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한국능률협회컨설팅

관리자 | 2019.06.04 | 조회 40


“초개인화 시대, 기업의 방향 제시”
제18회 KCCM 컨퍼런스 성료


한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)은 15일 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 ‘제18회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스’(Korea Channel&Communication Management Conference, 이하 KCCM)를 개최했다. 올해로 18회를 맞은 이번 컨퍼런스는 국내 컨택센터, 현업의 관리자와 실무자는 물론 기업의 임원과 업체 관계자를 비롯한 1000여명이 참석했으며 ‘고객의 기대치를 뛰어넘는 초(超) 개인화된 서비스’란 주제로 컨택센터와 모바일등의 디지털 채널 전략방향에 대한 이슈를 제시하고자 마련됐다.
행사는 오경학 KMAC 프린서플의 ‘2019대한민국 채널&커뮤니케이션 실태 조사 결과’ 발표로 시작됐다. 오경학 프린서플은 “모든 채널에서 이미 챗봇은 고객들에게 자리매김 하고 있다”며 “고객 개인에게 최적의 서비스를 제공하기 위해 상담사 역량강화는 물론 운영적인 부분에서도 데이터를 활용해 선순환 될 수 있는 구조가 돼야 한다”고 강조했다. 행사의 첫 벗째 기조연설을 맡은 클레멘트 투시옷(Clement Tussiot) 세일즈포스 시니어 디렉터(Senior Director)은 ‘새로운 서비스 시대에서의 성공적인 고객관리’를 주제로 발표했다. 클레멘트 투
시옷은 “오늘날 채널은 10년전에 비해 다양해졌고, 모든 채널이 연결되어 있어 고객들에게 효율적인 서비스를 제공하는데 힘써야 한다”며 “고객 개인에 맞춘 서비스를 여러채널을 통해 제공해야 한다”고 말했다. 이어 “그러기 위해서는 디지털 변환, 자동화, 통합 플랫폼 및 연결 장치 등의 기술 혁신이 필요한 시점”이라고 강조했다. 두번째 기조연설을 맡은 알렉스 코쉬(Alex Koshy) 오토메이션애니웨
어 시니어 디렉터는 ‘디지털 워크포스, 일의 미래’를 주제로 발표했다. 알렉스 코쉬는 “전세계 대기업의 80%가 봇을 활용한 자동화 구축을 하고 있다. 한국은 로봇워크 비중이 제조업에서 많이 바뀌고 있고 싱가폴에 이어 2위이다”라고 말했다. 이어 “애플스토어와 같은 플랫폼인 ‘봇 팜’ 등이 활성화될 것”이라고 전망했다.

기조연설 이후에는 전략, 운영, 데이터, 디지털&채널, 솔루션등 A~E까지 5개 트랙으로 분류해 콜센터 관련 기업 관계자들이 우수 사례
발표와 솔루션을 시연했다. 이번 컨퍼런스를 개최한 KMAC 관계자는 “기존 콜센터 관련업종자 중심에서 고객 접점 채널에 있는 모든 관계자들이 지식과 정보를 공유하는 자리로 확대 됐다”며 “앞으로 교류의 자리가 더욱 중요해질 것”이라고 밝혔다.

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