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• [KMAC] EY컨설팅-한국Global Knowledge와 `AI 융복합 인재` 육성한다

  한국능률협회컨설팅(대표 한수희)은 고용노동부의 ‘K-디지털 트레이닝’ 사업의 일환으로 ‘AI+X 스쿨’ AI 교육 프로그램을 운영한다. 디지털 컨설팅을 선도하고 있는 KMAC는 올해 고용노동부로부터 ‘K-디지털 트레이닝’ 운영지원기관으로 선정되어, 글로벌 회계·컨설팅 법인 EY한영의 컨설팅 조직인 EY컨설팅과 IT 전문 교육기관인 한국Global Knowledge와 함께 교육을 실시한다. 고용노동부가 주관하는 ‘K-디지털 트레이닝’은 디지털 선도기업이 직접 설계·운영하는 첨단산업 및 디지털 분야 직업훈련 사업으로, AI, 빅데이터 등 디지털 신기술 분야에서 취업준비생의 역량을 강화할 목적으로 지난 2021년부터 시행되고 있다. KMAC, EY컨설팅, 한국Global Knowledge 가 함께 운영하는 ‘AI+X 스쿨’은 AI 및 Digital Transformation(DX)과 관련된 공학적 기술 역량과 인문학적 비즈니스(경영·관리) 역량을 모두 갖춘 AI+X 융복합형 인재를 육성하는 것을 목표로 한다. 세부 교육 커리큘럼은 ▲DX테크놀로지 스킬(데이터 분석, AI 모델링, 생성형 AI 등) ▲비즈니스 소프트(비즈니스 문제 해결, Design Thinking 등) ▲국내외 선도 기업들의 최신 DX 트렌드 특강 ▲현직 HR 컨설턴트의 자기소개서, 1:1 면접 및 취업 포트폴리오 구성을 위한 맞춤형 취업 전략 특강으로 구성된다. 해당 교육은 취업준비생을 위한 기업 실무형 교육을 제공한다. 특히, IT 비전공자, 문과생의 경우에도 약 5개월동안 진행되는 교육 과정을 순차적으로 따라가는 과정에서 기업이 요구하는 융복합형 AI 인재로서의 디지털 경쟁력을 향상시킬 수 있도록 구성되었다. 아울러 프로그램에 참여하는 교육생들은 전문 HR 컨설턴트로부터 이력서, 자소서, 면접 스킬 등에 대한 취업 성공 밀착 코칭을 받을 수 있다. 상세 모집 요강 및 지원은 한국Global Knowledge 홈페이지에서 확인할 수 있다. 한편, KMAC는 최근 디지털 전략, AI·빅데이터, 디지털 플랫폼 등 DX 컨설팅을 적극 추진하며 기업 및 정부의 디지털 혁신 방향 및 실질적 전략수립에 주력하고 있다.

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  2024-07-01

• [부산시설공단] 두리발 콜센터 상담원 마음 건강 힐링 프로그램 성료

  부산시설공단은 최근 감정노동 고위험군인 두리발 콜센터 상담원들의 마음 정화를 위해 다양한 힐링 프로그램을 실시했다고 4일 밝혔다. 두리발 콜센터 상담원들은 24시간 연중무휴로 교통약자들을 위한 이동 지원 서비스를 제공하고 있다. 특히 올해 초 자동배차 시스템 도입으로 고객들의 탑승 대기시간 감소와 더 높은 품질의 상담을 위해 불철주야 노력하고 있다. 공단 이동지원처는 이러한 상담원들을 위해 연제구 정신건강복지센터와 협약해 상·하반기 상담 및 교육 등 감정노동 고위험군을 위한 다양한 마음건강 프로그램을 연중 실시하고 있다. 아울러 최근 마음건강 프로그램의 일환으로 업무 스트레스 해소를 위한 ‘수면 교육’과 '나의 화분 만들기' 원예 Therapy를 진행했다. 특히 Flower Wall과 Plant Wall 등을 설치해 공간을 밝고 싱그럽게 조성해 상담원들의 마음정화 힐링 공간을 마련했다. 이성림 부산시설공단 이사장은 "앞으로도 상담원 등 직원의 마음 건강 증진을 위해 노력하고, 우수한 품질의 고객 서비스 제공을 위해서도 힘쓰겠다"고 말했다.

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  2024-07-01

• [부천시] 신규 공무원, 콜센터 민원상담 체험

  부천시는 행정 경험이 부족한 신규 공직자를 대상으로 지난 5월 20~21일 8회에 걸쳐 콜센터 일일 현장체험을 진행했다고 밝혔다. 이날 참석한 신규 공직자 130명은 콜센터 운영현황과 상황별 민원응대 과정 등의 교육을 받은 후, 상담사와 동석해 민원인과의 실시간 상담 내용을 직접 듣는 시간을 가졌다. 민원상담 체험에 참여한 신규 직원은 “이번 체험을 통해 민원 최일선에서 일하는 콜센터 상담사의 고충을 공감할 수 있었고, 상담사와의 업무 협조가 중요하다는 점도 알게 됐다”면서 “앞으로 업무를 수행하는 데 많은 도움이 될 것”이라고 말했다. 시 관계자는 “앞으로도 신규 공직자를 대상으로 현장체험 프로그램을 운영하여 콜센터 상담업무에 대한 이해를 도울 것”이라며 “또한 각 부서에서 정확한 상담자료를 신속하게 제공받아 민원인에게 고품질의 행정서비스를 제공할 계획” 이라고 말했다. 부천시 365콜센터(032-320-3000)는 평일 오전 8시부터 오후 7시까지, 주말·공휴일 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 운영되고 있다. 지난해 80만여 건의 상담 건수를 기록하는 등 부천 시민의 신속한 민원 처리를 위해 힘쓰고 있다. 또한 누구든지 카카오톡을 통해 부천시 채널을 추가하면 자주 묻는 질의에 자동 응답하는 챗봇 서비스와 1:1 채팅 상담(평일 오전 9시~오후 6시) 을 받아볼 수 있다.

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  2024-07-01

• [신한은행] AI 컨택센터 서비스 확대

  신한은행은 신한금융그룹 통합 AI 컨택센터(AI Contact Center, AICC) 플랫폼을 활용한 고객 서비스를 고도화해 확대 적용했다고 5월 29일 밝혔다. ‘AICC’는 인공지능 음성봇 및 챗봇으로 고객의 질문을 이해하고 답변하는 지능형 컨택센터로 작년 11월 신한금융의 각 그룹사들이 함께 참여해 플랫폼을 오픈 했다. 신한은행은 통합 AICC 오픈 이후 더 많은 고객들이 편리하게 AI 상담을 받을 수 있도록 음성봇 서비스 범위를 확대했다. 이번에 고도화된 AI 음성봇 서비스는 ▲환전, 청약 등 주요 업무에 대한 상담 ▲정기예금 만기 시 재예치 사전등록 ▲신용·전세 대출 연기 안내 ▲퇴직연금상품 안내 등이다. 신한은행은 이번 AI 음성봇 고도화를 통해 음성봇 상담 종결 비율 또한 향상될 것으로 기대하고 있다. 신한은행 관계자는 “AICC 플랫폼에 다양한 AI 기술을 도입해 상담서비스 범위를 지속적으로 확대하겠다”며 “AI 상담을 받는 많은 고객들이 편리하고 빠르게 상담을 완료할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

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  2024-07-01

• [브리지텍] 컨택센터의 End-to-End 서비스 혁신을 위한 인텔리전스컨텍센터 서비스 출시

  펜데믹 이후 비대면 채널이 뉴노멀로 사회 전반에 자리잡고, 컨택센터도 기존 전통적인 채널 외에 다양한 디지털 채널이 도입되었습니다. 산업 전 영역에서 AI 도입이 가속화되고, 컨택센터에서는 AI를 접목한 대화형 셀프서비스가 AICC를 대표하고 있습니다. 고객이 접촉하는 모든 순간에 AI파트너의 끊김없는 지원으로 고객 관계를 강화하고자 하는 고객 경험 3.0과 생성형 AI의 확산으로 컨택센터의 업무환경에도 많은 변화가 예상되고 있습니다. 브리지텍은 AICC로 대표되는 대화형 셀프서비스를 넘어, 컨택센터의 End-to-End 서비스 혁신을 위한 인텔리전스컨텍센터 (Intelligence Contact Center, 이하 ICC) 서비스를 출시하였습니다. ■ AICC를 넘어 End-to-End 서비스 혁신을 위한 인텔리전스컨택센터 ICC 서비스는 모든 구성요소가 고객과 상담사, 관리자와 운영자 관점에서 확장성, 일관성 그리고 통합을 제공하여, 향상된 고객 및 직원 경험을 제공합니다. ICC는 프론트 엔드 서비스와 백엔드 서비스로 구성됩니다. 프론트 엔드 서비스는 고객에서 상담사까지 끊김없는 고객경험을 제공하기 위한 통합 서비스 환경입니다. 백엔드 서비스는 운영자와 관리자를 위한 편의성과 생산성을 제공해주기 위한 자동화 도구 등을 제공합니다. ■ 셀프서비스 퍼스트시대, 웰컴서비스 웰컴서비스는 제한된 채널의 서비스 방식과 달리, 원활한 의사소통, 자유로운 채널전환을 지원하는 통합 셀프서비스로, 고객이 원하는 업무를, 고객이 원하는 채널을 사용하여 고객이 원하는 방식으로의 통합된 접점을 제공합니다. 기존 셀프서비스는 고객이 초기에 선택한 채널로 서비스를 완료해야 합니다. 이는 직관적인 인터랙션을 방해하고, 정보의 통합, 채널의 효율적 사용을 저해합니다. 웰컴서비스는 콜봇/챗봇/IVR 등의 통합 셀프서비스 플랫폼으로, 음성/텍스트 방식의 대화형 인터렉션으로 고객이 원하는 업무를 파악하고, 채널의 상황과 고객의 원하는 채널을 위해 라우팅을 수행합니다. 또한, 업무에 따라 직관적인 멀티모달 인터페이스를 제공하고, 고객의 특성에 따라 개인화된 연령/성별/성격의 멀티 페르소나를 제공합니다. ■ 초개인화 고객연결, 인텔리전스라우팅 인텔리젼스라우팅은 고객이 셀프서비스를 거쳐 상담사 연결을 원하게 되면, AI기반 라우팅을 통해 최적의 상담사를 연결해주는 서비스입니다. 기존 스피드 중심의 규칙기반 라우팅과 달리, 고객과 상담사의 최적화된 페어링을 제공합니다. AI기반 라우팅은 AI모델을 통해 고객의 특성과 상담사의 특성을 분석하여 고객과 고객센터가 모두 만족할 수 있는 방식으로 상담사를 추천합니다. 전통적인 라우팅은 비용을 절감하기위해 CPD/CPH를 KPI로 라우팅을 수행하지만, 인텔리전스라우팅은 비용을 포함한 비즈니스 KPI를 달성하기 위한 라우팅을 수행합니다. ■ 분초시대 고객, 버추얼웨이팅 버추얼웨이팅은 고객이 직접 대기하는 방식에서 아바타가 대신 대기함으로써 고객 이탈방지 및 상담사의 운영 효율성을 향상시킵니다. 고객이 셀프서비스를 거쳐 상담사연결을 원하게 되면 예상 대기순서 및 시간을 안내하고, 버추얼웨이팅을 유도합니다. 고객은 버추얼웨이팅을 신청 후 전화를 끊고 원래 하던 일을 수행하게 됩니다. 고객의 아바타는 고객을 대신해서 큐에 대기하며, 상담사 연결이 임박해지면, 웰컴서비스가 이를 사전에 알리고, 상담사와 연결합니다.고객의 불필요한 대기가 감소하고, 고객센터는 이탈고객을 줄이며, 관리자는 상담자원 운영을 평준화할 수 있습니다. ■ 자동화 시나리오 통합도구, 플로우스튜디오 플로우스튜디오는 음성/텍스트/버튼 방식을 모두 지원하는 통합 시나리오 제작 및 AI 학습/모델 관리기능을 제공합니다. 시나리오 제작은 음성/텍스트/버튼 방식을 모두 지원하여 채널과 무관하게 직관적이고 일관된 고객경험을 제공하고, 채널별로 중복된 시나리오 개발을 최소화 및 벡엔드 서비스의 재사용을 통해 개발 및 운영의 생산성을 향상합니다. AI 학습/모델 관리는 STT와 NLU를 위한 학습데이터 생성, 학습, 평가, 모델배포 기능을 파이프라인으로 관리하여, 학습데이터의 일관성을 유지 및 모델의 성능을 향상합니다. 또한, 운영자는 과거에 시나리오 작성 및 학습 데이터 구축 방식과 달리, 생성형 AI를 사용하여 프롬프트 입력만으로 시나리오 작성 및 AI학습데이터 구축을 자동화할 수 있습니다. ■ AI 셀프테스터, 플로우스캐너 플로우스캐너는 자동으로 셀프서비스 시나리오를 탐색하고, 테스트 수행 및 결과를 제공하여, 서비스 개발 생산성과 운영 안정성을 향상합니다. 서비스 운영자는 셀프 서비스 시나리오가 신규 개발되거나 수정이 되었을 때, 시나리오 탐색을 통해 시나리오를 인지하고, 자동으로 테스트를 수행하여, 테스트 결과를 제공합니다. 서비스 운영시에는 시나리오 이상유무를 모니터링 할 수 있도록 주기적인 자동 테스트와 시각화를 위한 대시보드를 제공하여, 고객관점에서의 숨어있는 문제점을 찾고, 서비스 신뢰성을 향상시킵니다. ■ 옴니채널 통합, 고객경험허브 고객경험허브는 옴니채널에서 실시간 발생하는 이력을 수집하여, 실시간 고객의 컨텍스트를 분석하고, 비즈니스 관점의 KPI를 제공합니다. End-to-End 서비스 혁신을 위한 모든 고객 여정에 AI를 접목하기 위해서는 고객 경험 허브가 필수입니다. 타 채널과의 연동을 위해 표준 API를 제공하고, 셀프서비스 및 콜 정보 외 필요한 채널의 정보를 수집해야 하고, 시각 데이터는 옴니채널 여정 정보를 API형태와 대시보드 형태로 제공합니다.

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  2024-04-16

• [휴넥트] 국가생산성대상 국무총리표창 수상

  (주)휴넥트(대표이사 성승모)가 10월 31일 대한상공회의소에서 진행된 "제47회 국가생산성대회"에서 국가생산성대상 서비스 우수기업 부문 국무총리 표창을 수상하는 영예를 안았다. 올해로 47회 째를 맞이하는 국가생산성대회는 산업통상자원부가 주최하고 한국생산성본부가 주관하는 행사로써, 생산성 혁신의 중요성을 알리고 생산성 선도기업과 유공자를 발굴해 포상하는 생산성 분야 국내 최고 권위의 행사다. 휴넥트는 오랜 경력과 노하우를 바탕으로 3,500명 이상의 아웃소싱 서비스를 제공하는 회사로서, 운영관리 서비스를 선진화하며 차별화된 노사 관리체계를 가지고 있다. 휴넥트는 전화 상담 뿐 아니라 고객의 접근방법과 needs가 다양해지는 환경에서 인공지능 기술을 적극 활용하는 AI 콜센터의 효율적 활용을 통한 생산성 개선 및 상담사 이직률을 막기 위해 AI 심리상담 솔루션 업체와의 제휴를 통하여 업무 스트레스를 감소시킴으로써 인적자원 안정을 바탕으로 생산성 향상에 이바지하였다. 더불어, 개인별 맞춤형 교육훈련 프로그램을 설계하여 인재 양성에 기여하고 고용 창출을 촉진하는데 기여한 점을 높이 평가 받았으며, 업계 최초로 노사문화 우수기업으로 16년간 선정되었고, 남녀고용평등기업, 가족친화인증 등의 우수한 노사문화를 지녔다. 또한, 감정 회복 프로그램 운영을 통해 감정노동자 보호에 적극적으로 나서 연평균 200명 이상의 고용증대 성과를 창출하며 일자리 창출에 공헌하였다. 그뿐만아니라, 최근 환경, 안전, 정보보호에 대한 ISO14001, 27001, 45001 인증을 획득하여 ESG 경영 공신력을 공인 받았으며, 이러한 업적을 바탕으로 휴넥트는 국가생산성대상을 수상하는 등 국내외에서 신뢰와 혁신을 인정받는 종합 아웃소싱 전문기업으로 자리매김하고 있다. 휴넥트의 성승모 대표는 "데이터 기반 업무는 AI가 인간보다 뛰어날 수 있어도 인간은 감성, 심화 상담, 복잡한 맥락에 대한 이해 등에서 AI보다 더 우수하다"라며 "AI 기술을 기반으로 하는 전문인력은 고객에게 더 높은 가치의 상담을 제공할 것"이라고 말했다. 또한 "이번 국가생산성대상 수상은 휴넥트가 걸어가는 "혁신의 길" 에 깊은 시사점을 준다“라며 이어서 ”컨택센터산업을 선도하는 역할을 기쁘게 수행하겠다"고 수상소감을 밝혔다.

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  2024-01-10

• [트랜스코스모스코리아] 6년 연속 ‘독서경영 우수 직장’ 인증

  글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아(이하 TCK)가 문화체육관광부와 한국출판문화산업진흥원이 주최하는 ‘제10회 대한민국 독서경영 우수 직장 인증’에서 6년 연속 우수 직장으로 인증 받았다. 독서경영 우수 직장 인증은 직장 내 독서환경 조성 및 책 읽는 사회를 실현하기 위해 마련된 제도로 독서 친화적 기업 및 단체의 우수 사례를 발굴해 인증을 수여함으로써 독서 문화 확산을 도모한다. 독서 문화에 대한 인식 제고 가능성, 독서 문화 확산 가능성 및 지속 가능성을 고려해 조직과 개인의 소통, 창조적 인재 양성 등 독서 문화 증진에 공헌한 기관에 수여한다. TCK는 지난 2018년 BPO 업계 최초로 독서경영 우수 직장 인증 및 우수상을 받은 데 이어 2022년에도 우수상 수상의 영예를 안았다. 2018년 첫 인증 이후 고유의 독서 문화를 견고히 다진 결과 6년 연속 인증에 성공했다. TCK 독서 경영은 독서를 통해 경험과 신지식의 시너지 효과를 창출하고 개인과 회사의 자율적 성장 원동력을 강화하는 것을 목표로 한다. ▲TCK BC(Business College) ▲도서 환경 지원 ▲독서 모임 장려 ▲독서경영 홍보 등 4개의 독서경영 추진 세부 계획을 설정하고 체계적으로 실천했다. ▲TCK BC를 통해 다양한 분야의 저자와 함께하는 연사 특강 등 독서 관련 강의를 매월 진행하고 있다. ▲독서를 습관화할 수 있는 도서 환경 지원에도 적극 나섰다. 추천 도서 구매 및 온라인 독서 플랫폼 등 임직원이 읽을 수 있는 도서를 지원하고 독서할 수 있는 환경을 조성했다. ▲독서를 통해 Insight를 나누는 사내 독서 모 임과 필사 노트도 직원의 적극적인 참여로 이뤄지고 있다. 특히 직원의 독서 습관 및 자유로운 토론 문화를 형성하기 위해 시작된 비블리오 배틀은 직급, 직책, 조직을 넘는 대표 독서 프로그램으로 자리매김하고 있다. ▲SNS, 유튜브, 사내 소식지를 통해 책에서 얻은 Insight를 사내∙외로 확산시키고 있다. TCK 관계자는 “다양한 독서 활동이 직원들의 독서 습관을 만들고 이것이 고유의 문화로 자리잡으면서 2023년에도 독서 친화적 기업으로 인증 받을 수 있었다.”라며 “개인의 역량이 기업의 경쟁력으로 이어지는 독서의 선순환 생태계를 구축하기 위해 앞으로도 지원을 아끼지 않겠다.”고 전했다.

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  2024-01-10

• [효성ITX] ‘실시간 데이터 동기화 솔루션’ 판매 위한 MOU 체결

  효성ITX(대표 남경환)는 12일 영등포구 소재 본사에서 X-LOG사와 ‘실시간 데이터 동기화 솔루션’ 판매 확대를 위한 전략적 파트너십을 체결했다고 밝혔다. 체결식에는 박병한 효성ITX IT본부장과 장석주 X-LOG 대표이사 등 관계자들이 참석했다. 효성ITX는 이번 파트너십 체결을 통해 X-LOG의 3가지 솔루션에 대한 판권을 확보했다. 이를 통해 향후 공공 및 엔터프라이즈 시장을 대상으로 △CDC(Change Data Capture) 방식의 실시간 DB 복제 솔루션, △데이터의 수명주기에 따라 보관 방식을 다르게 관리하는 ILM(Information Lifecycle Management) 솔루션, △DBMS 시스템 교체, 업그레이드 및 이기종 DBMS간 데이터 이관을 최적화 해주는 IDL(Initial Data Loader) 솔루션을 판매할 계획이다. 이번 업무협약식에서 효성ITX 박병한본부장은 “양사간 협력을 통해 데이터 산업에서 시너지를 창출할 것으로 확신하다.”며 “기업의 디지털 전환이 가속화 되고 있는 산업 환경에 선제적으로 대응하기 위해 향후 양사간 긴밀하고 적극적인 협력 관계를 이어나갈 예정”이라고 말했다. 효성ITX는 기업에 다양한 IT 솔루션과 네트워크 인프라를 제공하는 효성 그룹의 IT 계열회사이다. 2005년 CDN 사업을 개진한 이래 하드웨어 · 소프트웨어 · 네트워크 등 유무형의 제품 공급, 컨설팅 · 시스템 설계 · 유지보수 등 무형 서비스를 통합 제공하며, 점진적으로 IT 서비스 제공 범위를 확장해 나가고 있다.

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  2024-01-10

• [제니엘] 5년 연속 대한민국 독서경영 '우수 직장' 선정

  종합 HR 솔루션 및 컨설팅 기업 ‘제니엘’(대표 박춘홍)이 '2023 대한민국 독서경영 우수 직장'으로 인증 받았다. 제니엘은 지난 2019년 아웃소싱 업계 최초로 독서 경영 우수 직장으로 인증받은 이후 5년 연속 재 인증을 받았다. '독서경영 우수직장' 인증은 문화체육관광부가 주최하고 한국능률협회컨설팅이 주관, 한국출판문화산업진흥원이 후원하는 행사로, 직장 내 독서친화 환경 조성을 위해 정기적인 독서 프로그램 운영과 독서문화 확립에 기여하는 기관과 기업에 인증을 부여하는 제도다. 제니엘은 '독서를 통한 지식경영 환경 기반 구축'이라는 독서경영 이념과 목표 아래 독서 토론회, 도서 관련 저자 특강 교육, 사내 전자도서관 운영, 연간 독서이벤트 등 다양한 활동을 펼치며 임직원들에게 독서 지식 경영 환경을 제공하고 있다. 제니엘의 독서경영 운영 원칙은 ▲자발적인 독서분위기 조성 ▲독서 교육 토론의 장 형성▲창조적 지식 역량 함양으로, 이를 통해 지식 경영 모델을 구축하고 있다. 제니엘 박춘홍 대표는 “지식인재 양성을 최우선 목표로 두고 있는 제니엘의 경영 이념을 살려 새로운 가치를 창출할 수 있도록 노력하겠 다.”며 “앞으로도 다양한 방식으로 책 읽는 문화를 조성할 수 있도록 노력을 이어가겠다”고 말했다.

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  2024-01-10

• [DBCNS] 자동차손해사정 저소득층 위해 이불 100채 원주시에 기부

  DB CNS자동차손해사정(주)이 28일 원주시청 시장 집무실을 방문해 겨울 이불 100채를 기부했다. 이번 후원품은 원주시 저소득 취약계층 가구에 전달될 예정이다. DB CNS자동차손해사정(주) 이대진 대표는 “취약계층 가구가 따뜻한 겨울을 날 수 있도록 도움이 되었으면 좋겠다.”며“소외계층을 위해 지속적인 나눔을 실천하겠다”고 전했다. 한편, DB CNS자동차손해사정(주)은 지난 2013년 부터 원주시 저소득 가정을 위해 겨울 이불을 지원하는 등 꾸준한 나눔을 실천하고 있다.

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  2024-01-10