2023년 현재 한국에서 근무하고 있는 컨택센터 상담사는 몇명이나 될까요? 궁금하신 분들 많으시죠? 국내 기업뿐만 아니라 외국 기업에서도 한국에서 근무하고 있는 상담사가 몇 명이나 되는지 궁금해합니다. 특히 한국에 진출하고 싶어하는 외국계 솔루션 기업들은 한국 시장의 규모를 가늠하고 싶어하지만 정확하게 몇 명의 상담사가 종사하고 있는 지 알 수 있는 방법은 현재로서는 없습니다. 단지 몇 년 전부터 40만명 정도 라고 추정하고 있을 뿐이죠. 그러고보니 조금이라도 매년 오르는 월급처럼 컨택센터 종사자 수도 매년 성장할 것이라고 예상하고 추정한 수치를 확실한 근거가 없는 한 줄여서 발표한 경우는 없었던 듯 합니다.  분명 불황으로 상담사가 줄어든 센터도 있을 텐데 말이죠. 즉, 산업이 활성화 되면 종사자수를 늘리고, 산업이 침체되더라도 종사자 수를 줄이지 않고 유지해온 것이죠. 그래서 지금 40만명인 듯 합니다. 즉 덧셈만 있고 뺄셈은 없었습니다. 

그렇다면 제대로 컨택센터 산업 실태를 조사한 적은 없었을까요? 2000년대 초까지만 해도 협회 차원에서 외국계 마케팅 기업의 지원을 받아 ‘한국콜센터산업보고서’를 발행 했었습니다. 협회와 마케팅 기업이 선 투자를 해서 발행을 했건만 외국 자료는 어마어마한 돈을 주고 사면서 한국에서 발행한 보고서를 막상 돈을 주고 구매하는 기업은 몇 군데 되지 않았어요. 정보가 돈이라는 생각은 하지만 그것을 돈을 주고 사야 한다는 생각을 하지 못했던 것이죠. 그래서 선 투자를 했던 외국계 컨설팅기업이 발을 빼게 되었고, 그 이후로는 컨택센터산업에 대한 정확한 정보를 얻기가 어려워진 것이죠. 그 후 2003년부터 아웃소싱타임스 에서 ‘한국아웃소싱기업연감’을 발행하기 시작했고, 2011년부터는 프라임경제에서도 ‘컨택센터산업총람’을 현재까지 한 해도 거르지 않고 발행해오고 있죠. 그나마 컨택센터산업의 현황을 알 수 있는 책자이기는 하지만 막대한 투자를 해서 산업을 제대로 조사한 것이 아니고, 갖고 있는 자료를 확인하는 수준의 작업을 거친 자료라 정확하다고 볼 수 없죠.

그러다가 2010년 컨택센터산업을 포함한 지식서비스산업을 육성하던 지식경제부의 지원을 받아 정보통신산업진흥원(NIPA)에서 “콜센터 산업 실태조사 및 정책연구”를 실시했죠. 이때도 전수조사를 하려면 워낙 예산이 많이 들다 보니 당시 이 연구를 진행했던 KMAC은 그 당시 시장에 노출되어 있던 대형 콜센터 위주로 조사를 진행했고, 2010년 9월에 발표한 자료에는 콜센터 종사자 규모를 민간부문 122,458석, 공공부문 7,977석, 아웃소싱과 파견 포함 45,640석으로 총 17만6,075명이라고 발표했었죠. 발표하면서 향후 5년후인 2015년 추정치로 수요 기업이 22만석, 공급 기업 7만7천석으로 합계 297,075석(약 30만 석)으로 전망했는데 이 수치는 년 성장률을 9% 정도로 추정한 수치였습니다. 실제로 그 이후로 대기업과 공공기관들이 콜센터를 신설하거나 증설하기 시작해 계속 시장이 성장 하였기에 CRM차원에서 인바운드 센터에서 종사하는 상담사는 추정치 대로 30만명에 이를 것으로 보입니다. 여기에 아웃바운드 업무(전화권유판매업)를 하겠다고 공정거래위원회에 신고를 한 작은 기업들이 7000개 정도 있는데 신고하고 운영하지 않은 기업도 있을 것이기에 정확히 추산할 수는 없지만 5만~10만명 정도가 종사하고 있다고 보고 있어 인.아웃바운드를 합쳐서 현재 콜센터 종사하는 사람들이 얼마냐고 물으면 대략 35만에서 40만명 이라고 얘기하는 것입니다.

조만간 KT를 포함한 컨택센터 산업이 성장하기를 기대하는 기업들이 투자를 해주셔서 전수조사를 통해 복마전 같았던 컨택센터산업을 제대로 들여다볼 수 있는 기회가 될 것으로 기대됩니다. 그런 기회를 통해 40만명의 상담사들이 기업에 기여하는 가치를 재평가해 그에 걸맞는 대우를 해준다면 컨택센터 상담사가 괜찮은 일자리로 거듭날 것이고, 그리만 된다면 우수한 인력들이 유입될 뿐 아니라 AI를 포함한 Digital Agent들의 지원을 받아 고객의 민원을 신속·정확하게 해결해주는 그런 시대가 곧 다가올 것입니다.

  <한국컨택센터산업협회  황규만>