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    2025년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI)
    [컨택저널 2025년 6월호] 2025년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI) AI 기술 확산 시대, ‘공감 역량’ 중요성 부상 ■ 서비스품질 지수 88.3점으로 안정세 유지 ■ 공감 영역 지수는 전년 대비 1.8점 상승 한 61.4 점 기록 ■ AI 기술 중심 경쟁 환경에서 고객 공감 역량이 전략적 경쟁력으로 부상 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2025 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사 결과를 발표했다. 이번 조사에서 서비스품질 지수는 88.3점으로 안정세를 유지했으며, 특히 공감 영역 지수가 전년 대비 1.8점 상승한 61.4점을 기록해 AI 기술 확산 시대에 고객 공감의 중요성이 재조명되고 있음을 시사했다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 측정하는 지수로, KMAC가 2004년 콜센터 부문 측정 모델을 개발해 매년 발표하고 있다. 올해로 22년 째를 맞았다. 올해는 총 48개 산업 339개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 진행됐다. 사전 교육을 받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 각 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 서비스 만족도를 객관적으로 수치화 하는 방식으로 이루어졌다. 2022년부터는 평가 체계를 개편하여 서비스품질영역과 공감영역으로 구분해 조사하고 있다. 서비 스품질영역에서 92점 이상을 획득한 콜센터는 ‘한국의 우수콜센터’로, 서비스품질영역(92점 이상) 과 공감영역(80점 이상) 모두에서 우수한 성적을 거둔 콜센터는 ‘고객감동콜센터’로 선정한다. ‘한국의 우수콜센터‘ 선정은 꾸준한 내부혁신과 차별화된 운영 시스템으로 ‘고객 만족’을 실현했다는 서비스 품질의 보증수표와 같다. 한편 ‘고객감동콜센터’는 단순한 고객 만족을 넘어 고객과의 상호 공감과 소통에 적극적인 기업임을 의미하며, 이는 향후 모든 콜센터가 지향해야 할 방향으로 평가받고 있다. 최근 5년간의 KSQI 지수 변화 최근 5년간 KSQI 지수 변화를 살펴보면, 팬데믹과 AI 기술 도입, 그리고 최근의 회복세로 이어지는 콜센터 서비스 품질의 진화 과정을 확인할 수 있다. ■ 2021년 : 코로나19의 영향으로 지수 급락 - 팬데믹으로 인한 서비스 대응한계로 서비스품질 지수가 88.8점(‘20) → 87.8점(‘21)으로 하락 - 급격한 비대면 전환 과정에서 발생한 시스템 불안정과 상담 여건 악화가 주요 원인으로 분석 ■ 2022년 : 평가영역 개편에 따른 일시적 반등 - 서비스품질 영역은 89.0점으로 상승 - 공감 영역 지수가 신설되어 67.8점으로 처음 측정 - 다만 이는 제도적 개편 효과에 따른 일시적 상승으로, 구조적인 서비스 개선과는 다소 거리가 있는 것으로 평가 ■ 2023〜2024년 : AI 도입 확산과 고객 공감의 약화 - AI 상담, 자동화 기술의 본격 도입으로 서비스 효율은 향상됐으나,고객 체감 품질 중 ‘공감’ 요소는 오히려 하락세 - 서비스품질 지수는 소폭 감소(88.3점 → 88.1점) - 특히 공감 영역은 62.3점(‘23) → 59.6점(‘24)으로 두드러진 하락세 ■ 2025년 : 회복세 진입 - 서비스품질 지수는 88.3점으로 안정세 유지 - 공감 영역 지수는 61.4점으로 전년 대비 1.8점 상승하며 회복세 - 이는 AI 기술 중심 경쟁이 심화되는 환경 속에서도 고객 서비스와 감정 공감의 중요성이 재조명되며 ‘공감’이 전략적 관리지표로 자리 잡고 있음을 시사 - 단순한 회복이 아닌, 공감 영역의 지속적 모니터링과 전략적 관리를 통한 경쟁력 제고 노력의 결과로 분석 2025년 KSQI 주요 특징 1 서비스품질영역과 공감영역 모두 상승, 기술과 감성의 균형 찾아가는 콜센터 ▪ 올해 KSQI 조사에서는 서비스품질영역과 공감영역 모두 지난해보다 지수가 소폭 상승했다. 특히 주목할 점은 공감영역지수가 전년 대비 1.8점 증가한 61.4점을 기록하며 의미 있는 상승세를 보인 것이다. ▪ 2022년부터 서비스품질영역과 공감영역을 분리해 평가하고 있으며, 서비스품질영역은 92점 이상, 공감영역은 80점 이상을 각각 우수의 기준으로 삼고 있다. ▪ 이번 조사에서는 서비스영역에서 이동통신 산업군이 95점으로 가장 우수한 성적을 거뒀으며, 공감영역에서는 정유 산업군이 71점으로 최고 점수를 기록했다. ▪ AI 기술이 심화되는 환경속에서, 고객서비스와 공감의 중요성이 재조명되어 ‘공감’이 전략적 관리지표로 자리잡아가고 있으며, 지속적인 모니터링과 관리를 통한 경쟁력 제고 방향의 결과로 보인다. 2 우수 콜센터 선정비율 감소, 콜센터 간 서비스 품질 양극화 심화 ▪ <한국의 우수 콜센터> 선정 비율이 전년대비 1% 감소하여 35%를 기록했다. 이는 역대 2번째로 낮은 수치로, 우수 콜센터와 비우수콜센터 간의 서비스 품질격차가 더욱 벌어지고 있음을 보여준다. ▪ 구체적으로 살펴보면, 올해 우수 콜센터로 선정된 기업은 총 117개사로 지난해보다 9개 감소했다. 비우수에서 우수로 상향 전환된 기업은 22개인 반면, 우수에서 비우수로 하향 전환된 기업은 31 개로 더 많았다. 또한 신규로 조사 대상에 포함된 6개 기업 중에서도 단 2개 기업만이 우수 콜센터 기준을 충족했다. ▪ 더욱 우려가 되는 점은 우수 콜센터와 비우수콜센터 간의 품질 격차가 더욱 벌어지고 있다는 사실이 다. 우수 콜센터의 서비스품질 평균은 전년대비 0.4점 상승한 92.8점을 기록한 반면, 비우수콜센터의 서비스품질 평균은 0.2점 하락한 84.7점에 그쳤다. ▪ 이러한 격차 확대는 콜센터 서비스의 양극화가 심화되고 있음을 시사하며, 전반적인 산업 경쟁력 향상을 위해서는 비우수콜센터의 서비스 품질 개선이 시급한 과제로 대두되고 있다. 3 기본적인 서비스 품질을 넘어 고객과의 공감을 형성해야... 여전히 제자리 걸음 수준 ▪ <고객감동콜센터>로 선정된 기업은 전체 339개 기업 중 단 10개사에 불과했다. 교보생명, 한화생명, DB생명, 삼성화재, KB손해보험, NH농협은행, 삼성전자서비스, 기아, HD현대오일뱅크, LG유플러스만이 이 영예를 안았다. ▪ ‘고객감동콜센터’는 단순히 IT 인프라나 시스템과 같은 기술적 요소와 정량적 평가에서 우수할 뿐 아니라, 상담사가 고객과 얼마나 깊이 공감하고 효과적으로 소통하는지를 함께 평가하는 종합적인 기준이다. ▪ 서비스의 품질과 효율성도 중요하지만, 진정한 고객만족을 위해서는 공감과 소통을 위한 차별화된 전략 수립이 필수적이다. 이는 AI기술이 발전할수록 오히려 더 중요해지는 인간 상담사의 핵심 역량이며, 앞으로 콜센터가 나아가야 할 방향이다. 4 수신여건 그 어느때보다 중요성이 커… 고객은 빠른 문제해결을 원해 ▪ 올해 수신여건 평균 점수는 지난해보다 2점 상승한 86점을 기록했다. 특히 상담사 접속성과 상담사 연결 소요시간 항목에서 두드러진 개선이 이루어져, 고객 응대의 초기 접근성이 크게 향상된 것으로 나타났다. ▪ ‘수신여건’은 고객 여정의 출발점이자 콜센터 본연의 기능인 신속한 문제 해결을 가능하게 하는 선결 조건이다. 시간의 효율성이 큰 가치로 자리잡은 현대사회에서 고객들에게 수신여건의 중요성이 그 어느 때보다 커지고 있다. ▪ 이번 조사에서 나타난 수신여건 점수 상승은 Al IVR, 콜봇 등 디지털 기술의 확산이 콜센터의 수신 응대 효율을 높이는 데 기여했음을 보여준다. 이러한 기술 발전은 고객이 겪는 피로를 최소화하고 문제 해결까지의 여정을 단축하는 것이 오늘날 콜센터의 핵심 과제로 부상하고 있다. 2025년 KSQI 부문별 주요 현황 제조업 정유 산업 유일 우수, Rental가전ㆍ보일러ㆍ자동차ㆍ가전서비스 4개 산업 비 우수 제조업 지수는 전년 대비 1점 하락하며 89점을 기록했다. 우수 산업은 정유가 유일하며, 평균 지수는 94점을 기록했다. 각 산업별로 살펴보면 정유 산업의 평균 지수는 94 점으로 우수하며 자동차 산업은 전년 대비 2점 상승하여 91점을 기록했다. 하지만 Rental가전, 보일러, 가전서비스 3 개 산업은 전년 대비 평균 지수가 하락하며 평균 90점을 넘기지 못했다. 정유 산업은 HD현대오일뱅크 등 산업 내 모든 기업이 우수 콜센터로 선정되는 좋은 결과를 가져왔다. 자동차 산업은 기아와 한국GM이 작년에 이어 우수 콜센터를 유지하는 가운데 KG모빌리티가 우수로 전환됐고 BMW 코리아가 신규 우수 콜센터로 선정됐다. Rental가전 산업에서는 청호나이스가 비우수로 전환됐다. 보일러 산업은 경동나비엔이 우수 콜센터를 유지했으며 린나이가 비우수로 전환됐다. 가전서비스 산업의 경우 삼성전자서비스, LG 전자가 전년도에 이어 우수 콜센터를 유지했다. 금융서비스 손해보험(자동차) 산업 우수, 생명보험ㆍ시중은행 등 11개 산업 비 우수 금융서비스 지수는 전년 대비 1점 하락하며 88점을 기록했다. 이는 손해보험 ‘자동차’와 ‘장기, 일반’, 시중은행 산업을 제외한 9개 산업의 평균 지수가 전년 대비 유지되거나 하락했기 때문이다. 손해보험 ‘자동차’와 ‘장기, 일반’ 2개 산업 모두 우수 콜센터의 영예를 안은 기업은 하나손해보험, 흥국화재, 메리츠화재, 삼성화재, 현대해상화재보험, 한화손해보험, KB손해보험이다. 생명보험 산업에서는 신한라이프, 동양생명, 한화생명 등이 우수를 유지한 가운데 흥국생명이 비우수로 전환됐다. 시중은행 산업에서는 신한은행과 IBK기업은행이 전년도에 이어 우수를 유지했다. 증권 산업에서는 SK증권이 우수 콜센터로 전환됐다. 인터넷전문은행에서는 카카오뱅크가 유일하게 우수 콜센터로 선정됐다. 유통서비스 홈쇼핑ㆍT커머스ㆍ대형마트ㆍ명품플랫폼 등 전체 산업 비 우수 유통서비스 KSQI 지수는 87점으로 전년과 동일한 지수를 기록했다. 온라인쇼핑몰, 중고차플랫폼 산업의 지수가 상승하여 90점을 기록했지만 여전히 우수 콜센터는 없는 아쉬운 결과를 거뒀다. 홈쇼핑 산업에서는 홈&쇼핑, NS홈쇼핑이 우수 콜센터를 유지했으며 GS SHOP이 우수로 전환됐다. 중고차 플랫폼 산업은 K Car가 우수 콜센터를 유지했다. 백화점의 롯데백화점, 패션의 삼성물산, Online Market Place의 TMON이 비우수로 전환됐다. 대형마트 산업에서는 홈플러스가 우수 콜센터로 전환되며 우수 콜센터가 없었던 전년보다 발전한 모습을 보였다. 일반서비스 학습지ㆍ인테리어ㆍOn-Demand O2O 서비스 등 12 개 산업 비 우수 일반서비스 지수는 전년 대비 1점 상승하며 86점을 기록했다. 항공사, 도시가스, 인터넷강의 등 5개의 산업에서 지수 상승이 있었지만 학습지 산업은 전년 대비 1점 하락하여 91점을 기록했으며 특히 국제특송 산업은 전년 대비 지수가 8점 하락하였다. 학습지 산업에서는 윤선생이 우수를 유지하는 가운데 교원에듀, 재능교육이 비우수로 전환됐다. On-Deman O2O 서비스 산업에서는 우아한형제들, 야놀자, 여기어때, 오늘의 집이 모두 비우수로 전환됐다. 여행사 산업에서는 Trip.com이 비 우수로 전환됐고 노랑풍선, 롯데관광, 모두투어가 신규 비우수로 선정됐다. 홈 헬스케어의 바디프랜드, 도시가스의 대성에너지, 테마파크의 에버랜드가 우수 콜센터로 전환됐다. 국제특송 산업에서는 FedEX 코리아가 비우수로 전환됐다. 통신서비스 이동통신ㆍ초고속인터넷 우수, 종합유선방송ㆍ알뜰 폰 비 우수 통신서비스 지수는 지난해와 동일한 87점을 기록했다. 이동통신 산업은 전년 대비 4 점 상승하며 95점을 기록했고 초고속인터넷 산업은 평균 지수 92점을 유지했다. 하지만 종합유선방송, 알뜰 폰 산업은 작년에 이어 여전히 우수 콜센터가 부재한 모습을 보여 서비스 품질 향상을 위한 노력이 필요하다는 것을 알 수 있다. 이동통신, 초고속인터넷 2개의 산업 모두에서 KT와 LG유플러스가 우수 콜센터로 선정되는 성과를 보였다. 이동통신 산업에서는 KT, SK텔레콤이 전년도에 이어 우수를 유지한 가운데 LG유플러스가 우수로 전환됐다. 초고속인터넷 산업에서는 KT, LG유플러스가 우수 콜센터를 유지했고 SK 브로드밴드가 비우수로 전환됐다. 공공서비스 공공기관ㆍ중앙정부ㆍ지자체 전체 산업 비 우수 공공서비스 KSQI 지수는 88점을 기록하며 전년과 동일한 점수를 유지했다. 공공기관, 지자체는 1점 상승하여 89점을 기록했고 중앙정부는 2점 하락한 86 점을 기록했다. 공공기관은 우수로 전환된 한국토지주택공사를 포함한 7개 기업이 우수로 전환됐다. 지자체 산업에서는 전라남도청과 충청남도청이 우수 콜센터로 전환됐고 강원특별자치도청이 비우수로 전환됐다. 중앙정부에서는 특허청, 외교부 영사 콜센터, 기상청이 전년도에 이어 우수 콜센터를 유지했다. 2025년 KSQI 콜센터부문 향상을 위한 제언 컨택센터가 본격적으로 자리 잡기 시작한 것은 1990년대 후반으로, 이 시기 전화 상담은 고객 문의를 처리하는 단순 응대 채널로 운영됐다. 고객의 문제를 적극적으로 해결하기보다는 기본적인 정보 제공과 문의 접수가 주된 역할이었으며, 기업들도 이를 핵심 서비스가 아닌 부수적인 기능으로 간주했다. 2000년대에 접어들면서 고객 서비스의 중요성이 부각되고 고객 만족도를 높이기 위한 경쟁이 본격화됐다. 이와 함께 KSQI-Call과 같은 품질 평가 제도가 도입되면서 컨택센터 서비스의 객관적 수준을 측정할 수 있는 체계가 마련됐다. 이를 통해 기업들은 컨택센터를 단순한 고객 응대 창구가 아닌 서비스품질을 차별화할 수 있는 전략적 요소로 활용하기 시작했다. 이 과정에서 상담사의 역량 강화가 강조됐으며, 서비스 표준화 및 교육 체계가 정립되면서 컨택센터의 전문성이 점점 높아졌다. 단순 응대에서 벗어나 고객의 문제를 해결하는 해결사 역할이 부각됐으며, 상담사의 직무 교육이 더욱 체계화됐다. 기업들은 컨택센터를 고객 접점에서 브랜드 이미지를 형성하는 중요한 역할을 하는 부서로 인식하게 됐고, 이는 컨택센터의 위상을 한층 높이는 계기가 됐다. 오늘날 컨택센터는 빠르게 변화하는 디지털 환경 속에서 새로운 국면을 맞이하고 있다. AI 챗봇, 음성 인식 기술, 고객 데이터 분석 등 다양한 기술이 도입되면서 단순 반복적인 상담 업무는 자동화되고 있으며, 고객들도 셀프 서비스를 활용하는 비율이 높아지고 있다. 이에 따라 상담사의 역할은 보다 전문적으로 변화하고 있으며, 감성적 소통과 복잡한 문제 해결이 필요한 상담이 증가하고 있다. 하지만 현행 상담사 평가 체계는 이러한 환경 변화를 충분히 반영하지 못하고 있다. . 여전히 처리한 콜 수와 평균 상담 시간 같은 양적 지표가 평가의 중심이 되어 급여와 인센티브가 결정되고 있다. AI가 단순 질의응답을 대체하면서 상담사들은 민원 해결, 불만 응대, 복잡한 기술적 문제 해결 등 난이도가 높은 업무를 주로 담당하게 되었음에도, 평가 방식은 여전히 과거의 프레임에 갇혀 있다. 이에 따라 단순한 응대 능력을 평가하는 방식에서 벗어나 상담사의 전문성과 문제 해결 능력을 평가할 수 있는 새로운 체계가 필요하다. 또한, 고객 경험의 질을 높이기 위해 상담사들에게 보다 정교한 교육과 실질적인 역량 개발 기회를 제공해야 한다. 컨택센터 상담사는 과거보다 훨씬 높은 난이도의 상담을 수행하고 있음에도 불구하고, 기존의 평가 및 보상 체계는 이를 반영하지 못하고 있다. 상담사 직무 평가 및 처우 개선이 필요한 시점이다. 그러기 위해서 다음과 같이 4가지 사항이 뒷받침되어야 한다. 컨택센터의 미래는 AI와 인간 상담사가 조화를 이루는 하이브리드 모델로 나아가야 한다. AI가 기본적인 문의를 처리하는 역할을 담당하고, 인간 상담사는 보다 복잡한 문제 해결과 공감적 소통을 수행하는 방식으로 분업이 이루어질 것이다. 이를 위해 상담사는 기존의 단순 응대에서 벗어나 문제 해결 전문가, 소통 전문가, 커뮤니케이션 전문가로 발돋움해야 한다. 이는 단순히 상담 기술을 향상하는 것뿐만 아니라, AI와 협력하여 최적의 고객 경험을 제공하는 방향으로 발전해야 한다는 의미다. 기업은 이를 지원하기 위해 상담사 역량 강화를 위한 교육 체계를 마련하고, 감성 AI 및 고객 데이터 기반 맞춤형 상담 시스템을 도입해야 한다. 또한, 상담사가 단순 반복 업무가 아닌 고부가가치 업무를 수행할 수 있도록 직무 설계를 재편해야 하고 이를 지원 지원하기 위한 산업 전반의 노력이 필요하다. 고객 경험 혁신을 선도하는 컨택센터가 경쟁력을 갖추기 위해서는, 앞으로도 지속적인 연구와 발전이 필수적이 다. 이제는 상담사의 가치를 재정의하고, 컨택센터의 역할을 더욱 확장할 시점이 됐다. 이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “디지털 전환과 AI 도입으로 반복 업무는 자동화되고 있지만, 상담사들은 오히려 복잡하고 감성적인 상담을 더 많이 수행하고 있다.”며 “과거처럼 콜 수나 응대 시간 중심의 평가는 더 이상 유효하지 않으며, 상담사의 문제 해결력과 전문성을 반영한 새로운 평가 체계 마련이 시급하다”고 지적했다. 이어 “2025년 KSQI 조사에서 공감 영역과 수신여건이 모두 소폭 상승했지만, 여전히 고객 기대 수준에는 미치지 못하고 있다.”며 “상담사의 역량 강화뿐만 아니라, 지속 가능한 서비스 품질 향상을 위한 구조적 개선과 전략적 지원이 필요하다”고 강조했다. < 출처 > KMAC(한국능률협회컨설팅)
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    • Special Report
    2025-05-30
  • 지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
    [컨택저널 2025년 6월호] 지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략 컨택센터 산업은 지역 경제 활성화와 일자리 창출의 핵심 동력으로 인식되어 코로나 전까지만 해도 지자체마다 컨택센터를 유치하기 위해 혈안이 되어 투자유치전담팀도 구성하고, 적극적인 지자체는 수시로 실무자가 서울을 방문해 투자유치 영업활동을 전개해서 콜센터를 유치하고 했었습니다.그러다 보니 상담사를 양성하기 위해 지방에 있는 전문대학들은 지자체 지원을 받아 콜마케팅과를 신설하기도했었습니다. 실제로컨택센터는 대기업과 공공기관이 주로 운영을 합니다. 그래서 지방대를 나온 졸업생들이 선호하는 취업처였는데 한 때 감정노동업무라는 인식이 부각되면서 서서히 그 열기가 식었습니다. 하지만 산업안전보건법에 컨택센터 상담사를 보호하는 조항이 삽입되면서 상담사를 괴롭히던 못난 고객들은 많이 사라졌습니다. 게다가 AI을 탑재한 Digital Agent가 배치되기 시작하면서 다시 지방대는 인공지능과 함께 일하는 일자리로 관심을 보이기 시작하고 있습니다. 고객 상담 및 서비스 중심의 비즈니스 모델을 가진 컨택센터는 상대적으로 낮은 초기 투자비용으로 다수의 일자리를 창출할 수 있어 지자체들의 주요 유치 대상으로 적합한 산업군입니다.특히 여성과 청년 그리고 시니어 취업에 유리한 산업 특성을 갖고 있어 지역별 고용률 증대에 크게 기여하고 있습니다. 최근 디지털 전환과 비대면 서비스의 확대로 컨택센터의 기능과 역할이 더욱 중요해지고 있습니다. 단순 고객응대를 넘어 전문화된 상담 서비스, 데이터 기반 마케팅, AI와 첨단 기술을 활용한 지능형 컨택센터로 진화하면서 산업의 부가가치도 높아지고 있습니다. 이러한 변화에 발맞춰 멀리 보는 지자체들은 컨택센터 유치를 위해 꾸준히 노력하고 있습니다. 본 기사에서는 컨택센터 유치에 앞장서고 있는 부산, 대전, 인천, 광주 등 주요 지자체의 컨택센터 유치 전략을 살펴보고, 각 지역별 특성과 강점, 지원제도를 비교 검토하여 효과적인 컨택센터 산업 육성 방안을 모색하고자 합니다.컨택센터 유치에 대한 관심이 예전에 비해 많이 줄어든 것으로 확인이 되었는데, 대구시가 2023년부터 지원 예산이배정되지 않은데 이어, 강원도는 2025년부터 관련 조례 및시행규칙의컨택센터(콜센터 및텔레마케팅)지원 관련 내용을 삭제할 예정이라고 합니다. 컨택센터 산업은 단순한 일자리 창출을 넘어 지역 경제 활성화와 서비스 산업 고도화에 기여하는 중요한 분야입니다. 지자체들의 전략적이고 지속적인 지원과 산업계의 혁신 노력이 결합될 때, 컨택센터 산업은 미래 성장동력으로서 더욱 발전해 나갈 것입니다. 부산광역시 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성 부산시는 2024년 12월 기준 159개사의 컨택센터에서 21,989명의 상담사가 근무하고 있는 것으로 확인되었다. 2020년에 지자체중에서 최초로 2만명을 돌파한 이후 5년째 2만명대를 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 수도권에 비해 저렴한 임대료와 대다수 건물이 지하철 역세권 내에 위치한 덕분에 기업의 투자비용 절감 및 인력확보가 용이하다. 또한 여성 경제활동인구 79만여명, 취업희망 청년(15~29세) 12천명(‘24년 9월기준) 등 풍부한 인적자원을 보유하고 있고, 상담인력 채용을 위해 부산일자리종합센터, 여성취업지원 10개소, 장애인 및 중·장년 취업지원 6개소, 청년 및 청소년 취업지원 21개소 등 지원을 아끼지 않고 있다. 2008년부터 이어온 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업을 통해 인력 인프라를 확대하고 있으며 컨택센터 행복 충전 워크숍, 컨택센터 인지도 제고를 위한 CF제작(KNN TV, 라디오) 등 사회적 인식 개선사업 또한 병행하고 있다. ▶ 인력 인프라 확대 - 맞춤형 전문인력 양성사업 운영(재직자 1,000여명, 신규 취업자 200여명 대상) - 재직자 과정 : 직무능력향상과정, 고객응대근로자 보호과정, 명사초청특강 - 신규인력 양성 과정 : 특성화 고교 취업반 ※ IT전문상담반 최초 운영(2019~) 경력유보여성 취업반, 대학교 취업 동아리반 ▶ 홍보 및 지원을 통한 사회 인식 개선 및 종사자 자긍심 고취 - 『부산컨택센터 행복 충전 워크숍』 개최 (2007~) 기존의 획일화된 형식을 벗어나 문화·예술·소통·힐링 테마로 주제를 다변화 - 인지도 제고를 위한 『컨택센터CF』 제작(KNN TV 월70회) ▶ 고객응대근로자(전 감정노동자) 권익보호 및 증진을 위한 조례 개정 - 감정노동 정의 및 감정노동자 범위 규정 - 감정노동자 인권보장교육 및 상담 보호조치, 지원센터 설치 대전광역시 최적의 컨택센터 환경을 갖춘 교통·과학·문화의 중심지 대전광역시는 젊은 문화도시, 교통의 중심지, 시민행복도시, 과학산업도시로 최적의 기업환경과 최고의 정주 여건을 갖추고 있다. 국토 중심부에 위치하고 철도, 고속도로 등 전국 광역 교통망이 잘 발달되어 있으며, 지역 사투리가 없는 표준어 구사로 전국 모든 고객에게 거부감 없이 친근한 대화가 가능하여 컨택센터에 적합한 문화적 환경을 가지고 있다. 15개 대학에서 연간 3만명의 우수한 인재를 배출하고 있으며, 대전의 여성 경제활동 인구 수는 37만 명, 구직자는 1만여명이다. 대전광역시는 컨택센터 인력양성 사업을 통해 상담사 직무역량 강화 및 권익향상에 힘쓰고 있으며, 컨택센터 가족화합 한마당과 컨택센터 산업 발전 유공 표창 수여를 통해 상담사의 자긍심을 높이는 등 다양한 지원을 하고 있다. ▶ 컨택센터 육성지원사업(대전일자리경제진흥원 주관) - 전문인력양성: 예비리더 및 사내강사 양성, 재직자 직무향상, 전문 상담사 양성, 재직자 자격증 취득 등 - 상담사 권익 향상: 상담사 심리진단 및 힐링 프로그램 - 그 외: 컨택센터 유치 및 정보수집 활동 ▶ 고객응대근로자 자긍심 고취 - 컨택센터 가족화합 한마당 개최 - 우수 상담사 및 컨택센터 대상 컨택센터 산업 발전 유공 표창 수여 인천광역시 수도권의 우수한 인프라와 인력환경, 컨택센터 최적지 인천시는 공항과 항만, 수도권과 인천 내부를 잇는 촘촘한 전철 노선과 고속도로 등 국내뿐만 아니라 전세계 어디든 빠르게 이동할 수 있는 교통 인프라를 구축하고 있으며, 서울과 동일 생활권으로 교육, 문화 관련 인프라 역시 풍부하여 근무환경 및 정주여건이 우수하다. 다수의 국내 대학 및 해외대학 글로벌 캠퍼스, 특성화고가 있어 매년 우수인력들이 배출되고 있으며, 경제활동인구수가 175만여 명으로 일자리센터 및 여성새일센터를 포함한 취업 지원 기관의 협조를 통해 인력 채용을 지원하고 있어 인력수급이 용이하다. 또한 인천은 컨택센터 지원조례를 전국 최초로 제정한 도시이기도 하다. 광주광역시 컨택센터산업의 메카 광주광역시, 양질의 풍부한 인적자원 인프라 구축 광주시는 지자체 최초 고객센터 전용 건물을 건립하여 운영하고 있으며, 지하철 노선 및 대중교통의 요지에 위치하고 있어 주변환경이 우수하다. 또한 고객센터 전용건물 등 임대료가 전국의 32% 수준으로 기업 이전에 따른 관리•운영 비용 절감으로 최적의 차별성을 갖고 있다. 17개 대학 10개 특성화고를 통해 매년 5만여명의 풍부한 인적자원을 배출하고 있으며, CS인력양성센터 운영을 통해 예비 상담사 및 재직자 교육을 시행하며, 각종 취업설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고를 위해 힘쓰고 있다. 광주시는 전국 최초 지자체 주도 상담사 Healing 사업 추진 및 빛고을 페스티벌 등을 통해 컨택센터 활성화를 추진 중이다. ▶ CS인력양성센터 운영 - 예비 상담사 양성, 재직자(중간관리자 등) 맞춤교육 진행 - 취업설명회, 자치구 순회설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고 ▶ 상담사 대상 Healing 사업 및 산업활성화 사업 지원 - 지자체 주도 상담사 Healing사업 추진(Healing프로그램, 빛고을 페스티벌 개최) - 지역 고객센터협의회 운영지원 및 지역 고객센터 협력망 구축•운영지원 < 글 > (사)한국컨택센터산업협회
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    2025-05-30
  • 「BPO」 활용의 이상과 현실_Part.1
    [컨택저널 2025년 6월호] 선택해야 할 것은 「아웃소싱」이 아니라 「파트너」 「BPO」 활용의 이상과 현실 Part. 1 현황과 과제 발주처에 요구되는 리터러시와 경영 지식, “실패하지 않는” BPO의 「선택법」과 「활용법」 컨택센터 BPO 시장의 환경은 녹록치 않다. 코로나 사태가 진정되고 나서 실적감소, 정보조작, 과잉청구, 정보유출 등 사건 사고와 불미스러운 일로 인한 피해도 이어지고 있다. 하지만 기업 입장에서는 만성적인 인력 부족과 「업무의 많고 적음」이라는 숙명적 과제를 해소하기 위해 BPO 활용이 필수적인 것도 사실이다. 특히 과제로 삼아야 할 발주처에 요구되는 선택과 활용 방법을 다시 한 번 점검해본다. 채용난으로 인력 확보가 어려워지면서 아웃소싱을 활용하거나 병행하는 기업이 많아지고 있다. 실제로 컨택센터를 운영하는 기업들에게 「아웃소싱을 활용하는 이유」를 물은 결과, 「자체 채용만으로는 필요한 인력을 확보할 수 없어서」가 57.8%로 가장 많았다(그림 1). 또한, 아웃소싱을 줄 경우에도 1개 업체만으로는 충분한 인력을 확보하기 어려워 여러 업체를 활용하는 경향도 강해 35%가 5개 업체 이상에 위탁하고 있는 것으로 나타났다(그림 1). 물론 위탁 모델로 전환하면 인력 확보의 어려움은 어느 정도 피할 수 있지만 섣불리 위탁으로 전환하는 것은 위험부담이 크다. 잘 알려져 있지는 않지만, 인하우스 운영보다 업무위탁이 관리의 난이도가 더 높다고 보아야 한다. 지휘명령권, 인사권이 없고, shared형(여러 사업부나 그룹으로 구성된 조직이, 간접 부문의 업무를 하나의 장소나 조직에서 공유해, 효율화를 도모하는 경영 기법 ) 등에서는 현장을 직접 방문하는 것조차 거부하는 기업도 있다. 직접적인 개입 없이 개선과 품질 향상을 유도하기 위해서는 철저한 관리 체계와 충분한 소통이 필수적이다. 애매모호한 계약과 정보 및 문화 공유 부족으로 품질과 성과가 저하되는 사례는 결코 적지 않다. 컨택센터 운영에 정통한 컨설턴트인 Kardiacross의 이즈미 유코는 「아웃소싱을 줄 때는 위탁 내용과 책임 범위 등을 세밀하게 정의해야 합니다. 품질에 대한 기대치를 명확히 하지 않고 저비용 운영을 너무 강조하면 오히려 품질이 떨어질 수 있습니다. 또한 위탁 내용을 명확히 할 수 있으면 해당 분야에 강점을 가진 BPO 업체를 선정하는 데에도 도움이 됩니다.」라고 제언한다. 본래 위탁모델로 운영할 경우, 발주사에 벤더 매니지먼트를 담당하는 포지션을 두고 계약과 감사를 프로세스에 따라 실행해야 한다. 외국계 기업에서는 많이 사용하고 있지만, 국내 기업에는 그 노하우를 가진 인력이 많지 않은 상황이다. 국제 규격인 COPC에는 벤더 매니지먼트를 최적화하는 VMO 규격이 존재하는 등 이미 확립된 방식이기도 한 만큼, 발주 측의 리터러시 향상은 시장 활성화와 확대, 건전화 모든 면에서 필수적이라고 할 수 있다. 벤더 매니지먼트 경험이 있고 지원할 수 있는 컨설턴트나 벤더 매니지먼트를 대행하는 업체 등 외부의 힘을 빌리는 것도 검토해볼 만하다. 비용과 품질은 상관관계, 기대치에는 적정치가 있다 BPO를 이용하는 업무는 크게 2가지로 나뉜다. 효율성 중시형과 Engagement 중시형이다. 비용 절감을 중시한다면 효율성 추구에 높은 실적을 보유한 BPO 업체에 맡겨야 한다. 비용 효율성이 높은, 범용적인 업무에 접목할 수 있는 노하우가 많다. 다만 비용과 품질은 상관관계가 있다. 설문에서 「업무 위탁 시 문제점」을 물었더니 「가격에 맞는 대응 품질 유지」가 54.9%로 가장 많았다(그림 2). 이는 저렴한 비용으로 높은 품질을 요구하는 기대치와의 괴리감 때문이다. 더 큰 문제는 이 2가지 업무의 「Gray Zone(애매한 범위)」이 존재한다는 점인데, 이 gray zone이 커지면 커질수록 미스매치 가능성이 높아진다. 효율성을 중시하여 위탁한 업무임에도 불구하고 「Engagement도 중요하다.」고 전환하거나 그 반대의 패턴은 현장의 동기 부여를 저하시킬 위험이 매우 높다. 더욱 우려되는 것은 BPO 업체, 특히 센터장급의 인사이동이다. 대형 BPO 업체들은 다양한 업무를 수탁 하고 있어 인사 이동이 비교적 빈번하다. 상위 경영진이 이동할 때, 그 경력 중 현장에서 성과를 낸 운영 방식을 고수하는 경향이 있다. 효율성을 중시하며 성과를 내온 경영진에 대해, Engagement 중시라는 「문화 계승」을 이해시키기 위해서는 발주 측이 적극적으로 소통하고, 정책을 철저히 이행할 필요가 있다. 실제로 그림 2의 설문조사 결과에서도 「교육이나 이동 등 직접 관여할 수 없는 범위가 커서 원하는 대응 품질을 구현하지 못하고 있다」는 과제가 두 번째로 많았다. 위탁과 수탁 운영 경험이 있는 컨설턴트 Wave Assist의 나가쿠라 토시유키씨는 「BPO 벤더의 영업 및 현장 책임자들은 숫자와 수익에 기반한 성급한 판단을 내리는 경향이 있다. 사업과 서비스, 최종 사용자를 위한 ‘마음’이 요구되는 문화 조성에 소홀한 벤더가 적지 않 다」고 지적한다. Engagement 중시형 BPO 벤더 중 하나인 정보공방의 미야와키 이치 대표는 「높은 마인드(행동지침, 태도, 분위기)와 높은 스킬(공감, 제안, 추가사항문의)로 모든 사람을 행복하게 만드는 것이 BPO의 사명이자 가치라고 생각한다. 손익의 축이 아닌 ‘도움의 축’으로 판단 하는 것을 중시하고 있다」고 강조한다. 앞으로 효율성의 추구는 AI를 활용한 운영 자동화에 맡겨질 것이다. 코로나 사태를 겪으면서 효율성 중심의 BPO 업체들이 위기감을 갖 고 비즈니스 모델 전환을 서두르고 있다. AI 솔루션 제안을 비롯해 부가가치 어필을 강화하고 있다. 정보공방처럼 Engagement 중시형 운영을 제안하는 등 강점이 있는 분야가 더욱 명확해질 것으로 보인다. 목표 제시와 지속적인 점검, 동반자로서 체크하기 다음으로 안정적 운영을 지속하기 위한 관리 포인트를 정리한다. 먼저, 일일 보고로 성과를 공유하는 것이 중요하다. KPI를 기반으로 지속적으로 점검하는 체계를 구축하고, 목표치에 도달하지 못할 경우 BPO 벤더에게 개선 제안을 요청한다. 개선에 원청기업의 협력이 필요한 경우 역할 분담을 명확히 한 후 협력 체계를 구축한다. 리포팅 공유는 월별 「결과」를 보는 것에 그치지 않고, 진척 상황을 수시로 점검하고 필요한 조정을 해야 한다. 실제로 다음 호에 소개하 는 4개 기업은 이를 실천하고 있다. 컨택센터 시스템이 클라우드로 구축되어 있다면 실시간 리포트 공유도 가능하며, 이는 부정행위 방지에도 큰 효과를 발휘한다. KPI에 대해서는 왜 그것을 중시하는지에 대한 근거로 「발주처가 grand design(장대한 구상)을 목표로서 명확히 하는 것이 중요하다.」고 나가쿠라 씨는 강조한다. 특히, Effortless Experience 추구나 DX 추진 등 새로운 시책에 도전하는 경우, 목표 공유와 신뢰 관계 형성이 필수적이다. 이즈미 씨는 「발주처가 BPO 벤더를 신뢰하지 않으면 도전하는 시책 자체가 무의미하다. 반면 BPO 업체 측이 고객사를 신뢰하지 않는 경우에도 정보를 적시에 제공하지 않는 등의 폐해가 발생하기 쉽다.」라고 지적한다. BPO 벤더와의 신뢰관계 형성은 커뮤니케이션 외에는 다른 방법이 없다. 지속적인 점검과 체크는 필요 하지만, 감시와 페널티를 우선시하는 관리는 양사의 관계를 악화시킬 수 있다. 컨설턴트인 TRIPLE FIELD NETWORK의 아마노 타카시 씨는 「페널티는 동기부여를 떨어뜨리고 정보를 숨기는 것으로도 이어진다. 일상적인 커뮤니케이션이 축적되지 않으면 나쁜 일을 보고하는 것이 더욱 어려워진다.」 고 경고한다. 부가가치에 대한 대가 지불도 건전한 관계 구축에 필수적이다. 예를 들어, VOC를 적극적으로 활용하는 경우 인센티브를 제대로 지급하는 것도 중요하다. 요구사항 정의와 비용 명시, 「RFP」는 건전한 운영의 첫걸음 BPO 기업과의 위탁이란, 「계약」이다. 당연히 RFP(제안요청서)는 그 전제가 되는 매우 중요한 문서이다. 그림 3은 업무 위탁 계약에 대한 설문조사 결과이다. 상세한 RFP를 문서로 제시하는 경우는 67%에 불과하다. 이것이 「요구하는 품질에 미치지 못한다」는 불만과 부정의 근원이라고 할 수 있다. 2023년 적발된 일본 Total Telemarketing의 부정 사건은 계약 내용이 공유되지 않은 것이 큰 요인이었다. 이 회사는 2021년부터 교토시로부터 신종 코로나 백신 접종 예약 접수 업무를 위탁 받았으나, 관리자가 실제 근무 시간을 기준으로 청구한다는 당초 계약 내용을 정확히 파악하지 못하고 총액 계약으로 잘못 인식했다. 부정이 발각된 후에 도 이를 은폐하기 위해 허위 자료를 작성, 제출한 것은 터무니없는 일이지만, 설령 단발성 사업이라 할지라도 계약 내용조차 공유하지 않는 모호한 업무 진행 방식을 시정하지 않는다면 유사한 사건이 재발할 가능성은 부정할 수 없다. BPO 벤더를 건전하게 활용하기 위해서는 계약 전에 RFP를 작성하고 공유하는 것이 중요하다. RFP 템플릿은 인터넷의 다양한 사이트에도 공개되어 있다. 그림 4는 생성형 AI에게 「PC 기술지원 콜센터 업무 위탁 시 RFP에 필요한 항목」을 제시하도록 한 것이다. 기초 자료로 충분히 활용할 수 있을 것이다. Part.2에서는 BPO 벤더와 건전한 관계를 구축하고 새로운 시책에도 함께 협력하는 4개 기업의 사례를 소개한다. <출처> Call Center Japan 2025년 1월호
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    2025-05-29

News 검색결과

  • [한국환경공단] 생활폐기물 정보관리시스템 4차 모니터링 콜센터 위탁운영
    공 고 명 : 생활폐기물 정보관리시스템 4차 모니터링 콜센터 위탁운영 공 고 일 : 2025-06-11 기 관 : 한국환경공단 금 액 : 119,915,200원(VAT포함) 마 감 일 : 2025-06-24 10:00 ※ 첨부 : 제안요청서 등 관련 문서
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    • 입찰 공고
    2025-06-13
  • [한국보훈복지의료공단] 2025년 6개 보훈병원 콜센터 업무위탁 용역
    공 고 명 : 2025년 6개 보훈병원 콜센터 업무위탁 용역 공 고 일 : 2025-06-09 기 관 : 한국보훈복지의료공단 금 액 : 4,151,357,000원(VAT포함) 마 감 일 : 2025-06-19 18:00 ※ 첨부 : 제안요청서 등 관련 문서
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    • 입찰 공고
    2025-06-13
  • [전남대학교병원] 고객사랑통합콜센터 전화교환서비스 위탁 운영
    공 고 명 : 고객사랑통합콜센터 전화교환서비스 위탁 운영 공 고 일 : 2025-05-28 기 관 : 전남대학교병원 금 액 : 438,336,000원(VAT포함) 마 감 일 : 2025-07-08 17:00 ※ 첨부 : 제안요청서 등 관련 문서
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    • 입찰 공고
    2025-06-05
  • [KT 고객센터] KSQI ‘14년 연속’ 우수 콜센터 선정
    KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 부문 조사에서 '14년 연속 우수 콜센터'로 선정됐다. KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치로 나타낸 지표이다. KMAC이 국내 최초로 개발한 측정 모델을 통해 비대면 채널 서비스에 대한 품질 성과를 종합적으로 분석한다. KT 고객센터는 AI 기술을 적극 도입해 상담사의 업무 부담을 줄이고, 고객 상담 품질을 향상시킨 점을 높게 평가받았다. 고객센터 운영의 패러다임 전환을 이끌며 올해도 우수 콜센터로 선정됐다. 지난 3월부터는 상담사를 실시간으로 지원하는 'AI 상담 Assist'에 Chat GPT를 적용했다. 24시간 상담 가능한 AI보이스봇 '지니'는 보이스봇 V2.0으로 고도화해 고객 응답 정확도를 높이는 등 AI 기반 상담 품질 혁신에 속도를 내고 있다. KT 고객센터는 장애인 고객을 위한 전문 상담 파트도 업계 최대 규모로 운영하고 있다. 고객이 완전히 이해할 때까지 맞춤형으로 설명하고, 어려운 통신 용어도 쉽게 풀어 전달하는 등 누구에게나 이용하기 쉬운 상담 환경을 제공하고 있다. 오성민 KT 영업·채널 본부장(상무)은 “KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 바탕으로 AI 기반 혁신을 이어가고 있다.”며 “앞으로도 고객을 최우선에 두고 상담 품질을 지속적으로 고도화해, 고객이 체감할 수 있는 우수한 통신 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
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    2025-05-29
  • [윌앤비전] COPC·SMETA 글로벌 인증 동시 획득
    윌앤비전(대표 이화택)이 글로벌 컨택센터 시장에서의 입지 강화와 ESG 경영 실천 역량을 대외적으로 입증했다. 윌앤비전은 국제 컨택센터 품질 인증 COPC와 글로벌 윤리경영 평가인 SMETA(Sedex Members Ethical Trade Audit) 인증을 연이어 획득했다. 지난 3월과 9월 두 차례에 걸쳐 COPC社의 엄격한 심사를 통과해 인증을 획득했다. COPC 인증은 △고객 여정 관리 △운영 효율성 △서비스 품질 등 전 영역에 걸친 철저한 평가를 기반으로 한다. 이번 인증을 통해 윌앤비전은 △고객 만족도 향상 △매출 증대 △운영 비용 절감이라는 3대 핵심 경영 목표 달성 능력을 인정받았다. 이를 통해 글로벌 고객사에 더욱 신뢰도 높은 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 아울러 5월에는 영국 SEDEX社의 글로벌 기준에 따라 진행된 SMETA 확장심사를 성공적으로 통과했다. SMETA는 인권, 윤리, 환경, 건강·안전 등을 포함한 기업의 사회적 책임 및 지속가능성을 종합적으로 평가하는 국제 인증이다. 이를 통해 윌앤비전은 근로자 권리 보호, 친환경 경영, 건강·안전 강화 등 사회적 책임 이행에 대한 국제적 기준에 충족함을 입증함으로써 향후 글로벌 기업 대상 콜센터 운영 역량을 한층 강화했다. 4월에는 이크레더블의 ESG 정밀 평가에서 아웃소싱 기업 최초로 ESG 2등급(상위 7.1%)을 달성했다. 이화택 대표는 "윤리적인 과정으로 만들어진 서비스의 내재적 가치가 미래의 경쟁력"이라며 "이번 COPC와 SMETA 인증은 ESG 기반 글로벌 경영의 출발점"이라고 강조했다. 이어 "6400명의 임직원과 함께 품질과 신뢰를 동시에 갖춘 컨택센터 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.
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    2025-05-29
  • [건강보험심사평가원 고객센터] 15년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정
    건강보험심사평가원(원장 강중구) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 부문에서 15년 연속 「한국의 우수 콜센터」로 선정됐다. 심사평가원 고객센터는 2011년부터 조사 대상에 포함된 이후 올해까지 단 한 해도 거르지 않고, 15년 연속으로 ‘한국의 우수 콜센터’에 선정되는 쾌거를 달성했다. 이는 직무교육을 통해 건강보험 법령·제도 등에 대한 상담업무 역량을 강화하고, 민원 상담 사례를 학습하고 공유함으로써 고객의 니즈를 정확히 파악하려는 노력이 높은 수준의 고객 상담으로 이어진 결과이다. 심사평가원의 고객서비스를 총괄 관리하고 있는 김경화 국민지원실장은 “고객센터 상담사들이 제공하는 고품질의 서비스에 힘입어 15년 연속으로 ‘한국의 우수 콜센터’에 선정될 수 있었다.”며, “앞으로도 변화하는 보건의료 환경 속에서 고객만족 실현을 최우선으로 상담을 진행하고, 국민들의 목소리에 항상 귀 기울여 더욱더 신뢰받는 기관이 되겠다”고 밝혔다.
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    2025-05-29
  • [국민건강보험공단 고객센터] 15년 연속 '한국의 우수 콜센터' 선정
    국민건강보험공단(이사장 정기석)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 조사에서 15년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되었다. 국민건강보험공단은 안정적이고 정확한 대국민 전화상담 서비스 제공을 위해 전국 7개 지역, 12개 센터에서 1,600여명의 상담인력을 운영 중에 있으며, ‘제증명 셀프 발급 서비스’와 챗봇상담 ‘건강이지(Easy)’ 등 비대면 채널을 통한 365일 24시간 중단 없는 상담 서비스를 제공하고 있다. 기본 상담 업무 외에도 언어·청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수어상담, 외국어(영어, 중국어, 베트남어, 우즈벡어)상담, IT상담 등 다양한 고객 중심의 맞춤형 특화상담을 제공해 공공기관 콜센터로서의 사회적 책임 수행에 앞장서고 있다. 국민건강보험공단 원인명 징수상임이사는 “국민과 함께하는 국민건강보험공단 고객센터가 앞으로도 보다 나은 품질의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
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    2025-05-29
  • [아이컴시스] ‘2025년 하이서울 B2B 비즈니스 서비스 프로그램’ 수행기업으로 선정
    서울경제진흥원(sba)에서는 지난 3월에 하이서울기업이 보유한 비즈니스 서비스를 B2B 연결을 통해 기업에서 필요로 하는 서비스를 지원하는 ‘2025년 하이 서울 B2B 비즈니스 서비스 프로그램’에 참여할 수행기업을 모집했다. 이는 하이서울기업간 B2B 연결을 지원하여 경쟁력을 강화하고 동반 성장 환경 구축이라는 목적성을 기반으로 전개된 사업이다. DX (무인상담 구독형 서비스) 분야에 지원한 ㈜아이컴시스(대표 정기택)는 상담사 연결 없이 무인으로 서비스를 신청할 수 있도록 지원하는 무인상담봇 솔루션으로 B2B 비즈니스 서비스 수행기업에 선정되었다. AI기반 콜센터 무인상담 서비스, 즉 무인상담봇은 단순문의 대응, AS서비스 신청, 배달주문, 택배예약, 반품신청 등의 업무를 상담사 연결 없이 무인으로 상담 지원하는 솔루션으로 전화 상담 업무의 효율성 제고 및 고객의 불편을 최소화 하고자 AI 기술을 활용해 ‘말로 대화하는 무인상담 서비스’를 제공한다. 구체적인 기능으로는 AS 접수 및 단답형 Q&A형태의 각종 예약업무를 진행하는 무인상담 서비스, 만족도 조사나 설문조사 등의 아웃바운드 서비스를 제공하는 무인 캠페인, 별도의 앱 설치 없이 원격지에 있는 고객과 현장 직원과의 영상을 공유하며 상담할 수 있는 영상 상담이 있다. 무인상담봇 솔루션을 도입하게 되면 24시간 365일 서비스 제공이 가능하게 되고, 상담시간 단축과 운영비용을 절감이라는 효과를 볼 수 있으며 무엇보다도 고객의 대기 시간이 감소됨으로써 고객만족도가 크게 향상될 수 있다. 현재 TKK 무인상담, LG유플러스 가게 무인상담, 위니아에이드 AS신청, IM캐피탈 연체·만기 안내 서비스는 무인상담봇 솔루션을 도입으로 기업과 고객 모두가 만족하는 서비스를 제공받고 있다. ㈜아이컴시스의 무인상담봇 솔루션은 수진기업과의 매칭을 통해 고객의 니즈에 맞춘 보다 나은 품질의 서비스를 제공할 예정이다.
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    2025-05-29
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