기술이 아무리 발전한다 해도 영화처럼 인공지능 단독으로 모든 것을 처리할 수는 없다.

한국능률협회컨설팅이 2004년부터 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 조사 결과를 발표한지 20년을 맞았다. 초창기만 해도 ‘우수콜센터’에서 제외된 기업들의 항의가 빗발치면서 어려움을 겪기도 했지만 10년이면 강산도 변한다고 20년이 지나면서 KSQI는 컨택센터 산업의 서비스기준으로 자리를 잡았고, 기업들은 그 기준에 맞추려고 노력하는 과정을 통해 컨택센터 산업이 발전하는 계기가 되었다. 하지만 매년 나아지던 KSQI 지수는 최근에 미세하게 하락하기 시작했다. 그래서 무엇이 원인인지 찾아보니 적정 상담 인력이 충원되지 않아 고객 대기 시간이 길어지면서 적절한 응대가 이루어지지 않았다는 점과 챗봇 등 다양한 채널이 고객의 요구사항을 제대로 처리하지 못함으로써 도리어 컨택센터로 문의가 다시 집중되는 현상이 발생했다는 것이다. 실제로 2019년에 비해 컨택센터로 전화를 걸어 문제를 해결한 고객은 소폭 감소한 반면, 챗봇 이용은 2배 이상 증가했지만 챗봇 완성도가 고객의 불편함을 해소할 수준에는 미치지 못한 결과이다. 그래서 향후 인공지능은 상담사를 대체하는 대체제가 아니라 상담사를 도와 고객의 불편을 신속하고 정확하게 해결하는 보완재로 활용하게 될 것으로 보인다. 즉, 챗봇, 보이스봇, 디지털 ARS 등을 통해 인공지능이 고객 문의를 처리하고 복잡한 문의나 감성적인 대화 등에 대해서는 상담사가 처리하는 협업 방식이 주를 이룰 것이다.

그렇다면 서비스가 평준화되어가고 있는 시점에서 기업들이 살아남기 위해서는 어떻게 해야 할까?

첫째, 서비스품질 향상을 위해 수신여건 개선에 사활을 걸어야 한다. 수신여건은 고객의 입장에서는 해당 기업의 서비스를 평가하는 중요한 요소임에도 수신여건을 악화시키는 요소는 너무도 다양하다. 즉, 컨택센터가 기업 내 비 핵심 업무 혹은 지원업무라는 인식, 컨택센터의 권한과 역할의 한계, 성수기와 비 성수기 간의 콜 량 간극, 가치를 창출하기보다는 단순 반복적인 업무라는 인식, 상담사 채용의 어려움 등으로 컨택센터의 개선과 혁신의 성장동력이 힘을 받지 못하고 있다.

둘째, 상담사 촉에 의지하던 컨택센터, 이제는 기술의 지원을 받아 서비스 개선에 나서야 한다. 인공지능 기술은 계속 발전하고 있지만, 여전히 인간의 상황판단 능력이나 창의적 문제해결 역량을 대체 하기에는 역부족인 데다 공감을 바탕으로 한 인간적인 소통은 절대적으로 필요하기 때문이다. 하지만 인공지능 기술은 상담사의 업무 효율을 향상시키는 데 큰 도움을 줄 수 있다. 즉, 인공지능을 활용하여 양질의 데이터를 분석하고, 문제 예측 및 대처 방법을 제시하는 등의 업무를 수행함으로써 상담사는 단순업무에서 벗어나 공감과 인간적 감성을 기반으로 한 섬세한 깊이 있는 상담으로 상담영역을 넓혀갈 수 있다.

4차산업의 핵심기술들은 이렇듯 Human 상담사를 돕는 Digital 상담사로서 자리매김을 해 나가고 있다.

즉, AI는 한번 배운 것은 절대 잊어버리지 않고, 무엇이든 신속하게 찾아주지만 옳고 그름을 판단하지 못하고, 공감·창의력·비판적 사고능력도 취약하다. 최근에 세상을 놀라게 만들었던 Chat GPT도 이를 개선한 GPT4.0도 극복하지 못했다. 결과적으로 모든 것을 다 잘하는 것은 있을 수 없다. 그러기에 인종의 다양성과 더불어 기술의 다양성도 필요한 것이다. 그러므로 기술을 개발하는 기업이나 운영하는 기업은 Digital 상담사가 Human상담사를 대체해 비용절감을 기대하지 말고, 인간과 AI가 서로 잘하는 부분을 인정하고 함께 힘을 합해 고객의 문의를 신속·정확하게 응대하도록 설계하는 것이 모두에게 이익이 될 것이라고 강조하고 싶다.

  <한국컨택센터산업협회  황규만>