실시간 칼럼 기사

• [2024 Special Column] (1)휴먼서비스를 위한 리더의 역할

  Chat GPT시대 휴먼 상담의 역할은 어떻게 재구성되어야 하고 그 진가를 발휘하기 위해 무엇이 필요할지 컨택센터 구성원들에게 제언하는 12가지 주제를 1년 간 고정 칼럼으로 게재할 예정이다. 호모 프롬프트 시대가 열렸다. 모니터에서 깜빡이는 커서에게 무엇을 지시할 지가 경쟁력을 좌우한다. 대답을 하는 기계보다 질문을 만드는 사람이 관건 이다. 컨택센터 구성원들도 고객의 답 없는 질문에 뻔한 답을 해서는 로봇만도 못하다는 소리를 듣는다. 몰락한 시골처럼 시무룩하게 물러날 것이 아니라 재 구획된 계획도시처럼 새로운 역할을 찾아야 한다. 고객에게 질문을 하며 숨겨진 바램을 발견하는 상담, 고객의 감정과 바램을 돌보는 상담이 되어야 한다, 고객수고를 추적하는 탐정, 고객 성공을 돕는 지휘자, 고객 추억을 만드는 경험 디자이너가 되어야 한다. 이러한 변화는 하루아침에 이루어지지 않는다. 친절 신속 정확한 안내를 하라고 줄곧 훈련시키다가 어느 날 갑자기 역할을 바꾸란다고 바꿔지지 않는다. 상담사 혼자 자력 갱생할 수 없다. 방향을 잡아주고 용기를 북돋워주며 나아진 점을 피드백해주는 리더가 필요하다. 한번도 가보지 못한 길을 가는 것에 대한 상담사의 두려움을 제거해주고 혁신을 추동하는 역할을 리더가 해야 한다. 기존의 리더 역할만으로는 안된다. 상담사 역할이 달라진 만큼 그를 임파워하는 리더의 역할도 달라져야 한다. 예전에는 리더의 역할이 표준을 지켰는지를 점검하고 정확한 일처리가 되었는지를 챙겨내는 일이었다. 하지만 이제 그런 일은 그다지 중요하지 않다. 표준이랄 게 없는 해괴한 고객 요구를 정답 이랄 게 없는 창조적 대안으로 해결해야 하기 때문이다. 예전에는 실무자 관점에서 업무를 정확하게 처리해내는 수행능력이 중요했다면 이제는 협업하고 조율하고 개선해야 한다. 예전에는 정해진 목표에 조준하여 결과를 만들어냈다면 이제는 모호함을 견디며 질문해야 한다. 문제가 일어나면 즉각적으로 반응하듯 즉답했던 과거 습관을 전면 재검토하고 당연시했던 것을 회의적으로 바라봐야 한다. 디지털 기술에 대한 거부감과 콤플렉스(complex) 없이 인간만이 할 수 있는 탐색과 해석으로 디지털 기술을 갖고 놀아야 한다. 이제 리더는 여러 부서간의 문제를 조율하고 개선점을 찾는 사람이다. 시키는 일을 잘 하는 사람이 아니라 그동안 발견하지 못했던 개선지점을 발굴해내는 사람이다. 컨택센터에 넘쳐나는 디지털 기술을 아날로그적으로 활용하여 사람만이 유추하고 상상해낼 수 있는 지혜를 상담사에게서 이끌어내는 사람이다. 컨택센터가 대비해야 할 도전적 과제를 탐색하고 재해석하고 재창조해내는 사람이다. 발 빼고 싶지만 갈 곳이 없어서 뭉개고 있는 리더는 갈 길 막는 앞차다. 기계도 할 수 있는 일을 기계적으로 해내느라 지쳐 널 부러진 리더는 혁신의 장애다. 리더는 병목을 만드는 사람이 아니라 병뚜껑 같은 사람이다. 말문을 열고 흐르게 하는 통로다. 리더가 열정적이고 호기심 많고 유연하도록 충전시켜야 한다. 디지털 기술을 도입하는 것만으로는 컨택센터 혁신을 일으킬 수 없다. 기술과 사람이 쌍두마차로 혁신해야 한다. 바로 그 길 가운데에 리더가 서있다. 리더의 역할을 새롭게 재구성하고 그것을 인식하도록 육성, 지원, 촉구해야 한다. 인식해야 나아갈 수 있다. 인식하면 의식하게 되고 의식하면 행동하게 된다. ※ 해당 내용을 주제로 플립 러닝(Flipped Learning) VOD 공개강좌가 진행되고 있으니, 윌토피아 홈페이지를 참고하시기 바랍니다. < 글 > ㈜윌토피아 지윤정 대표(toptmr@hanmail.net)

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  2024-01-09

• [EDITOR'S COLUMN] 쭉정이는 가려내야

  2024년 甲辰年(靑龍의 해) 새해가 밝았습니다. 갑진년은 용의 해로 엄청난 변화가 예상됩니다. 용은 비바람을 몰고 와 자연의 대기운을 흔들어 놓을 것입니다. 그래서 2024년에는 엄청난 변화가 올 것으로 예상되는데 여기서 變化란 기존에 있는 것에 조금만 바꾸는 수준이 아니라 완전히 뒤바뀌어지는 것을 뜻 합니다. 마치 태풍이 불어 바닷속을 뒤집어 놓으면 바다가 정화되듯이 부디 잘못되었던 모든 것들이 갑진년 청룡이 몰고 온 비바람으로 제자리를 잡아가는 한 해가 되기를 바래 봅니다. 참, 여러분들은 새해 첫날 떠오르는 해를 보면서 어떤 소원을 비셨나요? 여러분들의 작지만 소박한 소원들은 모두 이루어지기를 간절히 바랍니다. 그렇다면 경제인들은 2024년을 어떻게 내다보고 있을까요? 그들은 큰 돈을 투자해 사업을 해야 하니 일반 국민들보다는 더 많은 정보를 가지고 2024년을 정확히 판단할 것으로 예상이 되는데요. 대한상공회의소가 대학교수, 공공·민간 연구소 연구위원 등 국내 경제·경영 전문가 90명을 대상으로 ‘2024년 경제 키워드와 기업환경 전망에 대한 의견 조사’를 실시했는데 내년 경제를 표현하는 키워드로 ‘岐路(기로)’ ‘용문점액(龍門點額)’ ‘살얼음’ ‘변곡점’ 등을 꼽아 한국 경제의 중장기 미래가 좌우되는 중요한 순간이 다가왔다고 봤습니다. 여기서 ‘용문점액’은 “물고기가 급류를 힘차게 타고 협곡을 넘으면 용으로 변해 하늘로 날지만, 넘지 못하면 문턱에 머리를 부딪쳐 이마에 상처가 난 채 하류로 떠내려간다”는 뜻이라고 합니다. 분명 큰 변화가 일어나는 해로 어려운 시기임에도 위기를 잘 극복하고 용이 되어 세계로 날아가는 기업이 있는 가 하면, 위기를 이겨내지 못하고 주저앉는 기업도 많을 듯합니다. 시장을 주시하고 시기 적절한 전략을 세워 모든 기업들이 위기를 넘어 세계로 뻗어 나가는 한 해가 되기를 바래 봅니다. 무엇보다도 2024년 가장 중요한 관건은 4월10일에 있을 22대 국회의원 선거라고 생각합니다. 국회의원 전부를 교체하는 선거이기에 총선(總選)이라고 합니다. 총선을 통해 과연 나라의 정치 판도가 어떻게 될지 매우 궁금합니다. 2024년 갑진년의 기운을 보면 판세가 완전히 뒤바뀌는 해라 했으니 정치판이 ‘여소야대’에서 ‘여대야소’로 바뀔 가능성도 배제할 수는 없는데 여야가 그 동안 해온 짓거리나 행태를 보면 정말 갑갑하기만 합니다. 어찌 우리 국민들은 이리도 정치인 복은 없는지 답답할 따름입니다. 그러니 정치판에 회오리바람이 세차게 불어 판이 바뀌지 않는 한 대부분의 국민들은 투표할 마음이 없을 것입니다. 하나같이 쭉정이들 뿐이니까요! 하지만 분명한 것은 모든 국민들이 정치에 관심을 갖고 투표를 할 것이라는 확신이 선다면 각 당은 한 명이라도 더 의석을 확보하기 위해 공천을 신청한 후보 중에서 국민들이 뽑을 만한 인물을 내놓으려고 노력할 것입니다. 그렇더라도 우리들이 뽑을만한 훌륭한 후보는 많지 않을 것입니다. 그렇다고 국민들이 투표를 하지 않으면 여야 지지자들이 망나니들을 뽑아 나라를 망치게 할 것이 뻔합니다. 이럴때 일수록 국민들이 제 정신을 차리고 국민들에게 주어진 한 표를 행사해 훌륭한 정치인을 뽑지는 못하더라도 나라를 말아먹을 인물을 떨어트리는 투표라도 해야 합니다. 특히 지역구 의원 253명은 그래도 인물을 보고 투표를 할 수 있지만 비례대표로 뽑히는 43명은 각 당이 당리당략에 의해 우선순위를 정해 놓은 것이라 정말 신중에 신중을 기해야 합니다. 즉, 쭉정이들을 가려내는 선거라도 해야 하는 것입니다. 성경에도 '가라지와 쭉정이' 얘기가 나온다는데 가라지는 '피'로 추수하기 전에 뽑아서 버려지는 것이고, 쭉정이는 ‘껍질만 있고 알맹이가 없는 것’으로 키질을 해서 골라낸 후 태워버립니다. 즉 가라지급 수준의 후보들은 각 당에서 걸러내 줄 것이라고 확신합니다. 뽑히지도 않은 후보를 당의 후보로 공천할 리가 없기 때문입니다. 문제는 쭉정이들입니다. 겉으로 보기에는 차이가 없지만 키질을 해보면 알 수 있습니다. 키질을 할 때 높이 던지면 쭉정이들은 가벼워 가벼운 바람에도 날라가 버립니다. 국민들이 조금만 신경 써서 보시면 분명 쭉정이들을 골라 내실 수 있으실 겁니다. 이번 선거를 통해 국민들의 안목을 분명히 각인 시켜야 그들도 정신차리고 나라와 국민을 위한 정치를 할 것으로 보입니다. 4월10일 우리와 우리가 사랑하는 자손들을 위해 쭉정이들을 추려내는 한 표 꼭 행사하세요. (사)한국컨택센터산업협회 황규만

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  2024-01-09

• [EDITOR’S COLUMN] 챗봇, 너 도대체 뭐하는 놈이니

  “처음 만났을 때 너는 너무 뻥이 셌단다. 무엇이든지 할 수 있다고 했지. 물론 너의 입으로 한 말은 아니지만 너를 우리에게 소개해준 자들이 그리 말했지. 하지만 그 때는 그 말을 믿을 수밖에 없었어. 2016년 3월에 바둑 세계 최강이었던 이세돌 9단을 인공지능 Alpha Go가 4:1로 이겼지. 시합 전만 해도 이세돌 9단이 우세할 것이라는 의견이 지배적이었기에 Alpha GO의 승리는 한국은 물론 전세계에 엄청난 충격을 몰고 와 “인공지능이 인간을 지배하는 세상이 올 것”이라는 두려움마저 생기던 시기였기에 너를 소개한 자의 얘기를 믿지 않을 수 없었지. 하지만 멀지 않아 우리는 너의 실체를 알게 되었지. 우리를 놀라게 했던 Alpha GO와 같은 인공지능이라는 이름으로 우리에게 다가왔지만 내용물은 없는 깡통이라는 사실을 말이야. 그렇게 너에 대한 기대치를 낮추고 나서야 너를 활용할 방법을 찾기 시작했지.” 실제로 기업들은 컨택센터를 운영하면서 알게 된 가장 빈번한 고객들의 질문에 대한 답을 모아 홈페이지에서 운영하고 있던 FAQ 코너를 기반으로 해서 시나리오기반의 챗봇을 만들어 활용하기 시작했다. 왜냐하면 기업들은 비용을 최소화하기 위해 충분한 상담사를 고용하지 않고 있었기에 상담사들이 받지 못하는 콜을 처리할 무언가가 필요했다. 하지만 챗봇을 처음 접해 본 고객들은 분통을 터트리고 말았다. 충분히 학습이 되지 않았던 챗봇은 고객의 문의사항과는 잘 맞지 않는 말을 앵무새처럼 반복하기만 하면서 해결되는 것이 별로 없었기 때문이다. 이에 화가 난 고객들은 다시 컨택센터에 전화를 걸어보지만 ‘상담사는 통화 중’이라는 메아리만 들려왔다. 그래도 챗봇 도입으로 상담사가 근무하지 않는 시간대에 고객의 전화를 받아 단순한 것은 처리를 하고 어려운 것은 아침에 상담사가 출근하면 기록을 남겨 전달해 사람이 처리하도록 도왔다. 또한 고객DB와 연동해 반복적인 업무들이 줄기 시작했고, 상담사와 한 팀이 되어 근무하면서 챗봇에게 학습을 시키기 시작하자 챗봇이 점점 똑똑해져 갔다. 그러면서 전반적 만족도, 재이용 의향, 추천 의향, 이용 용이성 등을 비교해봤을 때, 챗봇이 많이 치고 올라오기는 했지만 아직도 챗봇이 콜보다 만족감이 낮은 것 사실이다. 결론적으로 챗봇은 고객과 대화형식으로 진행하면서 좀 더 쉽게 단순한 답을 얻을 수 있지만 고객이 원하는 답을 제공하기에는 역부족이다. 그러다가 Chat GPT가 출시되면서 챗봇 서비스가 몇 단계 업그레이드되는 계기가 된다. Chat GPT(GPT 3.5)는 2020년 개발되었던 GPT3를 다듬어 2022년 11월에 출시했던 것인데 사람들은 Chat GPT의 성능에 놀라움을 금치 못했다. 그 동안의 챗봇과는 차원이 다른 마치 사람같이 빠르고 정확하게 응대하기 시작했다. 무료 버전이 나왔기에 사람들은 Chat GPT에 질문을 퍼붓기 시작했다. 가장 아쉬웠던 것은 2022년 1월까지 학습한 데이터에 근거해 답변을 하다 보니 그 이후에 관련된 것을 질의하면 답변을 하지 못했다. 또한 개인들은 무료로 사용했지만 기업들이 챗봇으로 Chat GPT를 사용하기 위해 지불할 비용이 만만치 않다 보니 아직까지 Chat GPT를 기업에서 활용하지 못하고 있었다. 그런데 Chat GPT를 출시한지 4개월만인 2023년 3월 14일에 GPT4를 출시하고, 11월 GPT turbo와 GPT’s가 출시되었다. GPT turbo는 GPT4에 비해 2~3배 저렴한데다 2023년 4월 Data까지 학습을 한 상태라 기업들이 챗봇으로 GPT turbo를 활용할 것으로 예상된다. 그 동안 많은 IT 기업들이 챗봇을 개발해 판매에 열을 올렸었지만 Chat GPT 출현으로 챗봇시장은 초토화되었다. 지금 상황으로는 기존 챗봇을 업그레이드하거나 새로운 챗봇을 개발해 Chat GPT와 경쟁하려 하기 보다는 GPT turbo를 활용한 기업용 챗봇 개발에 주력하는 것이 바람직할 듯하다. 기술보다도 더 중요한 것이 고객이 만족하도록 하기 위한 섬세한 운영이 더 중요하기 때문이다. 2024년에는 진정한 AI챗봇과 응대하는 그런 해가 되기를 기대해본다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-12-01

• [EDITOR’S COLUMN] 피 · 땀 · 눈물 ‘항저우AG’ 폐막, No Medal 선수에게도 뜨거운 박수를

  생생한 감동과 환희를 안겨주었던 ‘2022 항저우 아시안게임’이 16일간의 열전을 마치고 막을 내렸다. 한국은 39개 종목에 867명의 선수가 출전해 기량을 뽐내고 승부를 겨뤘다. 금메달 42개, 은메달 59개, 동메달 89개 등 총 190개의 메달을 따냈다. 선수들의 피, 땀, 눈물이 만들어낸 승전보는 국민을 행복하게 만들었다. 하지만 선수들이 보여준 감동 드라마는 아직도 끝나지 않고 국민들에게 희망을 전해주고 있다. 종목별로 수영과 양궁, 펜싱 등이 ‘효자 종목’ 역할을 톡톡히 했고 축구, 야구가 동반 금메달로 함께 웃었다. 하지만 이번 아시안게임에서 가장 두각을 나타낸 것은 수영이었다. 그 동안 수영은 매번 일본과 중국 선수들을 얼마나 따라 잡느냐가 관건이었는데 이번에는 우리나라 선수들이 그들을 따돌리고 월등한 차이로 경기를 마치는 것을 보면서 정말 신이 났다. 계영 800ｍ 금메달을 합작한 김우민과 황선우는 각자 주 종목에서 연이어 금빛 역영을 펼쳐, 김우민은 3관왕, 황선우는 2관왕을 달성해 한국 수영 간판 듀오가 됐다. 이들을 포함해 한국 수영은 금메달 6개, 은메달 6개, 동메달 10개로 아시안게임 역대 최고 성적을 냈다. 하지만 단지 메달만 많이 수확한 것이 아니라 기록도 훌륭했다. 선수들은 14개 종목에서 한국 기록을 경신한 것이다. 이처럼 중국 항저우를 호령한 대한민국 수영의 힘은 황선우가 쏘아 올린 기적을 언급하고 있다. 황선우가 도쿄올림픽 자유형 200m에서 세계주니어신기록을 연거푸 세웠고, 나서는 경기마다 한국신기록을 경신하는 괴력 레이스를 펼치며, 월드클래스 기량을 보이자 매일 같은 풀에서 훈련하고, 대회 때마다 바로 옆에서 레이스를 펼쳐온 후배, 동료들에게 “나도 하면 된다”는 강력한 동기부여가 되었다고 한다. 과거엔 박태환을 ‘우상’으로만 바라봤지만 ‘친구’ 황선우를 통해 세계 무대, 아시아 무대에서의 메달이 ‘우리의 현실’일 수도 있다고 생각하게 되었고, 특히 이들은 혼자가 아닌 함께 할 때 더욱 잘한다고 한다. 남자 계영 800m 금메달, 남자 혼계영 400m 은메달, 혼성혼계영 400m 동메달에서 보듯 함께 일 때 더 강한 팀, 뭉칠 때 시너지를 발휘하는 아름다운 팀이 되었다. 이들의 미래가 더욱 기대된다. 구기 종목에서는 한국 축구가 숙적 일본을 꺾고 3연패에 성공해 기뻤고, 야구도 첫 경기에서 대만에 져 폐색이 짙었지만 그 이후 승승장구해서 결승에서 다시 만난 대만을 2대0으로 꺾고 금메달을 획득해 기쁨이 배가 되었다. 어느 종목인들 힘들지 않겠냐 만은 한가지를 잘하는 것도 쉽지 않은 일인데 5가지 종목을 다 잘해야만 하는 근대5종 경기에서 금메달을 획득한 전웅태 선수에게 박수를 보낸다. 그는 “세계 대회에 나가 메달을 따는 선수들을 보면 20대 후반, 30대 초반이 많다. 나 역시도 전성기를 향해 가는 것”이라고 말했다고 한다. 이번에 금메달로 가능성을 보여주었지만 전웅태선수의 전성기가 언제 일지 정말 궁금하다. 2024년 파리올림픽이 기대되는 선수다. 또한 안세영선수의 투혼은 감동이었다. 쓰러져도 다시 일어나 끝내 금메달을 목에 건 ‘배드민턴 여제’ 안세영의 ‘부상 투혼’에 대한민국이 열광했다. 뛰는 것은 물론 걷기도 쉽지 않은 상태라 관중석에서 “포기해” “기권하라”는 외침이 들렸지만 안세영은 오뚝이처럼 다시 일어섰다. 결국 3세트를 21대8로 승리한 안세영은 금메달을 확정 짓고서 코트에 드러누웠다. 이들을 포함해 한국 국가대표로 참가한 867명의 선수들은 참가하는 것만으로도 메달 획득 여부와 상관없이 대한민국에서 그 종목 최고의 선수임에 틀림이 없다. 그 어렵다는 국가대표로 선발이 되었고, 아시안게임에 출전해 좋은 성적을 내기 위해 선수촌에서 젊음을 불살랐다. 그리고 45개국에서 참가한 아시아 최고의 선수들과 멋진 경기를 펼쳤다. 열정과 투지로 최선을 다한 선수들은 승자 든 패자 든 모두 위대하다. 당당하게 승부를 펼쳤지만 메달을 따지 못한 선수들에게도 격려와 위로의 마음을 담아 뜨거운 박수를 보낸다. 도전하는 것이야말로 스포츠 정신의 요체이기 때문이다. 이번 아시안게임에서 금메달을 딴 선수뿐만 아니라 아쉽게 은메달과 동메달을 획득한 선수들도 다음 아시안게임에서 금메달을 따고, 메달을 따지 못했던 선수들도 더 열심히 해서 메달을 따기를 기원한다. 메달 색깔은 재능의 크기가 아니라 누가 더 많은 땀을 흘렸는지에 따라 좌우된다고 한다. 우리가 스포츠에 감동하는 이유도 바로 이런 정직한 법칙 때문일 것이다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-11-01

• [EDITOR’S COLUMN] 市場은 같이 키워 나가는 것이다. 그것이 새로운 市場이라면 더욱 그렇다.

  9월6일(수)부터 8일(금)까지 3일 동안 “Smart Contact Center EXPO KOREA”가 양재동 aT센터에서 개최되었다. 2022년에는 수원컨벤션센터에서 3일 동안 열렸었는데 거리가 멀다는 얘기가 있어 양재동 aT센터로 옮겼지만 참가하겠다고 가능성을 열어놓고 있던 기업들이 막판에 불참 통보를 해오는 바람에 행사가 무산될 위기에 처하기도 했다. 하지만 다행히도 AICC(AI Contact Center)솔루션인 A’Cen을 개발해 시장을 선도해 나가고 있는 KT가 경쟁사들이 참가하지 않아 흥행이 어려울 것을 예상하면서도 AICC시장을 열어 나가기 위해서는 꾸준히 고객들을 만나는 것이 중요하다는 생각에 참석을 결정해줘 어떻게 보면 EXPO 개최 1등 공신이라고 할 수도 있다. 나는 걷기를 무척 좋아해 주말이면 산 좋고 물 맑은 양평이나 용문 쪽으로 여행을 가곤 하는데 일부러 5일 장날을 맞춰 갈 수는 없지만 우연히 5일 장이 열리는 날 방문하게 될 때가 있다. 그런 날은 평상시와 분위기 자체가 완전히 다르다. 5일 장이 열리는 날은 좌판을 펼친 상인들과 좋은 물건들을 사겠다고 온 손님들로 북적거려 시장 분위기가 들떠 있는데다 어디에 선가 우스꽝스러운 옷을 입고 엿을 파는 품바의 각설이 타령까지 더해져 한껏 흥이 돋는다. 하지만 장이 서지 않는 날 양평과 용문은 정말 한산하기 짝이 없다. 이번 전시장 분위기가 KT 혼자 좌판을 펼치고 파는 모양새가 될 것 같아 걱정을 많이 했는데 그나마 실력있는 중견 IT기업들이 함께 힘을 보태 주면서 전체적인 분위기는 그런대로 괜찮았다. 하지만 KT와 경쟁할 만한 Big Tech IT기업들이 함께 참가해서 전시장이 볼거리로 넘쳐났다면 어땠을까 하는 아쉬움도 남는다. 그렇다면 왜 다른 IT기업들은 참가하지 못한 걸까? 일단 들리는 얘기로는 아직까지 보여줄 것이 없다고 한다. 고객들이 보고 그 기업의 기술력에 솔깃해할 만한 예전과는 다른 무언가 새로운 것을 고객들에게 보여주어야 하는데 그런 획기적인 것이 준비되지 않았다는 것이다. 현재 갖고 있는 제품의 완성도도 조금 떨어진다는 판단인 듯 했다. 하지만 원래 EXPO라는 것은 현재의 기술력을 보여주는 것이 아니라 가까운 미래에 어떤 제품으로 고객들을 만나겠다는 약속을 하는 자리다. 아직 완성된 제품을 준비하지 못했다면 어떤 성능을 가진 어떤 제품을 곧 선보이겠다고 보여주는 PRE SHOW를 하는 자리인 것이다. 대량 생산해서 팔 정도는 아니지만 시제품을 만들어 보여주면 되는 것이다. 2번째 이유로는 행사장에 나가 있을 인적자원이 절대적으로 부족하다는 것이다. 대부분의 인적자원이 고객사에 나가 개발에 참여하고 있기 때문에 행사가 진행되는 3일 동안 현장에 파견할 만한 인적자원이 없다는 것이다. KT 전시관을 갔더니 모든 것을 KIOSK로 만들어 업종별로 고객들이 클릭만 하면 기능을 볼 수 있도록 되어 있었다. 그러다 보니 KIOSK앞에는 개발자가 없더라도 아무 문제없이 돌아가도록 되어 있었다. 전시장에는 친절한 아르바이트생들이 기본 교육을 받고 혹시나 있을 고객들을 맞고 있었다. 3번째는 EXPO에서 무언가 제대로 보여주기 위해서는 제대로 준비해야 하는데 마음의 결정을 미루다 보니 이제 참가하려고 해도 남은 시간이 얼마 없어 준비할 시간이 절대적으로 부족하다는 것이다. 기업은 지금보다 앞으로 먹거리를 준비해야 한다는 전제하에서 본다면 그들은 향후 무엇으로 먹고 살지 걱정이 된다. APPLE이나 Samsung 등 세계적인 기업들을 보면 제품을 출시하기 전부터 어떤 제품을 출시될 예정이니 다른 제품을 구매하지 말고 기다려달라며 Pre-Marketing을 하지 않는가? 그들이 돈이 남아돌아서 6개월 혹은 1년 후에 팔 제품을 홍보하는데 아까운 예산을 쓰겠는가? Coming Soon! 이제 AICC는 거스를 수 없는 대세다. 그때가 언제인가 만 남았다. 어떤 기업이 향후 미래에 AICC없이 고객응대를 할 수 있단 말인가? 지금 기업들은 경쟁력 있는 제품도 중요하지만 제품을 뒷받침해주는 고객 서비스도 그에 못지 않게 중요하게 인식하고 있다. 그러기에 AICC도입을 더 이상 미룰 수 없는 상황에 처해있다. 단지 어떤 AICC를 언제 도입할지 만 고민하고 있는 것이다. “물 들어올 때 노 저어라”는 말처럼 수요가 있을 때 전시장에 나와 마케팅을 통해 기업들에게 AICC에 대한 믿음을 심어 주고 당장이라도 도입하도록 해야 하지 않을까? 근시안적으로 보지 말고, Big Tech 들만이라도 시장을 읽으며 적극적으로 시장을 리드해 나가기를 간곡히 부탁드리는 바이다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-10-01

• [EDITOR’S COLUMN] 컨택센터 서비스 판이 바뀌고 있다

  기술이 아무리 발전한다 해도 영화처럼 인공지능 단독으로 모든 것을 처리할 수는 없다. 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 조사 결과를 발표한지 20년을 맞았다. 초창기만 해도 ‘우수콜센터’에서 제외된 기업들의 항의가 빗발치면서 어려움을 겪기도 했지만 10년이면 강산도 변한다고 20년이 지나면서 KSQI는 컨택센터 산업의 서비스기준으로 자리를 잡았고, 기업들은 그 기준에 맞추려고 노력하는 과정을 통해 컨택센터 산업이 발전하는 계기가 되었다. 하지만 매년 나아지던 KSQI 지수는 최근에 미세하게 하락하기 시작했다. 그래서 무엇이 원인인지 찾아보니 적정 상담 인력이 충원되지 않아 고객 대기 시간이 길어지면서 적절한 응대가 이루어지지 않았다는 점과 챗봇 등 다양한 채널이 고객의 요구사항을 제대로 처리하지 못함으로써 도리어 컨택센터로 문의가 다시 집중되는 현상이 발생했다는 것이다. 실제로 2019년에 비해 컨택센터로 전화를 걸어 문제를 해결한 고객은 소폭 감소한 반면, 챗봇 이용은 2배 이상 증가했지만 챗봇 완성도가 고객의 불편함을 해소할 수준에는 미치지 못한 결과이다. 그래서 향후 인공지능은 상담사를 대체하는 대체제가 아니라 상담사를 도와 고객의 불편을 신속하고 정확하게 해결하는 보완재로 활용하게 될 것으로 보인다. 즉, 챗봇, 보이스봇, 디지털 ARS 등을 통해 인공지능이 고객 문의를 처리하고 복잡한 문의나 감성적인 대화 등에 대해서는 상담사가 처리하는 협업 방식이 주를 이룰 것이다. 그렇다면 서비스가 평준화되어가고 있는 시점에서 기업들이 살아남기 위해서는 어떻게 해야 할까? 첫째, 서비스품질 향상을 위해 수신여건 개선에 사활을 걸어야 한다. 수신여건은 고객의 입장에서는 해당 기업의 서비스를 평가하는 중요한 요소임에도 수신여건을 악화시키는 요소는 너무도 다양하다. 즉, 컨택센터가 기업 내 비 핵심 업무 혹은 지원업무라는 인식, 컨택센터의 권한과 역할의 한계, 성수기와 비 성수기 간의 콜 량 간극, 가치를 창출하기보다는 단순 반복적인 업무라는 인식, 상담사 채용의 어려움 등으로 컨택센터의 개선과 혁신의 성장동력이 힘을 받지 못하고 있다. 둘째, 상담사 촉에 의지하던 컨택센터, 이제는 기술의 지원을 받아 서비스 개선에 나서야 한다. 인공지능 기술은 계속 발전하고 있지만, 여전히 인간의 상황판단 능력이나 창의적 문제해결 역량을 대체 하기에는 역부족인 데다 공감을 바탕으로 한 인간적인 소통은 절대적으로 필요하기 때문이다. 하지만 인공지능 기술은 상담사의 업무 효율을 향상시키는 데 큰 도움을 줄 수 있다. 즉, 인공지능을 활용하여 양질의 데이터를 분석하고, 문제 예측 및 대처 방법을 제시하는 등의 업무를 수행함으로써 상담사는 단순업무에서 벗어나 공감과 인간적 감성을 기반으로 한 섬세한 깊이 있는 상담으로 상담영역을 넓혀갈 수 있다. 4차산업의 핵심기술들은 이렇듯 Human 상담사를 돕는 Digital 상담사로서 자리매김을 해 나가고 있다. 즉, AI는 한번 배운 것은 절대 잊어버리지 않고, 무엇이든 신속하게 찾아주지만 옳고 그름을 판단하지 못하고, 공감·창의력·비판적 사고능력도 취약하다. 최근에 세상을 놀라게 만들었던 Chat GPT도 이를 개선한 GPT4.0도 극복하지 못했다. 결과적으로 모든 것을 다 잘하는 것은 있을 수 없다. 그러기에 인종의 다양성과 더불어 기술의 다양성도 필요한 것이다. 그러므로 기술을 개발하는 기업이나 운영하는 기업은 Digital 상담사가 Human상담사를 대체해 비용절감을 기대하지 말고, 인간과 AI가 서로 잘하는 부분을 인정하고 함께 힘을 합해 고객의 문의를 신속·정확하게 응대하도록 설계하는 것이 모두에게 이익이 될 것이라고 강조하고 싶다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-09-01

• [EDITOR’S COLUMN] 정전 70주년이 나에게 주는 의미

  1950년 6월25일 한반도에는 전쟁이 터진다. 1945년 8월15일 광복을 맞아 그저 살아남기 위해 애쓰던 한반도에 전쟁이 발발한 것이다. 전쟁을 예상하고 대비하고 있었다 해도 별차이는 없었겠지만 무방비상태에서 전쟁을 맞이한 대한민국은 3일만에 수도 서울을 함락당하고 만다. 이때 UN군이 참전해 주지 않았다면 대한민국은 어떻게 되었을까? 상상도 하고 싶지 않지만 대한민국은 지구상에서 흔적도 없이 사라졌을지도 모른다. 유엔군이 세계 분쟁지역에 연합군대를 파병한 것은 그때가 처음이었으며, 그 이후로도 전투병을 유엔군의 이름으로 파병한 사례는 없다고 한다. 그렇게 미국(1,789,000명)과 영국(56,000명)을 포함한 16개국이 1,938,330명의 전투병을 파병해주었고, 6개국이 의료지원을, 38개국이 물자지원을 해줌으로써 지금의 대한민국은 존재하고 있는 것이다. 6.25전쟁에 참전했던 유엔군들은 대한민국을 위해 싸우다 40,896명이 전사하셨고, 실종자까지 포함해 안타깝게도 44,784명의 군인들이 사랑하는 가족의 품으로 돌아가지 못하셨다. 물론 한국군도 126만명이 참전해 15만 여명이 전사했으며, 710만명 정도가 부상을 입었고, 아직도 13만여명이 실종 상태다. 한반도에서 전쟁이 멈춘 지 70년이 지나 이제는 서서히 잊혀져 가고 있지만 우리만큼은 절대로 전쟁의 포화 속에서 UN의 이름으로 한국을 지키기 위해 목숨을 바치신 참전국 군인들의 희생을 조금이나마 보답하기 위해서라도 절대로 잊어서는 안될 것이다. 특히 70년전 한국을 지키기 위해 참전했던 16개국의 젊은 전투병들은 그 당시만 해도 한국이라는 나라가 존재하는 지조차 몰랐을 것이고, 혹시 그런 나라가 존재하고 있었다고 해도 어디에 있는 지조차 몰랐다고 봐야 한다. 하물며 1950년대 초에 호시탐탐 우리나라를 넘보고 있는 주변국들을 제외하고 대한민국을 아는 나라가 있었을까? 그런 알지도 못했던 나라를 구하기 위해 젊은 나이에 목숨을 바친 그 분들은 진정한 영웅들이시다. 올해는 정전협정 70주년이 되는 해이다. 정전 당시만 해도 맥아더 장군은 “이 나라가 재건하는 데에는 최소 100년이 걸릴 것이다.”라고 말씀하셨다고 한다. 하지만 70년 전 가장 가난했던 우리나라는 1988년 서울올림픽과 2002년 월드컵으로 대한민국 국민들의 힘을 보여주기 시작했고, 눈부신 경제성장을 통해 이제는 선진국 대열에 합류했으며, 음악과 영화를 통한 한류 붐으로 세계인의 부러움을 사고 있다. 도움을 받던 나라에서 도움을 주는 나라로 변모한 것이다. 6.25 당시 유엔의 도움을 받아 자유를 지킨 우리나라도 참전국 용사들에 대한 끊임없는 보은과 함께 UN의 일원으로 평화를 지원하는 국가로 우뚝 섰다. 1993년 이후 소말리아 상록수부대, 앙골라 공병부대, 아이티 단비부대 등이 유엔 평화유지와 재건활동을 이어갔고, 남수단 한빛부대는 10년째, 레바논 동명부대의 평화유지활동은 벌써 16년째를 맞고 있다. 또 다국적군 소속으로 이라크와 아프가니스탄, 소말리아 등에서 파병임무를 완수했거나 수행 중이다. 정전 70주년을 맞은 올해 정부는 우크라이나에 대한 인도적 지원을 계속하며 70년 전에 그랬던 것처럼 자유민주주의와의 연대를 강화해가고 있다. 지금 부산은 정전70주년을 맞아 참전22개국 대표단들이 방한했으며 영국군으로 참전하셨던 콜린 새커리씨가 전쟁 당시 전우들과 함께 불렀던 아리랑을 부를 예정이다. 새커리 씨는 중공군과의 전투 당시 6명의 전우 중 4명의 전우를 잃게 되는데 그들 4명의 유해는 현재 부산 유엔기념공원에 안장돼 있다. 이 공원은 세계에서 유일한 UN기념묘지로 세계(한국)의 평화와 자유를 위해 생명을 바친 유엔군 전몰장병(영웅)들이 잠들어 계신 곳이다. 1951년 1월 전사자 매장을 위해 유엔군 사령부가 조성하기 시작해 개성, 인천, 대전, 대구, 밀양, 마산 등에 임시 매장되었던 유엔군 전몰장병의 유해를 안장하기 시작했다. 매년 11월11일11시가 되면 전세계 참전 국가에서 이곳 부산을 향해 1분 동안 추모한다고 한다. 원래 11월11일11시는 세계1차대전이 끝난 시점으로 대체로 유럽의 많은 국가들이 매년 이 시각 참전 전몰 병사들을 기리며 묵념을 하는 것이 관례였다고 한다. 아마도 이것은 1차 대전에 국한하지 않고, 모든 전쟁에서 희생된 이들을 기리게 된 것으로 받아들이는 것 같다. 우리나라 국민들도 11월11일11시에 부산 UN묘지를 향해 1분간 묵념을 통해 호국영령들께 감사를 드리는 시간을 갖게 되기를 희망한다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-08-01

• [EDITOR’S COLUMN] 여러분들이 건강했으면 좋겠습니다

  한국인의 사망원인 1위는 암으로 10명중 4명은 암에 걸리고, 암에 걸린 4명 중 1명은 암으로 생을 마감한다고 합니다. 그래서 그런지 주변에 암에 걸리신 분들이 정말 많습니다. 그래도 다행인 것은 시장이 크다 보니 제약회사들이 약을 많이 개발 한데다 방사선치료를 포함한 양성자치료와 중성자 치료 등 항암치료 방법도 다양해 일찍 발견만 한다면 완치도 가능하다고 하니 건강검진 꼭 챙기셔야 할 것 같습니다. 게다가 비만환자가 정말 많이 늘었습니다. 비만은 그 동안 게을러서 먹고 움직이지 않아 그리 되었다고 생각했지만 2013년 미국의학협회에서 비만을 질병으로 선언했습니다. 특히 미국의 비만 문제는 정말 심각합니다. 2019년 기준 미국인 중에서 비만 인구 비율이 43%나 된다고 하는데 우리나라는 5.9%정도 이니 다행이라는 생각이 듭니다. 그래도 조금 살이 찌기 시작했을 때 방치했다가는 비만 환자로 병원을 들락거려야 하실 수 있으니 건강 챙기세요. 또한 비만과 스트레스로 인해 당뇨병환자가 크게 증가하고 있는데 5명중 2명이 당뇨병을 앓고 있다고 하네요. 더 무서운 것은 당뇨병은 합병증을 유발할 수 있어 정말 무서운 병입니다. 그래도 다행인 것은 위에 언급한 모든 병들이 치료법도 많이 개발되었고, 좋은 약들도 많다는 것입니다. 갤럽에 따르면 1년에 한 번 이상 전문 의료인을 만나는 여성의 기대수명(78세)이 그렇지 않은 여성의 기대수명(76세)보다 2세 가량 높았다고 합니다. 즉, 정기적으로 의료기관 방문을 해서 암이나 당뇨 등 치명적 질병을 조기에 발견했기 때문인 듯 합니다. 실제로 나도 1년에 5번 정도 헌혈을 하는데 매번 할 때마다 혈압이 높아 건강에 관심을 갖기 시작했고, 먹거리를 건강식으로 챙기고 맨발 걷기를 포함한 운동을 하면서 건강이 많이 좋아졌습니다. 그러므로 몸에서 무언가 이상 신호를 보낼 때 무시하지 마시고, 의료기관을 찾아가시는 것도 중요하며, 가장 좋은 것은 정기적인 검진을 통해 이상 징후를 사전에 감지하는 것입니다. 참, “누우면 죽고 걸으면 산다(臥死步生)” 혹은 “길도 사람이 걷지 않으면 사라지고, 몸도 쓰지 않으면 망가진다”는 말 들으신 적 있으시죠? 몸을 움직여야 몸의 기능이 살아나므로 걷는 것이 건강에 매우 좋은데, 요즘 유행인 EARTHING을 하려면 맨발로 걸어야 하는데, 효과를 높이기 위해서는 염분과 물기가 있는 바닷가 모래사장이나 황톳길을 걸으시면 좋지만 주변에 없다면 그냥 거주지 근처 뒷산을 걸으셔도 무방합니다. 걸으실 만한 흙 길이 없다면 그냥 흙을 맨발로 밟고 서 계셔도 됩니다. 쉽죠? 그리고 본격적으로 맨발 걷기를 하실 분들께는 파상풍예방주사를 맡기를 권해드립니다. 이렇게 건강하기 위해 노력을 해도 질병을 근본적으로 피하기는 쉽지 않습니다. 특히 컨택센터에 근무하는 상담사들은 못난 고객들로부터의 언어폭력으로 인해 스트레스를 많이 받습니다. 스트레스는 만병의 근원이기에 면역력이 약해 지시면 질병에 걸릴 확률이 높아집니다. 이럴 때를 대비해서 보험을 들어 만일의 경우를 대비하는 것은 매우 현명한 방법입니다. 하지만 무슨 보험이냐고 안 드신 분들도 계실 텐데 이번에 협회에서 교보생명과 업무제휴를 맺고 컨택센터 종사자들이 상담업무를 수행 하면서 발생하기 쉬운 생활 속 질병 관련 치료비 지원을 위한 보험 3가지(손목터널증후군/녹내장/하지정맥, 독감 및 식중독/응급실 내원 그리고 용종 수술비 등)를 무료로 가입하실 수 있도록 준비하였습니다. 또한, 고객응대근로자 보호 조치 필요사항 중 하나인 정신건강 상담지원(연3회) 및 진료예약 대행 등 건강 서비스 혜택도 받을 수 있습니다. 이 3가지 보험은 협회가 마케팅과 홍보를 무료로 해주는 조건으로 교보생명으로부터 복지포인트로 받은 것이기에 상담사 개인 부담은 전혀 없을 뿐만 아니라 절대로 전화로 보험을 권유 하지도 않기로 약속을 받았습니다. 부담 갖지 마시고 보험에 가입하셔서 다양한 혜택을 받아보시기 바랍니다. 가능한 한 몸에 좋은 음식을 먹고, 몸을 많이 움직여서 건강한 몸을 만들고, 혹시 모를 질병에 대비해 협회에서 무료로 제공하는 보험까지 들어 둔다면 금상첨화일 것입니다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-07-01

• [EDITOR’S COLUMN] 덧셈만 있고 뺄셈은 없다

  2023년 현재 한국에서 근무하고 있는 컨택센터 상담사는 몇명이나 될까요? 궁금하신 분들 많으시죠? 국내 기업뿐만 아니라 외국 기업에서도 한국에서 근무하고 있는 상담사가 몇 명이나 되는지 궁금해합니다. 특히 한국에 진출하고 싶어하는 외국계 솔루션 기업들은 한국 시장의 규모를 가늠하고 싶어하지만 정확하게 몇 명의 상담사가 종사하고 있는 지 알 수 있는 방법은 현재로서는 없습니다. 단지 몇 년 전부터 40만명 정도 라고 추정하고 있을 뿐이죠. 그러고보니 조금이라도 매년 오르는 월급처럼 컨택센터 종사자 수도 매년 성장할 것이라고 예상하고 추정한 수치를 확실한 근거가 없는 한 줄여서 발표한 경우는 없었던 듯 합니다. 분명 불황으로 상담사가 줄어든 센터도 있을 텐데 말이죠. 즉, 산업이 활성화 되면 종사자수를 늘리고, 산업이 침체되더라도 종사자 수를 줄이지 않고 유지해온 것이죠. 그래서 지금 40만명인 듯 합니다. 즉 덧셈만 있고 뺄셈은 없었습니다. 그렇다면 제대로 컨택센터 산업 실태를 조사한 적은 없었을까요? 2000년대 초까지만 해도 협회 차원에서 외국계 마케팅 기업의 지원을 받아 ‘한국콜센터산업보고서’를 발행 했었습니다. 협회와 마케팅 기업이 선 투자를 해서 발행을 했건만 외국 자료는 어마어마한 돈을 주고 사면서 한국에서 발행한 보고서를 막상 돈을 주고 구매하는 기업은 몇 군데 되지 않았어요. 정보가 돈이라는 생각은 하지만 그것을 돈을 주고 사야 한다는 생각을 하지 못했던 것이죠. 그래서 선 투자를 했던 외국계 컨설팅기업이 발을 빼게 되었고, 그 이후로는 컨택센터산업에 대한 정확한 정보를 얻기가 어려워진 것이죠. 그 후 2003년부터 아웃소싱타임스 에서 ‘한국아웃소싱기업연감’을 발행하기 시작했고, 2011년부터는 프라임경제에서도 ‘컨택센터산업총람’을 현재까지 한 해도 거르지 않고 발행해오고 있죠. 그나마 컨택센터산업의 현황을 알 수 있는 책자이기는 하지만 막대한 투자를 해서 산업을 제대로 조사한 것이 아니고, 갖고 있는 자료를 확인하는 수준의 작업을 거친 자료라 정확하다고 볼 수 없죠. 그러다가 2010년 컨택센터산업을 포함한 지식서비스산업을 육성하던 지식경제부의 지원을 받아 정보통신산업진흥원(NIPA)에서 “콜센터 산업 실태조사 및 정책연구”를 실시했죠. 이때도 전수조사를 하려면 워낙 예산이 많이 들다 보니 당시 이 연구를 진행했던 KMAC은 그 당시 시장에 노출되어 있던 대형 콜센터 위주로 조사를 진행했고, 2010년 9월에 발표한 자료에는 콜센터 종사자 규모를 민간부문 122,458석, 공공부문 7,977석, 아웃소싱과 파견 포함 45,640석으로 총 17만6,075명이라고 발표했었죠. 발표하면서 향후 5년후인 2015년 추정치로 수요 기업이 22만석, 공급 기업 7만7천석으로 합계 297,075석(약 30만 석)으로 전망했는데 이 수치는 년 성장률을 9% 정도로 추정한 수치였습니다. 실제로 그 이후로 대기업과 공공기관들이 콜센터를 신설하거나 증설하기 시작해 계속 시장이 성장 하였기에 CRM차원에서 인바운드 센터에서 종사하는 상담사는 추정치 대로 30만명에 이를 것으로 보입니다. 여기에 아웃바운드 업무(전화권유판매업)를 하겠다고 공정거래위원회에 신고를 한 작은 기업들이 7000개 정도 있는데 신고하고 운영하지 않은 기업도 있을 것이기에 정확히 추산할 수는 없지만 5만~10만명 정도가 종사하고 있다고 보고 있어 인.아웃바운드를 합쳐서 현재 콜센터 종사하는 사람들이 얼마냐고 물으면 대략 35만에서 40만명 이라고 얘기하는 것입니다. 조만간 KT를 포함한 컨택센터 산업이 성장하기를 기대하는 기업들이 투자를 해주셔서 전수조사를 통해 복마전 같았던 컨택센터산업을 제대로 들여다볼 수 있는 기회가 될 것으로 기대됩니다. 그런 기회를 통해 40만명의 상담사들이 기업에 기여하는 가치를 재평가해 그에 걸맞는 대우를 해준다면 컨택센터 상담사가 괜찮은 일자리로 거듭날 것이고, 그리만 된다면 우수한 인력들이 유입될 뿐 아니라 AI를 포함한 Digital Agent들의 지원을 받아 고객의 민원을 신속·정확하게 해결해주는 그런 시대가 곧 다가올 것입니다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-06-01

• [EDITOR’S COLUMN] 나눔은 사랑이다

  헌혈 해보신 경험이 있으신가요? 단단히 마음먹고 헌혈의 집을 방문해도 모두가 헌혈을 할 수 있는 것은 아닙니다. 피가 필요하신 분들은 건강 상태가 좋지 않은 분들이라 건강한 피를 제공해야 하기 때문입니다. 헌혈을 하기 위해서는 일단 나이가 만16세 이상이면서 만69세 이하여야 합니다. 게다가 몸무게도 남자는 50kg이상, 여자는 45kg이상이어야 해요. 특히 혈압이 너무 높아도 낮아도 안 됩니다. 헌혈 전 날 잘 주무셔야 하고, 가능하면 식사도 하고 오셔야 합니다. 배가 고프면 피도 부실해지는 모양입니다. 그러다 보니 헌혈을 하러 왔다가 헌혈을 하지 못하고 발길을 돌리는 분들도 꽤 된다고 합니다. 이렇듯 헌혈은 건강한 사람만이 할 수 있는 나눔 활동입니다. 그런데 중요한 것은 혈액은 수혈이 필요한 환자의 생명을 구하는 유일한 수단임에도 불구 하고 과학기술이 아무리 발달 했어도 아직까지 대체할 물질이 없는 상태이고, 인공적으로 만들 수도 없다고 합니다. 오직 건강한 사람들의 헌혈로만 수급이 가능합니다. 게다가 혈액은 장기간 보관이 불가능해 적정 혈액 보유량을 유지하기 위해서는 지속적이고 꾸준한 헌혈이 필요해서 ABO Friends(등록 헌혈)제도가 있는데 이들에게는 헌혈이 가능한 주기가 되면 문자로 안내가 갑니다. 이렇게 지속적으로 헌혈을 참여해주고 계신 분들이 150만명이 넘는다고 하니 대단하죠. 문제는 보유 혈액량이 5일치 이하로 떨어지면 혈액 수급에 문제가 생기기 시작하는데 요즘같이 학생이나 군인들의 단체 헌혈이 줄어든 상황에서 3일치 이하로 떨어지면 피가 부족해 수술을 받지 못하는 분들이 생기기 시작하다 보니 요즘 지정 헌혈이 늘어나고 있습니다. 지정 헌혈은 수술을 받을 환자가 지인들에게 환자의 이름을 지정해서 헌혈을 해 달라고 요청하는 것입니다. 이렇게 채혈한 혈액은 모두 그 환자에게 공급이 되어 수술을 받게 됩니다. 나는 아니겠지 생각해서는 안 됩니다. 내가 아니어도 우리 가족이나 내가 아는 사람이 수혈을 받아야 할 상황에 처할 수 있습니다. 건강할 때 헌혈하는 것은 자신과 사랑하는 가족, 더 나아가 우리 모두를 위한 사랑의 실천입니다. 우리 몸에 있는 혈액량은 체중의 7~8% 정도인데 전체 혈액량의 15%는 비상시를 위해 비축하고 있는 것으로 320~400mL정도를 채혈하더라도 건강에는 아무런 지장이 없습니다. 저는 지금까지 전혈(400mL)을 70회, 성분 헌혈(혈장) 12회를 해서 총 82회 헌혈했는데 헌혈을 할 때마다 받은 헌혈 증서는 지인의 가족들이 필요할 때 나눠드릴 수 있어 얼마나 행복 했는지 모릅니다. 헌혈을 함으로써 혈액이 필요한 누군가에게 도움을 드렸고, 헌혈을 하고 받은 헌혈 증서로 나를 포함한 지인들이 필요할 때 다시 내가 헌혈한 만큼의 피를 돌려받을 수 있으니 일거양득 아닐까요? 즉 헌혈은 저축하는 것입니다. 필요 시에는 언제나 인출해서 사용하실 수 있습니다. 통계청에 따르면 헌혈이 가능한 국내 인구(만 16~69세)는 올해 3916만 명인데 이들 가운데 꾸준히 헌혈하시는 분들은 5%에 불과하다고 합니다. 저 출산과 고령화로 점점 헌혈 가능 인구가 감소할 것으로 전망되므로 헌혈가능인구 중에서 지금보다 2배인 10%정도 헌혈에 참여해 주신다면 피가 부족해서 수술하지 못하시는 분들이 없는 따뜻한 세상이 될 것입니다. 그러기 위해서 몇 가지 제안을 드립니다. 첫째, 헌혈은 10대부터 해야 나이 들어서도 지속적으로 하게 되는데 그 동안은 헌혈의 집에서 헌혈을 하면 자원봉사 4시간을 인정해주어 학생들이 많았는데 언제부터인지 인정을 해주지 않는 모양입니다. 청소년들이 어렸을 때부터 나눔의 기쁨을 느낄 수 있도록 헌혈 자원봉사 4시간 인정 부탁드립니다. 둘째, 등록 헌혈을 하고 계신 150만명의 ABO Friends들도 공식적으로는 1년에 전혈은 5번, 성분 헌혈은 24번까지 가능합니다. 매번 헌혈 가능하다는 문자를 받으시면 마다하지 마시고 시간을 내셔서 헌혈의 집을 방문해서 사랑을 나눠 주시기를 부탁드립니다. <한국컨택센터산업협회 황규만>

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  2023-05-01