• 최종편집 2025-06-13(금)

통합검색

검색형태 :
기간 :
직접입력 :
~

Report 검색결과

  •
    지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
    [컨택저널 2025년 6월호] 지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략 컨택센터 산업은 지역 경제 활성화와 일자리 창출의 핵심 동력으로 인식되어 코로나 전까지만 해도 지자체마다 컨택센터를 유치하기 위해 혈안이 되어 투자유치전담팀도 구성하고, 적극적인 지자체는 수시로 실무자가 서울을 방문해 투자유치 영업활동을 전개해서 콜센터를 유치하고 했었습니다.그러다 보니 상담사를 양성하기 위해 지방에 있는 전문대학들은 지자체 지원을 받아 콜마케팅과를 신설하기도했었습니다. 실제로컨택센터는 대기업과 공공기관이 주로 운영을 합니다. 그래서 지방대를 나온 졸업생들이 선호하는 취업처였는데 한 때 감정노동업무라는 인식이 부각되면서 서서히 그 열기가 식었습니다. 하지만 산업안전보건법에 컨택센터 상담사를 보호하는 조항이 삽입되면서 상담사를 괴롭히던 못난 고객들은 많이 사라졌습니다. 게다가 AI을 탑재한 Digital Agent가 배치되기 시작하면서 다시 지방대는 인공지능과 함께 일하는 일자리로 관심을 보이기 시작하고 있습니다. 고객 상담 및 서비스 중심의 비즈니스 모델을 가진 컨택센터는 상대적으로 낮은 초기 투자비용으로 다수의 일자리를 창출할 수 있어 지자체들의 주요 유치 대상으로 적합한 산업군입니다.특히 여성과 청년 그리고 시니어 취업에 유리한 산업 특성을 갖고 있어 지역별 고용률 증대에 크게 기여하고 있습니다. 최근 디지털 전환과 비대면 서비스의 확대로 컨택센터의 기능과 역할이 더욱 중요해지고 있습니다. 단순 고객응대를 넘어 전문화된 상담 서비스, 데이터 기반 마케팅, AI와 첨단 기술을 활용한 지능형 컨택센터로 진화하면서 산업의 부가가치도 높아지고 있습니다. 이러한 변화에 발맞춰 멀리 보는 지자체들은 컨택센터 유치를 위해 꾸준히 노력하고 있습니다. 본 기사에서는 컨택센터 유치에 앞장서고 있는 부산, 대전, 인천, 광주 등 주요 지자체의 컨택센터 유치 전략을 살펴보고, 각 지역별 특성과 강점, 지원제도를 비교 검토하여 효과적인 컨택센터 산업 육성 방안을 모색하고자 합니다.컨택센터 유치에 대한 관심이 예전에 비해 많이 줄어든 것으로 확인이 되었는데, 대구시가 2023년부터 지원 예산이배정되지 않은데 이어, 강원도는 2025년부터 관련 조례 및시행규칙의컨택센터(콜센터 및텔레마케팅)지원 관련 내용을 삭제할 예정이라고 합니다. 컨택센터 산업은 단순한 일자리 창출을 넘어 지역 경제 활성화와 서비스 산업 고도화에 기여하는 중요한 분야입니다. 지자체들의 전략적이고 지속적인 지원과 산업계의 혁신 노력이 결합될 때, 컨택센터 산업은 미래 성장동력으로서 더욱 발전해 나갈 것입니다. 부산광역시 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성 부산시는 2024년 12월 기준 159개사의 컨택센터에서 21,989명의 상담사가 근무하고 있는 것으로 확인되었다. 2020년에 지자체중에서 최초로 2만명을 돌파한 이후 5년째 2만명대를 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 수도권에 비해 저렴한 임대료와 대다수 건물이 지하철 역세권 내에 위치한 덕분에 기업의 투자비용 절감 및 인력확보가 용이하다. 또한 여성 경제활동인구 79만여명, 취업희망 청년(15~29세) 12천명(‘24년 9월기준) 등 풍부한 인적자원을 보유하고 있고, 상담인력 채용을 위해 부산일자리종합센터, 여성취업지원 10개소, 장애인 및 중·장년 취업지원 6개소, 청년 및 청소년 취업지원 21개소 등 지원을 아끼지 않고 있다. 2008년부터 이어온 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업을 통해 인력 인프라를 확대하고 있으며 컨택센터 행복 충전 워크숍, 컨택센터 인지도 제고를 위한 CF제작(KNN TV, 라디오) 등 사회적 인식 개선사업 또한 병행하고 있다. ▶ 인력 인프라 확대 - 맞춤형 전문인력 양성사업 운영(재직자 1,000여명, 신규 취업자 200여명 대상) - 재직자 과정 : 직무능력향상과정, 고객응대근로자 보호과정, 명사초청특강 - 신규인력 양성 과정 : 특성화 고교 취업반 ※ IT전문상담반 최초 운영(2019~) 경력유보여성 취업반, 대학교 취업 동아리반 ▶ 홍보 및 지원을 통한 사회 인식 개선 및 종사자 자긍심 고취 - 『부산컨택센터 행복 충전 워크숍』 개최 (2007~) 기존의 획일화된 형식을 벗어나 문화·예술·소통·힐링 테마로 주제를 다변화 - 인지도 제고를 위한 『컨택센터CF』 제작(KNN TV 월70회) ▶ 고객응대근로자(전 감정노동자) 권익보호 및 증진을 위한 조례 개정 - 감정노동 정의 및 감정노동자 범위 규정 - 감정노동자 인권보장교육 및 상담 보호조치, 지원센터 설치 대전광역시 최적의 컨택센터 환경을 갖춘 교통·과학·문화의 중심지 대전광역시는 젊은 문화도시, 교통의 중심지, 시민행복도시, 과학산업도시로 최적의 기업환경과 최고의 정주 여건을 갖추고 있다. 국토 중심부에 위치하고 철도, 고속도로 등 전국 광역 교통망이 잘 발달되어 있으며, 지역 사투리가 없는 표준어 구사로 전국 모든 고객에게 거부감 없이 친근한 대화가 가능하여 컨택센터에 적합한 문화적 환경을 가지고 있다. 15개 대학에서 연간 3만명의 우수한 인재를 배출하고 있으며, 대전의 여성 경제활동 인구 수는 37만 명, 구직자는 1만여명이다. 대전광역시는 컨택센터 인력양성 사업을 통해 상담사 직무역량 강화 및 권익향상에 힘쓰고 있으며, 컨택센터 가족화합 한마당과 컨택센터 산업 발전 유공 표창 수여를 통해 상담사의 자긍심을 높이는 등 다양한 지원을 하고 있다. ▶ 컨택센터 육성지원사업(대전일자리경제진흥원 주관) - 전문인력양성: 예비리더 및 사내강사 양성, 재직자 직무향상, 전문 상담사 양성, 재직자 자격증 취득 등 - 상담사 권익 향상: 상담사 심리진단 및 힐링 프로그램 - 그 외: 컨택센터 유치 및 정보수집 활동 ▶ 고객응대근로자 자긍심 고취 - 컨택센터 가족화합 한마당 개최 - 우수 상담사 및 컨택센터 대상 컨택센터 산업 발전 유공 표창 수여 인천광역시 수도권의 우수한 인프라와 인력환경, 컨택센터 최적지 인천시는 공항과 항만, 수도권과 인천 내부를 잇는 촘촘한 전철 노선과 고속도로 등 국내뿐만 아니라 전세계 어디든 빠르게 이동할 수 있는 교통 인프라를 구축하고 있으며, 서울과 동일 생활권으로 교육, 문화 관련 인프라 역시 풍부하여 근무환경 및 정주여건이 우수하다. 다수의 국내 대학 및 해외대학 글로벌 캠퍼스, 특성화고가 있어 매년 우수인력들이 배출되고 있으며, 경제활동인구수가 175만여 명으로 일자리센터 및 여성새일센터를 포함한 취업 지원 기관의 협조를 통해 인력 채용을 지원하고 있어 인력수급이 용이하다. 또한 인천은 컨택센터 지원조례를 전국 최초로 제정한 도시이기도 하다. 광주광역시 컨택센터산업의 메카 광주광역시, 양질의 풍부한 인적자원 인프라 구축 광주시는 지자체 최초 고객센터 전용 건물을 건립하여 운영하고 있으며, 지하철 노선 및 대중교통의 요지에 위치하고 있어 주변환경이 우수하다. 또한 고객센터 전용건물 등 임대료가 전국의 32% 수준으로 기업 이전에 따른 관리•운영 비용 절감으로 최적의 차별성을 갖고 있다. 17개 대학 10개 특성화고를 통해 매년 5만여명의 풍부한 인적자원을 배출하고 있으며, CS인력양성센터 운영을 통해 예비 상담사 및 재직자 교육을 시행하며, 각종 취업설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고를 위해 힘쓰고 있다. 광주시는 전국 최초 지자체 주도 상담사 Healing 사업 추진 및 빛고을 페스티벌 등을 통해 컨택센터 활성화를 추진 중이다. ▶ CS인력양성센터 운영 - 예비 상담사 양성, 재직자(중간관리자 등) 맞춤교육 진행 - 취업설명회, 자치구 순회설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고 ▶ 상담사 대상 Healing 사업 및 산업활성화 사업 지원 - 지자체 주도 상담사 Healing사업 추진(Healing프로그램, 빛고을 페스티벌 개최) - 지역 고객센터협의회 운영지원 및 지역 고객센터 협력망 구축•운영지원 < 글 > (사)한국컨택센터산업협회
    • Report
    • Special Report
    2025-05-30

오피니언 검색결과

  • [EDITOR'S COLUMN] 큰 짐 내려놓고 안식하시길
    프란치스코 교황이 선종했다는 소식에 세계의 많은 이들이 슬픔에 빠졌다. 참어른의 존재가 꼭 필요한 때에 그분의 빈자리가 너무 커 보인다. 2013년 3월 13일, 베네딕토 16세의 뒤를 이어 제266대 교황으로 선출되었던 그는 전임 교황들이 일반적으로 사용해왔던 바오로, 요한 혹은 베네딕토 등의 교황명을 사용하지 않고 가난하고 소외된 이웃을 잊지 않기 위해 최초로 ‘프란치스코’라는 이름을 선택하며, 가난한 자들의 수호성인인 아시시의 聖 프란치스코를 본받겠다는 의지를 드러냈었다. 故 프란치스코 교황은 화려한 바티칸 내 교황 전용 숙소를 마다하고 교황청 사제들의 기숙사인 ‘성녀 마르타의 집’에서 거주했으며, 교황의 상징인 금 십자가 대신 낡은 십자가를 착용하셨었다. 또한 추기경들과 함께 이동할 때는 전용車 대신 버스를 이용 했으며, 어디에서나 가난하고 소탈한 삶을 몸소 실천하셨다. 이렇듯 ‘빈자들의 성자’로 불리며 소외된 사람들을 위로해 온 프란치스코 교황이 남긴 재산은 100달러(14만원)가 전부였다. 그는 교황 즉위 후 예수회 출신 성직자로서 평생 청빈한 삶을 이어가겠다며 무보수로 봉사해 왔었다. 유언장에는 바티칸 성베드로 대성당이 아닌 산타 마리아 마조레 대성당 지하에 특별한 장식 없이 간소하게 묻어달라고 하셨으며, 비문에는 오직 이름 ‘Franciscus’만 남기길 당부하셨다. “하느님은 새로운 것을 두려워하지 않으신다”고 역설한 교황은 교회 개혁을 주도하셨다. 성소수자를 비롯해 고난 받는 이들을 포용하셨고, 불평등과 부정부패는 날카롭게 비판하며 교회의 사회적 역할을 강조하셨다. 또한 성직자의 성폭력 등 교회의 과거사 사과와 청산도 외면하지 않으셨다. 교인은 물론 전 세계인의 존경을 받아온 그는 선종 전날, 부활절 기념 미사를 통해 가자지구와 우크라이나의 전쟁을 멈추고 평화를 이루자는 메시지를 남기기도 하셨다. 조문 기간 내내 교황의 관을 열어 두어 고인을 사랑했던 이들이 마지막으로 고인을 볼 수 있도록 하셨으며, 관은 높은 제단이 아닌 바닥에 놓아 조문객 눈높이보다 아래에 몸을 누이셨다. 故 프란치스코 교황과 한국의 인연은 각별했다. 교황은 취임 다음해인 2014년 아시아 순회 첫 방문지로 한국을 택하셨다. 천주교도 비율이 전체 인구의 10%에 불과했지만 한국은 평신도들의 자생적인 노력으로 천주교가 전파된 유일한 나라였기 때문이리라 짐작해본다. 교황의 마지막 길에 함께하고자 최소 수십만 명이 바티칸과 로마에 머물렀다. 교황청에 따르면 미사에 25만 명 이상이 참석했고, 사흘 간의 일반 조문에도 약 25만 명의 인파가 참석했다. 가난한 자들의 친구로 검소하며 소탈한 삶을 실천했던 故 프란치스코 교황은 전 세계의 애도 속에서 영면에 드셨다. 프란치스코 교황의 선종으로 차기 교황 선출을 위한 추기경단 비밀회의 ‘콘클라베’가 열렸는데, 이틀째 되는 날 시스티나 성당은 ‘흰 연기’를 뿜으면서 제267대 교황의 탄생을 알렸다. 주인공은 로버트 프랜시스 프레보스트 추기경이다. 그가 앞으로 사용할 교황 즉위명은 ‘레오 14세’다. 레오는 라틴어로 ‘사자’를 뜻하는데 강인함과 용기, 리더십을 상징한다. 레오 14세 교황은 이날 선출 확정 후 바티칸 성 베드로 대성전 발코니로 나와 이탈리아어로 “평화가 여러분 모두와 함께하기를”이라고 첫 발언을 했다. 끝나지 않는 전쟁과 전염병, 자연재해, 양분된 사회 등 수많은 과제가 쌓여 있는 우리 사회에 영적 생명을 불어넣어줄 교황의 첫 메시지는 平和였다. 레오14세는 성 아우구스티노 수도원 총장 시절 4차례나 한국을 방문한 적이 있으며, 세계청년대회(WYD) 참석을 위해 2년 후에 한국을 또 찾을 예정이다. 레오 14세는 바티칸 성베드로 광장에서 가진 첫 부활 삼종기도에서 “오늘날 세계는 제3차 세계대전이 조각조각 벌어지는 극적인 시나리오를 겪고 있는데 더 이상의 전쟁은 안 된다.”고 강조하셨는데 그의 기도처럼 지금 벌어지고 있는 모든 전쟁도 멈추는 것뿐만 아니라, 향후 더 이상 전쟁이 없는 평화로운 지구가 되기를 간절히 바래 본다. (사)한국컨택센터산업협회 황규만
    • 오피니언
    • 칼럼
    2025-05-29
비밀번호 :