하고 책임감 있게 일하는 방법을 배우도록 도와야 한다고 제언했다. 이지은 한국마이크로소프트 대표는 “업무동향지표에서 눈여겨볼 점은 대다수 근로자들이 이미 AI가 업무에 주는 이점을 잘 파악하고 있고, 기대의 시선으로 바라보고 있다는 것”이라며, “AI는 업무를 돕는 부조종사로서 완전히 새로운 업무 방식을 가져와 직원 개인의 창의적 업무를 돕고 나아가 조직의 성공을 도모하는데 중요한 역할을 할 것으로 기대한다”라고 전했다. <출처> 마이크로소프트

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  2023-08-01

• “서비스레벨 맞추라면서 연차비는 지원안하네”

  [컨택저널 2023. 8월호] “서비스레벨 맞추라면서 연차비는 지원안하네” 최소 인력 설계 계약 자체가 문제, 원청사도 개선 의지 필요 컨택센터업계가 상담사들의 연차 사용을 놓고 골머리를 앓고 있다. 상담사들은 자유로운 연차 사용을 원하지만 컨택센터 아웃소싱사들은 원청사 요구에 맞추다 보니 쉽지 않은 상황이다. 컨택센터 아웃소싱사들은 원청사에서 정한 서비스 수준 협약(SLA : Service Level Agreement)에 맞춰야 한다. 이를 위해 상품권 살포 등 상담사에게 각종 회유책을 제시하면서 출근을 독려하는 상황이다. SLA는 매월 콜 생산성과 서비스 품질을 평가한 일종의 성적표다. 원청사가 컨택센터의 안정적인 운영을 위해 실적을 관리하는 셈이다. 여기에는 ▲응대율 ▲상담 품질 ▲업무정확도 ▲총 통화시간 비율 ▲근무 계획 대비 이행률 등이 포함된다. 구체적으로 SLA는 S등급부터 A, B, C, D 등급으로 나뉜다. 가장 높은 S등급을 받을수록 급여에 상여금이 추가되고, 가장 낮은 D등급을 받으면 패널티가 주어진다. S등급과 D등급의 도급비 차이는 최대 10% 이상이 되는 경우가 허다하다. 아웃소싱사들은 응대율이 낮아질수록 재계약에서 불리하게 적용되는 탓에 SLA관리를 더 철저히 할 수밖에 없다. 문제는 상담사들의 연차사용이다. 컨택센터업계 관계자는 “SLA 응대율과 착석률을 맞추기 위해 상담사들에게 상품권 10만원을 제공하면서 출근해 달라고 호소하는 현실”이라며 “원청사와 계약 시 연차 100% 소진을 전제로 계약하기 때문에 연차비가 발생해도 원청사로부터 받지 못하는 경우가 많다” 고 말했다. 그러다 보니 상담사들의 연차 수당도 아웃소싱사가 부담하는 사례가 늘어나면서 아웃소싱사가 발을 동동 구르고 있다. 그뿐 아니라 근로자인 상담사도 피해를 보고 있다. 실례로 이사 날짜에도 회사에서 연차휴가를 승인해주지 않아 ‘휴가’ 대신 ‘사직서’를 제출한 상담사도 있다고 한다. 근본적인 원인은 무엇일까? 전문가들은 애초에 무리하게 설계된 타이트한 계약구조를 지적한다. 예를 들어 A기업의 24시간 365일 운영되는 컨택센터 운영 인력은 예상 콜 량을 기준으로 10명이 필요하다고 가정할 때 원청사는 최소 인원인 8명으로 입찰공고를 한다. 이렇게 되면 한 명의 상담사가 휴가를 쓰더라도 응대율에 영향을 미쳐 SLA 등급이 떨어질 수밖에 없는 구조다. 컨택센터업계 관계자는 “처음부터 상담 운영 인력을 최소한으로 설계하다 보니 아무리 스케줄을 짜도 타이트한 계약구조가 문제”라고 말했다. 이어 “원청사도 이러한 문제를 인지하고 개선노력을 함께 해야 한다.”면서 “건강한 직장에서 상담사 근로환경을 조성하는데 앞장서야 한다”고 제언했다. <출처> 프라임경제 김이래 기자

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  2023-08-01

• MZ직장인, 이상적인 상사 1위는 ‘명확한 피드백’

  [컨택저널 2023. 8월호] MZ직장인, 이상적인 상사 1위는 ‘명확한 피드백’ MZ세대 직장인이 꼽은 이상적인 상사 유형 1위는 ‘피드백이 명확한 상사(42.0%)’인 것으로 나타났다. 반면 너무 원칙적(2.0%)이거나 친목을 도모(3.2%)하는 상사에 대한 선호도는 상대적으로 낮았으며, 수평적(32.9%), 안정적(31.0%)이고 개인에 대한 간섭(22.0%)이 없는 기업문화를 선호하는 것으로 조사됐다. 잡코리아가 알바몬과 함께 MZ세대 직장인 1,114명을 대상으로 ‘선호하는 직장 상사 및 기업 문화’를 주제로 조사를 시행한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다. 조사에 참여한 직장인들에게 이상적인 상사를 표현하는 가장 중요한 단어를 조사한 결과 ▲피드백이 명확한 상사가 응답률 42.0%로 1위에 올랐으며, ▲솔선수범하는 상사(25.6%), ▲실무에 능숙한 상사(18.4%)가 각각 2, 3위를 차지했다. 이어 ▲동기를 부여하는 (18.0%), ▲공정한(17.4%), ▲공사 구분이 철저한(13.4%), ▲유연한(13.2%), ▲다정한(13.1%) 상사도 MZ세대 직장인이 상사에게 기대하는 주요 덕목으로 나타났다. 반면, ▲너무 원칙적(2.0%)이거나 ▲친목을 도모하는(3.2%) ▲혁신적인(3.3%) 상사에 대해서는 상대적으로 호감도가 낮았다. MZ세대 직장인들이 추구하는 직장생활을 나타내는 키워드에서도 회사보다는 ‘나 자신’에 더 집중하는 경향이 있는 것으로 나타났다. MZ세대가 추구하는 중요한 직장생활 키워드 1위는 ▲높은 보상(31.0%)이 차지했으며, 다음으로는 근소한 차이로 ▲나 자신의 성장(29.4%)이 2위에 올랐다. 3위는 ▲저녁이 있는 삶(20.7%), 4위는 ▲자유로운(18.3%), 5위는 ▲직장 평판이 좋은(16.1%)이 각각 차지해 MZ세대 직장인들이 추구하는 직장생활의 방향으로 나타났다. MZ세대 직장인들이 좋은 직장으로 판단하는 가장 중요한 기준으로는 ▲일과 삶의 균형, 워라밸이 38.8%로 1위에 올랐으며, 다음으로 ▲연봉, 성과급 등 금전적인 보상(30.1%) ▲기업문화 및 근무지 분위기(10.4%) ▲우수한 복지제도(6.5%) ▲적당한 업무량(6.1%)이 각각 5위권 안에 들었다. 반면, ▲기업의 사회적 가치 실현(0.4%) ▲기업의 발전 가능성(0.4%) ▲기업의 인지도 및 Name Value(2.7%) ▲정년 보장(2.9%) 등은 상대적으로 MZ세대 직장인들이 좋은 직장을 판단하는 기준에 크게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. <출처> 잡코리아

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  2023-08-01

• 2023 콜센터/Digital채널 이용실태조사

  [컨택저널 2023. 8월호] 2023 콜센터/Digital채널 이용실태조사 한국능률협회컨설팅이 「AI 시대, 비대면채널 고객 경험에 몰입하라!」라는 부제로 열린 제22회 KCCM(KOREA CHANNEL & COMMUNICATION MANAGEMENT) 컨퍼런스를 맞아 2023년 「콜센터·디지털 채널 이용실태조사」를 진행했다. 발표를 맡은 이기동 한국능률협회컨설팅 사업가치진단본부장은 “조사 결과, 콜센터는 여전히 가장 중요한 상담 채널이었으며, 콜센터에서 공감 상담은 향후 상품·서비스 재이용 의향에서 중요한 요소였다”고 조사 내용을 요약했다. 또 그는 “콜센터의 대안으로 꼽히는 챗봇 상담이 급격하게 성장했으며, 고객 편의를 위해 챗봇의 도입은 필요하지만 아직 만족도나 추천 의향은 낮은 수준”이라고 분석했다. 챗봇 서비스에는 여전히 콜센터와의 상호 역할 분담을 통한 ‘시너지 효과’가 필요한 상황이다. 비대면채널 고객경험에서 중요한 부분을 차지하는 커뮤니케이션 채널에 대한 2023년 「콜센터·디지털 채널 이용실태조사」의 자세한 내용을 소개한다. 한국능률협회컨설팅이 진행한 이번 조사의 목적은 고객과 기업(기관) 간 커뮤니케이션 채널(콜센터, 챗봇, SNS, Web, Mobile 등)의 이용 실태 파악이다. 이를 통해 산업계의 다양한 비즈니스에도 시사점을 제공할 수 있을 것으로 보인다. 조사는 전국 소비자 패널 조사로 진행됐으며, 대상은 최근 6개월 내 기업의 상품·서비스 이용 중 궁금하거나 문제점이 있어 콜센터 또는 디지털 채널을 이용한 경험이 있는 15~69세 남녀 1200명이었다. 性·연령·지역 인구비례 할당으로 1200명의 표본을 추출했으며, 조사는 지난 5월 9~12일 총 4일간 진행되었고, 응답자는 남성 50.3%, 여성 49.3%였다. 01 채널 이용 행태 비대면채널의 핵심 ‘콜센터’, 여전히 가장 높은 이용률, ‘챗봇’이 Top2 ‘주로 이용하는 고객 서비스 채널’ 조사에서 콜센터는 여전히 가장 높은 이용률을 자랑했다. 상품 및 서비스의 전반적인 문의, 의견제시, 정보탐색 과정에서 응답자들은 콜센터를 먼저 찾았다. 조사에서 주(主) 이용 채널을 물어본 결과, 답변 1+2+3순위를 합산했을 때 응답자 10명 중 9명꼴(94.6%)로 콜센터를 이용했다. 그리고 10명 중 7명(68.9%)은 챗봇 이용 경험이 있었다. 1순위 답변만 기준으로 했을 때도 콜센터 이용률이 36.9%로 압도적이었고, 2위는 포털사이트(22.0%), 3위가 챗봇(20.4%)이었다. 연도별로 살펴보면 2019년에 비해 콜센터 이용은 상대적으로 소폭 감소한 반면, 챗봇 이용은 2배 이상(+10.6%p) 증가했다. 올해 조사에서 문의 발생 시 콜센터 이용 비율은 36.9%였고, 챗봇 이용 비율은 20.4%로 나타났다. 이는 2019년 콜센터 이용 비율 37.4%, 챗봇 이용 비율 9.8%였던 것과 대비된다. 이러한 결과는 대고객 채널에서 콜센터가 여전히 강력한 존재이며, 챗봇은 그 뒤를 이어 부상 중임을 보여준다. 고객의 여정별로 많이 이용하는 채널이 무엇인지를 알려주는 ‘채널 이용 행태’ 조사에서 콜센터와 챗봇의 차이가 드러나기도 했다. 콜센터는 ‘비용·주문/배송·불만족 용건 제기 단계’, 즉 Critical point에서 핵심 역할이었고, 챗봇은 ‘구매 이후 단순 문의 과정’에서 주로 이용되고 있었다. 이기동 본부장은 “챗봇을 주 상담 채널로 이용하기에는 아직 한계가 존재하나, 고객 서비스에서 챗봇은 ‘Top2’ 채널인 만큼 적극적인 발전을 위해 노력해야 한다.”며, “선호 채널과 주 이용 목적에 맞는 체계적 채널 관리 방안이 필요하다”고 강조했다. 02 콜센터 이용 행태 콜센터 찾은 이용자들, ‘만족의 열쇠’는 ‘공감 상담’ 비대면채널의 핵심인 콜센터의 이용 행태에 대해서도 조사가 이어졌다. 산업별로 이용자들이 콜센터를 이용하는 주된 목적이 나뉘었다. 금융권(은행·증권·카드·보험)에서는 ‘사전 정보탐색(기능·내용·방법)’이 주 이용 목적이었다. 타 업종에 비해 상품·서비스 자체에 대한 지식이 많이 요구되는 산업임을 의미한다. 반면 온/오프라인 유통서비스(패션·소셜커머스·오픈마켓·인터넷쇼핑몰/서점·도소매/유통)에서는 ‘주문·배송·교환/환불’이, 인터넷·가전서비스(정보통신·인터넷TV·케이블방송·초고속인터넷·가전제품)에서는 ‘불만·AS’가 주 이용 목적이었다. 그리고 ‘채널 별 경험 과정’ 별로 평가한 결과, 콜센터 이용 고객들은 ‘상담사의 문제 해결 능력’에 가장 큰 만족을 보였다. 이 부분에서 챗봇과의 차이 또한 가장 두드러졌다. ‘상담사가 제공한 정보로 나의 문제를 잘 해결할 수 있었습니까?’라는 질문에 응답자들은 콜센터 항목에서 75.6%의 만족도를 보인 반면, 챗봇 항목에선 35.2%에 그쳤다. ‘상담사가 귀하의 의견에 잘 공감해 주었을 때 상담에 대해 만족합니까?’라는 질문에는 콜센터 항목에서 66.8%가 긍정적으로 답해, 상담사의 상담 태도 측면에서 ‘공감 상담’의 중요성이 크게 나타났다. 실제로 상담사 공감은 고객의 충성도에 큰 영향을 미쳤다. 상담사의 ‘공감 상담’에 특히 만족한 고객일수록 상품·서비스 지속 이용 의향이 높았다. 고객 관점의 커뮤니케이션을 지향하는 ‘공감 상담’을 통해 고객 경험을 차별화하고, 고객 이탈을 방지해야 한다는 의미이다. ‘상담의 전반적 만족도’에서 불만족한 응답자는 ‘상품·서비스 지속 이용 의향이 있다’에서 45%만이 그렇다고 응답해, 콜센터 상담 불만족 시 절반 이상인 55%가 이탈하는 것으로 나타났다. 그리고 ‘공감 상담 만족도’에서 불만족한 응답자는 ‘상품·서비스 지속 이용 의향이 있다’에서 단 5%만이 그렇다고 응답해, ‘공감 불만족’시 무려 95%의 이탈이 발생하는 것으로 나타났다. 03 챗봇 발전 방향 아직은 콜센터에 못 미치는 ‘챗봇’에서 가장 중요한 것은? 이번 조사의 1순위 응답 기준으로 응답자의 전형적인 챗봇 이용 행태를 요약한 결과 나온 것이 ‘챗봇 이용 고객 페르소나’이다. ‘챗봇 이용 고객 페르소나’는 ‘10~20대 여성이 은행·카드 등 금융 업무에서 챗봇을 이용한다. 주로 처리 프로세스·진행 상태와 결과 확인 또는 구매 전후 이용 문의 목적으로 10분 미만의 상담을 진행하며, 챗봇의 문제 해결 속도에 대해 신속하다고 느낀다. 챗봇 이용 후 전반적으로 중간 정도의 만족도를 느끼며, 다른 사람에게 추천할 의향은 보통 정도지만, 향후 다시 이용할 의향은 있다’고 압축된다. 조사에서 ▲전반적 만족도 ▲재이용 의향 ▲추천 의향 ▲이용 용이성 등을 비교해 봤을 때, 아직은 챗봇이 콜센터보다 만족감이 낮았다. 이 본부장은 “챗봇 품질이 충분히 향상될 때까지 챗봇과 상담사가 공존하며 다채널 간 고객 경험 및 고객만족도를 높여야 한다”고 강조했다. 한편 챗봇 이용의 용이성은 연령이 증가할수록 낮아졌으며, 산업군별로 전반적 만족도가 가장 높은 산업군은 유통, 가장 낮은 산업군은 카드였다. 또 재이용 의향이 가장 높은 산업군은 패션, 낮은 산업군은 보험이었다. 추천 의향이 가장 높은 산업군 역시 유통이었으며, 가장 낮은 산업군은 은행이어서 ‘금융업(카드/보험/은행)’ 분야에서 챗봇 서비스 품질 제고가 필요한 것으로 나타났다. 챗봇으로 문의를 해결하지 못한 응답자들 중 ‘챗봇의 문의 미해결로 콜센터를 이용한 경험이 있다’고 답한 비율은 95.8%에 달했다. 이 본부장은 “챗봇에 대해 불만족스러운 경험을 한 고객들은 거의 전부가 다시 콜센터를 찾았다.”며 “고객 응대 채널은 상호보완적 기능을 수행하고 있으며, 채널 간 원활한 고객 경험을 위해 챗봇 서비스 품질 역시 적극적으로 개선해야 한다”고 진단했다. AI(인공지능) 시대가 빠르게 열리며 이용자들은 챗봇에 빠르고 정확한 문제해결 능력을 기대하고 있다. 챗봇 이용 핵심 요인을 충족시킬 수 있는지 확인하여 고객 경험의 수준을 높이고 채널 경쟁력을 강화해야 한다. 챗봇의 중요 요인 ‘톱6’으로는 ▲답변의 정확성 ▲문제해결 능력 ▲문제해결 신속성 ▲답변 신뢰성 ▲사용성/효율성 ▲개인 맞춤형 서비스가 꼽힌다. 이번 조사의 응답자들은 이 중 ‘답변의 정확성(23.6%)’을 가장 중요하게 생각했으며, 근소한 차이로 ‘문제해결 능력(23.4%)’ ‘문제해결 신속성(16.0%)’이 뒤를 이었다. 이기동 본부장은 “콜센터 서비스품질 수준은 갈수록 고도화되어 갈 것이라고 생각했지만 오히려, 운영 구조, 기술 환경의 급격한 변동으로 인해 정체 또는 하락을 보이고 있다. 지금 우리는 중요한 변곡점에 서 있다고 생각이 되며, 어떻게 최적의 운영 구조로 높은 수준의 서비스품질을 만들어 낼 수 있을지 고민해야 한다. 그 가운데 공감을 통한 고객 감동이라는 지향점을 항상 염두에둘 필요가 있다”고 조언했다. <출처> 한국능률협회컨설팅(KMAC)

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  2023-08-01

• ZOOM, 옴니채널 컨택센터 서비스 「줌 컨택센터」로 고객·직원 경험 향상

  [컨택저널 2023. 8월호] ZOOM, 옴니채널 컨택센터 서비스 「줌 컨택센터」로 고객·직원 경험 향상 CX 업계는 수년간 더 나은 고객 경험과 만족을 위해 여러 기술을 활용해 오고 있으며, 음성, Web Chat 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하고 있다. Zoom Video Communications는 2022년 비디오 환경에 최적화된 옴니채널 CCaaS(Contact Center-as-a-Service) 「Zoom Contact Center」를 출시했다. 줌 컨택센터는 안전한 줌 플랫폼을 기반으로 설계되어 기존의 줌 제품 및 서비스 경험과 자연스럽게 통합한다. 따라서 통합 커뮤니케이션과 컨택센터 기능을 줌 플랫폼으로 결합해 영상 및 음성 채널, SMS, Web Chat 등과 함께 활용하여 다양한 고객 서비스 활용 사례와 워크플로우를 구현한다. ■ 고객·직원 경험 향상을 위해 비디오를 활용하는 법 비디오는 간단하면서도 효과적인 소통 수단이며, 대면과 가장 가까운 경험을 가능하게 한다. 커뮤니케이션 하면서 있을 수 있는 오해의 소지를 줄일 수 있고, 상담사 입장에서는 악성 고객을 만날 확률이 다른 채널보다 적다. 실제로 여러 조사에 의하면, 영상 기반의 컨택센터는 매출액, 고객 만족도, 상담사 효율성이 크게 증가한다고 한다. 실제로 영상 중심 컨택센터를 운용할 경우 고객과 더 나은 관계 형성(59%), 상담사가 고객 감정을 더 잘 읽음(52%), 더 빠른 문제 해결로 효율적인 커뮤니케이션(51%), 개인화된 상호작용으로 고객 경험 개선(49%)이 가능하다고 답변했다. ※ Better Together: Why Unified Communications and Contact Center Drive Improved Business Outcomes Published on: May 23. 2022 에서 발췌 ■ 「줌 컨택센터」 주요 기능 줌 컨택센터는 ▲단일화된 플랫폼, ▲Omni채널 관리 기능, ▲지능형 셀프서비스, ▲비디오 최적화 chat 및 화면·파일 공유 기능, ▲고급 라우팅 기술 기반 상담사 매칭, ▲높은 확장성 등을 자랑한다. • 단일화 플랫폼 : 줌 컨택센터는 커뮤니케이션을 하나의 중앙 허브로 모아 비효율적인 프로세스를 간소화한다. 모든 줌 컨텍센터 상담사 및 슈퍼바이저가 사용하는 상담 환경은 Zoom 클라이언트의 일부이다. 상담사는 쉽고 단순한 줌 클라이언트 환경에서 동료와 협업을 통해 생산성을 높일 수 있다. 슈퍼바이저는 실시간 상담 및 대기 상황을 볼 수 있으며 여러 채널에서 최신 정보를 제공한다. • Omni채널 관리 : 고객 문의는 때와 장소를 가리지 않고 전화, 화상회의, Web Chat, 문자, KIOSK 등 여러 채널을 통해 들어온다. 상담사는 Omni채널 관리가 가능한 줌 컨택센터에서 전화, Web Chat, 문자 상담 중 화상 통화로 전환할 수 있으며, 여러 채널을 통해 들어온 문의를 동시 다발적으로 처리한다. • 지능형 Self Service: 줌의 AI 기반 대화형 챗봇 솔루션 「Zoom Virtual Agent」는 지능형 셀프서비스 환경을 구현해 고객에게 즉시 답변하거나 상담사와 연결할 수 있는 옵션을 제공한다. 지능형 AI 챗봇을 상시로 운영해 상담사의 업무 부하를 줄인다. • 비디오 최적화 Chat 및 화면·파일 공유 : 비디오 환경에 최적화된 Chat 기능과 화면 및 파일 공유 기능으로 상담사는 고객의 상담 및 문의를 더 빨리 처리한다. • 고급 라우팅 기술 기반 상담사 매칭 : 고급 고객 라우팅(Customer Routing) 기술을 통해 고객 문의에 가장 적합한 상담사를 연결한다. • 높은 확장성: 확장 가능한 안전한 Cloud Native 플랫폼으로 운영 효율성을 높이고 비용을 절감한다. ■ 직관적이고 편리한 사용자 경험 줌 컨택센터는 줌 화상회의와 마찬가지로 사용자가 직관적으로 이해하기 쉽게 설계됐다. 상담사는 줌 컨택센터 화면에서 채팅 내역과 팀원을 확인하고, 모든 채널에서 주고 받은 커뮤니케이션을 관리한다. 또, 상담 전화 수신, 전달, 대기 등을 화면에서 바로 제어할 수 있으며, 고객과의 상담 시작 전 채팅 내역 미리 보기도 가능하다. 예를 들어, 고객이 Zoom Virtual Agent를 통해 상담사 연결을 요청하면, 상담사가 Chat History 미리 보기를 통해 기존 상담 내역을 확인하고 채팅을 시작한다. 상담사는 채팅으로 소통하다가 화상 전화로 전환하여 상담을 이어갈 수도 있다. 컨택센터 상담사의 활동 상태는 줌 플랫폼에 자동으로 반영되어 팀원들이 각 상담사의 활동 상태를 확인할 수 있다. ■ 타 비즈니스 플랫폼을 통합하여 업무 생산성 향상 줌 컨택센터는 Salesforce, Service Now, Zendesk 등의 디지털 비즈니스 플랫폼을 플러그 앤 플레이 형식으로 제공해 사용자가 줌 컨택센터와 통합해 사용할 수 있다. 상담사는 여러 앱을 사용할 필요 없이 각 비즈니스 플랫폼에서 줌 컨택센터 기능과 고객 참여도를 관리할 수 있어 업무 생산성과 효율성 을 높일 수 있다. 또한 여러 비즈니스 플랫폼과 줌 컨택센터를 함께 사용함으로써 업무를 자동화하고 더욱 빠르고 개인화된 고객 경험을 전달할 수 있다. ■ 관리자를 위한 효율적인 관리 기능 줌 컨택센터는 관리자 업무 효율성 역시 높인다. 관리자는 줌 컨택센터 대시보드에서 현재 대기 중인 상담과 활동 중인 상담사를 확인하는 등 팀을 모니터링하고 관리한다. 또한 진행 중인 상담을 확인하고 상담 모니터링은 물론, 문제 해결을 위해 중간에 직접 개입하거나 상담사에게 따로 채팅을 보낼 수 있다. 이 외에도 대기 상황 분석을 통해 상담사의 활동 상태 및 과거 내역을 확인하여 팀원의 성과를 관리한다. ■ 「줌 컨택센터」를 통해 CX를 향상시킨 글로벌 기업 사례 줌 컨택센터는 현재 헬스케어, 스포츠, 비즈니스, 법률, 금융 등 다양한 업계에서 사용되며 조직의 고객 경험 향상을 돕고 있다. 줌 컨택센터를 통해 CX를 향상시킨 글로벌 기업들의 사례를 소개한다. 「줌 컨택센터」로 비디오 판독 과정 혁신하는 메이저리그(MLB) 미국 프로야구 메이저리그(MLB)는 지난 3월 줌과 파트너십을 체결했다. 줌은 메이저리그의 새로운 공식 통합 커뮤니케이션 플랫폼으로써 줌 컨택센터와 줌 플랫폼 기술을 제공한다. 메이저리그는 줌 컨택센터를 비롯한 줌 플랫폼 기술을 경기 운영에 통합함으로써 안정적이면서 혁신적인 방법으로 경기 경험을 발전시켜 나가고 있다. 2023시즌부터 MLB 심판위원장(4인의 심판위원 중 가장 높은 지위의 심판)은 줌의 컨택센터 솔루션 기반의 비디오 판독 센터에서 비디오 판독을 진행한다. 비디오 판독 과정은 메이저리그 네트워크와 애플 TV를 통해 전국 생방송 되어 팬들은 비디오 판독 과정을 직접 지켜보고, 경기 분석가와 해설위원들의 영상 해설을 들을 수 있다. 메이저리그는 새로운 시스템을 통해 보다 투명하고 참여적인 판독 문화를 만들어 간다는 방침이다. 줌 플랫폼으로 고객 서비스 개선한 부동산 리스팅 기업 MRED 미국의 부동산 Listing 기업 MRED(Midwest Real Estate Data)는 기존의 통합 커뮤니케이션 플랫폼과 컨택센터가 결합된 줌 컨택센터를 도입하고 조직의 생산성을 향상시키고 더 나은 고객 서비스를 제공하고 있다. 평소에 통화 오디오 품질이 좋지 않아 통화 끊김 현상이 발생하고 이로 인해 문제 해결 시간이 길어지는 어려움을 겪고 있었던 MRED는 여러 옵션을 검토한 끝에 모든 요구사항을 충족하는 줌 컨택센터를 선택했다. 특히, MRED 직원들은 이미 줌 미팅을 사용하고 있어 줌 컨택센터의 사용자 환경에 쉽게 적응할 수 있었다. 카트리나 브레슬러(Katrina Bressler) MRED 고객경험 총괄은 “줌 컨택센터는 비즈니스에 필요한 모든 기능을 갖추고 있다.”며 “「고객 중심」을 중요시하는 조직으로서 고객과 여러 방법으로 소통할 수 있게 도와준다는 점이 중요하게 작용했다”고 전했다. MRED는 줌의 전문 서비스 팀(Professional Services Organization)과 협력하여 줌 컨택센터를 구현해 직원들이 바로 SMS 대기상태, 통화 상태 보기, 작업 세션 기능을 포함한 여러 컨택센터 기능을 활용할 수 있도록 했다. 브레슬러 총괄은 “줌 컨택센터를 통해 ‘준비되지 않음(Not Ready)’ 상태에 있는 상담사를 실시간으로 확인할 수 있어 큰 도움이 되었다.”면서 “고객의 대기 시간뿐만 아니라 상담사의 통화 가능 여부를 확인하고 다른 대기 열로 전환할 수 있는 기능도 줌 컨택센터에서 사용할 수 있어 매우 편리하다”고 덧붙였다. MRED는 줌 컨택센터의 또 다른 장점으로 고객이 부재중인 상담사와 연결되지 않는다는 점을 꼽았다. 줌 컨택센터의 작업 세션 기능은 상담사가 퇴근 후 로그아웃하는 것을 잊더라도 자동으로 대기 열에서 제외되어 퇴근 후 전화벨이 울리는 것을 방지한다. 이 외에도 ‘예상 대기 시간 알림’ 기능을 통해 MRED는 통화 연결 대기가 어려운 고객에게 유연한 옵션을 제공하고 있다. 미 제1 연방 신용협동조합, 「줌 컨택센터」로 고객 경험 향상 크리스 닐(Chris Neal) 미 제1 연방 신용협동조합(First Federal Credit Union)의 수석 부회장은 “조합원이 우리를 믿고 가장 민감한 기밀 정보를 맡겼으므로, 조합원이 요청할 때 전문적인 상담을 제공하는 것은 우리의 의무”라며, “줌 컨택센터는 각 서비스 전문가의 역량에 따라 자동으로 조합원의 상담을 연결한다. 조합원의 요청이 있을 때마다 적절한 상담을 제공할 전문가를 조합원에게 즉시 연결한다. 기존 방식은 적합한 전문가를 찾을 때까지 여러 서비스를 빙빙 돌아야 했지만, 이제는 단 한 번의 대화로 가능하다. 효율적인 해결책과 함께 더 나은 상담 경험을 제공함에 따라 전체 통화 시간과 상담 횟수도 도 큰 폭으로 개선됐다”고 전했다. 이처럼 줌 컨택센터는 다양한 업계의 기업이 빠르고 정확하게 개인화된 고객 경험을 제공하여 충성 고객을 확보할 수 있도록 지원하고 있다. <글> ZOOM

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  2023-08-01

• 29가지 콜센터 지표 및 KPI 리스트 ①

  [컨택저널 2023. 8월호] 29가지 콜센터 지표 및 KPI 리스트 ① 콜센터는 비즈니스의 운영에 있어 복잡한 요소이지만, 고객이 회사를 경험하는 데 있어서는 중요한 역할을 합니다. 운영 효율성에 대한 요구와 고객의 기대치 충족 사이의 균형을 맞추는 일은 쉽지 않습니다. 하지만 콜센터 지표와 KPI를 적절히 혼합하면 이 작업을 지속하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 서비스 리더라면 하나의 KPI 집합에 집중해야 하지만 일선 관리자에게는 다른 관점이 필요합니다. Forrester에서는 이렇게 설명합니다. “경영진에게는 우수한 고객 서비스 운영에 대한 비즈니스 사례를 입증하는 전략적 KPI가 필요하며, 운영 관리자는 직원들의 서비스 요청 관리에 대한 올바른 결정을 내리기 위해 보다 포괄적인 지표를 거의 실시간으로 수집할 수 있어야 합니다.” 측정할 수 있는 콜센터 지표는 많지만 일정 기간 동안 모니터링 할 KPI는 몇 개에 불과합니다. 컨택센터의 필수 지표를 놓치지 않도록 이 최종 목록을 사용해 보세요. 또한 어떤 콜센터 KPI를 추적할지, 컨택센터 성과를 최적화하기 위해 여정 기반 측정 접근 방식은 어떻게 사용할지에 대한 전략적 선택을 내릴 때에도 이 정보를 참조하시면 좋습니다. 고객 경험 콜센터 지표 및 KPI 고객 경험(CX) 리더는 고객 서비스 관련 실수가 한 번만 발생해도 고객 이탈이 발생할 수 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 또한 “고객 경험 현황” 보고서의 설문조사에 응답한 기업의 3분의 2가 고객 만족도를 가장 중요한 CX 지표로 꼽았습니다. 하지만 CX 리더들은 일관된 지표의 부재가 성공을 가로막는 가장 큰 걸림돌이라고 언급했습니다. 검증된 고객 경험 지표를 주시하면 컨택센터가 고객의 기대에 부응하고 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다. ■ 한 번에 문의 해결 (FCR, First Call Resolution) 한번에 문의 해결(FCR)은 고객이 처음 연락하는 시점에 문제가 해결되는지 여부를 나타내는 지표입니다. 많은 콜센터 리더들은 이를 추적해야 할 가장 중요한 KPI로 보고 있습니다. FCR을 높게 유지하는 것이 중요합니다. 고객 만족도를 높이고 반복 통화를 줄일 뿐 아니라 서비스 비용을 낮추기 때문입니다. 조직은 이와 같이 중요한 KPI를 측정할 수 있는 표준 접근 방식을 결정해야 합니다. 일반적으로 사용되는 두 가지 접근법은 다음과 같습니다. 첫 번째 접근법은 수신된 모든 통화를 포함하여 FCR을 개선합니다. 이 방식을 통해서는 팀이 특정 날짜나 특정 주에 문제 해결을 얼마나 잘 수행하고 있는지를 더 정확하게 파악할 수 있습니다. 두 번째 접근법은 더 정확한 FCR을 도출합니다. 반복 통화를 제외하여 첫 번째 통화가 해당 통화에서 해결되는 비율을 측정합니다. 두 가지 방식 모두 컨택센터에서 사용되므로 팀에 적합한 접근법을 선택하고 모두가 FCR 매개변수를 이해하도록 해야 합니다. ■ 순추천 고객 지수 ( NPS, Net Promoter Score) 순추천 고객 지수(NPS)는 고객 충성도 및 만족도를 측정하는 데 널리 사용되는 지표입니다. NPS는 다음과 같은 간단한 질문을 이용하므로 NPS를 매력적으로 보는 기업이 많습니다. “친구나 동료에게 [회사 X]을(를) 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?” 고객은 0~10점 척도를 사용하여 응답하며, 응답은 3가지(추천, 중립, 비 추천) 범주로 분류됩니다. NPS는 추천 고객 비율과 비 추천 고객 비율 사이의 차이로 계산됩니다. ■ 고객 노력 점수(CES, Customer Effort Score) NPS와 마찬가지로 CES(고객 노력 점수)는 하나의 질문을 이용하여 고객 만족도를 측정합니다. CES의 경우 고객에게 해결책을 찾는 데 얼마나 많은 노력을 기울였는지 평가해 달라고 요청합니다. 일반적인 응답의 범위는 “매우 적은 노력”에서 “매우 많은 노력”까지 이며, CES는 5점 또는 7점 척도로 측정됩니다. 이 채점 모델을 사용하는 회사는 수식에 대입하여 CES를 계산할 수 있습니다. ■ 고객 만족도 (CSAT, Customer Satisfaction Score) CSAT(고객 만족도)는 일반적으로 사용되는 CX 지표이며, 회사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 결정합니다. CSAT는 고객 설문 조사가 끝날 때 5점 척도를 사용하여 측정합니다. 응답은 “매우 만족”부터 “매우 불만족”까지 다양합니다. CSAT 점수는 0~100%의 척도로 표현되는 경우가 많습니다. 이러한 점수는 우측 수식을 사용하여 계산하며 4(만족) 및 5(매우 만족)에 해당하는 응답만 계산에 포함됩니다. 이는 대부분의 CX 실무자들이 피드백 설문조사에서 가장 큰 두 가지 값을 사용하면 고객 유지를 가장 정확하게 예측 할 수 있다고 생각하기 때문입니다. 통화 시작 지표 및 KPI 고객과 콜센터의 첫 접촉은 고객의 인식에 큰 영향을 미칩니다. 고객의 입장에서 볼 때 기업에 연락하기로 선택하는 것은 중요한 시간 투자이기도 합니다. 그리고 이때 기업이 고객과 소통하는 방식은 기업이 고객의 일을 중요하게 여기는지 여부를 보여줍니다. Forrester 설문조사에 따르면 미국에서 온라인을 이용하는 성인 중 거의 3분의 2는 자신의 시간을 소중히 여기는 것이 브랜드가 고객에게 좋은 고객 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 응답했습니다. 고객은 상담사와 접촉하기도 전에 통화 대기 시간과 통화 대기를 전달하는 방법을 통해 회사를 판단합니다. 이 범주의 지표를 사용하면 문의의 시작과 상담사가 이에 대응하는 시점 사이의 중요한 기간을 파악할 수 있습니다. ■ 첫 응답 시간 (FRT, First Response Time) 첫 응답 시간(FRT)은 고객이 상담사와 연결되기 전에 대기해야 하는 시간을 측정합니다. 컨택센터에서는 이 수치를 일 단위, 주 단위로 살펴보며, 연간 추세도 평가합니다. ■ 차단된 통화 비율 컨택센터에서는 이 지표를 사용하여 ‘통화 중’ 신호를 받은 고객의 수를 알 수 있습니다. 원칙적으로 대부분의 기업에서는 이 지표 값이 극히 낮아야 합니다. 예상보다 높을 경우 수신되는 전화를 받을 수 있는 적절한 시스템이 마련되어 있는지 평가해 볼 필요가 있습니다. 또한 통화 길이가 너무 길지 않은지, 고객에게 원치 않는 수신 대기음을 제공하는지도 평가할 수 있습니다. ■ 평균 통화 포기율 고객이 너무 오래 기다리게 되면 통화를 포기할 가능성이 높습니다. 통화를 포기하면 고객은 엄청난 좌절감을 느끼고 회사에 대한 신뢰를 잃게 될 수 있습니다. 고객은 판매 거래보다 기술 지원을 위해 대기 중일 때 더 기꺼이 기다리는 경우가 많습니다. 일반적으로 5% 미만의 포기율은 허용 가능한 것으로 간주되지만, 그 이상의 포기율은 문제가 있음을 나타냅니다. 이 공식을 사용할 경우 대부분의 회사는 첫 5초 내에 끊어진 통화를 제외합니다. 이러한 통화는 보통 잘못된 번호로 전화를 걸어서 이를 빠르게 인지한 후 끊는 경우가 많기 때문입니다. ■ 활성 대기 통화 이 지표를 통해 상담사가 처리하고 있는 통화 수와 보류 중인 통화 수를 빠르게 파악할 수 있습니다. 일반적으로 콜센터의 일상적인 운영에 사용되는 이 KPI는 팀 성과를 실시간으로 평가하는 데 도움이 됩니다. 너무 많은 통화가 보류 중인 경우 상담사가 보다 효율적으로 일하도록 지도하여 통화 BACKLOG를 줄일 수 있습니다. 이렇게 하면 응답 시간, 포기율 등 다른 중요한 지표를 낮추는 데 도움이 됩니다. 콜센터 성과 지표 및 KPI 이 콜센터 지표는 시간 경과에 따른 콜센터 운영 성과를 광범위하게 파악할 수 있습니다. 이러한 KPI를 추적하면 CX 리더는 PEAK 기간을 파악하고, 변화하는 트렌드를 평가하며, 인력 수요를 예측할 수 있습니다. 관리자는 이를 통해 일상적인 운영을 지켜보고 전략적 최적화 목표를 달성합니다. 또한 이러한 콜센터 지표와 KPI를 이용하면 제품 출시 및 마케팅 캠페인과 같은 회사 이니셔티브가 통화량 및 유사한 지표에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수도 있습니다. ■ 처리된 통화 이 KPI에는 특정 기간 동안 상담사가 처리한 모든 통화가 포함됩니다. 그러나 포기된 통화는 일반적으로 포함되지 않습니다. 많은 조직에서는 이 지표를 우측의 두 통화 그룹으로 나눕니다. ■ 통화당 비용 (CPC, Cost Per Call) CPC(통화당 비용) 지표는 운영 효율성에 대한 중요한 관점을 제공하고 리소스 할당을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 이는 콜센터가 처리하는 각 통화의 평균 비용입니다. 조직에서는 보통 이 KPI의 목표를 설정하고 콜센터의 목표 달성 여부를 추적합니다. ■ 통화 착신율 이 지표를 사용하여 조직에서는 콜센터가 정해진 시간 내에 받는 수신 통화 수를 평가합니다. 운영 관리자는 이 KPI를 매일 지켜보고 경영진은 시간에 따른 TREND를 살펴볼 수 있습니다. 조직의 규모에 따라 일, 시간 또는 분 단위로 수신된 통화 수를 평가할 수 있습니다. ■ 피크 시간 트래픽 모든 비즈니스에서는 들어오는 트래픽 양이 가장 많은 시간을 모니터링해야 합니다. 이 KPI를 사용하면 인력 수요를 예측하고 피크 기간에 대비할 수 있습니다. ■ 최장 대기 시간율 대기는 고객의 고충인 것이 입증된 사실이므로 기업은 이 문제를 해결할 수 있도록 조치를 취해야 합니다. 기업은 고객이 상담사를 기다려야 하는 최장 시간을 파악하고 이 대기 시간보다 짧게 단축하기 위해 노력해야 합니다. 한 명의 고객이 통화 보류 상태로 있었던 가장 긴 시간의 길이를 보여주는 지표에 따라 가장 긴 통화 보류 시간을 나타낼 수 있습니다. ■ 평균 통화 길이 이 지표를 통해 지정된 기간의 평균 통화 길이를 파악할 수 있습니다. 이를 통해 기대치를 설정하면 팀의 업무 부하 관리에 도움이 됩니다. ■ 평균 문의 기간 평균 문의 기간은 첫 시도에서 해결되지 않은 문의가 해결되지 않은 상태로 유지되는 시간을 측정합니다. 문의의 평균 기간을 단축하는 것이 바람직한 목표입니다. FCR을 보완하는 이 콜센터 지표를 통해 기업은 해결되지 않은 문의에 대한 해결책을 찾는 데 걸리는 시간을 파악할 수 있습니다. 다음호에서는 ‘29가지 콜센터 지표 및 KPI리스트’ ②편이 이어집니다. ※ 자세한 내용은 genesys.com/ko-kr을 방문하시거나 02-2056-9600에 문의하시기 바랍니다. <출처> GENESYS Blog

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  2023-08-01

• 「Chat GPT」의 충격 ②

  [컨택저널 2023. 8월호] 「Chat GPT」의 충격 ② Part 2. Case Study / Professional 교통기관들의 콜센터는 각종 문의에 대해 전화나 메일로 대응하고 있다. JR 서일본 고객센터를 운영하고 있는 JR 서일본 Customer Relations도 마찬가지로, 1일 평균 약 6000건의 문의에 대응하고 있다. 안내・분실물사업부 과장 하야시는 「크게 문의(종합안내)/분실물/예약/회원서비스의 4개 그룹으로 구성되어 있으며, 10개의 센터에서 약 200명의 상담사가 대응하고 있다.」고 설명한다. 이 회사는 최근 위 4개 창구 중 「종합 창구」 응대 업무에 대규모 언어 모델의 AI를 도입했다. 전체 처리 시간의 30% 단축 도입한 AI 툴은 일본어에 특화된 대규모 언어 AI 「ELYZA」로 Open Al의 「Chat GPT」도 도입을 위한 평가를 실시 중이다. 배경에 대해 하야시 과장은 「문의 응대는 원칙적으로 모두 사람으로 실시하고 있습니다. 인력 확보가 쉽지 않은데다 여러 원인으로 발생하는 돌발사태(자연재해로 인한 지연 등)에 대응하기에는 지금까지의 체제로는 한계가 가깝다고 판단했습니다」면서 AI 활용의 가장 큰 용도로 「VOC 분석 강화」를 꼽는다. 이 회사에서는, 고객으로부터의 문의는 모두 상담사가 입력하고, 개인정보를 생략한 형태로 DB화해 전사 공유를 도모한다. 그러나, 아무래도 그 품질이나 생산성에는 편차가 생기는 데다, 응대 업무와 병행해 실시하기 때문에 인력 부족이 가속된다는 문제가 있었다. 그래서 우선 메일 응대의 요약을 ELYZA를 활용하는데 「현 단계에서는 의견, 요청, 칭찬으로 압축한 하루 200건 정도가 대상이지만 전체 처리시간(AHT)은 34%가량 단축되고 있고, 전문적인 지식이 필요한 응대에서도 50%이상 감소하고 있다」고 한다. 개발 시에는 ELYZA의 대규모 언어 모델에 JR 서일본 Customer Relations의 과거 요약 데이터(약 5년분, 20만건 미만)를 학습시켰다. 요약을 위한 Data Cleansing의 포인트는 「개인정보가 들어가지 않는 것, 지나치게 감정적으로 되어 있는 표현의 생략이나 변경, 상품명 등의 수정, 읽기 쉬운 문장으로의 재생성 등」이다. 한편 Chat GPT 적용 영역은 전화 응대 요약이다. ELYZA와의 구분에 대해서는, 학습 데이터의 정확도나 양이 메일 만큼이 아니라 제로베이스에 가까운 형태의 활용이라면 Chat GPT의 이용가치가 높다고 판단한 점, Microsoft의 「Azure Open Al Service」에서 Chat GPT를 활용할 수 있게 된 점을 들 수 있다. 덧붙여 전화에 대해서는 종합 안내에 인입되는 모든 콜을 대상으로 할 방침으로, 궤도에 오르면 상당한 비용 점감을 기대할 수 있다. 그렇다고 고객과의 커뮤니케이션 자체를 자동화해 현재 인원수를 줄일 예정은 없다. 「주력해야 할 것은, 인적 노동력을 절약하고, 전반적인 서비스 품질을 향상하는 것」이라고 강조한다. 구체적으로 하야시 과장은 「특히 다른 부서에 공유하는 VOC 요약과 메일 답변 문을 체크하는 SV의 업무부하 경감에 크게 기대하고 있다」고 말했다. Chat GPT의 등장은 컨택센터에 어떤 영향을 미칠 것인가. 현 단계에서는 챗봇과 같은 직접적인 고객 대응이 아니라 스크립트, 대응 템플릿 작성, 인재 트레이닝 같은 「간접적인 커뮤니케이션 지원」이라는 시각이 압도적으로 강하다. 일본어에 특화된 대규모 언어 AI를 개발한 ELYZA의 노구치씨, CRM 컨설턴트 아키야마씨와 스미카와씨, 오랜 세월에 걸쳐 AI의 연구를 계속해온 모리씨와 마츠바라씨에게 견해를 들었다. Q. AI 전도사 노구치 님과 콜센터 및 CRM 전문가 아키야마 님께 「Chat GPT」를 고객 접점에서 취급하는 리스크에 대해 여쭤보겠습니다. (노구치) 스크립트나 매뉴얼 작성과 같은 backend 업무가 아닌 고객과의 커뮤니케이션에서 사용할 경우 몇 가지 넘어야 할 장애물이 있습니다. 첫 번째는 「Prompt Injection」에 대한 우려로, 예를 들어 「Chat GPT를 포함하는 시스템에 대한 악의적인 공격」에 대한 대처입니다. 중요 정보를 추출하는 것뿐만 아니라 입력에 대한 출력의 품질 보증 등의 문제도 포함됩니다. 또 하나는 개인정보 보호의 관점에서 지적되고 있는 「해외서버에 어디까지 개인정보를 넣을 것인가」라는 것입니다. (아키야마) 그리고 또 하나, 「진짜처럼 거짓말이 뒤섞인다.」는 점이죠. 고객이 오해할 수 있는 답변을 제공한 책임을 물을 수 있습니다. 이것은 Chat GPT의 구조상 영원히 해결되지 않을 수도 있습니다. 기업 측이 기업의 책임하에 어디까지 활용할 수 있느냐는 어려운 과제이지만, 이를 감안하더라도 충분히 가치 있는 솔루션이라고 생각합니다. (노구치) 허위 답변에 대해서는 Chat GPT가 3.5에서 4로 업데이트된 시점부터 허위 답변 비율이 상당히 낮아졌다는 공식 발표가 있었습니다. 그리고 프롬프트에 따라 일정 수준까지 방지할 수 있다는 것도 알게 되었습니다. 답변 내용의 참조 기재도 기술적으로 가능하기 때문에, 조작률이 더 낮아질 것으로 기대하고 있고, 「99.x%」 정도까지는 도달할 수 있을 것으로 예상하고 있습니다. 다만, 나머지 「0.x%」까지 실현할 수 있느냐 하면, 그건 어렵다. 하지만 그 수준까지 가면 다양한 테크닉과 조합하여 사용할 수 있게 되지 않을까 생각합니다. 도태가 가속화된다?! 챗봇 벤더 동향 Q. 챗봇 벤더가 큰 영향을 받을 것 같습니다. (아키야마) 당연히 도태는 가속화될 것이라고 생각합니다. 개인정보 부분을 차단하는 logic을 넣는 등, 기술력만 있으면 (엔진 부분 등은) 대체할 수 있는 부분이 많기 때문에 ‘더 이상 자체 개발은 중단’하는 것이 현명할 것 같습니다. (노구치) 「100% 틀림없는 답변」을 원한다면, 과거에 답변한 실적이 있는 콘텐츠만 제공하는 현재의 방식도 하나의 선택지가 될 수 있습니다. 그리고 그 답변 내용을 자연스러운 대화형 인터페이스로 제공하고자 하는 needs가 발생하게 될 것입니다. 따라서 고객과의 대화 인터페이스, 즉 대화 능력은 GPT를 활용하고, 답변 내용은 과거의 실적과 지식을 기반으로 하는 2단계 설계가 요구되는 것이 아닐까 싶습니다. 이를 기존 챗봇 벤더가 제공할지, 아니면 다른 플레이어가 제공할지는 아직은 알 수 없습니다. Q. 다른 IT 벤더의 비즈니스에 미치는 영향력은? (노구치) ELYZA는 자체 개발한 대규모 언어 AI와 Chat GPT를 구분하여 제안하는 비즈니스로 방향을 잡았습니다. 전문적인 답변이나 요약이 필요한 경우 ELYZA와 머신러닝을 결합하고, 범용적인 답변이나 요약이 중심이라면 Chat GPT를 활용하는 형태로(Case Study 참조), 비즈니스 모델이 크게 변화하고 있습니다. (아키야마) 바로 그것이 있어야 할 모습이라고 생각합니다. Chat GPT의 등장과 보급은 기존 IT 벤더와 BPO 벤더의 비즈니스 모델의 전환점이 될 수 있습니다. 과소 평가는 금물이며, 지금까지 쌓아온 것을 버리거나, 재구축하거나, 타사와 협업하는 것을 진지하게 고민하는 단계라고 생각합니다. 활용하는 사용자 기업도 마찬가지입니다. 고객용 챗봇에 사용해야만 효과를 볼 수 있다는 단순한 발상이 아니라, 인재 교육, 예를 들어 Role Playing으로 활용하고, 응대 스크립트를 만들어 보는 것만으로도 큰 생산성 향상 효과를 기대할 수 있을 것입니다. Q. 커뮤니케이션에서 활용이 선행될 것 같은 산업을 예측해 주세요. (노구치) 단적으로 말하자면 「위험을 감수할 수 있는 산업이나 회사」가 아닐까 싶습니다. 예를 들어 DtoC 계열의 start-up 같은 곳은 고객 응대 비용도 낮춰야 하기 때문에 이용 시 면책사항 등을 고려하면서 과감하게 리스크를 감수해야 하지 않을까요. (아키야마) BtoB는 초기에 적용할 수 있는 범위가 큰 것 같습니다. SLA와 같은 계약에 근거하여 리스크를 명확히 명시하고 이용한다면 단숨에 확대될 가능성이 있지 않을까요? (노구치) BtoB에서 사용하기 쉽다는 것은 동의합니다. 어쨌든 접속 사유의 경중을 제대로 분석하여 적용 업무를 파악하는 과정이 매우 중요합니다. 과제라고 할 수 있는 프롬프트에 대해서는 어느 정도 「익숙해지기」가 필요하기 때문에, 상담사나 SV, 센터장 등의 역할을 불문하고 우선은 빨리 접해보는 것을 추천합니다. Q. Chat GPT의 등장과 급속한 보급에 대해 어떻게 생각하십니까? (모리) 물론 보급 속도는 놀랍지만, 사실 기술 자체가 새로운 것은 아닙니다. 생성형 AI의 개념은 1990년대부터 존재해 왔고, Deep Learning은 2012년에 그 성능이 재발견되면서 제3차 AI 붐의 계기가 되었습니다. 프롬프트 입력으로 그림을 생성하는 AI에 관한 논문은 2017년에 이미 발표되었습니다. 언어계에서는 2018년 구글의 대규모 언어 모델의 시초인 「BERT」의 등장이 기술자들 사이에서 큰 충격으로 주목 받았던 만큼, 언어 처리의 성능만 놓고 본다면 그리 놀랄만한 일이 아닙니다. 그럼에도 불구하고 이토록 주목 받아 ‘쓰이는 AI’가 될 수 있었던 것은 기술과 정확성 외에도 「윤리적 프레임워크」가 부여되었기 때문입니다. Chat GPT는 무엇을 물어봐도 어떤 일정한 윤리로 유도하도록 되어 있습니다. 예를 들어 「전문적인 것은 전문가에게 물어봐라」 「혼자 고민하지 말고 누군가에게 물어봐라」 「모두 함께 협력해서 해보자」 「일은 지속적으로 개선해 나가는 것이 중요하다」 라고 하는, 말하자면 인간사회에서 공유되는 ‘가치관’을 말합니다. Q. 몇 년 전 「비도덕적인 단어를 학습했다.」며 공개를 중단한 AI가 있었습니다. (모리) (Chat GPT는) 사회적 배경을 바탕으로 한 윤리를 사람이 체크하고 세심하게 가르쳐서 탑재함으로써 어떤 사용자도 수용할 수 있는 답변을 생성하고 있습니다. 이는 기술자들 사이에 큰 충격을 안겨주었습니다. 그 동안 「AI의 진화는 테크놀로지의 진화다」 「성능이 높아지면 보급될 것이다」라고 생각했는데, 그렇지 않았습니다. 「윤리」라는 프레임워크를 제대로 부여하는 것이야말로 빠른 진화를 가능하게 한 것입니다. Open AI에는 AI 윤리 관련 전문 팀이 있고, 이곳에서도 수년간 주력해 왔습니다. 경쟁자들이 많이 생겨나고 있지만, 다른 업체들이 금방 따라 할 수 있는 것은 아닐 것입니다. 이러한 윤리적 프레임워크가 부여되어 있다는 점은 콜센터 등 고객 접점에서도 유효하게 작용할 것으로 추측합니다. 고객 경험의 관점에서는 상대방을 기분좋게 만드는 것이 중요합니다. 윤리적 프레임워크가 있는 이상, 도덕에 반하는 답변이 나오기 어렵다는 점은 기업 입장에서는 큰 안도감을 주는 요소입니다. 「사람만이 할 수 있는」 영역에 발을 들여놓다? 상담 응대에서도 찾을 수 있는 가능성 Q. 스미카와 씨는 콜센터 컨설턴트 경험이 풍부한데, 그 관점에서 Chat GPT를 어떻게 바라보고 계십니까? (스미카와) 지금까지 AI가 하기 어려웠던 「상담 업무」에서의 활용도 가정할 수 있지 않을까요? 예를 들어, 「A와 B 중 어느 쪽이 더 좋다고 생각하세요?」 라는 질문에 사람에 따라 대답이 달라지는, 즉 정형화된 대답이 없는 것에 대해서도 다양한 정보를 수집하여 상황에 따라 최적의 선택을 제시하는 커뮤니케이션입니다. 콜센터의 존재 가치 중 하나이기도 한 「상담사가 정중하고 적절하게 응대하는 것」은 바로 ‘사람의 지혜’를 살린 것이었지만, 이 영역도 어느 정도 자동화할 수 있지 않을까 생각합니다. Q. 허위 답변이 섞이는 것은 피할 수 없다는 시각이 강한데요. (모리) 「Chat GPT는 그럴듯하게 거짓말을 하기 때문에 사용할 수 없다」 는 목소리가 있지만, 오답판단 기능을 넣는 것 자체는 그리 어려운 일이 아니라고 생각합니다. 또한, 「Perplexity AI」 등 참조 사이트 정보를 제시하는 기능을 부여하면 어느 정도 해결할 수 있을 것 같습니다. (스미카와) 콜센터에서의 활용에서 기대가 큰 것은, 현 단계에서는 챗봇과 같은 고객과의 커뮤니케이션보다는 backend 업무의 문장 요약에서 효율화를 가져다 줄 것입니다. VOC 요약은 예전부터 컨택센터에서 많이 활용되어 왔지만, 이는 대체로 ‘텍스트를 다듬는’ 기술이 필요했습니다. 이번 생성형 AI는 “새롭게 (표현을) 만들어 낸다”는 점에서 큰 차이가 있습니다. 신입 교육이나 routine work 대응에 활용하는 스크립트, 다양한 지식, 사내 FAQ 등도 어느 정도 자동으로 만들 수 있습니다. Q. 현장 업무에서 기존 AI와의 결정적 차이점을 알려주세요. (모리) 콜센터 AI 도입의 문제점으로 지적되어 왔던 ‘입력하는 학습용 데이터의 양이 정확도에 영향을 미친다’는 점은 상당 부분 해소될 것으로 보입니다. 입력량을 의식하지 않고도 일정한 정확도를 유지하는 아웃풋을 기대할 수 있다는 점이 큰 차이점이라고 할 수 있습니다. 그리고, 강점 중 하나가 「정형문서 작성」입니다. 그것도 그 정확도가 비약적으로 발전하고 있습니다. 예를 들어, 시말서 작성에 대해 같은 조건, 같은 프롬프트에서 GPT3.5와 GPT4를 사용해 봤는데, 압도적으로 후자의 정확도가 높았습니다. 이를 콜센터에서 활용하면 이메일 응대 등 텍스트 응대의 업무 효율화가 크게 향상되지 않을까요? Q. 오랫동안 AI를 연구해온 입장에서 Chat GPT의 등장을 어떻게 바라보고 계신가요? 2015~16년 Deep Learning 기술 보급을 계기로 한 3차 AI 붐은 이른바 ‘패턴 인식’이 중심이었습니다. 고양이를 이미지로 인식하거나 AI 스피커가 등장했다는 수준이었죠. 「언어」에 관한 것은 아니었습니다. 챗봇이 등장한 것은 맞지만, 사용할 수 있는 용도는 제한적이었습니다. 그러다 2010년대 후반, 대량의 언어 데이터를 기반으로 고속 연산 처리함으로써 자연어 처리 성능이 비약적으로 향상되는 기법이 등장했습니다. 구글의 「BERT」 등이 그랬지만, 아직은 인터페이스가 미숙해 일부 전문가들만 사용할 수 있었죠. 그러다가 Chat GPT의 등장으로 단번에 바뀌었습니다. 아마 이후 시대에는 2022~23년이 「4차 AI 붐」의 도래라기보다는 세상이 크게 달라진 전환점으로 여겨지지 않을까요? Q. 허위사실이 섞여 있다는 약점에 대해서는. Deep Learning 기술이 기반인 이상 어쩔 수 없는 부분이 있습니다. 하지만 GPT3.5에서 GPT4로 버전업 되면서 많이 개선되었고, 앞으로도 더 발전할 것입니다. 애초에 인간이 조사하고 답변한다고 해서 무엇이든 100% 정답을 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 그것을 어느 정도 허용할 것인지, 어떻게 표현할 것인지는 사용하는 측인 인간의 과제입니다. 다만 현 단계에서는 아무래도 일본어로서의 정확도나 소통의 질은 조금 떨어질 수밖에 없습니다. 데이터 양도 문제지만, 논문 스타일이 애초에 다릅니다. 영어는 결론을 먼저 서술하고 이유는 나중에. 그래서 Chat GPT의 답변도 그렇죠. 일본어 논문은 이유를 먼저 말하고 결론을 말하는 경우가 많아서 스타일에 맞지 않는 거죠. 일본어에 특화된 GPT가 있으면 좋겠다는 생각이 듭니다. Q. 대학에서는 논문을 Chat GPT로 써서 제출하는 문제가 발생하고 있는 것 같습니다. 저희의 현재 입장은 금지해도 어쩔 수 없다는 느낌에 가깝습니다. 대학원 수업에서 하고 있는 것은 GPT에서 들은 것을 그대로 제출하라는 것입니다. 단, 재미있고 흥미로운 답변이어야 합니다. 즉, 프롬프트를 작성하는 능력이 필요하다는 뜻입니다. Q. 콜센터 같은 기업에서도 활용할 수 있을 것 같은 교육이네요. AI는 어디까지나 도구로 사용해야 합니다. 기업에서 활용할 때에도 문서 초안 작성 정도만 해도 괜찮을 것 같아요. 특히 사과문 등의 작성은 정말 잘합니다. 민원 응대 등에도 활용할 수 있지 않을까요. <출처> Call Center Japan 2023년 6월호

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  2023-08-01

• 「Chat GPT」의 충격 ①

  [컨택저널 2023. 7월호] 「Chat GPT」의 충격 ① Part 1. 현재 위치와 미래 「AI 활용의 상식」을 뒤집은 GPT가 가져오는 “현재의 혼돈”과 “미래의 희망” 2010년대 「제3차 AI Boom」의 원동력이 된 요소는 「기계 학습」으로, “먹이는 데이터의 양과 질”, 그리고 도입 측의 노고──튜닝에 따라 그 정확도가 좌우됐다. 하지만 「Chat GPT」는, 이것들에 거의 관계없이 놀라운 성능으로 인해 일부 국가에서는 이용을 금지하는 곳이 나올 정도다. 컨택센터의 구체적인 이용 상황을 현재 위치, 미래로 나누어 검증한다. 오픈AI가 개발한 「Chat GPT」는 2022년 11월 30일 공개되자마자 화제를 일으켰고, 2023년 1월에는 Active User 1억 명을 기록했다. 이 직후부터 기업별로 도입 검토나 솔루션화하는 IT벤더, 그리고 Open AI에 대항하는 움직임 등 그야말로 태풍이 불어오고 있다. 큰 움직임으로는 Google이 2023년 3월 21일 대화형 AI 서비스 「Bard」를 영국·미국에서 일반에 공개했다. Google 검색과 연동하여 복수의 답변 후보를 제시한다. 또한 Amazon은 지난 4월 13일 Cloud 서비스 「AWS」 이용 고객을 위해 문장 자동 생성 AI를 제공하기 시작했다. 지시에 따라 글이나 이미지, 동영상을 만들어내는 기술로 마케팅에 활용하는 글이나 광고 이미지 작성, 블로그 요약 등의 용도로 이용할 수 있다. 고객 업무 지원을 통해 Cloud 사업 확대로 연결하려는 의도다. 그리고 5월 4일에는 Microsoft가 Chat GPT 기술을 활용한 인터넷 검색 엔진을 일반에 공개했다. 압도적인 점유율을 확보해 온 Google과의 판도 변화도 예상되고 있다. ■ 직원 지원부터 교육까지, 기업, 지자체, 학교에서 도입 활용하는 측인 기업의 움직임으로서는, 지난 4월부터 잇따라 대기업이나 지자체 등이 Chat GPT의 도입과 시범 도입을 발표하고 있다(그림1). 현 단계에서는 직원의 생산성 향상이나 업무 프로세스의 개선, 비즈니스 아이디어 창출을 목적으로 이용하는 기업이 많다. 지자체에서는, 요코스카市를 시작으로 속속 실증 실험 표명이 잇따랐다. 카가와현이나 히로시마市도 실증 실험을 표명하고 있는 한편, 돗토리현은 답변자료 작성이나 예산 편성, 정책 책정에서의 사용 금지를 발표했다. ■ 컨택센터 벤더, 즉각적인 신제품 및 대응 공개 컨택센터 관련 IT 벤더에서 특히 대응이 빨랐던 것은 역시 챗봇 벤더사들이다(그림2). 기존 AI 솔루션은 「AI 교육(튜닝 포함)」이 이용의 대전제였고, 이를 실천할 리소스(인력) 부족으로 챗봇 등에 의한 자동화에 착수하지 못하는 센터도 적지 않았다. 그러나 KARAKURI의 기업 사이트 URL을 입력하는 것만 으로 챗봇이 생성될 수 있는 서비스나 Helpfeel, Givery 등이 제공하는 FAQ 작성 지원 툴 등은 그러한 콜센터에 큰 도움이 될 수 있다. 또, 자사의 정보가 Open AI에 유출되는 것을 염려하는 기업도 많은 가운데, Givery 나 PKSHA Communication은 안전한 환경에서의 서비스 제공도 실현되고 있다. PKSHA Communication 사토 테츠야씨는 「특히 엔터프라이즈 영역은, 모든 솔루션에 블랙박스화된 서비스는 컴플라이언스 관점에서도 제공하기 어렵다. IT벤더에는, 보안 측면을 포함해 신중하게 검증하기 위한 고도의 기술이 요구되고 있다.」고 강조한다. 덧붙여 이 회사의 그룹사인 PKSHA Technology는, 일본 마이크로소프트 및 도쿄해상화재보험과, 보험업계에 특화된 대화형 AI 개발에 착수. 이미 「Microsoft Teams」상에서 동작하는 자동 FAQ 생성 기능과 AI 대화 엔진을 제공하고 있다. ■ 컨택센터에서 Chat GPT 활용의 현재 & 미래 “컨택센터의 Chat GPT 활용”에 있어서 현재의 과제를 정리하면 1)정보보안, 2)응답속도, 3)응답의 정확성이다. 1)정보보안에 대해서는 Benesse Holdings 등의 대처에서 볼 수 있듯이 자사에 한정된 환경을 구축함으로써 Open AI에 정보가 흘러가는 것을 회피할 수 있다. 2)응답속도는 「원래 기대치가 너무 높다」 「버전 업으로 해결되고 있다」라는 견해도 있다. 가장 큰 과제는 3)정확성, “거짓말을 하는” 점에서, 기반 기술이 딥 러닝인 이상, 현 단계에서는 「완전한 해결은 불가능하다」고 식자들은 입을 모은다. 그래서 우선 센터 내, 사내 이용, BtoB로 도입하고, 고객과의 커뮤니케이션은, 사회 환경이나 소비자의 활용능력 등, 다양한 조건이 충족되고 나서 추진하겠다는 견해가 대세다. 컨택센터 Chat GPT 활용에 대해 전문가들에게 청취한 것을 정리한 것이 그림3이다. 현시점에서 이미 사례가 있어 서비스가 등장하고 있는 것이 제1단계의 「운영/매니지먼트 지원」이다. 응답 정확도나 보안면 등의 과제를 해결해, CRM 등과의 협업이 실현된 다음 단계에서 기대되는 것이 제2단계 「커뮤니케이션 전체의 자동화」다. 첫 번째 단계인 「①응대내용, 문의내용 요약」은 ACW(평균 후처리 시간)의 단축과 제품 개선을 위한 VOC 활용 등에 기여한다. 다음 호 Case study에서 소개할 JR 서일본 Customer Relations의 사례에서는, 응대내용이나 문의내용을 요약해, 사내에서 VOC로서 활용하는 프로세스에서 노동력을 대폭 절감. 고객 응대 리소스(인원)에 여유를 갖게 하는 것을 목적으로 하고 있다. 특히 SV 지원 툴로서 기대할 수 있는 것이, ②의 매뉴얼/템플릿/스크립트 작성이다. 메일 응대나 전화 응대 스크립트, 제품 설명 자료 등을 Chat GPT로 작성한다. 어디까지나 상담사의 응대를 돕기 위해 배치되며, SV와 상담사의 눈을 통해 고객에게 전달되기 때문에, 허위가 혼재하는 하는 리스크는 피할 수 있다. 콜센터/고객 성공 직장인 커뮤니티를 운영하는 CSHACK 후지모토다이스케 씨는 직접 Chat GPT를 이용한 면접 앱 등을 만들고 있다. 「Chat GPT는 메일 문장의 생성이나 평가, 요약에 사용할 수 있습니다. 고객에게 보내기 전에 상담사나 SV가 육안으로 체크한다면 리스크도 없다.」라고 지적한다. 후지모토씨가 실천 가능하다고 설명하는 Chat GPT의 “사용법”을 정리한 것이 그림 4다. 단순히 『읽기 쉬운 문장으로 만들어 달라』는 지시가 아니라 『시니어용』 『50대 남성용』 등 인물 형태로 표현하면 보다 개별 최적화된 문장이 생성된다. 「지금까지의 AI활용은 각 회사마다 튜닝이 필수였지만, 상세 프롬프트를 순서대로 전달함으로써 정확도가 높은 문서를 만드는 것이 가능합니다. 사내에 엔지니어가 있으면 API를 사용하여 몇 시간 만에 훈련이나 교육용 솔루션을 구축할 수도 있습니다. 정보보안 측면에서 문제가 있습니다만, “AI의 민주화”가 시작되고 있다고 말할 수 있습니다」(후지모토씨) ③의 교육·평가 구조를 개발하고 있는 것이 Fujitsu Communication Services다. 「Open AI Service」를 이용해 GPT 3.5와 4를 내장한 시스템을 사내에서 구축했다. 먼저 시스템 내에 해당하는 소스(매뉴얼 및 텍스트)를 읽어 들여, 지시된 개수만큼 질문을 생성하고, AI 음성(별도 시스템)으로 발화. 상담사가 구두로 하나씩 대답해 간다. 마지막으로, 「“□□”라는 회답이 있었지만, 매뉴얼 상에서는 “△△”로 되어 있습니다」 등 소스를 인용해 오류를 지적한다. 설정에 따라서는 존댓말 등의 체크도 가능하다. 다만, GPT4의 처리 속도와 API 이용료가 증가하는 점이 과제로, 현시점에서는 FAQ를 압축, 전 처리로 검색을 수행하는 등 저렴하고 빠르게 이용 가능한 3.5의 대응 영역을 늘리고 있다. 당분간은 사내용으로 한정하지만, 자동응답에도 사용할 수 있는 구조이므로, 향후에는 범위 확장도 염두에 두고 있다. 콜센터 신입 상담사 교육은 상당 기간이 소요되며 실제 업무에 투입하기까지 수개월이 걸리기도 한다. Chat GPT를 스크립트 작성이나 신입 교육에 활용함으로써 SV의 부하가 경감되고 매니지먼트나 Mental Care에 더 많은 관심을 기울일 수 있다면, 현재 센터의 최대 과제인 이직률 저하로도 이어질 것 같다. ■ 커뮤니케이션 완전 자동화, 미래의 센터 Chat GPT 이용상 다음 두 번째 단계에서는 Chat GPT를 활용한 「커뮤니케이션 전체의 자동화」를 기대할 수 있다(그림 3). 기존에 ④FAQ/챗봇은 적절한 output이 될 수 있는 “교육” 프로세스가 필요했다. 3차 AI 붐 초기에는 상담사에게 지식(FAQ 등)을 제안하는 것 조차 사용 가능한 수준이 되기까지 「몇 년이 걸리는」 것이 당연했고 튜닝에는 막대한 인건비가 들었다. Chat GPT를 사용하면, 적어도 「유창한 일본어의 교환」 「동음이의어 등을 근거로 한 대화 설계」라고 하는 프로세스는 거의 생략할 수 있다. 개인정보 보호 과제가 해결되면, 응대 이력을 모두 읽어 최적의 FAQ 자동 생성 및 봇 응대가 실현될 가능성도 있다. 단, 허위가 혼재할 위험은 100% 해소할 수 없다. 일본어에 특화된 대규모 언어 AI를 제공하는 ELYZA의 노구치 류지씨는 「그 리스크를 짊어질 것인지, 아니면 답변 내용을 과거의 응대 이력으로 한정하고, 대화 모델로만 유창한 커뮤니케이션을 할 수 있는 GPT를 활용하는 등의 사용법을 거칠 것인가」라고 가까운 미래를 예측한다. 또한 「챗봇이 실용화되면 ⑤보이스봇은 시간 문제」라는 시각도 있다. 음성인식 및 텍스트화 기술의 진화로 보급되기 시작한 보이스봇을 Chat GPT와 연계시킴으로써 「사람과 대화하고 있다」 같은 커뮤니케이션이 가능해진다. 이 단계까지 실천할 수 있다면, 「진정한 의미에서의 완전 자동 대응」이라고 할 수 있다. 이른바 FAQ로 대응할 수 있는 “routine work”는 모두 AI에게 맡겨, 보다 높은 로열티를 실현하는 컨시어지적인 CX 업무에 인력을 할애하는 것이 가능해진다. 앞으로도 채용난이 확실한 콜센터에 있어서 장점이 크다. 향후에는 불만 및 컨시어지 대응 또한 자동화할 수 있는 가능성은 물론 있다. 그러나 이러한 “개인고객” 응대에는 개인정보 확인이 수반되기 때문에 「Chat GPT가 학습에 이용하고 있는」 상황에서 기업이 DB/CRM과 연계시키는 것은 어렵다. Benesse Holdings가 구축한 「Benesse GPT」 는 Microsoft가 Azure 상에서 제공하는 Open AI Service를 이용한 것으로, 입력한 정보는 Open AI 측 학습 데이터로 2차 이용되지 않는 것으로 알려졌다. 상기의 Fujitsu Communication Services나, Panasonic Holdings 등도 같은 활용법으로 하고 있다. 또 중견 중소기업이나 대기업 부서 단위에서도, Givery가 제공하는 「법인 GAI」는 자사 전용 환경에서 Chat GPT를 활용한 서비스를 저렴하게 이용할 수 있다. 완전 자동 대응에 대한 포석은 착착 깔려 있다고 할 수 있다. 앞으로 Chat GPT와 동등한 수준의 능력을 가진 AI가 개발될 것은 확실하다. 마지막 난관이었던 「말」을 자유자재로 조종하는 능력이 구현된 이상 AI의 민주화는 더욱 가속화될 것이다. 나아가 개인정보가 확실하게 보호되는 환경이 구축되면 “고객 접점의 자동화”는 단번에 확산될 것으로 추측된다. Part2는 Case study 및 AI 전문가들의 인터뷰 및 대담을 정리한다. <출처> Call Center Japan 2023년 6월호

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  2023-07-01

• 주목해야 할 컨택센터 업계 ‘악순환’

  [컨택저널 2023. 7월호] 주목해야 할 컨택센터 업계 ‘악순환’ 01 ‘따고 보자’ 저가 수주로 구인난과 서비스 하락 ‘악순환’ 기술평가 기준 높여 “상담사 서비스 품질 높이는 방안 우선돼야” 컨택센터 업계가 ‘저가 입찰’로 골머리를 앓고 있다. 서로 더 낮은 가격으로 입찰가를 제시하는 출혈경쟁으로 오히려 적자를 키운다는 비판이다. ‘저가입찰’은 수익뿐만 아니라 다른 문제도 발생시킨다. 서비스 질과 원청사 이미지 하락 등인데, 시급한 개선이 요구되고 있다. 입찰에서 ‘가격’은 업체를 선정하는 중요한 요소다. 가격 비중은 10%에서 많게는 50~60% 가까이 차지한다. 가격점수 비중이 높아질수록 기업의 전문성 보다는 낮은 가격을 제시하는 기업이 더 유리해지는 구조라는 게 문제다. 때문에 아웃소싱 기업들은 사업규모에 관계없이 일단 무조건 가격을 낮게 제시한다. ‘따고 보자는 식’이다. 컨택센터 업계 관계자는 “최근 한 민간 기업이 가격 점수 50점, 기술점수 50점으로 입찰공고 했는데 이건 다른 건 보지 않고 ‘가격’만 보겠다는 뜻이다”라면서 “제일 낮게 쓴 기업이 수주할 가능성이 높다 보니 사업이윤이 0%라도 최저가를 쓸 수밖에 없다”고 설명했다. 컨택센터 업계에서는 “가격 점수가 20% 이상이면 오로지 가격만 보겠다”는 뜻으로 해석되고 있다. 특히 경쟁업체가 많아질수록 눈치 게임은 더 치열해질 수밖에 없다. 기술 점수에 해당하는 회사소개, 컨택센터 운영 방법, 인력 채용 노하우 등에서 큰 변별력이 없다 보니 가격에서 승부를 보겠다는 것으로 해석된다. 문제는 이 같은 저가 수주 경쟁이 아웃소싱사의 발목을 잡고 있다는 점이다. 적정이윤을 확보할 수 없어 실제 운영을 하더라도 사업이윤이 0% 이거나 마이너스가 되는 경우도 종종 발생한다. 제대로 된 운영 자체가 불가능하다는 게 업계 이야기다. 또 다른 업계 관계자는 “저가 수주 사업은 허리띠를 졸라매 타이트하게 운영된다” 면서 “구체적으로 직원들의 복리후생비, 생산성 향상을 위한 프로모션 비용 등이 줄어든다”고 말했다. 이렇게 복리후생비와 프로모션비가 줄어들면 최저 임금과 맞닿아 있는 컨택센터 상담사 급여는 더 줄어든다. 결국 낮은 임금체계와 감정노동이라는 프레임에 구직자들이 상담사 지원을 꺼리면서 컨택센터 업계의 채용난이 심각한 문제로 떠올랐다. 상담인력이 안정적으로 운영되지 않다 보니 콜 생산성이나 서비스 품질에 좋지 않은 영향을 미쳐 악순환이 반복되는 상황이다. 대형 아웃소싱사들은 채용을 위한 광고비만 매년 수 십 억원을 쏟아 붓고 있지만, 여전히 ‘상담사 모시기’ 는 난제로 남아 있다. 저가입찰로 시작된 상담사의 낮은 급여, 복리후생비 삭감, 서비스 품질 하락 등 후 폭풍으로 컨택센터 업계가 몸살을 앓고 있다. 업계는 저가입찰의 근본적인 문제해결을 위해 정부의 정책적인 지원과 원청사의 노력이 함께해야 한다고 입을 모았다. 먼저 현실적인 사업비 산정이 선행돼야 한다. 지금처럼 최저임금을 기준으로 도급비를 책정하면 사업비는 지금과 크게 달라지지 않기 때문이다. 위탁 비용의 원가를 산정하고, 아웃소싱 업체가 충분한 사업 대가가 보장되도록 기준을 설정하는 것이 필요하다는 것이다. 구체적으로 기본임금 외 복지 및 제비용을 기준으로 산정하되 그밖에 고용유지지원금 등 기타 비용은 원청사에서 인센티브를 주는 방식 등 다양한 방안이 검토돼야 한다는 주장이다. 또 가격에 대한 점수보다 기술에 대한 평가 기준을 높여야 한다는 목소리에도 힘이 실리고 있다. 아웃소싱 업계 관계자는 “현재의 입찰방식처럼 가격을 우선시 하기보다는, 가장 운영을 잘할 업체를 찾고 그 후에 적당한 가격이 얼마인지 검토하는 프로세스 변경도 필요하다”고 제언했다. 02 교육 부족은 상담 품질로 연결, 채용난 악순환 반복 위기의 컨택센터 교육 업계 관리자 양성 매진, ‘전문가집단으로 발전해야’ 상담사 채용난과 AI상담에 예산이 쏠리면서 컨택센터 교육 업계의 시름이 깊어지고 있다. 정작 상담사의 인력양성을 위한 교육은 외면 받는 분위기다. 컨택센터 업계 관계자는 “상담사와 슈퍼바이저, QA 같은 중간관리자들을 대상으로 한 교육이 줄어들게 되면 상담품질이 떨어져 결국 고객 불편을 야기할 수 밖에 없다.”라며 “이는 컨택센터 업계 채용난이 반복되는 악순환을 가져온다”고 전했다. 특히 컨택센터 전문 교육 기업은 코로나19가 확산되던 2020년을 기점으로 치명타를 입었다. 매년 정기적으로 많은 인원이 모여 집체교육으로 진행되던 상담사 교육이 코로나19 방역지침에 따라 교육 횟수를 최소한으로 줄이거나 온라인으로 대체되는 경우가 빈번했기 때문이다. 컨택센터 교육 업계 관계자는 “코로나19가 시작되면서 컨택센터 뿐 아니라 교육 업계 전체가 힘든 건 사실이지만 특히 컨택센터 교육은 눈에 띄게 대폭 축소됐다.”면서 “지난 몇 년간 컨택센터 중간관리자를 대상으로 한 공개교육도 줄줄이 폐강됐다”고 설명했다. 더구나 컨택센터 콜 인입수 감소와 AI 상담이 활발해지면서 과거처럼 상담사 교육에도 적극적이지 않은 분위기다. 설상가상으로 상담사 채용난까지 더해 최소한의 인원으로 효율적인 운영에 초점을 둔 만큼 업무시간에 진행되는 교육이 부담스러울 수밖에 없다는 게 업계 측의 하소연이다. 문제는 인력양성을 위한 교육이 급격히 줄어들면서 품질 저하로 연결된다는 점이다. 현재 단순한 상담은 AI챗봇과 AI콜봇을 통해 진행된다. 이로 인해 상담사들은 난이도가 높은 복합적인 문의에 대한 상담을 진행한다. 하지만 교육 부족으로 인해 준비가 충분하지 않다는 게 문제다. 이는 곧 ‘상담 품질 저하’로 연결된다. 또 컨택센터가 단순히 고객의 요구사항을 처리하기만 하는 ‘처리센터’로 전락할 수 있다는 목소리도 있다. 기업들은 컨택센터를 통해 고객 만족도 조사와 리서치 등 고객 목소리를 귀담아 듣고 ‘고객 맞춤형 마케팅’ 전략을 펼쳐 고부가가치를 창출하는 ‘마케팅 센터’로 진화해야 한다고 입을 모은다. 지윤정 윌토피아 대표는 “고객센터를 통해 새로운 마케팅 기회를 발굴해야 한다. 시니어 상담, 고객 이탈관리 등에 대해 전문성을 더한 기회를 발견할 수 있는 인식 전환이 필요하며, 고객센터 상담 품질을 높이기 위해 구성원을 위한 교육은 필수다. 또한 관리자를 양성해 인공지능과 차별화된 전문가집단으로 발전해야 한다”고 덧붙였다. 이를 위해 교육 방식에 대한 전환도 필요하다는 주장이다. 과거 많은 지식과 정보를 알려주는 주입식 교육보다는 현재 업무를 중심으로 업무 스킬을 향상할 수 있는 점에 대해 워크샵 형태로 이를 주관하는 외부 전문가 교육이 필요한 시점이라고 제언했다. <출처> 프라임경제 (김이래 기자)

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  2023-07-01